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青桔服務意識驗收試題（100分）1、姓名【填空題】________________________2、我們說服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要?！締芜x題】A.是B.否正確答案:A3、如果客戶實際感受大于客戶期望，那么此時客戶對于服務體驗是沒有感受的【單選題】A.是B.否正確答案:B4、滿意服務的構成因素只要包括哪幾個？【多選題】A.良好的態(tài)度（3分）B.熟練的知識（3分）C.專業(yè)的技能（3分）正確答案:每個選項都可自定義分值5、下列選項中屬于在正確的服務態(tài)度的有（）【多選題】A.忠誠（3分）B.自信（3分）C.親和（3分）D.善于傾聽（3分）E.換位思考（3分）正確答案:每個選項都可自定義分值6、完美的聽說問中包括哪幾種提問方式【多選題】A.開放式提問（5分）B.控制式提問（5分）C.封閉式提問（5分）正確答案:每個選項都可自定義分值7、下列詞語中屬于質問詞的有（）【多選題】A.不是告訴你了么？（3分）B.你在說一遍？（3分）C.不清楚！D.到底怎么回事兒？（3分）正確答案:每個選項都可自定義分值8、我們認為服務的過程是銷售的過程服務的結束是銷售的開始【單選題】A.是B.否正確答案:A9、乘客來電投訴司機，客服:“非常抱歉給您帶來不便了，后期我們一定會加強管理，也希望您可以繼續(xù)使用我們的平臺，我們會不斷改善為您帶來更好體驗的”（）【單選題】A.是B.否正確答案:A10、客來電咨詢，客服給出回答后，問乘客：“您看我這樣講是否清楚？”（）【單選題】A.是B.否正確答案:A11、在服務中遇到任何問題，不可以使用態(tài)度消極的詞語，我們要盡力為用戶尋求解決方案，讓用戶感受到自己的問題得到重視【單選題】A.是B.否正確答案:A12、客戶情緒激動時，客服：你朝我嚷嚷也沒有用，我也沒有權限處理這個問題【單選題】A.是B.否正確答案:B13、客戶表示對解決方案不認同時，客服：

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