酒店客房服務(wù)規(guī)范及流程

酒店客房服務(wù)規(guī)范及流程TOC\o"1-2"\h\u8486第一章酒店客房服務(wù)總則 289311.1服務(wù)宗旨與目標(biāo) 347051.1.1服務(wù)宗旨 351091.1.2服務(wù)目標(biāo) 3216291.1.3服務(wù)流程 3252901.1.4服務(wù)規(guī)范 310535第二章客房預(yù)訂服務(wù) 480481.1.5接收預(yù)訂信息 4186631.1.6查詢房型及價(jià)格 4118381.1.7確認(rèn)預(yù)訂 412731.1.8收取預(yù)訂金 4104191.1.9預(yù)留房間 4207851.1.10預(yù)訂變更 5149471.1.11預(yù)訂變更 5157991.1.12預(yù)訂取消 55601.1.13預(yù)訂取消與退房 5265831.1.14預(yù)訂管理與監(jiān)督 5606第三章客房入住服務(wù) 5251571.1.15入住登記前的準(zhǔn)備工作 5159461.1.16入住登記流程 6226551.1.17行李服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 6232371.1.18行李服務(wù)流程 63633第四章客房清潔服務(wù) 7323591.1.19客房清潔總體要求 789031.1.20客房清潔具體標(biāo)準(zhǔn) 7228671.1.21準(zhǔn)備工作 76621.1.22清潔步驟 8144061.1.23清潔完畢 831296第五章客房物品管理與補(bǔ)充 8258251.1.24物品配備標(biāo)準(zhǔn) 8179841.1.25物品補(bǔ)充流程 9260031.1.26物品損壞處理 919781.1.27賠償與收費(fèi) 9401第六章客房維修服務(wù) 943681.1.28維修響應(yīng) 9209201.1客房服務(wù)員在接到客房維修需求后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并根據(jù)維修內(nèi)容的緊急程度進(jìn)行分類。 9204191.2對于緊急維修需求，服務(wù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知酒店工程部，并說明具體問題及房間號(hào)。 9115971.3對于非緊急維修需求，服務(wù)員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)通知工程部，并詳細(xì)記錄維修內(nèi)容、房間號(hào)及客人需求。 916981.3.1維修處理 9312232.1工程部在接到維修通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)安排維修人員到達(dá)客房現(xiàn)場。 10251942.2維修人員進(jìn)入客房前，應(yīng)先向服務(wù)員確認(rèn)客人是否在房間，并在得到允許后方可進(jìn)入。 10246882.3維修過程中，維修人員應(yīng)遵循以下原則： 1010702.4維修完成后，維修人員應(yīng)向服務(wù)員報(bào)告維修情況，并在客房維修記錄表上簽字確認(rèn)。 10132372.5服務(wù)員在維修完成后，應(yīng)及時(shí)向客人反饋維修情況，并詢問客人是否滿意。 10144092.5.1維修記錄 1017301.1客房服務(wù)員應(yīng)在維修完成后，及時(shí)將維修記錄表交至前廳部，以便進(jìn)行統(tǒng)一管理。 1014521.2維修記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1033531.2.1維修反饋 10247702.1前廳部應(yīng)在接到維修記錄后，對維修情況進(jìn)行匯總，并在1天內(nèi)向工程部反饋。 1011942.2工程部應(yīng)對維修反饋進(jìn)行及時(shí)處理，對存在的問題進(jìn)行分析和改進(jìn)。 10261722.3對于維修過程中出現(xiàn)的問題，工程部應(yīng)與客房服務(wù)員溝通，共同解決，保證客房設(shè)施的正常運(yùn)行。 1071262.4前廳部應(yīng)定期對維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為酒店管理提供決策依據(jù)。 1025992第七章客房安全服務(wù) 1173272.4.1安全檢查 11327082.4.2緊急事件處理 1111845第八章客房餐飲服務(wù) 1218892.4.3服務(wù)態(tài)度 12186562.4.4服務(wù)環(huán)境 12281232.4.5服務(wù)內(nèi)容 1247912.4.6服務(wù)規(guī)范 12143792.4.7預(yù)訂服務(wù) 13239092.4.8餐前準(zhǔn)備 13306942.4.9餐中服務(wù) 13268892.4.10餐后服務(wù) 13302372.4.11送餐服務(wù) 131557第九章客房投訴處理 13262402.4.12投訴接收 13129212.4.13投訴記錄 14277282.4.14投訴處理 14300092.4.15投訴反饋 1418464第十章客房服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 1550472.4.16服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 15318702.4.17服務(wù)改進(jìn)與提升 15第一章酒店客房服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨與目標(biāo)1.1.1服務(wù)宗旨酒店客房服務(wù)的宗旨是以客人為中心，秉承“以人為本、服務(wù)至上”的原則，為客人提供安全、舒適、便捷、貼心的住宿環(huán)境，以滿足客人多元化需求，提升酒店品牌形象。1.1.2服務(wù)目標(biāo)（1）提高服務(wù)質(zhì)量：保證客房服務(wù)達(dá)到或超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客人期望，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人好評。（2）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：加強(qiáng)客房部門內(nèi)部溝通與協(xié)作，提高工作效率，保證服務(wù)流程的順暢。（3）提升客人滿意度：關(guān)注客人需求，及時(shí)解決客人在住宿過程中遇到的問題，提高客人滿意度。（4）優(yōu)化服務(wù)流程：不斷完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與效益的平衡。第二節(jié)服務(wù)流程與規(guī)范1.1.3服務(wù)流程（1）預(yù)訂服務(wù)：主動(dòng)了解客人需求，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。（2）入住服務(wù)：熱情迎接客人，辦理入住手續(xù)，介紹客房設(shè)施及服務(wù)，保證客人順利入住。（3）住宿服務(wù)：密切關(guān)注客人需求，及時(shí)提供客房清潔、整理、送餐、洗衣等服務(wù)。（4）退房服務(wù)：辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施，保證客房恢復(fù)正常狀態(tài)，為下次入住做好準(zhǔn)備。（5）客人反饋：主動(dòng)收集客人意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客人滿意度。1.1.4服務(wù)規(guī)范（1）儀容儀表：員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，佩戴工牌，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。（2）服務(wù)態(tài)度：員工應(yīng)熱情、禮貌、耐心，尊重客人，遵循“微笑服務(wù)”原則。（3）語言表達(dá)：員工應(yīng)使用規(guī)范、清晰的語言，避免使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語，保證客人易于理解。（4）服務(wù)效率：員工應(yīng)提高工作效率，減少客人等待時(shí)間，保證服務(wù)流程的順暢。（5）安全管理：員工應(yīng)加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，保證客人及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。（6）環(huán)境保護(hù)：員工應(yīng)關(guān)注環(huán)保，合理使用資源，減少浪費(fèi)，營造綠色、環(huán)保的住宿環(huán)境。第二章客房預(yù)訂服務(wù)第一節(jié)預(yù)訂流程1.1.5接收預(yù)訂信息（1）通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件或現(xiàn)場等方式接收客人預(yù)訂信息。（2）詢問客人所需房型、入住日期、退房日期、間數(shù)、人數(shù)等基本信息。（3）確認(rèn)酒店是否有空房，以及是否符合客人需求。1.1.6查詢房型及價(jià)格（1）根據(jù)客人需求，查詢酒店房型及價(jià)格。（2）向客人介紹酒店房型特點(diǎn)、價(jià)格以及相關(guān)政策。1.1.7確認(rèn)預(yù)訂（1）向客人確認(rèn)預(yù)訂信息，包括房型、價(jià)格、入住日期、退房日期等。（2）要求客人提供姓名、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。（3）確認(rèn)預(yù)訂成功后，向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書。1.1.8收取預(yù)訂金（1）告知客人預(yù)訂金支付方式及金額。（2）收取預(yù)訂金，保證預(yù)訂有效性。1.1.9預(yù)留房間（1）根據(jù)預(yù)訂信息，為客人預(yù)留所需房型及數(shù)量的房間。（2）保持與客人溝通，保證房間預(yù)留成功。1.1.10預(yù)訂變更（1）接收客人預(yù)訂變更需求，包括房型、入住日期、退房日期等。（2）根據(jù)變更需求，調(diào)整預(yù)留房間及價(jià)格。（3）重新發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書，保證客人了解變更信息。第二節(jié)預(yù)訂變更與取消1.1.11預(yù)訂變更（1）接收客人預(yù)訂變更需求，了解變更原因。（2）根據(jù)變更需求，及時(shí)調(diào)整預(yù)留房間及價(jià)格。（3）重新發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書，保證客人了解變更信息。（4）如變更涉及其他部門，及時(shí)通知相關(guān)部門。1.1.12預(yù)訂取消（1）接收客人預(yù)訂取消需求，了解取消原因。（2）根據(jù)預(yù)訂取消政策，處理預(yù)訂金退款事宜。（3）記錄預(yù)訂取消信息，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。（4）通知相關(guān)部門，保證房間資源得到合理利用。1.1.13預(yù)訂取消與退房（1）客人取消預(yù)訂后，及時(shí)通知相關(guān)部門取消預(yù)留房間。（2）如客人已入住，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。（3）保證退房流程順利進(jìn)行，提高客人滿意度。1.1.14預(yù)訂管理與監(jiān)督（1）定期檢查預(yù)訂記錄，保證預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。（2）對預(yù)訂變更與取消情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為酒店經(jīng)營提供參考。（3）加強(qiáng)預(yù)訂服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第三章客房入住服務(wù)第一節(jié)入住登記1.1.15入住登記前的準(zhǔn)備工作（1）保證登記臺(tái)整潔、物品齊全，包括入住登記表、身份證讀取器、電腦等。（2）檢查相關(guān)設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。（3）了解當(dāng)天的客房入住情況，包括預(yù)訂、空房、維修房等。1.1.16入住登記流程（1）接待客人：熱情禮貌地問候客人，主動(dòng)詢問客人需求，如房間類型、入住時(shí)間等。（2）核對身份：請客人出示身份證或其他有效證件，使用身份證讀取器進(jìn)行核驗(yàn)。（3）填寫登記表：協(xié)助客人正確填寫入住登記表，包括姓名、性別、民族、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話等。（4）分配房間：根據(jù)客人需求，為其分配合適的房間，并告知房間號(hào)碼。（5）收取押金：按照酒店規(guī)定，向客人收取相應(yīng)金額的押金，并出具押金收據(jù)。（6）發(fā)放鑰匙卡：為客人制作鑰匙卡，并告知使用方法。（7）說明酒店服務(wù)：向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)，如餐廳、會(huì)議室、健身房等。（8）確認(rèn)退房時(shí)間：與客人確認(rèn)退房時(shí)間，提醒客人按時(shí)退房。第二節(jié)行李服務(wù)1.1.17行李服務(wù)前的準(zhǔn)備工作（1）保證行李車、行李箱等設(shè)備清潔、完好。（2）配備必要的行李工具，如行李牌、打包帶等。（3）了解客人的行李數(shù)量、類型和特殊要求。1.1.18行李服務(wù)流程（1）接待客人：熱情禮貌地問候客人，主動(dòng)詢問行李需求。（2）搬運(yùn)行李：遵循正確的搬運(yùn)方法，輕拿輕放，保證行李安全。（3）核對行李：與客人一起核對行李數(shù)量、類型，確認(rèn)無誤后，將行李放置在行李車上。（4）引導(dǎo)客人：帶領(lǐng)客人前往客房，途中介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。（5）安置行李：將行李送至客房，協(xié)助客人將行李放置在合適的位置。（6）確認(rèn)需求：詢問客人是否需要其他幫助，如整理衣物、提供一次性用品等。（7）離開客房：禮貌地向客人告別，退出客房，注意保持客房整潔。（8）記錄服務(wù)：將行李服務(wù)情況記錄在客房服務(wù)記錄表中，以便后續(xù)跟進(jìn)。第四章客房清潔服務(wù)第一節(jié)清潔標(biāo)準(zhǔn)1.1.19客房清潔總體要求（1）保證客房內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適，為客人提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。（2）遵循酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證客房清潔質(zhì)量。1.1.20客房清潔具體標(biāo)準(zhǔn)（1）地面地毯：無污漬、無磨損，定期吸塵、清洗；地磚：無污漬、無磨損，每天清掃、擦拭。（2）墻面無灰塵、無污漬，定期擦拭。（3）家具表面無灰塵、無污漬，定期擦拭；床頭柜、電視柜等家具內(nèi)部清潔，無灰塵、無雜物。（4）衛(wèi)生間洗手池、馬桶、浴缸等設(shè)施清潔，無污漬、無異味；地面干凈，無水漬、無污漬；墻面、鏡子無灰塵、無污漬。（5）窗簾無灰塵、無污漬，定期清洗。（6）空調(diào)空調(diào)過濾網(wǎng)每月清洗一次，保證空氣質(zhì)量。（7）電器電視、冰箱等電器表面無灰塵、無污漬，定期擦拭。第二節(jié)清潔流程1.1.21準(zhǔn)備工作（1）穿戴整潔的工作服，佩戴口罩、手套；（2）檢查清潔工具是否齊全，如有損壞及時(shí)更換；（3）了解客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，保證清潔質(zhì)量。1.1.22清潔步驟（1）清潔地面使用吸塵器吸走地毯上的灰塵；使用拖把拖干凈地磚。（2）清潔墻面使用干凈的抹布擦拭墻面。（3）清潔家具使用濕抹布擦拭家具表面；打開床頭柜、電視柜等家具，清潔內(nèi)部。（4）清潔衛(wèi)生間清洗洗手池、馬桶、浴缸等設(shè)施；清掃地面，擦拭墻面、鏡子。（5）清潔窗簾拍打窗簾，去除灰塵；使用濕抹布擦拭窗簾。（6）清潔空調(diào)打開空調(diào)，取下過濾網(wǎng)，清洗干凈。（7）清潔電器使用濕抹布擦拭電視、冰箱等電器表面。1.1.23清潔完畢（1）檢查客房是否達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)；（2）整理客房，保證物品擺放整齊；（3）關(guān)閉門窗，離開客房。第五章客房物品管理與補(bǔ)充第一節(jié)物品配備與補(bǔ)充1.1.24物品配備標(biāo)準(zhǔn)（1）根據(jù)酒店客房的等級(jí)、類型和客戶需求，制定相應(yīng)的物品配備標(biāo)準(zhǔn)。（2）配備的物品應(yīng)包括生活用品、洗浴用品、文具用品等，保證客房用品的齊全。（3）遵循環(huán)保、綠色、實(shí)用的原則，選擇質(zhì)量可靠、美觀大方的物品。1.1.25物品補(bǔ)充流程（1）定期檢查客房物品消耗情況，對不足的物品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充。（2）補(bǔ)充物品時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，保證物品的新鮮度和可用性。（3）對補(bǔ)充的物品進(jìn)行分類存放，便于客房服務(wù)員取用和管理。第二節(jié)物品損壞與賠償1.1.26物品損壞處理（1）客房服務(wù)員在日常工作中，應(yīng)留意客房物品的損壞情況。（2）發(fā)覺損壞的物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并進(jìn)行記錄。（3）對損壞的物品進(jìn)行分類，對可修復(fù)的物品進(jìn)行修復(fù)，對無法修復(fù)的物品進(jìn)行報(bào)廢。1.1.27賠償與收費(fèi)（1）客人損壞客房物品，應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）賠償金額應(yīng)根據(jù)物品原價(jià)、損壞程度等因素進(jìn)行合理計(jì)算。（3）收費(fèi)時(shí)，應(yīng)向客人解釋賠償政策，保證客人理解并接受。（4）收費(fèi)后，應(yīng)及時(shí)將賠償款項(xiàng)上交財(cái)務(wù)部門，并進(jìn)行記錄。（5）酒店應(yīng)對賠償款項(xiàng)進(jìn)行合理分配，用于物品的補(bǔ)充和更換。第六章客房維修服務(wù)第一節(jié)維修響應(yīng)與處理1.1.28維修響應(yīng)1.1客房服務(wù)員在接到客房維修需求后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并根據(jù)維修內(nèi)容的緊急程度進(jìn)行分類。1.2對于緊急維修需求，服務(wù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知酒店工程部，并說明具體問題及房間號(hào)。1.3對于非緊急維修需求，服務(wù)員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)通知工程部，并詳細(xì)記錄維修內(nèi)容、房間號(hào)及客人需求。1.3.1維修處理2.1工程部在接到維修通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)安排維修人員到達(dá)客房現(xiàn)場。2.2維修人員進(jìn)入客房前，應(yīng)先向服務(wù)員確認(rèn)客人是否在房間，并在得到允許后方可進(jìn)入。2.3維修過程中，維修人員應(yīng)遵循以下原則：a.保持現(xiàn)場整潔，不得隨意損壞客房設(shè)施；b.盡量減少對客人的干擾，必要時(shí)與客人溝通，取得理解；c.嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行，保證維修質(zhì)量。2.4維修完成后，維修人員應(yīng)向服務(wù)員報(bào)告維修情況，并在客房維修記錄表上簽字確認(rèn)。2.5服務(wù)員在維修完成后，應(yīng)及時(shí)向客人反饋維修情況，并詢問客人是否滿意。第二節(jié)維修記錄與反饋2.5.1維修記錄1.1客房服務(wù)員應(yīng)在維修完成后，及時(shí)將維修記錄表交至前廳部，以便進(jìn)行統(tǒng)一管理。1.2維修記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：a.維修日期、時(shí)間；b.維修房間號(hào)；c.維修內(nèi)容；d.維修人員姓名；e.維修結(jié)果；f.客人反饋意見。1.2.1維修反饋2.1前廳部應(yīng)在接到維修記錄后，對維修情況進(jìn)行匯總，并在1天內(nèi)向工程部反饋。2.2工程部應(yīng)對維修反饋進(jìn)行及時(shí)處理，對存在的問題進(jìn)行分析和改進(jìn)。2.3對于維修過程中出現(xiàn)的問題，工程部應(yīng)與客房服務(wù)員溝通，共同解決，保證客房設(shè)施的正常運(yùn)行。2.4前廳部應(yīng)定期對維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為酒店管理提供決策依據(jù)。第七章客房安全服務(wù)2.4.1安全檢查（一）目的與意義客房安全檢查是保證酒店客房安全的重要措施，旨在預(yù)防安全的發(fā)生，保障賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。通過安全檢查，可以發(fā)覺潛在的安全隱患，及時(shí)整改，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。（二）檢查內(nèi)容（1）房間設(shè)施設(shè)備安全檢查包括電器設(shè)備、消防設(shè)施、衛(wèi)生潔具等，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。（2）房間環(huán)境安全檢查包括房間內(nèi)外的清潔衛(wèi)生、照明、通風(fēng)等，保證客房環(huán)境舒適、安全。（3）安全通道檢查檢查客房樓層的消防通道、疏散通道是否暢通，保證緊急情況下賓客能夠迅速疏散。（4）消防設(shè)施檢查檢查消防設(shè)施是否完好，包括滅火器、消防栓、報(bào)警系統(tǒng)等，保證其正常使用。（5）安全標(biāo)識(shí)檢查檢查客房內(nèi)外的安全標(biāo)識(shí)是否清晰、醒目，如緊急疏散圖、安全出口指示等。（三）檢查流程（1）制定安全檢查計(jì)劃，明確檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、檢查人員。（2）檢查人員按照計(jì)劃進(jìn)行客房安全檢查，對發(fā)覺的問題及時(shí)記錄并整改。（3）檢查結(jié)束后，將檢查結(jié)果報(bào)告相關(guān)部門，對安全隱患進(jìn)行跟蹤處理。（4）定期對安全檢查人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高安全檢查水平。2.4.2緊急事件處理（一）火警事件處理（1）確認(rèn)火警情況，立即啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案。（2）指導(dǎo)賓客迅速疏散，保證安全。（3）配合消防部門進(jìn)行火災(zāi)撲救，提供必要的信息支持。（4）對火災(zāi)原因進(jìn)行調(diào)查，制定防范措施。（二）突發(fā)疾病處理（1）了解賓客病情，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。（2）保持客房內(nèi)通風(fēng)，提供必要的醫(yī)療用品。（3）協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救治，保證賓客安全。（4）記錄賓客病情及救治過程，為后續(xù)處理提供依據(jù)。（三）其他緊急事件處理（1）了解事件情況，評估影響范圍。（2）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案進(jìn)行處置。（3）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。（4）對事件原因進(jìn)行調(diào)查，制定整改措施。第八章客房餐飲服務(wù)第一節(jié)餐飲服務(wù)規(guī)范2.4.3服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)人員應(yīng)保持熱情、禮貌、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，尊重客人，滿足客人的合理需求。（2）主動(dòng)向客人介紹客房餐飲服務(wù)項(xiàng)目，提供專業(yè)的建議。2.4.4服務(wù)環(huán)境（1）餐飲區(qū)域應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生、整潔，餐具擺放規(guī)范，保證食品安全。（2）餐廳布置應(yīng)溫馨、舒適，營造良好的用餐氛圍。2.4.5服務(wù)內(nèi)容（1）提供中西式早餐、中式午餐、晚餐以及夜宵等多樣化的餐飲服務(wù)。（2）根據(jù)客人的需求，提供定制化的餐飲服務(wù)，如特色菜品、酒水、水果等。（3）提供送餐服務(wù)，保證客人用餐方便、快捷。2.4.6服務(wù)規(guī)范（1）嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，保證食材新鮮、衛(wèi)生。（2）遵循餐飲服務(wù)操作規(guī)程，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）主動(dòng)詢問客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（4）對客人的意見和建議，及時(shí)回應(yīng)并改進(jìn)。第二節(jié)餐飲服務(wù)流程2.4.7預(yù)訂服務(wù)（1）接聽客人預(yù)訂電話，確認(rèn)預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、餐品等詳細(xì)信息。（2）根據(jù)預(yù)訂信息，提前準(zhǔn)備餐飲服務(wù)所需物品。2.4.8餐前準(zhǔn)備（1）檢查餐廳衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔。（2）準(zhǔn)備餐具、酒具、調(diào)料等物品，擺放整齊。（3）檢查餐飲設(shè)備，保證正常運(yùn)行。2.4.9餐中服務(wù)（1）主動(dòng)迎接客人，引領(lǐng)客人入座。（2）詢問客人需求，提供菜單推薦。（3）適時(shí)為客人上菜，注意動(dòng)作輕柔、禮貌。（4）為客人倒酒、添水，保持桌面整潔。（5）關(guān)注客人用餐情況，及時(shí)解決問題。2.4.10餐后服務(wù)（1）主動(dòng)詢問客人滿意度，征求客人意見。（2）收拾餐具，清理餐桌，保證衛(wèi)生。（3）對客人表示感謝，禮貌送客。2.4.11送餐服務(wù)（1）接聽客人送餐電話，確認(rèn)送餐時(shí)間、餐品等詳細(xì)信息。（2）準(zhǔn)備餐品，保證食品新鮮、衛(wèi)生。（3）送達(dá)客人房間，確認(rèn)無誤后離開。（4）收集客人意見，不斷優(yōu)化送餐服務(wù)。第九章客房投訴處理第一節(jié)投訴接收與記錄2.4.12投訴接收（1）客房服務(wù)員在接到客人投訴時(shí)，應(yīng)保持禮貌、耐心，以積極的態(tài)度傾聽客人的陳述，保證充分理解客人的訴求。（2）接收投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人立場，尊重客人的意見，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)。（3）對于客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。2.4.13投訴記錄（1）服務(wù)員在接收投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄以下信息：a.投訴時(shí)間：記錄投訴發(fā)生的具體時(shí)間。b.投訴人：記錄投訴人的姓名、房間號(hào)、聯(lián)系方式等基本信息。c.投訴內(nèi)容：詳細(xì)記錄客人投訴的具體事項(xiàng)，包括房間設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等。d.投訴處理人員：記錄處理投訴的服務(wù)員姓名。（2）記錄投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持文字清晰、準(zhǔn)確，以便后續(xù)處理和跟蹤。第二節(jié)投訴處理與反饋2.4.14投訴處理（1）接到投訴后，酒店應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（2）根據(jù)投訴內(nèi)容，酒店應(yīng)采取以下措施：a.設(shè)施問題：及時(shí)維修或更換損壞的設(shè)施，保證客人正常使用。b.服務(wù)質(zhì)量：對涉及的服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。c.衛(wèi)生狀況：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保證客房衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（3）處理投訴時(shí)，酒店應(yīng)與客人保持溝通，告知客人投訴處理的進(jìn)展情況，取得客人的理解和信任。2.4.15投訴反饋（1）投訴處理結(jié)束后，酒店應(yīng)向客人反饋處理結(jié)果，說