家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價

家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價

1范圍

本標準規(guī)定了家政服務(wù)機構(gòu)信用等級的劃分以及信用評價的基本原則、評價要求、評價指標和評價

程序。

本標準適用于家政服務(wù)機構(gòu)信用等級的劃分和評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T22116企業(yè)信用等級表示方法

GB/T22117信用基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T22117確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

信用credit

個人或組織履行承諾的意愿和能力。

3.2

信用等級creditgrade

用既定的符號標識評級對象信用現(xiàn)況的級別結(jié)果。

3.3

信用評價creditevaluation

對信用主體在某一時期的信用狀況進行記錄、分析和評估，并用特定符號表明其誠信狀況的活動。

3.4

家政服務(wù)機構(gòu)domesticserviceagency

經(jīng)依法登記，具備相關(guān)資質(zhì)或資格要求，提供家政相關(guān)服務(wù)的企業(yè)或民辦非企業(yè)單位等機構(gòu)。

3.5

家政服務(wù)機構(gòu)信用等級domesticserviceagency’screditgrade

根據(jù)相對固定的指標體系，對家政服務(wù)機構(gòu)的信用情況進行評價后，用既定的符號來標識家政服務(wù)

機構(gòu)信用級別的結(jié)果。

4信用等級劃分

4.1家政服務(wù)機構(gòu)信用等級的劃分應(yīng)符合GB/T22116的規(guī)定。

4.2家政服務(wù)機構(gòu)等級從高到低分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A，其劃分細則見表1。

3

表1等級劃分細則

序號等級得分

1AAAAA95分以上（含95分）

2AAAA90～95分（含90分）

3AAA80～90分（含80分）

4AA70～80分（含70分）

5A70分以下

注：共性指標100分，加分項20分，總分120分。

5評價原則

家政服務(wù)機構(gòu)信用等級評價應(yīng)遵循以下原則：

a)自愿性：服務(wù)機構(gòu)自愿提出申請；

b)一致性：評價數(shù)據(jù)、資料、方法等應(yīng)前后一致；

c)公正性：依據(jù)評價規(guī)則與標準獨立評價，不受評價對象及外在因素的影響；

d)公開性：評價程序、評價結(jié)果向社會公示或公開，接受社會監(jiān)督；

e)保密性：保守評價過程中所知悉的服務(wù)機構(gòu)或個人的信息、資料、隱私、商業(yè)秘密以及根據(jù)需

要應(yīng)保守的評價過程、評價專家、評價結(jié)論等信息與情況。

6評價要求

6.1基本要求

評價時，對各項指標采用評分制，應(yīng)滿足以下要求：

——評價內(nèi)容應(yīng)與標準一致，按照評價指標和對應(yīng)分值進行評價；

——評價過程應(yīng)規(guī)范，可與其他專業(yè)技術(shù)評價相結(jié)合；

——評價結(jié)果應(yīng)公開、公正、公平。

6.2評價人員

6.2.1應(yīng)熟悉本標準要求、相關(guān)評價準則和程序。

6.2.2應(yīng)能按照評價準則和本標準，客觀公正的履行評價職責(zé)并對做出的評價結(jié)論負責(zé)。

6.2.3應(yīng)具有一定的信用管理知識和評價工作經(jīng)驗。

6.2.4應(yīng)定期接受政策法規(guī)、專業(yè)知識和評價紀律等相關(guān)培訓(xùn)。

6.3評價機構(gòu)

6.3.1評價機構(gòu)應(yīng)由經(jīng)登記注冊從事家庭服務(wù)行業(yè)的省級社會組織承擔(dān)。

6.3.2評價機構(gòu)應(yīng)能為組織開展評價工作提供人員、物品、設(shè)施設(shè)備、工作經(jīng)費和技術(shù)保障。

6.3.3評價工作由評價機構(gòu)召集的評價組具體負責(zé)實施，評價組應(yīng)符合以下要求：

——評價組成員應(yīng)從相關(guān)單位建立的專家?guī)熘谐槿?，?人以上（單數(shù)）組成；

——評價組成員應(yīng)與被評價服務(wù)機構(gòu)無直接利益關(guān)系；

——評價組成員應(yīng)民主推選一位擔(dān)任評價組組長，負責(zé)評價組的組織工作；

——評價組組長應(yīng)由較高專業(yè)水平和工作經(jīng)驗的人員擔(dān)任，宜具有高級及以上專業(yè)技術(shù)職稱；

——評價結(jié)果由評價組成員集體簽署，如有爭議，按少數(shù)服從多數(shù)原則確定；

——評價組完成評價工作后即解散。

4

7評價指標

家政服務(wù)機構(gòu)信用等級評價指標包括一級指標、二級指標、三級指標，一級指標是開展信用評價的

共性指標，可分為：

a)價值觀指標：機構(gòu)決策者的價值取向，是機構(gòu)在經(jīng)營過程中推崇的基本信念和追求的目標；

b)履約能力指標：機構(gòu)履行承諾、實現(xiàn)自身價值的綜合性能力；

c)社會責(zé)任指標：機構(gòu)承擔(dān)利益相關(guān)方責(zé)任和承諾兌現(xiàn)情況。

指標及評價細則見附錄A。

8評價程序

8.1申報

8.1.1符合以下條件的家政服務(wù)機構(gòu)可向評價機構(gòu)申報等級評價：

——具備獨立法人資格，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任，證照齊全，誠信守法，注冊運營滿三年；

——三年內(nèi)未發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護等事故，未受到縣級以上（含縣級）相關(guān)部

門的通報、處分和媒體曝光；

——未納入相關(guān)信用聯(lián)合懲戒“黑名單”或信用修復(fù)后滿一年。

8.1.2家政服務(wù)機構(gòu)申報等級評價應(yīng)提交以下資料：

——申請表，參見附錄B；

——家政機構(gòu)統(tǒng)一社會信用代碼證書；

——對照評價指標及評價細則的自檢概述、證明材料；

——信用承諾書，參見附錄C。

8.2受理

評價機構(gòu)應(yīng)在接收評價申請后5個工作日內(nèi)依據(jù)本標準8.1的要求完成初步審核，初步審核通過

應(yīng)與申請單位簽署協(xié)議；初步審核未通過，評價機構(gòu)應(yīng)及時告知相關(guān)情況。

8.3現(xiàn)場評價

8.3.1評價機構(gòu)應(yīng)提前3個工作日抽取評價組成員，并告知評價時間、地點。

8.3.2評價組應(yīng)依據(jù)本標準對照被評價機構(gòu)所提交的證明材料進行評價評分。

8.3.3評價組應(yīng)撰寫評價報告，并提出被評對象的信用等級建議。

8.3.4評價組現(xiàn)場評價工作程序如下：

——推選組長；

——聽取被評價機構(gòu)情況介紹；

——核查證明資料、對照評價細則評分；

——反饋評價情況；

——撰寫、簽署評價報告。

8.4等級確定

8.4.1評價機構(gòu)根據(jù)評價組出具的評價報告和信用等級建議，確定被評價機構(gòu)信用等級，并通過門戶

網(wǎng)站或其他方式對外公示，公示期不少于7日。

8.4.2對經(jīng)公示無異議后，評價機構(gòu)應(yīng)及時確定等級，并告知被評價機構(gòu)。

8.5結(jié)果發(fā)布

8.5.1評價機構(gòu)根據(jù)國家法律法規(guī)及相關(guān)要求，以及委托協(xié)議的約定，面向社會發(fā)布等級評定結(jié)果及

相關(guān)內(nèi)容，頒發(fā)信用等級證書。

5

8.5.2評價機構(gòu)應(yīng)積極向社會推薦A級及以上信用等級家政服務(wù)機構(gòu)，倡議消費者優(yōu)先選用。

8.6復(fù)評

8.6.1被評價機構(gòu)如對信用等級持有異議的，可于收到通知后5個工作日內(nèi)提出復(fù)評申請。

8.6.2評價機構(gòu)根據(jù)申請復(fù)評的材料決定是否重新組織復(fù)評，并及時告知。

8.6.3復(fù)評程序參照本標準8.3、8.4的要求執(zhí)行。

8.6.4評價機構(gòu)應(yīng)及時將復(fù)評結(jié)果告知復(fù)評申請單位，并告知不再對復(fù)評結(jié)果進行復(fù)評。

8.7跟蹤與改進

8.7.1等級標志實行統(tǒng)一管理，有效期為三年（自頒發(fā)證書之日起計算）。

8.7.2信用等級評定確定一年后，可向評價機構(gòu)申請升級評定。

8.7.3評價機構(gòu)應(yīng)動態(tài)監(jiān)管被評價對象信用等級，定期或不定期抽取一定比例進行復(fù)審，對發(fā)生不符

合本標準8.1.1要求的機構(gòu)，應(yīng)及時公告信用等級證書廢止。

8.7.4信用等級證書到期應(yīng)提前三個月向評價機構(gòu)申請復(fù)核。

6

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

信用等級評價細則

信用等級評價細則應(yīng)符合表A.1。

表A.1信用等級評價細則

序一級指標二級指標三級指標

指標說明與評分標準分值

號及權(quán)重及權(quán)重及權(quán)重

單位愿景、戰(zhàn)略目標、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略等。

無愿景、目標與戰(zhàn)略或有但不全，0分；愿景、目標和戰(zhàn)略一般，

發(fā)展戰(zhàn)略

1但符合行業(yè)與單位實際且可行的,得1分；愿景、目標和戰(zhàn)略較0-3

（3分）

好，符合行業(yè)與單位實際且可行的，得2分；愿景、目標和戰(zhàn)略

好，符合行業(yè)與單位實際，且可行的，得3分。

單位領(lǐng)導(dǎo)層人員的市場行為、歷史業(yè)績和信用記錄等。

單位主要負責(zé)人納入正在執(zhí)行的失信人員名單的或失信后修復(fù)

價值理念領(lǐng)導(dǎo)層品質(zhì)

2尚未滿1年的，0分；單位主要負責(zé)人獲得縣級及以上政府及部0-3

（9分）(3分)

門、市級及以上家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會授予的個人榮譽，市級及以下

價值觀

每項0.5分、省級及以上每項1分，滿分3分。

（19分）

機構(gòu)財務(wù)管理、風(fēng)險管理、信用管理、危機管理、重大事項信息

披露制度等規(guī)章制度建設(shè)情況。

規(guī)章制度

3未建立相應(yīng)制度或前述制度不全的，0分；制度基本建立健全，0-3

（3分）

具有合法性和一定可行性，并貫徹落實，得1-2分；制度建立健

全，符合具有合法性和較高可行性，并貫徹落實，得2-3分。

單位品牌培育、建設(shè)、發(fā)展的規(guī)劃等。

品牌形象品牌建設(shè)積極申報并獲得縣級及以上政府或部門、市級及以上家庭服務(wù)行

40-10

（10分）（10分）業(yè)協(xié)會授予各類榮譽，市級及以下的每項0.5分、省級及以上的

每項1分，滿分10分，沒有不得分。

單位管理部門完善情況及營業(yè)場地、辦公設(shè)施設(shè)備和工具配置情

部門架構(gòu)及

況。

5辦公條件0-3

單位組織架構(gòu)完整、職責(zé)明確，營業(yè)場所、辦公設(shè)施設(shè)備和工具

（3分）

配置齊全得分3分；任一不符合視情減扣0.5-1分，扣完為止。

單位建立和運行管理體系情況。

管理體系單位通過合法有效的ISO質(zhì)量管理體系認證、ISO環(huán)境管理體系認

6履約能力管理能力0-3

（3分）證；OHSAS職業(yè)健康安全管理體系認證，且積極運行，每項得1

（58分）（11分）

分，滿分3分，無0分

單位安全管理等管控和風(fēng)險防范措施、緊急預(yù)案及定期演練情

況。

安全保障

7單位安全管理等管控和風(fēng)險防范、員工安全保障措施、緊急預(yù)案0-5

（5分）

及定期演練情況一般的得2分；較好的得3分；好的得5分；沒有

或不全的不得分。

7

表A.1（續(xù)）

序一級指標二級指標三級指標

指標說明與評分標準分值

號及權(quán)重及權(quán)重及權(quán)重

單位財務(wù)管理規(guī)范，執(zhí)行符合單位性質(zhì)規(guī)定的會計準則。

執(zhí)行的會計準則符合單位性質(zhì)和國家要求得1分，不符合0分；

建立健全年度財務(wù)預(yù)算和年終財務(wù)決算機制，有近三年年度預(yù)算

財務(wù)管理

8表、預(yù)算完成情況表、月度預(yù)算完全情況表，符合得3分，缺其7

（7分）

中一項或缺任何一項減扣0.5分，扣完為止；有近三年經(jīng)第三方

經(jīng)營能力

會計師事務(wù)所出具的財務(wù)審計報告，符合得3分，每缺一年減扣

（12分）

1分，扣完為止。

年度凈利潤情況。

盈利能力根據(jù)經(jīng)第三方會計師事務(wù)所出具的財務(wù)報告，單位上一年度凈利

90-5

（5分）潤為0或負數(shù)的，不得分；50萬及以內(nèi)的得2分；50萬以上、100

萬及以上的得2分；100萬以上的得5分。

單位服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準。

單位提供的家庭服務(wù)業(yè)務(wù)范圍超5類以上，且有服務(wù)記錄；提供

服務(wù)能力

10的家庭服務(wù)服務(wù)標準應(yīng)符合法規(guī)政策，高于國家、行業(yè)、地方和0-5

（5分）

團體標準，各項服務(wù)有相應(yīng)合同或協(xié)議格式文本。符合得5分，

履約能力任一不符合減扣1分，扣完為止。

（58分）具有從事家庭服務(wù)相關(guān)專業(yè)人員。

專業(yè)人員隸屬于所在單位的人員持有國家或行業(yè)認可的從事家政、養(yǎng)老、

110-10

（10分）維修、烹飪、育嬰、護理等家庭服務(wù)行業(yè)相關(guān)證書，每1項0.5

分，滿分10分，無不得分。

具有相關(guān)專業(yè)或較高技能的專業(yè)人才。

服務(wù)能力

隸屬于所在單位的人員持有財務(wù)、經(jīng)濟、機電、家庭服務(wù)等中級

（35分）專業(yè)人才

12及以上職稱或高級技能證書；或獲得市級及以上五一勞動獎?wù)隆?-10

（10分）

勞動模范、三八紅旗手等政府部門授予榮譽的，每1項1分，滿分

10分，無不得分。

售后服務(wù)及服務(wù)評價。

單位建立年度顧客滿意率（度）調(diào)查，有近三年年度單位滿意率

（度）調(diào)查報告得2分，無0。上一年度單位年度整體滿意率（度）

服務(wù)評價

13達到80%或75分及以上的得5分，上一年度單位年度整體滿意率0-10

（10分）

（度）達到75%及以上、80%以下或70分及以上、75分以下的得2

分，未達到0分；如前述滿意率（度）結(jié)果由第三方機構(gòu)評測，

在前述基礎(chǔ)上增加3分，無不得分。

納稅情況。

社會責(zé)任公共管理納稅信用單位積極按章納稅，近三年無稅務(wù)部門處罰記錄的得1分；獲得

140-4

（23分）（4分）（4分）縣級及以上稅務(wù)部門授予榮譽或表彰的每項得1分，滿分3分；無

相關(guān)納稅記錄或證明不得分。

單位在銀行、保險、擔(dān)保等各類機構(gòu)融資過程中的信用記錄情況

相關(guān)方及對供應(yīng)商、分包商等各種經(jīng)濟合同條款的遵守情況。

融資與合同

15履約單位近三年無相關(guān)金融機構(gòu)融資信用失信記錄或法院判決因重0-4

（4分）

（9分）大違約行為而被強制執(zhí)行記錄得4分。有任何一項失信或違約記

錄扣2分，扣完為止。

8

表A.1（續(xù)）

序一級指標二級指標三級指標

指標說明與評分標準分值

號及權(quán)重及權(quán)重及權(quán)重

單位按時足額發(fā)放員工工資，依法為員工辦理社會保險。

單位近三年無因拖欠員工工資和未依法購買社會保險而被人力

資源和社會保障部門處罰的記錄或因薪資、社保問題勞動訴訟低

工資與社保

社會責(zé)任于5起（含5起）的得2分；有縣級及以上人力資源和社會保障部0-5

16（5分）

（23分）門授予關(guān)于規(guī)范用工、和諧用工等榮譽的，每項1分，滿分3分，

無，不得分；有人社部門處罰記錄或勞動訴訟超過5起的，不得

分。

單位參與社會公益活動、志愿服務(wù)、捐資助學(xué)、扶貧、錄用農(nóng)民

工、下崗職工和殘疾人。

公益慈善

社會公益單位上年度每參與一次公益活動、志愿服務(wù)的記0.5分，滿分3

17活動0-10

（10分）分；單位上年度捐資助學(xué)或扶貧金額超過1萬及以上的得2分；單

（10分）

位沒錄用農(nóng)民工、下崗職工或殘疾人記0.5分，本項滿分5分，無

上述任何活動記錄或證明不得分。

單位創(chuàng)新管理、服務(wù)水平提升。

單位標準化近三年內(nèi)獲得省級服務(wù)業(yè)標準化試點加1分、通過試

點驗收加1分、獲得省級服務(wù)業(yè)或家政服務(wù)業(yè)標準化試點示范單

位加2分；近三年內(nèi)獲得國家級服務(wù)業(yè)或家政服務(wù)業(yè)標準化試點

提質(zhì)擴容

18加2分、通過試點驗收加3分、獲得國家級服務(wù)業(yè)標準化試點示范0-10

（10分）

單位加3分；近三年積極參與國家標準、行業(yè)標準、地方（省級）

標準、團體標準和社會組織團體標準編寫，分別加5、4、3、2、

1分；積極建立健全企業(yè)標準，在企業(yè)標準自我聲明平臺聲明公

加分項管理創(chuàng)新

開的加2分。以上可累計，總分不超過10分。

（20分）（20分）

單位積極探索符合國家政策的發(fā)展路徑。

近三年來單位積極創(chuàng)建并獲準產(chǎn)教融合型家政企業(yè)加2分；積極

推行并獲準認可的員工制家政企業(yè)加2分；積極舉辦家政服務(wù)類

轉(zhuǎn)型升級職業(yè)院校加2分；積極參保雇主責(zé)任保險或為員工投保意外傷害

190-10

（10分）保險、職業(yè)責(zé)任保險、家政服務(wù)責(zé)任保險、意外傷害保險等任一

項加2分；獲得市級及以上政府部門認可的家政服務(wù)業(yè)知名品牌

或?qū)嵤┦┘艺?wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”榮譽的加2分；以上可

累計加分，但總分不超過10分。

9

附錄B

（資料性附錄）

信用等級評價申請書

信用等級評價申請書參見表A.2。

表A.2信用等級評價申請書

單位名稱納稅人識別號

負責(zé)人姓名聯(lián)系電話

機構(gòu)

基本聯(lián)系人聯(lián)系電話

信息

單位地址

初報復(fù)審

企

業(yè)

概

況

（1000字以內(nèi)）

申

報AAAAA級AAAA級AAA級AA級A級

等

級（蓋章）

年月日

初

審

意

見（蓋章）

年月日

10

附錄C

（資料性附錄）

信用等級評價申請承諾書

我單位自愿申請評價家政服務(wù)機構(gòu)信用等級評價，并做以下承諾：

一、保證符合安徽省地方標準《家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價》規(guī)定條件，服從評價機構(gòu)依據(jù)

法律和標準組織開展的評價工作安排，遵守相關(guān)約定，認可評價機構(gòu)的評價結(jié)果。

二、本單位近三年內(nèi)無以下任一情形：

1．有違反有關(guān)法律法規(guī)的行為；

2．發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護等事故；

3．受到縣級以上（含縣級）相關(guān)部門的通報、處分和媒體曝光；

4．納入相關(guān)信用聯(lián)合懲戒“黑名單”或解除黑名單后未滿一年；

5．單位法定代表人或主要負責(zé)人受到縣級及以上行業(yè)主管部門、市級及以上行業(yè)協(xié)會通報批評、

公開譴責(zé)、警告或約談等不良記錄的；

6．有嚴重損害員工利益行為或事件，造成惡劣影響；

7．有嚴重損害顧客權(quán)益的行為或事件，造成惡劣影響。

三、所提供材料真實有效，無弄虛作假。

四、如有違反以上承諾情形，我單位自愿接受取消信用等級評價資格或已經(jīng)取得的信用等級證書處

理，因此造成任何責(zé)任與損失，我單位自行承擔(dān)。

特此承諾

申報單位法定代表人簽字：

（申報單位蓋章）

年月日

11

參?考?文?獻

[1]GB/T22119信用服務(wù)機構(gòu)誠信評價業(yè)務(wù)規(guī)范

[2]GB/T23794企業(yè)信用評價指標

_________________________________

12

ICS03.100.99

A02

DB34

安徽省地方標準

DB34/TXXX—XXXX

家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價

Classificationandevaluationofdomesticserviceagency’screditgrade

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

XXXXXXXXXX發(fā)布1

家政服務(wù)機構(gòu)信用等級劃分與評價

1范圍

本標準規(guī)定了家政服務(wù)機構(gòu)信用等級的劃分以及信用評價的基本原則、評價要求、評價指標和評價

程序。

本標準適用于家政服務(wù)機構(gòu)信用等級的劃分和評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T22116企業(yè)信用等級表示方法

GB/T22117信用基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T22117確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

信用credit

個人或組織履行承諾的意愿和能力。

3.2

信用等級creditgrade

用既