《差異化營(yíng)銷策略在北京S酒店集團(tuán)的應(yīng)用探究》8600字（論文）

差異化營(yíng)銷策略在北京S酒店集團(tuán)的應(yīng)用研究目錄TOC\o"1-2"\h\u31818一、引言 摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們生活水平得到良好提升，近些年來酒店住宿餐飲已經(jīng)成為一種消費(fèi)常態(tài)，隨著酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈化，各大酒店不僅需要提高住宿餐飲方面質(zhì)量，更要提升服務(wù)質(zhì)量等條件來滿足客人需求，酒店業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。酒店需要找出當(dāng)前經(jīng)營(yíng)中所存在的問題，并考慮采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略才能在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)地位。差異化營(yíng)銷是一套可以提升酒店?duì)I銷能力的策略，在傳統(tǒng)的服務(wù)正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上找出自身優(yōu)點(diǎn)，向客戶提供較為創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務(wù)。北京S酒店集團(tuán)是一所集住宿、餐飲、休閑和會(huì)議為一體的綜合性商務(wù)四星級(jí)酒店，近些年來采取不同的營(yíng)銷策略希望可以在行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，差異化營(yíng)銷策略需要具備的有全方位性和整體全員性，在這個(gè)酒店中與每一名工作人員和各個(gè)職業(yè)崗位都需要具備較大的相互聯(lián)系。隨著酒店業(yè)越來越快速的現(xiàn)代化發(fā)展，每個(gè)酒店企業(yè)都應(yīng)當(dāng)注重對(duì)自身特點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)與運(yùn)用，規(guī)劃更為科學(xué)的差異化營(yíng)銷策略。不僅要在產(chǎn)品、服務(wù)、形象等方面進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，更要結(jié)合文化特點(diǎn)等，全方位考慮問題，并采取合理改進(jìn)措施。本文以北京S酒店集團(tuán)作為研究對(duì)象，在梳理市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，立足于差異化營(yíng)銷策略，對(duì)該酒店差異化策略發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行探索，發(fā)現(xiàn)該酒店目前所存在的一系列問題，如客房硬件陳舊、對(duì)各類商旅服務(wù)能力欠佳、不能突出現(xiàn)代化酒店形象及民族特色文化未能發(fā)掘等，文章最后提出了北京S酒店集團(tuán)差異化營(yíng)銷在各方面的發(fā)展對(duì)策，包括客房翻新體現(xiàn)主題房間特色；定期開展培訓(xùn)，增加特色服務(wù)；塑造國(guó)際品牌形象，客人定位更廣泛；增加文化衍生品，加深顧客印象等，為北京S酒店集團(tuán)運(yùn)營(yíng)發(fā)展提出一些可行性的措施。關(guān)鍵詞：北京S酒店集團(tuán)差異化營(yíng)銷酒店業(yè)酒店產(chǎn)品酒店服務(wù)引言隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)從高速成長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向了以高質(zhì)量為基礎(chǔ)的發(fā)展階段，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也隨之產(chǎn)生了變化。直接受益于人們生活品質(zhì)的提高，我國(guó)酒店企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，正在逐步走向大規(guī)模、高質(zhì)量的新的發(fā)展時(shí)代。根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的一份公開統(tǒng)計(jì)資料，截至2020年1月全國(guó)酒店業(yè)總數(shù)為33.8萬家，客房建筑物總規(guī)模1762萬間，酒店業(yè)的設(shè)施和客房數(shù)分別占我國(guó)住宿業(yè)的56%和93%，酒店業(yè)是我國(guó)住宿中的中流砥柱和基本盤。在當(dāng)下全國(guó)酒店業(yè)更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升，紛紛開始采取強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)措施，但是在運(yùn)營(yíng)過程中同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越突出，面對(duì)市場(chǎng)的需求和變化，各酒店沒能就發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極探索差異化營(yíng)銷，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，產(chǎn)生了一系列的營(yíng)銷問題。差異化營(yíng)銷策略相關(guān)理論綜述差異化營(yíng)銷所謂差異化營(yíng)銷就是企業(yè)通過自身在技術(shù)和管理上的優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出比市場(chǎng)上現(xiàn)有水品下具備更高性能和更高質(zhì)量的產(chǎn)品，或是在銷售方面，通過有特色的宣傳形式、靈活的推銷手段以及優(yōu)良的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹立起不同一般的好形象。企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，分別制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道(分銷)策略以及\o"促銷策略"促銷策略并予以實(shí)施。差異化營(yíng)銷所指的需要不斷追求的"差異"就是對(duì)于各類產(chǎn)品的"不完全替代性",也就是本企業(yè)公司為廣大顧客所消費(fèi)提供的各類產(chǎn)品在其包括功能、質(zhì)量、服務(wù)等各個(gè)方面都應(yīng)該是大部分歸屬企業(yè)所有而不能被其他任何人所完全替代的。差異化營(yíng)銷策略差異化營(yíng)銷策略是指企業(yè)向顧客所提供的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品存在差異，通過功能質(zhì)量、服務(wù)、銷售策略等一個(gè)或多個(gè)方面差異表現(xiàn)，從而令本企業(yè)所提供的產(chǎn)品在市場(chǎng)上具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，是市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品所不能完全替代的，從而在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。差異化營(yíng)銷策略類型主要包括以下幾方面：產(chǎn)品差異化、形象差異化及服務(wù)差異化等。（如圖1）產(chǎn)品差異化是指企業(yè)產(chǎn)品在性能或質(zhì)量上明顯優(yōu)于同類產(chǎn)品，從而形成獨(dú)自的市場(chǎng)區(qū)隔，主要通過企業(yè)對(duì)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，產(chǎn)品差異化是最直觀的營(yíng)銷策略手段，才能在市場(chǎng)上占有一定的主導(dǎo)地位。形象差異化是指通過品牌策略形成差異，通過對(duì)品牌的維護(hù)和推廣可以在客人心中樹立良好的形象，并可以從中發(fā)展而來對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)顧客。同時(shí)再通過制定有個(gè)性化的品牌宣傳內(nèi)容，吸引客人眼球，從而擴(kuò)大消費(fèi)空間。服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供一些不同于其他同行的優(yōu)秀服務(wù)，尤其是在有形產(chǎn)品當(dāng)前難以擺脫同質(zhì)化現(xiàn)狀時(shí)，服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量都可以成為競(jìng)爭(zhēng)成功的導(dǎo)向因素，區(qū)別服務(wù)水平的主要因素多種多樣。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)已成為全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。圖1差異化營(yíng)銷策略北京S酒店集團(tuán)企業(yè)簡(jiǎn)介北京S酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介北京S酒店集團(tuán)成立于1996年，是貴州省人民政府駐京辦事處投資開發(fā)的一所集住宿、餐飲、會(huì)議、商務(wù)為一體的四星級(jí)商務(wù)酒店。大廈位于北京市北三環(huán)和平西橋北側(cè)，毗鄰亞運(yùn)村和奧運(yùn)村。住宿方面，共有客房292間（套），房間類型有高級(jí)套間、高級(jí)大床房、高級(jí)雙床間、行政雙床房及行政大床房等價(jià)位在1千到3千不等；餐飲方面涵蓋貴州風(fēng)味餐廳、西餐廳、大堂吧和咖啡廳等；功能室有宴會(huì)廳、會(huì)議室等，包含12個(gè)套間，套位數(shù)共624個(gè)。S酒店集團(tuán)的營(yíng)銷部門機(jī)構(gòu)設(shè)置齊全，分別設(shè)有市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部、客房部、餐營(yíng)部、工程部、保衛(wèi)部和財(cái)務(wù)部等八個(gè)職能部門，員工有300名左右。由于S酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的貴州餐飲極具特色，主打貴州特色菜肴及具有濃厚民族特色的服務(wù)形式，目前成功打造“貴州家鄉(xiāng)菜，京城第一家”的特色品牌，在北京的貴州菜系中具有一定的影響力。另外S酒店集團(tuán)的服務(wù)管理水平良好，圓滿完成眾多政務(wù)接待活動(dòng)，社會(huì)口碑優(yōu)良，2020年獲得北京質(zhì)協(xié)客人評(píng)價(jià)中心“北京市客人滿意餐飲酒店”的稱號(hào)。隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)的迅速發(fā)展，線上住宿餐飲以更為便捷的特點(diǎn)得到眾多客人的青睞，S酒店集團(tuán)在近些年的發(fā)展中也同美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程網(wǎng)、去哪兒旅行等線上平臺(tái)進(jìn)行合作，通過網(wǎng)絡(luò)展開營(yíng)銷推廣，所獲客流量有所提升。北京市是我國(guó)的首都和中央城市,也是中國(guó)的政治中心、文化中心和國(guó)際貿(mào)易中心。北京市星級(jí)酒店業(yè)在歷史上擁有了較長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展歷史,自1995年起達(dá)到星級(jí)飯店的數(shù)量就已經(jīng)有191個(gè),到2010年底,星級(jí)酒店一度已經(jīng)達(dá)到了815個(gè),隨著2011年北京市文化和旅游局每年對(duì)北京市星級(jí)酒店進(jìn)行重新評(píng)定，北京市截至2019年底，星級(jí)酒店數(shù)量回落到395個(gè)，其中包括四星酒店112個(gè)，五星酒店62個(gè)。該年12月全市星級(jí)商務(wù)酒店的平均營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入大約為2747721萬元,利潤(rùn)總額284366萬元,從業(yè)者的平均從業(yè)人數(shù)大約為69399人。較2018年同項(xiàng)目數(shù)據(jù)而言,數(shù)據(jù)沒有較大波動(dòng)。但2020年遭遇了新冠疫情影響，北京酒店住宿餐飲營(yíng)業(yè)額斷崖式跌落，全民在家自我隔離，基本處于虧損狀態(tài)，2020年1-12月北京酒店住宿餐飲業(yè)虧損90億元，在第三產(chǎn)業(yè)中營(yíng)業(yè)額負(fù)增長(zhǎng)最多，表明酒店住宿餐飲業(yè)同民眾出行情況有較大關(guān)聯(lián)。北京S酒店集團(tuán)差異化營(yíng)銷策略應(yīng)用現(xiàn)狀分析目前我國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,尤其在北京市的酒店行業(yè)中,隨著對(duì)北京S酒店集團(tuán)酒店行業(yè)差異化營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀分析,主要從酒店行業(yè)產(chǎn)品的差異化、服務(wù)的差異化、形象的差異化以及文化的差異性四個(gè)方面進(jìn)行展開。產(chǎn)品差異化酒店產(chǎn)品差異化主要體現(xiàn)在酒店環(huán)境和配套設(shè)施的實(shí)用性及美觀性。北京S酒店集團(tuán)由于地處北京三環(huán),以客房住宿服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)模式從開業(yè)至今已經(jīng)招待了各類有需求的客人,近些年來在內(nèi)部裝飾和整修中充分運(yùn)用了各種光電子技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化的新穎服務(wù),在酒店外部接入了多種音響和燈光視覺效果,夜間的燈光視覺效果下北京S酒店集團(tuán)呈現(xiàn)出一種現(xiàn)代東方建筑線條美感,內(nèi)部的音響和燈光視覺效果能夠烘托出酒店溫馨的環(huán)境,帶給入住客人較好的體驗(yàn)感。另外酒店的客房和會(huì)議室也及時(shí)為商務(wù)人員接入了高科技互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)配置,如視頻會(huì)議管理系統(tǒng)、vod視頻點(diǎn)播管理系統(tǒng)、寬帶高速無線接入、可視通信電話、酒店內(nèi)部的局域網(wǎng)管理系統(tǒng)等六大型智能化的服務(wù)系統(tǒng),較好地提高了北京S酒店集團(tuán)對(duì)于商務(wù)人員的服務(wù)水平和管理能力,通過這六大型智能化的服務(wù)系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)的合作方面具有較好的吸引力,例如企業(yè)的年會(huì)、訂貨協(xié)會(huì)等各個(gè)高端都是因?yàn)閿?shù)量有所增加而提升。服務(wù)差異化在北京酒店餐飲服務(wù)業(yè)中，高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增大，北京相關(guān)部門已經(jīng)加大了對(duì)星級(jí)酒店的星級(jí)驗(yàn)收工作力度，另外隨著外資、合資企業(yè)在北京對(duì)酒店的投入，以希爾頓、洲際、麗思卡爾頓等國(guó)際酒店為主的集團(tuán)，通過現(xiàn)代化管理下的服務(wù)模式，能帶給入住客人以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)需求，更能提升不同國(guó)籍客人的入住滿意度。在北京S酒店集團(tuán)成立之初，就結(jié)合星級(jí)酒店服務(wù)理念推出了“星級(jí)酒店服務(wù)文化之旅”等服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)中中高層管理干部紛紛投身值班一線工作，在客人入住登記、結(jié)賬、就餐等適宜場(chǎng)合主動(dòng)問候客人，咨詢其需求。而在商務(wù)團(tuán)體下榻入住后，管理層人員積極與其人員對(duì)接，就每日行程及會(huì)議需求做好及時(shí)登記，讓客人更有親切之感，體會(huì)到北京S酒店集團(tuán)工作人員服務(wù)良好的感覺。但目前相比于同行業(yè)中服務(wù)項(xiàng)目，北京S酒店集團(tuán)的服務(wù)還未能進(jìn)行明顯的差異化運(yùn)作，讓客人感受到該酒店服務(wù)的特點(diǎn)。形象差異化北京S酒店集團(tuán)總建筑面積34500㎡，主樓地上18層地下三層，共有客房292間（套），在裝修外觀上體現(xiàn)“安靜、安全、安穩(wěn)”的酒店特點(diǎn)，功能室區(qū)域全覆蓋地毯，高雅的軟包裝修更突顯商務(wù)人士對(duì)品質(zhì)的追求，貴州特色餐廳中服務(wù)員以少數(shù)民族服裝展示，更加契合了餐廳的特點(diǎn)。在其品牌形象上，北京S酒店集團(tuán)本身已經(jīng)作為國(guó)營(yíng)性質(zhì)集住宿餐飲為一體的四星級(jí)酒店，接洽并服務(wù)了很多的涉外會(huì)議，因此以中英文為主的導(dǎo)向標(biāo)在酒店中隨處可見；另外隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，通過網(wǎng)上平臺(tái)就可以預(yù)定酒店房源，這也是對(duì)品牌形象的一種宣傳手段。除了與流量較大的網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行合作，將酒店圖片、價(jià)格及提供服務(wù)等相關(guān)信息完善，令客人進(jìn)行選擇外，北京S酒店集團(tuán)有在線官方平臺(tái)，提供在線訂房、會(huì)場(chǎng)預(yù)定等服務(wù)，平臺(tái)界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單樸素，突出四星級(jí)酒店標(biāo)識(shí)。在形象方面，北京S酒店集團(tuán)較為傳統(tǒng)，對(duì)年輕群體的吸引力度較為欠缺，應(yīng)更好的豐富其形象。文化差異化北京S酒店集團(tuán)以貴州少數(shù)民族菜肴為代表性餐飲，同其他同質(zhì)化酒店相比特點(diǎn)鮮明。在貴州少數(shù)民族風(fēng)味特色中餐廳中，除了特色菜品外更鮮明的文化特點(diǎn)在于有濃厚民族特色的服務(wù)形式，服務(wù)員的服飾、在對(duì)用餐的貴州客戶用貴州話交流，對(duì)菜品的簡(jiǎn)單介紹等，不僅可以感受到用餐時(shí)的良好服務(wù)態(tài)度，更體現(xiàn)了地方文化的特色，令就餐客人留下較為深刻的印象。但目前北京S酒店集團(tuán)對(duì)文化差異化營(yíng)銷的開發(fā)較少，在原有的民族特色上停滯不前，在文化創(chuàng)新日新月異的當(dāng)下，應(yīng)當(dāng)感受到帶給自身的危機(jī)感。北京S酒店集團(tuán)差異化營(yíng)銷策略應(yīng)用過程中存在的問題S酒店集團(tuán)客房硬件設(shè)施陳舊，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足酒店客房裝修的風(fēng)格、質(zhì)量等都影響到客人對(duì)酒店的衡量判斷，貴州酒店自1999年建立以來，以當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)約商務(wù)為主要裝修風(fēng)格，2012年對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行了裝修后，通過大廈外表來看現(xiàn)代化酒店形象樹立較為良好，而對(duì)數(shù)百個(gè)客房?jī)?nèi)部的硬件設(shè)施卻沒有過多地整改。目前經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，很多客房的內(nèi)部硬包設(shè)施變得陳舊，該酒店只對(duì)設(shè)備功能是否正?？紤]，而沒有注重客人對(duì)房間形象外觀上的要求，在同樣的價(jià)格區(qū)間內(nèi)，客人肯定會(huì)優(yōu)先考慮房間質(zhì)量和服務(wù)等綜合因素下的高品質(zhì)酒店，所以在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面北京貴州酒店并未擁有優(yōu)勢(shì)。該酒店設(shè)有行政大床房、高級(jí)雙床房等客房類型，價(jià)格設(shè)置在四星級(jí)酒店中正常，但在一進(jìn)入房間后墻面顯舊，桌椅沙發(fā)等家具款式過于老氣，衛(wèi)生間也較為潮濕，通風(fēng)性能和隱蔽性能不能同時(shí)兼顧。所以作為客人在進(jìn)行住房訂購(gòu)前，無論通過地面廣告還是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)均會(huì)對(duì)客房?jī)?nèi)部情況進(jìn)行了解，尤其在看到客房照片后和實(shí)際進(jìn)入客房后心里會(huì)有較大的落差，所以會(huì)影響客人對(duì)該酒店的心理滿意程度。S酒店集團(tuán)對(duì)各類商旅服務(wù)能力欠佳北京S酒店集團(tuán)作為以商務(wù)與旅游為一體的下榻酒店，平日接待商務(wù)出差等團(tuán)體客人較多，所以工作人員會(huì)定期開展商務(wù)接待方面的培訓(xùn)。隨著我國(guó)對(duì)外開放力度的深入，北京市作為全國(guó)首都每日接待國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量有很大的提升，所以北京S酒店集團(tuán)作為四星級(jí)酒店較為符合來自世界各地的消費(fèi)需求。國(guó)外客人數(shù)量一度有所增加。為了更好地服務(wù)國(guó)外客人，在酒店公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)牌中有中英文雙文對(duì)照，方便國(guó)外客人理解，其在很大程度上他們期望通過和工作人員的溝通來了解情況。但目前北京S酒店集團(tuán)具備外語口語能力的服務(wù)人員較少，所以在面對(duì)國(guó)外客人表現(xiàn)得不自然，溝通局限性大，一般需要大客戶經(jīng)理的介入溝通才能進(jìn)行處理。而且目前酒店餐飲以貴州菜肴為特色的品牌形象較為深入人心，隨著全國(guó)各地客人入住率提升，不同地域不同文化習(xí)俗使得該酒店在服務(wù)方面更應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)性，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在原則的基礎(chǔ)上尊重客人的文化習(xí)俗及餐飲習(xí)慣，但是目前這種服務(wù)差異化沒有體現(xiàn)，在客人對(duì)服務(wù)的滿意度上還有較大的上升空間。S酒店集團(tuán)不能突出現(xiàn)代化酒店形象，品牌形象差異化不夠明顯北京S酒店集團(tuán)雖然在過去的裝修過程中將外觀及公共區(qū)域進(jìn)行了整改，從外觀來看酒店形象較符合四星級(jí)酒店的設(shè)施配置。但是酒店形象不僅靠外觀來表現(xiàn)，品牌的打造和服務(wù)形象更能代表自身同其他酒店的差異化，目前北京貴州酒店在這兩方面所做的還不夠。首先該酒店成立時(shí)間久，過去經(jīng)常接待以貴州開會(huì)人員為主，所以在人們心中樹立了一個(gè)商務(wù)化酒店的形象，所以很大程度上有其他旅程目的的人們不會(huì)選擇住這里；而且在北京S酒店集團(tuán)的網(wǎng)站平臺(tái)上，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)潔，除了四星級(jí)酒店標(biāo)識(shí)外無特色之處，品牌形象的差異化不足，對(duì)年輕的客人而言缺乏吸引能力。S酒店集團(tuán)民族特色文化未能充分挖掘目前北京S酒店集團(tuán)的民族菜肴作為飲食特色被客人所熟知，在其他領(lǐng)域上并沒有很好地挖掘民族文化。北京S酒店集團(tuán)本身蘊(yùn)含豐富的文化底蘊(yùn)，而且部分老員工都從貴州而來，對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、文化及特產(chǎn)有較好的了解，來自世界各地的人們可以不用去到貴州當(dāng)?shù)鼐湍芰私獾疆?dāng)?shù)孛褡逄厣?、民族風(fēng)情，興致較高?？墒悄壳霸摼频晡茨苤匾曃幕矫娴奶攸c(diǎn)可以為企業(yè)帶來效益，所以沒能進(jìn)行探索和挖掘。北京S酒店集團(tuán)在民族特色方面目前只涉及餐飲業(yè)，客人在對(duì)相關(guān)民族文化進(jìn)行了解時(shí)，服務(wù)人員并不能詳細(xì)的解答，這對(duì)客人造成了一定的失落感，所以文化意識(shí)不足也是阻礙文化差異化營(yíng)銷的一大障礙。北京S酒店集團(tuán)差異化營(yíng)銷策略的改進(jìn)措施加強(qiáng)客房硬件設(shè)施翻新，充分體現(xiàn)主題房間特色客房效果是客人對(duì)北京S酒店集團(tuán)滿意度認(rèn)定的主要方面，所以要進(jìn)行客房裝修整改，將墻壁整體粉刷翻新，衛(wèi)生間整體以灰白色調(diào)為主，洗手臺(tái)、淋浴花灑全部更新，增加其功能性；將房間內(nèi)家具設(shè)施桌椅沙發(fā)等換為有現(xiàn)代感的簡(jiǎn)約風(fēng)格，讓客人更有居家般的舒適感；另外引入小型智能售賣機(jī)等智能配置放在桌子上，客人通過微信掃碼選擇物品，繳費(fèi)取物，由酒店電腦后臺(tái)集中管理，這樣節(jié)省了退房時(shí)物品損耗檢查時(shí)間。在上述整體硬件設(shè)施的翻新后，通過墻面裝飾和配置物品等設(shè)置體現(xiàn)不同主題的客房，從而面對(duì)不同偏好的客人需求。以貴州民族特色文化為基礎(chǔ)，如墻體繪制成貴州自然風(fēng)光、吊頂以天空穹廬式的自然風(fēng)光主題房；以電視墻繪制成民族書法、水墨畫為主的筆墨風(fēng)情主題房；以設(shè)計(jì)上新奇而夢(mèng)幻，具有獨(dú)特體驗(yàn)感的情侶浪漫約會(huì)主題房；以民族圖騰、民族服飾等元素為設(shè)計(jì)點(diǎn)的民族特色體驗(yàn)主題房等，都可以作為產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)，通過合適的渠道進(jìn)行推廣，這樣在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中才會(huì)有優(yōu)勢(shì)。定期開展服務(wù)培訓(xùn)，增加特色服務(wù)定期的服務(wù)培訓(xùn)可以保證工作人員的服務(wù)質(zhì)量。在提供服務(wù)的過程中,該飯店向顧客所銷售的專門商品,既是專賣的商品就應(yīng)該會(huì)同其他商品一樣有著檢驗(yàn)自己的品質(zhì)和優(yōu)劣的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)便是對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量。由于北京S酒店集團(tuán)在酒店接待的對(duì)象上國(guó)內(nèi)外的人群都有,所以在培訓(xùn)中除了常規(guī)的酒店英語服務(wù)外,還要提高員工在酒店英語服務(wù)中的交流能力,員工在接受外國(guó)旅游客人的服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)掌握基本的酒店英語服務(wù)口語技巧并且可以積極地與之進(jìn)行展開溝通交流;這不僅被認(rèn)為是與旅游者建立良性關(guān)系,留下深刻印象的一種重要手段和途徑,還可以反映、傳遞、表現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)者的企業(yè)文化、員工的精神狀況等輔助資料。北京S酒店集團(tuán)在客人接待過程中，會(huì)碰到有地域習(xí)俗及特殊餐飲習(xí)慣的情況，要在客人入住后，對(duì)客人信息登記了解后主動(dòng)向其詢問在餐飲及住宿方面是否有要求，提前為客人的入住及就餐提供適宜的服務(wù)。豐富的地域習(xí)俗和文化知識(shí)能夠在很大程度上減少和消除客人在服務(wù)過程中的各種不確定因素等方面,從而促進(jìn)了酒店的工作人員能夠在服務(wù)中更加具有針對(duì)性,為越來更多的客人提供周到的服務(wù),減少差錯(cuò)率。這樣在同其他酒店服務(wù)相比下，針對(duì)習(xí)俗及餐飲習(xí)慣進(jìn)行服務(wù)的特點(diǎn)更為突出，在客人心中留下較高的印象，服務(wù)差異化較為鮮明。塑造國(guó)際化品牌形象，客人定位更廣泛酒店的品牌價(jià)值是一家酒店的一種無形資產(chǎn)，品牌的價(jià)值主要體現(xiàn)在與顧客之間的關(guān)系中。隨著近些年來北京S酒店集團(tuán)的外國(guó)客人數(shù)量越來越多，酒店所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)提升，而且工作人員的服裝更應(yīng)當(dāng)展示現(xiàn)代國(guó)際化酒店應(yīng)有的形象，讓下榻客人感受到該酒店的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。北京S酒店集團(tuán)地理位置具有優(yōu)勢(shì)，在推廣方面應(yīng)當(dāng)增進(jìn)對(duì)各類住房目的人群的吸引力度，同主題客房策略相適應(yīng)，以豐富的文案和精美的圖片結(jié)合形式，以各種形式進(jìn)行推廣，更要注重酒店網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)，在KV區(qū)域以滾動(dòng)形式播出，增加對(duì)各類客人定位的特定服務(wù)板塊，將北京S酒店集團(tuán)的品牌形象重點(diǎn)突出，提升客人定位的廣泛程度。由意識(shí)到具象的文化衍生品，加深顧客印象酒店的文化本身就是被全體酒店員工認(rèn)同并嚴(yán)格遵守的一種企業(yè)核心價(jià)值觀,是在長(zhǎng)期的酒店經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐中形成和發(fā)展而來。因此在同客人的交流中，酒店文化會(huì)對(duì)工作人員的工作起到指導(dǎo)性作用，客人感受到該酒店的文化后，對(duì)其會(huì)產(chǎn)生滿意度的評(píng)判。北京S酒店集團(tuán)的客人中，其中有20%為酒店忠實(shí)客戶群體，作為酒店?duì)I業(yè)額的支柱，他們重復(fù)購(gòu)買力較強(qiáng)，對(duì)酒店的選擇和評(píng)價(jià)往往影響周圍很多人。為了提升在文化差異方面的手段，可以把貴州少數(shù)民族文化充分融入到企業(yè)文化中，其主要文化內(nèi)涵體現(xiàn)在飲食文化、剪紙文化、居住文化、服飾文化和民族文化方面。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)貴州民俗文化特點(diǎn)做一些了解，要以熱情、真誠(chéng)好客的服務(wù)精神讓更多客人感受到該酒店的文化氛圍，客人在貴州特色餐廳就餐時(shí)，定時(shí)會(huì)有穿民族服飾的人員進(jìn)行唱歌舞蹈等表演增添就餐氣氛，另外可以在大廳大屏、電梯廣告投放機(jī)中投放黔劇表演等?？腿藢?duì)貴州文化的喜好可以轉(zhuǎn)化為對(duì)特色物品的需求，北京S酒店集團(tuán)可以在客人退房時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送帶有民族特色的紀(jì)念品，在大廳選定區(qū)域開設(shè)貴州特色文化區(qū)，同時(shí)兼?zhèn)鋮⒂^及售賣的功能，在區(qū)域展示貴州特色工藝品：貴州蠟染、玉屏簫笛、思州石硯、安順地戲臉譜、牙舟陶器等，貴州美酒：“國(guó)酒”茅臺(tái)、遵義董酒、平壩白酒等，還有一些特色美食等，通過文化差異化的營(yíng)銷策略令顧客對(duì)該酒店印象加深。結(jié)語研究發(fā)現(xiàn)，隨著我國(guó)酒店業(yè)營(yíng)銷方式的不斷調(diào)整完善，傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略已無法滿足當(dāng)前酒店的發(fā)展需求，我國(guó)酒店業(yè)將面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。北京S酒店集團(tuán)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中想要突出重圍，只有提出適合本酒店發(fā)展的營(yíng)銷策略，才能抓住機(jī)遇進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文在基于差異化營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，通