《質(zhì)量管理》課件ch10服務(wù)質(zhì)量管理

社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？好的質(zhì)量使多方得益和諧共贏獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機會享受利潤的上升獲得生存發(fā)展的空間質(zhì)量問題造成的傷害下降本課程的構(gòu)成TQM總論ISO9000觀看錄像總復習質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗質(zhì)量體系質(zhì)量控制質(zhì)量經(jīng)濟分析質(zhì)量認證質(zhì)量改進第十一章服務(wù)質(zhì)量管理學習目標理解服務(wù)的定義和特征，服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量、功能性質(zhì)量及服務(wù)的總體質(zhì)量；了解服務(wù)人員應具備哪些特殊能力；了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估過程；掌握服務(wù)質(zhì)量體系的設(shè)計；掌握改進和提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方法。第十一章服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計第三節(jié)服務(wù)過程的質(zhì)量管理基本概念：服務(wù)服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量體系顧客滿意度重點：服務(wù)質(zhì)量體系；提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方法。客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）一個人投訴（4%）由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯說說看講述你所感受到的最滿意或最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷。為什么？SERVICE:

Smile

Excellent

Ready

Viewing

Inviting

Creating

Eye引導案例：如何處理？上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店，一天上午的九、十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“嘶”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破。這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理。如果你是此時當班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？§11-1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述一、服務(wù)（一）服務(wù)的概念“用于出售或者與銷售產(chǎn)品有關(guān)的活動、利益或滿意感?！?/p>

——美國市場營銷協(xié)會AMA（1960）“服務(wù)是可被獨立識別的不可感知的活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某種產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售?！?/p>

——（美）Stanton（1974）“服務(wù)是隸屬于某一經(jīng)濟單位的個人或物品狀況的變化，這種變化是事先經(jīng)過該個人或經(jīng)濟單位同意之后由其他經(jīng)濟單位實施的。服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行，這種變化是同過程的變化，服務(wù)一旦生產(chǎn)出來必須由消費者獲得的事實意味著服務(wù)不能儲存?！?/p>

——（美）希爾（1977）§11-1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述“服務(wù)是一方能向另一方提供的、基本上屬于無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)的生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)?！薄溃┛铺乩眨?983）“服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常但并非一定發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題?！薄ǚ姨m）格隆魯斯（1990）“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)品可以但不一定與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連?！薄ㄓⅲ┡宥鳎?991）為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果?！狪SO9004-2:1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：指南》服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果?！狪SO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

討論：如何理解？服務(wù)的內(nèi)涵（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標準中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。（3）服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。服務(wù)的六性無形性不可儲存性同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性非實物，是一系列的活動或過程（二）服務(wù)的特征（三）服務(wù)的分類1.按服務(wù)體系的接觸程度分類高接觸性服務(wù)中接觸性服務(wù)低接觸性服務(wù)2.按服務(wù)的對象特征分類經(jīng)銷服務(wù)生產(chǎn)者服務(wù)社會服務(wù)個人服務(wù)3.按服務(wù)存在的形式劃分以商品形式存在的服務(wù)對商品實物有補充功能的服務(wù)對商品實物有替代功能的服務(wù)與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)4.按服務(wù)供方的性質(zhì)分類以設(shè)備提供為主的服務(wù)以提供服務(wù)為主的服務(wù)教育的歸屬？二、服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。服務(wù)質(zhì)量特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務(wù)場所應潔凈采用標準文明服務(wù)用語；對客人應熱情、尊重、禮貌（二）服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。服務(wù)質(zhì)量具有絕對性：無論是生產(chǎn)制造哪種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動性：當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應隨之而改變或提高。同時顧客的評判標準會隨著時間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性：不同顧客對同一服務(wù)具有不同的感受。（三）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)性與功能性

1.技術(shù)性質(zhì)量QT（結(jié)果質(zhì)量）——客觀性主要是指某項服務(wù)帶給顧客的價值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)技術(shù)層面的內(nèi)容。

2.功能性質(zhì)量QF（過程質(zhì)量）——主觀性主要是指顧客接受服務(wù)時的感覺，即顧客對服務(wù)的認知程度。

3.總體質(zhì)量——技術(shù)性質(zhì)量+功能性質(zhì)量課堂討論場景1：某人到超市購買商品，該超市的商品陳列得非常整齊、清楚，他很快就找到了他希望購買的商品：場景2：某人到超市購買商品，該超市的商品陳列得非常整齊、清楚，但他一時找不到就詢問了一個服務(wù)員，馬上被該服務(wù)員很禮貌地帶到希望購買的商品處；場景3：某人到超市購買商品，該超市的商品陳列混亂，顧客很難發(fā)現(xiàn)自己需要的商品，當顧客向服務(wù)員請求幫助時，該服務(wù)員或者非常不禮貌，或者自己也不清楚以至費了很大周折才發(fā)現(xiàn)了需要的商品。問題：針對以上三種情況，結(jié)合服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量、功能性質(zhì)量、總體質(zhì)量發(fā)表自己的看法。（四）服務(wù)質(zhì)量的評估顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量源自顧客對服務(wù)的感知。期望質(zhì)量全面可感知質(zhì)量實際質(zhì)量形象技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容功能質(zhì)量形式營銷傳播形象口頭傳播顧客需求水平全面可感知質(zhì)量

預期質(zhì)量（q0）實際質(zhì)量（q1）

評價

q1>>q0q1>q0q1=q0q1<q0

過高的質(zhì)量略高的質(zhì)量相符的質(zhì)量過低的質(zhì)量（不合算）（優(yōu)質(zhì)）（可以接受的質(zhì)量）（劣質(zhì)）服務(wù)質(zhì)量評價可能出現(xiàn)的結(jié)果多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應對服務(wù)類型應對措施當然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論課堂教學的服務(wù)特性中哪些是當然的質(zhì)量？哪些是一元的質(zhì)量？哪些是有魅力的質(zhì)量？這些特性不能滿足時顧客的反應是什么？每組進行1-2分鐘的陳述!1.SERVQUA方法PZB（1985）美國SERVQUA方法評價的五個指標有形性有形設(shè)施、員工和溝通材料的外貌，是服務(wù)人員對顧客照顧和關(guān)系的有形表現(xiàn)可靠性準確可靠地履行所承諾服務(wù)的能力響應性對顧客給于幫助且迅速地提供服務(wù)的意愿保證性員工所具有的知識、禮儀以及表達出自信與可信的能力移情性設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給于特別的關(guān)注（四）服務(wù)質(zhì)量的評估顧客口碑溝通個人需求以往經(jīng)歷期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)(包括售前、售后協(xié)定)把認識轉(zhuǎn)化為服務(wù)的標準管理者對顧客期望的認識同顧客的外部溝通差距5差距3差距2服務(wù)企業(yè)2.服務(wù)質(zhì)量的理論模型——五差距分析模型差距1差距4網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的概念模型服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學習者期望的服務(wù)學習者感知的服務(wù)差距5學生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認知的學習者期望服務(wù)差距1差距2差距3對學習者的承諾差距4服務(wù)機構(gòu)的聲譽服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學習者期望的服務(wù)學習者感知的服務(wù)差距5學生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認知的學習者期望服務(wù)差距1差距2差距3對學習者的承諾差距4§11-2服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念體系——“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。服務(wù)質(zhì)量體系是指在服務(wù)質(zhì)量方面指揮和控制組織的體系，是為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容以滿足質(zhì)量目標為準；服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理需要而設(shè)計；服務(wù)質(zhì)量體系是客觀存在。服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”管理職責人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職責、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用二、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計的要求與內(nèi)容（一）服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計的要求整體性、系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性1.制定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；2.明確服務(wù)質(zhì)量形成的流程；3.符合服務(wù)質(zhì)量標準和有關(guān)法規(guī)的要求；4.實行全面質(zhì)量管理要求。（二）服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計的內(nèi)容1.制定服務(wù)質(zhì)量方針；2.明確服務(wù)質(zhì)量形成流程；3.服務(wù)質(zhì)量體系要素的選擇和展開；4.服務(wù)質(zhì)量活動的確定；5.服務(wù)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)的確定。滿意并且忠誠的顧客更高的服務(wù)價值健康的服務(wù)利潤和增長

滿意且高生產(chǎn)率的員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)-價值鏈規(guī)范的服務(wù)帶來的麻煩客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！币弧⒎?wù)過程質(zhì)量管理概述主要指服務(wù)市場開發(fā)的質(zhì)量管理、服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量管理、服務(wù)提供的質(zhì)量管理。二、服務(wù)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

（一）服務(wù)市場研究和開發(fā)的質(zhì)量管理是識別和確認顧客對服務(wù)的需要和要求。（二）服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量管理是制定服務(wù)規(guī)范、預防質(zhì)量問題的重要保證。

1）員工2）顧客3）組織和管理結(jié)構(gòu)

4）有形或技術(shù)環(huán)境5）質(zhì)量控制范圍§11-3服務(wù)過程的質(zhì)量管理（三）服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理1）服務(wù)供方的評定2）顧客評定3）不合格服務(wù)的補救（1）識別不合格服務(wù)（2）處理不合格服務(wù)§11-3服務(wù)過程的質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提要市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進組織評定顧客評定服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果設(shè)計過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進階段§11-3服務(wù)過程的質(zhì)量管理服務(wù)定位的內(nèi)容：目標顧客群（市場細分）目標顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關(guān)需要）服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計）服務(wù)定位的意義：為服務(wù)管理體系確立目標，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心是一個戰(zhàn)略性問題服務(wù)定位的步驟戰(zhàn)略定位市場定位顧客需求定位服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)計服務(wù)標準化企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運作的基本指導方針不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時還應關(guān)注法規(guī)要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個好產(chǎn)品/服務(wù)項目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部的事情。這是一個技術(shù)問題，其作用是綜合利用科學、技術(shù)和經(jīng)驗，將好的創(chuàng)意實現(xiàn)將設(shè)計的結(jié)果用文件形式表達服務(wù)過程中還需要進一步識別顧客個性化的需求§11-3服務(wù)過程的質(zhì)量管理市場定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品