電商運營培訓

團隊打造和運營2024年企業(yè)電商運營培訓TRAINING主講人：xxx主講時間：202X目錄CONTENTS123團隊與運營---決定銷售TeamandOperations———decidesales打造團隊---穩(wěn)定銷售Buildateam———stablesales運營技巧---助推銷售Operationskills———boostsales01團隊與運營---決定銷售01傳統(tǒng)和電商運營方式?jīng)Q定團隊的側重點淘寶傳統(tǒng)媒體VS店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進銷售01目標明確&精誠團結傳統(tǒng)品牌進入電商必定先要完成團隊組建，這個團隊并非是客服團隊，而是核心團隊。目前我們線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人01人員構架網(wǎng)站設計活動策劃商品企劃店長主要負責網(wǎng)站整體頁面視覺形象，廣告海報圖的制作。爭對店鋪每次活動進行活動主題，文案，頁面，內(nèi)容策劃。爭對商品尋找賣點，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。制定店鋪日常固定活動，幫派活動，會員營銷，管理客服團隊，制定客服標準化，維護好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項。02打造團隊---穩(wěn)定銷售02培訓系統(tǒng)培訓1、新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力客服團隊---重點打造2、為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響3、服務標準化，有效提升網(wǎng)店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量02售后差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務原因予以合理解釋解釋后引導買家修改評價核實原因追究物流責任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務解釋并引導買家修改評價提供服務投訴渠道致歉并對相應人員進行教育對待交易糾紛要耐心及坦誠謹慎應對交易糾紛02績效定期績效考核客戶服務水平工作態(tài)度營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個人綜合能力以上是在績效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請根據(jù)自身實際情況進行增減。02制度客服團隊績效考核的實施方法及周期網(wǎng)店流量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計咨詢量通過旺旺進行咨詢的客戶資料成交量成交率整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量成交率=成交量/咨詢量硬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量退單率訂單退單量/子訂單總成交量好評及中差評查看好評及差評數(shù)量02制度客服團隊績效考核的實施方法及周期網(wǎng)店維護產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量頁面制作數(shù)量推廣統(tǒng)計站內(nèi)推廣報表站外推廣報表客戶數(shù)據(jù)倉儲物流成交買家數(shù)據(jù)報表意向買家數(shù)據(jù)報表促銷活動發(fā)送報表量化考核響應時間抽查旺旺咨詢聊天記錄應答時間服務態(tài)度抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干溝通技巧銷售技巧抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查考核抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干客服團隊績效考核的實施方法及周期產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識掌握情況培訓掌握情況培訓后設計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分操作技巧工作總結按各職能崗位設定實際操作考試并給予評分試卷考核定期要求員工提交工作總結02制度02量化目標手段實施驗證多次跟蹤并記錄結果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購買登記表旺旺聊天下單語術表02客服是店鋪的核心產(chǎn)品知識服務技巧流程熟練銷售服務溝通轉(zhuǎn)化率成交率成交量售后售中售前03運營技巧---助推銷售03撐起店鋪這把傘店鋪客服質(zhì)量推廣服務物流體驗品牌軟營銷硬廣推廣搜索優(yōu)化SEO讓更多人來網(wǎng)店有魅力網(wǎng)店可信賴價格有優(yōu)勢貨正質(zhì)量好讓來的都買在線客服推薦店內(nèi)促銷活動買的買更多客戶維護暖心售后服務順心在線服務貼心交易流程舒心買過的再來03產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣03顧客的服務滿意度如何提升？把你自己變成———一個買家！服務質(zhì)量顧客體驗滿意度發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域投訴解決24小時處理服務響應時間10秒打造5星服務標準質(zhì)量匹配服務水平03注重VIP和會員老顧客的服務六大價值共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)用戶關聯(lián)交叉銷售關聯(lián)交叉銷售服務營銷更有價值清理庫存的最佳方式引流見效快03注重VIP和會員老顧客的服務利潤瀏覽量轉(zhuǎn)化率客單價狗奶頻率毛利潤率成本會員營銷促銷口碑營銷積分營銷禮品名人營銷事件營銷短信營銷新客戶開發(fā)體育營銷公益營銷商品分類導航店鋪裝修產(chǎn)品種類商品展示商品性價比客服質(zhì)量用戶評價售后服務質(zhì)量庫存量促銷活動產(chǎn)品定位相關品類擴充關聯(lián)營銷捆綁銷售提升入門級產(chǎn)品價格商品價格分布客戶忠誠度提升CRM用戶體驗滿意度提升產(chǎn)品結構采購成本推廣成本運營成本IT建維成本管理成本人員成本商品折損成本退換貨成本物流成本庫存成本SEMP4P硬廣EDMSNS營銷淘客IGA博客營銷微博營銷網(wǎng)站聯(lián)盟網(wǎng)絡廣告聯(lián)盟03運營技巧———助推銷售20%低價引流、活動專供、渠道專供70%中等保證主體銷售量10%高價塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術271定價策略店鋪成交重點流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老顧客客單價訪問深度促銷力度搭配組合服務質(zhì)量會員成長客單價價格時長跳失率頁面描述產(chǎn)品導航關聯(lián)03運營技巧———助推銷售秘籍一：旺旺快捷短語、FAQ庫問題買家的問題是訴求點買家的問題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語回答就是服務整理常見問題下單前3問題售后問題頁面回答秘籍二：直通車優(yōu)化點擊率：大于等于0.5%轉(zhuǎn)化率：至少店鋪轉(zhuǎn)化率的2倍以上流量比重：不超過店鋪整體流量10%03運營技巧———助推銷售查找/購買商品途徑搜索問題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準些，關鍵字不夠精準3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品搜索（81%）類目問題1.分類還不是很好，找起來比較麻煩2.希望按不同檔次不同風格分類3.分類中有推薦好商品和好賣家類目（50.5%）活動問題1.希望參與活動的好商品越來越多2.多搞些大品牌的折扣活動3.希望活動商品即質(zhì)量有保證，而且物美價廉活動（38.6%）秘籍三：引導需求的三駕馬車03運營技巧———助推銷售秘籍四：巧用搭配銷售

打造預備爆款ABCDEABCDABC秘籍五：巧用表格分配工作和時間管理者：需要表格了解團隊日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進度協(xié)同者：了解跟進時間秘籍六：一切優(yōu)化從買家購物習慣入手，切忌盲目跟從03頁面描述的重要性1、寶貝賣多少錢2、寶貝更多圖片3、寶貝詳細說明4、有沒有促銷活動5、有多少人也買了這個寶貝6、買過的人是怎么評價的7、賣家還賣什么8、賣家是否夠?qū)I(yè)9、賣家會不會是騙子10、有沒有完善的售后保障