從店長(zhǎng)到金牌店長(zhǎng)

從店長(zhǎng)到金牌店長(zhǎng)1店長(zhǎng)究竟是什么？第章何為店長(zhǎng)？一店之長(zhǎng)，一店之靈魂，一店之棟梁。時(shí)而為統(tǒng)帥，時(shí)而為代表。扮演多重角色，肩負(fù)興衰使命。

1.作為門店領(lǐng)頭羊的六大角色商販—買好貨興奮劑—調(diào)節(jié)門店氛圍調(diào)和者—處理好人員關(guān)系培訓(xùn)者—教會(huì)本領(lǐng)管家—管好人、財(cái)、物

協(xié)助者—上傳下達(dá)好“妯娌”部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效好“媳婦”上司職務(wù)代理人好“太太”做好本職樹(shù)榜樣2.作為門市大家庭的“四好”角色轉(zhuǎn)換帶人帶心塑性格好“媽媽”4.作為店面營(yíng)運(yùn)的四大目標(biāo)銷售目標(biāo)客戶滿意度目標(biāo)盈利目標(biāo)關(guān)鍵四種能力目標(biāo)計(jì)劃●會(huì)議●溝通●培訓(xùn)①清潔0102030405②傳達(dá)③分析④培訓(xùn)⑤激勵(lì)5.店長(zhǎng)每天開(kāi)門7件事0607⑥陳列⑦復(fù)核店長(zhǎng)的重要作用1、對(duì)于員工而言，店長(zhǎng)代表著公司,店長(zhǎng)的管理代表公司權(quán)力,有權(quán)發(fā)布指令。2、對(duì)于公司而言，店長(zhǎng)是公司與員工和具體工作之間的紐帶。店長(zhǎng)代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)店長(zhǎng)又代表著手下員工的需要和要求。3、對(duì)顧客而言，店長(zhǎng)銷售的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)公司形象。店長(zhǎng)的使命（1）貫徹落實(shí)營(yíng)銷策略，創(chuàng)造可觀的業(yè)績(jī)。（2）領(lǐng)導(dǎo)、布置、管理和指導(dǎo)門店各部分的日常工作，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，促使團(tuán)隊(duì)高效工作。（3）對(duì)門店日常工作經(jīng)驗(yàn)自檢自省，努力維護(hù)企業(yè)（門店）品牌，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）維護(hù)企業(yè)精神，貫徹企業(yè)文化。捍衛(wèi)門店形象，忠于企業(yè)和集體的利益。2店長(zhǎng)的職責(zé)第章店長(zhǎng)需要做些什么？店長(zhǎng)都需要管些什么？店長(zhǎng)必要的權(quán)限有哪些？店長(zhǎng)應(yīng)盡什么義務(wù)？店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)何在？店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)；店長(zhǎng)，當(dāng)恪盡職守。店長(zhǎng)的職責(zé)一.四種責(zé)權(quán)不清的店長(zhǎng)形同虛設(shè)避重就輕沉溺權(quán)謀個(gè)人英雄二.基本崗位職責(zé)（1）硬件工作店長(zhǎng)對(duì)所在門店負(fù)有全面管理責(zé)任，包括對(duì)門店的店面管理、設(shè)備管理、商品管理和財(cái)務(wù)管理負(fù)總則。（2）軟件工作負(fù)責(zé)管理門店各項(xiàng)規(guī)章制度并切實(shí)執(zhí)行；負(fù)責(zé)對(duì)店員的日常管理工作評(píng)定、考核及獎(jiǎng)懲；負(fù)責(zé)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)門店各項(xiàng)工作并提供各項(xiàng)信息以供咨詢；負(fù)責(zé)對(duì)門店的突發(fā)事件進(jìn)行裁決；負(fù)責(zé)門店各類報(bào)表、報(bào)告、匯報(bào)材料等的整理上報(bào)。（3）增效創(chuàng)收工作門店經(jīng)營(yíng)的最重目標(biāo)？——盈利店長(zhǎng)的最高職責(zé)就是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)，并開(kāi)展落實(shí)一切工作以促進(jìn)增效創(chuàng)收。以及節(jié)約成本、減少費(fèi)用等工作的落實(shí)。店長(zhǎng)的崗位職責(zé)日常工作重點(diǎn)（一）日常工作重點(diǎn)（二）店長(zhǎng)溝通交流中的忌諱發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。作為店面營(yíng)運(yùn)的四大目標(biāo)金牌店長(zhǎng)具有全面的管理才能（1）以身作則，為店員做出榜樣金牌店長(zhǎng)具有全面的管理才能（1）員工的工作技能問(wèn)題。（1）傾聽(tīng)可以使顧客感受尊重。作為店長(zhǎng)，必須對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有深刻的理解，并對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，以門店的文化氛圍、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格來(lái)提升自身素質(zhì)。如何提高和員工的溝通能力（1）員工的工作技能問(wèn)題。3、對(duì)顧客而言，店長(zhǎng)銷售的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)公司形象。盡量記住劫匪的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。（四）打造四個(gè)能力：影響力、感召力、凝聚力、親和力。負(fù)責(zé)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)門店各項(xiàng)工作并提供各項(xiàng)信息以供咨詢；3職業(yè)素養(yǎng)第章成功者必然具備獲取成功的本領(lǐng)，勝利者也當(dāng)有鑄就勝利的技能。金牌店長(zhǎng)當(dāng)有冠軍級(jí)的職業(yè)素養(yǎng)——理論、思維、心理、性格、品質(zhì)、氣度，金牌店長(zhǎng)樣樣超群。理論素養(yǎng)（一）泰勒的基礎(chǔ)管理理論（1）強(qiáng)化工人的工作技術(shù)，對(duì)工人提出科學(xué)的操作方法，以提高工作效率。（2）對(duì)工人進(jìn)行選擇，培養(yǎng)和晉升。（3）采取科學(xué)的工藝流程。（4）采取計(jì)件工資報(bào)酬制度（5）管理和勞動(dòng)分離。（二）法約爾的管理過(guò)程五要素（1）計(jì)劃。（2）組織。（3）指揮。（4）協(xié)調(diào)。（5）控制。實(shí)用管理理論1.蘑菇管理理論企業(yè)管理者對(duì)待新職員的一種管理辦法。對(duì)新進(jìn)人員應(yīng)該一視同仁，工作不應(yīng)有大的差別。2.彼得原理每個(gè)組織都是有各種不同的職位、等級(jí)、或階層的排列所組成，每個(gè)人都隸屬于其中的某個(gè)等級(jí)，人才資源合理配置。3.木桶原理一只水桶能裝多少水，這完全取決于桶壁上最短的那塊木板。樂(lè)觀對(duì)店長(zhǎng)的五大益處1店長(zhǎng)何以培養(yǎng)樂(lè)觀的情緒2金牌店長(zhǎng)的幽默感3金牌店長(zhǎng)的最佳心境4樂(lè)觀是基本的心理素質(zhì)

01能促使店長(zhǎng)心胸豁達(dá)02有益于店長(zhǎng)生理健康03幫助店長(zhǎng)促成良好的人際交往04能促使店長(zhǎng)順利工作05能夠正確面對(duì)挫折1.樂(lè)觀對(duì)店長(zhǎng)的五大益處參與活動(dòng)運(yùn)用幽默保持微笑找自信合理要求2.店長(zhǎng)何以培養(yǎng)樂(lè)觀的情緒金牌店長(zhǎng)的幽默感強(qiáng)化幽默訓(xùn)練與憂愁苦惱說(shuō)再見(jiàn)積極創(chuàng)造新靈感0103021要善于控制自己的情緒3要合理掌握處理問(wèn)題的尺度5親近自然，保持寧?kù)o2虛懷若谷，胸襟坦蕩4要文明規(guī)范的管理6裝出一份好心情金牌店長(zhǎng)的最佳心態(tài)

121.改正認(rèn)知偏差2.摘掉自己的“有色眼鏡”3.助人為樂(lè)4.培養(yǎng)健康情緒，保持樂(lè)觀的心境5.取長(zhǎng)補(bǔ)短積極、忍耐、開(kāi)朗、包容如何培養(yǎng)良好的性格

性格優(yōu)劣決定成敗店長(zhǎng)應(yīng)具備的性格對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，良好的道德品質(zhì)從責(zé)任感、忠誠(chéng)度和誠(chéng)信度三方面體現(xiàn)。xianzuoren,houjingshang.先做人，后經(jīng)商店長(zhǎng)在管理中的七大弊病1金牌店長(zhǎng)具有全面的管理才能2金牌店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)3管理才能與領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)缺一不可1234567弊病店長(zhǎng)在管理中的七大弊病

不能把細(xì)節(jié)組合起來(lái)不愿為他人出力以自我為中心不忠誠(chéng)濫用權(quán)威計(jì)較名利地為只知道說(shuō)而不知道做自我修煉的才能5運(yùn)籌帷幄的才能4軍情分析的才能3上陣拼殺的才能2養(yǎng)兵練兵的才能1金牌店長(zhǎng)具有全面的管理才能

金牌店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)店長(zhǎng)溝通交流中的忌諱A如何提高和員工的溝通能力B溝通交流技巧是重要的能力店長(zhǎng)溝通交流中的忌諱

01忌諱優(yōu)越感03忌諱爭(zhēng)辯抬杠05忌諱無(wú)動(dòng)于衷02忌諱以自我為中心04忌諱挖苦別人06忌諱言過(guò)其實(shí)如何提高和員工溝通的能力01030204溝通方式多樣化要等距離溝通要實(shí)現(xiàn)雙向溝通提高溝通效率金牌店長(zhǎng)的思考具有前瞻性金牌店長(zhǎng)拒絕做孤獨(dú)的思考者金牌店長(zhǎng)能夠在思考過(guò)程中不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步做善于思考的金牌店長(zhǎng)

在門店經(jīng)營(yíng)中提升自己

作為店長(zhǎng)，必須對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有深刻的理解，并對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，以門店的文化氛圍、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格來(lái)提升自身素質(zhì)。在失誤中不斷提升自己

店長(zhǎng)要從失誤中提升挑戰(zhàn)力，就必須做到自我了解并掌握自己的性格、行為特征。提高職業(yè)素養(yǎng)的主要途徑4服務(wù)篇第章二、顧客抱怨、不滿和投訴的主要原因和化解方法一、顧客選擇離開(kāi)的三個(gè)理由三、虛心傾聽(tīng)、魅力語(yǔ)言和微笑服務(wù)四、深入了解顧客所需五、金牌店長(zhǎng)重視售后服務(wù)六、怎么吸引回頭客目

錄CONTENTS店員替自己找借口輕視反饋信息服務(wù)意識(shí)很主觀一、顧客選擇離開(kāi)的三個(gè)理由（一）顧客抱怨、不滿與投訴的原因：1.員工的失誤與失職（1）員工的工作技能問(wèn)題。（2）員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。（3）員工的行為舉止問(wèn)題。2.商品存在問(wèn)題。3.顧客自身問(wèn)題。（1）顧客帶有偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣。（2）顧客心境不良，惡意投訴。（3）顧客的自我表現(xiàn)。（二）及時(shí)有效處理顧客抱怨和不滿的意義：1.增加顧客對(duì)店鋪的信賴度。2.向店長(zhǎng)和員工呈現(xiàn)店鋪的經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)。3.能培養(yǎng)店鋪的基本顧客。

1.做一個(gè)好的聽(tīng)眾2.學(xué)會(huì)表達(dá)同情與理解3.立刻道歉（三）盡快化解顧客不滿的策略方法二、顧客抱怨、不滿和投訴的主要原因和化解方法1234567傾聽(tīng)同情道歉再次道歉提出解決方案處理顧客投訴的一般流程8檢討執(zhí)行解決方案調(diào)查NO!!!急于下結(jié)論一味“對(duì)不起”言行不一致裝聾又作啞責(zé)任推干凈和顧客爭(zhēng)論滿口大道理批評(píng)加指責(zé)處理顧客不滿與投訴時(shí)的禁忌

（一）虛心傾聽(tīng)是最真誠(chéng)的溝通100%1.少說(shuō)多聽(tīng)益處多（1）傾聽(tīng)可以使顧客感受尊重。（2）傾聽(tīng)可以挖掘顧客的（潛在）需求。（3）傾聽(tīng)有助于創(chuàng)造和尋找成交的機(jī)會(huì)。2.努力做到有效傾聽(tīng)（1）創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境，避免受到干擾。（2）鼓勵(lì)顧客說(shuō)話。（3）集中精力，專心傾聽(tīng)。（4）不隨意打斷顧客的話。（5）設(shè)身處地地為顧客著想。（6）了解傾聽(tīng)的禮儀。1.保持與顧客視線的接觸，不東張西望。2.表情自然，面帶微笑，和顏悅色；3.身體微微前傾，雙手不要抱在胸前；4.使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言；5.使用禮貌用語(yǔ)，切忌粗語(yǔ)。小貼士?jī)A聽(tīng)的禮儀（二）魅力語(yǔ)言會(huì)變不可能變可能1.魅力語(yǔ)言的特點(diǎn)（1）要有邏輯性。（2）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。（3）切忌夸大其詞。（4）要通俗易懂。2.魅力語(yǔ)言的技巧（1）多使用敬語(yǔ)，避免使用命令式的語(yǔ)句。（2）少用質(zhì)疑性語(yǔ)句。（3）語(yǔ)言要生動(dòng)形象，預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。（4）善于贊美顧客。（5）不斷言，讓顧客自己“做主”。（6）注意語(yǔ)言的幽默性。（7）“先負(fù)后正”的語(yǔ)言技巧。（8）將枯燥的話題故事化。微笑服務(wù)的含義：微笑可以感染顧客，化解顧客疑慮。微笑能激發(fā)工作熱情，提高工作效率。微笑能為門店帶來(lái)良好的形象如何做到微笑服務(wù)？用“心”微笑堅(jiān)持天天微笑保持心胸寬廣全方位微笑（三）微笑服務(wù)結(jié)客緣weixiaofuwujiekeyuan四、深入了解顧客所需（一）顧客需求的類型1.生理需求2.心理需求（1）唯美心理需求（2）名牌心理需求（3）求新心理需求（4）求實(shí)求廉的心理需求（5）自尊心理需求（6）安全心理需求1.差異性特點(diǎn)2.動(dòng)態(tài)發(fā)展性特點(diǎn)3.易變性特點(diǎn)（二）顧客需求的特點(diǎn)1.通過(guò)察言觀色判斷顧客的需求信息2.通過(guò)提問(wèn)方式了解顧客的需求3.通過(guò)聆聽(tīng)了解顧客的需求（三）了解顧客需求的方式（一）信守承諾（二）主動(dòng)和顧客交流（三）主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失六、怎樣吸引回頭客增加顧客對(duì)店鋪的信賴度。扮演多重角色，肩負(fù)興衰使命。成功者必然具備獲取成功的本領(lǐng)，員工安全檢查，如檢查員工是否攜帶門店物品。負(fù)責(zé)對(duì)店員的日常管理工作評(píng)定、考核及獎(jiǎng)懲；一店之長(zhǎng)，一店之靈魂，一店之棟梁。立即憑記憶用文字記錄，天天寫(xiě)“搶劫敘述登記表”。通過(guò)提問(wèn)方式了解顧客的需求（一）泰勒的基礎(chǔ)管理理論（1）強(qiáng)化工人的工作技術(shù)，對(duì)工人提出科學(xué)的操作方法，以提高工作效率。保持與顧客視線的接觸，不東張西望。（二）工作可以變得更有趣做善于思考的金牌店長(zhǎng)保持與顧客視線的接觸，不東張西望。（2）員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。5用人篇第章做伯樂(lè)，更善于做馭手

1員工要適時(shí)激勵(lì)

2重視店員人際關(guān)系的處理

3金牌店長(zhǎng)要善于創(chuàng)造樂(lè)業(yè)環(huán)境

4打造金牌團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造最大效益

5mulu目錄一、做伯樂(lè)，更要做馭手對(duì)員工不可太苛責(zé)尊重人的本性“雪中送炭”勝過(guò)“錦上添花”（二）責(zé)任與利益相掛鉤的馭人哲學(xué)（三）運(yùn)用感情的力量來(lái)做好員工管理1.正確認(rèn)識(shí)感情的作用2.避免傳遞消極情緒3.表達(dá)信息要簡(jiǎn)單明了情感激勵(lì)法（1）以身作則，為店員做出榜樣（2）感性獲得人心（3）提出共同意愿競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法榜樣激勵(lì)法強(qiáng)化激勵(lì)法二、員工需要適時(shí)激勵(lì)平等溝通坦誠(chéng)相待處理公正因人而異輕松交流三、重視店員人際關(guān)系的處理

（一）店長(zhǎng)要做一個(gè)引導(dǎo)者（二）工作可以變得更有趣1.改變工作內(nèi)容2.改變工作氣氛3.將工作分塊分段4.安排工作中的“課間十分鐘”1.改變對(duì)工作的看法2.專心工作3.營(yíng)造快樂(lè)的工作氛圍4.建立積極向上的快樂(lè)文化(三)從“厭業(yè)”到“樂(lè)業(yè)”金牌店長(zhǎng)善于創(chuàng)造樂(lè)業(yè)環(huán)境五、打造金牌戰(zhàn)隊(duì)，創(chuàng)造最大效益目標(biāo)人定位權(quán)限計(jì)劃（一）團(tuán)隊(duì)五大要素1.團(tuán)隊(duì)精神的三大作用（1）約束協(xié)調(diào)功能。（2）內(nèi)部激勵(lì)功能。（3）目標(biāo)指導(dǎo)功能。221精神2.（二）金牌團(tuán)隊(duì)需要團(tuán)隊(duì)精神2.團(tuán)隊(duì)精神如何形成（1）促進(jìn)彼此間交流（2）樹(shù)立共同目標(biāo)（3）提高管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（4）利用外部競(jìng)爭(zhēng)壓力（二）工作可以變得更有趣（4）不隨意打斷顧客的話。店長(zhǎng)必須每日關(guān)注天氣情況，不僅是為了防范惡劣天氣帶來(lái)的災(zāi)害。3、對(duì)顧客而言，店長(zhǎng)銷售的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)公司形象。盡量記住劫匪的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。幫助店長(zhǎng)促成良好的人際交往一、顧客選擇離開(kāi)的三個(gè)理由金牌店長(zhǎng)要善于創(chuàng)造樂(lè)業(yè)環(huán)境（一）店長(zhǎng)要做學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)人一只水桶能裝多少水，這完全取決于桶壁上最短的那塊木板。店長(zhǎng)在管理中的七大弊病作為門市大家庭的“四好”角色轉(zhuǎn)換保持與顧客視線的接觸，不東張西望。一只水桶能裝多少水，這完全取決于桶壁上最短的那塊木板。不僅要了解自己的行業(yè)，而且對(duì)別的行業(yè)也要有所了解。（1）各成員在心理上的認(rèn)同。（2）各成員在行為上相互配合和制約。（3）各成員對(duì)該群體都有一種歸屬感。（4）各成員有一個(gè)共同目標(biāo)聚在一起。1.基本特征（1）極力突破自身的心理障礙。（2）創(chuàng)造輕松活潑的團(tuán)隊(duì)氣氛。（3）尋找團(tuán)隊(duì)成員積極的品質(zhì)。（4）設(shè)法讓隊(duì)員理解和支持你。2.注意：（三）努力打造王牌團(tuán)隊(duì)

6發(fā)展篇第章（一）店長(zhǎng)要做學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)人一個(gè)店長(zhǎng)不僅要懂得管理知識(shí)，而且要懂得商品專業(yè)知識(shí)；不僅要了解自己的行業(yè)，而且對(duì)別的行業(yè)也要有所了解。既要是專家，又要是通才。而學(xué)習(xí)是提高領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵。（二）打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)通過(guò)學(xué)習(xí)交流，推心置腹地互相啟發(fā)，員工間可以取長(zhǎng)補(bǔ)短增強(qiáng)個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。一、學(xué)習(xí)就是競(jìng)爭(zhēng)力二、金牌店長(zhǎng)的提升法則（一）打造一個(gè)系統(tǒng)：門店管理系統(tǒng)。（二）做到兩個(gè)提升：銷售業(yè)績(jī)提升，團(tuán)隊(duì)能力提升。（三）實(shí)現(xiàn)三個(gè)途徑：專業(yè)的素質(zhì)，系統(tǒng)的能力，有效的方法。（四）打造四個(gè)能力：影響力、感召力、凝聚力、親和力。金牌店長(zhǎng)要善于創(chuàng)造樂(lè)業(yè)環(huán)境清點(diǎn)現(xiàn)金，檢查門店并上鎖。微笑能激發(fā)工作熱情，提高工作效率。（1）貫徹落實(shí)營(yíng)銷策略，創(chuàng)造可觀的業(yè)績(jī)。（3）傾聽(tīng)有助于創(chuàng)造和尋找成交的機(jī)會(huì)。（4）維護(hù)企業(yè)精神，貫徹企業(yè)文化。扮演多重角色，肩負(fù)興衰使命。在門店經(jīng)營(yíng)中提升自己weixiaofuwujiekeyuan二、金牌店長(zhǎng)的提升法則（1）傾聽(tīng)可以使顧客感受尊重。（2）負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各部位的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材。（二）法約爾的管理過(guò)程五要素負(fù)責(zé)門店各類報(bào)表、報(bào)告、匯報(bào)材料等的整理上報(bào)。（1）以身作則，為店員做出榜樣門店的安全管理制度（一）安全與消