《客戶關(guān)系管理探究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》2200字

客戶關(guān)系管理研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.1國外相關(guān)研究現(xiàn)狀概述20世紀(jì)90年代中后期，學(xué)者對客戶關(guān)系管理的研究也逐漸由理論轉(zhuǎn)向應(yīng)用實踐。1999年，美國GartnerGroup提出了客戶關(guān)系管理理論，其認(rèn)為客戶關(guān)系管理是指，企業(yè)通過客戶細(xì)分來進(jìn)行運營管理，讓客戶滿意，實現(xiàn)客戶忠誠。Gneiser（2010）提出，企業(yè)在客戶關(guān)系管理中要重視自動化，通過更加便捷的方式解決業(yè)務(wù)流程方面的問題，改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理。MichaelW.Lowenstein（2014）從客戶的角度研究了產(chǎn)品和市場管理策略問題，認(rèn)為企業(yè)要以客戶為中心，注重觀察客戶行為，借助大數(shù)據(jù)對客戶行為進(jìn)行分析研究，制定客戶管理戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶溝通、品牌決策等方面的研究。KonstantinaParaschou（2016）在研究中指出，客戶關(guān)系管理包括持有和收購以及與客戶合作等一系列環(huán)節(jié)和過程，能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造價值，有利于企業(yè)與客戶的互利共贏，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常豐富，包括供應(yīng)鏈傳遞與銷售處理以及客戶服務(wù)和營銷等等，主要是為了讓客戶獲得具有較強(qiáng)持續(xù)性與高效性的增值服務(wù)。RamendraThakur，LettyWorkman（2016）認(rèn)為，企業(yè)需要了解客戶需求和價值，才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，使公司通過了解每一種客戶關(guān)系的價值，在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而得到不同的關(guān)系組合，有利于企業(yè)客戶關(guān)系回報率的提升。由于當(dāng)前的市場競爭非常廣泛和激烈，同時企業(yè)的資源也比較緊張，將一切關(guān)系處理得千篇一律，這是毫無道理的。所以公司應(yīng)該把更多的精力放在發(fā)展和管理客戶關(guān)系上，把資源的分配按照關(guān)系的價值進(jìn)行區(qū)分，這樣就可以實現(xiàn)對客戶的組合管理。EvaAscarza（2017）在研究中強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶關(guān)系有充分的重視，在此基礎(chǔ)上開展相應(yīng)的營銷活動，一方面要注重客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，另一方面也要對目標(biāo)客戶的盈利能力進(jìn)行評估與衡量，需要充分考慮相關(guān)活動對客戶以及非目標(biāo)客戶產(chǎn)生的潛在溢出效應(yīng)。MeghaniK（2020）從客戶生命周期價值進(jìn)行分析，認(rèn)為無價值客戶無法為企業(yè)帶來效益增長，維護(hù)這類客戶會造成資源方面的浪費，因此需要舍棄。LiF（2020）等人提出，商業(yè)銀行需要重點關(guān)注電子銀行的服務(wù)質(zhì)量和安全性等問題，通過計算機(jī)技術(shù)不斷增強(qiáng)金融產(chǎn)品的優(yōu)勢，這樣才可以為客戶提供更準(zhǔn)的服務(wù)。KliestikT（2021）等人認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和社會環(huán)境的變化，尤其是新冠疫情的爆發(fā)，商業(yè)銀行需要尋找新的市場，這需要對如何了解客戶，如何做好客戶溝通進(jìn)行更加深入的分析，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓商業(yè)銀行逐漸關(guān)注CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理模式。BravoR（2019）側(cè)重闡述了客戶關(guān)系管理的功能，包括技術(shù)要求，具體涵蓋了：客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、客戶信息的分析功能、客戶營銷的交互渠道、業(yè)務(wù)辦理流程、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持應(yīng)用等。1.2國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀概述近幾年，我國在客戶關(guān)系管理方面取得了明顯的長期相關(guān)的研究成果越來越豐富，充分肯定了其對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的價值與意義。李小慶(2016)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的起點是首次與客戶聯(lián)系，在互聯(lián)網(wǎng)時代，需要構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)庫，不斷優(yōu)化營銷方案，通過合適的渠道，為客戶推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品及服務(wù)，構(gòu)建雙贏局面。孫艷梅（2011）在《營銷管理》中提出，客戶關(guān)系管理的核心是將客戶放在中心位置，與客戶進(jìn)行有效的溝通，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升企業(yè)的收益。賀朝志（2017）認(rèn)為，企業(yè)必須形成以客戶為中心的戰(zhàn)略理念，通過優(yōu)化資源配置和營銷、售后等運營機(jī)制，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營利潤的最大化。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)辦公一體化，對提高企業(yè)效率有著非常重要的作用。楊洋（2015）指出，企業(yè)客戶關(guān)系管理問題，還需要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段，進(jìn)一步結(jié)合企業(yè)自身情況，有針對性地采取措施和步驟。李春曉（2018）認(rèn)為，企業(yè)開展客戶關(guān)系管理工作，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，可以理解為企業(yè)利用IT手段整合營銷客戶，主要是通過技術(shù)實現(xiàn)客戶為重的經(jīng)營理念，在開展客戶關(guān)系管理的過程中，能夠利用信息技術(shù)對客戶價值進(jìn)行挖掘，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。楊正茂（2019）通過研究指出客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)加強(qiáng)對營銷成本的控制，同時還能夠幫助企業(yè)降低經(jīng)營風(fēng)險，但是在管理客戶關(guān)系的過程中，應(yīng)當(dāng)充分重視生命周期管理以及管理體系的構(gòu)建。劉劍（2018）提出，客戶關(guān)系管理可以分成考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段，客戶的利潤變化曲線也是先升高再降低再升高的趨勢。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中要研究每個階段客戶的變化，維護(hù)客戶時特別要注重轉(zhuǎn)折點階段，要通過提升客戶粘性的方式，實現(xiàn)客戶利潤的最大化。黃利榮（2020）設(shè)計了客戶價值鏈理論的模型，他深入剖析了鏈條的每一個節(jié)點，使得每個環(huán)節(jié)不同客戶的不同需求都能得到滿足。宋冉（2021）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理需要重視客戶開發(fā)、客戶維護(hù)和客戶提升三部分。企業(yè)一般是通過系統(tǒng)進(jìn)行客戶的日常管理，要充分收集客戶信息，全面掌握市場變化和客戶需求的變化，研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)水平，最終滿足客戶的實際需求。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評立足本文的研究目標(biāo)與方向，對已有研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)需要注意以下三個問題：一是客戶關(guān)系管理目前雖然應(yīng)用比較廣泛，但是部分行業(yè)和企業(yè)應(yīng)用還不成熟，其中一個重要的原因是，許多企業(yè)對客戶關(guān)系管理（CRM）的理解上存在嚴(yán)重的誤區(qū)，把CRM簡單地看成是軟件，認(rèn)為上線了CRM系統(tǒng)，就實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理，其實客戶關(guān)系管理不僅是通過軟件進(jìn)行技術(shù)層面的管理，在企業(yè)管理中有效融入核心理念更為重要。二是客戶關(guān)系管理內(nèi)涵豐富，重要性有目共睹，這方面的研究和探索國內(nèi)外的學(xué)者和企業(yè)管理者都做過很多，但這些研究和探索都或多或