電商運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng)2024年企業(yè)電商運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)TRAINING主講人：xxx主講時(shí)間：202X目錄CONTENTS123團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷售TeamandOperations———decidesales打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售Buildateam———stablesales運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷售Operationskills———boostsales01團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)---決定銷售01傳統(tǒng)和電商運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q定團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)淘寶傳統(tǒng)媒體VS店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷售01目標(biāo)明確&精誠(chéng)團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是客服團(tuán)隊(duì)，而是核心團(tuán)隊(duì)。目前我們線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人01人員構(gòu)架網(wǎng)站設(shè)計(jì)活動(dòng)策劃商品企劃店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺形象，廣告海報(bào)圖的制作。爭(zhēng)對(duì)店鋪每次活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題，文案，頁(yè)面，內(nèi)容策劃。爭(zhēng)對(duì)商品尋找賣點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。制定店鋪日常固定活動(dòng)，幫派活動(dòng)，會(huì)員營(yíng)銷，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。02打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售02培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)1、新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力客服團(tuán)隊(duì)---重點(diǎn)打造2、為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷量02售后差評(píng)及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行教育對(duì)待交易糾紛要耐心及坦誠(chéng)謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛02績(jī)效定期績(jī)效考核客戶服務(wù)水平工作態(tài)度營(yíng)業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識(shí)熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。02制度客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期網(wǎng)店流量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)咨詢量通過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料成交量成交率整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量成交率=成交量/咨詢量硬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量退單率訂單退單量/子訂單總成交量好評(píng)及中差評(píng)查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量02制度客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期網(wǎng)店維護(hù)產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量頁(yè)面制作數(shù)量推廣統(tǒng)計(jì)站內(nèi)推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)物流成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表量化考核響應(yīng)時(shí)間抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間服務(wù)態(tài)度抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干溝通技巧銷售技巧抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查考核抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法及周期產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分操作技巧工作總結(jié)按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分試卷考核定期要求員工提交工作總結(jié)02制度02量化目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購(gòu)買登記表旺旺聊天下單語(yǔ)術(shù)表02客服是店鋪的核心產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧流程熟練銷售服務(wù)溝通轉(zhuǎn)化率成交率成交量售后售中售前03運(yùn)營(yíng)技巧---助推銷售03撐起店鋪這把傘店鋪客服質(zhì)量推廣服務(wù)物流體驗(yàn)品牌軟營(yíng)銷硬廣推廣搜索優(yōu)化SEO讓更多人來(lái)網(wǎng)店有魅力網(wǎng)店可信賴價(jià)格有優(yōu)勢(shì)貨正質(zhì)量好讓來(lái)的都買在線客服推薦店內(nèi)促銷活動(dòng)買的買更多客戶維護(hù)暖心售后服務(wù)順心在線服務(wù)貼心交易流程舒心買過(guò)的再來(lái)03產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣03顧客的服務(wù)滿意度如何提升？把你自己變成———一個(gè)買家！服務(wù)質(zhì)量顧客體驗(yàn)滿意度發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域投訴解決24小時(shí)處理服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量匹配服務(wù)水平03注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù)六大價(jià)值共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶關(guān)聯(lián)交叉銷售關(guān)聯(lián)交叉銷售服務(wù)營(yíng)銷更有價(jià)值清理庫(kù)存的最佳方式引流見效快03注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù)利潤(rùn)瀏覽量轉(zhuǎn)化率客單價(jià)狗奶頻率毛利潤(rùn)率成本會(huì)員營(yíng)銷促銷口碑營(yíng)銷積分營(yíng)銷禮品名人營(yíng)銷事件營(yíng)銷短信營(yíng)銷新客戶開發(fā)體育營(yíng)銷公益營(yíng)銷商品分類導(dǎo)航店鋪裝修產(chǎn)品種類商品展示商品性價(jià)比客服質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量庫(kù)存量促銷活動(dòng)產(chǎn)品定位相關(guān)品類擴(kuò)充關(guān)聯(lián)營(yíng)銷捆綁銷售提升入門級(jí)產(chǎn)品價(jià)格商品價(jià)格分布客戶忠誠(chéng)度提升CRM用戶體驗(yàn)滿意度提升產(chǎn)品結(jié)構(gòu)采購(gòu)成本推廣成本運(yùn)營(yíng)成本IT建維成本管理成本人員成本商品折損成本退換貨成本物流成本庫(kù)存成本SEMP4P硬廣EDMSNS營(yíng)銷淘客IGA博客營(yíng)銷微博營(yíng)銷網(wǎng)站聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟03運(yùn)營(yíng)技巧———助推銷售20%低價(jià)引流、活動(dòng)專供、渠道專供70%中等保證主體銷售量10%高價(jià)塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)271定價(jià)策略店鋪成交重點(diǎn)流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老顧客客單價(jià)訪問深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會(huì)員成長(zhǎng)客單價(jià)價(jià)格時(shí)長(zhǎng)跳失率頁(yè)面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)03運(yùn)營(yíng)技巧———助推銷售秘籍一：旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)問題買家的問題是訴求點(diǎn)買家的問題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語(yǔ)回答就是服務(wù)整理常見問題下單前3問題售后問題頁(yè)面回答秘籍二：直通車優(yōu)化點(diǎn)擊率：大于等于0.5%轉(zhuǎn)化率：至少店鋪轉(zhuǎn)化率的2倍以上流量比重：不超過(guò)店鋪整體流量10%03運(yùn)營(yíng)技巧———助推銷售查找/購(gòu)買商品途徑搜索問題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品搜索（81%）類目問題1.分類還不是很好，找起來(lái)比較麻煩2.希望按不同檔次不同風(fēng)格分類3.分類中有推薦好商品和好賣家類目（50.5%）活動(dòng)問題1.希望參與活動(dòng)的好商品越來(lái)越多2.多搞些大品牌的折扣活動(dòng)3.希望活動(dòng)商品即質(zhì)量有保證，而且物美價(jià)廉活動(dòng)（38.6%）秘籍三：引導(dǎo)需求的三駕馬車03運(yùn)營(yíng)技巧———助推銷售秘籍四：巧用搭配銷售

打造預(yù)備爆款A(yù)BCDEABCDABC秘籍五：巧用表格分配工作和時(shí)間管理者：需要表格了解團(tuán)隊(duì)日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進(jìn)度協(xié)同者：了解跟進(jìn)時(shí)間秘籍六：一切優(yōu)化從買家購(gòu)物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從03頁(yè)面描述的重要性1、寶貝賣多少錢2、寶貝更多圖片3、寶貝詳細(xì)說(shuō)明4、有沒有促銷活動(dòng)5、有多少人也買了這個(gè)寶貝6、買過(guò)的人是怎么評(píng)價(jià)的7、賣家還賣什么8、賣家是否夠?qū)I(yè)9、賣家會(huì)不會(huì)是騙子10、有沒有完善的售后保障