員工素質(zhì)培訓(xùn)

與成功有約—如何成為一個(gè)高效的職業(yè)人2008年11月主講人：沙磊天雄職工大學(xué)學(xué)員培訓(xùn)課程12/12/20241

第一部分職業(yè)人正確的觀念與心態(tài)12/12/20242問題一：

成功靠方法還是靠經(jīng)驗(yàn)？一位沒有做過教育工作的人，能否擔(dān)任學(xué)校校長(zhǎng)的職務(wù)？12/12/20243正確的觀念和心態(tài)的重要性成功靠的是方法，而不僅僅是經(jīng)驗(yàn)一個(gè)職業(yè)人只要擁有正確的觀念，就必定在實(shí)踐中使用正確的方法一個(gè)沒有正確觀念的人，行事方法一定會(huì)有問題

結(jié)論：成功者必須具有正確的觀念12/12/20244①你勤奮嗎？②你有雄心嗎？③你持之以恒嗎？④你安排有序嗎？⑤你有創(chuàng)造性嗎？⑥你注意力集中嗎？⑦你正直嗎？⑧你樂觀嗎？測(cè)試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問題：結(jié)論：成功者必須具有正確的觀念一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀面對(duì)人生樂觀地

接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。12/12/20245正確的觀念1）每一個(gè)人都要有一種使命感

人為使命而活著，并不僅僅為賺錢而活著2）每一個(gè)人都必須有一個(gè)明確的價(jià)值觀你必須知道你到底要的是什么？作對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的事情是大多數(shù)成功者的價(jià)值觀鏈接：瑞恩的故事.doc12/12/20246

我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；

我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要；人們?cè)谌魏沃匾M織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。切記：12/12/20247正確的心態(tài)

成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀地面對(duì)人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。12/12/20248結(jié)論：你認(rèn)為你行你就一定行！?。?/p>

上聯(lián)

說你行你就行，不行也行下聯(lián)

說你不行你就不行，行也不行橫批

不服不行12/12/20249悶開心第二部分如何建立良好心態(tài)12/12/202410一個(gè)人是否能夠成功，首先取決于他的心態(tài)。人是有思想、有感情的生物，同時(shí)人是具有社會(huì)性的。因此，如何正確對(duì)待你周圍的任何事物，如何適應(yīng)周邊的環(huán)境，是你能否取得成功的第一步。佛教說：萬法唯心造。哲人說：思想決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。成功好比一座大廈，良好的心態(tài)則是大廈的基礎(chǔ)。(張開生命之眼.pps)

思維的態(tài)度決定人生的高度.doc一、建立良好心態(tài)（續(xù)一）未來12/12/202411一、建立良好心態(tài)（續(xù)二）人從眾人旺氣旺財(cái)旺，家和萬事興。人脈等于錢脈。你可曾考慮，在平時(shí)的學(xué)習(xí)、生活、工作中，應(yīng)該如何融入呢？1、入鄉(xiāng)隨俗——融入心12/12/202412一、建立良好心態(tài)（續(xù)三）2、處處花香——欣賞心(例)每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，我們沒有理由隨意貶損或看不起其他人。會(huì)欣賞才會(huì)生活。否則你總是生活在憂慮中。美國(guó)哲學(xué)家威廉·詹姆斯說：人性中最深切的本質(zhì)就是希望被欣賞，渴望成為重要人物。欣賞別人、尊重別人、認(rèn)同別人、鼓勵(lì)別人，你會(huì)得到相應(yīng)的回報(bào)。12/12/2024133、大肚能客——包容心一、建立良好心態(tài)（續(xù)四）寬容是一種美德，有多大的胸懷就有多大的成就?！氨却蟮貙拸V的是海洋，比海洋寬廣的是天空，比天空寬廣的是人的胸懷?！泵\(yùn).doc12/12/202414一、建立良好心態(tài)（續(xù)五）4、山外有山——謙卑心“山外青山樓外樓，強(qiáng)中自有強(qiáng)中手”?！皾M招損，謙受益”。治國(guó)修身平天下，莫不如此。只有淺薄無知的人才會(huì)狂妄自大。12/12/2024155、淡看得失——舍得心一、建立良好心態(tài)（續(xù)六）辯證法認(rèn)為：有得有失，乃自然法則。佛法認(rèn)為：失便是得，得即是失。財(cái)散人聚，人聚才散。12/12/2024166、坦然自在——平常心一、建立良好心態(tài)（續(xù)七）山無常勢(shì)，水無常形，人無完人。諸葛亮說：“非澹泊無以明志，非寧靜無以志遠(yuǎn)?！泵鎸?duì)世事紛繁，物欲橫流，沒有平常心難免會(huì)迷失自己。12/12/202417二、確立目標(biāo)今天的生活狀態(tài)不由今天決定，它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果；明天的生活狀態(tài)不由未來決定，它將是我們今天生活目標(biāo)的結(jié)果；目標(biāo)——走向成功的關(guān)鍵哲理故事.doc12/12/202418二、確立目標(biāo)人不是為活著而活著，人是為美好的夢(mèng)而活著；至真、至美、至善——人類的終極追求；試問大家：你有信仰嗎？你的追求是什么？人之所以區(qū)別與動(dòng)物，在于人是有追求、有目標(biāo)、有信仰鏈接：中國(guó)人的信仰.ppt12/12/202419二、確立目標(biāo)（續(xù)一）ⅠⅡⅢⅣ緊急不緊急重要不重要%時(shí)間2、我如何使用我的時(shí)間12/12/202420二、確立目標(biāo)（續(xù)二）3、時(shí)間矩陣圖危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理干擾、一些電話一些信件、報(bào)告許多緊臨*的事件許多湊熱鬧的活動(dòng)一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動(dòng)不關(guān)緊要的信件看太多的電視ⅠⅡⅢⅣ緊急不緊急重要不重要12/12/202421偏重第一類事務(wù)Ⅰ結(jié)果：

壓力

筋疲力竭

危機(jī)處理

忙于收拾殘局ⅡⅣⅢ12/12/202422偏重第三類事務(wù)Ⅰ

結(jié)果：短視近利缺乏自制力，怪罪他人

危機(jī)*處理輕視目標(biāo)與計(jì)劃ⅡⅣⅢ12/12/202423偏重第三、四類事務(wù)Ⅰ結(jié)果：全無責(zé)任感依賴他人或社會(huì)機(jī)構(gòu)維生

危機(jī)處理

忙于收拾殘局ⅡⅣⅢ12/12/202424著重第二類事務(wù)與成功有約習(xí)慣三：要事第一ⅠⅡ結(jié)果：有遠(yuǎn)見，有理想平衡，紀(jì)律，自制少有危機(jī)

12/12/202425二、確立目標(biāo)（續(xù)三）4、有效能地生活在第二象限你個(gè)人覺得有價(jià)值及對(duì)你的使命、價(jià)值觀、及優(yōu)先目標(biāo)具有貢獻(xiàn)的活動(dòng)。你或別人認(rèn)為需要立刻注意的事的活動(dòng)。重要緊急12/12/202426二、確立目標(biāo)（續(xù)四）5、計(jì)劃的基本要素：目標(biāo)、執(zhí)行人、責(zé)任、時(shí)間、監(jiān)督/協(xié)調(diào)人6、制定計(jì)劃（目標(biāo)）的原則和要求：S—SPECIFIC具體的M—MEASURABLE可衡量的A—ACTIONABLE可變成行動(dòng)的R—REALISTIC可達(dá)到的T—TIMEBOUND具時(shí)效的12/12/202427三、愛崗敬業(yè)精神榜樣——羅文的故事在19世紀(jì)，美國(guó)和西班牙為爭(zhēng)奪古巴殖民地展開了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。當(dāng)時(shí)，美國(guó)總統(tǒng)急于跟古巴的西班牙反抗首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)絡(luò)，但由于加西亞一直在古巴密林中轉(zhuǎn)站，沒有人知道他的確切地址，所以無法與他聯(lián)系。后來，有人向總統(tǒng)推薦了一個(gè)名叫羅文的人，認(rèn)為他一定可以完成送信這項(xiàng)使命。于是，總統(tǒng)派人講羅文找來，交給他一封總統(tǒng)寫給加西亞的信，羅文拿了信后，二話未說，把信裝在油紙袋內(nèi)封好，吊在胸前即上路了。經(jīng)過三個(gè)多星期的艱苦跋涉，歷經(jīng)生死險(xiǎn)阻，穿過重重封鎖，終于把信交給了加西亞，勝利完成了任務(wù)。戰(zhàn)后，羅文因此獲得了杰出軍人勛章，他的事跡被后代廣為傳頌。12/12/202428三、愛崗敬業(yè)“羅文”精神有能力有責(zé)任心、敬業(yè)勇敢、堅(jiān)毅、機(jī)智服從、忠誠(chéng)、勤奮12/12/202429四、做事的四種意境認(rèn)真-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間1-3年務(wù)實(shí)-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間3-5年求新-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間4-7年合作-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間7-10年12/12/202430認(rèn)真12/12/202431務(wù)實(shí)12/12/202432求新12/12/202433合作12/12/202434五、服務(wù)意識(shí)1、關(guān)于顧客的滿意度顧客滿意度=我們提供服務(wù)的價(jià)值顧客的期望值當(dāng)期望值〉1時(shí),則顧客會(huì)滿意地接受,物有超值.當(dāng)期望值=1時(shí),則顧客會(huì)理所應(yīng)當(dāng)?shù)慕邮?物有所值.當(dāng)期望值〈1時(shí),則顧客會(huì)不滿意,會(huì)投訴.12/12/202435五、服務(wù)意識(shí)2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候☆一般來說,當(dāng)顧客覺得不滿意時(shí),只會(huì)有六分之一的人進(jìn)行投訴,即如果有4%的顧客投訴,其實(shí)還有24%的顧客不會(huì)投訴而使你失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)!☆12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消1次負(fù)面經(jīng)驗(yàn).☆如果投訴被妥善快速處理,則95%的顧客仍會(huì)回來.☆如顧客得到好的對(duì)待,他至少會(huì)告訴5個(gè)人,而顧客如果遇到不愉快的體驗(yàn),則會(huì)告訴不下10個(gè)人.12/12/202436五、服務(wù)意識(shí)2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:在離開的顧客中☆9%的顧客因?yàn)楣ぷ?搬家,以外而離去.☆9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來.☆14%的顧客因?yàn)椴幌矏郛a(chǎn)品而不回來.☆68%的顧客則因?yàn)榉?wù)員不關(guān)心他的問題而不再回來.12/12/202437請(qǐng)您記住第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如有疑問，請(qǐng)參照第一條。

——沃爾瑪經(jīng)營(yíng)信條12/12/202438五、服務(wù)意識(shí)3.肯德基關(guān)于顧客服務(wù)的七個(gè)真諦1.顧客的每個(gè)要求對(duì)我們來說可能只是幾十分之一、幾百分之一甚至十幾千分之一，但是對(duì)于顧客來說，卻是百分之百；2.顧客并不依賴我們，而我們卻必須依賴顧客；3.顧客是我們的生活來源和衣食父母，理應(yīng)得到我們?nèi)娜獾姆?wù)；12/12/202439五、服務(wù)意識(shí)3.顧客服務(wù)的七個(gè)真諦4.顧客并不總是對(duì)的，但是讓顧客不滿意的離開，則是我們的過錯(cuò)；5.顧客的一切行為并不是在打擾我們,為他們服務(wù)是我們的目的;6.顧客的光臨使我們的榮幸,我們不應(yīng)怠慢他們;7.顧客是我們商業(yè)活動(dòng)的一部分,理應(yīng)得到我們的尊重;12/12/202440五、服務(wù)意識(shí)4.五大服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.切實(shí)履行承諾2.專業(yè)知識(shí)和殷勤程度3.外部形象4.對(duì)顧客關(guān)心,專注5.積極主動(dòng)性12/12/202441六、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)加強(qiáng)自我修煉天亮了，該去進(jìn)行跑步訓(xùn)練啦！我一定要跑得比最快的獅子還要快！我絕不能被獅子吃掉！12/12/202442我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！哎！羚羊越跑越快，我快要餓死啦！12/12/202443適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競(jìng)爭(zhēng)也是如此的殘酷！您準(zhǔn)備好了嗎？12/12/202444七、與狼共舞——強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)鏈接狼道ppt，管理的心智模式.ppt12/12/202445八、坦誠(chéng)溝通積極地進(jìn)行誠(chéng)懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；在內(nèi)部溝通過程中，就事論事，不偏不倚。主動(dòng)、及時(shí)指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問題。12/12/2024461、什么叫溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過程。12/12/20244775%溝通職業(yè)成功的真謗25%的天才能力工作中，70%有錯(cuò)誤是由于溝通不當(dāng)引起的！溝通的重要性12/12/202448溝通三原則談行為不談個(gè)性明確內(nèi)容積極地聆聽12/12/202449傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝在聽選擇性聆聽專注地聽設(shè)身處地聽12/12/202450做個(gè)聰明的聽眾專心以關(guān)心的態(tài)度傾聽表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛不要沉默不要打斷12/12/202451聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽12/12/202452贊美的技巧態(tài)度要真誠(chéng)內(nèi)容要具體注意場(chǎng)合間接贊美12/12/202453選擇場(chǎng)合贊美開頭尊重事實(shí)保護(hù)對(duì)方的自尊自信友好結(jié)束批評(píng)的藝術(shù)12/12/202454部門之間的溝通——溝通定律黃金定律：你希望別人如何對(duì)你，你就如何對(duì)人白金定律：別人希望你如何對(duì)他，你就如何對(duì)他12/12/202455與上司的相處之道理解上司的立場(chǎng)有事先匯報(bào)及時(shí)匯報(bào)工作提供建設(shè)性的意見依上司的指示辦事不說上司的閑話12/12/202456團(tuán)結(jié)合作個(gè)性化溝通以人為本應(yīng)加強(qiáng)部門之間的平等溝通??！12/12/202457九、自我管理六步驟步驟一：戰(zhàn)勝自己，從自律開始必須認(rèn)清，為誰辛苦為誰忙

-說服自己，對(duì)自己要求是為自己好。(2)學(xué)會(huì)多給自己一點(diǎn)自信-「?jìng)€(gè)人帳戶」的建立人的自信可像銀行帳戶一樣，藉由思想、言語和行為隨時(shí)儲(chǔ)蓄。12/12/202458自我管理六步驟步驟二：為自己設(shè)定目標(biāo)，管理目標(biāo)(1)大多數(shù)人不是沒目標(biāo)，而是目標(biāo)過於遙遠(yuǎn)-目標(biāo)不僅要明確，還要把目標(biāo)剖成小單位，專心地一次完成一個(gè)，逐步達(dá)成目標(biāo)。(2)德魯克的「回饋分析法」-立下目標(biāo)、組織思考，照“有計(jì)劃、有目標(biāo)”前進(jìn)。12/12/