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認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：劉**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：江蘇

IP屬地：江蘇 上傳時(shí)間：2024-12-13 格式：DOCX 頁(yè)數(shù)：31 大?。?1.97KB 積分：12 舉報(bào) 版權(quán)申訴

——XXXX燃?xì)庥邢薰酒髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服中心管理制度202X-04-01發(fā)布202X-04-01實(shí)施XXXXXX燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)中心管理制度第一章第一條為了提升客戶服務(wù)水平，規(guī)范和指導(dǎo)各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化部門內(nèi)部管理，結(jié)合目前各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于客戶服務(wù)中心各項(xiàng)管理工作。第二章第三條客戶服務(wù)承諾除不可抗力和用戶因素外，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成以下作業(yè)。接到公司供氣區(qū)域內(nèi)市民的報(bào)警電話，處警人員在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（意外路阻除外）。對(duì)用戶的意見和投訴應(yīng)及時(shí)答復(fù)，三個(gè)工作日內(nèi)明確處理意見并通知投訴人。用戶開戶報(bào)裝手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理10分鐘內(nèi)（辦理IC卡表15分鐘內(nèi)）交氣費(fèi)手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理3分鐘內(nèi)完成。過戶手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理10分鐘內(nèi)完成客戶服務(wù)管理用戶主動(dòng)要求上門安全檢查的（非出警類）3日內(nèi)完成。（二）公司實(shí)行首問責(zé)任制，凡第一個(gè)接聽電話或接待用戶的員工，即為該業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)將該項(xiàng)業(yè)務(wù)跟蹤落實(shí)到。（三）對(duì)已通氣的居民用戶，每年度入戶免費(fèi)安全檢查一次；工商戶每月安檢一次。（四）印制管道燃?xì)獍踩褂玫男麄髻Y料免費(fèi)分發(fā)給用戶一年不少于一次，已報(bào)裝，已通氣戶人手一份。（五）營(yíng)業(yè)廳窗口推行微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，建立服務(wù)守則和信用公約。（六）嚴(yán)禁以氣謀私，歡迎用戶監(jiān)督舉報(bào)，發(fā)現(xiàn)公司工作人員向用戶“吃、拿、卡、要”的，一經(jīng)查實(shí)，公司將給予舉報(bào)人獎(jiǎng)金200元，并予以保密。（七）應(yīng)用戶或單位要求，免費(fèi)提供燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)指導(dǎo)。（八）上門服務(wù)要保持室內(nèi)衛(wèi)生，并自行負(fù)責(zé)因服務(wù)造成的衛(wèi)生清潔工作。（九）因維修、搶修等情況造成的計(jì)劃停氣，應(yīng)提前48小時(shí)予以公告，在不可預(yù)知等特殊情況下造成的臨時(shí)或緊急停氣，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)通知用戶。（十二）接待用戶使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。第四條營(yíng)業(yè)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）電話鈴響一聲后五聲前必須接聽，先說“您好，XXXX燃?xì)狻痹僭儐枺娫捊Y(jié)束道“再見”。（二）用戶前來要面帶微笑說“您好”。（三）現(xiàn)金收取要“唱票”，找錢提醒用戶要清點(diǎn)。（四）使用文明用語(yǔ)，說話柔和、清晰，態(tài)度親切，耐心回答解釋用戶提問，不與用戶爭(zhēng)吵、頂嘴。不得說“還不明白？”“就是、這樣”“你自己搞清楚”這一類的用語(yǔ)。（五）嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，把用戶的事情負(fù)責(zé)到底，不得使用“我不清楚，你問別人去”“這是別的部門事”“你問領(lǐng)導(dǎo)去”這一類性質(zhì)的語(yǔ)言推托。（六）嚴(yán)禁在辦公地點(diǎn)喧嘩吵鬧。（七）有用戶在旁等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)放下手頭工作先接待用戶（特殊情況除外）。（八）保持辦公場(chǎng)所整潔有序，桌面資料擺放整齊。（九）上班統(tǒng)一穿戴好配發(fā)的工作服和服務(wù)證，不提倡濃妝艷抹。（十）非用戶必須填寫的內(nèi)容應(yīng)盡量代用戶填寫。第五條上門服務(wù)管理（一）上門服務(wù)應(yīng)穿公司統(tǒng)一配制的工作服，隨身攜帶工作牌和所需工具、配件等。（二）所有上門服務(wù)要信守約時(shí)，如有變化或不能按時(shí)上門服務(wù)，應(yīng)提前與用戶取得聯(lián)系，得到用戶的諒解。（三）敲門或按門鈴時(shí)要文明有序，不可擊打、重錘或按住門鈴不放，用戶答應(yīng)后應(yīng)先說“您好”，自報(bào)單位，見到用戶后應(yīng)主動(dòng)出示工作牌，說明上門服務(wù)內(nèi)容。（四）對(duì)已經(jīng)裝潢好投入使用的房屋必須脫鞋或穿鞋套進(jìn)入。不得隨意使用用戶家的設(shè)施，嚴(yán)禁索取額外費(fèi)和收受禮品，“吃、杜絕拿、卡、要”。（五）工作期間要注意現(xiàn)場(chǎng)安全，凡有可能發(fā)生漏氣或存在有危害因素的作業(yè)行為，應(yīng)禁止用戶在旁觀看或幫忙。盡量不給用戶添麻煩，自行解決全部事務(wù)。（六）耐心回答并解釋用戶提出的問題，讓用戶明白滿意為止。（七）服務(wù)結(jié)束后，向用戶告之服務(wù)完成情況，用戶應(yīng)知曉的內(nèi)容和其它注意事項(xiàng)應(yīng)予以說明，該簽字的請(qǐng)用戶簽字。（八）負(fù)責(zé)徹底清理因服務(wù)而造成的衛(wèi)生清潔工作并表示歉意，服務(wù)結(jié)束要使用禮貌用語(yǔ)結(jié)束服務(wù)。第六條用戶安全管理用戶安全管理工作以預(yù)防為主，通過專業(yè)定期安全檢查與提高普及用戶安全使用常識(shí)和意識(shí)相結(jié)合的方式，達(dá)到消除安全隱患，避免安全事故發(fā)生的目的。1、在管道燃?xì)庥脩魣?bào)裝、安裝、點(diǎn)火各個(gè)與用戶有接觸的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各相關(guān)崗位人員有責(zé)任、有義務(wù)積極向用戶宣傳燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)，提高用戶安全意識(shí)。2、定期印制安全宣傳資料分發(fā)給社區(qū)、物業(yè)及廣大用戶。用戶主動(dòng)要求接受安全培訓(xùn)的必須及時(shí)予以安排落實(shí)。（一）對(duì)沒有熄火保護(hù)裝臵的灶具不予點(diǎn)火通氣。（二）嚴(yán)禁用戶自行拆卸、安裝、改裝管道燃?xì)庠O(shè)施或進(jìn)行危害室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安全的裝飾、裝修活動(dòng)，嚴(yán)禁將戶內(nèi)燃?xì)夤苓M(jìn)行封閉性的裝飾。第七條公建用戶管理（一）公建用戶開戶前應(yīng)由公司市場(chǎng)部與其談妥報(bào)裝費(fèi)，并簽訂安裝供氣合同。（二）公建用戶在繳納報(bào)裝費(fèi)時(shí)，應(yīng)提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照與法人代表身份證（復(fù)印件）、用氣申請(qǐng)書。（三）交費(fèi)方式：非IC卡管理結(jié)算的用戶以銀行托收或轉(zhuǎn)帳為主，開戶時(shí)要求用戶一同辦理；IC卡充值用戶到相關(guān)的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)金充值，用戶也可將現(xiàn)金存入公司銀行賬戶，憑銀行現(xiàn)金繳款單據(jù)到相關(guān)的營(yíng)業(yè)廳充值，用氣量較小的公建用戶可允許開繳費(fèi)通知讓其到公司營(yíng)業(yè)廳交納現(xiàn)金。（四）點(diǎn)火通氣時(shí)通氣組須配合公司工程部及生產(chǎn)運(yùn)行部對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收通氣。安全技術(shù)部組織對(duì)廚師與相關(guān)管理人員進(jìn)行集中安全教育培訓(xùn)（做好記錄），告之安全使用方法與應(yīng)急處理要求。（五）公建單位的名稱更改或其他原因使?fàn)I業(yè)執(zhí)照與法人身份發(fā)生變化，應(yīng)要求提供新的有效證件復(fù)印備案，并重新簽定供氣協(xié)議及在“客戶服務(wù)系統(tǒng)”上做好修改。（六）對(duì)不配合消除安全隱患的單位和商業(yè)用戶，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司安全技術(shù)部,必要時(shí)由安全技術(shù)部上報(bào)燃?xì)庑袠I(yè)安全監(jiān)管部門和執(zhí)法部門,并做出停氣處理。第八條首問責(zé)任制管理（一）公司凡第一個(gè)接聽用戶電話或接待用戶的員工，即為該業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人，必須負(fù)責(zé)將該項(xiàng)業(yè)務(wù)跟蹤處理到底。（二）任何人不得以“不清楚、不知道”或“這不是我部門的事，你找別人”等這一類的推辭回答用戶。確實(shí)不清楚的應(yīng)先登記用戶聯(lián)系電話和事宜，再交給具體經(jīng)辦人處理，并督促檢查是否得到處理。對(duì)于非本部門的業(yè)務(wù)應(yīng)告之用戶相關(guān)部門名稱及聯(lián)系電話。（三）中途需將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交別人處理的，必須監(jiān)督該項(xiàng)業(yè)務(wù)的完成情況。（四）違反本制度而造成業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或用戶投訴的，按考核辦法予以處理。第九條用戶投訴處理管理投訴性質(zhì)分類1、一般性（日常）投訴：用戶所反映的事件性質(zhì)較小、輕，屬日常性事件，不會(huì)造成明顯的負(fù)面影響；用戶情緒總體平穩(wěn)，能夠有效交流溝通。2、有影響的投訴：用戶所反映的事件性質(zhì)較嚴(yán)重、不常見，如處理不當(dāng)可能對(duì)公司造成一定不利影響或用戶情緒激動(dòng)，帶有明顯不滿，不能有效溝通。3、嚴(yán)重投訴：用戶所反映的事件性質(zhì)嚴(yán)重、少見，會(huì)給公司聲譽(yù)、形象及其它方面帶來明顯及非常不利影響和后果或用戶情緒失控，出現(xiàn)謾罵，擾亂辦公場(chǎng)所秩序或糾集人員鬧事行為。4、有新聞媒體參與的投訴。（二）處理權(quán)限和程序1、接到投訴后，第一時(shí)間的接洽人應(yīng)對(duì)投訴性質(zhì)做出判斷，并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員處理。2、一般性投訴：由營(yíng)業(yè)員或具體崗位工作人員先受理，處理完畢后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理不了或超出權(quán)限范圍的應(yīng)立即向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或轉(zhuǎn)交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。3、有影響的投訴：由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人或班組負(fù)責(zé)人直接受理。處理完畢后向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。超出權(quán)限范圍的應(yīng)立即向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，確實(shí)處理不了的轉(zhuǎn)交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。4、嚴(yán)重投訴：由分管副經(jīng)理直接受理。處理完畢后向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。超出權(quán)限范圍的應(yīng)事先向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，確實(shí)處理不了的轉(zhuǎn)交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。特別嚴(yán)重的由客戶服務(wù)中心經(jīng)理直接受理。5、有新聞媒體或消費(fèi)委參與的投訴：接受媒體采訪，信息發(fā)布按公司有關(guān)制度執(zhí)行。（三）投訴處理的原則：投訴處理應(yīng)本著客觀、真實(shí)、公平、公正、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行。在事情真相和經(jīng)過未徹底調(diào)查了解清楚前，不得表達(dá)帶有任何傾向性和決定性的意見和言語(yǔ)，應(yīng)重點(diǎn)作好用戶的安撫工作。本著協(xié)商的原則，在條件許可及不損害公司利益的前提下，應(yīng)盡量滿足用戶要求。（四）處理時(shí)限：三個(gè)工作日內(nèi)明確處理意見并通知投訴人。（五）投訴跟蹤：發(fā)生投訴后，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，找出內(nèi)部管理和服務(wù)中的不足并予以改進(jìn)，避免類似事件的再次發(fā)生。讓相關(guān)崗位人員均了解每一次投訴的全過程，提高投訴應(yīng)對(duì)能力。（六）相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)用戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，提出并落實(shí)改進(jìn)措施。（七）做好投訴處理記錄并存檔。第三章客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理第十條用戶開戶報(bào)裝業(yè)務(wù)管理居民用戶：已統(tǒng)一繳納報(bào)裝費(fèi)的：憑報(bào)裝費(fèi)發(fā)票（原件）和本人身份證（復(fù)印件）。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復(fù)印件一份。尚未交納報(bào)裝費(fèi)的：帶本人身份證（復(fù)印件）到營(yíng)業(yè)廳交納相關(guān)費(fèi)用后辦理報(bào)裝手續(xù)。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復(fù)印件一份。因房屋買賣過戶的：根據(jù)房屋買賣雙方約定，可以給用戶辦理過戶手續(xù)，如房屋買賣雙方無約定的，以房屋產(chǎn)權(quán)所有人享有管道燃?xì)馐褂脵?quán)予以辦理過戶手續(xù)。辦理時(shí)，應(yīng)提供報(bào)裝費(fèi)發(fā)票（原件）、房屋產(chǎn)權(quán)證原件（復(fù)印件）或買賣合同原件（復(fù)印件）、現(xiàn)戶主身份證（復(fù)印件）到營(yíng)業(yè)廳予以立戶后再辦理過戶手續(xù)。燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)發(fā)票上的姓名與報(bào)裝立戶使用人不符的，應(yīng)先查明原因后按相關(guān)規(guī)定辦理過戶或立戶手續(xù)。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復(fù)印件一份。（二）公建單位用戶：參見公建用戶開戶要求與供氣管理辦法執(zhí)行。（三）報(bào)裝費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)物價(jià)局通價(jià)費(fèi)規(guī)（2015）27號(hào)文件規(guī)定如下：多層建筑用戶：2300元/戶；；別墅建筑用戶：一表一戶3500元/戶，一表兩戶4200元/戶，兩表兩戶及以上按2300元/戶收費(fèi)。第十一條氣表檢測(cè)業(yè)務(wù)管理（一）在受理用戶氣表檢測(cè)前，應(yīng)先與用戶說明氣表檢測(cè)的有關(guān)事項(xiàng)，用戶堅(jiān)持要檢測(cè)的，收取用戶押金300元（公建用戶押金根據(jù)表的具體情況協(xié)商確定），并開具收款收據(jù)（日后用戶憑此單據(jù)退還押金）。（二）公司提供用戶一個(gè)臨時(shí)用表，并簽訂氣表檢測(cè)協(xié)議書。將拆換的檢測(cè)表交給相關(guān)人員送檢。檢驗(yàn)期間臨時(shí)用表所用燃?xì)舛葦?shù)在換上檢測(cè)表后和用戶當(dāng)場(chǎng)結(jié)算清楚。（三）IC卡表需要檢測(cè)的，須換上普通表作為臨時(shí)表使用，不得用IC卡表作為臨時(shí)表使用。（四）如果該氣表經(jīng)檢測(cè)合格，收檢測(cè)費(fèi)（按計(jì)量院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收?。┖筒鹧b費(fèi)（居民用戶20元，公建用戶根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況協(xié)商確定），原表裝回重新使用（退還押金）。如果檢測(cè)不合格（表快或表慢）免收檢測(cè)費(fèi)和拆裝費(fèi)，并退還押金，免費(fèi)予以更換新表，同時(shí)退補(bǔ)最近2次抄表所產(chǎn)生的氣費(fèi)差額，通氣時(shí)間不足3個(gè)月的按實(shí)計(jì)算。同時(shí)要求用戶先繳清欠費(fèi)。檢測(cè)表檢驗(yàn)所走的方數(shù)，不足1方氣的不予退補(bǔ)，超過1方氣的按1方氣予以退補(bǔ)。（五）氣表檢測(cè)由咸寧計(jì)量院檢驗(yàn)，并出具證書。（六）在拆換表前，也應(yīng)做試壓，并用肥皂水測(cè)漏，排盡空氣，打開爐灶點(diǎn)火一次。（七）整個(gè)氣表檢測(cè)工作在無特殊情況下30日內(nèi)完成。（八）填寫氣表檢測(cè)記錄，并做好臺(tái)帳登記。第十二條IC卡用戶補(bǔ)氣業(yè)務(wù)管理（暫行）（一）所有需更換的IC卡表都必須采用轉(zhuǎn)移卡將原表中的用戶資料和氣量轉(zhuǎn)移至新表。（二）因氣表故障（如：不顯示，無電，不認(rèn)卡等），在更換氣表時(shí)，無法使用轉(zhuǎn)移卡進(jìn)行氣量轉(zhuǎn)移的，可以在系統(tǒng)中進(jìn)行補(bǔ)氣操作。（三）因IC卡損壞，充值后無法正常輸入氣表，在確認(rèn)該卡中氣量未被使用后，可予以補(bǔ)卡，并在新卡中予以補(bǔ)氣。（四）用戶充值的IC卡丟失處理：1、從未使用的IC卡丟失后，只許補(bǔ)卡，不予補(bǔ)氣。如在補(bǔ)卡后，用戶找到原卡，經(jīng)驗(yàn)卡確認(rèn)原卡中的氣量未被使用,可予以新卡補(bǔ)氣,并要回收原卡進(jìn)行清卡。2、在使用中的IC卡丟失后，需上門核對(duì)氣表上氣量和電腦充值氣量，經(jīng)確認(rèn)該卡上氣量未充入氣表，可予以補(bǔ)氣。（五）每次進(jìn)行補(bǔ)氣操作時(shí)，需經(jīng)系統(tǒng)流程審批，獲得批準(zhǔn)后方可補(bǔ)氣，并如實(shí)說明補(bǔ)氣原因，并將補(bǔ)氣內(nèi)容打印存檔。第四章上崗培訓(xùn)管理第十三條點(diǎn)火驗(yàn)收員上崗培訓(xùn)和考核管理（一）新上崗點(diǎn)火驗(yàn)收員必須具備一定的管道燃?xì)庵R(shí)，熟練掌握點(diǎn)火驗(yàn)收技能，熟悉戶內(nèi)管道通氣的驗(yàn)收規(guī)范和流程以及燃?xì)夤艿腊惭b規(guī)范，點(diǎn)火驗(yàn)收員必須經(jīng)過培訓(xùn)和考核合格后方可上崗。（二）培訓(xùn)方式包括理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)兩部分，力求做到新員工對(duì)本部門各崗位和工種都有具體了解。（三）培訓(xùn)流程與內(nèi)容1、由部門安全員對(duì)新上崗員工進(jìn)行部門安全教育，具體講解管道燃?xì)饣局R(shí)，公司三級(jí)安全管理機(jī)制，部門安全工作詳細(xì)內(nèi)容和浙江省城鎮(zhèn)燃?xì)夥ㄒ?guī)。培訓(xùn)時(shí)間：半天。2、新上崗點(diǎn)火驗(yàn)收人員由班組長(zhǎng)帶隊(duì)到客戶部各部門熟悉各工種的具體工作性質(zhì)，了解各部門的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式。培訓(xùn)時(shí)間：1天。3、規(guī)范與制度學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)中心管理制度》，重點(diǎn)學(xué)習(xí)安改裝、安裝驗(yàn)收、點(diǎn)火等工作流程及《城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)驗(yàn)收規(guī)范》、文明服務(wù)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)時(shí)間：3天。4、跟隨安裝人員上門實(shí)地了解戶內(nèi)管道安裝的具體操作情況。培訓(xùn)時(shí)間：3天。5、跟隨點(diǎn)火驗(yàn)收人員上門實(shí)際操作，指定專門的老師進(jìn)行幫帶，實(shí)地進(jìn)行試壓點(diǎn)火和拆封表和安裝尖嘴閥，對(duì)管道驗(yàn)收等實(shí)際操作的培訓(xùn)和更換波紋管培訓(xùn)。以及通氣協(xié)議和拆換表單等各種業(yè)務(wù)單的填寫的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間：7天。（四）考核方法：新上崗點(diǎn)火驗(yàn)收員經(jīng)過上述培訓(xùn)后，進(jìn)行理論和實(shí)際考核，考核合格后即可取得上崗資格，考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程，連續(xù)兩次考核不合格的退回人力資源部。1、理論考核：進(jìn)行閉卷考核，考核內(nèi)容：《客戶服務(wù)中心管理制度》，安改裝、安裝驗(yàn)收、點(diǎn)火等工作流程及《城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)驗(yàn)收規(guī)范》、文明服務(wù)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)。九十分為合格。2、實(shí)際操作考核：進(jìn)行實(shí)地考核，考核內(nèi)容：安裝波紋軟管和通氣驗(yàn)收實(shí)際操作，九十分為合格。第十四條營(yíng)業(yè)員上崗培訓(xùn)和考核管理（一）培訓(xùn)流程與培訓(xùn)要求1、新營(yíng)業(yè)員到崗位的第一天發(fā)給《客戶服務(wù)中心管理制度》、《客服系統(tǒng)操作手冊(cè)》，利用空余時(shí)間自學(xué)，要求其在培訓(xùn)期結(jié)束前完全了解和掌握其中內(nèi)容。（其中如有不明可向幫帶老師或廳主任詢問）2、新營(yíng)業(yè)員接受培訓(xùn)的第一天，營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人為新營(yíng)業(yè)員指定一位業(yè)務(wù)熟練的幫帶老師。3、幫帶老師負(fù)責(zé)對(duì)新營(yíng)業(yè)員在培訓(xùn)期間的全程指導(dǎo)和講解（包括文明禮儀和如何與客戶溝通等方面）。4、新營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真完成幫帶老師安排的學(xué)習(xí)任務(wù)，如有不明立即向老師詢問。5、新營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間必須做好學(xué)習(xí)筆記，定期根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容寫總結(jié)，交幫帶老師檢查，內(nèi)容為對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度和存在問題。6、新營(yíng)業(yè)員需掌握前臺(tái)報(bào)裝、改裝、過戶、辦卡等業(yè)務(wù)的受理和處理。在前兩天可先觀察幫帶老師操作后，在幫帶老師指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)踐操作。時(shí)間為一周。7、掌握前臺(tái)收費(fèi)、銷帳、IC卡充值系統(tǒng)操作和客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本查詢功能（培訓(xùn)方法同上）。時(shí)間為10個(gè)工作日8、掌握后臺(tái)的數(shù)據(jù)處理，銀行扣款和報(bào)裝統(tǒng)計(jì)功能的操作，以及各種業(yè)務(wù)回執(zhí)處理與業(yè)務(wù)單的錄入。時(shí)間為10個(gè)工作日。9、對(duì)所有學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行綜合運(yùn)用，在幫帶老師監(jiān)督下進(jìn)行獨(dú)立操作，并需熟悉《客戶服務(wù)中心管理制度》。時(shí)間為一周（即進(jìn)行窗口實(shí)習(xí)）。10、在廳內(nèi)學(xué)習(xí)結(jié)束前由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)新員工到現(xiàn)場(chǎng)熟悉燃?xì)夤艿腊惭b和點(diǎn)火通氣流程，深入了解公司安（改）裝和點(diǎn)火規(guī)范。時(shí)間為一天。（二）培訓(xùn)時(shí)間:自營(yíng)業(yè)員到崗后培訓(xùn)時(shí)間為31個(gè)工作日。（三）考核檢查：1、幫帶老師每周培訓(xùn)結(jié)束后，查看新營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)筆記和總結(jié)，根據(jù)情況進(jìn)行指導(dǎo)，每次檢查完總結(jié)和筆記后，對(duì)新營(yíng)業(yè)員所掌握的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行實(shí)踐考核，了解學(xué)習(xí)效果。2、幫帶老師每周向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度及考核情況。由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人決定新營(yíng)業(yè)員是否可以進(jìn)入下一培訓(xùn)流程。3、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)過程中不定期檢查詢問相關(guān)人員對(duì)培訓(xùn)制度的執(zhí)行情況，每周不少于一次。4、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人在學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)新員工進(jìn)行全面考核，內(nèi)容包括前臺(tái)、后臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其對(duì)《客戶服務(wù)中心管理制度》的掌握情況，考核時(shí)間為半天，其考核結(jié)果與本人以及幫帶人員的月底績(jī)效考核掛鉤（考核以模擬操作形式進(jìn)行）考核合格后即取得上崗資格，考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程，連續(xù)兩次考核不合格的退回人力資源部。5、新營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)合格要求：（1）必須可以熟練的完成前臺(tái)報(bào)裝、收費(fèi)、過戶等各種常見前臺(tái)業(yè)務(wù)。（2）可以獨(dú)立完成后臺(tái)數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)回執(zhí)與業(yè)務(wù)單的處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作以及拆分繳費(fèi)、合并繳費(fèi)等不常用業(yè)務(wù)。（3）基本掌握《客戶服務(wù)中心管理制度》中的相關(guān)規(guī)定和承諾，面對(duì)用戶的詢問可以熟練回答。（4）達(dá)到文明服務(wù)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求。6、對(duì)考核結(jié)果以書面形式交內(nèi)勤存檔。第五章其它日常管理第一十五條部門安全生產(chǎn)管理為加強(qiáng)部門的安全生產(chǎn)，保護(hù)職工在生產(chǎn)工作過程中的安全和健康，促進(jìn)公司不斷發(fā)展，根據(jù)有關(guān)安全法規(guī)和規(guī)定，以及公司的相關(guān)制度，結(jié)合實(shí)際情況，客戶服務(wù)中心必須認(rèn)真做好安全生產(chǎn)管理工作。（一）部門負(fù)責(zé)人為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，明確一名副主任分管安全管理，設(shè)專兼職安全員若干名。（二）建立健全部門安全生產(chǎn)管理工作崗位責(zé)任制，層層簽訂《安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》，并切實(shí)得到執(zhí)行。（三）部門的安全生產(chǎn)工作必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，堅(jiān)持“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，生產(chǎn)要服從安全的需要，實(shí)現(xiàn)安全、文明生產(chǎn)。（四）認(rèn)真組織開展員工安全教育、技能培訓(xùn)工作，做好新員工上崗前的“三級(jí)教育”工作，嚴(yán)格執(zhí)行特殊工種持證上崗制度，認(rèn)真組織特殊工種取證培訓(xùn)工作。（五）嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金管理》和《票據(jù)管理》等制度，并做好營(yíng)業(yè)廳安全保護(hù)工作，提高警惕，防止不法分子盜竊與暴利行為。（六）認(rèn)真做好部門設(shè)備、工具、車輛的保養(yǎng)與維護(hù)并妥善保管，防止丟失與被盜。（七）外勤人員在行駛中嚴(yán)格執(zhí)行交通規(guī)則，上門服務(wù)與施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行施工安全條例與技術(shù)規(guī)范，堅(jiān)決糾正違章指揮、違章操作行為,注意人身安全，避免意外事故發(fā)生。（八）認(rèn)真執(zhí)行公司檔案管理規(guī)定，妥善保管用戶檔案，確保用戶檔案完整無缺。（九）執(zhí)行《用戶安全管理》,切實(shí)落實(shí)隱患整改，創(chuàng)建良好的安全生產(chǎn)、確保戶內(nèi)安全用氣。（十）部門安全員應(yīng)定期組織安全（消防）設(shè)施、安全附件的檢查，確保安全設(shè)施、安全附件完好有效。（十一）積極組織安全經(jīng)驗(yàn)交流,安全技術(shù)推廣等活動(dòng)；（十二）服從公司安全管理部門的安全監(jiān)督與管理，積極配合公司安全管理部門的安全檢查和安全考核等工作。（十三）遵照公司有關(guān)安全管理規(guī)定，對(duì)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并制止事故發(fā)生等的個(gè)人和集體予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反安全生產(chǎn)管理制度規(guī)程，漠視安全生產(chǎn)，縱容違章行為，發(fā)現(xiàn)重大危險(xiǎn)隱患不報(bào)告、不做先期處臵等的個(gè)人和集體予以處罰，絕不姑息和保護(hù)觸犯安全法律的行為和人員。第一十六條營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金管理（一）營(yíng)業(yè)員每日必須在指定時(shí)間（一般為下午4點(diǎn)鐘）將自己所收現(xiàn)金存入公司銀行帳戶或交財(cái)務(wù)部，金額在1000元以內(nèi)可以不存。（二）對(duì)每張銀行交款單進(jìn)行編號(hào)，（如：XX7-1，XX7-2，代表XX7月份第一張和第二張進(jìn)帳單），以方便和財(cái)務(wù)對(duì)帳。（三）每日下班