DB36T 539-2017 旅行社星級的劃分與評定　　

ICS03.200A00DB36代替DB36/T539-2008Starratingandassessment江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB36/T539—2017 12術(shù)語與定義 13星級劃分與標志 2 25參評基本條件 26星級評定 27星級復(fù)核 38監(jiān)督管理 3附錄A（規(guī)范性附錄）各星級旅行社必備條件檢查表 4附錄B（規(guī)范性附錄）旅行社星級劃分與評定評分細則 8附錄C（規(guī)范性附錄）江西省旅行社星級評定申請表 附錄D（規(guī)范性附錄）旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 附錄E（規(guī)范性附錄）江西省旅行社星級評定匯總表 DB36/T539—2017本標準代替DB36/T539-2008《旅行社星級的劃分與評定》。本標準與DB36/T539-2008相比，主要技術(shù)內(nèi)容變化如下：——做好了與《旅游法》及最新相關(guān)法律、法規(guī)、標準的對接?！獎h除了規(guī)范性引用文件，調(diào)整了術(shù)語與定義。——將原有評定六大項目：企業(yè)實力與經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)制度綜合管理、人力資源與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險控制、規(guī)范經(jīng)營與創(chuàng)新能力、行業(yè)管理與社會形象，調(diào)整為五大項目經(jīng)營條件與業(yè)績、服務(wù)能力、企業(yè)管理、營銷推廣、誠信建設(shè)。并增設(shè)了加分項目。——調(diào)整了附錄內(nèi)容，將必備條件單列為一個附錄，取消了自評報告附錄，增加了匯總表附錄?！{(diào)整了相關(guān)分值：總分值由1000分調(diào)整為300分；各星級旅行社的得分要求也相應(yīng)做了調(diào)整；并取消了一、二星級旅行社的計分要求?！獪p少了定性評價的內(nèi)容，適當(dāng)增加了定量評價的內(nèi)容，突出了星級評定工作的可操作性。本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E均為規(guī)范性附錄。本標準由江西省旅游發(fā)展委員會提出并歸口。本標準起草單位：江西省旅游發(fā)展委員會監(jiān)督管理處。本標準主要起草人：屈乾娜、章國寶、全輝安、徐柯生、萬波、李志強、曠天偉、曹國新、閔紹娟、幸偉、董煥霞。本標準于2008年首次發(fā)布，2017年第一次修訂。1DB36/T539—2017旅行社星級的劃分與評定本標準確立了旅行社星級劃分的依據(jù)、基本條件，星級評定、復(fù)核與監(jiān)督管理。本標準適用于江西省行政轄區(qū)內(nèi)依法設(shè)立的具有獨立法人資格的旅行社。2術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1旅行社travelagency從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。2.2旅行社分支機構(gòu)travelagencybranches旅行社分社（簡稱分社）及旅行社服務(wù)網(wǎng)點（簡稱服務(wù)網(wǎng)點），不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點的旅行社（簡稱設(shè)立社）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)。2.3旅游產(chǎn)品tourproduct旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和，包括團隊包價旅游服務(wù)、散客包價旅游服務(wù)和單項委托服務(wù)。2.4旅游業(yè)務(wù)TravelBusiness為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。2.5國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)domestictour旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。2.6入境旅游業(yè)務(wù)inboundtravel旅行社招徠或接待境外旅游者在中華人民共和國境內(nèi)進行的旅游活動。2.7出境旅游業(yè)務(wù)outboundtravel組團社組織的以團隊旅游的方式，前往中國公布的旅游目的地國家/地區(qū)的旅行游覽活動。2.82DB36/T539—2017導(dǎo)游員tourguide依法取得許可，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。2.9領(lǐng)隊tourescort，tourleader，tourmanager依法取得許可，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)旅行社的委派，為出境旅游者提供境外向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。2.10特色線路specialitinerary由旅行社自主開發(fā)，具有個性化的旅游產(chǎn)品。3星級劃分與標志3.1旅行社劃分為五個等級。等級用星級來表示，由低到高依次為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。3.2旅行社星級標志用五角星和旅游標志表示：一顆星表示一星級，二顆星表示二星級，三顆星表示三星級，四顆星表示四星級，五顆星表示五星級。星級越高，表示旅行社的等級越高。3.3旅行社星級的標志牌、證書由江西省旅行社星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作并核發(fā)。3.4旅行社星級證書和標志的有效期為三年。4總則4.1規(guī)定了星級旅行社的基本條件及各類星級旅行社的必備條件，評定檢查時，應(yīng)逐項確認達標后，再進入后續(xù)打分程序。4.2旅行社星級的劃分，依據(jù)經(jīng)營條件與業(yè)績、服務(wù)能力、企業(yè)管理、營銷推廣、誠信建設(shè)五大類評價內(nèi)容及加分項目進行評定。4.3規(guī)定了旅行社星級評定的總分數(shù)為300分（含加分40分）；一星、二星級旅行社不做計分要求，三星、四星、五星級旅行社最低得分線如下：三星級180分，四星級210分，五星級250分。5參評基本條件5.1依法設(shè)立，正式開展旅行社業(yè)務(wù)不少于兩年。5.2近兩年無重大安全責(zé)任事故或重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。5.3近兩年未出現(xiàn)造成惡劣社會影響的群體糾紛。5.4近兩年未受到罰款以上行政處罰。5.5近兩年未有連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。5.6自覺接受行業(yè)管理與監(jiān)督檢查，積極配合各級旅游行政管理部門做好行業(yè)統(tǒng)計工作。6星級評定6.1評定機構(gòu)6.1.1江西省旅行社星級評定工作由江西省星級旅行社評定委員會和設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級旅行社評定委員會負責(zé)評定。6.1.2江西省星級旅行社評定委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在江西省旅游發(fā)展委員會監(jiān)督管理處。6.2評定機構(gòu)的職責(zé)6.2.1江西省星級旅行社評定委員會的職責(zé)包括：a)制定全省星級旅行社評定工作的實施辦法和檢查細則；b)授權(quán)并督導(dǎo)設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級旅行社評定委員會開展星級評定工作；3DB36/T539—2017c)組織實施旅行社星級的評定與復(fù)核工作，對設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級旅行社評定委員會所評星級進行審核；d)組織開展對全省四星級及以上旅行社星級評定，并對全省星級旅行社服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。6.2.2設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級旅行社評定委員會在江西省星級旅行社評定委員會的授權(quán)和監(jiān)督下，開展本行政區(qū)域內(nèi)的星級評定工作，其主要職責(zé)包括：a)組織對本行政區(qū)域內(nèi)一、二、三星級旅行社評定，并報江西省星級旅行社評定委員會備案；b)組織對本行政區(qū)域內(nèi)四、五星級旅行社的初評，并報江西省星級旅行社評定委員會組織評定；c)負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)星級旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。6.3申請及評定6.3.1需申請星級評定的旅行社可向所在地設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級旅行社評定委員會提出申請，對于符合星級劃分基本條件和必備條件的旅行社，采取分級評定的辦法。6.3.2一、二、三星級旅行社由設(shè)區(qū)市（省直管縣）旅行社星級評定機構(gòu)組織評審，報省旅行社星級評定機構(gòu)備案；四、五星級旅行社由設(shè)區(qū)市（省直管縣）旅行社星級評定機構(gòu)進行初評后，報省旅行社星級評定機構(gòu)組織評定。6.3.3旅行社申請評定星級需遞交的申請材料應(yīng)包括：a)許可證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及其他必要的文字和圖片資料等；b)江西省旅行社星級評定申請表（見附錄C）；c)設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級評定機構(gòu)上報省級星級評定機構(gòu)評定四、五星級時還需提供江西省旅行社星級評定匯總表（見附件E）。6.3.4旅行社星級評定每年進行一次，一般安排在下半年進行。6.3.5一、二星級旅行社的評定工作在核實相關(guān)材料，并對照星級旅行社基本條件和相應(yīng)的必備條件后，直接評定。三、四、五星級旅行社的評定工作對照星級旅行社基本條件及附錄A、附錄B、附錄D進行，評定方式包括明查、暗訪等形式。旅行社星級評定和檢查工作由旅行社星級評審員承擔(dān)。6.3.6對于通過評定的旅行社，星級旅行社評定委員會在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上統(tǒng)一向社會公示，公示時間為十個工作日，公示通過后向社會公告，頒發(fā)相應(yīng)星級證書和標志；對于沒有通過評審的旅行社，旅行社星級評定機構(gòu)應(yīng)給予說明解釋。7星級復(fù)核7.1星級旅行社復(fù)核工作按照星級旅行社評定委員會的職權(quán)范圍進行。7.2星級旅行社評定委員會按照本標準對已評定星級的旅行社，由相應(yīng)的旅行社星級評定機構(gòu)按照本標準及附錄A、附錄B每三年復(fù)核1次；7.3對于復(fù)核合格的星級旅行社，由江西省星級旅行社評定委員會在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上向社會公告。7.4對于復(fù)核不合格的星級旅行社，由星級旅行社評定委員會視情節(jié)給予簽發(fā)限期改正通知書、降低或取消星級的處理，接到限期改正通知書的旅行社逾期未整改或整改后未達標者，降低或取消其星級，并由江西省星級旅行社評定委員會在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上公布處理結(jié)果。7.5復(fù)核降低或取消星級的旅行社，自取消星級之日起兩年內(nèi)不得申請星級評定。7.6已取得星級的旅行社如發(fā)生嚴重違紀行為、重大責(zé)任事故并造成惡劣影響的，由相應(yīng)級別的星級旅行社評定委員會做出取消星級的處理，且在十五個工作日內(nèi)收回該旅行社的星級標志和星級證書，三星級旅行社的處理情況報江西省星級旅行社評定委員會備案，處理結(jié)果由江西省星級旅行社評定委員會在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上向社會公告。8監(jiān)督管理8.1各星級旅行社服務(wù)質(zhì)量按屬地管理原則由所在地星級旅行社評定委員會進行監(jiān)督管理。8.2在評定過程中，如發(fā)現(xiàn)旅行社弄虛作假，取消評定資格，三年內(nèi)不得參評。8.3在監(jiān)督管理中如發(fā)現(xiàn)旅行社服務(wù)與本標準要求不符合的，應(yīng)做出取消星級的處理。4DB36/T539—2017（規(guī)范性附錄）各星級旅行社必備條件檢查表五星級旅行社必備條件檢查表如表A.1~表A.5。表A.1五星級旅行社必備條件檢查表接待人員、導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌，不同崗擁有本企業(yè)獨立網(wǎng)站、APP、公眾號、微信號和二級以上域名，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)使用國家工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的具有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職顧客意見反饋良好，游客滿意率不低于90%（以旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表為依據(jù)）有效投訴低于當(dāng)年組織和接待旅游者人次的萬分之一擁有統(tǒng)一的企業(yè)形象標識或品牌標志，并在所有分支5DB36/T539—2017表A.2四星級旅行社必備條件檢查表接待人員、導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企擁有本企業(yè)獨立網(wǎng)站、APP、公眾號、微信號，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項目，可以接受使用國家或省工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的顧客意見反饋良好，游客滿意率不少于80%（以旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表為依據(jù)）表A.3三星級旅行社必備條件檢查表6DB36/T539—2017擁有本企業(yè)獨立網(wǎng)站、APP、公眾號、微信號，且不斷更新表A.4二星級旅行社必備條件檢查表7DB36/T539—2017表A.5一星級旅行社必備條件檢查表8DB36/T539—2017（規(guī)范性附錄）旅行社星級劃分與評定評分細則B.1評分說明B.1.1本評分表總分為300分。B.1.2本評分表分經(jīng)營條件與業(yè)績、服務(wù)能力、企業(yè)管理、營銷推廣、誠信建設(shè)五大類，并增設(shè)加分條件，共34項。除特殊說明外，對三星級至五星級旅行社均適用。B.1.3各星級最低得分要求B.1.4三星級旅行社：180分B.1.5四星級旅行社：210分B.1.6五星級旅行社：250分表B.1星級旅行社評分表64266426642664266租賃期限為4年及以上4269DB36/T539—201764264266426642663266326632355315531DB36/T539—2017提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送站、簽證、郵寄、行李托運等委托代辦服務(wù)，每項0.5分，5提供飛機、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代5接待人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴企業(yè)標識和崗位標牌，不同崗22擁有本企業(yè)獨立網(wǎng)站和二級以上域名，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項目，可以接受旅游者網(wǎng)上預(yù)訂和咨詢，能及時擁有本企業(yè)獨立網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要項目，可635532332使用國家或省工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的旅游合同3323旅游投訴電話號碼在店內(nèi)醒目位置公示，并在合同文本及產(chǎn)1442221DB36/T539—2017各項規(guī)章制度建立健全（建有薪酬制度、考勤制度、招聘制度、教育培訓(xùn)制度、檔案管理制度、財務(wù)管理制度、安全管55有員工職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、政策與法規(guī)等培訓(xùn)和62332332332133213大學(xué)?？萍耙陨?0%3214223321有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說明書、432DB36/T539—2017642221543355315531212游客滿意率不少于90%游客滿意率不少于80%64低于當(dāng)年組織和接待旅游者人次的萬分之一532嚴格按照國家旅游局的有關(guān)規(guī)定，及時準確填報國家旅游局4復(fù)DB36/T539—20173選21設(shè)立誠信檔案（如上團投訴記錄等，區(qū)分主要責(zé)任方和責(zé)任3253近2年獲得國家級榮譽（含全國百強社）每個5分，榮譽每個3分，市級榮譽每個2分，游客贈送的錦旗每個1），642222在職員工獲得設(shè)區(qū)市（含直管縣）以上旅游行政管理部門頒4在職員工獲得設(shè)區(qū)市（含設(shè)區(qū)市）以上旅游競賽前3名，每255DB36/