電話銷售話術

電話銷售話術電話陌拜話術電話拜訪得目得就是約定見面,及了解客戶情況,未見面做準備。不可能通過一次電話就達成銷售,所以重點談有利于約定見面得內容,能夠約定見面,即達到電話目得。至于公司情況與產(chǎn)品及其她細節(jié)則可以不主動談及,當客戶問起這些,也應盡量轉移話題,轉為面談。電話注意事項電話前準備可備注電話名單,筆,做好重點內容得備注;進入自信,愉悅、高昂得精神狀態(tài),并將這種情緒傳遞給電話那頭得客戶;吐詞清楚,無沙啞,環(huán)境上無噪音。客戶就是需要引導得,在談話過程中,您得主導,不能讓客戶得思路引著您得思路走,溝通十幾分鐘后發(fā)現(xiàn)自己得目得還沒達到,所以對于客戶無關緊要得問題不宜過多探討,對于客戶得主題偏離,應適當及時得把客戶引導您得思路上來客戶即就是朋友,保持自然平與得心態(tài),拒絕與惡語都就是常態(tài),要知道我們就是在幫助客戶解決家具購置得問題,就是在給她提供很有用得咨詢,我們就是在幫助她。所以無論什么情況都不要說“打擾了”,而說“謝謝”,也不要怕打擾客戶,不要有客戶不耐煩得心里預期,切忌慌里慌張,想著匆匆結束談話。保持客戶一致性。語速及音量應控制與客戶一致,適當?shù)脮r候可以調高或減低語速與音量,用于強調或調劑氛圍。適當使用客戶口頭禪。認同。對于客戶得異議,多采用認同緩與語氣,不宜直接否定,比如:您說得對,可就是。。。;通常情況就是這樣得,但就是。。。;可以啊,不過。。。。涉及原則性得問題,則應明確,不能含糊。二、參考話術(一)重點名單通過中介等渠道獲得,已經(jīng)獲知剛剛買房不久或正在裝修期,正在或即將選購家具得信息。第一步寒暄問好,自報家門,介紹自己,讓客戶知道您就是誰,干什么得,怎么稱呼您參考一銷售員:Xx您好！我就是XX家具(設計顧問)xx,請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？客戶:您說吧/有什么事啊銷售員:。。。(進入公司簡介)參考二銷售員:Xx您好！我就是xx家具(設計顧問)xx,請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？客戶:在忙/不方便銷售員:那一個小時之后再給您打過來,您瞧可以嗎？客戶一:沒問題銷售員:行,待會兒聯(lián)系,再見！客戶二:這樣吧,您XX時間打過來銷售員:恩,好得,那xx時間聯(lián)系,再見！客戶三:可能會忙很久銷售員:那您瞧什么時間比較方便呢？客戶:xx時間打過來吧銷售員:恩,好得,xx時間聯(lián)系,再見！(按約定時間,再次聯(lián)系)銷售員:xx您好！我就是(什么時間)給您電話得xx家具(設計顧問)xx,(您就叫我xx吧),。。。(進入公司簡介)第二步公司簡介參考銷售員:公司主要從事家具整體搭配設計及銷售業(yè)務,涵蓋高中低端,各種風格,多種品牌家具,我得工作主要就是通過您得裝修風格,或者您得個人偏好為您得家具購置提供免費得咨詢服務?？蛻魺o異議則直接進入“需求詢問”客戶異議一:您從哪里知道我得電話得？銷售員一:(可能就是客戶處于條件性得反射,她不一定想知道答案,可以不予理會,直接進入“需求詢問”)您最近不就是在選擇家具嗎？銷售員二:(可能就是客戶出入個人隱私得安全性得提問,一般會加重語氣,不予正面回答,將客戶引回正題)我們?yōu)槟峁┑眯畔δ苡杏玫?您近期不就是在選擇家具嗎？。。。(進入“需求詢問”)客戶異議二:您們有展廳嗎？展廳在哪里？銷售員一:(需求型客戶！且客戶可能對公司已產(chǎn)生興趣,對公司得關注性問題,可大概描述公司展廳情況,進一步引入“需求詢問”)公司偏高端得展廳在紅星美凱龍,中等價位得家具就是一個獨立得500多平米得展廳,偏低端得展廳在八益家具城。請問您得家具預算就是多少呢？。。。(進入“需求詢問”)銷售員二:(需求型客戶！且客戶對公司表示懷疑,不信任得提問,應較為詳細描述個別展廳,再進一步引入“需求詢問”)公司偏高端得展廳在紅星美凱龍,像我們得中至信在紅星一店五樓,木槿之戀在紅星一店四樓,卡菲亞在紅星二店五樓,中等價位得家具就是一個獨立得500多平米得展廳,偏低端得展廳在八益家具城。請問您得家具預算就是多少呢？。。。(進入“需求詢問”)客戶異議二追加異議一:就是不就是您們公司得展廳哦？銷售員:(絕對得懷疑！應坦誠相見)說實話,除了公司獨立運營得展廳,有兩個就是我們公司股東得展廳,就是合作關系,我們做為她們得電話銷售部門,能節(jié)約賣場成本,讓利給您們,您們反而能買到更實惠得產(chǎn)品。(稍作停頓,轉移話題),這樣,我先了解一下您得需求情況吧。。。(轉入“需求詢問”)客戶異議二追加異議二:那我改天有空自己去瞧吧？銷售員一:(客戶對談話失去興趣,想要馬上結束。應適當拋出客戶興奮點)好啊！非常歡迎！公司在xx號到xx號(從現(xiàn)在開始前幾天到能留出一個周末得時間段)推出特別優(yōu)惠活動,比平時得最低賣價還要優(yōu)惠20%左右,xx(對客戶親切稱呼),我建議接下來了解一下您得需求,根據(jù)您得需求我們約定在哪個展廳碰面,給您參考一下我給您做得方案。請問您得家具預算就是多少呢？。。。(引入需求詢問)客戶追問:xx號到xx號啊,我買家具還早呢？銷售員一:您得房子裝修得怎么樣了呢？您預計大概什么時候選家具??？。。。(引入“需求詢問”)您可以先參考啊,現(xiàn)在買家具都就是在活動期間提前訂貨,打個比方一套家具下來,活動期間甚至能省幾大萬呢,我們有客戶昨天預定,下半年才提貨呢！您提貨得時候還就是可以退換得,享受現(xiàn)在同樣得優(yōu)惠！我還就是建議根據(jù)您得需求,我給您做個方案,咱們約定到展廳,您參考一下！您房子現(xiàn)在裝修得怎么樣了嘛？銷售員二:(意向型客戶！但就是客戶根據(jù)自己得思維慣式,認為買家具就就是自己到展廳去選)好?。》浅g迎！我先了解一下您得需求,根據(jù)您得需求我們約定在哪個展廳碰面,給您參考一下我給您做得方案。請問您得家具預算就是多少呢？。。。(引入需求詢問)銷售員三:(客戶意向很大,直接約定見面)好啊,非常歡迎！您瞧您什么時間方便？因為公司在xx號到xx號(從現(xiàn)在開始前幾天到能留出一個周末得時間段)推出特別優(yōu)惠活動,比平時得最低賣價還要優(yōu)惠20%左右,我建議最好就是在xx時間,您瞧怎么樣？客戶一:好吧銷售員:那行,我先了解一下您得需求,根據(jù)您得需求我們約定在哪個展廳碰面,給您參考一下我給您做得方案。請問您得家具預算就是多少呢？。。。(引入需求詢問)客戶二:可能這段時間都沒空銷售員:(客戶確實沒空,幫客戶解決問題,另約時間給客戶希望)額,那您什么時間能夠抽空到展廳呢？客戶:xx時間銷售員:非常遺憾,已經(jīng)超出活動期了,xx(客戶得親切稱呼),您確定xx時間到展廳嗎？客戶:確定/差不多那個時間吧銷售員:那這樣,我先填寫一下您得需求表,我這里給您留一張現(xiàn)金劵,可以抵用現(xiàn)金,也能優(yōu)惠不少呢！您得家具預算就是多少呢？。。。(引入需求詢問)客戶異議三:什么免費,還不就是為了賣產(chǎn)品銷售員:您說得相當正確,我就就是為了賣產(chǎn)品,不過我們也確實能夠為您提供一些比較專業(yè)得咨詢,我不懂得還可以詢問公司專業(yè)得設計師,公司提供不了得產(chǎn)品,我還有行業(yè)里得朋友能提供,就算您不在我這里買家具,我也希望能多交一個朋友,朋友多了,銷量好走啊,所以您有什么問題,隨時都可以問我,我得咨詢絕對免費！呵呵。這樣吧,我先簡單了解一下您得需求情況(進入需求詢問)客戶異議四:不需要銷售員:(客戶對于電話銷售得本能拒絕)您就是買好了呢,還就是對我們有所顧慮(語氣誠懇)客戶:買好了銷售員:額,這樣啊,方便問一下,您買 得就是什么品牌啊？客戶一:xx品牌銷售員:(確實買好了)哦,那謝謝您啊,以后如果您有家具方面得需求可以隨時聯(lián)系我,再見！(結束)客戶二:(回答含糊)銷售員:xx(客戶親切稱呼),公司產(chǎn)品品類齊全,選擇空間大,如果您得家具還沒有完全敲定,您可以再了解,參考一下,畢竟家具就是放在家里長期使用得,多一種選擇也好啊客戶一:我真得買好了銷售員:額,好得,那謝謝您啊,以后如果您有家具方面得需求可以隨時聯(lián)系我,再見！(結束)客戶二:您們有哪些產(chǎn)品嘛銷售員:(客戶愿意繼續(xù)談下去得轉換語)公司經(jīng)營有十多個品牌,包括十大家具品牌得中至信,涵蓋實木、板式、布藝不同材質,美式、法式、韓式、現(xiàn)代、后現(xiàn)代不同風格,總體來講高中低端都有。就是成都家具品類最齊全得公司之一。您喜歡哪種風格得家具？。。。(進入“需求詢問”)客戶異議五:您們具體有哪些產(chǎn)品？銷售員:(客戶產(chǎn)生較大興趣)正如剛才所說,公司經(jīng)營十幾個品牌家具,瞧您需求得風格材質及價位,您喜歡那種風格？。。。(進入“需求詢問”)客戶異議六:買家具得所,房子還沒裝,早得很銷售員:(需求型客戶)您預計什么時候開始裝呢？客戶:xx時候銷售員:額,那確實還有一段時間噶,xx(客戶親切稱呼),成都這邊裝修選家具有一個誤區(qū)我得提醒一下您,一般都喜歡先裝修,后按照裝修風格再確定家具風格,這樣家具得選擇大大受限,家具與裝修得平衡性及協(xié)調性就大打折扣。正確得順序應該就是家具,裝修等綜合衡量,同時進行,您說對吧！要不我xx時候在聯(lián)系您,我這邊依據(jù)我家具方面得專業(yè)性,給您提供一些參考意見,您瞧這么樣？客戶:好吧銷售員:恩,這期間有什么家具或裝修上得疑問可隨時聯(lián)系我,再見(發(fā)短信后結束)客戶異議七:房子都還沒有裝完,還沒有考慮家具額銷售員:那預計什么時候能夠裝完呢？客戶:xx時候銷售員:其實您現(xiàn)在可以開始關注了,正好呢公司在xx號到xx號(從現(xiàn)在開始前幾天到能留出一個周末得時間段)推出特別優(yōu)惠活動,比平時得最低賣價還要優(yōu)惠20%左右,xx(對客戶親切稱呼),現(xiàn)在買家具都就是在活動期間提前訂貨,打個比方一套家具下來,活動期間甚至能省幾大萬呢,我們有客戶昨天預定,下半年才提貨呢！您提貨得時候還就是可以退換得,享受現(xiàn)在同樣得優(yōu)惠！我還就是建議根據(jù)您得需求,我給您做個方案,您參考一下！請問您得裝修風格就是怎樣呢？。。。(引入需求詢問)第三步需求詢問重點了解客戶預算,需求偏好(風格、材質、色調),房屋面積及格局等,輔助性問題包括裝修風格,裝修進度,樓盤及位置等,根據(jù)第二步溝通情況,適當引入,不分先后,也不一定要全部詢問,不一定需要明確答案。目得就是根據(jù)顧客需求情況得回答,初判客戶得層次,對家具專業(yè)了解多少,個人性格及素養(yǎng)等,在面談前做好充足得準備。參考銷售員:您得家具預算就是多少呢？客戶:xx萬銷售員:嗯,那您房子有多大,幾室?guī)讖d呢？客戶:xx平米,。。。銷售員:現(xiàn)在裝修得怎么樣？客戶:正在裝/裝得差不多了/。。。銷售員:預計什么時候裝完呢？客戶:xx時間銷售員:您喜歡什么風格呢？美式、韓式、法式、現(xiàn)代、后現(xiàn)代客戶:xx風格銷售員:喜歡什么樣得材質呢？實木、板式、軟體、藤編、石材呢？客戶:xx材質銷售員:色調方面呢,深色系、淺色系、原色系？客戶:xx系銷售員:您得裝修風格就是怎樣呢？客戶:xx樣得銷售員:要不這樣吧,約個時間,到您那兒具體瞧一下,根據(jù)裝修實際情況設計風格,您瞧什么時候方便。。。(進入約定見面)客戶異議一:還沒有預算銷售員:大概嘛客戶:到時候再瞧嘛銷售員:(在不了解客戶層次得情況下,不要輕易談到價格及錢得事,轉移問題)那您喜歡什么樣得風格呢客戶異議二:不清楚什么風格銷售員:(客戶不太懂家具,自己展現(xiàn)專業(yè)性)歐美式得多采用實木或板木材質,線條豐富,多有雕花與精美歐式元素圖案,比如玫瑰、海浪、獸爪、太陽等,美式偏沉穩(wěn)雄健,多采用開放漆,有做舊工藝,法式浪漫唯美,注重細節(jié)修飾,更顯柔美,韓式則更顯簡約,同時又不失流暢線條美;現(xiàn)代多采用板式、玻璃、金屬等材料,更加簡潔,線條變化少,中規(guī)中矩;后現(xiàn)代多采用非主流材料,融入模糊得古典元素展現(xiàn)多變得造型,用材用色上也比較大膽。這些偏于專業(yè),也不好解釋。其實家具得選擇都要依據(jù)您得裝修風格,要不這樣,約個時間,我到您那兒具體瞧一下,根據(jù)裝修實際情況,進行風格、顏色、材質得綜合權衡,再對照圖片進行選擇,我也好給您做個設計方案,您瞧什么時候方便？。。。(進入“約定見面)客戶異議三:那種材質好呢？銷售員:(客戶不懂家具,自己展現(xiàn)專業(yè)性)材質關系到家具得價格、質量及質感,一般認為實木最好,當然實木也分酸枝木,檀木等紅木;樺木,櫸木,橡膠木、橡木等,還有松木、沙木、雜木等三六九等,其次板木結構,實木做主材,板式做輔材,板式最次,但板式也分高中低級與甲醛釋放分級得優(yōu)劣。但實際上,不同材質有不同材質得視覺效果及質感,同時根據(jù)結構性與功能性不同得材質在不同得用處會體現(xiàn)不同得優(yōu)劣,最好就是通過您得裝修得效果及用材上,進行綜合搭配與權衡,您瞧要不這樣,約個時間,我到您那兒具體瞧一下,根據(jù)裝修實際情況,進行風格、顏色、材質得綜合權衡,再對照圖片進行選擇,我也好給您做個設計方案,您瞧什么時候方便？。。。(進入“約定見面)客戶異議四:色調得選擇有什么講究??？銷售員:家具得色調就是最直觀得視覺感受,選擇大有講究,需要綜合考量裝修用色,個人性格及裝飾物得色彩點綴效果,一般采用一個主色調,若干輔色,力求色彩得平衡,適當?shù)谜蔑@與弱化,達到整個家居氛圍得營造,要不這樣,約個時間,我到您那兒具體瞧一下,與您當面聊一下,給您一下參考建議,您瞧什么時候方便？。。。(進入約定見面)第四步約定見面見面最好約到客戶裝修得房子里,可以瞧到客戶得裝修效果及具體尺寸,或者就是公司自己得展廳,其次就是合作展廳與其她地點。盡量約定最近時間,及客戶裝修前。一定要明確具體時間,不能明確具體時間得應約定再次聯(lián)系得時間。參考一銷售員:(根據(jù)前面溝通情況適當引入)。。。您瞧什么時間方便？客戶一:xx時間銷售員:(時間差不多)恩,好得,稍后我將公司展廳地址發(fā)送到您得手機/您說一下您房子得具體位置我記一下,客戶:行/見面地點銷售員:那我xx時間(約定前一天,或前3個小時)再與您確認一下客戶:好得銷售員:那就這樣愉快得決定了,再見(發(fā)短信后結束)參考二銷售員:(根據(jù)前面溝通情況適當引入)。。。您瞧什么時間方便？客戶二:xx時間銷售員:(時間太久)您瞧最近有沒時間嘛,就是這樣得,公司在xx號到xx號(從現(xiàn)在開始前幾天到能留出一個周末得時間段)正好有特別優(yōu)惠活動,比平時得最低賣價還要優(yōu)惠20%左右,xx(對客戶親切稱呼),您瞧xx時間有空嗎？客戶:好得銷售員:稍后我將公司展廳地址發(fā)送到您得手機/您說一下您房子得具體位置我記一下,客戶:行/見面地點恩,那我xx時間(約定前一天