華南理工大學(xué)酒店管理案例

1國內(nèi)外的主題酒店旅游度假村（盛唐溫泉文化主題）、深圳威尼斯皇冠假日酒店（威尼斯水城文化主題）、變化快的特點，它們充分利用空間和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。4、雅典的衛(wèi)城酒店以雅典衛(wèi)城為主題，到處可見雅典衛(wèi)城的照5、維也納的公園酒店以歷史音樂為主題，隨處可規(guī)則的墻角設(shè)計成會飄蕩的搖籃；房間的墻壁黃色和棕色相間，3客人挑剔心理分析服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈蛠?，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！薄袄习澹兄x您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!”4歷史+功能——運用差異化戰(zhàn)略改造老飯店揚子飯店是建于二十世紀(jì)三十年代歐式風(fēng)格的老飯店，地處繁華的上海市中心，開業(yè)后長期經(jīng)營較飽滿。到九十年代，上海大批現(xiàn)代化飯店崛起，揚子飯店因設(shè)施設(shè)備陳舊，已失去了昔日的風(fēng)采，出租率、平均房價出現(xiàn)了從未有過的滑坡。飯店針對市場的變化及發(fā)展趨的具體實踐，取得了可喜的成績。揚子飯店重新煥發(fā)了青春，贏得了生機(jī)，市場競爭力明顯而創(chuàng)造顧客價值又必須基于對目標(biāo)市場客源層需求的理解和對市場趨勢的把握。我們在進(jìn)行大量市場調(diào)研的同時，由銷售部向商務(wù)客發(fā)放了近千份征詢意見表，了解顧客對飯店設(shè)施設(shè)備的需求。分析各種信息后，我們得出這樣的結(jié)論：隨著上海進(jìn)一步改革開放，經(jīng)濟(jì)將快速逐漸膨脹，商務(wù)飯店有效需求是存在的。我們所要做的就是解決改善供應(yīng)，也就是在信息分析基礎(chǔ)上，在功能上增加現(xiàn)代通訊功能，為商務(wù)客提供便捷的通訊服務(wù)。改造方案經(jīng)整體規(guī)劃后，實行分步實施的原則，這樣既規(guī)避了產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的大堂及公共區(qū)域裝修風(fēng)格上采用新古典派的手法，運用大量石材、黑胡桃木、鑄鐵、彩色鉛玻璃、仿古燈飾等營造了古典華貴的氣氛，充分體現(xiàn)老飯店的歷史文化底蘊?？头績?nèi)布設(shè)了四個信息點，可分別接駁電話、傳真、電腦及其他信息設(shè)備。商務(wù)客在客房內(nèi)創(chuàng)新，不斷完善，豐富差異化改造方案，在設(shè)施設(shè)備上體現(xiàn)好客性。每個開關(guān)和插座的位置都經(jīng)過反復(fù)調(diào)試，將原來安裝在桌前低位的電源插座改在寫字臺面正前方墻面，背面用大塊同時增加了插座的穩(wěn)定性，便于維修保養(yǎng)和日常清潔；在客房改造中敲掉了八十年代改造時的吊頂，“解放”后的房頂經(jīng)裝飾顯示了老飯店的特色，同時為方便商務(wù)客夜間工作安裝了仿古銅制吊燈，增加房內(nèi)的燈光亮度；取消了床頭控制柜，改為設(shè)燈源總開關(guān)等一系列的人性化設(shè)計，吸引了大批商務(wù)客入住。近二年來我們新增商務(wù)洽談室，為商務(wù)客的商務(wù)談判及會客提供方便。還新增了多功能會議廳，不斷完善商務(wù)飯店功能差異化戰(zhàn)略的實施逐步確立了揚子飯店市場競爭優(yōu)勢地位，很多大公司與我們簽訂了訂房協(xié)議，便捷和富有特色的商務(wù)服務(wù)得到商務(wù)客的普遍贊揚。有次一位第二天將飛回公司總部的住店外資公司客，提出上網(wǎng)要求。原來他們公司在山東一項工程遇到技術(shù)問題需緊急處理。要在十幾個小時內(nèi)趕個來回，又不能錯過次日航班顯然是不可能的，只有通過網(wǎng)絡(luò)解決并對我們的特色服務(wù)贊不絕口；最近一位來自波士頓的基因?qū)＜蚁嘛w機(jī)后發(fā)現(xiàn)忘帶了一份合作項目的重要資料。當(dāng)在飯店總臺辦理入住手續(xù)時，得知客房內(nèi)可5望外，進(jìn)房剛放下行李就拿出手提電腦上網(wǎng)忙了起來，一會兒完成下載后說道：在客房內(nèi)即插即用，網(wǎng)絡(luò)速率又這么快，真是沒想到，你們的服務(wù)理念一流，真是太方便了，下回來上也要差異化。為實現(xiàn)智能型商務(wù)飯店，近二年來我們加大了員工培訓(xùn)的力度，廣覆蓋、分層次、針對性地開展了外語、計算機(jī)基本知識，上網(wǎng)服務(wù)等員工崗位技能培訓(xùn)，在服務(wù)中融入新技術(shù)，增加知識含量，提高了員工為商務(wù)客提供個性化服務(wù)的技巧。為保持行業(yè)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先地位，這種軟件差異化更為重要。要鞏固優(yōu)勢還必須跟上技術(shù)的發(fā)展和賓客需求的變化。我們成立了專門的技術(shù)戰(zhàn)略研究小組，制定飯店發(fā)展規(guī)劃，同時與之配套開展系統(tǒng)性的軟件色飯店相結(jié)合，使特色更特，優(yōu)勢更優(yōu)。近來，飯店在IT技術(shù)方面又完成了一些項目：在位RISC中央處理器和當(dāng)今世界流行的嵌入式視機(jī)的完美結(jié)合。由于視頻服務(wù)器上擁有功能強大的系統(tǒng)軟件和可以靈活定制開發(fā)的應(yīng)用程序，使得構(gòu)筑一個貼近客戶需求、應(yīng)用資源豐富的寬帶多媒體網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)實；目前，正在與上海聯(lián)通合作，實施無線上網(wǎng)工程。不久，將在飯店的大堂、餐廳、酒吧、會議室等公共區(qū)域和商務(wù)樓層內(nèi)實現(xiàn)無線上網(wǎng)。計劃中，我們還將在飯店安裝和改造數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、智能電梯、智能客房安全系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件系統(tǒng)的整合，形成結(jié)合智能電梯、數(shù)字式監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)字VOD系統(tǒng)、商務(wù)服務(wù)和現(xiàn)代通訊設(shè)備、燈光溫度控制系統(tǒng)、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)等先進(jìn)設(shè)施，實現(xiàn)客人從登記入住、電梯乘坐、指定區(qū)域出入、客房使用狀態(tài)、客房設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控、保安監(jiān)控、一卡通消費以及專門針對客人的個性化、數(shù)字化服務(wù)等一系列功能，使揚子飯店在硬件設(shè)施上處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。計劃實現(xiàn)后將大幅度提高揚子飯店的智能化程進(jìn)度，在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)特點上更加突顯獨特性。我們的實踐證明，深入細(xì)致的市場調(diào)研，理解滾動發(fā)展，不斷跟蹤技術(shù)發(fā)展，不斷創(chuàng)新，既規(guī)避風(fēng)險又能保持市近年來保持了經(jīng)營上的持續(xù)增長，基本上償還了更新改造的銀行貸款，為飯店下一輪發(fā)展打6瀚海飯店的企業(yè)文化提升學(xué)習(xí)力，才有競爭力，我們提倡互動學(xué)習(xí)，讓酒店的每一個“細(xì)胞”都動起來。在沒有完美的人只有完美的團(tuán)隊，酒店組織不只是硬件產(chǎn)品與軟件服務(wù)的結(jié)合，它同時也教育、培訓(xùn)只能告訴你什么事情是正確的，訓(xùn)練、行動才能把正確的事情做正確。用正務(wù)而努力”，為目標(biāo)的實現(xiàn)，就是要努力將自我塑造成一流的員工。優(yōu)良的服務(wù)是優(yōu)秀的人客人的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，市場信息就是我們的工作方向。后臺圍繞前臺轉(zhuǎn)，前10．瀚?！捌髽I(yè)文化總語”酒店的企業(yè)理念：“團(tuán)結(jié)務(wù)實、無私奉獻(xiàn)、開拓進(jìn)取、追求完美”，是以上企業(yè)文化的7廣東國際大酒店的信息化建設(shè)國外代表團(tuán)、國外商務(wù)代表團(tuán)、國際著名球隊和眾多港臺、祖國各地影視明星。多次被國家孚石油、美國通用、道瓊斯財經(jīng)資訊等國際著名公司在酒店租用寫字樓。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服器各項功能落后，各種財務(wù)數(shù)據(jù)資源龐大而且不能共享，已經(jīng)不適應(yīng)酒店管理的需要，并且由于該軟件無法解決“千年蟲”問題，1999年，集團(tuán)開始特點，組成了專門班子，對國內(nèi)眾多的財務(wù)軟件廠商進(jìn)行考察，最終選擇了金蝶公司的金蝶順利解決“千年蟲”問題：2000年，又成功升級到金公司基礎(chǔ)管理難題，K/3集團(tuán)控制系統(tǒng)，適用于大中型企業(yè)集團(tuán)，采用三層結(jié)構(gòu)、組件化開集團(tuán)財務(wù)并賬和集團(tuán)內(nèi)任意機(jī)構(gòu)間往來業(yè)務(wù)的自動抵銷；滿足集權(quán)管理和分散經(jīng)營模式的管理需求，幫助企業(yè)集團(tuán)實現(xiàn)“數(shù)據(jù)—信息—決策—控制—分析”的完善管理，建立高效、有組K/3系統(tǒng)采用最優(yōu)的存儲結(jié)構(gòu)，以多帳套多數(shù)據(jù)庫的方式提供存儲服務(wù)。我酒店有四個帳套的備份和恢復(fù)更方便了；組織機(jī)構(gòu)間的應(yīng)用更安全；各帳套的索引管理、查詢性能效率K/3系統(tǒng)的用戶管理授權(quán)機(jī)構(gòu)體現(xiàn)在多層次和嚴(yán)密控制，并能結(jié)合用戶的實際情況進(jìn)行由于我酒店是中外合資的五星級酒店，一直采用外國酒店的管理模式，企業(yè)細(xì)，尤其是酒店財務(wù)部分，分為總帳、工資、總出納、應(yīng)付、信貸、酒店應(yīng)收、成本、固定資產(chǎn)、百貨、食品酒水、收貨和物業(yè)應(yīng)收組等。詳細(xì)的內(nèi)部分工對內(nèi)部控制提出了更高的要求，所以，對操作用戶的權(quán)限設(shè)置即系統(tǒng)本身所提供的用戶不同級別的操作權(quán)限的控制尤為能，滿足了處于特殊環(huán)境下的登陸用戶使用，例如往來會計查帳。另外，K/3系統(tǒng)用戶授權(quán)提供了整體授權(quán)和詳細(xì)授權(quán)兩種方式，其中整體授權(quán)又分為查詢權(quán)和管理權(quán)；查詢權(quán)是指用戶具有基本的查詢使用權(quán)，如會計查帳；管理權(quán)是指表明使用者具有修改數(shù)據(jù)、刪除數(shù)據(jù)的權(quán)利，詳細(xì)授權(quán)是根據(jù)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行授權(quán)，我酒店就按組別來授權(quán)，可對每一具體組別的業(yè)務(wù)功能的增加、修改、查詢等進(jìn)行授權(quán)，刪除權(quán)只能由系統(tǒng)管理