酒店客服客房規(guī)范禮貌用語

客房服務(wù)

規(guī)范用語2021年09月一、培訓(xùn)目的：1、理解酒店常用禮貌用語；2、理解服務(wù)過程的禮貌用語；3、會熟練運用禮貌用語。1、賓客到時有問候聲2、遇到賓客有招呼聲3、得到幫助有致謝聲4、麻煩賓客有致歉聲5、賓客離店有告別聲2021年09月倡導(dǎo)五聲1、蔑視語2、煩燥語3、否定語4、斗氣語2021年09月杜絕四語1、常用禮貌“十字”用語：您好、謝謝、請、對不起、再見。2、常用稱呼用語：先生、小姐、女士、太太/×首長、×經(jīng)理等。3、禮貌用語：●早上好/下午好/晚上好；●很高興見到您；●歡迎光臨我們酒店；●祝您在酒店過得愉快；2021年09月一、常用基本禮貌用語2021年09月4、電話用語●對不起，請稍等；●對不起，他暫時不在；●請稍微講的慢一點；2021年09月5、答謝用語●謝謝；●謝謝，您真客氣；●不用謝；●非常高興為您服務(wù)；●我隨時愿為您服務(wù)；●沒關(guān)系；2021年09月6、征詢語●我能幫您什么忙嗎？●您有什么意見或建議嗎？●對不起，請問您尊姓大名？2021年09月7、指路用語●這邊請；●往前面走，然后往左/往右拐；●在二樓；●您先請；2021年09月8、提醒用語●請走好；●請當(dāng)心；●不要擔(dān)心；●請別忘了您的東西；2021年09月9、道歉用語●對不起，讓您久等了；●請稍等，我馬上來處理；2021年09月10、告別用語●再見；●明天見；●旅途愉快；●歡迎下次光臨；●很高興能為您服務(wù)；注意“三二一”標(biāo)準(zhǔn)：“三米”起立，微笑目視“二米”開聲，微笑“一米”提供服務(wù)詢問客人要求是否預(yù)訂要求房間類型2021年09月二、飯店各類情景用語早上好/下午好/晚上好,歡迎光臨靜雅國際微笑先生/小姐，我可以幫助您嗎?微笑請問您有預(yù)訂嗎？（有）請問您貴姓?/請您稍等我?guī)湍悴橐徊椋?讓您久等了，/您預(yù)訂的是某某房間，/請您出示一下身份證好嗎謝謝/您的房間押金需要800元謝謝/收您800/請您稍等/不好意思讓您久等了/您的房間是3樓8602房間，上電梯3樓右轉(zhuǎn)再左轉(zhuǎn)就到了，咱們的早餐在一樓7—9祝您晚安謝謝。

這時候呼叫樓層告知哪個房間入住，客人是否上去，注：所有客人房卡證件等物品雙手遞給客人。

入住登記基本用語（客人未預(yù)訂的并要求住宿時，應(yīng)向客人介紹各種房型，一般由商務(wù)大床房介紹到單人房促銷方式向客人推薦）感謝您再次入住靜雅國際（如果客人是回頭客）見到您很高興。謝謝(每當(dāng)請客人配合我們工作時，請記住說“謝謝”)XXX先生/小姐，現(xiàn)在與您確認您的房間類型是_____，房價是____，離店日期是_____（與客人確認其它相關(guān)信息：離店時間、吸煙或非吸煙房等）XXX先生/小姐，請您在這里簽字（禮貌地請客人在登記卡上簽署其姓名，并用手指出登記卡上簽名的位置）手勢要對，切不可單手指頭指。XXX先生/小姐，您的房費是198元每晚，包含2份早餐，早餐廳位于酒店的一樓（用手向客人示意早餐廳的位置），早餐的時間是每天早上的07:00到09:00點鐘，您的房號是8601，位于酒店的3層，請您從那邊搭乘電梯到3層并向右拐再左邊拐通往您的房間（同樣，用手向客人示意電梯的位置）XXX先生/小姐，這里是您的房卡和早餐卷，請您拿好。

XXX先生/小姐，您還有其它我可以為您效勞的嗎，請問還有什么可以幫您的嗎在為客人辦理入住登記時，請用客人的姓名稱謂客人，保持微笑并適時感謝客人，某某先生某某領(lǐng)導(dǎo)某某經(jīng)理局長等切忌說話溫柔，面帶微笑。

當(dāng)總臺告知有客人入住某樓層時（3樓8605房間入住麻煩接待）3樓服務(wù)員收到入住信息放下手中工作予以電梯口接待（口語：您好；歡迎入住靜雅國際，請問您是8605房間嗎？麻煩這邊請？或者說請跟我來，并帶有手勢微笑？）當(dāng)服務(wù)員把客人引領(lǐng)到房間時敲門3下，自報家門口語：您好服務(wù)員/幫客人打開門，并把客人房間點卡插上，必要時把燈空調(diào)溫度調(diào)至最合適，講解空調(diào)使用離開房間時口語：先生您好，請問還有其他需要嗎？如有需要請撥打總臺電話8666謝謝，祝您晚安。入住愉快。

客房服務(wù)人員待客呼叫方：某某；某某收到請回答，謝謝。被叫方：收到請講，呼叫方：麻煩幫我看看某某，謝謝。被叫方：收到謝謝，收到馬上過去謝謝。呼叫方：8605退房請查房謝謝被叫方：收到8605退房謝謝呼叫方：總臺，8605退房正常，謝謝被叫方：收到8605退房正常謝謝。對講機簡單實用用語若緊急情況需要呼叫對方：對不起插播插播試機器：某某某某麻煩試機謝謝收到方：試機正常/試機清晰/模糊對講機內(nèi)嚴(yán)禁閑聊與工作無關(guān)的話題，嚴(yán)禁在對講機內(nèi)抱怨罵人唱歌放音樂等不雅現(xiàn)象100元超過3聲無應(yīng)答者不論什么原因予以處罰。2021年09月1、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時：好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。2021年09月4、若讓客人久等：對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。5、當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時無法滿足時：對不起，讓您失望了，但我正通過------/您看這樣是否可以？對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您。2021年09月6、進房為客人打掃房間：對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？（客人不要打掃房間）打擾了，我等下再來，請您在需要時聯(lián)系服務(wù)中心。（客人同意打掃房間）謝謝您，我會盡快的打掃完畢。7、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？請問還有什么可以幫您的嗎？8、退出房間時：前：請問還有其他需要嗎？請問還有什么可以幫您的嗎？如您有需要請您撥打房務(wù)中心電話或者總臺電話8666。您辛苦了，您好好休息，再見。對不起，打擾您了，再見。打擾您了祝您晚安祝您晚安，祝您入住愉快9、客人在梯廳口等候電梯（或時間較長）時：請稍等，電梯馬上就到。真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。10、當(dāng)電梯到達時：電梯到了，請進，請慢走。/祝您一路順風(fēng)。2021年09月11、當(dāng)客人提出退房時：請您到一樓總臺直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。12、當(dāng)受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)。2021年09月13、進房為客人開夜床：先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？14、當(dāng)客人拒絕開夜床：對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務(wù)中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝謝。2021年09月15、進房收取客衣：上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時內(nèi)取回，同時加收50%服務(wù)費。16、發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）：先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？2021年09月17、整理房間時，客人回房：先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請問我可以繼續(xù)嗎？（不可以）那我先不打擾了，如您需要，請與我們服務(wù)中心聯(lián)系。（可以）謝謝，請您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的。2021年09月18、當(dāng)客人詢問去×處時：您可以先到一樓大堂，出門右拐，然后在商場往右拐，再走十米便到了。某某房間在走廊的盡頭，麻煩這邊請。如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過去，這邊請。19、行進中，需超越同行客人：對不起，我可以先過嗎？謝謝。對不起麻煩借過謝謝。2021年09月20、工作時不小心損壞了客人的物品：真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。21、將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？請您收好或者我?guī)湍旁谧郎虾脝?？先生您好；抱歉讓您久等了，您要的某某，謝謝2021年09月22、打電話詢問是否可以進房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請問我們現(xiàn)在是否可以進房維修××？23、維修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。2021年09月24、開單后請客人簽字：先生/女士，您的消費金額是××元，請您在此簽名，謝謝。25、當(dāng)客人遺失物品時：先生/女士，您先別急，我們會盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時候，在哪兒？2021年09月26、當(dāng)客人提出批評時：先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發(fā)生，請接受我們真誠的歉意。我會馬上將您的意見（建議）傳達給我們的領(lǐng)班，謝謝您。27、當(dāng)客人因為自己的動作慢、手腳不靈而感到困惑時：先生/女士（夫人），請慢慢來。/請別急，讓我來幫助您好嗎？2021年09月28、勸告、建議客人怎么做時：對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎？/對不起，我們輕