《鐵路客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)》課件-2普速列車的乘務(wù)工作

項(xiàng)目2普速列車的乘務(wù)工作項(xiàng)目導(dǎo)讀普速列車乘務(wù)組的崗位較多，在列車從始發(fā)到終到的不同階段，不同崗位所負(fù)責(zé)的工作也不同。為了給旅客提供安全、舒適的旅行環(huán)境，各崗位乘務(wù)人員應(yīng)熟知自己所在崗位的作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)做好應(yīng)負(fù)責(zé)的工作。本項(xiàng)目將對(duì)普速列車的乘務(wù)工作進(jìn)行深入探討。知識(shí)目標(biāo)（1）掌握普速列車各崗位始發(fā)作業(yè)內(nèi)容。（2）掌握普速列車運(yùn)行途中各崗位的作業(yè)內(nèi)容。（3）掌握普速列車各崗位終到作業(yè)內(nèi)容。（4）熟悉普速列車廣播系統(tǒng)、廣播作業(yè)基本要求及內(nèi)容。（5）熟悉餐車作業(yè)及餐車衛(wèi)生要求。能力目標(biāo)（1）能夠在列車的各個(gè)階段做好所在崗位的工作。（2）能夠在準(zhǔn)確的時(shí)段播放正確的廣播。（3）能夠?yàn)槁每吞峁┮?guī)范的餐車服務(wù)。目錄任務(wù)2.1始發(fā)作業(yè)任務(wù)2.2途中作業(yè)任務(wù)2.3終到作業(yè)任務(wù)2.4廣播作業(yè)任務(wù)2.5餐車作業(yè)任務(wù)2.1始發(fā)作業(yè)小王乘坐火車去北京上學(xué)，這是他第一次坐火車。檢票進(jìn)站后，小王懷著期待的心情等待著列車進(jìn)站。列車進(jìn)站后，乘務(wù)人員迅速打開車門，并在各車門處立崗查票。小王沿路尋找自己的車廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)車門處都設(shè)有指示方向和車廂號(hào)的標(biāo)識(shí)，很方便自己查找車廂。上了車之后，小王看到車廂地面干干凈凈，座席鋪得非常整齊，小桌上的盤子也都靠著車窗統(tǒng)一擺放，看著干凈整潔的車廂，小王的心情更好了，對(duì)這趟旅程也更加期待。請(qǐng)思考：（1）列車上各崗位乘務(wù)人員在列車始發(fā)時(shí)分別要做哪些工作？（2）各崗位乘務(wù)人員如何才能為旅客提供更好的旅行體驗(yàn)？列車乘務(wù)人員作業(yè)程序（上）1．列車長(zhǎng)出乘作業(yè)（1）列車始發(fā)前2h，到車隊(duì)接受工作指示。

（2）與列車值班員一同到票據(jù)室領(lǐng)取票據(jù)，帶好補(bǔ)票機(jī)等收入工具、備品，并妥善保管。（3）比班組點(diǎn)名時(shí)間提前30min到派班室核對(duì)出乘人員名單，摘抄文電、命令。

（4）向班組傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示、精神及本趟列車工作安排，檢查班組備品，檢查乘務(wù)人員著裝，帶領(lǐng)班組成員列隊(duì)到派班室點(diǎn)名。（5）按規(guī)定收取乘務(wù)人員煙、打火機(jī)、手機(jī)，登記簽字后統(tǒng)一保管。（6）帶領(lǐng)班組成員列隊(duì)到站臺(tái)接車。2．列車值班員出乘作業(yè)（1）列車始發(fā)前1.5h，到車隊(duì)請(qǐng)領(lǐng)各類報(bào)表；臺(tái)賬、報(bào)表應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)齊全，妥善保管。（2）檢查自己的著裝、發(fā)型，做到制服干凈整潔、熨燙平整，臂章佩戴在上衣左袖肩下4指處，發(fā)型符合要求。（3）接受列車長(zhǎng)傳達(dá)上級(jí)命令、指示，以及本趟列車工作重點(diǎn)、安全預(yù)想內(nèi)容等。（4）列隊(duì)到派班室點(diǎn)名，接受任務(wù)。（5）點(diǎn)名完畢后，列隊(duì)到站臺(tái)接車。3．列車員出乘作業(yè)（1）穿著規(guī)定制服，佩戴職務(wù)標(biāo)識(shí)，開車前70min準(zhǔn)時(shí)到達(dá)車隊(duì)，并接受列車長(zhǎng)的儀容檢查。

（2）參加出乘會(huì)，認(rèn)真記錄列車長(zhǎng)布置的本趟工作重點(diǎn)。（3）列隊(duì)到派班室點(diǎn)名，接受派班員傳達(dá)命令、指示和業(yè)務(wù)試問。進(jìn)出派班室時(shí)，應(yīng)保持隊(duì)列整齊，步調(diào)一致。（4）點(diǎn)名完畢后，列隊(duì)到站臺(tái)接車。4．列車廣播員出乘作業(yè)（1）按點(diǎn)名時(shí)間提前30min到派班室報(bào)到，請(qǐng)示工作，摘抄有關(guān)命令、指示，更新廣播資料。（2）參加出乘會(huì)，認(rèn)真記錄列車長(zhǎng)布置的本趟工作重點(diǎn)。（3）聽取派班員傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，認(rèn)真聽記、接受列車長(zhǎng)班前業(yè)務(wù)試問。（4）整理儀容、按規(guī)定佩戴職務(wù)標(biāo)識(shí)。（5）點(diǎn)名完畢后，列隊(duì)到站臺(tái)接車。5．列車行李員出乘作業(yè)（1）按規(guī)定著裝，出乘前檢查著裝是否規(guī)范；開車前70min準(zhǔn)時(shí)到車隊(duì)，接受列車長(zhǎng)的儀容檢查。（2）檢查列車備品，確保車上備品齊全、完好，并根據(jù)使用情況，及時(shí)補(bǔ)充。（3）領(lǐng)取巡檢儀。（4）參加出乘會(huì)，聽取列車長(zhǎng)布置的本趟工作重點(diǎn)及上級(jí)要求，記錄“趟計(jì)劃”相關(guān)要求和電報(bào)、命令內(nèi)容，隨班組一起點(diǎn)名出乘。6．出乘作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）所有乘務(wù)人員應(yīng)著各崗位統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈整潔、熨燙平整，胸章下邊沿應(yīng)距上衣左胸口袋上方邊緣1cm。穿著黑皮鞋素襪，保持鞋面干凈光亮。發(fā)型、發(fā)式應(yīng)符合要求，女乘務(wù)人員佩戴統(tǒng)一頭飾，著淡妝。（2）準(zhǔn)時(shí)參加出乘會(huì)，并認(rèn)真記錄“趟計(jì)劃”相關(guān)內(nèi)容。（3）出乘時(shí)做到隊(duì)列整齊，步調(diào)一致，外側(cè)提包，攜帶物品不得超出乘務(wù)包限制。（4）列車進(jìn)站時(shí)，所有乘務(wù)員在白色安全線以內(nèi)，列成一列橫隊(duì)，乘務(wù)包按同一方向放在腳下，面向列車，注目迎接列車進(jìn)站，列車停穩(wěn)后到各自崗位接車。1．列車長(zhǎng)接車作業(yè)（1）組織乘務(wù)員排成縱隊(duì)，步調(diào)一致，右手拎包（或拉箱），左手自然擺動(dòng)，按照規(guī)定行走路線進(jìn)站接車。（2）按照職責(zé)分工對(duì)列車內(nèi)的服務(wù)及安全設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并聽取乘務(wù)人員反饋的設(shè)備問題，將問題填入“三乘檢查記錄”，并通知列車乘務(wù)人員及時(shí)進(jìn)行處置。（3）檢查列車整備及保潔質(zhì)量，按照出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)要求，與保潔負(fù)責(zé)人做好衛(wèi)生質(zhì)量驗(yàn)收情況的交接。（4）檢查各車廂上水情況，發(fā)現(xiàn)不滿水及時(shí)通知相關(guān)人員上水，確保始發(fā)滿水。（5）若為空調(diào)列車，應(yīng)檢查空調(diào)使用情況；供電后應(yīng)由乘務(wù)人員根據(jù)需要開啟空調(diào)、電熱取暖裝置等用電設(shè)施。（6）若為非空調(diào)列車，應(yīng)檢查各車廂上煤情況并確認(rèn)簽字，還應(yīng)檢查列車供暖情況，鍋爐、茶爐狀態(tài)，保溫桶供水情況以及列車?yán)?、熱水系統(tǒng)狀態(tài)。（7）組織乘務(wù)人員檢查車廂視頻監(jiān)控設(shè)備，逐一檢查存儲(chǔ)卡安裝情況、監(jiān)控設(shè)備及支架作用是否良好。（8）檢查車門（窗）、各室（柜）門、端門、衛(wèi)生間門鎖閉情況。2．列車值班員接車作業(yè)（1）檢查確認(rèn)列車保險(xiǎn)柜狀態(tài)，確保其能夠安全使用。票據(jù)放入保險(xiǎn)柜后加鎖保管，雙鎖加密，防搶包定位放置。（2）定位擺放簿冊(cè)資料、備品。（3）全面擦抹列車辦公席標(biāo)志、臺(tái)面、桌面、地面及資料箱。（4）檢查列車方向牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌是否齊全，標(biāo)識(shí)是否正確。（5）協(xié)助列車長(zhǎng)安裝視頻記錄儀。（6）及時(shí)更新或填記資料、臺(tái)賬。（7）安放票卷；打開補(bǔ)票機(jī)，錄入工號(hào)，調(diào)整日期、車次；核對(duì)補(bǔ)票機(jī)日期、車次是否正確，顯示票號(hào)與票卷票號(hào)是否一致，以便開車后能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理補(bǔ)票。3．列車員接車作業(yè)（1）認(rèn)真與列車員辦理固定備品交接，要做到熟知車內(nèi)各類備品的配置數(shù)量，逐項(xiàng)檢查清點(diǎn)、交接清楚、簽字確認(rèn)、責(zé)任明確，遇到問題應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)匯報(bào)。（2）檢查列車基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施。（3）對(duì)安全踏板、暖瓶（架）、果皮盤等備品的數(shù)量、定位情況進(jìn)行確認(rèn)和交接。（4）檢查列車衛(wèi)生質(zhì)量。（5）針對(duì)保潔作業(yè)存在的問題進(jìn)行衛(wèi)生清掃，清掃時(shí)應(yīng)按照先上后下、先內(nèi)后外、先沖刷后擦抹、先掃后墩的步驟進(jìn)行。（6）整理清掃用具，備品定位，擺放消耗品及臺(tái)賬資料。（7）排放茶爐內(nèi)剩水。1）硬座列車員接車作業(yè)2）硬臥列車員接車作業(yè)硬臥列車員接車作業(yè)內(nèi)容與硬座列車員基本一致，但在檢查列車基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，還需要重點(diǎn)檢查包房門、茶桌及鋪位的狀態(tài)以及鋪位下方的衛(wèi)生，同時(shí)需要對(duì)臥具進(jìn)行整理，確保臥具定型定位，并將備用臥具使用臥具袋分類存放。3）軟臥列車員接車作業(yè)軟臥列車員接車作業(yè)內(nèi)容與硬臥列車員基本一致，需要特別注意的是，坐式衛(wèi)生間的便器上應(yīng)放置一次性墊圈。4．列車廣播員接車作業(yè)（1）檢查揚(yáng)聲器、話筒、電位器、電源線、開關(guān)等設(shè)備，確保其作用良好，保證廣播線路暢通。

（2）與交班班組對(duì)口交接設(shè)備、備品。（3）核對(duì)臺(tái)賬、資料等。（4）整理廣播資料、備品，確保其定位擺放。（5）打掃廣播室衛(wèi)生，確保廣播室窗明地凈、四壁無塵、無衛(wèi)生死角。（6）調(diào)試機(jī)器，試驗(yàn)播音，巡視檢查各車廂廣播設(shè)備設(shè)施。5．列車行李員接車作業(yè)（1）交接各種備品、辦公用品等，做好清點(diǎn)、交接和簽收工作。（2）整理備品及辦公用品，確認(rèn)需要補(bǔ)充的備品、辦公用品的品名、數(shù)量；按照責(zé)任劃分，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)充（情況緊急時(shí)可由他人代領(lǐng)），確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）打掃行李車衛(wèi)生，確保行李車內(nèi)無垃圾，辦公間潔凈無灰塵，地面光潔無泥印，衛(wèi)生間潔凈無異味。（4）關(guān)閉并鎖定門窗，確保門窗不虛鎖、不跳鎖，鎖閉良好。（5）檢查“貨位示意圖”，確?！柏浳皇疽鈭D”上無舊數(shù)字，懸掛在辦公間指定位置，擺正。6．接車作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）票據(jù)交接清楚，有簽字。（2）按照責(zé)任分工進(jìn)行整備作業(yè)。（3）各車廂乘務(wù)人員在崗在位，著裝整齊、儀容整潔、精神飽滿。（4）視頻記錄儀安裝正確，電量充足，作用良好。（5）保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)，要做到窗明地凈，四壁無塵，座席無積垢，無衛(wèi)生死角，排水孔暢通，衛(wèi)生間無異味、無便跡。（6）安全踏板、暖瓶（架）、果皮盤等硬質(zhì)可移動(dòng)備品數(shù)量相符、定位擺放。（7）乘務(wù)室臺(tái)賬資料定位擺放、填寫規(guī)范。1．列車長(zhǎng)始發(fā)前作業(yè)（1）登錄站車無線交互系統(tǒng)了解客流情況，與車站值班員聯(lián)系，了解臨時(shí)任務(wù)情況，提前做好工作安排。

（2）核驗(yàn)列車經(jīng)營(yíng)作業(yè)人員的上崗證、健康證，檢查票據(jù)是否齊全；按規(guī)定收繳餐售人員的煙、打火機(jī)，核對(duì)乘務(wù)餐餐料準(zhǔn)備、乘務(wù)菜譜的制訂情況及用餐人數(shù)。查看餐料、食品保管是否符合規(guī)定。列車乘務(wù)人員作業(yè)程序（上）（3）根據(jù)車站放行時(shí)間，督促列車廣播員通知各崗位人員到崗到位，統(tǒng)一打開車門立崗。（4）組織各車廂乘務(wù)人員統(tǒng)一擺放安全踏板、懸掛警示帶、擦抹手把桿等站臺(tái)作業(yè)。（5）引導(dǎo)、組織旅客上車，在列車中部辦理站車交接。（6）車站開車鈴響、列車長(zhǎng)確認(rèn)旅客乘降完畢后，組織列車員統(tǒng)一上車，上車后清除車門口障礙再關(guān)閉車門，嚴(yán)禁車上旅客下車，列車啟動(dòng)前在車門處立崗，啟動(dòng)后鎖閉車門。2．列車值班員始發(fā)前作業(yè)（1）登錄站車無線交互系統(tǒng)了解客流情況。（2）整理辦公席，擺放列車臺(tái)賬資料，準(zhǔn)備補(bǔ)票機(jī)等工具、備品。（3）針對(duì)本趟列車客流及臨時(shí)任務(wù)情況，提前做好補(bǔ)票等業(yè)務(wù)安排。（4）及時(shí)、正確處理旅客問詢及臨時(shí)發(fā)生的事件，落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制。3．列車員始發(fā)前作業(yè)（1）整理乘務(wù)室桌面、抽屜，確保乘務(wù)室桌面干凈整潔，桌面左側(cè)靠窗依次放作業(yè)指導(dǎo)書、交接本、上水記錄、去向登記；右側(cè)桌角放置水杯、警示帶、垃圾袋；桌下放置安全踏板。（2）整理盥洗間、垃圾箱、清潔柜、潔具柜；墩布、抹布分別掛于鉤上；掃帚、簸箕依次放于柜內(nèi)下方。（3）聽廣播打開車門，擦抹手把桿和方向牌，高站臺(tái)布放安全踏板，懸掛安全警示帶，鎖閉首尾車車廂端門。（4）高站臺(tái)面向車廂連接處立崗站門，站門姿勢(shì)規(guī)范，驗(yàn)票使用規(guī)范文明用語，認(rèn)真核對(duì)上車旅客所持車票的乘車日期、車次、車廂是否正確；做好對(duì)重點(diǎn)旅客、攜帶大件行李旅客的幫扶，保證旅客乘降安全。（5）開車鈴響，腳尖踩在安全線上，面向車門口，立正姿勢(shì)站立。開車鈴畢后，摘解警示帶，上車后收取安全踏板。（6）車動(dòng)后鎖閉車門，面向站臺(tái)立崗，行注目禮至列車駛出站臺(tái)。4．列車廣播員始發(fā)前作業(yè)（1）按照規(guī)定時(shí)間，廣播通知乘務(wù)人員立崗，迎接旅客上車。（2）開車前20min通報(bào)，向旅客介紹列車的運(yùn)行方向、車次、開車時(shí)間和主要停車站。廣播提示旅客禁止攜帶危險(xiǎn)品上車、禁止在車內(nèi)吸煙。（3）開車前5min進(jìn)行開車預(yù)告。5．列車行李員始發(fā)前作業(yè)（1）根據(jù)站方提供的“裝車計(jì)劃”，指揮裝卸工按指定貨位碼放運(yùn)輸物品。（2）檢查行包件數(shù)、到站、包裝，按規(guī)定隔離易碎、易污、放射性物品。（3）按裝車計(jì)劃逐站清點(diǎn)貨件，確認(rèn)包裝完好，在行包裝卸交接證上蓋章辦理交接。（4）確認(rèn)公文到站、包裝封印良好、件數(shù)正確，與站方在公文交接單上蓋章辦理交接。（5）裝車完畢后，關(guān)閉貨倉(cāng)門，插好插銷，使用掛鎖或鏈鎖鎖閉，同時(shí)檢查側(cè)門、端門是否鎖閉；遇有車門鎖作用不良時(shí)應(yīng)及時(shí)通知列車長(zhǎng)處理，并在乘務(wù)日志上準(zhǔn)確記錄。6．始發(fā)前作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）各車廂作業(yè)統(tǒng)一，手把桿、方向牌擦抹干凈，警示帶懸掛高度一致。（2）及時(shí)、正確處理旅客問詢及臨時(shí)發(fā)生的事件，落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制。（3）列車廣播員通報(bào)用語規(guī)范、清晰易懂、音量適宜。（4）列車行李員碼放物品時(shí)，做到行包不倒置、不超重、不偏載、不超高、不堵車門，件數(shù)清點(diǎn)正確。1．列車長(zhǎng)始發(fā)后作業(yè)列車始發(fā)后，列車長(zhǎng)應(yīng)巡視、檢查全列車門、各室（柜）門、車窗鎖閉狀態(tài)。重點(diǎn)檢查列車前部、尾部車廂端門和發(fā)電車、行李車、郵政車與相鄰車廂連接端門的鎖閉狀態(tài)。1）安全檢查2）始發(fā)巡視（1）巡視車廂，掌握旅客動(dòng)態(tài)，了解重點(diǎn)旅客情況，檢查各車廂車容。（2）檢查各崗位乘務(wù)人員的始發(fā)作業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。（3）檢查列車員去向登記，以及對(duì)重點(diǎn)旅客的登記情況，查看站車無線交互系統(tǒng)手持終端，對(duì)持電子票及掛失補(bǔ)車票旅客進(jìn)行核對(duì)。掌握各車廂旅客情況，組織旅客均衡乘車。（4）對(duì)精神異常旅客、犯人等特殊重點(diǎn)旅客應(yīng)親自安排，重點(diǎn)掌握，做到心中有數(shù)，并會(huì)同乘警宣傳安全注意事項(xiàng)。2．列車值班員始發(fā)后作業(yè)（1）巡視車廂，掌握旅客動(dòng)態(tài)，做到全面檢查、不漏項(xiàng)。（2）使用站車無線交互系統(tǒng)對(duì)掛失補(bǔ)、電子票等特殊票種進(jìn)行查驗(yàn)，及時(shí)處理旅客補(bǔ)票業(yè)務(wù)；掌握車內(nèi)人數(shù)，并及時(shí)向列車長(zhǎng)反饋。（3）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表。（4）妥善安排重點(diǎn)旅客乘車。3．列車員始發(fā)后作業(yè)（1）列車出站臺(tái)后，按“N”字形行走路線，檢查值乘區(qū)域內(nèi)車門情況，確保車門上下雙鎖。（2）開啟衛(wèi)生間和端門。（3）整理車容，墩擦車內(nèi)及風(fēng)擋地面；確保行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊；大件行李妥善放置，不占用座（鋪）位，不堵塞通道；銳器、鐵器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面；衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品，未掛放其他物品。（4）硬臥和軟臥列車員需要逐一收取旅客車票，換發(fā)臥鋪牌，應(yīng)確保票證插放位置準(zhǔn)確，并加鎖保管。（5）登記旅客去向（“4、6”開頭列車除外），核實(shí)票、證、人的一致性并向旅客報(bào)點(diǎn)。（6）全面掌握車內(nèi)重點(diǎn)旅客情況，將其座（鋪）位、到站及時(shí)登記在列車員交接本上。4．列車廣播員始發(fā)后作業(yè)（1）列車啟動(dòng)后，播放歡迎詞。（2）進(jìn)行到站預(yù)報(bào)、送水通報(bào)、去向核實(shí)通報(bào)。（3）向旅客介紹本次列車全天廣播節(jié)目安排。（4）介紹列車沿途各站到開時(shí)刻、列車編組概況、車內(nèi)服務(wù)設(shè)施使用方法。（5）進(jìn)行公開服務(wù)承諾、查危宣傳、實(shí)名制宣傳等。（6）通知硬座列車員做去向登記、臥鋪列車員為旅客換票。（7）提示持有臥鋪票的旅客回到本車廂換票。5．始發(fā)后作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）巡視仔細(xì)，確保列車安全。（2）確保車內(nèi)環(huán)境干凈、整潔，車內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)。（3）落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制，準(zhǔn)確解答問詢，及時(shí)處理問題。（4）接待重點(diǎn)旅客時(shí)，態(tài)度認(rèn)真、和藹，安排到位，匯報(bào)及時(shí)。（5）列車廣播應(yīng)做到準(zhǔn)時(shí)播放、用語規(guī)范、清晰易懂、音量適宜。任務(wù)2.2途中作業(yè)某趟列車從始發(fā)站已經(jīng)開出了一段時(shí)間，列車長(zhǎng)和列車員都忙碌在自己的崗位上。列車員小王負(fù)責(zé)9號(hào)車廂的各方面工作，她第一天上崗，有些緊張。在巡視車廂時(shí)，一會(huì)兒有旅客說沒有熱水了，一會(huì)兒有旅客過來說廁所門鎖故障打不開了。站停時(shí)，還有旅客在車外抽煙，快上車時(shí)還需要提醒他們趕快上車。一上午過去，小王已經(jīng)非常疲憊，但她也算順利完成了上午的乘務(wù)工作。她在休息期間總結(jié)了一下自己的工作，覺得自己巡視的次數(shù)不夠，檢查也不夠仔細(xì)，才導(dǎo)致沒有熱水及廁所門鎖故障沒有及時(shí)處理等情況。請(qǐng)思考：（1）列車運(yùn)行途中，列車上各崗位都有哪些工作要做？（2）如何才能為旅客創(chuàng)造更舒適的旅行環(huán)境？1．列車長(zhǎng)運(yùn)行途中作業(yè)在列車運(yùn)行途中，列車長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督全體乘務(wù)人員的工作，確保全列車的乘務(wù)工作質(zhì)量，具體工作包括檢查巡視、查驗(yàn)車票、檢查餐車經(jīng)營(yíng)狀況、接待旅客來訪、組織交接班等。1）檢查巡視（1）檢查、考核各車廂乘務(wù)人員的作業(yè)落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正，并記錄在巡視本上，按規(guī)定進(jìn)行考核。（2）檢查各車廂途中衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)，并組織乘務(wù)人員在規(guī)定區(qū)段進(jìn)行途中保潔補(bǔ)強(qiáng)作業(yè)。（3）對(duì)全列衛(wèi)生間的使用狀況、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，每單程檢查次數(shù)不少于兩次。（4）列車運(yùn)行途中，對(duì)發(fā)電車、行李車進(jìn)行巡視檢查。（5）對(duì)列車服務(wù)設(shè)施進(jìn)行一次全面檢查。2）查驗(yàn)車票（1）組織列車值班員查驗(yàn)旅客車票，處理違章乘車旅客。（2）每單程不少于兩次全面查驗(yàn)車票，每6h進(jìn)行一次實(shí)名制驗(yàn)票；為旅客辦理補(bǔ)票手續(xù)，對(duì)違規(guī)使用票、證的旅客按規(guī)定處理。（3）途中及時(shí)通過站車無線交互系統(tǒng)查詢辦理“掛失補(bǔ)”旅客信息，將旅客座（鋪）位通知值乘車廂列車員。4）接待旅客來訪列車長(zhǎng)在列車運(yùn)行途中應(yīng)隨時(shí)接待旅客來訪，耐心解答問詢，受理投訴，聽取建議。5）組織交接班列車長(zhǎng)應(yīng)組織各崗位乘務(wù)人員在運(yùn)行途中按流程和標(biāo)準(zhǔn)交接班。交接前，應(yīng)組織交班組進(jìn)行全面衛(wèi)生清掃及車容整理；交接時(shí)，組織各車廂面對(duì)面交接工具、備品、資料、重點(diǎn)旅客及其他交接事項(xiàng)；交接后，對(duì)全列設(shè)備設(shè)施、車門（窗）鎖進(jìn)行檢查。3）檢查餐車經(jīng)營(yíng)狀況對(duì)餐售相關(guān)的消防管理、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)過程、衛(wèi)生環(huán)境、應(yīng)急管理等進(jìn)行全面監(jiān)管，督促作業(yè)人員遵守鐵路相關(guān)規(guī)定，及時(shí)制止作業(yè)人員的違章違紀(jì)及違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)委外經(jīng)營(yíng)的安全、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核。2．列車值班員運(yùn)行途中作業(yè)（1）協(xié)助列車長(zhǎng)進(jìn)行全列車票查驗(yàn)，辦理無票人員補(bǔ)票及超大、超攜行李補(bǔ)費(fèi)業(yè)務(wù)。（2）解答旅客問詢，受理旅客投訴。處理時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)、熱情大方、用語規(guī)范、耐心周到、有問必答、答必準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)到底，并做好記錄。遇到無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)報(bào)告，尋求幫助并解決。（3）根據(jù)列車長(zhǎng)安排，在指定位置對(duì)剩余鋪位組織公開發(fā)售。根據(jù)列車能力，做好站車聯(lián)網(wǎng)售票和越站旅客業(yè)務(wù)辦理。對(duì)持“掛失補(bǔ)”車票以及持電子客票的旅客按章處置。（4）協(xié)助列車長(zhǎng)對(duì)全列臥鋪進(jìn)行全面巡查，檢查車票保管、臥鋪牌換發(fā)、鋪位使用情況，重點(diǎn)查驗(yàn)持“鐵路乘車證”使用臥鋪的情況。列車員為什么要把臥鋪票收走？（5）協(xié)助列車長(zhǎng)妥善處理突發(fā)情況。遇始發(fā)、晚點(diǎn)、停運(yùn)、旅客突發(fā)疾病或傷害等情況，應(yīng)協(xié)助列車長(zhǎng)及時(shí)、妥善處理，做好旅客查訪和旁證收集工作。（6）在列車長(zhǎng)的組織下，進(jìn)行交接班。點(diǎn)驗(yàn)票款，核對(duì)票據(jù)，正確填寫票據(jù)起止號(hào)、張數(shù)、金額。接班列車值班員應(yīng)對(duì)現(xiàn)金點(diǎn)驗(yàn)、票據(jù)使用以及補(bǔ)票機(jī)使用情況進(jìn)行確認(rèn)，填寫“客貨票據(jù)進(jìn)款交接班登記簿”，簽字交接。3．列車員運(yùn)行途中作業(yè)（1）按時(shí)巡視車廂，向重點(diǎn)旅客介紹列車設(shè)備設(shè)施及使用注意事項(xiàng)，做好應(yīng)需服務(wù)及重點(diǎn)旅客服務(wù)。冬季取暖期間，落實(shí)每15min巡視一次制度。（2）核對(duì)座席和鋪位，掌握旅客去向，防止旅客越席乘車。（3）檢查茶爐水是否燒開，是否滿足旅客飲用水需求。（4）整理車容，清理果皮盤、垃圾桶雜物，保持衛(wèi)生間、盥洗間、茶爐間整潔衛(wèi)生。（5）每30min清理一次衛(wèi)生間。（6）對(duì)安全踏板、暖瓶、果皮盤等備品進(jìn)行巡視檢查，確保其數(shù)量相符、定位擺放。（7）巡視時(shí)進(jìn)行安全宣傳，檢查座席和鋪位區(qū)域有無旅客吸煙，確認(rèn)茶爐、暖氣片周圍無雜物，防止座套、鋪套等易燃物搭在暖氣片上。（8）及時(shí)補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙、一次性座便墊，定位存放備品，及時(shí)補(bǔ)充消耗品。1．列車長(zhǎng)站停作業(yè)（1）辦理站車交接事項(xiàng)，填寫相應(yīng)交接憑證，事項(xiàng)應(yīng)交接清楚，有記錄，有簽字。（2）在列車中部與車站值班員辦理傷病旅客、重點(diǎn)旅客、列車給水、列車吸污等重點(diǎn)交接事項(xiàng)，掌握重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象信息。（3）掌握旅客乘降情況，客流高峰時(shí)，辦理交接后應(yīng)立即到硬座車廂組織乘降，途中站有預(yù)留車廂應(yīng)在預(yù)留車廂組織旅客乘降，及時(shí)處理旅客乘降過程中的突發(fā)事件。（4）做好與車站的行包交接工作，對(duì)行包裝卸等工作指派專人盯控。2．列車值班員站停作業(yè)協(xié)助列車長(zhǎng)做好乘降組織。提前到旅客集中下車車廂組織旅客疏散。對(duì)首尾車廂無法?？空九_(tái)的，應(yīng)協(xié)助列車長(zhǎng)組織、引導(dǎo)旅客到靠近站臺(tái)的車廂下車。3．列車員站停作業(yè)1）站停前作業(yè)（1）組織旅客下車；（2）迎接旅客上車；（3）投放垃圾；（4）上車立崗；（5）立崗送站。（1）衛(wèi)生清理；（2）報(bào)站換票。2）站停作業(yè)（1）檢查車門；（2）疏導(dǎo)旅客；（3）整理車容；（4）核實(shí)換票；（5）重點(diǎn)服務(wù)；（6）填寫臺(tái)賬。3）站停后開車作業(yè)4．列車廣播員站停作業(yè)（1）停車3min以上時(shí)播送旅客引導(dǎo)詞內(nèi)容：列車去向、車次、行李擺放要求、危險(xiǎn)品宣傳、補(bǔ)票宣傳等。（2）停車5min以上時(shí)播送旅客引導(dǎo)詞內(nèi)容：列車去向、車次、行李擺放要求、危險(xiǎn)品宣傳、補(bǔ)票宣傳、禁拋宣傳、禁煙宣傳、保持車內(nèi)衛(wèi)生宣傳、開車前通報(bào)。（3）停車10min以上時(shí)應(yīng)反復(fù)播放（2）中的內(nèi)容。到站預(yù)報(bào)5．列車行李員站停作業(yè)1）站停前作業(yè)（1）列車停穩(wěn)開門后，組織卸車作業(yè)，應(yīng)確保行包件數(shù)、公文件數(shù)正確，包裝良好，行包、公文蓋章交接。（2）做好行包監(jiān)卸、監(jiān)裝工作，先卸后裝；認(rèn)真清點(diǎn)卸車和裝車行包件數(shù)和票據(jù)，確認(rèn)包裝完好，與站方行李員辦理站車交接手續(xù)。（3）向前方車站行李員預(yù)報(bào)前方停車站應(yīng)卸行包情況，并在行包裝卸交接證上注明。（1）分別填寫行包裝卸交接證和公文交接證。（2）在貨倉(cāng)內(nèi)確認(rèn)應(yīng)卸行包，不卸行包用紅帶隔離。（3）列車進(jìn)站前提前出場(chǎng)，準(zhǔn)備卸車作業(yè)。2）站停作業(yè)1．列車長(zhǎng)夜間作業(yè)（1）檢查各車廂入夜整備作業(yè)質(zhì)量。（2）逐車核對(duì)各臥鋪車廂旅客鋪位情況，清走會(huì)客人員。（3）按照車隊(duì)制訂的中途衛(wèi)生重點(diǎn)部位作業(yè)辦法，組織各車廂乘務(wù)人員做好列車基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。2．列車員夜間作業(yè)（1）做好夜間安全提示，訪問重點(diǎn)旅客，掌握旅客需求。（2）對(duì)旅客去向進(jìn)行登記，臥鋪列車員還需要核對(duì)旅客鋪位，請(qǐng)非臥鋪車廂旅客回本車廂休息。（3）全面清掃車廂衛(wèi)生、整理車容，確保果皮盤無雜物；臥鋪列車員還需要將窗簾全部拉展，清理過道小桌雜物，作業(yè)時(shí)應(yīng)使用夜燈。列車在夜間行駛時(shí)，列車員為什么一定要拉上窗簾？（4）定時(shí)巡視車廂，加強(qiáng)安全檢查。臥鋪列車員還應(yīng)落實(shí)夜間（22:00—次日6:00）邊座值乘制度，并提前30min為到站旅客換票，確保無旅客越站。（5）按要求清理車內(nèi)衛(wèi)生重點(diǎn)部位。確保盥洗間臺(tái)面無雜物，風(fēng)擋地面邊角無污跡，推拉門滑道無雜物。3．列車廣播員夜間作業(yè)（1）介紹有關(guān)睡眠方面的科普知識(shí)；入夜前30min介紹夜間注意事項(xiàng)、安全乘車宣傳、乘警提示。（2）停止播音前，預(yù)告夜間沿途各站的到開時(shí)刻及中轉(zhuǎn)站的換乘時(shí)刻，要做到預(yù)告準(zhǔn)確、用語規(guī)范清晰、不錯(cuò)播、音量適宜。（3）向旅客道晚安，全天播音結(jié)束；準(zhǔn)時(shí)播放、語氣親切、音量適宜。（4）7:00在徐徐的音樂聲中開始清晨第一次播音，介紹日期（包括農(nóng)歷）、星期、列車運(yùn)行區(qū)間、列車是否正點(diǎn)運(yùn)行，引導(dǎo)旅客有序地洗漱、保持衛(wèi)生及節(jié)約用水等內(nèi)容；介紹當(dāng)天的列車廣播節(jié)目安排。任務(wù)2.3終到作業(yè)某汽車貿(mào)易公司的徐先生乘坐某次列車從北京到上海出差。由于下車匆忙，徐先生將裝有筆記本電腦、167萬元支票和萬現(xiàn)金的公文包遺忘在行李架上了。直到20min后該次列車的列車長(zhǎng)撥通他的手機(jī)號(hào)，他才如夢(mèng)初醒，不禁嚇出一身冷汗。原來，本次列車到達(dá)終點(diǎn)站后，列車員小劉在巡視10號(hào)車廂時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)公文包，立即將情況匯報(bào)給了列車長(zhǎng)。列車長(zhǎng)和乘警迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)，打開公文包后發(fā)現(xiàn)大額現(xiàn)金，大吃一驚。這時(shí)，列車長(zhǎng)見包的夾層內(nèi)有一盒徐先生的名片，覺得這些名片一定是包主人的，于是撥通了電話，證實(shí)了自己的猜想。半個(gè)多小時(shí)后，徐先生滿頭大汗地趕到了車站，面對(duì)失而復(fù)得的公文包，感慨萬分，當(dāng)即抽出10張百元大鈔以示謝意，列車長(zhǎng)笑著擺擺手拒絕了。心懷感激的徐先生拎著公文包走出了車站，過了幾天送來了一面大大的錦旗表示感謝。請(qǐng)思考：（1）列車員在終到站除進(jìn)行巡視車廂作業(yè)以外，還需要進(jìn)行哪些作業(yè)？（2）其他崗位的乘務(wù)人員都有哪些終到作業(yè)？1．列車長(zhǎng)終到前作業(yè)（1）組織各車廂乘務(wù)人員做好衛(wèi)生清掃、車容整理、備品定位等工作。（2）全面審核票據(jù)，準(zhǔn)確結(jié)算票款。（3）對(duì)已修復(fù)的設(shè)備問題進(jìn)行標(biāo)記并簽字確認(rèn)。（4）檢查乘務(wù)人員執(zhí)行作業(yè)的情況；訪問重點(diǎn)旅客，征詢服務(wù)意見和需求。（5）組織乘務(wù)人員清點(diǎn)備品，整理資料簿冊(cè)，填記臺(tái)賬，編制相關(guān)記錄。（6）對(duì)列車服務(wù)及安全設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)填寫“三乘檢查記錄”。2．列車員終到前作業(yè)（1）全面進(jìn)行衛(wèi)生清理，整理好各種備品，定位擺放。（2）臥鋪列車員提前30min為旅客換票，并向旅客道別。（3）提前10min鎖閉衛(wèi)生間。（4）列車進(jìn)站時(shí)在車門處立崗；試開車門，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。3．列車廣播員終到前作業(yè)（1）做好衛(wèi)生宣傳，請(qǐng)旅客配合各車廂的衛(wèi)生清掃工作。（2）提示旅客整理好隨身攜帶物品，避免遺忘在列車上。（3）播放換乘時(shí)間，應(yīng)做到用語規(guī)范，換乘時(shí)間、車次準(zhǔn)確無誤。（4）播放城市介紹。（5）播放終到歡送詞。1．列車長(zhǎng)終到站作業(yè)填制客運(yùn)記錄（1）與站方辦理重點(diǎn)旅客及遺失物品等的交接事項(xiàng)。

（2）對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量逐項(xiàng)檢查，如實(shí)填寫鑒定表，按規(guī)定考核。（3）掌握掛失補(bǔ)旅客席位使用情況，旅客到站前按規(guī)定使用站車交互系統(tǒng)上登記掛失補(bǔ)車票相關(guān)信息；對(duì)旅客丟失車票需要辦理掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)的，認(rèn)真核對(duì)旅客證件，按照相關(guān)規(guī)定，正確為旅客辦理車票、填制客運(yùn)記錄。

2．列車員終到站作業(yè)（1）列車停穩(wěn)后打開車門，擰壓腳、打開翻板、擦抹手把桿、組織旅客下車，幫助重點(diǎn)旅客拿行李，扶老攜幼。

（2）旅客下車完畢后，收取警示帶、安全踏板，關(guān)閉車門，檢查旅客遺失物品，將旅客遺失物品原封不動(dòng)送交列車長(zhǎng)。（3）清理旅客下車前遺棄的垃圾，按規(guī)定位置投放垃圾袋，作業(yè)后接受列車長(zhǎng)檢查。（4）臥鋪列車員要將鋪位上的枕套、小單、被罩全部撤下，碼放整齊，不得落地、腳踏，防止污染。1．列車長(zhǎng)終到折返作業(yè)（1）按照班組安排，安排看車人員進(jìn)行庫(kù)內(nèi)看車作業(yè)。（2）看車列車長(zhǎng)組織看車人員共同做好保潔整備作業(yè)的指導(dǎo)工作。（3）組織乘務(wù)人員列隊(duì)到公寓休息。（4）休息后，聽從公寓叫班，準(zhǔn)時(shí)起床，整理好臥具，帶齊備品，列隊(duì)出乘。（5）接車后召開班組返程會(huì)，總結(jié)返程工作，布置本趟重點(diǎn)工作。（6）按規(guī)定收取乘務(wù)人員煙、打火機(jī)和手機(jī)，簽字確認(rèn)，并統(tǒng)一、規(guī)范保管。2．列車值班員終到折返作業(yè)（1）清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)票據(jù)、票款，票據(jù)及電子補(bǔ)票機(jī)應(yīng)及時(shí)入柜加鎖，加密保管。（2）下車前全面檢查并鎖閉車門，按照指定車門統(tǒng)一下車。（3）看車人員鎖閉車門（除首車或尾車留一個(gè)車門不鎖閉下鎖外，其余車廂車門上下鎖均鎖閉），關(guān)閉照明設(shè)備。（4）看車人員每1h巡視一次，檢查全列車廂狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，要妥善處置，及時(shí)報(bào)告看車負(fù)責(zé)人。嚴(yán)禁隨意打開車門上下車，特殊情況需下車時(shí)，必須兩人及以上同行，遵守車站相關(guān)規(guī)定。（5）折返站公寓有保險(xiǎn)柜，乘務(wù)人員在公寓休息的，列車值班員必須攜帶全部票據(jù)和運(yùn)輸進(jìn)款前往公寓，將其存入保險(xiǎn)柜并加鎖保管，中途不干無關(guān)的事，保證隨時(shí)有人看管。3．列車員終到折返作業(yè)（1）除看車人員外，其他人員到辦公席車廂集合，列隊(duì)到公寓休息。需要外出時(shí)應(yīng)向列車長(zhǎng)請(qǐng)假，按規(guī)定時(shí)間返回后，向列車長(zhǎng)銷假。入公寓后充分休息，不得飲酒、打牌。公寓叫班后及時(shí)起床，清理好衛(wèi)生，帶齊備品，列隊(duì)出乘。（2）參加班組會(huì)，進(jìn)行車內(nèi)整備，做好迎接旅客上車的準(zhǔn)備工作。（3）聽取列車長(zhǎng)傳達(dá)上級(jí)的指示精神、本趟工作點(diǎn)評(píng)、返程工作重點(diǎn)。1．列車長(zhǎng)退乘作業(yè)（1）組織各車廂乘務(wù)人員與接班班組人員進(jìn)行臥具、備品交接。（2）全面巡視各車廂，認(rèn)真檢查各處有無異狀，關(guān)窗鎖門；發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品時(shí)，會(huì)同乘警做好清點(diǎn)，移交車站處理。（3）指定一名以上陪同人員和乘警護(hù)送列車值班員至車站規(guī)定收款處交款、交票據(jù)。（4）組織退乘人員站臺(tái)集合，統(tǒng)一列隊(duì)到達(dá)退乘位置，發(fā)放煙、打火機(jī)、手機(jī)，組織有關(guān)人員在站臺(tái)或到派班室退乘，登記退乘考勤信息。（5）組織班組乘務(wù)人員列隊(duì)到派班室點(diǎn)名，上交“乘務(wù)工作日志”，召開退乘會(huì)。（6）向段派班室、車隊(duì)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門提交報(bào)表及視頻監(jiān)控存儲(chǔ)卡等相關(guān)備品，匯報(bào)往返乘務(wù)工作情況，認(rèn)真聽取、記錄車隊(duì)布置的工作安排。2．列車值班員退乘作業(yè)（1）匯總各類生產(chǎn)數(shù)據(jù)。（2）與列車長(zhǎng)進(jìn)行票據(jù)核對(duì)交接，簽字確認(rèn)。（3）與乘警等人員共同到收款室交款、交票據(jù)。（4）到派班室匯報(bào)本趟乘務(wù)工作，傳輸票據(jù)信息，認(rèn)真聽取列車長(zhǎng)班后總結(jié)。3．列車員退乘作業(yè)（1）向各工種人員移交備品、工具、車內(nèi)設(shè)備等，辦理交接。（2）將本車廂視頻記錄儀卸下，統(tǒng)一保管，返回車間后交充電室。（3）穿統(tǒng)一制服，到列車中部集合，從指定地點(diǎn)列隊(duì)返回車間派班室。（4）列隊(duì)返段聽取列車長(zhǎng)總結(jié)本趟工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行考評(píng)。（5）統(tǒng)一到派班室點(diǎn)名退乘，認(rèn)真聽取列車長(zhǎng)班后總結(jié)。4．列車廣播員退乘作業(yè)（1）打掃廣播室衛(wèi)生，確保廣播室無灰塵、無垃圾。（2）整理備品、資料，做到定位擺放。（3）檢查各車廂揚(yáng)聲器、電位器、開關(guān)是否作用良好，保證廣播線路暢通。（4）接受列車長(zhǎng)對(duì)本趟廣播工作的考核，對(duì)存在的問題及時(shí)整改。（5）廣播機(jī)各部位旋鈕歸零，關(guān)閉電源，鎖門，并進(jìn)行確認(rèn)。（6）當(dāng)面交接廣播室鑰匙，簽字確認(rèn)。（7）統(tǒng)一到派班室點(diǎn)名退乘，認(rèn)真聽取列車長(zhǎng)班后總結(jié)。5．列車行李員退乘作業(yè)（1）整理清掃工具，確保定位，不丟失。（2）整理臺(tái)賬資料、文具，臺(tái)賬資料填寫完整，入柜定位。（3）遇有甩掛車命令時(shí)，妥善保管備品資料。（4）將行包密度表、行包交接證、站車交接表、巡檢儀交派班室查驗(yàn)，做到報(bào)表整齊、干凈、齊全，巡檢率為100%。（5）統(tǒng)一到派班室點(diǎn)名退乘，認(rèn)真聽取列車長(zhǎng)班后總結(jié)。任務(wù)2.4廣播作業(yè)某次列車在運(yùn)行途中，一位旅客突然昏迷在過道上。附近列車員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，列車員迅速通知廣播員在車上廣播尋找醫(yī)生，自己則將旅客放平，開始實(shí)施急救。廣播員接到通知后迅速?gòu)V播尋找車內(nèi)的醫(yī)生或護(hù)士旅客，附近的一位醫(yī)生旅客聽到了廣播，馬上前往事發(fā)車廂，在查看旅客情況后，為其實(shí)施了妥善救治，旅客過了一會(huì)兒才緩緩醒來。請(qǐng)思考：（1）列車廣播作業(yè)有哪些作用？（2）列車廣播作業(yè)有哪些內(nèi)容和要求？1．廣播系統(tǒng)及其操作流程列車廣播是鐵路客運(yùn)工作非常重要的一部分，是為旅客服務(wù)的工具之一，是展現(xiàn)鐵路風(fēng)貌的重要窗口，做好列車廣播工作對(duì)于保證旅客旅行安全、豐富旅客旅行生活、組織客運(yùn)生產(chǎn)和服務(wù)、倡導(dǎo)社會(huì)主義精神文明具有重要作用。普速列車的廣播系統(tǒng)主要為數(shù)字廣播系統(tǒng)。

其操作流程如下。

（1）打開配線箱中的廣播機(jī)電源開關(guān)。（2）打開廣播機(jī)上的電源開關(guān)，LED電源指示燈亮起，顯示屏上出現(xiàn)待機(jī)界面。（3）輸入密碼，進(jìn)入軟件界面，進(jìn)行廣播。

2．廣播室的管理要求普速列車設(shè)置有專門的廣播室。（1）廣播機(jī)的功能和性能指標(biāo)必須符合安裝、使用和管理的要求，具有可靠的過壓、過流、過載、短路、溫升等保護(hù)功能。（2）廣播機(jī)在工作期間，廣播員應(yīng)定時(shí)巡視、檢查設(shè)備的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即處理。1）廣播機(jī)管理2）廣播室管理廣播室應(yīng)張貼“廣播員崗位責(zé)任制度”，配備日歷、字典、鬧鐘、旅客意見簿、列車時(shí)刻表、廣播日志等。

加強(qiáng)廣播室的安全管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入，具體管理要求如下。（1）廣播室應(yīng)采用專用門鎖。（2）列車運(yùn)行途中，禁止無關(guān)人員進(jìn)入廣播室、擅動(dòng)相關(guān)設(shè)備。（3）不準(zhǔn)廣播員在廣播室內(nèi)吸煙，不準(zhǔn)堆放與工作無關(guān)的雜物，保持室內(nèi)干凈、整潔，確保廣播機(jī)機(jī)械安全。（4）廣播員離開廣播室時(shí)，必須確保廣播機(jī)、燈、總電源已關(guān)閉。1．列車廣播員要求普速列車廣播員須參加由客運(yùn)部門組織的學(xué)習(xí)，以及廣播員設(shè)備操作及使用培訓(xùn)。列車廣播員應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)基本要求。

（1）承擔(dān)列車員乘務(wù)工作至少一年以上。（2）有一定的閱讀、分析、編寫能力和欣賞水平，吐字發(fā)音準(zhǔn)確，并獲得國(guó)家或地方語言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書。（3）列車廣播員須經(jīng)技術(shù)培訓(xùn)合格后持資格證上崗。

各個(gè)年代的列車廣播員2．廣播作業(yè)要求列車廣播應(yīng)堅(jiān)持同黨中央宣傳口徑保持一致的原則，其宣傳內(nèi)容以中央報(bào)刊文章和中央民族廣播電臺(tái)的稿件為主。同時(shí)，列車廣播用語由鐵路相關(guān)部門統(tǒng)一編寫；自編用語須上報(bào)客運(yùn)段審批，臨時(shí)用語須由列車長(zhǎng)審批。廣播常播內(nèi)容通常為錄音內(nèi)容，語言也多為普通話，經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。1）廣播資料要求2）廣播趟計(jì)劃要求廣播員在每次出行前都需要制訂廣播趟計(jì)劃。

廣播趟計(jì)劃主要包括列車運(yùn)行全過程中的播音項(xiàng)目、播出時(shí)間及播音內(nèi)容，即對(duì)乘務(wù)中各階段、各區(qū)間的播音內(nèi)容做詳細(xì)安排，其制訂依據(jù)為上級(jí)對(duì)廣播工作的要求、本車次線路的作業(yè)過程、上一趟乘務(wù)工作中旅客和添乘干部對(duì)廣播工作的意見和建議。3）廣播時(shí)間要求列車廣播員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行廣播，具體要求如下。（1）為了不干擾旅客正常休息，列車播音時(shí)間一般規(guī)定為7:00—12:30和15:00—21:30；間休時(shí)間跨越較大停車站時(shí)可適當(dāng)提前、錯(cuò)后廣播。（2）每次連續(xù)播音時(shí)間不得超過1h，間歇時(shí)間應(yīng)不少于30min。（3）21:00以后列車只廣播客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，不得插播其他內(nèi)容。（4）始發(fā)站開車前5min，廣播通報(bào)列車車次、方向、經(jīng)由及相關(guān)事項(xiàng)，通知送客人員下車。（5）夜間終到列車，提前播音不超過20min，具體廣播時(shí)間依列車實(shí)際情況而定。（6）除規(guī)定的播音時(shí)間，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。（7）當(dāng)列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間有時(shí)差時(shí)，播報(bào)時(shí)間可做相應(yīng)調(diào)整。4）突發(fā)情況的廣播要求列車運(yùn)行途中，除播報(bào)計(jì)劃播音外，還可根據(jù)實(shí)際情況，靈活、機(jī)動(dòng)地穿插相關(guān)內(nèi)容。例如，客流較大時(shí)，需要做好列車超員、互相讓座的宣傳；臨時(shí)停車時(shí)，需要做好維護(hù)秩序的宣傳工作；遇到有其他突發(fā)情況時(shí)，需要做好穩(wěn)定旅客情緒的工作等。（1）列車廣播應(yīng)向旅客宣傳鐵路旅行常識(shí)，使旅客懂得鐵路運(yùn)輸知識(shí)，自覺遵守鐵路相關(guān)規(guī)章制度。（2）為方便旅客用餐和了解臥鋪的剩余情況，廣播應(yīng)準(zhǔn)確介紹餐飲供應(yīng)和剩余臥鋪發(fā)售情況。（3）清晨第一次廣播應(yīng)介紹洗漱設(shè)備的使用方法，宣傳節(jié)約用水。（4）夜間停止播音前須重點(diǎn)播報(bào)安全注意事項(xiàng)、夜間停站預(yù)告及注意防盜等事項(xiàng)。5）其他廣播要求1．始發(fā)前（1）向乘務(wù)人員播送信息，提醒其做好準(zhǔn)備工作，以及播送迎接旅客上車的有關(guān)通知和要求。（2）宣傳疏導(dǎo)旅客有序上車，有條理地?cái)[放行李物品。（3）通報(bào)本次列車的去向、發(fā)車時(shí)刻及相關(guān)注意事項(xiàng)，防止旅客乘錯(cuò)車。（4）宣傳攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)品上車的危害性和政府部門的有關(guān)規(guī)定，防止“三品”上車。2．始發(fā)后（1）播送列車啟動(dòng)詞，并配上祝福歌曲，如《祝你一路順風(fēng)》。（2）介紹本次列車的編組、服務(wù)設(shè)施和沿途主要停車站的到開時(shí)刻等。（3）組織乘務(wù)人員按作業(yè)程序進(jìn)行工作，如組織乘務(wù)人員向旅客做自我介紹，給旅客送水等。（4）預(yù)告列車廣播節(jié)目。（5）預(yù)告本次列車的用餐時(shí)間、飯菜品種和價(jià)格、沿途主要站的飲食供應(yīng)品種。3．運(yùn)行途中在列車運(yùn)行途中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，分區(qū)段、有計(jì)劃地播送下列節(jié)目。（1）介紹安全旅行常識(shí)。（2）介紹鐵路旅客運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（3）介紹途經(jīng)大站的中轉(zhuǎn)車次、時(shí)刻，城市概況、交通、旅游景點(diǎn)以及名優(yōu)特產(chǎn)等。（4）介紹沿線風(fēng)光、名勝古跡、革命紀(jì)念地。（5）宣傳黨的路線、方針、政策，及時(shí)轉(zhuǎn)播中央人民廣播電臺(tái)早、晚兩次的新聞節(jié)目。（6）宣傳我國(guó)改革成就和鐵路建設(shè)取得的發(fā)展規(guī)劃和成績(jī)。（7）介紹鐵道科技、工農(nóng)業(yè)先進(jìn)技術(shù)、天文、地理歷史、社會(huì)衛(wèi)生等方面的科普知識(shí)。（8）播送鐵路優(yōu)秀歌曲和其他文藝、體育節(jié)目。（9）宣傳文明乘車，倡導(dǎo)旅客講究衛(wèi)生、團(tuán)結(jié)互助，宣傳嚴(yán)禁違法違紀(jì)行為。4．就餐前后（1）介紹開餐時(shí)間、飯菜品種和價(jià)格等。（2）介紹飲食衛(wèi)生、飲食與健康等方面的知識(shí)。（3）適當(dāng)播放一些輕松愉快的文藝節(jié)目。5．入夜前（1）介紹有關(guān)睡眠方面的衛(wèi)生健康常識(shí)。（2）宣傳防火、防盜等安全方面的注意事項(xiàng)。（3）停止播音前，預(yù)告列車途經(jīng)各站的到開時(shí)刻。6．清晨（1）在徐徐的音樂聲中，音量由小到大開始播音，介紹歷史上的今天。（2）介紹清晨衛(wèi)生健康知識(shí)。（3）宣傳節(jié)約用水，疏導(dǎo)旅客有秩序地洗漱。（4）介紹當(dāng)天的列車廣播節(jié)目安排。7．臨時(shí)通報(bào)根據(jù)旅客列車的實(shí)際情況，如列車晚點(diǎn)、超員、找人、找藥、請(qǐng)醫(yī)生、臨時(shí)停車等，播放臨時(shí)通報(bào)，以排除旅客由此產(chǎn)生的各種疑慮，或解決遇到的問題。8．終到站前（1）介紹終到站城市概況、交通、風(fēng)光、名勝、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等。（2）介紹終到站的有關(guān)服務(wù)設(shè)施及其中轉(zhuǎn)換乘車次、時(shí)刻。（3）播送清潔衛(wèi)生的通報(bào)和市容衛(wèi)生、交通管理的有關(guān)規(guī)定。（4）播送告別詞。任務(wù)2.5餐車作業(yè)王先生帶著父親乘坐火車前往北京。他的父親是第一次坐火車，到了中午用餐時(shí)間，王先生要帶父親去餐車吃飯，但父親不愿意，說火車上沒有做飯的地方，飯都是做好后熱的，這樣的飯不好吃，也不衛(wèi)生，王先生勸他跟自己先去看看，再?zèng)Q定要不要在餐車吃。王先生的父親這才勉強(qiáng)同意。到了餐車后，王先生的父親發(fā)現(xiàn)餐車干凈整潔，桌上還擺放著花和菜單。他坐下之后，王先生給他念了菜單上的菜品，有他父親最愛吃的宮保雞丁，王先生的父親覺得有些意外，也很驚喜，便同意了在餐車吃飯。餐車工作人員非常熱情地為他們點(diǎn)單、上菜，也讓王先生的父親感覺很好。飽餐一頓后，他連連夸贊飯菜可口又衛(wèi)生，表示對(duì)餐車服務(wù)非常滿意。請(qǐng)思考：（1）餐車上的衛(wèi)生要求有哪些？（2）如何能讓旅客對(duì)餐車服務(wù)感到滿意？1．餐車經(jīng)營(yíng)管理（1）餐車工作人員是旅客列車乘務(wù)組的一個(gè)組成部分，是一個(gè)營(yíng)業(yè)單位，在乘務(wù)中接受列車長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。但在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上由餐車長(zhǎng)負(fù)責(zé)，按照供應(yīng)政策、原則及鐵路集團(tuán)有限公司有關(guān)供應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理辦法執(zhí)行餐車業(yè)務(wù)。（2）餐車長(zhǎng)是餐車經(jīng)營(yíng)的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)餐車經(jīng)營(yíng)管理、食品加工、服務(wù)和商品供應(yīng)工作，協(xié)調(diào)好旅客飲食供應(yīng)工作。（3）餐車領(lǐng)班廚師在餐車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)后廚的全部財(cái)產(chǎn)管理，并做好出乘前的餐料單請(qǐng)領(lǐng)工作。（4）餐車服務(wù)員、炊事員除完成餐車長(zhǎng)、領(lǐng)班廚師分配的工作任務(wù)之外，還須根據(jù)崗位責(zé)任制的分工，完成各自的其他任務(wù)。（5）建立班組經(jīng)營(yíng)核算分配制度，做到餐車銷售、收入、分配賬目公開透明。2．餐車經(jīng)營(yíng)原則（1）從餐飲的價(jià)格、品種、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生及服務(wù)等方面充分體現(xiàn)以人為本的理念，滿足不同消費(fèi)層次旅客的餐飲需求。（2）以照顧大多數(shù)旅客的飲食需求為主，適當(dāng)兼顧各方面的需要。（3）結(jié)合地方特色，提供個(gè)性化服務(wù)。（4）增加經(jīng)營(yíng)品種，樹立服務(wù)理念，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。3．餐飲供應(yīng)餐車供應(yīng)的餐飲以快餐為主，適當(dāng)供應(yīng)部分單炒菜，兼營(yíng)商品，還會(huì)根據(jù)季節(jié)和客流特點(diǎn)開展夜宵、冷飲供應(yīng)等延伸服務(wù)。餐車供應(yīng)品種應(yīng)多樣化，以滿足旅客的不同需求。1）餐飲品種2）餐飲價(jià)格餐車經(jīng)營(yíng)應(yīng)遵守公開、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)原則，合理定價(jià)，自覺維護(hù)價(jià)格秩序，向旅客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。餐車經(jīng)營(yíng)必須遵守國(guó)家關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)和價(jià)格結(jié)算的各項(xiàng)規(guī)定。

例如，使用價(jià)目表、價(jià)目簿進(jìn)行標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)詳細(xì)準(zhǔn)確、字跡清晰、擺放位置醒目。使用標(biāo)價(jià)簽時(shí)，應(yīng)做到一貨一簽。餐車經(jīng)營(yíng)的食品價(jià)格必須遵守國(guó)家關(guān)于禁止牟取暴利的規(guī)定，列車上食品的毛利率規(guī)定如下。（1）自制的主食品、冷熱菜、飲料等食品的綜合毛利率不得超過55%。其中，制作簡(jiǎn)單、不提供就餐場(chǎng)所的盒飯、飲品等食品的毛利率最高不超過45%。（2）外購(gòu)的食品、飲料、酒水等的差價(jià)率不得超過50%。3）餐飲供應(yīng)時(shí)間餐車供應(yīng)餐飲實(shí)行不間斷供應(yīng)或一日三餐定時(shí)供應(yīng)的供餐方法。一日三餐定時(shí)供應(yīng)的供應(yīng)時(shí)間：早餐為6:00—8:00中餐為10:30—13:30晚餐為16:30—19:30由于各次列車始發(fā)、終到時(shí)間不同，旅客對(duì)就餐的需求各異，各次列車也可從方便旅客的角度出發(fā)，考慮餐車加工條件，具體規(guī)定餐飲供應(yīng)時(shí)間。4）餐飲供應(yīng)方法餐車供應(yīng)餐飲采用餐廳供應(yīng)與送盒飯到車廂供應(yīng)相結(jié)合的方式，實(shí)行一日三餐準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)或不間斷供應(yīng)的方法。具體供餐方法視情況而定。

（1）長(zhǎng)途列車：

就餐旅客較多，時(shí)間也較為集中，應(yīng)實(shí)行先送盒飯到車廂，后開餐車的方法，保證多數(shù)旅客按時(shí)吃到飯，少數(shù)旅客可以到餐車就餐，確保就餐秩序。

（2）短途列車：

旅客上下頻繁，就餐時(shí)間難以集中，可以先開餐車后送盒飯，滿足不同時(shí)間、不同層次旅客的需要。火車站票可以去餐車就坐嗎？1．衛(wèi)生管理應(yīng)隨時(shí)注意餐車的清潔衛(wèi)生，保持餐車整潔美觀，使其與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)，給旅客營(yíng)造