DB14∕T 2233-2020 政務服務幫（代）辦服務規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2233—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15人員要求 26服務內(nèi)容及要求 27評價與改進 3附錄A（資料性）代辦服務委托書 4附錄B（資料性）代辦服務終止單 6附錄C（資料性）代辦服務續(xù)辦委托書 7附錄D（資料性）代辦服務辦結(jié)單 8DB14/T2233—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由山西省行政審批服務管理局提出并監(jiān)督實施。本文件由山西省政務服務標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：呂梁市行政審批服務管理局、山西經(jīng)緯標準化服務有限公司、山西省標準化研究本文件主要起草人：王仁勇、沙耕新、王燕利、尉君君。1DB14/T2233—2020政務服務幫（代）辦服務規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務幫（代）辦服務的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、服務內(nèi)容及要求、評價與改進。本文件適用于政務服務幫（代）辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T32170.1政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1幫辦為服務對象辦理政務服務事項提供的咨詢、引導、協(xié)助辦理或上門辦理的服務形式。3.2代辦經(jīng)自然人、法人、非法人組織委托，無償提供全程代替辦理的服務形式。3.3幫（代）辦服務機構(gòu)各級政務服務機構(gòu)組建的為服務對象辦理政務服務事項全過程服務的組織。4基本要求4.1應遵循“自愿、無償、依法、高效”的原則。4.2應建立健全幫（代）辦工作制度。4.3應提供幫（代）辦服務的場所，設置幫（代）辦服務標識，配齊引導設備、業(yè)務受理設備等相應設施設備，同時應采取信息化方式實現(xiàn)幫（代）辦信息登記及數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。2DB14/T2233—20204.4應配備幫（代）辦海報展架、宣傳海報、視頻宣傳、微信宣傳等媒介。5人員要求5.1市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應配備符合實際需求數(shù)量的幫（代）辦工作人員。5.2幫（代）辦人員應具備較高的業(yè)務素質(zhì)和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)。5.3幫（代）辦人員應統(tǒng)一著裝、亮牌上崗、儀容整潔、微笑服務。6服務內(nèi)容及要求6.1幫辦6.1.1幫辦范圍與群眾關(guān)系密切的民生保障類服務事項或其他單一政務服務事項。6.1.2服務內(nèi)容6.1.2.1接待咨詢6.1.2.1.1為服務對象提供相關(guān)政策法規(guī)及辦事信息咨詢，指導服務對象準備業(yè)務辦理前期工作。6.1.2.1.2幫（代）辦人員應及時與12345政務服務熱線進行對接，完善幫（代）辦知識庫。6.1.2.2實施幫辦6.1.2.2.1對服務對象提供材料進行預審，協(xié)助服務對象填寫有關(guān)表格或申請，打印、封裝、遞交有關(guān)材料，協(xié)助服務對象通過網(wǎng)上辦、自助辦、系統(tǒng)辦、手機辦等方式辦理有關(guān)事項、查詢辦件進度；為服務對象提供證件代取、代申請、郵寄材料代接受、證件到期提醒、結(jié)果告知等服務。6.1.2.2.2對行動不便等服務對象，可根據(jù)實際情況提供上門服務。6.1.2.3服務要求6.1.2.3.1幫（代）辦工作人員應實行首問負責制。6.1.2.3.2幫（代）辦工作人員應一次性告知服務對象辦理政務服務事項應提交的材料清單。6.2代辦6.2.1代辦范圍重大建設項目、涉及多領(lǐng)域的較為復雜項目、行動不便人群申請的有關(guān)政務服務事項。6.2.2代辦流程6.2.2.1接受委托幫（代）辦服務機構(gòu)應按照服務對象自愿委托的原則與服務對象簽訂《代辦服務委托書》，參見附錄A，并建立代辦服務工作臺賬。6.2.2.2實施代辦6.2.2.2.1幫（代）辦服務機構(gòu)不宜將材料直接提交至對應審批服務窗口。3DB14/T2233—20206.2.2.2.2出現(xiàn)下列情況導致代辦服務無法進行的，幫（代）辦服務機構(gòu)應中止代辦服務，并由服務對象在《代辦服務中止單》上簽字確認，參見附錄B。情況包括但不限于：——代辦項目不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求；——申請材料不符合法定條件、標準且不能補正；——材料申請內(nèi)容不真實；——項目單位未能在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或多次催促后仍未提交；——項目單位未及時繳納各類行政事業(yè)性收費；——項目單位提出暫停委托代辦服務。6.2.2.2.3中止原因清除后，幫（代）辦服務機構(gòu)可與項目單位簽訂《代辦服務續(xù)辦委托書》，參見附錄C，繼續(xù)開展代辦服務。6.2.2.2.4代辦服務事項辦理過程中出現(xiàn)需補正材料問題時，由幫（代）辦服務機構(gòu)聯(lián)系申請人進行解決。6.2.2.2.5代辦一件事套餐服務宜在取得所有關(guān)聯(lián)事項申請材料后，由幫（代）辦服務機構(gòu)在所需簽字處代為簽字。6.2.2.2.6幫（代）辦服務機構(gòu)對代辦過程中出現(xiàn)的問題進行記錄，并隨時更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。6.2.2.3結(jié)果送達幫（代）辦服務機構(gòu)應采取現(xiàn)場交付、取件柜自助取件、郵寄送達等方式及時將代辦結(jié)果告知或送達服務對象?，F(xiàn)場交付的，應由項目單位在《代辦服務辦結(jié)單》上簽字確認，參見附錄D；自助取件柜或郵寄送達的，應做好記錄，待項目單位短信、快遞簽收確認后，代辦服務中止。6.2.3服務要求6.2.3.1幫（代）辦服務機構(gòu)應一次性告知服務對象提供所代辦事項真實、全面的材料及其受理要求。6.2.3.2幫（代）辦服務機構(gòu)應對服務對象申請的代辦服務事項及提供的相關(guān)信息，予以保密，且僅用于所代辦服務事項。7評價與改進7.1幫（代）辦服務機構(gòu)應建立幫（代）辦服務評價機制。宜采取現(xiàn)場評價、問卷調(diào)查、政務服務“好差評”、設置意見箱等方式，定期對幫（代）辦服務質(zhì)量進行測評，獲取服務對象及相關(guān)方的意見和建7.2幫（代）辦服務機構(gòu)應建立幫（代）辦服務投訴處理機制。按照GB/T36113要求及時處理服務對象的投訴和建議，對存在的問題采取有效的處理措施，實現(xiàn)持續(xù)改進。4DB14/T2233—2020（資料性）代辦服務委托書受（受托人或委托單位名稱）委托，開展（事項名稱）審批代辦服務，現(xiàn)對服務約定如下：一、代辦服務事項××××××××二、雙方職責1.委托方職責①負責及時、真實、充分地提供項目申報相關(guān)材料,與代辦員共同做好項目申報材料整理工作;②根據(jù)審批職能部門提出的要求，及時對申報材料進行修改或補充;③審批環(huán)節(jié)必須由項目單位人員到場的，應及時派人到場；④負責按規(guī)定及時交納各類費用。2.幫（代）服務機構(gòu)職責①指導項目單位熟悉辦事流程及辦事指南,按項目實際情況，協(xié)助編排項目審批進度計劃；②協(xié)助項目單位分階段準備申報材料，提供審批事項申報材料清單、須填報的表單,指導填寫各類表單，將申報材料遞交相關(guān)審批服務窗口辦理；③對審批過程進行跟蹤，及時向項目單位反饋項目辦理進展情況，做好與審批機構(gòu)及相關(guān)單位的溝通工作；④及時發(fā)現(xiàn)審批中出現(xiàn)的問題并做好協(xié)調(diào)工作；⑤做好代辦項目相關(guān)資料的整理、保管和移交工作。三、雙方聯(lián)系人1.委托方聯(lián)系人，聯(lián)系電話：，身份證號：。四、幫（代）辦服務機構(gòu)僅負責約定服務事項的代辦，相關(guān)法律責任由委托方承擔。在委托代辦期間因出現(xiàn)下列情況導致代辦服務無法進行的，代辦服務終止，由此產(chǎn)生的損失由委托人（單位）承擔。情況包括但不限于：1.委托方主動提出書面終止委托代辦服務；2.委托方提供虛假資料或申請材料不符合法定條件、標準，且無法補正的，幫（代）辦服務機構(gòu)有權(quán)終止委托代辦服務；3.事項在辦理過程中出現(xiàn)不具備辦結(jié)條件的情況，幫（代）辦服務機構(gòu)書面通知委托方并注明原因，委托代辦服務終止；4.因服務對象自身原因造成事項辦理長期停滯、代辦事項難以完成的，幫（代）辦服務機構(gòu)與服務對象溝通后，委托代辦服務終止；5DB14/T2233—20205.其他造成代辦服務終止的情況。本委托書自簽發(fā)之日起生效，一式貳份，委托方一份，幫（代）辦服務機構(gòu)一份。委托方單位蓋章）幫（代）辦服務機構(gòu)蓋章）委托人簽字）代辦人員簽字）