物業(yè)客戶投訴管理制度

物業(yè)客戶投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范物業(yè)客戶投訴的受理、處理和回訪流程，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。該制度的訂立依據(jù)包含《物業(yè)管理條例》《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》以及公司內(nèi)部相關(guān)文件。第二條適用范圍本制度適用于本公司全部物業(yè)管理部門，涉及到物業(yè)客戶投訴的業(yè)務(wù)流程。第二章投訴受理第三條投訴渠道物業(yè)客戶可以通過書面投訴、電話投訴和電子郵件投訴等方式將投訴內(nèi)容告知物業(yè)管理部門。物業(yè)管理部門應(yīng)在明顯位置公示客戶投訴受理電話和投訴信箱的聯(lián)系方式，方便客戶及時投訴。第四條投訴受理人員物業(yè)管理部門應(yīng)設(shè)置特地的投訴受理崗位，配備專業(yè)的投訴受理人員。投訴受理人員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，具備基本的溝通技巧和服務(wù)意識，能夠妥當(dāng)處理客戶投訴。第五條投訴受理流程投訴受理人員應(yīng)在接到投訴后，及時向客戶確認(rèn)投訴事項，并記錄相關(guān)內(nèi)容。投訴受理人員應(yīng)及時向投訴對象通知投訴內(nèi)容，并要求其供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和解決方案。投訴受理人員應(yīng)將投訴事項及相關(guān)信息及時記錄在特地的投訴管理系統(tǒng)中，方便后續(xù)處理和跟蹤。第三章投訴處理第六條投訴處理責(zé)任人投訴處理責(zé)任人由物業(yè)管理部門依據(jù)工作需要進行布置，一般為與投訴事項相關(guān)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。投訴處理責(zé)任人應(yīng)具備相關(guān)技能和知識，負(fù)責(zé)調(diào)審核實投訴內(nèi)容，并訂立解決方案。第七條投訴調(diào)審核實投訴處理責(zé)任人應(yīng)在接到投訴后立刻打開調(diào)審核實工作，并記錄相關(guān)信息和處理過程。投訴處理責(zé)任人可以適當(dāng)調(diào)取相關(guān)證據(jù)和詢問相關(guān)人員，以確保調(diào)審核實的準(zhǔn)確性和客觀性。第八條解決方案投訴處理責(zé)任人應(yīng)依據(jù)投訴事項的性質(zhì)和具體情況，訂立相應(yīng)的解決方案，并向客戶進行說明和反饋。解決方案應(yīng)包含具體的行動計劃和時間節(jié)點，以保證問題能夠得到及時解決。若投訴事項需要多個部門的搭配解決，則投訴處理責(zé)任人應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保問題能夠得到綜合解決。第九條處理結(jié)果通知投訴處理責(zé)任人應(yīng)在解決方案得出后，及時通知客戶有關(guān)處理結(jié)果，并進行必需的解釋和致歉。處理結(jié)果通知應(yīng)包含處理方式、處理結(jié)果以及缺憾之處，并表達對客戶的感謝和關(guān)注。第十條處理記錄保管投訴處理責(zé)任人應(yīng)將投訴處理過程和結(jié)果記錄在相關(guān)系統(tǒng)或文件中，并妥當(dāng)保管。處理記錄應(yīng)包含投訴事項的基本信息、處理過程的認(rèn)真記錄、相關(guān)部門搭配的情況以及最終處理結(jié)果。第四章投訴回訪第十一條投訴回訪目的投訴回訪旨在了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，進一步改進服務(wù)質(zhì)量。投訴回訪應(yīng)由特地的投訴回訪人員進行，與投訴處理人員分開。第十二條回訪方式投訴回訪可以通過電話回訪、郵件回訪、短信回訪等方式進行?；卦L人員應(yīng)在回訪過程中注意客戶的反饋，記錄客戶看法，并及時將結(jié)果反饋給物業(yè)管理部門。第十三條回訪結(jié)果處理回訪人員應(yīng)及時將回訪結(jié)果整理并歸檔，為物業(yè)管理部門查看和分析供應(yīng)依據(jù)?；卦L結(jié)果應(yīng)及時通知投訴處理責(zé)任人，以便針對其中的問題和不滿意之處進行改進和優(yōu)化。第十四條投訴信息統(tǒng)計物業(yè)管理部門應(yīng)定期對投訴信息進行統(tǒng)計分析，以便得出客戶投訴的趨勢和重要問題，并采取相應(yīng)的改進措施。投訴信息統(tǒng)計應(yīng)包含投訴數(shù)量、投訴類型、投訴處理時效等方面的數(shù)據(jù)，并形成相應(yīng)的報表或圖表進行呈現(xiàn)和分析。第五章執(zhí)行和監(jiān)督第十五條考核和獎懲依據(jù)客戶投訴處理工作的情況，物業(yè)管理部門可以訂立相應(yīng)的考核指標(biāo)，并進行考核評估。依據(jù)考核結(jié)果，物業(yè)管理部門可以對投訴受理人員和投訴處理責(zé)任人進行表揚或懲罰。第十六條監(jiān)督機制物業(yè)管理部門應(yīng)建立監(jiān)督機制，確保投訴受理和處理工作的公正、公平和透亮。監(jiān)督機制可以包含投訴監(jiān)督專員、投訴監(jiān)督委員會等形式，監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)獨立于被投訴部門。第六章附則第十七條本制度的解釋權(quán)和修訂本制度的解釋權(quán)歸本公司全部，任何與本制度相關(guān)的疑問和爭議均由本公司進行最終解釋。本制度如需修訂，應(yīng)進行相關(guān)程序，經(jīng)上級部門批準(zhǔn)后方可生效。第七章附件投訴受理記錄表投訴處理記錄表投訴回訪記錄表注：本制度自發(fā)