留言投訴管理制度

留言投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通溝通，解決員工問(wèn)題，改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度和客戶滿意度，訂立本《留言投訴管理制度》。第二條適用范圍本制度適用于公司全體員工和外部客戶。第三條定義留言：?jiǎn)T工或客戶通過(guò)書面或電子形式向公司提出的看法、建議、問(wèn)題等。投訴：?jiǎn)T工或客戶因公司業(yè)務(wù)及服務(wù)問(wèn)題而提出的不滿意或要求解決的正式申訴。第二章留言流程管理第四條留言方式員工可以通過(guò)公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、電子郵件、紙質(zhì)留言箱等途徑提交留言?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、電子郵件、官方網(wǎng)站留言板等途徑提交留言。第五條留言接收公司設(shè)立特地的留言接收崗位或委托特地的部門負(fù)責(zé)接收留言。留言接收人員應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄留言信息，并供應(yīng)留言編號(hào)。第六條留言分類依據(jù)留言內(nèi)容和目的，留言應(yīng)依照不同的分類進(jìn)行處理。常見(jiàn)的留言分類包含但不限于建議留言、問(wèn)題反饋、投訴等。第七條留言處理時(shí)限公司將依據(jù)留言的緊急程度和緊要性合理訂立留言處理時(shí)限。留言處理時(shí)限應(yīng)在接收留言后的3個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)或處理看法。第八條留言處理記錄公司應(yīng)建立留言處理記錄，包含留言內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。留言處理記錄應(yīng)由處理人員及時(shí)記錄并保存在公司指定的電子或紙質(zhì)檔案中。第九條留言回復(fù)公司應(yīng)及時(shí)回復(fù)員工和客戶的留言，并盡力解決問(wèn)題。留言回復(fù)應(yīng)遵從客觀、真實(shí)、禮貌的原則，供應(yīng)合理的解釋和建設(shè)性的看法。第十條留言評(píng)估公司應(yīng)定期評(píng)估留言處理情況，收集員工和客戶對(duì)留言處理的反饋。依據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)留言處理流程和服務(wù)質(zhì)量。第三章投訴處理管理第十一條投訴受理公司應(yīng)設(shè)立特地的投訴受理部門或委托專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)受理投訴。投訴受理部門應(yīng)做好相關(guān)記錄，并供應(yīng)投訴編號(hào)給投訴人。第十二條投訴調(diào)查投訴受理部門應(yīng)依據(jù)投訴內(nèi)容和情況進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。投訴調(diào)查包含聽(tīng)取申訴人、被投訴人的敘述，并收集相關(guān)證據(jù)料子。第十三條投訴處理時(shí)限公司將依據(jù)投訴的性質(zhì)和多而雜程度訂立投訴處理時(shí)限。投訴處理時(shí)限應(yīng)在接收投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)或處理看法。第十四條投訴處理記錄公司應(yīng)建立投訴處理記錄，包含投訴內(nèi)容、處理過(guò)程等信息。投訴處理記錄應(yīng)由處理人員及時(shí)記錄并保存在公司指定的電子或紙質(zhì)檔案中。第十五條投訴回復(fù)公司應(yīng)及時(shí)回復(fù)投訴，并盡力解決問(wèn)題。投訴回復(fù)應(yīng)遵從客觀、真實(shí)、禮貌的原則，供應(yīng)合理的解釋和處理措施。第十六條投訴評(píng)估公司應(yīng)定期評(píng)估投訴處理情況，收集投訴人對(duì)投訴處理的反饋。依據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)投訴處理流程和服務(wù)質(zhì)量。第四章監(jiān)督與改進(jìn)第十七條監(jiān)督機(jī)制公司應(yīng)建立留言投訴的監(jiān)督機(jī)制，確保存言投訴的處理結(jié)果公正、合理。監(jiān)督機(jī)制可以包含公司內(nèi)部審核、外部咨詢等方式。第十八條改進(jìn)措施公司應(yīng)結(jié)合留言投訴的處理情況，及時(shí)改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)措施可以包含設(shè)立培訓(xùn)計(jì)劃、訂立標(biāo)準(zhǔn)操作流程等方式。第十九條懲罰措施對(duì)于經(jīng)核實(shí)確屬失職失責(zé)的員工，公司將依據(jù)公司規(guī)定予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。對(duì)于多次投訴的業(yè)務(wù)部門或個(gè)人，公司將進(jìn)行調(diào)查處理并采取相應(yīng)措施。第五章附則第二十條保密責(zé)任全部接觸留言投訴信息的員工都應(yīng)承當(dāng)保密責(zé)任，不得泄露相關(guān)信息。公司將對(duì)泄露留言投訴信息的員工進(jìn)行嚴(yán)厲處理。第二十一條處理爭(zhēng)議對(duì)于因留言投訴處理產(chǎn)生的糾紛，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商或法律途徑解決。第二十二條生效和修訂本制度自頒布之日起生效，適用于公司全體員工和外部客戶。對(duì)本制度的修改和修訂，應(yīng)經(jīng)公司管理層審批并及時(shí)通知相關(guān)人