服務(wù)型政府的理論與實(shí)踐

2024/12/101中國服務(wù)型政府的理念與建設(shè)中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院

張璋zhangzhang@2024/12/102基本內(nèi)容引言：服務(wù)型政府在中國的發(fā)展為什么要建立服務(wù)型政府什么是服務(wù)型政府怎樣建設(shè)服務(wù)型政府2024/12/103引言：服務(wù)型政府在中國的發(fā)展從2001年開始，各地陸續(xù)有了這方面的討論和實(shí)踐2004年2月21日，溫家寶總理在中央黨校舉辦的省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上發(fā)表了《提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，牢固樹立和認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀》的講話，第一次提出要“努力建設(shè)服務(wù)型政府”。2024/12/1042004年3月8日溫家寶總理在當(dāng)時召開的全國人大會議期間與陜西代表團(tuán)的座談會上又強(qiáng)調(diào)：“管理就是服務(wù)，我們要把政府辦成一個服務(wù)型的政府，為市場主體服務(wù)，為社會服務(wù)，最終是為人民服務(wù)。”這成為對服務(wù)型政府明確而最具權(quán)威性的闡述。在2005年3月5日召開的全國人大十屆三次會議上，溫家寶總理又把建設(shè)服務(wù)型政府寫進(jìn)了政府工作報告中，并經(jīng)人大批準(zhǔn)而上升為國家意志。以后溫總理又在不同場合講過多次。胡錦濤總書記在2005年也兩次講過這個問題。2024/12/1052007年10月15日，在黨的第十七次全國代表大會上，胡錦濤總書記在十七大報告中明確指出“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。2008年2月25日召開的十七屆二中全會進(jìn)一步明確了服務(wù)型政府建設(shè)。2024/12/1062001年就明確表示“上海要在全國率先建立一個高效、精干的服務(wù)型政府”成都市于2002年2月已經(jīng)開始啟動建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府試點(diǎn)工作南京市政府于2002年在市人代會上提出了“轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府”的目標(biāo)重慶市政府于2003年6月19日審議通過了《關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府的工作意見》和《2003年建設(shè)服務(wù)型政府工作要點(diǎn)》北京2004年建立全程代理服務(wù)體系地方的服務(wù)型政府建設(shè)2024/12/107石家莊市：努力建設(shè)法治政府、責(zé)任政府、廉潔政府和服務(wù)型政府。更加注重提高公共服務(wù)能力。建立健全了解民情、反映民意、集中民智、珍惜民力的政府決策機(jī)制，對涉及經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重大決策，充分論證評估，力求科學(xué)縝密；對與群眾利益密切相關(guān)的重大事項(xiàng)，實(shí)行公開聽證，真正體現(xiàn)群眾意愿。整合行政資源，進(jìn)一步強(qiáng)化市民服務(wù)、投資促進(jìn)、誠信管理、行政效能投訴“四個中心”的服務(wù)功能，不斷強(qiáng)化各級政府的社會管理和公共服務(wù)職能，真正做到一切工作對人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，所有舉措為人民造福、讓人民滿意。地方的服務(wù)型政府建設(shè)2024/12/108一、建立服務(wù)型政府的必然性政治上：統(tǒng)治型－發(fā)展（建設(shè)型）－服務(wù)型經(jīng)濟(jì)上：公平分配對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約社會上：不平衡狀況2024/12/109二、服務(wù)型政府的基本內(nèi)涵服務(wù)型政府：為社會、企業(yè)和公民提供所需的價值的政府。或者說，是將執(zhí)行社會公共職能為主要任務(wù)的政府。服務(wù)型政府與全心全意為人民服務(wù)的宗旨服務(wù)型政府的基本理念顧客導(dǎo)向積極行政質(zhì)量至上雙重責(zé)任2024/12/1010服務(wù)型政府與相關(guān)概念服務(wù)型政府與責(zé)任政府服務(wù)型政府與法治政府服務(wù)型政府與廉潔政府2024/12/1011三、服務(wù)型政府的建設(shè)策略職能定位：將公共服務(wù)作為政府的職能重心顧客至上：實(shí)施顧客為主的運(yùn)作規(guī)則服務(wù)優(yōu)先：強(qiáng)化服務(wù)管理制度和工具技術(shù)創(chuàng)新：采用先進(jìn)的方法技術(shù)2024/12/10121、職能定位：

將公共服務(wù)作為政府的主要職能服務(wù)型政府的職能結(jié)構(gòu)：以教育、衛(wèi)生、社會保障等公共服務(wù)作為自己的職能重心2024/12/1013服務(wù)型政府職能的基本標(biāo)準(zhǔn)人類發(fā)展指數(shù)(HDI，包括健康長壽、教育獲得、生活水平）達(dá)到0.75以上——中國0.718（162國家中87位）；中等收入國家0.740；高收入國家0.926；公共教育支出占GDP5%以上——中國3.19%；中等收入國家4.8%；高收入國家5.4%；公共醫(yī)療衛(wèi)生支出占GDP3%以上——中國2.0%；中等收入國家3.1%；高收入國家6.2%；社會保障支出占GDP7%以上——中國0.22%；美國12.2%；日本11.8%；研究與開發(fā)占GDP2%以上——中國0.83%；瑞典3.59%；美國2.90%；日本2.83%；韓國2.79%；2024/12/10142．顧客至上：實(shí)施顧客為主的運(yùn)作制度顧客調(diào)查顧客的選擇權(quán)顧客信任管理顧客滿意度考評2024/12/1015（1）顧客調(diào)查顧客細(xì)分陽光下的陰影與弱勢顧客的特殊關(guān)照北京市：每年夏天，市政府有關(guān)部門深入基層調(diào)研，提出《市政府為群眾辦實(shí)事調(diào)查報告》，主要反映群眾對政府辦實(shí)事的要求，人大代表、政協(xié)委員的建議，政府部門在工作中發(fā)現(xiàn)的關(guān)系群眾切身利益的問題等；作為10月起草編制下一年度擬為群眾所辦的６０件實(shí)事的重要參考。方案初稿完成后，廣泛征求社會各界意見，并在市政府專題會議上討論、修改，然后在媒體上公布，進(jìn)一步征求意見。從起草編制到最后定稿，一般要十易其稿。幾年來，市政府為此共組織召開街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等各類征求意見座談會３６０余次2008年，北京市擬辦的59件實(shí)事全部來自群眾意見，按照群眾關(guān)注度排序。2024/12/1016（2）保證顧客的選擇權(quán)政府服務(wù)的壟斷性與顧客選擇權(quán)的限制顧客選擇權(quán)的制度設(shè)計(jì)例子：補(bǔ)貼與服務(wù)券的比較2024/12/1017（3）顧客信任管理服務(wù)質(zhì)量中的主觀性與信任管理例子：英國的公民憲章運(yùn)動中國煙臺開始的服務(wù)承諾制2024/12/1018（4）績效考評：顧客滿意度顧客滿意度的涵義與實(shí)踐實(shí)施實(shí)踐中存在的有關(guān)問題2024/12/10193．服務(wù)優(yōu)先：強(qiáng)化政府服務(wù)管理明細(xì)政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力采用服務(wù)管理特殊機(jī)制：全面質(zhì)量管理、反饋機(jī)制實(shí)施服務(wù)管理創(chuàng)新全程代理服務(wù)制度首問責(zé)任制度一次性說清制度限時辦結(jié)制度辦事預(yù)約制度否決報備制度