T-BJWX 003-2024 客戶滿意度管理規(guī)范

ICS01.040.01CCSA00團體標準T/BJWX003—2024客戶滿意度管理規(guī)范Specificationforcustomersatisfactionmanagement2024?06?06發(fā)布2024?07?01實施北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會發(fā)布ⅠT/BJWX003—2024前言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本原則 5基本要求 6滿意度調查管理 7滿意度結果應用 8持續(xù)改進與提高 附錄A（資料性）客戶滿意度評價指標及權重 附錄B（資料性）客戶滿意度調查樣本量（經(jīng)驗法） 附錄C（資料性）客戶滿意度調查報告 ⅢT/BJWX003—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件主編單位：北京建投嘉昱資產(chǎn)管理有限公司。本文件參編單位：北京鑫金泊頓資訊有限公司、北京京城佳業(yè)物業(yè)股份有限公司、遠洋億家物業(yè)服務股份有限公司、北京美好家園物業(yè)管理有限公司、北京金海燕物業(yè)管理有限公司。1T/BJWX003—2024客戶滿意度管理規(guī)范本文件規(guī)定了物業(yè)管理的客戶滿意度管理基本要求、滿意度調查管理、滿意度結果應用以及持續(xù)改進與提高。本文件適用于物業(yè)服務企業(yè)組織開展的客戶滿意度管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19010—2021質量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南GB/T19012—2019質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19014—2019質量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南T/CPMI014—2023物業(yè)管理術語3術語和定義T/CPMI014—2023界定的術語和定義適用于本文件。3.1客戶滿意度customersatisfaction業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務感知結果與期望或需求比較后所感受的滿意程度。3.2客戶滿意度管理consumersatisfactionmanagement；CSM以滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理的滿意程度，增強物業(yè)服務企業(yè)競爭能力的綜合性管理活動。3.3客戶滿意度測量customersatisfactionmeasurement物業(yè)服務企業(yè)為了解業(yè)主和物業(yè)使用人對其提供服務的滿意程度，策劃和設計獲取滿意度信息的程序，實施調查、計算并分析滿意度結果的過程。3.4客戶滿意度測量評價customersatisfactionmeasurementandevaluation按照相關的評價規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)對客戶滿意度測量科目進行評價。3.5客戶滿意度指數(shù)customersatisfactionindicator；CSI從綜合、總體角度，將對客戶滿意度的衡量指數(shù)化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在業(yè)主和物業(yè)使用人需求方面進行評價，主要從業(yè)主和物業(yè)使用人角度衡量服務質量。2T/BJWX003—20243.6樣本Sample在業(yè)主和物業(yè)使用人滿意度評價調查時抽取的調查對象。4基本原則4.1真實性客戶滿意度管理公開、公平、合理，能夠客觀地反映業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意的程度。4.2嚴謹性客戶滿意度評價指標體系及指標權值分配科學、合理、嚴謹，利于進行合理的測度和評判。4.3全面性客戶滿意度評價內容滿足物業(yè)服務合同約定、評價范圍覆蓋物業(yè)服務區(qū)域，能夠全面地反映業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意的程度。4.4引導性評定指標設定的內涵，能引導業(yè)主及物業(yè)使用人的需求、要求更加合理，能引導物業(yè)服務企業(yè)向規(guī)范、創(chuàng)新方向發(fā)展。5基本要求5.1管理目的為履行物業(yè)服務合同約定，滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求及期望，適時改進服務及相關工作提供依據(jù)并確定內容和方向。5.2管理范圍依據(jù)管理目標確定滿意度管理范圍，包括：a）物業(yè)服務企業(yè)管理服務的全部物業(yè)管理項目；b）物業(yè)服務企業(yè)管理服務的某個區(qū)域的物業(yè)管理項目；c）物業(yè)服務企業(yè)管理服務的某一物業(yè)業(yè)態(tài)或品牌的物業(yè)管理項目。5.3評價主體5.3.1內部評價主體內部評價主體包括物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)管理項目。5.3.2外部評價主體外部評價主體包括業(yè)主及物業(yè)使用人、第三方機構、其他接受服務的人員。5.4評價對象滿意度評價對象為物業(yè)服務區(qū)域內的業(yè)主及物業(yè)使用人。3T/BJWX003—20245.5評價頻次5.5.1滿意度評價工作應每年開展2次。5.5.2重點區(qū)域或重要物業(yè)管理項目的滿意度評價工作宜每季度開展1次。5.6評價時間5.6.1應根據(jù)滿意度管理范圍、滿意度調查方式及企業(yè)經(jīng)營狀況等因素，確定滿意度調查具體時間。5.6.2調查時間確定應符合滿意度管理規(guī)定，需整體統(tǒng)籌安排。5.7評價形式5.7.1企業(yè)自行評價根據(jù)調查目的、樣本、各類資源等情況選擇適宜的調查評價方式。包括線上評價、面訪評價、電話評價、社交媒體評價等。5.7.2第三方機構評價委托第三方機構開展評價，受委托的第三方機構應具備以下條件：a）具備獨立法人資格；b）具有與其服務范圍相適應的固定工作場所和專業(yè)服務團隊；c）熟悉物業(yè)管理特點，了解評價目的和要求，熟練開展評價工作，獨立編制評價報告。5.8評價方法宜采用滿意率、滿意度兩類數(shù)據(jù)統(tǒng)計評價分析方法：a）滿意率，表示滿意的業(yè)主占總有效調查樣本的比例；b）滿意度，通過業(yè)主評價數(shù)據(jù)按照加權求和方式計算得出，用于測量滿意的程度。5.9評價指標5.9.1評價指標分級滿意度評價指標采用三級，即一級評價指標、二級評價指標和三級評價指標，見附錄A。5.9.2評價指標權重5.9.2.1應根據(jù)物業(yè)業(yè)態(tài)、物業(yè)管理項目內容設置評價指標權重，見附錄A。5.9.2.2評價指標權重確定方法宜選擇層次分析法、德爾菲法或二項系數(shù)法。5.9.2.3應根據(jù)物業(yè)管理效果、業(yè)主及物業(yè)使用人需求調整、增減權重指標。5.9.2.4調整、增減權重指標應保證與評價指標設置規(guī)則一致。5.10評價等級5.10.1等級設置見表1。4T/BJWX003—2024表1評價量表非常滿意滿意一般（基本滿意）不滿意非常不滿意543215.10.2等級劃分根據(jù)級別設置和滿意度分值確定等級劃分標準，五分制或十分制的滿意度應先轉換成百分制。評價內容和分值標準見表2。表2物業(yè)管理客戶滿意度等級劃分標準評價等級對應分值說明非常滿意CSI≥80物業(yè)管理完全滿足甚至超出業(yè)主和物業(yè)使用人期望或需求滿意60≤CSI<80物業(yè)管理滿足業(yè)主和物業(yè)使用人期望或需求一般（基本滿意）40≤CSI<60物業(yè)管理符合業(yè)主和物業(yè)使用人最低的期望或需求不滿意20≤CSI<40物業(yè)管理存在影響業(yè)主和物業(yè)使用人感知的明顯缺陷非常不滿意CSI<20物業(yè)管理存在影響業(yè)主和物業(yè)使用人感知的重大缺陷5.10.3樣本量統(tǒng)計方法5.10.3.1樣本量統(tǒng)計的統(tǒng)計學方法見公式（1N=…………（1）式中：N——所需樣本量；Z——置信水平對應的Z值，其中90%置信水平對應的Z值為1.645，95%置信水平對應的Z值為1.96，99%置信水平對應的Z值為2.576；α——總體標準差的估計值；E——可允許的誤差范圍，一般≤5%。5.10.3.2樣本量統(tǒng)計的經(jīng)驗法，見附錄B。5.11調查問卷5.11.1應根據(jù)滿意度管理的目的、滿意度管理范圍、評價指標及滿意度管理對象等相關特點設計滿意度調查問卷。5.11.2調查問卷宜采取封閉式、開放式或封閉式與開放式相結合的形式。5.11.3應明確調查問卷的獲取方式、調查對象、填寫要求、覆蓋率、回收率等要素。5.11.4調查問卷內容包括基礎信息、專業(yè)信息和物業(yè)管理從業(yè)人員信息?；A信息包括物業(yè)管理項5T/BJWX003—2024目名稱、棟號、單元號、室號、業(yè)主及物業(yè)使用人姓名；專業(yè)信息包括客戶服務、設施設備維修養(yǎng)護、秩序維護、保潔綠化等專業(yè)方面問題；物業(yè)管理從業(yè)人員信息包括企業(yè)文化、服務理念、禮儀禮貌、行為舉止、專業(yè)用語等內容。6滿意度調查管理6.1方案制定6.1.1應依據(jù)物業(yè)服務合同約定、物業(yè)管理服務效果、業(yè)主及物業(yè)使用人需求、物業(yè)管理項目特點及企業(yè)經(jīng)營管理狀況等要素，制定滿意度調查方案。6.1.2滿意度調查方案內容宜包括調查目的、調查對象、調查范圍、組織機構及分工職責、調查形式、分查結果使用規(guī)定、調查報告編制要求等。6.2方案實施6.2.1應進行滿意度調查培訓，提出要求并告知注意事項。6.2.2應對滿意度調查進度、過程進行有效管控。6.2.3應確保滿意度調查工作依照滿意度調查方案實施。6.2.4應及時處理滿意度調查過程中產(chǎn)生的問題。6.3數(shù)據(jù)分析6.3.1數(shù)據(jù)處理6.3.1.1應對滿意度調查結果進行數(shù)據(jù)錄入，確保調查數(shù)據(jù)的完整性、準確性和一致性。6.3.1.2應通過頻數(shù)分析、交叉頻數(shù)分析和馬氏距離分析等方式對數(shù)據(jù)進行檢驗。6.3.1.3應對原始調查數(shù)據(jù)進行保存管理。6.3.2結果分析6.3.2.1應分析業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意的程度和未來發(fā)展的趨勢。6.3.2.2應分析不同類型業(yè)主及物業(yè)使用人的滿意度差異。6.3.2.3應分析可能對業(yè)主及物業(yè)使用人滿意程度造成影響的因素。6.4報告編制6.4.1編制要求滿意度調查報告要全面、客觀、準確地反映測評結果，要對涉及的調查科目進行集中概括。6.4.2報告格式滿意度調查報告的格式宜包括封面、摘要、調查背景、基本情況、正文、結論與建議、附錄等，見附6.4.3報告生效滿意度調查報告應通過授權審核部門或負責人審核確認后生效。6T/BJWX003—20246.5風險管控6.5.1實施滿意度調查前，應對滿意度調查存在的風險進行識別、確認。6.5.2應保護業(yè)主及物業(yè)使用人隱私，避免業(yè)主及物業(yè)使用人信息泄露。6.5.3應對泄露業(yè)主及物業(yè)使用人隱私、信息事件進行及時處理。6.5.4應對滿意度調查投訴事件進行及時處理。6.5.5應預防滿意度調查的負面影響和干擾因素的產(chǎn)生。6.6結果公示6.6.1滿意度調查結果公示前，應對業(yè)主及物業(yè)使用人質詢做準備工作。6.6.2滿意度調查結果應準時以約定形式，通過約定媒體或在指定區(qū)域進行公布。6.6.3滿意度調查結果公布方式分為對外公布和對內公布：a）對外公布，宜通過公開報告、網(wǎng)絡平臺、面對面會議等方式實現(xiàn)；b）對內公布，宜通過文件傳閱、郵件傳送等精準送達方式實現(xiàn)。6.7資料管理6.7.1應對滿意度調查原始資料、數(shù)據(jù)進行分類整理，存檔保存。6.7.2滿意度調查資料存檔時間，不應少于3年。7滿意度結果應用7.1內部應用7.1.1應將滿意度調查結果傳遞給相關部門和責任人，調整管理并采取相應措施改進服務，宜考慮以下因素以保證滿意度調查結果的有效性：a）建立滿意度調查結果溝通管理機制；b）確定滿意度調查結果溝通對象、地點和內容等。7.1.2應通過滿意度調查結果實際運用，持續(xù)改進提升管理服務質量，包括改進管理服務方案、滿足服務需求、優(yōu)化培訓效果、凈化服務理念等。7.2外部應用7.2.1市場分析7.2.1.1應通過同一城市或同一區(qū)域同類型多個物業(yè)管理項目的滿意度對比，分析城市或某一區(qū)域物業(yè)管理的競爭趨勢和整體水平狀況。7.2.1.2應通過不同城市同類物業(yè)管理項目滿意度對比，分析、預判物業(yè)管理發(fā)展趨勢，為戰(zhàn)略定位提供依據(jù)。7.2.2決策依據(jù)7.2.2.1應通過滿意度調查結果，掌握業(yè)主及物業(yè)使用人最關心的領域和不同類型業(yè)主及物業(yè)使用人的關注點，為制定、修訂服務方案提供依據(jù)。7.2.2.2應通過與其他企業(yè)和行業(yè)做對比分析，明確物業(yè)服務企業(yè)管理水平和在行業(yè)中的位置，為發(fā)展策略提供依據(jù)。7.2.2.3應通過滿意度調查結果，掌握物業(yè)管理項目的物業(yè)管理水平，為企業(yè)整體管理和協(xié)調、配置資7T/BJWX003—2024源等提供決策依據(jù)。8持續(xù)改進與提高8.1改進結果驗證8.1.1現(xiàn)場體驗對整改后的項目，應依據(jù)滿意度調查目標和指標、關鍵業(yè)務觸點、業(yè)主和物業(yè)使用人動線、聚焦短板項等，直接進行現(xiàn)場品質感官體驗。8.1.2品質檢查應將改進的指標列入日常管理中進行改進驗證。對應短板項，結合專業(yè)的品質檢查情況，通過專業(yè)討論、結合上一年度管理舉措落實效果評估，驗證改進結果。8.1.3跟蹤驗證跟蹤驗證宜采取以下措施：a）內部回訪；b）神秘客戶；c）第三方監(jiān)測；d）階段性總結。8.2改進結果評價8.2.1效果評估效果評估方法宜包括：a）業(yè)主及物業(yè)使用人開放日；b）負責人接待日；c）專業(yè)人員回訪等。8.2.2結果評價應結合結果驗證情況，形成結果評價，恢復、維持或提高滿意度。8T/BJWX003—2024（資料性）客戶滿意度評價指標及權重客戶滿意度評價指標及權重見表A.1。表A.1客戶滿意度評價指標及權重一級指標二級指標三級指標權重企業(yè)文化企業(yè)價值觀確立企業(yè)使命、愿景、價值觀，經(jīng)營目標明確，宣傳多樣性、活動豐富性等2%企業(yè)文化建設員工對企業(yè)文化的認同度、企業(yè)文化對組織變革的推動和支持作用、領導者對企業(yè)文化的踐行程度等2%服務理念文明禮貌儀表端莊、語言規(guī)范、舉止得體、待人熱情等5%服務態(tài)度服務方式效果、服務整改效果、服務需求響應程度等5%專業(yè)行為客戶服務接待及時性、溝通通暢性、手續(xù)辦理便捷性、裝修管理規(guī)范性、檔案管理規(guī)范性、投訴處理效果、回訪及時性、標志合理性、應急事件處理效果等18%房屋及設施設備維修養(yǎng)護管理房屋及設施設備完好性、維修及時性、維修養(yǎng)護效果、應急事件處理效果