陽光商場運營管理方案設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計陽光商場運營管理方案設(shè)計1項目基本情況 1.1廣場基本信息行政區(qū)域：望城區(qū)具體位置：月亮島向西兩千米處是陽光商場地址開間面積：158-8000平米建筑類型：綜合體建筑面積：76000平米裝修風格:商場外觀呈一個太陽半圓弧形狀，顏色以黃色瓷磚為主色調(diào)，內(nèi)部裝修地板采用是純白色地板，商場以彩虹為主色調(diào)，商場中央可以懸掛一個主題太陽月亮與整體配色相互輝映。物業(yè)級別：甲級物業(yè)公司:長沙陽光商業(yè)物業(yè)有限公司開發(fā)商：長沙陽光商場有限公司樓層：三層1.2商圈態(tài)勢與競爭狀況分析月亮島是一個正處于開發(fā)地段，整體的規(guī)劃及設(shè)計理念是一個理想住宅區(qū)，所以旁邊會有綠化和大量居民樓及開辦學校，同時，旁邊開通地鐵公交，交通便利，為方便和順應(yīng)市場及消費者需求開發(fā)商建設(shè)一個廣場，我們商場選址位于廣場中心，隨著新增商業(yè)體入市，市場供應(yīng)持續(xù)加大購物中心將呈現(xiàn)多元發(fā)展。為消費者提高購物需求，并創(chuàng)造零售商對店面的巨大需求，餐飲及休閑娛樂業(yè)態(tài)在購物中心內(nèi)的增大購物中心也逐漸品牌化、連鎖化、主題化、差異化、精細化。薄利生活超市：位于太陽超市兩千米處超市營業(yè)面積小但種類齊全；物價低廉；消費者不集中不需要排隊省時，蔬菜水果新鮮，進貨產(chǎn)地有安全保障。正龍購物中心：位于太陽超市2500米，商品明碼標價，品牌有保障，品類齊全可以在同樣商品不同品牌貨比三家，有自動收銀機方便結(jié)算節(jié)省時間。2營運報表管理2.1月報每月28至29日需提交本月工作概述、本月工作內(nèi)容、本月工作總結(jié)。2.2季報每三個月（最后一個月28號）需提交一份詳細的季報包括：（1）會計數(shù)據(jù)及財務(wù)指標；（2）期末股東總?cè)藬?shù)及前十名無限售條件股東持股情況表；（3）對下一季度經(jīng)營業(yè)績預(yù)估；（4）證券投資情況；（5）審計報告。2.3年報每一年的12月1日之前需提交一份年報包括:（1）公司損益表；（2）固定資產(chǎn)所發(fā)生的重大改變；（3）發(fā)行新股的情況；（4）發(fā)行債卷的情況；（5）商場開業(yè)、歇業(yè)、清算等狀態(tài)信息。2.4信息檔案管理商場信息管理部門簡述，部門人員一共由4人組成：1人是部門組長負責日常人員工作的溝通和部門檔案管理檔案制度制定；1人負責管理商戶檔案的所有商房合同復(fù)印件以及商戶的基本情況登記表，二次維修申請表等有關(guān)商戶的各類信息文件收集；1人負責管理商場的文件檔案如物業(yè)管理法規(guī)政策各種公司文件的資料整理收集；1人負責管理資料如有關(guān)商場的綠化資料、日常巡查、監(jiān)控視頻記錄、商場榮譽等資料管理。3商鋪招商管理3.1招商準備階段（1）商場位置位于月亮島，旁邊500米處，有公交1000有地鐵，3000米處還有城軌交通便利；（2）旁邊高檔住宅區(qū)及中端住宅區(qū)，還有高端寫字辦公樓消費者具備一定消費能力；（3）受歡迎品牌缺失品牌；（4）附近的零售店鋪及商圈的經(jīng)營狀況；（5）品牌布局及品類的選擇；（6）針對不同客戶制定不同招商政策。3.2招商實施階段（一）招商方式（1）通過資料及名單親自訪問（2）電話了解（3）座談會（4）說明會（5）展覽會（6）洽談會（二）招商資料準備（1）商場初期開發(fā)計劃書（2）制作商場簡介（3）商場樓面布局模型（4）商場宣傳手冊（5）商場透視圖（6）商場平面說明書（7）整理媒體報導(dǎo)資料（8）PPT演示文稿（9）寫契約條款計劃書（10）寫契約協(xié)調(diào)計劃書（三）工作步驟（1）電話聯(lián)系目標客戶（2）發(fā)送邀請函（3）與廠家進行談判（4）簽訂合約（5）簽訂保密協(xié)議（6）制作并發(fā)放廠家意愿調(diào)查表（7）歸納整理廠商資料檔案袋等（四）招商階段工作（1）商場簡介（2）商場維修服務(wù)說明（3）商場聯(lián)絡(luò)窗口（4）商場結(jié)款流程（5）商場內(nèi)部裝修規(guī)范（6）商場廣告活動服務(wù)（7）商場管理及規(guī)章制度（8）商場廣告展示服務(wù)（9）商場與廠家聯(lián)絡(luò)表（10）商場服務(wù)保證書（11）商場緊急應(yīng)變需知3.3租金管理實收租金=租金標準（元\平方米\天）*實際天數(shù)*租賃面積實收物業(yè)費=物業(yè)費標準（元\月）*應(yīng)收月數(shù)*租賃面積實收廣告費=廣告費標準（元\月）*應(yīng)收月數(shù)*租賃面積4經(jīng)營規(guī)范管理4.1開閉店管理開閉店管理有四個環(huán)節(jié)。（1）員工進場：商場工作人員可提前憑借工作證進出商場員工通道進行準備，集合清點人數(shù)包括清潔人員，以及檢查各個早間作業(yè)及工作有效證件。（2）開店：按規(guī)定的程序指令，開啟商場的設(shè)備，如電梯、背景音樂、燈光、及商場中心各個通道出口，大門，包括廣播開店通知及迎賓詞。（3）閉店：按規(guī)定程序及指令，提前廣播閉店提醒顧客即將閉店通知并致歉及送賓詞，引導(dǎo)顧客離開商場，關(guān)閉商場所有大門及通道，還需關(guān)閉背景音樂、空梯、電梯、燈光等設(shè)備。（4）清場：先把還未離開商場的營運業(yè)及顧客帶離商場，后分階段對商場內(nèi)各個消防通道、商鋪、衛(wèi)生間、樓頂，由上至下、由內(nèi)至外進行地毯式清場，檢查確認無安全隱患及設(shè)備設(shè)施安全及可。4.2晨會管理晨會由早班人員組織開展，商場10點開門所以晨會的開始時間為早上9點，時間為半小時，地點在商場中心舉行，如有其他的調(diào)整按上級領(lǐng)導(dǎo)通知為準，晨會著裝需穿戴整潔整齊，如若發(fā)現(xiàn)未整理好著裝就參與者交由其部門經(jīng)理監(jiān)督并對其進行相應(yīng)處罰，部門經(jīng)理將領(lǐng)導(dǎo)的安排的工作變動及計劃情況告知部門人員以便工作順利開展，部門人員需定期匯報工作情況（一周一次需在星期天中午12點之前全部整理收集成功），其中包括工作中不足及收獲，內(nèi)容清晰明了，由部門經(jīng)理進行點評和指導(dǎo)，如果部門人員當天有工作許上報上級領(lǐng)導(dǎo)，其他部門人員給予配合，部門經(jīng)理安排本日必須完成工作，需具體落實到執(zhí)行工作人員，并在今日何時提交，如遇到困難，可在晨會中提出，由部門經(jīng)理安排及溝通討論，并提出解決方案。4.3廣播管理（1）定時廣播：廣播員按照經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)通過審批的統(tǒng)一廣播稿進行播音，其中還包括開閉店廣播及背景音樂等。（2）即時廣播：主要包括商場丟失尋人、尋物、移車，顧客及商戶向客服人員提出廣播，需求說明廣播內(nèi)容，由播音員進行播音，并做好播音記錄。（3）促銷廣播：商戶提交填寫促銷廣播申請表，并將其提交給客服人員，然后現(xiàn)場運營主管審核及專業(yè)經(jīng)理審批，每一位商戶都要控制在規(guī)定范圍里面。（4）其他廣播：根據(jù)季節(jié)更替或重大節(jié)假日，編寫廣播。4.4店招管理商場內(nèi)所有商戶的店鋪的招牌都按照標準規(guī)定以暖色調(diào)為主，尺度規(guī)定在950x120px這個范圍左右，招牌每周三晚上10點商場會安排人員對商場所有店鋪進行招牌的維護與清潔，費用由店鋪經(jīng)營人員負責月末結(jié)款，如果招牌損壞需修理也可以找商場服務(wù)中心，聯(lián)系維修部門進行申請，燈光亮度規(guī)定在20瓦，燈與燈之間的間距控制在7個筒燈左右，燈光的時間控制由早上9：00晚上11點之間。4.5櫥窗管理招商部門人員負責引入各層櫥窗的入駐品牌且都須具備一定的影響力及閃光點，通過后由招商部提交給營銷策劃部讓其與有意向的供應(yīng)商進行談判，溝通制作櫥窗的各種后期事宜，確定櫥窗的使用方，供應(yīng)商按照自己想要給人感覺制定效果圖，不得出現(xiàn)空擋期，如櫥窗安裝效果與圖紙不符可要求其進行修改，如若在施工途中設(shè)施或公共區(qū)裝點有任何損壞照價賠償，如施工方因個人原因?qū)е略斐扇松砦：Γ虉鲂璩袚?，施工質(zhì)量不符合國家標準，給商場造成損失，供應(yīng)商將對其進行賠償，櫥窗使用方，如果需要對其櫥窗進行模特、燈光進行調(diào)整可向營運部提出申請，審核通過及可調(diào)整，櫥窗鑰匙將統(tǒng)一由營運部進行管理，櫥窗在使用過程中，需按照商場要求繳納燈光的電費按燈具、瓦數(shù)、使用的時間進行計算。4.6商品管理（1）商品損耗控制：日常商品管理由倉庫主管安排人員專門負責對各商品的保存方式，每日庫存及上架商品盤點，檢查賬及登記記錄，商品保質(zhì)期檢查，加強日常防盜，做到人防、技防相結(jié)合最大程度的降低商品損耗率。（2）商品訂貨：訂貨主管根據(jù)商場售貨員反映情況及銷售動態(tài)等信息作為參考依據(jù)，商場經(jīng)理定期對訂貨根據(jù)掌握市場，商品需防止庫存積壓，又要保障供應(yīng)正常。（3）商品銷售：銷售準備工作，了解顧客需求對其銷售動態(tài)迅速做出反應(yīng)，做好售后工作，在堅持低成本經(jīng)營的原則下，最大限度擴大服務(wù)范圍，及連鎖化服務(wù)。4.7物價簽管理物價簽包括編碼、產(chǎn)地、品名、規(guī)格、條碼、零售價格、價簽如出現(xiàn)破損或污垢需及時更換，如發(fā)現(xiàn)有人破壞價簽或偷換價簽者，按偷竊商品嚴肅處理，打印價簽需用價簽本記錄領(lǐng)取的時間、數(shù)量、售價、日期、標簽條碼、價簽型號做出核對，確保正確后發(fā)放。5經(jīng)營環(huán)境管理5.1商鋪環(huán)境管理（1）商場外觀應(yīng)注意保持門口地面的整潔、垃圾桶9分滿及更換、櫥窗干凈明亮、招牌干凈、牢固，過期海報及時處理清除并更換、停車場干凈無氣味。（2）店員形象管理：儀容、儀表、站立姿勢、化妝、工作制服、面帶微笑（3）賣場內(nèi)部環(huán)境：保持扶桿干凈、電梯樓梯地面無積水垃圾、垃圾桶及時更換無異味，商場安裝溫度計量確保溫度舒適及時調(diào)節(jié)，營運期間背景音樂音量適中，安全通道及走道保持暢通。5.2安全與營運設(shè)施管理商場在營運期間各部門應(yīng)對設(shè)施進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及故障需及時處理，嚴禁設(shè)備故障時使用，避免加大故障或造成事故，各部門需專門派人追蹤檢查監(jiān)督，保持通道的暢通，特殊易爆品嚴禁帶人商場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對其進行相應(yīng)處罰，造成損失者照價賠償。5.3衛(wèi)生管理（1）個人衛(wèi)生：勤洗澡、理發(fā)、剪指甲、勤洗工裝，保持口腔干凈無異味，上班人員都需持有有效健康證（2）賣場衛(wèi)生：保持商場內(nèi)地面無積水無垃圾無雜物，垃圾桶更換及擦洗，維護坐椅干凈整潔，燈光，墻面，機器設(shè)備，日用器具無灰干凈，私人物品不得與商品放在一起，場內(nèi)商品按標準整齊擺放，價格標簽無破損及亂貼現(xiàn)象。6顧客服務(wù)管理6.1顧客服務(wù)中心建設(shè)顧客服務(wù)中心會有母嬰室會有一個小房間給還在哺乳期的媽媽喂奶及休息，會有一張石桌方便顧客方便放東西，旁邊還會設(shè)計有顧客休息室方便不舒服或者累的時候顧客能有個安靜的區(qū)域能臨時休息，里面墻面都是可隔音，里面有一張長皮沙發(fā)方便顧客休息。6.2顧客服務(wù)規(guī)范對待顧客著裝整潔，規(guī)定著裝，發(fā)型規(guī)范，儀容儀表禮貌得體，化淡妝上崗，上班時精神主動熱情，面對時顧客微笑，在顧客產(chǎn)生疑問詢問時，及時解答顧客問題。6.3顧客投訴處理（1）了解顧客投訴原因并記錄，確保顧客投訴能夠得到及時的處理；（2）服務(wù)中心接受顧客投訴并確保按流程進行初步的處理；（3）評估和分析顧客投訴問題；（4）提出處理決議和解決方案；（5）相關(guān)內(nèi)容文本化；（6）與顧客協(xié)商解決方案。7人員管理（一）了解工作狀況由商場的運營部經(jīng)理針對各樓層主管的工作職責及日常工作流程進行分析，并對相關(guān)部門的管理人員及員工進行溝通協(xié)調(diào)，向他們了解其所在工作崗位的情況。（二）發(fā)現(xiàn)工作存在問題（1）具體問題具體分析找出工作流程中存在的問題，是否有本部門無法解決的問題，需要具體的人和方法來解決落實。（2）調(diào)查樓層員工是否清楚崗位的職責及相關(guān)流程，是否有足夠的能力去解決問題是否需要幫助，是否有按照標準去執(zhí)行和完成。（3）了解樓層專柜中需要解決的問題如燈光庫存的積壓及商品陳列（三）解決工作中問題（1）完善商場管理制度及工作流程，與相關(guān)部門溝通解決需要相關(guān)部門或者領(lǐng)導(dǎo)及上級支持才能解決的問題。（2）定期對樓層員工進行培訓讓其具備崗位必須具備的崗位及職責，并能按標準去做好本職工作。（四）人員考核每月的28號將進行統(tǒng)一的人員考核，其中考核內(nèi)容包括出勤、制度、服務(wù)、衛(wèi)生、商品的陳列與管理、工作配合、失誤率等多個角度進行考核，由店長進行監(jiān)考并進行整理以及提供解決方案，統(tǒng)一提交到商場的審核部門進行歸檔，整體情況和結(jié)果由樓層主管負責公布。（五）人員激勵人員獎勵機制包括績效考核獎勵、技能工資、帶薪休假、年終獎、內(nèi)部晉升的通道等多種激勵模式，具體由各個部門的主管及經(jīng)理進行開展。8廣告位的經(jīng)營與管理（1）廣告位日常管理=1\*GB3①店內(nèi)外廣告屬于有償使用，并且誰使用誰承擔租金及電費、廣告畫面的設(shè)計制作費、安裝費、城管費等。=2\*GB3②店內(nèi)外如需免費使用，需要提交申請到企劃部，由企劃部確定使用期間以及其他需要注意的事項，并通過部門經(jīng)理，主管領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理審批，方可免費使用，通過批準提交一份材料給財務(wù)。=3\*GB3③廣告位有償使用還是無償使用，都需要簽訂《廣告位租賃合同》=4\*GB3④廣告牌電費為商戶必須承擔費用，店