DB21T 2681.2-2016 物業(yè)管理服務(wù) 第2部分：商用辦公樓

DB21DB21/T2681.2—2016物業(yè)管理服務(wù)第2部分：商用辦公樓Servicesstandardsforofficebuildingpropertymanagement遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB21/T2681.2—2016本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王亞斌、唐超、徐磊、由旦玉、徐慧1DB21/T2681.2—2016件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB50054低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評(píng)DL5056變電所總布置設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)程《特種設(shè)備安全法》（中華人民共和國(guó)主席令[2DB21/T2681.2—2016《物業(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令[201《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（中華人民共和國(guó)住建部令[20《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（中華人民共和國(guó)建設(shè)部令[2007]《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（中華人民共和國(guó)發(fā)改價(jià)格[20《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》（2008年11月《遼寧省城鎮(zhèn)供熱條例》（2014年5月30日遼寧省十二屆人大常《遼寧省建筑裝飾裝修管理辦法（試行）》（遼住建發(fā)《遼寧省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法（試行）》（遼價(jià)發(fā)[20物業(yè)管理propertymanage突發(fā)公共事件precipitatinge4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)3DB21/T2681.2—20164.1.2應(yīng)有固定的服務(wù)場(chǎng)所，客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要至少配備相應(yīng)數(shù)量的智能化辦4.2工作人員4.2.1物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定取得相應(yīng)的崗位證書(shū)。4.2.2物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識(shí)，儀容儀表整潔。4.2.3物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、文明，用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、語(yǔ)氣親切、誠(chéng)4.2.4物業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，主動(dòng)、熱情、耐心、周到并及時(shí)為顧客4.2.5物業(yè)人員應(yīng)在上崗前進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗，上崗后還應(yīng)進(jìn)行定期培訓(xùn)，4.3財(cái)務(wù)管理4.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范操作，帳目清晰，并應(yīng)符合《物業(yè)管理企4.3.2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)形式、收費(fèi)方式、追繳執(zhí)行《遼寧省公布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目資金年度預(yù)決算和收支情況，可聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)4.3.3物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用，應(yīng)單獨(dú)列帳，按實(shí)際支出費(fèi)用和4.4檔案管理4.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，并且定案資料進(jìn)行整理，保證其規(guī)范、齊全，方便查閱，同時(shí)做好檔案4.4.2應(yīng)根據(jù)檔案性質(zhì)的不同，分類進(jìn)行管理，管理的檔案主要包括：4DB21/T2681.2—20164.5標(biāo)識(shí)管理4.5.1通用要求4.5.1.3各類標(biāo)識(shí)的文字使用應(yīng)規(guī)范，格式應(yīng)統(tǒng)一。4.5.2指引性標(biāo)識(shí)4.5.2.1建筑物內(nèi)應(yīng)提供各樓層主要出入口的平面示意圖和消防疏散導(dǎo)視系統(tǒng)以及各樓層指示、引導(dǎo)4.5.2.2應(yīng)提供建筑物周邊主要道路、停車場(chǎng)、泊車導(dǎo)向等4.5.2.3公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)提供引導(dǎo)和位置標(biāo)4.5.3警示性標(biāo)識(shí)4.5.3.1辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)提供緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識(shí)。4.5.3.2公共場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)提供公共設(shè)備設(shè)施、安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識(shí)。4.5.4其他標(biāo)識(shí)4.6節(jié)能管理4.6.1應(yīng)確立節(jié)能降耗工作方針，制定節(jié)能降耗管理工作制度，有效避免能源、耗材的浪費(fèi)和4.6.2根據(jù)辦公樓樓內(nèi)的實(shí)際情況，可建議的節(jié)能降耗措施包括但不b)定期對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢、維護(hù)和養(yǎng)護(hù)，防止管道、閥門(mén)出現(xiàn)跑、冒、d)根據(jù)辦公樓內(nèi)辦公人員的作息時(shí)間確定合理的照5客戶服務(wù)5.1接待服務(wù)5.1.1工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)接待人員5.1.2提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽(tīng)電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵5.1.3接待服務(wù)中應(yīng)使用普通話，注意用語(yǔ)文明、禮貌、規(guī)范，不得使用服5DB21/T2681.2—20165.1.5受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并5.2.1業(yè)主或物業(yè)使用人遷入和遷出時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理、辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。5.2.2應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、進(jìn)出辦公區(qū)域的搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用節(jié)。業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時(shí)應(yīng)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)5.3裝修管理服務(wù)5.3.1應(yīng)建立裝修申請(qǐng)審批制度，并在業(yè)主或物業(yè)使用人申請(qǐng)裝修5.3.2應(yīng)制定裝修期間人員出入和物品查驗(yàn)制度，裝修人員應(yīng)持證出入。受理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)理辦法》與《遼寧省建筑裝飾裝修管理辦法》的要求以及國(guó)家建設(shè)、環(huán)保等5.3.4應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)或違反協(xié)議行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止；勸阻、5.3.5保證裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。5.3.6裝修檔案應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料、裝修5.4.2報(bào)修、維修應(yīng)做好記錄、存檔，并及時(shí)回5.5.1根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的委托，物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接提供或外聘專業(yè)單位、人員提供物5.5.2提供服務(wù)的單位應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門(mén)的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持5.5.3信報(bào)服務(wù)：6.1.1指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，指導(dǎo)其遵守房屋安全6.1.2每年制訂房屋的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人同6.1.3對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊6.2.1建立房屋巡查制度，根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大6DB21/T2681.2—20166.2.2巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，在保修期內(nèi)的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行維修。7.1.1.1應(yīng)制定供電系統(tǒng)內(nèi)部管理規(guī)范及臨7.1.1.3總配電室專人值守，定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜7.1.1.5發(fā)生重大人身、設(shè)備安全事故應(yīng)及時(shí)向供電主管7.1.2.2低壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表7.1.2.3低壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)7.1.2.4變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符），7.1.3.1.3油料儲(chǔ)存應(yīng)符合相關(guān)安全7.1.3.2.1控制柜運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯7.1.3.2.2輸出負(fù)荷不得超出設(shè)7.1.3.2.3蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符7.1.3.2.4電源切換功能正常，不出現(xiàn)電火花、輸出中7.1.3.2.6蓄電池?fù)p壞或達(dá)到使用壽命應(yīng)及時(shí)更換，保證系7DB21/T2681.2—20167.2.2應(yīng)在電梯明顯位置張貼有效的電梯檢驗(yàn)標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張7.2.4確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置，語(yǔ)音提示廣播，無(wú)線通訊裝發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理。每年對(duì)電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其7.2.7有電梯突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)7.3.1.1運(yùn)行前應(yīng)對(duì)冷水機(jī)組、換熱器、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)管、水處理等7.3.1.3應(yīng)有相應(yīng)的節(jié)能措施，每月對(duì)能源7.3.2.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《特種設(shè)備安全法》和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定，接受7.3.2.3各種證書(shū)齊備，配備專職、兼職的安全管理人員，作業(yè)人員持證上崗，并對(duì)特種員進(jìn)行安全、節(jié)能教育和培訓(xùn)，保證作業(yè)人員7.3.2.6除按照《特種設(shè)備安全法》、求:8DB21/T2681.2—2016a)至少每月進(jìn)行一次在用鍋爐設(shè)備的b)對(duì)在用鍋爐設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性日常維護(hù)和保養(yǎng)7.3.2.7燃料的安全存放管理應(yīng)符合7.3.3.1包括供熱管網(wǎng)、熱用戶室內(nèi)系統(tǒng)在內(nèi)的，除鍋爐系統(tǒng)外的其它供熱設(shè)備設(shè)施的管7.3.3.2應(yīng)定期對(duì)供暖管道、安全附件、閥門(mén)、儀表進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保7.4.1設(shè)備應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格7.4.2操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)7.4.3應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理，定期進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，記錄7.5.3水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透7.5.6每年應(yīng)對(duì)供水管道、閥門(mén)等進(jìn)行除銹、刷漆。每年入冬前應(yīng)對(duì)暴7.6.1每年雨季來(lái)臨前，應(yīng)集中對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，9DB21/T2681.2—20167.7.1.1服務(wù)器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等工作正常、通訊正常、線路7.7.1.2末端設(shè)備接線正確、線路7.7.1.4每年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)儀器儀表等相關(guān)7.7.1.5建立機(jī)房管理制度，控制室機(jī)房實(shí)行封閉管理，配備符合要求的7.7.2.1.3巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作7.7.2.1.4各類防盜探測(cè)器安裝牢固、線路無(wú)損、工作7.7.2.2.3監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好7.7.2.4.1根據(jù)需要可設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，雙方應(yīng)約定使用人、使用權(quán)限等，并建立門(mén)禁管7.7.2.4.2應(yīng)確保工作站、服務(wù)器、讀卡機(jī)和電子門(mén)鎖等相關(guān)設(shè)施安裝7.7.3.1音源設(shè)備、功放設(shè)備工作7.7.3.2揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，7.7.3.3背景音響與消防報(bào)警系統(tǒng)的連接切換7.7.3.4多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯7.7.3.5視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的實(shí)際需求和雙方約定，可部分或f)對(duì)相關(guān)軟件定期進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)記錄DB21/T2681.2—20167.7.5.1工作站、服務(wù)器、收費(fèi)站工作正常、整潔；取票站、柵欄機(jī)安裝牢固7.7.5.2區(qū)域及車庫(kù)車位計(jì)數(shù)顯示器工作正7.7.5.3圖像識(shí)別系統(tǒng)工作正常，攝像機(jī)功能7.7.5.4系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)定期進(jìn)行，保7.8.1避雷系統(tǒng)應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)7.8.2定期檢查避雷帶、避雷針、避雷7.8.3定期檢查重要機(jī)房的設(shè)備防靜電地板的接地是否可靠，并對(duì)各樓層的鋼7.8.4定期對(duì)變配電室的設(shè)備的接地帶、各重要機(jī)房?jī)?nèi)的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)8公共秩序維護(hù)8.1.1秩序維護(hù)人員接受過(guò)相關(guān)安全防范知識(shí)與技能培訓(xùn)，持8.1.2上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容8.2.2對(duì)進(jìn)出辦公樓人員進(jìn)行出入管理，非辦公人員進(jìn)入、非辦公時(shí)間進(jìn)入應(yīng)進(jìn)8.2.3對(duì)于來(lái)訪人員用語(yǔ)文明規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指8.2.4對(duì)進(jìn)出辦公樓物品進(jìn)行出入管理，大件物品搬出應(yīng)實(shí)行查驗(yàn)登記放行制度；發(fā)8.2.5根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定車輛行駛路線，對(duì)進(jìn)出辦公樓的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保證出入口8.3.2監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對(duì)出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄8.3.3確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接8.3.4監(jiān)控室收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急8.3.6雙方應(yīng)約定監(jiān)控調(diào)閱的權(quán)限，建立包括申請(qǐng)、審批、簽字確認(rèn)、記錄、存檔等在8.4.1應(yīng)根據(jù)辦公樓內(nèi)實(shí)際情況，制定相對(duì)固定的巡DB21/T2681.2—20168.4.2對(duì)所有區(qū)域、部位、設(shè)備機(jī)房應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行巡8.4.3巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無(wú)巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)8.4.4巡查過(guò)程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動(dòng)，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)8.4.5巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報(bào)，對(duì)緊急情況8.5.1車庫(kù)內(nèi)維護(hù)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門(mén)禁、車輛限速及指示8.5.2指定車輛的停放區(qū)域，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專人管理，保證車輛停放8.5.3非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)集中存放，整齊8.5.4停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁8.6.1勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)9突發(fā)事件處理9.1樓內(nèi)的突發(fā)事件通常包括：突發(fā)自然災(zāi)害、突發(fā)火災(zāi)、電梯故障、緊急停電停水、治安事暴恐防護(hù)等的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機(jī)制，明確突發(fā)事件9.3重大突發(fā)事件按規(guī)定上報(bào)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施，事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主或物業(yè)使用人。9.5為防止或減少突發(fā)自然災(zāi)害（雪、雨、風(fēng)等）對(duì)建筑物及其內(nèi)部設(shè)備設(shè)施、物品等的破立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)自然災(zāi)害建筑物防護(hù)管理、巡查、檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正違法違章行為，拒不改正的，應(yīng)上報(bào)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)或當(dāng)?shù)毓獶B21/T2681.2—2016a)疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象；c)室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，e)消防水池等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定），周護(hù)理，石材裝飾的電梯轎廂，每月養(yǎng)護(hù)；每日對(duì)電梯轎DB21/T2681.2—2016應(yīng)每日清掃樓外道路，每日對(duì)樓外道路作保潔巡視，每月清潔