IT技術(shù)支持部職責(zé)與規(guī)章制度

IT技術(shù)支持部職責(zé)與規(guī)章制度第一章總則為規(guī)范IT技術(shù)支持部的工作流程、提高服務(wù)質(zhì)量、保障公司信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)范，特制定本制度。IT技術(shù)支持部作為公司信息技術(shù)服務(wù)的核心部門，其職責(zé)是提供技術(shù)支持和服務(wù)，解決用戶在日常工作中遇到的技術(shù)問題，確保信息系統(tǒng)的高效、安全、穩(wěn)定運(yùn)行。第二章目標(biāo)與適用范圍本制度的目標(biāo)在于明確IT技術(shù)支持部的職責(zé)、工作流程及管理要求，提升技術(shù)支持服務(wù)的及時(shí)性和有效性，增強(qiáng)用戶滿意度。本制度適用于公司內(nèi)部所有部門及全體員工所需的技術(shù)支持服務(wù)。第三章職責(zé)與管理規(guī)范3.1職責(zé)IT技術(shù)支持部的主要職責(zé)包括：1.接收和處理用戶的技術(shù)支持請求，提供及時(shí)、高效的解決方案。2.定期對公司信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢，確保其正常運(yùn)作。3.負(fù)責(zé)公司軟件及硬件的安裝、配置、維護(hù)和升級工作。4.管理公司信息系統(tǒng)的用戶權(quán)限，確保信息安全。5.開展技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的IT技能和信息安全意識。6.記錄和分析用戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)報(bào)告。3.2管理規(guī)范為確保IT技術(shù)支持部的職責(zé)有效落實(shí)，制定以下管理規(guī)范：1.所有技術(shù)支持請求必須通過公司指定的服務(wù)管理系統(tǒng)提交，確保信息的完整性和可追溯性。2.IT技術(shù)支持部應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶請求，并進(jìn)行處理，確保服務(wù)的及時(shí)性。3.在處理技術(shù)問題時(shí)，應(yīng)遵循“先解決緊急問題，后解決一般問題”的原則，確保影響業(yè)務(wù)的技術(shù)問題優(yōu)先解決。4.所有技術(shù)支持工作必須記錄在案，包括問題描述、處理過程、解決方案及用戶反饋，以便后期審核和改進(jìn)。第四章操作流程4.1技術(shù)支持請求流程1.用戶通過服務(wù)管理系統(tǒng)提交技術(shù)支持請求，填寫必要的信息，如問題描述、緊急程度等。2.IT技術(shù)支持部接收到請求后，進(jìn)行初步分類，確定處理優(yōu)先級。3.分派合適的技術(shù)支持人員進(jìn)行問題處理，技術(shù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，并進(jìn)行問題分析。4.針對技術(shù)問題，技術(shù)支持人員提供解決方案，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中記錄處理過程。5.問題解決后，技術(shù)支持人員應(yīng)向用戶確認(rèn)問題已解決，并請求用戶反饋。6.收集用戶反饋后，進(jìn)行問題歸檔，形成服務(wù)記錄。4.2設(shè)備維護(hù)流程1.IT技術(shù)支持部需制定年度設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)的內(nèi)容和時(shí)間表。2.定期對所有硬件設(shè)備進(jìn)行檢查，記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3.對于需要更換或升級的設(shè)備，技術(shù)支持部應(yīng)提前向管理層報(bào)告，并制定相應(yīng)的采購計(jì)劃。4.設(shè)備維護(hù)后，需填寫維護(hù)記錄，并進(jìn)行歸檔。4.3用戶培訓(xùn)流程1.IT技術(shù)支持部應(yīng)定期組織員工IT技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括軟件使用、信息安全、故障排除等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)提前通知各部門，確保員工準(zhǔn)時(shí)參加。3.培訓(xùn)結(jié)束后，技術(shù)支持部應(yīng)收集培訓(xùn)反饋，評估培訓(xùn)效果，持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。第五章監(jiān)督與評估機(jī)制為確保本制度的有效實(shí)施，建立以下監(jiān)督與評估機(jī)制：1.定期對技術(shù)支持部的工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，評估工作績效和服務(wù)質(zhì)量。2.收集用戶反饋，定期分析用戶對技術(shù)支持服務(wù)的滿意度，形成評估報(bào)告。3.針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。4.建立技術(shù)支持服務(wù)的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），定期進(jìn)行績效考核，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第六章附則本制度由IT技術(shù)支持部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)的變化，IT技術(shù)支持部應(yīng)定期對本制度進(jìn)行評估和修訂，確保其適用性和有效性。---上述制度框架為IT技術(shù)支持部提供