口腔門診前臺客戶回訪流程

口腔門診前臺客戶回訪流程一、制定目的及范圍為提升口腔門診的客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，特制定本回訪流程。該流程旨在規(guī)范前臺工作人員對就診客戶的回訪工作，了解客戶的就診體驗、滿意度及后續(xù)需求。流程適用于所有接受過門診服務(wù)的客戶，包括新客戶及老客戶，確保每位客戶都能得到及時的關(guān)懷與跟進(jìn)。二、回訪目標(biāo)回訪的主要目標(biāo)包括：1.收集客戶對門診服務(wù)的反饋，了解客戶滿意度及改進(jìn)建議。2.了解客戶的后續(xù)需求，提供必要的建議和服務(wù)。3.增強(qiáng)客戶黏性，提升復(fù)診率及口碑傳播。4.及時處理客戶在就診過程中遇到的問題，提升客戶信任度。三、回訪流程1.客戶信息整理1.1信息錄入：前臺在客戶就診后，應(yīng)及時將客戶的基本信息及就診記錄錄入系統(tǒng)。1.2回訪名單生成：每周生成一次回訪名單，包括過去一周內(nèi)就診的客戶，確?；卦L覆蓋面廣。2.回訪準(zhǔn)備2.1確定回訪時間：由前臺工作人員根據(jù)客戶就診日期，合理安排回訪時間，一般應(yīng)在客戶就診后的1至3天內(nèi)進(jìn)行。2.2準(zhǔn)備回訪內(nèi)容：制定回訪提綱，包括客戶滿意度調(diào)查、后續(xù)需求了解及問題處理等內(nèi)容，確?；卦L有的放矢。3.回訪實施3.1電話回訪：前臺工作人員通過電話對客戶進(jìn)行回訪，保持親切的語氣，詢問客戶對服務(wù)的滿意度及建議。3.2問卷調(diào)查：在電話回訪中，可使用簡短的問卷形式，詢問客戶對服務(wù)的具體意見，記錄客戶的反饋。3.3問題記錄：對于客戶提出的意見或問題，及時記錄并分類，便于后續(xù)處理和分析。4.后續(xù)跟進(jìn)4.1反饋處理：針對客戶反饋的問題，前臺應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通，確保問題得到妥善解決。4.2后續(xù)服務(wù)：根據(jù)客戶的后續(xù)需求，提供必要的建議，如定期復(fù)診、推薦適合的口腔護(hù)理產(chǎn)品等。4.3回訪記錄歸檔：將每次回訪的記錄整理歸檔，便于后續(xù)的客戶管理及服務(wù)改進(jìn)。5.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)5.1定期統(tǒng)計：每月對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，評估客戶滿意度的變化，識別潛在問題。5.2改進(jìn)措施：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并制定行動計劃，落實到具體工作中。四、回訪反饋與改進(jìn)機(jī)制為確?；卦L流程的持續(xù)改進(jìn)，需建立反饋與改進(jìn)機(jī)制。通過定期員工會議，分享回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶的建議，鼓勵前臺工作人員提出優(yōu)化建議。針對客戶反饋的問題，形成整改報告，明確責(zé)任人和整改期限，確保問題得到及時解決。五、回訪紀(jì)律與要求1.工作人員職責(zé)：前臺工作人員應(yīng)保持專業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真對待每次回訪，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。2.客戶信息保密：在回訪過程中，嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)原則，不得泄露客戶信息。3.回訪態(tài)度：工作人員必須保持熱情、耐心的態(tài)度，尊重客戶的意見，積極傾聽客戶的聲音。六、總結(jié)與效益評估通過實施客戶回訪流程，門診能夠有效獲取客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。定期評估回訪效果，分析客戶滿意度的變化，確?；卦L