物業(yè)客戶服務工作手冊

善戶月艮#

作

編制:

審核:

批準:

目錄

一、客戶服務組目標詳述...........2

二、客戶服務組組織架構(gòu).......................................3

三、客戶服務組部門職責.......................................4

四、客服主管崗位職責.........................................5

五、客戶服務崗位職責.........................................6

六、前臺接待員崗位職責.......................................7

七、區(qū)域管家崗位職責.........................................8

八、客服服務標準.............................................9

九、客戶服務工作內(nèi)容.........................................14

十、培訓工作規(guī)程.............................................16

十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程.......................................19

十二、裝修控制規(guī)程...........................................22

十三、客戶服務值班制度.......................................26

十四、前臺日常工作流程.......................................28

十五、空置房管理規(guī)程.........................................31

十六、巡查作業(yè)規(guī)程...........................................32

十七、業(yè)主住戶投訴處理工作規(guī)程...............................35

十八、業(yè)主住戶溝通工作流程...................................38

十九、維修回訪工作規(guī)程.......................................42

二十、社區(qū)文化管理規(guī)程.......................................45

二十一、發(fā)布公告、懸掛橫幅的管理規(guī)程........................47

二十二、有償便民服務工作規(guī)程.................................48

二十三、業(yè)主檔案管理規(guī)程.....................................50

二十四、鑰匙管理規(guī)程.........................................52

二十五、遺失物品管理規(guī)程.....................................54

二十六、郵件收發(fā)管理規(guī)程.....................................56

二十七、物業(yè)管理服務費用收繳控制規(guī)程........................57

二十八、停水限電管理規(guī)程.....................................59

一、客戶服務組目標詳述

1.服務及時率295%（及時處理服務量/受理服務量）X100%

2.業(yè)戶滿意率295%（業(yè)戶主滿意選項/業(yè)主意見調(diào)查所有選項）X

100%

3.業(yè)戶投訴處理率100%（業(yè)戶投訴處理量/業(yè)主投訴量）x100%

5.業(yè)戶檔案建立率100%（已建立業(yè)戶檔案量/已入住業(yè)主數(shù)量）X100%

6.費用收繳率290%（實際收繳戶/應繳戶數(shù)）X100%

二、客戶服務部組織架構(gòu)

客戶服務組主管

資料員、文員

三、客戶服務組部門職能

1.全面貫徹管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，嚴格按質(zhì)量管理體系文件要求開展工

作；

2.貫徹執(zhí)行相關法律、法規(guī)、政策，負責所轄小區(qū)日常物業(yè)管理服務事宜；

3.負責所轄小區(qū)業(yè)戶檔案、裝修檔案、資料文書、物業(yè)圖紙、技術資料的管

理工作；

4.負責與業(yè)戶的溝通，及時收集業(yè)主/住戶的要求及滿意度的信息，并對業(yè)

主/住戶的投訴、報修、意見、建議進行記錄與回訪；

5.協(xié)助編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護、更新、大修計劃；

6.負責所轄小區(qū)內(nèi)公共設施、設備的日常巡檢及維修驗收工作；

7.負責向業(yè)戶提供的物業(yè)管理各項服務質(zhì)量的控制及服務質(zhì)量的跟蹤驗證；

8.負責對各項服務業(yè)務提供技術支持、監(jiān)督與指導；

9.負責對所轄范圍內(nèi)物力二次裝修的審核、現(xiàn)場管理、監(jiān)督和駱收工作：

10.負責受控狀態(tài)下的顧客財產(chǎn)的安全；

11.參與對質(zhì)量管理影響較大的合同評審工作，并對其進行協(xié)調(diào)和跟蹤；

12.協(xié)助其它部門做好相關工作。

四、客戶服務部主管崗位職責

任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作兩年以上，熟悉對客服務流程及相

關法律法規(guī)。

直接上司：服務中心經(jīng)理

直接下屬：主管助理、區(qū)域管家、前臺接待

主要職責與權(quán)限：

1.直接對服務中心經(jīng)理負責。

2.熟悉物業(yè)、房地產(chǎn)相關法律法規(guī)。

3.負責本部門月度、年度工作計劃的制訂。

4.負責客戶服務組各崗位巡視、督導、監(jiān)督服務質(zhì)量、定期走訪、回訪客戶、

主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與。

5.根據(jù)客戶服務組和管理工作需要和員工崗位職責及工作標準，制定并實施

管理員培訓計劃。

6.組織收集，整理，審核管理過程中相關記錄和小區(qū)業(yè)主檔案。

7.負責對小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營

造小區(qū)良好的生活。

8.負責較大投訴的接待、處理。

9.負責部門員工和工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的

工作關系，完成上級領導交辦的其它任務，對管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的各類事故及有效

投訴負直接管理責任。

五、客戶服務崗位職責

任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務流程及相

關法律法規(guī)。

直接上司：客戶服務組主管

直接下屬：區(qū)域管家、前臺接待

主要職責與權(quán)限：

1.直接對客戶服務手管負責；

2.負責本部門月度、年度工作計劃的制訂、實施；

3.協(xié)助主管進行客戶服務部各崗位巡視、督導，監(jiān)督服務質(zhì)量、定期走訪、

回訪客戶、主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與；

4.根據(jù)客戶服務組和管理工作需要和員工崗位職責及工作標準，實施管理員

培訓計劃；

5.組織收集，整理管理過程中相關記錄和小區(qū)業(yè)主檔案；

6.負責對小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營

造小區(qū)良好的生活；

7.負責較大投訴的接待、處理；

8.定期對客戶服務組的質(zhì)量記錄、文件檔案等資料進行歸檔。

9.負責部門員工工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的工

作關系。

10.完成上級領導交辦的其它任務。

六、前臺接待員崗位職責

任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務流程及相

關法律法規(guī)。

直接上司：客戶服務主管

直接下屬：無

主要職責與權(quán)限：

1.直接對部門主管負責；

2.熟知業(yè)戶手冊內(nèi)容和住戶的基本情況，熱情接待業(yè)戶和各類投訴，與所有

相關問題，及時處理匯報，回訪率100%；

3.負責日常服務和業(yè)戶接待工作和所有客戶維修和跟進工作，確?；卦L率

100%；

4.負責辦理入伙與進場裝修手續(xù)；

5.負責接待管轄范圍內(nèi)的各項增值性服務業(yè)務；

6.認真填寫各種工作記錄，并定期歸檔；

7.負責整理周投訴和月投訴報表；

8.完成上級領導交代和其它任務。

七、區(qū)域管家崗位職責

任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客服務流程及相

關法律法規(guī)。

直接上司：客戶服務主管

直接下屬：無

主要職責與權(quán)限：

1.直接對部門主管負責；

2.掌握遵守相關法律法規(guī)，熟悉業(yè)務知識，熟知業(yè)戶手冊內(nèi)容，掌握轄區(qū)房

屋及配套設施的基本情況，及公司相關管理規(guī)定；

3.負責監(jiān)督，檢查各項維修，清潔，綠化，業(yè)戶裝修，公用設施設備等日常

管理事項，做好轄區(qū)各項管理內(nèi)容的日常巡查與記錄，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為。

確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，共用設施不受損壞，負責責任區(qū)域內(nèi)綠化檢查和

不合格項工作統(tǒng)計、核對；

4.定期對所轄片區(qū)進行巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時登記反饋、處理；

5.與片區(qū)業(yè)戶保持良好的溝通，不定期回訪所轄片區(qū)的業(yè)戶，了解業(yè)戶需求、

意見、建議，并及時解決、反饋。

6.協(xié)助建立業(yè)戶檔案，掌握轄區(qū)業(yè)戶基本情況，保持良好溝通，負責定期拜

訪業(yè)戶，了解反饋信息，解決業(yè)戶日常投訴及相關所有問題;

7.熟悉管理費，水電費收費標準，協(xié)助收費人員追收拖欠款項；

8.協(xié)助社區(qū)文化工作人員開展小區(qū)社區(qū)文化活動；

9.掌握火警，臺風，盜竊事件的應急處理；

10.對當值期間管轄范圍內(nèi)發(fā)生的各類事故及有效投訴，負直接責任。

11.完成上級領導安排的其它工作；

八、客戶服務標準

1目的

以最佳的姿態(tài)服務業(yè)戶，樹立良好的企業(yè)形象。

2適用范圍

本標準適用于公司及公司所有服務中心客戶服務組。

3職責

3.1客戶服務主管負責對本部門員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行日常檢查；

3.2服務中心經(jīng)理負責對客戶服務組員工的儀容儀表、行為規(guī)范進行抽查。

4內(nèi)容

4.1儀表

4.1.1著裝

4.1.1.1按規(guī)定著崗位制服。

4.1.1.2制服熨燙平整、保持整潔，無破損。袖口、衣領無污跡。紐扣應扣整齊,

無松扣和掉扣。

4.1.1.3制服外不得露出個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

4.1.1.4男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上。領帶長度要蓋過皮帶扣。

4.1.1.5工作牌掛于胸前，保持平整和正面向外。

4.1.2鞋、襪

4.1.2.1穿深色皮鞋，女員工為中、低跟皮鞋。

4.1.2.2禁止穿涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌。

4.1.2.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。

4.1.2.4男員工應穿黑色或深藍色不透明的西裝襪。

4.1.2.5女員工應穿肉色、淺灰色絲襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，襪子不

能有破損，不可露出襪筒根。

4.1.3發(fā)型

4.1.3.1女員工：梳理整齊、服貼。發(fā)稍、劉海不得遮住臉，劉海不得長于眉毛。

必要時可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)。

4.1.3.2發(fā)色應為自然黑色，染發(fā)應選擇咖啡、棕、板栗等深色系。不準戴假發(fā)。

4.1.3.3男員工：前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領。

4.1.3.4保持頭發(fā)清潔，及時修剪。

4.1.3.5禁止留胡須。

4.1.4首飾佩戴

4.1.4.1只允許帶一枚結(jié)婚或訂婚戒指。

4.1.4.2不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。

4.L4.3項鏈不得顯露在服裝外。

4.1.5化妝（女員工）

4.1.5.1工作時間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉

底。

4.1.5.2只允許使用無色指甲油。

4.1.5.3不得使用香味濃烈的香水。

4.2綜合禮儀素養(yǎng)

4.2.1保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。

4.2.2勤洗澡洗頭、常剪指甲，避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮以免產(chǎn)生異味。

4.2.3保持手部干凈，及時修剪整齊，指甲長度不得超過1MM。

4.2.4保持口氣清新，牙齒潔白無雜物；上班前及上班時、不吃大蒜、洋蔥等氣

味濃烈的食品。

4.2.5個人物品如鑰匙、手機等應放入衣袋或隱蔽處；

4.2.6培訓和參加會議時要將手機調(diào)至振動，以示尊敬。

4.2.7人前及公共場合杜絕挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、補妝、摳指甲、

搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為習慣。

4.2.8避免在人前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人

之側(cè)，并及時道歉，說：“對不起”。

4.2.9禁止在客戶面前抽煙、吃東西、吹口哨、談笑、喧嘩、嚼香口膠、看書報

等；

4.2.10與客戶共同乘坐電梯，應請客戶先進、先出。遇到客戶如年老不便、提

拿重物等，應及時上前協(xié)助。

4.2.11遇到認識或不認識的客戶、領導、同事、參觀者，應向?qū)Ψ轿⑿柡谩?/p>

4.3接待禮儀

4.3.1迎接

客戶進入服務區(qū)域五秒鐘內(nèi)應有問候，并立即起立以標準姿勢站立，面帶微笑

4.3.2問候語

4.3.2.1號上好、您巨、您好、下午好、晚上好????

4.3.2.2聲音應清晰、親切，音量適中

4.3.3微笑

4.3.3.1真誠、自然、由內(nèi)而發(fā)

4.33.2問候使用“眼形笑”法

4.3.3.3服務過程中使用“眼神笑”法

4.3.4清客戶入座

4.3.4.1客戶到達前臺后三秒鐘內(nèi)請客戶就座。

4.3.4.2“請坐”、“您請坐”。

4.3.5詢問客戶來意

4.3.5.1”請問我可以為您做些什么？”

43.5.2"請問有什么需要我?guī)兔Φ?”

4.3.6聽取客戶需求

4.3.6.1仔細傾聽，并及時記錄

4.3.6.2客戶提出需求完畢后，簡要復述客戶需求征求確認

4.3.6.3重要細節(jié)或不清楚之處，應重點進行詢問、求證

4.3.7為客戶提供服務

4.3.7.1實行站立服務，執(zhí)行標準站立姿勢。

4.3.7.2如果需要坐下才方便工作時，應向客戶表示“請稍等”，坐下完成工作

后恢復站立。

4.3.8請客戶等待

4.3.8.1使用“眼形笑”法

4.3.8.2“請稍等片刻，我馬上????”、“請稍等一下，我馬上????”

4.3.8.3一般情況下，不應讓客戶等候超過3分鐘，如果可能要超過很長時間的，

應向客戶說明原因及大概需要時間。

4.3.8.4處理完工作后應向客戶表示“對不起，讓您久等了。”

4.3.9.正在接待客戶，又來一位客戶時

4.3.9.1先向正在接待的客戶表示“對不起，請稍等”，轉(zhuǎn)向后到客戶，表示問

候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？”，迅速處理完現(xiàn)有客戶

問題，轉(zhuǎn)而接待后到客戶，并表示“對不起，讓您久等了?！?/p>

4.3.9.2如果方便可以請其它同事代為接待客戶。

4.3.10正在接聽電話時，客戶來訪

4.3.10.1如果通話已結(jié)束，應立即放下電話，接待客戶。

4.3.10.2如果通話還未結(jié)束，應先向通話方表示：“對不起，請稍等”，轉(zhuǎn)向

來訪客戶，表示問候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？“，并

在最短時間內(nèi)結(jié)束通話，接待客戶，并表示“對不起，讓您久等了?！?/p>

4.3.10.3如果方便，可以請其他同事代為接待客戶。

4.3.11客戶到訪時，國工作需要暫時離開崗位

4.3.11.1工作需要暫離崗位時，應請其他同事代理接待服務工作，并在最短時

間處理完畢并回到崗位。

4.3.11.2如果無人代理，客戶已到時，應向客戶表示“對不起，我暫時離開了

一下，讓您久等了?！保⒘⒓撮_始接待服務。

4.3.12需要客戶較長時間等候

4.3.12.1向客戶說明原因及大致需要等候時間，征詢其意見是等候還是另行再

約時間。

4.3.12.2如果客戶愿意等待的，應安排其到合適位置就座等候，并奉上茶水、

報紙，并告知對方“如果有什么需要，請通知我”，再重新回到崗位工作。

4.3.12.3留意等候客戶，如果事前說的時間已到，應協(xié)助催促，如果還需要繼

續(xù)等候，應向客戶解釋，征詢其意見。

4.3.13客戶離去

4.3.13.1微笑道別“再見”、“請慢走”........

4.3.13.2客戶離開工作區(qū)域后，且無其它客戶后，可坐下工作。

4.4電話禮儀

4.4.1接聽電話

4.4.1.1鈴響三聲內(nèi)，應及時接聽，拿起電話要輕

4.4.1.2問候并清晰報出服務中心名稱：“您好，***服務中心，請問有什么可

以幫您的？”、“早上/下午好，這里是***服務中心，請問可以為您做些什么？”

4.4.1.3如果鈴響超過五聲才接聽的，應說“您好，***服務中心，讓您久等了，

請問有什么可以幫您的？“、“早上/下午好，這里是***服務中心，讓您久等了，

請問可以為您做些什么？”

4.4.2微笑、姿勢、語音要求

4.4.2.1接聽電話，應保持微笑

4.4.2.2保持端正站姿或坐姿

4.4.2.3語音清晰，注意表情，電話中的語言應該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好

自己的情緒

4.4.3聽取來電方需求

4.4.3.1仔細傾聽，并及時記錄

4.4.3.2簡要復述客戶需求征求確認

4.4.3.3重要細節(jié)或不清楚之處，應重點進行詢問、求證

4.4.4就對方需求進行回復

4.4.4.1可以立即回復的，應簡明說明。

4.4.4.2需要事后回復的，應說明原因及處理回復時間，在記錄上注明并按約定

時間及時電話回復對方。

4.4.5對方撥錯電話

4.4.5.1應禮貌說明情況“對不起，您撥錯電話了，我這里是***”,或“對不

起，他/她的電話是******”

4.4.6對方找人

4.4.6.1請對方稍等：“請稍等”，并立即轉(zhuǎn)接或通知他人接聽

4.4.6.2找人不在，向來電方說明，并請其留言或留下姓名、電話，并及時轉(zhuǎn)告

被找人

4.4.7道別、掛斷電話

4.4.7.1微笑向?qū)Ψ秸f“再見”

4.4.7.2對方掛斷后，再輕輕放下電話。

5記錄

無

九、客戶服務工作內(nèi)容

1目的

改進、提高物業(yè)管理服務質(zhì)量。

2適用范圍

適用于公司各服務中心客戶服務工作。

3職貢

3.1客戶服務組主管負責本部門具體工作的安排。

3.2客戶服務組管理員負責具體工作的實施。

4內(nèi)容

4.1入伙管理服務：

4.1.1辦理業(yè)戶入伙登記；

4.1.2督促交納有關費用；

4.1.3與工程人員一起陪同業(yè)戶驗收房屋；

4.1.4協(xié)調(diào)處理房屋維修事宜；

4.1.5交鑰匙。

4.2房屋事務管理服務

4.2.1房屋鑰匙管理；

4.2.2空置房管理；

4.2.3裝修管理；

4.2.4樓宇巡查;

4.2.5違章處理。

4.3服務請求及投訴處理

4.3.1報修管理；

4.3.2住戶投訴處理；

4.3.3住戶求助處理。

4.4服務質(zhì)量控制。

4.4.1日常服務工作質(zhì)量檢查；

4.4.2業(yè)戶服務滿意情況調(diào)查、回訪。

4.5檔案管理。包括:業(yè)戶檔案的建立和管理，工程檔案的建立和管理，管理檔案的建立

和管理。

4.6有償便民服務和社區(qū)活動的開展。

4.7與業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)和溝通。

5記錄

無

十、培訓工作規(guī)程

1目的

通過培訓I,培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。

2適用范圍

適用于公司各服務中心客戶服務人員的培訓。

3職責

3.1客服主管負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結(jié)果的檢驗考核；按考核及

實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。

42服務中心經(jīng)理負責對培訓計劃的審定及培訓二作的指導和檢查。

4內(nèi)容

4.1崗前培訓

4.1.1公司簡介

4.1.2部門簡介

4.1.3崗位指導書

4.1.4安全意識

4.L5服務意識

4.1.6物業(yè)管理基本知識

4.1.7其他有關知識和崗位實習。

4.2常規(guī)培訓

4.2.1服務意識

4.2.2客服人員崗位職責

4.2.3崗位操作標準

4.2.4業(yè)戶投訴處理流程及回復

4.2.5案例分析研討

4.2.6客戶服務技巧與心理

4.2.7社會心理學

4.2.8如何與業(yè)主溝通

4.2.9客服接待流程及禮儀

4.2.10客戶服務規(guī)程，標準

4.2.11突發(fā)事件的處理

4.2.12崗位協(xié)調(diào)配合

4.2.13安全、消防知識

4.2.14物業(yè)管理知識等

4.3軍體培訓

4.3.1隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、

三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法）等。

4.3.2體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。

4.4消防知識培訓

4.4.1各類滅火器的使用（干粉、泡沫等）。

4.4.2煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查。

4.4.3火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理

4.5培訓頻次

4.5.1服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。

4.5.2崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心

理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程，標準每兩周3次。

4.5.3案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次。

4.5.4崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次。

4.5.5軍體培訓每季進行1次。

4.5.6消防知識培訓每年進行1次。

4.5.7崗前培訓?？头鞴茇撠熜聠T工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工

到崗后2個工作日內(nèi)進行。并負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安

排。

4.5.8在崗培訓

4.5.8.1客服主管根據(jù)培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得

少于2個課時。

4.5.8.2客服主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。

4.5.8.3軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。

4.6培訓計劃的制定

4.6.1培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要

求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或服務中心的指令。

4.6.2客服主管于每年12月10日前制定下年度塞訓計劃、每月25日前制定下

月培訓計劃并上報服務中心經(jīng)理審批。

4.6.3服務中心經(jīng)理于每年12月20日前完成年度計劃的審核。

4.6.4服務中心經(jīng)理于每月30日前完成月度計劃的審批。

4.7培訓效果的追蹤及考核

4.7.1對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格

后正式上崗，如不合格則重新培訓。

4.7.2每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應

有書面及實際操作兩部分。

4.7.3客服主管應于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是

否需修訂培訓計劃。

5記錄

5.1《培訓記錄表》

5.2《培訓計劃表》

十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程

1目的

確保業(yè)主順利、滿意地入伙。

2適用范圍

適用于小區(qū)新入伙物業(yè)的交付辦理。

3職責

3.1客戶服務主管負責辦理業(yè)主入伙事宜。

3.2財務人員負責收取有關費用。

3.3工程組主管負責跟進收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改項目和水電開通工作。

4內(nèi)容

4.1入住資料的準備。物業(yè)服務中心應根據(jù)小區(qū)的實際情況保持一定數(shù)量的以下

資料：

4.1.1《收樓書》

4.1.2《業(yè)主入住流程單》

4.1.3《入伙預交費用一覽表》

4.1.4《業(yè)戶情況登記表》

4.1.5《業(yè)戶手冊》

4.1.6《業(yè)主臨時管理規(guī)約》

4.1.7《裝修指南》

4.1.8《精神文明公約》

4.1.9《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》

4.1.10《住宅使用說明書》

4.1.11《住宅質(zhì)量保證書》。

4.2辦理入伙手續(xù)流程。客服人員在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，應首先對以下資

料進行驗證：

4.2.1入伙通知書或房屋交付通知書。

4.2.2購房合同、業(yè)主身份證原件。

4.2.3業(yè)主及家庭成員的身份證原件（驗原件留復印件），業(yè)主1寸登記照1張。

4.2.4單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、法定人

代表簽署的委托書。

4.2.5委托他人辦理的，還須檢查委托人和被委托人的身份證原件、委托人的授

權(quán)委托書。

聆訴無誤后，將購房合同、力手及家庭成員的身份證原件、單位營W執(zhí)照副本返

還業(yè)主，入伙通知書或房屋交付通知書、證件復印件及業(yè)主委托書或公證書存入

業(yè)主檔案。將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)戶情況登記表》內(nèi)。

4.3簽署資料

4.3.1將《業(yè)主臨時管理規(guī)約》（一式兩份）、《精神文明公約》（一式兩份）、

《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》（一式兩份）交給業(yè)主，并請業(yè)主詳細閱讀。

4.3.2請業(yè)主簽署《業(yè)主臨時管理規(guī)約》（一式兩份）、《精神文明公約》（一

式兩份）、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》（一式兩吩）。

4.3.3簽署后的《精神文明公約》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服

務協(xié)議》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份交業(yè)主架存。

4.4發(fā)放資料。以下資料發(fā)給業(yè)主保存：

4.4.1《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、

簽署后的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》和《精神文明公約》。

4.5交納入伙費用：辦完上述手續(xù)后客服人員指引業(yè)主到收費處交納入伙費用，

財務內(nèi)勤根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入伙費用包括以下項目：

4.5.1與發(fā)展商約定的煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)若無此配套項目的不

予收費。

4.5.2與發(fā)展商約定的有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)若無此配套項目

的不予收費。

4.5.3管理服務費：按規(guī)定收取管理服務費。

4.5.4其他費用：按規(guī)定需收取的其他費用等。

4.6驗房收樓

4.6.1業(yè)主交完入伙費用后工程人員帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問

題填入《收樓書》中。

4.6.2房屋經(jīng)驗收合格的，工程人員應請業(yè)主在《收樓書》中簽字確認。

4.6.3驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，服務中心應在其要

求的時間給予解決。整改完畢后，服務中心應將整改情況反饋業(yè)主，并告之具體

驗收時間。

4.6.4如W宇驗收不合格的，由工程手管進行跟進，限期盡快解決。

4.7發(fā)放鑰匙

4.7.1業(yè)主簽署完各項協(xié)議，并交納相關費用，工程主管將業(yè)主房屋鑰匙全部交

給業(yè)主，表示已將房屋所有權(quán)移交給業(yè)主。

4.7.2業(yè)主收樓有問題的，工程主管經(jīng)業(yè)主書面同意（見《收樓書》）方可留下

一把大門裝修鑰匙在服務中心以供維修時用。

4.7.3業(yè)主在領取鑰匙時，工程主管應要求業(yè)主在《收樓書》上簽名確認。

4.8開通水電

4.8.1工程主管應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《收樓書》中。

4.8.2通知有關人員開通該業(yè)主房屋的水電。

5記錄

5.1《收樓書》

5.2《業(yè)戶情況登記表》

5.3《業(yè)主入伙流程單》

5.4《入伙預交費用一覽表》

6附件

6.1《業(yè)主臨時管理規(guī)約》

6.2《精神文明公約》

6.3《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》

十二、裝修控制規(guī)程

1目的

規(guī)范裝修管理工作，確保公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)

調(diào)。

2適用范圍

適用于住宅小區(qū)、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修的管理工作。

3職責

3.1服務中心經(jīng)理對裝修管理工作進行總負責。

3.2客服主管負責裝修申請的審批和驗收，負責各種違章裝修的處理。

3.3工程主管負責裝修申請的審核，負責對裝修過程實施檢查，并協(xié)助裝修驗收,

秩序管理組負責裝修安金檢杳及防范C

3.4客服前臺接待負責按棟將業(yè)戶裝修情況登記在《裝修情況一覽表》上。

3.5財務組負責核收裝修管理相關費用。

4.內(nèi)容

4.1在進行裝修施工前，應做好廚衛(wèi)48小時閉水試驗，填寫《廚衛(wèi)防水試驗記

錄單》。

4.1.1裝修負責人在辦相關手續(xù)時，耐心講解廚衛(wèi)閉水試驗的重要性及其方法.

4.1.2裝修方案審批后，立即通知區(qū)域管家現(xiàn)場跟進閉水試驗情況.

4.1.3洋房：如樓上未裝修，應與本房間同時放水,48小時后區(qū)域管家應到現(xiàn)場實

地考察有無滲漏，如果有漏水迅速在《收樓書》填寫清楚并要求施工單位安排做

防水，再試至無滲漏.如果無滲漏現(xiàn)象，相關三方（業(yè)主'施工方'區(qū)域管家）在試水

單上簽字認可，施工方進入施工。

4.1.4復式樓：只做樓上試水，由區(qū)域管家會同業(yè)主完成；如樓下已裝修，區(qū)域管

家要跟樓門業(yè)主打招呼，業(yè)主不在的要電話聯(lián)系。第一次試水明水深度不超過

1CM,48小時后區(qū)域管家要及時跟進檢查有無滲漏，再進行正常試水，檢查有滲漏

須馬上在《收樓書》維修，再試至無滲漏，三方在試水單上簽字認可后，施工方方

能進戶裝修。

4.2業(yè)戶提出裝修申請后，客服主管應要求業(yè)戶如實填寫《裝修申請審批表》各

款內(nèi)容，并提供裝修施工設計圖（指平面設計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電

力照明設計及用量圖、給排水設計圖等）和相關技術資料。

4.3如業(yè)戶自請裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件

（需加蓋公章）各一份。

4.4如租戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關證明。

4.5如業(yè)主或租戶自行裝修，需與服務中心簽訂《業(yè)主（租戶）自行裝修承諾書》。

4.6裝修較大商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。

4.7客服主管確認業(yè)戶和租戶身份后，向業(yè)戶提供《裝修管理服務協(xié)議》、《裝

修施工隊治安責任書》、《區(qū)域防火責任書》。

4.8如施工單位有工人需在業(yè)戶住宅內(nèi)住宿的，需提前在服務中心辦理《留宿申

請（登記）表》。

4.9裝修審批

4.9.1工程主管需認真審查如下事項：

4.9.1.1審查裝修設計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設施設備造成改動、破

壞。

4.9.1.2裝修是否存在有嚴重的消防隱患。

4.9.1.3是否有其他違章情況。

4.9.2在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成

不良影響時，應當在兩個工作日內(nèi)給出意見。

4.9.3工程主管審核同意后交客服主管審批，客服主管應當在一個工作日內(nèi)給出

審批意見。

4.9.4客服主管將審批后的裝修申請通知業(yè)戶，對需要業(yè)戶修改裝修設計的，應

告之業(yè)戶修改。

4.9.5裝修申請獲得批準后，客服主管應通知業(yè)戶帶領裝修施工隊一同到服務中

心辦理有關手續(xù)，交納相關費用：

4.9.5.1業(yè)戶應交納一定數(shù)額的裝修押金。

4.9.5.2裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修押金、垃圾清運費、施工人員證件工

本費及押金等費用。

4.9.5.3裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復印件交物業(yè)服務中心。

4.9.5.4服務中心將其中一張照片和身份證復印件及施工人員基本情況登記在

《裝修施工人員登記表》。

4.9.5.4施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時出入證，前臺接待員將相

關信息登記在《施工人員臨時出入證收發(fā)登記表》上。

4.9.5.5客服主管在業(yè)戶和裝修施工單位辦理完上述手續(xù)后，通知有關人員開通

業(yè)戶水電，并向業(yè)戶頒發(fā)《裝修施工備案證》，告知業(yè)戶可進場裝修。

4.9.6工程主管依據(jù)裝修管理規(guī)定對住戶及裝修施工單位進行裝修安全及基本

要求進行培訓。

4.10施工期間的管理

4.10.1施工期間，客服主管安排專人與工程主管或其安排的指定人員需每日共

同巡查兩次以上裝修施工情況，并分別將檢查情況記錄于《裝修巡視記錄表》，

秩序管理員嚴格按人員進出小區(qū)有關管理規(guī)定對施工人員進行管理。

4.10.2發(fā)現(xiàn)下列情況，按照裝修管理服務協(xié)議的相關內(nèi)容進行整改和接受處罰。

4.10.2.1未按規(guī)定張貼《裝修施工備案證》。

4.10.2.2未按規(guī)定的施工時間施工。

4.10.2.3超出申報范圍內(nèi)的裝修項目。

4.10.2.4違反裝修指國和裝修管理服務協(xié)議書的其他規(guī)定。

4.10.3業(yè)戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時，客服主管和工程主管應予積極

考慮，充分了解業(yè)戶提出的請求，并給予協(xié)助處理。

4.11裝修施工的竣工驗收

4.11.1裝修施工結(jié)束后，由業(yè)戶和施工單位共同向物業(yè)服務中心提出驗收申請。

4.11.2客服主管與工程主管、業(yè)戶和施工單位共同對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修

無違章情況，按以下程序辦理，如發(fā)現(xiàn)違章情況，按4.5辦理。

4.11.3竣工驗收合格的，由工程主管和客服主管在《裝修完工驗收表》內(nèi)“驗

收意見”欄分別簽署驗收合格”，并簽署姓名和日期。

4.11.4服務中心收回施工人員臨時出入證，如有丟失，原交押金不予以退還。

4.11.5施工隊當日清場離開。

4.11.6財務組退還裝修施工方的裝修押金。

4.11.7裝修驗收合格三個月后，由財務組退還裝修施工單位的裝修押金。

4.12違章裝修的處理

4.12.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服主管和工程主管應立即要求業(yè)戶

停止違章裝修，并視情況采取以下方式進行處理：

4.12.1.1批評教育，立即整改。

4.12.1.2出具《裝修違規(guī)整改通知書》限期整改。

4.12.1.3出具《裝修違規(guī)整改通知書》,對裝修竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的問題限期整

改。

4.12.1.4要求其停工整改（須報服務中心經(jīng)理批準）。

4.12.1.5要求賠償損矢（須報服務中心經(jīng)理批準）。

4.12.2裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶違章裝修的，客服主管和工程主管應對違

章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得服務中心經(jīng)理

同意后，列清整改費生，由財務組按以下方法進行扣款，扣款順序為：

4.12.2.1首先從裝修施工單位裝修押金中扣款。

4.12.2.2裝修施工單位裝修押金不足以補償扣款的，再從業(yè)戶裝修押金中予以

補扣。

4.12.2.3扣完業(yè)戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求業(yè)戶給予賠償，對拒不賠

償或拒不整改的，及時報行政主管部門處理。

5.記錄

5.1《裝修申請審批表》

5.2《裝修違規(guī)整改通知書》

5.3《裝修施工備案證》

5.4《裝修動火備案證》

5.5《裝修施工人員登史表》

5.6《裝修巡視記錄表》

5.7《力戶自行裝修承者書》

5.8《施工人員臨時出入證收發(fā)登記表》

5.9《裝修完工驗收表》

5.10《裝修情況一覽表》

5.11《留宿申請（登記）表》

5.12《廚衛(wèi)防水試驗記錄單》

十三、客戶服務值班制度

1目的

規(guī)范值班工作，確保向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。

2適用范圍

適用于洪湖物業(yè)服務中心客戶服務人員的值班和交接班工作管理。

3職責

3.1客戶服務主管負責制定值班計劃。

3.2服務中心經(jīng)理負責檢查值班情況。

4內(nèi)容

4.1值班安排：客戶服務主管負責每月底編制卜月《值班安排表》，客服依照《值

班安排表》進行值班。

4.2值班時間：12：00—14：00,17：30—20：000

4.3主要工作

4.3.1接待業(yè)主/住戶的有關咨詢。

4.3.2受理業(yè)主/住戶的求助。

4.3.3負責當值期間月艮務中心的日常事務處理，并對各項工作不合格項進行糾

正、記錄。

4.4處理工作應遵循的原則

4.4.1時間管理原則

4.4.2控制事態(tài)發(fā)展原則

4.4.3及時匯報原則

4.5值班紀律

4.5.1值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。

4.5.2值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題應匯報給客戶服務主管，重大

問題應報服務中心經(jīng)理決定的，應及時報告。

4.5.3值班人員應電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4.5.4有事不能值班的，可以跟其他同事調(diào)班，尹向客服主管說明；如需向服務

中心經(jīng)理請假，經(jīng)批準后，由客戶服務主管安排其它人員頂班。

4.6交接班

4.6.1接班人員需提前10分鐘到服務中心進行交接工作。

4.6.2認真查閱《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》，詢問上一班工作完成情況，

如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進。

4.6.3交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。

4.6.4認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接

班人交待清楚。

4.6.5交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許

交班。

5記錄

5.1《值班安排表》

5.2《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》

十四、前臺日常工作流程

1目的

規(guī)范工作流程，提高工作效率。

2適用范圍

適應干洪湖物W公司服務中心的前臺接待工作。

3職責

3.1前臺客服管理員嚴格按本流程進行工作。

3.2客戶服務主管不定期對前臺工作進行抽查。

4內(nèi)容

4.1物品放行條

把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修人員、住戶、服務中心

員工等都要到服務中心前臺開具放行條。開具放行條的步驟：

4.1.1確認是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負責人才能開具《物品放行條》，若租戶要

搬物品出小區(qū)

必須經(jīng)過業(yè)主同意。

4.1.2指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓

名、身份證、

搬出物品如實填寫，并讓業(yè)主在“辦證人”欄簽字確認，并將搬出人的身份證復

印件復印在放行條背面存檔。

4.1.3放行條填寫完整后經(jīng)客服主管簽字確認后交相關人員。

4.2裝修人員出入證。所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在兩天以上的，都必須辦

理出入證。辦理出入證步驟：

4.2.1查看辦證人員出示經(jīng)批準的《裝修申請審批表》、《裝修施工備案證》。

4.2.2在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證

號、彩色1寸近照1張（用于證件制作）等。

4.2.3查看辦證登記本，確認辦證人是否是業(yè)主或裝修負責人，是否已超過規(guī)定

的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業(yè)主或裝修負責人被確認后，方可辦理。

4.2.4請裝修負責人先到財務組交辦證押金（40元/人）及工本費（10元/人）。

4.2.5在財務開據(jù)的工本費收據(jù)上劃上“已辦”字樣，并收取辦證人員身份證復

印件一張，相片一張（一寸），填寫、制作裝修人員出入證。

4.2.6裝修負責人在辦證登記本“簽收人”一欄簽字確認。

4.2.7將辦理好的出入證交給辦證人。

4.3辦理裝修延期手續(xù)

力手/住戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期

者，則需到服務中心填寫《裝修延期申請表》，填寫程序如下：

4.3.1確認填寫人為業(yè)主或裝修負責人，方可辦理此延期手續(xù)。

4.3.2正確指導業(yè)主或裝修負責人填寫申請表。

4.3.3將申請表交工程組主管審核后，報服務中心經(jīng)理審批。

4.3.4根據(jù)審批要求須交費用的，告之業(yè)主或裝修負責人先去交納費用。

4.3.5辦理好延期相關手續(xù)后，必須重新辦理出入證的延期；.按辦理出入證的

程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

4.4辦理增加項目申請表

業(yè)主/住戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門等，都必須

到服務中心申請，填寫“增加項目申請表”辦理程序如下：

4.4.1確認必須是業(yè)主或裝修負責人才能辦理。

4.4.2指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫中請表。

4.4.3將填寫的申請表交工程主管審核，經(jīng)理審批后，復印一份留底存檔，原件

交申請人。

4.5辦理裝修動火備案證

業(yè)主住戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：

4.5.1確認業(yè)主或裝修負責人方可辦理。

4.5.2收取動火作業(yè)人身份證的復印件。

4.5.3經(jīng)工程主管、秩序主管審核，經(jīng)理審批后，發(fā)放《裝修動火備案證》。

4.6受理業(yè)主/住戶投訴

4.6.1將業(yè)主/住戶的投訴如實記錄在《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》上，并

反饋到相關的部門解決。對于業(yè)主的意見、建議，如實記錄在《客戶投訴及建議

跟進處理表》上。

5記錄

5.1《物品放行條》

5.2《裝修延期申請表》

5.3《裝修增加項目申清表》

5.4《客戶投訴及建議跟進處理表》

5.5《裝修動火備案證》

5.6《裝修施工備案證》

5.7《裝修申請審批表》

5.8《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》

5.9《裝修施工人員登無表》

十五、空置房管理規(guī)程

1目的

規(guī)范空置房管理，以防為主，消除存在隱患。

2適用范圍

適用于服務中心空置房管理工作。

3職責

3.1客服主管負責空置房檔案管理。

3.2秩序主管負責空置房秩序管理工作。

3.3環(huán)境主管負責空置房保潔管理工作。

4內(nèi)容

4.1檔案管理?？头鞴茇撠熆罩梅慨a(chǎn)權(quán)資料的管理，建立空置房檔案，并根據(jù)

空置房使用情況及時更新。

4.2安全管理

4.2.1由秩序班長安排巡邏崗秩序員每兩天檢查一次。

4.2.1.1大門是否關閉，窗戶玻璃是否完好；

4.2.L2有沒有異常情況（地面是否有煙蒂、飯盒等雜物）

4.2.1.3有無滲漏、發(fā)霉、裂縫、脫落等異?，F(xiàn)象

4.2.1.4如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象巡邏人員應記錄并上報客服值班人員。

4.2.1.5空置房鑰匙由專人統(tǒng)一保管，放置于鑰匙箱里面。

4.3保潔工作。由所在責任區(qū)的保潔人員定期清掃。每月打掃一次。

5記錄

5.1《空置房巡查記錄表》

十六、巡查作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范樓棟巡查及公共區(qū)域的巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2適用范圍

適用于公司各服務中心客戶服務組的樓棟巡查的組織管理工作。

3職責

3.1客戶服務主管負責樓棟巡查的組織管理工作。

3.2客戶服務區(qū)域管家負責依照本規(guī)程實施樓棟巡查工作。

4內(nèi)容

4.1客戶服務主管于每月底制定下月的巡查樓棟二作方案，內(nèi)容應包括責任區(qū)域

的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。

4.2區(qū)域管家將每日巡查的情況登記在《日常巡查記錄表》中.

4.3樓棟巡查的內(nèi)容

4.3.1房屋及配套共用設施設備安全完好的巡查。

4.3.2裝修違章的巡查。

4.3.3利用巡查機會與住戶溝通。

4.4樓棟巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。

4.4.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓棟管理服務中存在的問題。

4.4.2“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。

4.4.3“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。

4.4.4“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓棟及共用設施設備的使用狀況。

4.5房屋本體巡查的工作要領.

4.5.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。

當水電表在無人居住的情況下轉(zhuǎn)時應關上該戶閘閥，預防水浸事故，并在該戶門

口貼上相關告示：當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《日常

巡查記錄表》中予以記錄并及時報告客戶服務部主管。

4.5.2巡查樓梯間：

4.5.2.1檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

4.5.2.2檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損;

4.5.2.3檢查消防栓是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效

現(xiàn)象，防火門是否關閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞,

防盜預警設施及消防報警設施是否完好；

4.5.2.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.3巡查逃生天臺：

4.5.3.1檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；

4.5.3.2檢查天臺護欄是否完好，避雷針、亮化工程線路、隔熱層是否完好；

4.5.3.3檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；

4.5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.4巡查電梯：

4.5.4.1檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；

4.5.4.2檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

4.5.4.3檢查照明燈及安全臨近設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.5巡查大堂、門廳、走廊：

4.5.5.1檢查各類安全標識是否完好；檢查共用設施和照明燈及垃圾箱是否完

好；

4.5,5.2檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫焦味、煤氣味時應立即進行調(diào)查，當原因不明時應立

即通知巡邏保安進行進一步檢查。

4.6共用設施設備巡查的工作要領

4.6.1巡查水、電、氣、通訊設施：

4.6.1.1檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

4.6.1.2檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；

4.6.1.3檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。

4.6.2巡查公共文體設施：

4.6.2.1檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱息；

4.6.2.2檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患。

4.6.3巡查道路、廣場、公共集散地：

4.6.3.1檢查設施設備是否完好，是否有違章占月現(xiàn)象；

4.6.3.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好；

4.6.3.3檢查名類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；

4.6.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

4.6.4巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場；

4.6.4.1檢查防盜設施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象、是否停放有

序；

4.6.4.2檢查各類標識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7巡查周邊環(huán)境

4.7.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線、亂擺賣等現(xiàn)象；

4.7.2檢查是否有損壞共用設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；

4.7.3衛(wèi)生狀況是否良好。

4.8巡查違章裝修：詳見《裝修控制規(guī)程》。

4.9巡查空置房：詳見《空置房管理規(guī)程》。

4.10對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領。

4.10.1區(qū)域管家巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸告、阻止、處

理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《日巡查情況處理表》中，巡查

回來后報告前臺反饋給相關部門解決，在解決過程中應注意跟進了解，解決后及

時回訪。

4.10.2客戶服務主管視情況按下列情況處理：

4.10.2.1屬共用設施設備破損丟失的，由前臺反饋至工程按相關規(guī)定處理，由區(qū)

域管家負責跟進落實，并將詳情登錄于《日巡查情況處理表》中；

4.10.2.2屬服務中心其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管

前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)服務中

心經(jīng)理同意后可適當延長；

4.10.2.3屬住戶違章造成的問題，應按《裝修控制規(guī)程》處理；

4.10.2.4對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客戶服務主管應及時向服務中心經(jīng)理匯報,

由服務中心經(jīng)理處理。

4.10.3巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服務管理員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和

驗證的結(jié)果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。

4.11區(qū)域管家將每天下班前半小時將《日巡查情況處理表》交客服主管進行檢

查評估并簽字，然后交服務中心經(jīng)理進行檢查評估并簽字，月底匯總由客戶服務

組存檔保存，保存兩年。

5記錄

5.1《日常巡查記錄表》

5.2《日巡查情況處理表》

十七、業(yè)戶投訴處理規(guī)程

1目的

為加強與業(yè)主/住戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)

戶對服務中心服務的滿意度。

2適用范圍

適用于洪湖物業(yè)下轄服務中心服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

3職責

3.1服務中心經(jīng)理負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。

3.2客戶服務主管負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。

3.3客戶服務人員負責受理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，并協(xié)助業(yè)戶服務主管

處理業(yè)主/住戶投訴。

4內(nèi)容

4.1定義

4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對服務中心在管理服務、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、

違紀、違法等行

為的投訴。

4.1.2協(xié)助處理投訴：指力戶對因外部環(huán)境/本服務中心服務范圍以外公共配套

設施等原因而產(chǎn)生

的影響業(yè)戶不良因素，希望由服務中心協(xié)助處理的投訴。

4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或王戶以上的業(yè)戶針對同一事件同

時提出的投訴。

4.2業(yè)主/住戶投訴渠道

4.2.1服務中心發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應標識服務中心的值班電話、

公司的客戶投訴熱線電話。

4.2.2設立24小時的（工程）值班人員，不間斷地受理業(yè)主/住戶投訴。

4.3業(yè)戶投訴的受理

4.3.1其他工作人員接到業(yè)戶投訴后，應立即將投訴記錄在《業(yè)戶投訴（報修）回

訪記錄表》上，對能夠當場處理的投訴，應立即予以處理，并將處理結(jié)果記載在

《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》上，不能當場處理的，則通知客戶服務主管處理。

4.3.2客戶服務主管應在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投

訴或無效投訴。

4.4各類投訴的處理

4.4.1客戶服務主管對有效投訴，應在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，并

在約定時間內(nèi)予以及時處理。

4.4.2客戶服務主管對協(xié)助處理投訴，應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并

跟進解決部門的處理過程。

4.4.3客戶服務主管對無效投訴應向業(yè)主/住戶予以合理、耐心的解釋。

4.4.4對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套諛施等方面原因而導致的投訴，

投訴處理人應及時與有關部門協(xié)商解決。

4.4.5投訴處理人應及時跟蹤了解業(yè)戶對投訴處理的意見或建議，必要時采取相

應措施，直至業(yè)戶滿意。

4.4.6投訴處理人完成對業(yè)主/住戶有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表

寫在《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復業(yè)

手/住戶。

4.4.7投訴處理人對本人無能力處理的業(yè)戶投訴，應提交上級領導處理，必要時,

提交服務中心經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《內(nèi)部工作聯(lián)系函》

上，并將最終處理結(jié)果回復業(yè)戶。

4.5特別事件的處理

4.5.1客服主管對集體投訴事件應立即報告服務n心經(jīng)理，服務中心經(jīng)理接到集

體投訴事件報告后立即通報公司總經(jīng)理，并與相關業(yè)戶聯(lián)系，約定回復時間，直

接組織人員及時進行處理，并填寫《緊急情況處理登記表》。

4.5.2客戶服務主管無法解決的投訴，服務中心經(jīng)理應組織相關人員協(xié)助處理。

服務中心無法處理的投訴，應由服務中心經(jīng)理報公司要求協(xié)助處理。

4.5.3客服主管對公司轉(zhuǎn)交的投訴，應在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理

結(jié)果報公司品質(zhì)部。

4.6有效處理客戶投訴的回復

4.6.1對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由客服負責在兩小時內(nèi)回復業(yè)戶，

并將業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《業(yè)戶投訴（報修）回訪記錄表》中。

4.6.2客服員處理的有效投訴，即日內(nèi)回復業(yè)戶，特殊情況，無法在即日內(nèi)回復

業(yè)戶的，應與業(yè)戶約定回復時間，在約定時間內(nèi)回復業(yè)戶。

4.6.3服務中心處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的，應通過上

門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見，并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意

見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的，應通過電話回復業(yè)戶，并將業(yè)戶

對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《業(yè)戶訪問記錄》中。

4.7集體投訴的回復

4.7.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業(yè)戶，對業(yè)戶的書面投訴必須

同時以書面方式和其他方式回復業(yè)戶。

4.8協(xié)助處理投訴

4.8.1協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

4.9無效投訴的回復

4.9.1無效投訴應在兩個小時內(nèi)，回復業(yè)戶。

4.10重新投訴

4.10.1業(yè)戶對投訴處理意見不滿的，按新的抄戶投訴處理。

4.11業(yè)戶投訴的上報

4.11.1客服前臺接待員統(tǒng)計每月投訴情況，記錄在《業(yè)戶投訴月報統(tǒng)計表》上,

每月月底前兩個工作E交客服主管，客服主管根據(jù)服務中心當月業(yè)戶投訴情況，

填寫當月的《業(yè)戶投訴月報分析表》，在下月5日前報公司品質(zhì)部。

4.12監(jiān)督

4.12.1服務中心應通過《業(yè)戶投訴月報統(tǒng)計表》將服務中心所有受理的業(yè)戶投

訴報送公司品質(zhì)部。

4.12.2服務中心經(jīng)理/客戶服務主管定期抽查服務中心的《業(yè)戶投訴（報修）回訪

記錄表》，以及業(yè)戶訪問來確定業(yè)戶投訴的完整畦。

4.12.3服務中心經(jīng)理/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問，檢查業(yè)

戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。

5記錄

5.1《業(yè)戶投訴月報分析表》

5.2《業(yè)戶投訴月報統(tǒng)計表》

5.3《緊急情況處理登無表》

5.4《業(yè)戶投訴（報修）可訪記錄表》

5.5《業(yè)戶訪問記錄》

5.6《內(nèi)部工作聯(lián)系函》

十八、業(yè)戶溝通工作流程

1目的

保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。

2適用范圍

適用于洪湖物業(yè)公司客服工作人員與業(yè)戶的溝通工作。

3職責

3.1服務中心經(jīng)埋負責組織業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處埋業(yè)戶

意見和建議。

3.2客戶服務主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關信息及時反饋業(yè)戶。

4內(nèi)容

4.1溝通對象

所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應列為溝通的對象。

4.2溝通方式

與業(yè)戶溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水

通知）、標識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、

信函、問卷調(diào)查、業(yè)主論壇。

4.3溝通內(nèi)容

4.3.1業(yè)戶對小區(qū)安全工作和安全員服務態(tài)度的意見和建議。

4.3.2業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。

4.3.3業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化工服務態(tài)度的意見和建議。

4.3.4業(yè)戶對小區(qū)工程維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。

4.3.5業(yè)戶對小區(qū)休閑設施設置的意見和建議。

4.3.6業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。

4.3.7業(yè)戶對服務中心提供的便民服務的意見和建議。

4.3.8業(yè)戶的特殊困難和需求。

4.3.9業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。

4.3.10業(yè)戶的其他意見和建議

4.4要求

4.4.1有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應事先通知業(yè)戶，并在作業(yè)范

圍內(nèi)樹立警示標識。

4.4.2維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關部門以通知單的形式告知業(yè)

戶，以便業(yè)戶事先采取相應措施，避免給業(yè)戶的正常生活造成影響。

4.4.3對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由服務中心在公共處張貼海報形式或其它適

當形式通知業(yè)戶。

4.4.4消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及業(yè)戶應注意事項等由服務中心張

貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便業(yè)戶閱讀。

4.4.5問卷調(diào)查結(jié)果由服務中心以適當形式向廣大業(yè)戶公布。

4.4.6在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響業(yè)戶的正常生活或危及其安全，

維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。

4.4.7對于服務中心日常發(fā)現(xiàn)的問題，服務中心有關人員應通過適當方式及時與

業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。

4.4.8各部門相關人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)業(yè)戶的要求不明確或在合同中

沒有寫明