DB14T 2044-2020 研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)

ICS03.080DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2044—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評(píng)價(jià)原則 25評(píng)價(jià)組織 26評(píng)價(jià)內(nèi)容 27評(píng)價(jià)程序 28評(píng)價(jià)方法 39持續(xù)改進(jìn) 3附錄A（規(guī)范性附錄）研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)表 4附錄B（規(guī)范性附錄）研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告 9DB14/T2044—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省文化和旅游廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馬兆興、韓一武、許萍、周穎、吳金生、王慧、郭海勝、邵琦。1DB14/T2044—2020研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)的術(shù)語和定義、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)組織、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)方法和持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類研學(xué)旅行承辦方的服務(wù)評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)GB/T31380旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T31710休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008旅行社服務(wù)通則LB/T054研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1研學(xué)旅行研學(xué)旅行是以中小學(xué)生為主體對(duì)象，以集體旅行生活為載體，以提升學(xué)生素質(zhì)為教學(xué)目的，依托旅游吸引物等社會(huì)資源，進(jìn)行體驗(yàn)式教育和探究性學(xué)習(xí)的一種教育旅游活動(dòng)。3.2承辦方為研學(xué)旅行活動(dòng)提供教育旅游服務(wù)的旅行社或相關(guān)機(jī)構(gòu)。3.3供應(yīng)方與研學(xué)旅行活動(dòng)承辦方簽訂合同，提供研學(xué)基地的接待、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2DB14/T2044—20203.4研學(xué)導(dǎo)師在研學(xué)旅行過程中，具體制定或?qū)嵤┭袑W(xué)旅行教育方案，指導(dǎo)學(xué)生開展各類體驗(yàn)活動(dòng)的專業(yè)人員。4評(píng)價(jià)原則4.1堅(jiān)持公開、公平、公正的原則。4.2堅(jiān)持全面客觀的原則。4.3堅(jiān)持科學(xué)性、有效性、適用性的原則。4.4堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則。5評(píng)價(jià)組織5.1應(yīng)成立“山西省研學(xué)旅行評(píng)價(jià)委員會(huì)”。5.2委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及成員應(yīng)由教育、旅游等部門相關(guān)人員組成。5.3評(píng)價(jià)人員應(yīng)熟練掌握教育、旅游及研學(xué)旅行等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。6評(píng)價(jià)內(nèi)容6.1評(píng)價(jià)內(nèi)容除符合LB／T054的要求外，應(yīng)體現(xiàn)研學(xué)旅行的公益性和社會(huì)性。6.2研學(xué)旅行承辦方宜通過社會(huì)捐贈(zèng)等形式開展一定數(shù)量的公益性研學(xué)旅行活動(dòng)，應(yīng)對(duì)貧困家庭學(xué)生或殘障學(xué)生減免費(fèi)用。6.3評(píng)價(jià)內(nèi)容包括研學(xué)課程設(shè)計(jì)、承辦方資質(zhì)、教育服務(wù)管理及相關(guān)服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)改進(jìn)等。7評(píng)價(jià)程序7.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備。7.2制定計(jì)劃。7.3小組分工，明確職責(zé)。7.4評(píng)價(jià)過程。7.4.1聽取承辦方的自我評(píng)價(jià)匯報(bào)。7.4.2查閱相關(guān)資料。7.4.3查看現(xiàn)場。7.4.4評(píng)價(jià)細(xì)則見附錄A。3DB14/T2044—20207.4.5形成評(píng)價(jià)報(bào)告，見附錄B。7.4.6評(píng)價(jià)結(jié)果反饋。7.4.7評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)能夠與學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)體系接軌。8評(píng)價(jià)方法8.1應(yīng)按LB/T054的要求進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.2以事實(shí)和客觀證據(jù)為評(píng)價(jià)依據(jù)。通過查看寫實(shí)記錄，并收集相關(guān)事實(shí)材料。如活動(dòng)現(xiàn)場照片、作品、報(bào)告、實(shí)踐等作為評(píng)價(jià)依據(jù)。分類、整理、遴選具有代表性的重要活動(dòng)記錄、典型事實(shí)材料以及其他有關(guān)資料，編排、匯總、歸檔。8.3采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)宜根據(jù)需要選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)，符合LB/T054全部或部分內(nèi)容；第三方評(píng)價(jià)可由教育行政部門提出，或委派第三方評(píng)價(jià)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.4采用打分方法，按照附錄A的規(guī)定進(jìn)行評(píng)分，總分330分。8.5評(píng)價(jià)分值劃分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)得分210分至240為合格；240分至270分為良好；270分至300分為優(yōu)9持續(xù)改進(jìn)9.1研學(xué)旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。9.2相關(guān)部門應(yīng)定期組織對(duì)研學(xué)旅行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.3根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。4DB14/T2044—2020（規(guī)范性附錄）研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)表表A.1給出了研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容和分值。表A.1研學(xué)旅行服務(wù)評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容分值得分符合國家教育政策，課程定位目標(biāo)明確，具教育功能。8理念教育內(nèi)容。5課程架構(gòu)合理，核心素養(yǎng)設(shè)計(jì)明晰。5課程規(guī)劃與教學(xué)計(jì)劃相互銜接配套。5課程建設(shè)選擇素材恰當(dāng)，以培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)為導(dǎo)向。5課程研發(fā)目標(biāo)與學(xué)段學(xué)情適宜。55課程主題、內(nèi)容與活動(dòng)方式相符。5課程時(shí)長設(shè)計(jì)與學(xué)段實(shí)踐要求適宜。5具備多領(lǐng)域、多學(xué)科、多元素等特點(diǎn)。6趣味性等特點(diǎn)。6課程設(shè)計(jì)具有鮮明的山西地方文化特色。具有弘揚(yáng)山西傳統(tǒng)文化、民俗文化、非遺文化、晉商文化、紅色文化、古建文化等特色課程。評(píng)價(jià)意見本項(xiàng)合計(jì)應(yīng)符合LB/T054-2016的要求，為依法注冊的研學(xué)機(jī)構(gòu)。5DB14/T2044—2020承辦方資質(zhì)（70分）2.1承辦方要求服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合LB/T004和LB/T008的要求，宜具有AA及以上等級(jí)，并符合GB/T31380的要求。全責(zé)任事故。生活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)與主辦單位及供應(yīng)方簽訂服務(wù)合同并履約。應(yīng)做到“活動(dòng)有方案，行前有備案，應(yīng)急有預(yù)案”。2.2人員配置（30分）能夠配置全程負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作的項(xiàng)目組長。能夠配置隨時(shí)開展安全教育和防控工作的安全員。5與從事崗位相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員及持證人數(shù)不少于3人。評(píng)價(jià)意見本項(xiàng)合計(jì)計(jì)劃及項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃。5究、服務(wù)、制作、體驗(yàn)類研學(xué)項(xiàng)目的相關(guān)資源。5地域文化突出的專題研學(xué)項(xiàng)目。3.2服務(wù)流程及教育設(shè)施（20分）教育服務(wù)流程應(yīng)覆蓋行前、行中、行后的工作安排。5施，如電腦、多媒體、器材、道具等。5理性。5研學(xué)課程的服務(wù)過程實(shí)施應(yīng)有利于教育機(jī)構(gòu)的教育評(píng)價(jià)。53.3服務(wù)實(shí)施主導(dǎo)研學(xué)導(dǎo)師應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)研學(xué)旅行工作的專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，能夠主導(dǎo)研學(xué)課程的有效實(shí)施和動(dòng)態(tài)調(diào)整。3.4服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)建立教育服務(wù)多元化綜合評(píng)價(jià)機(jī)制。4應(yīng)建立與教育評(píng)價(jià)接軌的評(píng)價(jià)措施。3應(yīng)建立全方位滿意度測評(píng)體系。6DB14/T2044—2020評(píng)價(jià)意見本項(xiàng)合計(jì)4.1交通服務(wù)（10分）應(yīng)選擇依法注冊的交通服務(wù)機(jī)構(gòu)，并與之簽訂服務(wù)合同。3應(yīng)選擇安全通暢的研學(xué)旅行目的地，并組織綠色通道或開辟專門的候乘區(qū)域。3交通服務(wù)環(huán)節(jié)安全防范工作部署嚴(yán)密，并符合緊急疏散要求。2具備及時(shí)調(diào)整研學(xué)旅行行程和交通方式的能力。2相關(guān)服務(wù)（50分）4.2住宿服務(wù)（10分）222224.3餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)經(jīng)營資質(zhì)應(yīng)符合LB/T0543344.4解說服務(wù)（10分）554.5醫(yī)療及救助服務(wù)55評(píng)價(jià)意見5.1安全管理（25分）具備完善的安全管理制度體系，有工作方案、應(yīng)急預(yù)案、操作應(yīng)有專門的、有專業(yè)資質(zhì)的安全管理人員，且分工明晰，職責(zé)5事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等的應(yīng)對(duì)措施，并定期組織演練。5研學(xué)旅行活動(dòng)方案應(yīng)報(bào)教育、旅游行政部門備案。55.2投訴管理投訴處理制度健全。57DB14/T2044—2020（15分）投訴電話、投訴處理程序和時(shí)限等信息完備。5投訴信息檔案和回訪制度完善。5評(píng)價(jià)意見服務(wù)改進(jìn)6.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系完善。3質(zhì)量監(jiān)督電話及受理機(jī)構(gòu)的電話有效暢通。26.2服務(wù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營的措施及制度健全。5評(píng)價(jià)意見針對(duì)教育部門或?qū)W校有專門的宣傳推廣活動(dòng)。7.2研學(xué)手冊有完整實(shí)用的研學(xué)旅行專業(yè)手冊。7.3公益性（10分）每年至少一次公益性研學(xué)旅行活動(dòng)評(píng)價(jià)意見本項(xiàng)合計(jì)加分項(xiàng)目否決項(xiàng)目8DB14/T2044—2020總體評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)組簽名計(jì)分說明：1.評(píng)分表總分為330分，其中評(píng)價(jià)項(xiàng)目最低得分為210分，最高為330分。2.評(píng)價(jià)項(xiàng)目分值為：研學(xué)課程70分，承辦方資質(zhì)70分，教育服務(wù)60分，相關(guān)服務(wù)50分，服務(wù)管理40分，服務(wù)改進(jìn)10分，研學(xué)推廣30分。3.