DB36T 945-2017 醫(yī)療陪護服務質(zhì)量規(guī)范　

ICS03.120.10C00備案號：53887-2017DB36江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB36/T945—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務內(nèi)容 36服務流程 47服務實施 48服務質(zhì)量保障 59投訴糾紛處理 510陪護人員職業(yè)等級劃分 511陪護人員職業(yè)等級評定規(guī)則 7附錄A（資料性附錄）醫(yī)療陪護人員信息登記表 9附錄B（資料性附錄）醫(yī)療陪護服務客戶信息登記表 附錄C（資料性附錄）醫(yī)療陪護服務合同 附錄D（資料性附錄）醫(yī)療陪護服務質(zhì)量回訪記錄表 附錄E（資料性附錄）醫(yī)療陪護人員交接班情況記錄表 附錄F（資料性附錄）醫(yī)療陪護服務滿意度調(diào)查表 附錄G（資料性附錄）醫(yī)療陪護服務客戶投訴處理意見記錄表 附錄H（資料性附錄）醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級申請（備案）表 DB36/T945—2017本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。本標準由江西省商務廳、江西省人力資源和社會保障廳提出并歸口。本標準起草單位：江西省家庭服務業(yè)協(xié)會。本標準主要起草人：張建華、葉衛(wèi)海、王蓬興、胡歡、馮雪琴、李貞。1DB36/T945—2017醫(yī)療陪護服務質(zhì)量規(guī)范本標準規(guī)定了醫(yī)療陪護服務涉及的術(shù)語和定義，明確了服務機構(gòu)、醫(yī)療陪護人員的基本條件，規(guī)范了服務內(nèi)容、服務流程、服務實施、服務質(zhì)量保障、投訴糾紛處理、職業(yè)等級劃分和評定。本標準適用于家庭服務機構(gòu)提供的醫(yī)療陪護服務質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款,其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)療陪護服務medicalcareservice依據(jù)法律及合同要求，陪護人員（3.3）為住院治療病人提供的生活照料及護理服務。3.2醫(yī)療陪護服務的客戶medicalcarecustomer接受醫(yī)療陪護服務（3.1）的家庭，以下簡稱客戶。服務對象是客戶家庭住院治療的病人。3.3醫(yī)療陪護服務員medicalcareworker依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職提供醫(yī)療陪護服務（3.1）的人員。以下簡稱陪護人員。3.4醫(yī)療陪護服務機構(gòu)medicalcareinstitution依法設(shè)立的具有醫(yī)療陪護服務(3.1)經(jīng)營項目的各類家庭服務組織。以下簡稱服務機構(gòu)。3.5醫(yī)療陪護服務合同medicalcarecontract客戶、陪護人員、服務機構(gòu)之間依法協(xié)商一致達成各方權(quán)利與義務的約定。4基本要求2DB36/T945—20174.1服務機構(gòu)4.1.1基本條件服務機構(gòu)應滿足如下基本條件:a)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。b)具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和陪護人員。c)具有與其業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。d)設(shè)置公共標識應符合GB/T10001.1的規(guī)定。e)具有獲得提供醫(yī)療陪護所需的資源。f)具有身份證識別儀，用于識別陪護人員和客戶身份證的真?zhèn)涡?。g)服務實行明碼標價，做到標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標示醒目。h)自覺履行社會責任，維護醫(yī)療陪護服務員和客戶的合法權(quán)益。i)定期評估自身的經(jīng)營管理水平和服務能力，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。4.1.2管理人員服務機構(gòu)的管理人員應滿足如下要求:a)了解有關(guān)醫(yī)療陪護的法律法規(guī)和規(guī)定及本標準。b)具有企業(yè)經(jīng)營管理的專業(yè)知識和技術(shù)。c)具有大專及以上文化程度或有一定年限的管理工作經(jīng)歷。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e)尊重客戶和陪護人員。f)嚴格履行服務承諾。4.1.3人員培訓服務機構(gòu)的人員培訓應滿足如下要求:a)應對陪護人員進行崗前培訓、崗中教育，確保陪護人員有與崗位相適應的服務意識和能力。b)培訓陪護人員要有完善的教材、必備的教具。c)教師應當取得全省全行業(yè)統(tǒng)一頒發(fā)的《江西省家庭服務業(yè)護理服務師資培訓合格證書》。d)培訓內(nèi)容應當包括：職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識、醫(yī)療護理知識和技能實操練習、宣講本標準等。e)對新從事醫(yī)療陪護服務工作人員的培訓課時不得少于180標準學時。f)若無培訓能力，應當委托有培訓資質(zhì)的機構(gòu)進行培訓。4.1.4文檔管理服務機構(gòu)的文檔管理應滿足如下要求：a)建立經(jīng)營管理檔案。相關(guān)文件、陪護人員和客戶信息資料、回訪記錄、各類合同、管理制度等均要建檔備案。b)登記記錄的文檔應內(nèi)容詳實、文字簡潔。c)不同文檔應分類匯總，裝訂成冊，妥善保存二年以上。4.2陪護人員4.2.1基本條件3DB36/T945—2017陪護人員應滿足如下基本條件：a)具有合法的勞動從業(yè)資格，信守職業(yè)道德，遵紀守法。b)具有初中及以上文化程度，會講普通話，能聽懂當?shù)胤窖?，有語言表達能力和溝通能力。c)無精神病史和各類傳染病，有體檢健康證明，健康體檢周期為一年。d)參加了系統(tǒng)培訓，取得了具有培訓資質(zhì)單位頒發(fā)的醫(yī)療陪護服務員培訓合格證書。e)面貌端莊，溫柔善良，身份清楚，無不良記錄。4.2.2崗位技能陪護人員應具備如下崗位技能：a)熟悉醫(yī)療陪護服務程序和本標準要求。b)了解有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)定的基礎(chǔ)知識和本標準。c)具備與自身等級相應的醫(yī)學基本常識、醫(yī)療感染和醫(yī)療護理知識及實操能力。4.2.3儀容儀表陪護人員的儀容儀表應滿足如下要求：a)儀容儀表端莊、大方。b)著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c)統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。d)表情自然、親切，提倡微笑服務。4.2.4言行舉止陪護人員的言行舉止應滿足如下要求：a)提倡使用普通話，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。b)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重、舒適。c)尊重服務對象，富有愛心，善于溝通。d)不談論有損服務對象健康和影響服務對象情緒的事情。e)不參與服務對象的日常診療工作。5服務內(nèi)容5.1日常起居照顧，主要包括：a)協(xié)助服務對象起床、洗臉、刷牙、漱口、梳頭等；b)協(xié)助服務對象排泄大小便，并清洗干凈、保持干燥，且做好記錄；c)晚上服務對象睡覺前為其洗腳或泡腳。5.2醫(yī)療護理協(xié)助，主要包括：a)協(xié)助醫(yī)護人員觀察服務對象病情；b)協(xié)助服務對象按時、按量服藥；c)協(xié)助服務對象進行恢復功能鍛煉；d)陪送服務對象檢查；e)對服務對象進行必要的心理疏導;f)協(xié)助醫(yī)護人員做好服務對象的靜脈輸液護理。5.3飲食照料，主要包括：a)協(xié)助服務對象進餐、飲水、輔食；4DB36/T945—2017b)為服務對象打開水；c)清洗服務對象使用的餐具。5.4衛(wèi)生清理，主要包括：a)協(xié)助服務對象清理個人衛(wèi)生；b)整理病床、床頭桌的衛(wèi)生；c)清潔服務對象用品；d)洗滌服務對象的衣物。5.5其他，主要是：a)經(jīng)服務對象或其家屬(含監(jiān)護人)的書面授權(quán)，為服務對象購買生活用品并做好記錄。b)對服務對象進行精神慰藉。6服務流程6.1服務機構(gòu)應建立客戶接待平臺，如微信公眾號、服務電話、住院陪護中心等，及時接受客戶的咨詢及預約服務。接待平臺收到客戶的預定信息時應做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予反饋。6.2服務機構(gòu)應建立人力資源管理制度，登記核實陪護人員提供的身份證、戶口本、職業(yè)培訓證書或資格證書、健康證等材料的原件，并將復印件存檔。本標準附錄A給出了《醫(yī)療陪護人員信息登記表》的基本格式和內(nèi)容。6.3服務機構(gòu)應向陪護人員講解醫(yī)療陪護服務的工作職責、本單位管理要求、企業(yè)文化等。6.4服務機構(gòu)應認真核實陪護人員的健康狀況。凡乙型肝炎（含病毒攜帶者）、肺結(jié)核、痢疾、傷寒、皮膚病及其他傳染性疾病患者不得安排上崗。6.5服務機構(gòu)應認真核實陪護人員的職業(yè)資格。未取得醫(yī)療陪護培訓合格證書、或初級及以上家政服務員（或養(yǎng)老護理員）職業(yè)資格證書者不得安排上崗。6.6客戶下單時，服務機構(gòu)應記錄客戶的服務需求信息，核實客戶身份證明等基本情況，并根據(jù)服務對象的實際情況安排適合的陪護人員上崗服務。附錄B給出了《醫(yī)療陪護服務客戶信息登記表》的基本格式和內(nèi)容。6.7服務機構(gòu)應安排客戶與醫(yī)療陪護人員會面，三方就醫(yī)療陪護服務事項協(xié)商一致后簽訂服務合同，明確各自的責任和義務。本標準附錄C給出了《醫(yī)療陪護服務合同》的基本格式和內(nèi)容。6.8服務機構(gòu)應對合同期內(nèi)可能出現(xiàn)的變更情況（如：陪護人員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務、客戶因特殊情況不再需要服務等）的處理與客戶達成一致。6.9客戶有特定要求的，服務機構(gòu)應編制有針對性的醫(yī)療陪護服務方案。方案應包括：服務的具體內(nèi)容、服務方式、操作規(guī)程/規(guī)范、服務過程需要的設(shè)施設(shè)備和工具、以及注意事項等。6.10陪護人員上崗后，服務機構(gòu)應定時回訪、檢查和監(jiān)督，聽取客戶意見，作好回訪記錄。本標準附錄D給出了《醫(yī)療陪護服務質(zhì)量回訪記錄表》的基本格式和內(nèi)容。6.11服務過程中客戶提出問題，服務機構(gòu)應當及時做出處理;一般常規(guī)問題應隨問隨答，及時解決；較復雜的問題，應在12小時內(nèi)答復或解決；已經(jīng)證實的投訴應在48小時內(nèi)答復或解決。本標準附錄G給出了《醫(yī)療陪護服務客戶投訴處理意見記錄表》的基本格式和內(nèi)容。7服務實施7.1服務機構(gòu)應統(tǒng)一陪護人員的服務胸牌（胸牌上應當有服務機構(gòu)名稱、陪護人員姓名、照片等）和工作服（工作服上應當印制服務機構(gòu)的名稱和標識）。5DB36/T945—20177.2陪護人員首次進入工作場所或客戶要求時，應主動向客戶出示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。7.3陪護人員在服務過程中，應遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)定，注重公共衛(wèi)生和環(huán)境保護。7.4陪護人員應按照服務合同、服務方案和本標準要求，結(jié)合服務對象的具體情況，及時提供服務，并做好服務過程的記錄。7.5陪護人員為客戶提供的用品，應征得客戶的同意后購買，并做好使用記錄。7.6服務機構(gòu)和客戶應確保陪護人員在工作過程中的人身和財產(chǎn)安全，必要時應配備必要的勞動保護用品。7.7陪護人員在合同約定的服務期間，應不間斷的提供服務，應陪同服務對象吃住在病房。在征得服務對象或家屬同意后，可暫時外出就餐或購買日常用品。7.8陪護人員應與服務對象及家屬建立良好的關(guān)系，給予服務對象溫暖。7.9陪護人員應細心觀察服務對象的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應立即向醫(yī)生、護士及監(jiān)護人報7.10陪護人員應當了解服務對象的病情、生活習慣、作息規(guī)律和宗教信仰。7.11服務期滿或因其他原因結(jié)束服務時，服務機構(gòu)、陪護人員、客戶和接任的陪護人員應做好交接工作，服務機構(gòu)應將交接記錄情況存檔。本標準附錄E給出了《醫(yī)療陪護人員交接班情況記錄表》的基本格式和內(nèi)容。8服務質(zhì)量保障8.1服務機構(gòu)應建立醫(yī)療陪護服務過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次、方式、考核方法：a)服務機構(gòu)對醫(yī)療陪護服務過程的監(jiān)督形式可以是電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監(jiān)督等。b)服務機構(gòu)應將監(jiān)督情況形成記錄，并進行保存，作為確定陪護人員職業(yè)等級的重要依據(jù)。本標準附錄F給出了《醫(yī)療陪護服務滿意度調(diào)查表》的基本格式和內(nèi)容。8.2服務機構(gòu)應建立不合格服務管理制度。不合格服務的情況主要有：a)服務態(tài)度不端正；b)服務提供不及時；c)服務內(nèi)容欠缺；d)服務不規(guī)范。8.3服務機構(gòu)應及時采取措施消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。8.4服務機構(gòu)應向陪護人員講解本單位的服務監(jiān)督與考核制度，并取得共識。8.5服務機構(gòu)應分析產(chǎn)生不合格服務的原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。8.6服務機構(gòu)應對多次被投訴的陪護人員重新培訓，培訓后仍不達標的不得安排上崗。9投訴糾紛處理服務質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242《投訴處理指南》第5章規(guī)定。10陪護人員職業(yè)等級劃分10.1總則6DB36/T945—2017依據(jù)陪護人員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為初級和星級兩個級別。10.2初級陪護人員10.2.1任職條件a)經(jīng)過培訓，初步掌握陪護病人的基礎(chǔ)知識。b)獲得初級家政服務員（或養(yǎng)老護理員）職業(yè)資格證書或取得具有培訓資質(zhì)的培訓單位頒發(fā)的醫(yī)療陪護服務培訓合格證書。c)在醫(yī)療陪護服務崗位工作三個月以上，具有相應的專業(yè)經(jīng)驗。10.2.2技能要求a)日常起居照料——晨間護理，包括協(xié)助服務對象起床、洗臉、洗手、口腔護理（刷牙、漱口）、梳頭?！黹g護理，包括協(xié)助服務對象洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助服務對象入睡?！獏f(xié)助服務對象排便?！鶕?jù)醫(yī)務人員的要求協(xié)助服務對象下床活動或散步?！捎谜_的方法為臥床服務對象擦洗、穿衣，有效預防壓瘡。b)醫(yī)療協(xié)助——了解病人護理的常識和內(nèi)外科病人護理的要點，能夠觀察并發(fā)現(xiàn)服務對象的異常情況，并及時通知醫(yī)務人員?！凑蔗t(yī)務人員的要求協(xié)助服務對象按時服藥?！私馑幤返巫⒌幕境ＷR，根據(jù)藥品滴注的進展情況及時與醫(yī)務人員取得聯(lián)系?！莆帐占瘍杀銟吮镜姆椒?，根據(jù)醫(yī)務人員的要求協(xié)助服務對象正確收集兩便標本?！阃諏ο笞龊冕t(yī)療檢查。c)飲食照料——掌握病人飲食的一般特點，能夠根據(jù)病人的飲食要求為服務對象購買適宜的食品、打開水?！獏f(xié)助服務對象用餐、飲水?！謇聿途咝l(wèi)生。d)衛(wèi)生清理——了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為服務對象洗滌衣物、清潔和消毒便器等用品，并妥善保管?！皶r幫助服務對象修剪指（趾）甲、洗頭、擦澡等。e)其他——依據(jù)服務對象或其家屬的要求，購買服務對象所需的用品并做好記錄。——精神慰藉等。10.3星級陪護人員10.3.1任職條件7DB36/T945—2017a)在醫(yī)療陪護崗位工作一年以上。b)取得中級家政服務員或中級養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書。c)用戶評價：在從事一年醫(yī)療陪護服務工作中，客戶滿意度達80%以上。d)經(jīng)所在服務機構(gòu)考評合格。注：具有護理專業(yè)中專以上學歷或其他專業(yè)大專以上學歷、在醫(yī)療陪護崗位工作6個月以上者，經(jīng)所在服務機構(gòu)考10.3.2技能要求除具備初級陪護人員相關(guān)的日常起居照料、醫(yī)療協(xié)助、飲食照料、衛(wèi)生清理技能要求外，還應具備以下技能要求：a)日常起居照料——掌握臥床病人的頭發(fā)和身體的護理方法，進行床上洗頭、擦澡?！莆毡＝“茨Φ囊话愠ＷR，能夠為服務對象提供簡單的保健按摩。b)醫(yī)療協(xié)助——掌握壓瘡護理的知識，能夠協(xié)助醫(yī)護人員為患壓瘡服務對象進行正確的護理?！軌蚪?jīng)醫(yī)生同意陪服務對象檢查身體、散步等?！軌蛟卺t(yī)生的指導下，協(xié)助服務對象實施功能康復訓練。c)飲食照料——根據(jù)服務對象的情況，提供合理的營養(yǎng)膳食建議?！莆詹∪说奈故撤椒?，能夠正確地為服務對象喂食流體食物及其它食品。d)心理疏導——了解病人心理的基本特點，能夠觀察服務對象的心理、生理變化，與其進行必要的溝通交流?！l(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)務人員。10.3.3培訓與指導能夠?qū)Τ跫壟阕o人員進行相關(guān)知識和技能的培訓。11陪護人員職業(yè)等級評定規(guī)則11.1組織實施11.1.1設(shè)立評定委員會。設(shè)立江西省醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級評定委員會，由相關(guān)專家及業(yè)內(nèi)行家組成，開展全省醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級評定和頒發(fā)等級證書工作。11.1.2建立工作機構(gòu)。江西省醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級評定委員會辦公室設(shè)在江西省家庭服務業(yè)協(xié)會，承擔發(fā)布評定信息、收集和整理相關(guān)材料、建立評審檔案、發(fā)布證書查詢信息、制作和寄送證書等具體的事務性工作。11.1.3統(tǒng)一證書管理。陪護人員經(jīng)江西省醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級評定委員會評定等級后，頒發(fā)全省全行業(yè)統(tǒng)一的《江西省家庭服務業(yè)醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級證書》。11.2等級申請11.2.1凡滿足等級要求的陪護人員，由其所在服務機構(gòu)向江西省醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級評定委員會辦公室提交申請表和有關(guān)材料。附錄H給出了《醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級申請(備案)表》的基本格式和內(nèi)8DB36/T945—201711.2.2每個陪護人員只能通過一家服務機構(gòu)申報評定職業(yè)等級，不得重復申請。11.3評定規(guī)程11.3.1受理申請收到《醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級申請表》后，江西省醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級評定委員會辦公室應在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于7個工作日內(nèi)作出受理與否的答復。11.3.2評定等級申請評定等級者滿30人后，江西省醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級評定委員會進行評定工作。對評定未能通過申請職業(yè)等級的陪護人員，服務機構(gòu)應加強指導，待改進后可重新申請，再次進行評定。11.3.3評定依據(jù)a)本標準（10）中的陪護人員職業(yè)等級劃分。b)本標準附錄H：醫(yī)療陪護人員職業(yè)等級申請(備案)表。11.3.4等級復核年審及處理a)江西省醫(yī)療陪護服務員等級評定委員會辦公室統(tǒng)一領(lǐng)導全省醫(yī)療陪護服務員等級的復核年審工作。b)服務機構(gòu)對已評定等級的醫(yī)療陪護服務員應根據(jù)本標準要求每年進行一次復核年審，對達到相應等級標準無明顯過失者，可繼續(xù)享有相應等級及其標志的使用權(quán)。c)復核方法為定期明查和不定期暗訪檢查相結(jié)合。d)醫(yī)療陪護服務員如發(fā)生重大責任事故，造成惡劣影響，江西省醫(yī)療陪護服務員等級評定委員會辦公室有權(quán)降低或取消其等級并進行通報。e)凡經(jīng)降低或取消等級的醫(yī)療陪護服務員應將原等級證書交還授予機構(gòu)。9DB36/T945—2017（資料性附錄）醫(yī)療陪護人員信息登記表檔案編號：）：）：DB36/T945—2017（資料性附錄）醫(yī)療陪護服務客戶信息登記表檔案編號：）：）：2、服務機構(gòu)應當查看客戶提供的身份證原件、查看服務對象近期體檢報經(jīng)辦人：登記時間：年月日DB36/T945—2017（資料性附錄）醫(yī)療陪護服務合同服務合同號：甲方姓名(客戶):身份證號碼：乙方姓名（陪護人員）:身份證號碼：丙方（服務機構(gòu)）：營業(yè)執(zhí)照編號：服務對象姓名：身份證號碼：根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法》及其他法律、法規(guī)的規(guī)定，甲乙丙三方本著平等自愿、誠實守信的原則，就醫(yī)療陪護服務事宜達成本協(xié)議，以備共同守信。一、陪護服務費：元/天或元/每小時；二、工作時間：；三、服務日期：年月日至年月日，共計天；四、費用合計：；五、服務內(nèi)容：丙方為甲方推薦經(jīng)過專業(yè)培訓的乙方提供日常起居、飲食照料、衛(wèi)生清理等生活護理服務（非醫(yī)療技術(shù)護理）。內(nèi)容包括：(一)陪同門診服務對象辦理醫(yī)療卡、掛號、購買門診病例本、到相關(guān)診室就診、檢查、繳費、取藥、辦理住院等。(二)協(xié)助住院服務對象服藥、進食、洗漱、擦浴、翻身、康復、大小便等。(三)護送住院服務對象檢查、手術(shù)。提前做好準備工作，如：借平板車、輪椅等。(四)協(xié)助住院服務對象留取尿、大便及其它體液標本等。注：門診服務對象適用第(1)條，住院服務對象適用第(2)、(3)、(4)條。六、甲方權(quán)利與責任：（一）權(quán)利：1、提出醫(yī)療陪護服務內(nèi)容范圍（日常起居、飲食照料、衛(wèi)生清理等生活護理）內(nèi)的服務要求。2、不滿意醫(yī)療陪護服務，有權(quán)要求更換醫(yī)療陪護人員或解除本合同。已經(jīng)接受的醫(yī)療陪護服務需按商定的價格交費。3、具有下列情形之一，甲方有權(quán)解除協(xié)議：①乙方有盜竊、賭博等不良行為；②乙方有刁難，虐待服務對象行為的；③乙方有不能按規(guī)定完成陪護服務。DB36/T945—2017（二）責任：1、按約定時間及商定價格交費。2、妥善保管自帶物品、現(xiàn)金。3、配合丙方管理、調(diào)配陪護人員，如實反映乙方的服務情況，制止乙方的違規(guī)行為，并及時向丙方舉報。4、未經(jīng)乙方同意，不得擅自更改服務地點、形式、內(nèi)容。若甲方擅自更改后果自負。5、配合乙方做好安全防護，對服務對象不配合服務、未提出服務要求或不聽勸告擅自活動（如服務對象需大小便等活動未叫醒乙方協(xié)助）造成意外事故的，由甲方負相關(guān)責任。七、乙方權(quán)利與責任：（一）權(quán)利：1、乙方有權(quán)按時得到工資，有權(quán)得到正常的休息時間。2、乙方有權(quán)要求甲方為其工作提供必備的設(shè)備或條件（協(xié)商解決）。3、乙方有權(quán)保護自己人身和名譽不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過失、過錯造成的經(jīng)濟損失及法律責任。4、乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴重違反合同約定的甲方解除合同，有權(quán)因工作不適應要求解除合同。解除合同應提前1天向甲方和丙方提出。5、乙方有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕被帶往非約定地址服務。（二）責任：1、乙方應遵守國家的法律法規(guī)，遵守本標準，信守合同，不無故違約。2、乙方應實事求是地向甲方、丙方提供個人詳細信息。3、乙方應服從丙方管理、監(jiān)督和指導。4、乙方應尊重甲方的生活習俗，工作認真負責，經(jīng)手的錢(物)賬目清楚，因工作失誤給甲方造成損失，應主動酌情賠償。5、乙方在非工作時間（包括上下班在途時間）所發(fā)生的事故，應自行解決，甲和丙方不承擔任何責任。八、丙方的權(quán)利與責任：（一）責任：1、保證派出身體健康、來歷清楚、經(jīng)過培訓的乙方，使甲方得到良好的服務。2、負責對乙方的教育、監(jiān)督和指導，接收投訴并妥善處理。4、協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，最大限度地滿足甲方的要求。5、對甲方不滿意的陪護人員進行教育或調(diào)換。6、對因乙方疏忽或陪護不當造成服務對象發(fā)生的意外負相應責任。（二）權(quán)利：DB36/T945—20171、有權(quán)向甲方收取陪護酬金（預收費）。2、有權(quán)了解甲方投訴或乙方反映情況的真實性。3、有權(quán)拒絕約定服務范圍、地點、內(nèi)容以外的服務。4、服務對象病情較重，乙方無法得到休息，有權(quán)要求甲方提供適當協(xié)助。5、具有下列情況之一，有權(quán)即時解除服務合同并停止服務，若屬乙方責任造成甲方利益受損，有權(quán)要求乙方賠償損失：①甲方未按時支付相關(guān)費用。②甲方違反法律、法規(guī)或有刁難、虐待等損害陪護人員身心行為。③未取得甲方同意變更服務地點或內(nèi)容。④甲方教唆乙方脫離丙方管理。⑤由于甲方原因使乙方和丙方或第三方利益受損。九、責任承擔原則及約定：（一）乙方及丙方根據(jù)法律規(guī)定，按照過錯責任原則界定相應的法律責任。即如果丙方在本合同約定的陪護時間、陪護場所及陪護工作服務范圍內(nèi)，且在提供陪護的過程中存在過錯行為，導致服務對象因該過錯行為而直接遭受人身及財產(chǎn)損害的，乙方及丙方應依法承擔相應的法律責任；如果服務對象是因為其他原因而遭受人身及財產(chǎn)損害的，乙方及丙方不承擔任何法律責任。（二）若干情形的約定：1、服務對象及甲方均須了解和熟知陪護服務的內(nèi)容，完全清楚和接受陪護服務只是限于非醫(yī)療性的生活輔助工作。包括協(xié)助服務對象服藥、進食、床上洗漱、梳頭、擦浴、翻身活動和大小便等，凡超出服務范圍的工作，例如：服務對象及客戶提出按摩，使用熱水袋或冰袋、照燈等，在執(zhí)行過程中若發(fā)生意外，乙方及丙方不承擔任何責任。2、服務對象及甲方完全清楚并遵守乙方的工作不負責服務對象財產(chǎn)的保管，服務對象及甲方均須妥善保管任何私人物品。若發(fā)生失竊飾品、手機、錢包、衣物、書籍等事件，請即刻向醫(yī)院保衛(wèi)部門或公安機關(guān)報案。3、服務對象及甲方理解并認可在陪護期間，服務對象亦有可能因煩躁、失望的情緒而導致自行拔出留在體內(nèi)的各種管（例如：胃管、尿管、輸液管、引流管等）或連接各種醫(yī)療儀器和設(shè)備的管線，或有自殺行為等，為此所造成的任何意外，乙方及丙方不負任何責任。4、服務對象及甲方理解并認可在陪護過程中，若服務對象對乙方有過失行為（無論是在有意或無意的情況下經(jīng)醫(yī)院保衛(wèi)部門或公安機關(guān)認定確屬服務對象所為，則皆應由服務對象及甲方支付所有直接醫(yī)治（即僅限此次直接傷害的醫(yī)治）及康復費用。反之，若由乙方對服務對象造成傷害事件，經(jīng)醫(yī)院保衛(wèi)部門或公安機關(guān)鑒定確屬乙方所為，則由乙方及丙方支付所有直接醫(yī)治（即僅限于此次直接傷害的醫(yī)治）及康復費用。DB36/T945—20175、服務對象及甲方理解并認可陪護過程中，甲方及乙方均應共同遵守社會倫理道德、風俗習慣及法律所規(guī)定的必要禁忌，互相尊重。若有超出此范圍的情況發(fā)生，則應立即報醫(yī)院保衛(wèi)部門取證。6、服務對象及甲方