《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)5-2 管理客戶信息

1客戶信息檔案的形式

2客戶信息規(guī)整的思路3客戶信息規(guī)整的步驟4客戶信息管理原則思維導(dǎo)圖客戶信息

檔案的形式客戶信息檔案的形式客戶名冊1客戶資料卡2客戶數(shù)據(jù)庫3客戶名冊（1）客戶原始資料卡（2）客戶一覽表類型說明主要內(nèi)容潛在客戶料卡指記錄潛在客戶相關(guān)信息的資料卡主要內(nèi)容包括客戶的基本信息，如姓名、性別、聯(lián)系方式、性格、愛好、需求等現(xiàn)有客戶資料卡指記錄正在與企業(yè)交易的客戶其內(nèi)容不僅包括客戶的基本信息，還應(yīng)包括客戶與企業(yè)的交易情況，如交易時間、交易方式、消費(fèi)金額等；同時，企業(yè)應(yīng)該隨著時間的推移對現(xiàn)有客戶資料中的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和更新；如果一個客戶停止了與企業(yè)的交易活動，就應(yīng)該將其轉(zhuǎn)入流失客戶中去流失客戶資料卡指記錄不再與企業(yè)交易的客戶應(yīng)該明確記錄客戶的基本信息及客戶流失的原因、時間、企業(yè)對客戶的跟蹤記錄等的資料卡資料卡客戶資料卡的類型及其內(nèi)容客戶數(shù)據(jù)庫

客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)全面搜集、追蹤并掌握各類客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，并進(jìn)行深入的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而使企業(yè)的營銷活動更有針對性的一種技術(shù)措施?？蛻粜畔?/p>

規(guī)整的思路客戶信息規(guī)整的思路企業(yè)可以依據(jù)客戶漏斗管理模式來進(jìn)行客戶信息的規(guī)整，按照客戶漏斗模型，客戶信息的規(guī)整通常要經(jīng)歷三個階段。第三階段：聚焦目標(biāo)客戶客戶信息規(guī)整的三個階段第一階段：聚焦目標(biāo)市場的客戶根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品定位，刷選出對產(chǎn)品有需求的客戶，并根據(jù)需求量大小進(jìn)行分類。第二階段：聚焦?jié)撛诳蛻羝髽I(yè)需要充分利用各項資源對客戶進(jìn)行分析，最終確定目標(biāo)市場中那些具有較強(qiáng)購買意向的客戶，他們就是潛在客戶。結(jié)合我們之前學(xué)的MAN法則，目標(biāo)客戶就是同時具備購買意向、購買能力而且能短期內(nèi)達(dá)成交易的潛在客戶，企業(yè)應(yīng)投入較多精力和時間在他們身上?？蛻粜畔?/p>

規(guī)整的步驟三、客戶信息規(guī)整的步驟客戶信息的篩選信息的收錄客戶信息的分析與整理客戶信息的更新客戶信息規(guī)整的四個步驟客戶信息管理原則

實(shí)施統(tǒng)一集中的管理，有助于對客戶信息的使用進(jìn)行全面跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)并抑制客戶信息使用過程中可能出現(xiàn)的各種問題。同時，還要加強(qiáng)對客戶信息管理工作人員的職業(yè)道德教育，避免因其工作疏忽而導(dǎo)致客戶信息泄露或流失。原則1：統(tǒng)一集中管理原則2：分類管理（1）分類管理有利于企業(yè)根據(jù)客戶類型的不同，制定不同的管理策略；（2）實(shí)施分類管理，有利于節(jié)約企業(yè)的客戶管理成本，讓企業(yè)資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。

因?yàn)榭蛻舯旧淼那闆r是不斷變化的，因此，為了保證客戶信息的準(zhǔn)確性，動態(tài)管理要求企業(yè)對客戶信息的變化進(jìn)行及時的更新。原則3：動