辦公室人員行為規(guī)范教材

辦公室人員行為規(guī)范

目錄

前言：課程介紹/3

一、課程目的/3

二、課程方式/3

三、課程教材/3

四、課程證書/3

五、考評題庫/3

六、考評方式/4

七、考評標準/5

第一單元、形象規(guī)范/6

一、儀表規(guī)范/6

二、儀態(tài)規(guī)范/8

三、舉止規(guī)范/10

四、見面規(guī)范/12

五、寫作規(guī)范/14

第二單元、禮儀規(guī)范/18

一、交往規(guī)范/18

二、迎送規(guī)范/20

三、拜訪規(guī)范/21

四、待客規(guī)范/23

五、宴會規(guī)范/25

第三單元、事務(wù)規(guī)范/29

一、接待規(guī)范/29

二、引見規(guī)范/33

三、預約規(guī)范/35

四、電話規(guī)范/37

五、函電規(guī)范/41

第四單元、辦公規(guī)范/45

一、請示規(guī)范/45

二、受命規(guī)范/47

三、安排規(guī)范/50

四、程序規(guī)范/53

五、操作規(guī)范/56

第五單元'行政規(guī)范/59

一、環(huán)境規(guī)范/59

二、設(shè)備規(guī)范/62

三、人事規(guī)范/64

四、溝通規(guī)范/67

五、協(xié)調(diào)規(guī)范"0

第六單元'會務(wù)規(guī)范/74

一、會見規(guī)范/74

二、會談規(guī)范/75

三、會議規(guī)范/77

四、儀式規(guī)范/80

五、活動規(guī)范/83

前言'課程介紹

一、課程目的

1、美化職業(yè)形象

學習修身養(yǎng)性美化自我的方法，掌握職業(yè)形象塑造的本領(lǐng)。

2、了解行為標準

熟悉職業(yè)行為的標準認知，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣。

3、知曉禮儀規(guī)范

學習職業(yè)禮儀，養(yǎng)成知書達禮，踐行禮儀的行為典范。

4、掌握工作技巧

運用正確的思路和有效的方法，提高自己的工作效率。

5、提升職業(yè)水平

通過最直觀的形象改變與行為修正，成為稱職的專業(yè)人士。

二、課程方式

1、專家講解

通過經(jīng)驗提示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的基本要求，提高約束能力。

2、現(xiàn)場示范

通過動作演示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的具體要點，提高表現(xiàn)能力。

3、游戲互動

通過交流展示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的關(guān)鍵所在，提高互動能力。

4、模擬演練

通過表演練習，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的主要內(nèi)容，提高實操能力。

三、課程教材

1、《行政管理與辦公管理》

包括行政能力、辦公能力及辦公室綜合能力。

2、《執(zhí)行能力與情緒管理》

包括執(zhí)行能力、時間管理、效率管理、情緒管理。

3、《公文寫作與公文管理》

包括公文寫作、行文制度、文書制作、公文處理、文檔管理。

4、《辦公室人員行為規(guī)范》

包括形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、事務(wù)規(guī)范、辦公規(guī)范、行政規(guī)范、會務(wù)規(guī)范。

四、課程證書

1'結(jié)業(yè)證書

單項課程輔導完畢，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)相應(yīng)課程結(jié)業(yè)證書。

2、執(zhí)業(yè)證書

全部四項課程輔導完畢，通過專家考評，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)《注冊辦公師》

執(zhí)業(yè)證書。

該證書統(tǒng)一注冊，登記備案，執(zhí)業(yè)憑證，年審有效，可作為專業(yè)職稱及求職

晉級加薪的依據(jù)。

該證書由深圳秘書網(wǎng)實行管理，解釋權(quán)歸深圳秘書網(wǎng)。

五、考評題庫

1、考評題一：

現(xiàn)場演示與人相處全過程，逐一表現(xiàn)見面、招呼、握手、自我介紹、交換名

片、交談、溝通等禮儀行為規(guī)范的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

2、考評題二：

現(xiàn)場演示文書寫作與文書處理全過程，分別表現(xiàn)公文寫作與收文、發(fā)文等工

作的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

3、考評題三：

現(xiàn)場演示前臺操作全過程，逐一表現(xiàn)接待、招待、引領(lǐng)、引見、介紹、接聽

電話、撥打電話、收函、發(fā)函、處理電郵等業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

4、考評題四：

現(xiàn)場演示辦公室工作全過程，逐一表現(xiàn)請示、匯報、受命、復命、陪同、助

理、代理、代言、代辦、安排等工作要求的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

5、考評題五：

現(xiàn)場演示辦公室工作全過程，分別表現(xiàn)環(huán)境管理、設(shè)備管理、人事管理、流

程操作、關(guān)系協(xié)調(diào)、工作交接等行為規(guī)范的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

6、考評題六：

現(xiàn)場演示客戶服務(wù)全過程，分別表現(xiàn)迎接、送別、會見、會談、簽約、客服、

出差、考察等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場處理技巧的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

7、考評題七：

現(xiàn)場演示會議組織全過程，分別表現(xiàn)籌備、通知、安排、落實、會務(wù)、主持、

記錄、應(yīng)變、善后、會議文件處理等會務(wù)技能的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

8、考評題八：

現(xiàn)場演示公共關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)公關(guān)、交際、拜訪、告辭、待客、送

行、收贈、應(yīng)酬等公關(guān)行為規(guī)范的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

9、考評題九：

現(xiàn)場演示宴會舉辦全過程，分別表現(xiàn)籌備、通知、安排、落實、接待、禮節(jié)、

應(yīng)變、善后等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場應(yīng)對技巧的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

10、考評題十：

現(xiàn)場演示人際關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)與領(lǐng)導、同事、下屬相處時行為規(guī)范

的掌握及運用程度。

限時10分鐘。

六、考評方式

考評方式為360度現(xiàn)場綜合印象考核環(huán)評加權(quán)法，個人或分組演示由考評組

指定的考題規(guī)定內(nèi)容。

考評員五名，其中一名任主考官。

主考官居中而坐，其他四名考評員分坐四角，面對考生，各自打分。

主考官從考評題庫中隨機抽取一道或若干道題目，或在考評內(nèi)容范圍內(nèi)另行

出題，要求考生即興演示或解答。

考評組根據(jù)考生現(xiàn)場表現(xiàn)，參照10項考評指標，當場打分。

考評結(jié)束，評分匯總，去掉最高分與最低分，中間三位評分相加除以三，即

為得分。

主考官當場公布得分并記錄備案，作為考評合格與否的依據(jù)。

每位考生平均考評時間為10至20分鐘。

七、考評標準

辦公室人員規(guī)范考評標準根據(jù)形象、神態(tài)、談吐、舉止、反應(yīng)、應(yīng)對、應(yīng)變、

流程、操作、標準10項指標設(shè)定，每項評分為10分，評分標準如下：

表現(xiàn)優(yōu)秀：9To分；

表現(xiàn)良好：7-8分；

表現(xiàn)一般：5-6分；

表現(xiàn)較差：3-4分；

表現(xiàn)低劣：1-2分。

10項評分相加，總評分80分合格。

第一單元、形象規(guī)范

本單元概要：

辦公人員的職業(yè)形象具有非常直觀的視覺效果，因為在外人看來，辦公人員

往往代表著領(lǐng)導乃至整個單位的形象。因此，所有與職業(yè)形象有關(guān)的行為及表現(xiàn)，

辦公人員都必須做到無可挑剔，完美無缺。

本單元包含五項訓練科目，分別是儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、舉止規(guī)范、見面規(guī)

范、寫作規(guī)范。

毫無疑問，它們正是辦公人員形象規(guī)范中的最基本內(nèi)容。

一'儀表規(guī)范

辦公人員未必要長得好看，但卻一定要長得順眼。

很顯然，在這里，儀表是第一重要的。因為人的外表能夠在第一時間給他人

一個印象，而印象良好與否，直觀效果非常重要。

尤其是在職場上，人麗資源往往比人力資源更容易受到關(guān)注。

特殊的工作場合和工作性質(zhì)，決定了辦公人員職業(yè)形象的標準規(guī)范是：

整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷。

塑造職業(yè)形象，除了內(nèi)心修煉之外，外表的精心安排也很重要。我們通常把

這種外表的改變稱之為形象塑造，這是因為一個人外表的客觀效果，往往會直接

影響到他人的主觀判斷。

不可否認，在別人并不了解辦公人員的時候，第一印象很容易起到?jīng)Q定作用。

形象規(guī)范之一：發(fā)型整潔

俗話說：好心情從頭開始。一個人的頭發(fā)處理好了，自我感覺也會好很多。

而好的發(fā)型對辦公人員來說，有時甚至比化妝和服飾更重要。

辦公人員的發(fā)型必須和自己的臉型相配，和職業(yè)相稱，和身份相符。

頭發(fā)發(fā)質(zhì)應(yīng)該如絲質(zhì)一樣柔順，烏黑發(fā)亮，沒有頭皮屑，而且不能染成黑色

之外的其他顏色，因為中國人黃皮膚黑頭發(fā)的搭配是天經(jīng)地義的，任何一點顏色

上的變化都會顯得不倫不類。

當然，如果為了時尚，有時在發(fā)梢上染一點其他顏色，也無可厚非，關(guān)鍵是

不要渲染過度，不要太過夸張。

女性辦公人員最適合的發(fā)型是干凈整潔的直短發(fā)，或者齊肩直發(fā)。

圓臉的發(fā)型不宜用三七分，但是可以用中分式的齊耳或齊肩的中長直發(fā)，不

留劉海。

短發(fā)可以是運動型的，也可以是齊耳的，或者剪出層次的，或者燙成小波浪

的，這得根據(jù)自己的臉型和氣質(zhì)來決定。

長發(fā)可梳攏在一起扎成馬尾狀，或在腦后盤成發(fā)髻，否則當辦公工作人員俯

身處理公務(wù)時，長發(fā)很可能會擋住自己的視線。如果辦公人員老是用手往耳后撩

撥頭發(fā)，也難免會分散上司的注意力。

長發(fā)雖然會給人優(yōu)雅的美感，但也確實會影響工作效率。

男性辦公人員最適合的發(fā)型是短發(fā)或干凈整潔的吹發(fā)，發(fā)根及鬢腳刮干凈。

形象規(guī)范之二：化妝素雅

在五官設(shè)計方面，首先要關(guān)注的是眼神，因為清晰、明亮、傳神的眼睛是整

體形象的重點。

要想達到清晰明亮的效果，女性辦公人員在化妝時的用色不能多，線條不能

濃，可以用單色眼影給自己的眼睛營造一種氣氛和一種感覺。

其次，鼻子在五官中起著立體的作用，塑造鼻型主要依靠營造鼻側(cè)的陰影來

表現(xiàn)，一般而言，選用淺咖啡色作為陰影色比較理想。

嘴唇在面部的地位僅次于眼睛，是人們比較習慣注意的地方，也是五官中最

有個性的部位。

設(shè)計嘴型時，要根據(jù)嘴唇比較平面的特點，按其他四官的大小比例來確定唇

型的大小與厚薄。

一般來講，唇型豐厚，唇峰分開，容易給人大方而且穩(wěn)重的感覺。

外出公務(wù)時，化妝的色彩可以稍微活潑或艷麗一些，使人看上去容光煥發(fā)，

生機勃勃。

商務(wù)應(yīng)酬和社交活動時，化妝的重點要注意光線。

辦公室內(nèi)的化妝色彩要給人一種舒服、清秀、富有親和力的優(yōu)雅效果。

總之，化妝既不能艷俗，也不能過于精致，最好的選擇就是素雅，那種似有

若無宛若天成的效果。

如果人們的注意力過于注意辦公人員的臉部而忽略了辦公人員的工作，那就

說明辦公人員的化妝有些過分了。

形象規(guī)范之三：著裝得體

女性辦公人員的著裝款式應(yīng)該以端莊大方、穩(wěn)重高雅的裙裝或褲裝為主。

裙裝比較優(yōu)雅，比較有女人味，行動也很方便，可作為女性辦公人員的職業(yè)

裝首迭。

相對于裙裝的亭亭玉立，褲裝則顯得優(yōu)雅成熟，干凈利落。

女性辦公人員的職業(yè)服裝應(yīng)該是線條簡單剪裁大方的組合型套裝，這樣優(yōu)雅

大方、風格明快的服裝，既能夠恰如其份地表現(xiàn)辦公人員的身份和地位，也能有

效增加別人對辦公人員的好感和信任。

除了標準的職業(yè)裝外，時尚流行的歐美式休閑裝也是相當不錯的上班服裝，

因為選料講究、款式大方、剪裁得體、穿著舒適、風格優(yōu)雅、行動自如的休閑裝,

能夠增添職業(yè)女性的活力和靈氣，而且也非常的生動迷人。

辦公人員無疑是最受人矚目的高級白領(lǐng)，也是有一定地位的專業(yè)人士。因此,

辦公人員所選擇的服裝，其質(zhì)地與款式都要講究一些。

對辦公人員來講，身著一套度身設(shè)計定制的優(yōu)質(zhì)服裝，不但可以顯示出自己

的權(quán)威性與親和力，便于溝通，而且也有利于創(chuàng)造與調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛。

辦公人員的著裝只要好看，合身，般配就行，是否名牌并不重要。

形象規(guī)范之四：色調(diào)和諧

辦公室內(nèi)的著裝色彩不能太艷，否則會影響別人的注意力。尤其是那種明艷

的顏色，很容易給人一種不安定的感覺。

辦公室內(nèi)最適宜的著裝顏色是灰色系列，無論是深灰、淺灰還是駝灰，凡是

灰色系列的服裝，總是會給人一種溫馨、舒適、柔和、穩(wěn)重的效果。

而且灰色系列和辦公家具的色彩搭配比較容易協(xié)調(diào)。

如果要調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛，則可以選用明黃色或鵝黃色，這些亮色無疑是

最好的色彩，因為它們能夠讓人賞心悅目，讓人精神愉悅。

辦公室內(nèi)的服裝和色彩的搭配是門學問，凡是有色彩的東西，都可以分成冷

色和暖色兩個色調(diào)。每個人的膚色是不一樣的，用專門的色卡比試一下，就知道

自己的膚色究竟是冷色還是暖色，這樣買衣服就容易選擇了。有的人適合色調(diào)漸

變的搭配，有的人適合色調(diào)對比的搭配。一旦找到自己的色彩之后，只要拿著色

本找自己的顏色，因為色本里邊是互相協(xié)調(diào)的，只要色調(diào)統(tǒng)一了，那么搭配出來

的效果肯定是漂亮的。

辦公人員的儀表是由發(fā)型、五官、化妝、打扮、表情等外形因素所構(gòu)成的，

而待人處世時所表現(xiàn)出來的溫和謙遜，不卑不亢的表情，往往比穿著打扮更要講

究職業(yè)的規(guī)范。

相由心生，要想使自己的外表符合辦公人員的職業(yè)形象要求，最快捷最有效

的方法就是模仿專業(yè)人士，借鑒他人經(jīng)驗，通過適當打扮，塑造專業(yè)形象。

二'儀態(tài)規(guī)范

對辦公人員來講，良好的儀態(tài)也是一種職業(yè)素質(zhì)，無論站、坐、行、走、蹲,

任何一個看似不起眼的動作，其實都反映了一個人的文化和教養(yǎng)。

所以要特別強調(diào)，辦公人員的儀態(tài)是需要精心修煉和精心塑造的，只有改掉

所有不良的習慣，才能使自己的儀態(tài)達到職業(yè)規(guī)范的要求。

儀態(tài)代表著一個人的修養(yǎng)和行為風格，標準的職場儀態(tài)包括站立、行走、入

座、下蹲、依靠等等。

儀態(tài)規(guī)范之一：站姿挺拔

站立時的姿態(tài)要挺拔，頭部要保持挺直，雙腿要并攏，雙手要自然下垂，雙

肩要打開并放松，胸部要略挺，目光要平視，臉上要微笑，雙腳要站成小八字或

小丁字步，身體重心要落在前腳掌上。

對于女性辦公人員而言，站立的姿態(tài)還要表現(xiàn)出一種職業(yè)性的優(yōu)雅。

優(yōu)雅是一種內(nèi)心暗示，只要感覺到位，站立時自然就會表現(xiàn)出來。

儀態(tài)規(guī)范之二：走姿輕盈

女性辦公人員行走時稍帶些飄逸感的話，樣子會非常好看。

無論穿什么樣的鞋，也無論鞋跟有多高，只要走路時像小鹿那樣輕盈飄逸有

彈性，雙手隨步伐前后自然擺動，自然就會表現(xiàn)出職業(yè)女性的干練。

儀態(tài)規(guī)范之三：坐姿優(yōu)雅

入座時，站立的位置應(yīng)該在椅子前小半步的距離，這樣坐下去可以保持上身

挺拔，而且往椅背上倚靠時也容易放松。

入座后正確的坐姿是淺坐，淺坐的好處是站坐自如，不用過多變化身體形態(tài)，

也就是說，不太容易失態(tài)。

重要的是，女性辦公人員無論采取怎樣的坐姿，膝蓋一定要靠攏，上身一定

要挺拔。既使坐累了，需要靠在椅背上借一下力，也應(yīng)該挺直身板朝后靠，然后

身體內(nèi)部再悄然放松，讓外人難以察覺。

在非正式的場合可以翹起二郎腿，但抬腿時要把腳尖伸直，膝蓋以上的大腿

部分則始終不能分開。一條腿在空中劃出一個優(yōu)美的弧線后，再將這條腿架在另

一條支撐腿上。這樣翹腿的姿態(tài)既有貴族氣，又有愜意的風情，是一些成熟的女

性比較優(yōu)雅干練的姿態(tài)。

儀態(tài)規(guī)范之四：上車有度

女性辦公人員上車時的姿勢也有講究，一般女性上車時，往往會鉆進車內(nèi)，

這種姿勢比較方便，但樣子卻非常難看，尤其是穿裙子的時候會很不雅觀。

正確的上車姿勢應(yīng)該是打開車門，背靠車廂，保持上身挺直，將臀部靠近座

墊，然后坐下去，再將臀部挪進去，然后坐正姿勢。這樣做既顯得很有教養(yǎng)，也

非常有風度。

儀態(tài)規(guī)范之五：下蹲有節(jié)

在日常生活和工作中，人們經(jīng)常會做出一些蹲下身或彎下腰撿拾地上物品的

動作。

正確的撿拾方式是人走到物品的左側(cè)，一腳在前，一腳在后，上身保持挺直,

慢慢蹲下身，然后用右手就近撿拾物品，整個下蹲的動作顯得很有節(jié)制，從容不

迫，姿態(tài)優(yōu)雅。

儀態(tài)規(guī)范之六：依靠有矩

有些女性在等候時常常會流露出一種慵懶斜倚的姿態(tài)，其實無論是依還是

靠，女性都應(yīng)保持一種內(nèi)部放松而外部自然的狀態(tài)，符合職業(yè)女性的標準作派與

傳統(tǒng)規(guī)矩。

至于兩手交叉，或兩手抱胸，或兩手叉腰，或雙腿交叉，則都有點失態(tài)。這

些動作對于女性辦公人員而言都是極不雅觀的，必須徹底杜絕。

儀態(tài)規(guī)范之七：交談有禮

辦公室工作中最頻繁的事情，恐怕就是接聽電話，接待來訪，與人交談。

在這些與人交流溝通的過程中，辦公室人員始終應(yīng)該保持一種全神貫注、微

笑以對的儀態(tài)。

比如會客時禮貌的坐姿，既表示對對方的尊重，同時也表現(xiàn)一種得體的儀態(tài)。

再比如閑暇時和同事上咖啡店品茗，或者去健身房做運動。幾乎隨時隨地，

辦公人員都在表現(xiàn)一種職業(yè)性的儀態(tài)，它并不會因為場地及對象不同而有所取

舍，改變的只是程度而非性質(zhì)。

也就是說，身為辦公人員，必須始終保持應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，無論在職場上還

是在生活中，都應(yīng)如此，不能含糊。

事實上，辦公人員的標準儀態(tài)從以下兩個方面可以獲得：

一是日常工作。長期從事一種職業(yè)，自然會養(yǎng)成一種職業(yè)習慣，而這種習慣

又自然會形成一種特定的職業(yè)儀態(tài)。

二是職業(yè)培訓。堅持做一些有針對性的專項訓練，改變自己的不良習慣，從

而使自己成為訓練有素，儀態(tài)得體的職場人士。

所謂訓練有素，素就是標準，當辦公人員按照一定的程序和要求去進行有針

對性的訓練時，儀態(tài)萬方那只是早晚的事。

需要注意的是，當辦公人員在做這些儀態(tài)訓練時，無論難度多高，時間多長,

始終都要保持對自己身體的控制力，所謂張弛有度，系念于心。有些儀態(tài)在別人

看來很放松，但辦公人員在做的時候，身體內(nèi)部卻是必須加以控制的。

形體得到控制時，儀態(tài)才能得到很好地表現(xiàn)。

記住這一點非常重要。

當然，最好的方法是根據(jù)自身的條件，擬訂一個有針對性的行之有效的訓練

計劃，然后向健身教練咨詢，或者向?qū)I(yè)老師請教，在專家的指導下循序漸進、

持之以恒地進行訓練。

良好的習慣和良好的儀態(tài)，需要長時間的日積月累才能慢慢養(yǎng)成。在儀態(tài)修

煉方面，付出多少，自然就會收獲多少。在這當中，任何偷懶取巧都不會達到理

想的目標。：

形體訓練是基礎(chǔ)，儀態(tài)修練是根本，形象規(guī)范是目的。

要想成為一名職業(yè)人士，無論舉手投足，顧盼流連，談笑風生，儀態(tài)表現(xiàn)都

必須非常到位，非常規(guī)范。

三、舉止規(guī)范

舉止是一個人內(nèi)在思想的外在表現(xiàn)。

對辦公人員來講，良好的或者優(yōu)雅的舉止也是長期修煉或熏陶產(chǎn)生的結(jié)果。

眾所周知，優(yōu)雅得體的舉止能夠給人美好的印象，更可以增加人格的魅力。

辦公人員的舉止規(guī)范有許多講究，以手勢為例，不同的手勢代表著不同的含

義：

雙手自然下垂表示放松；

雙手提到腹部表示內(nèi)斂；

雙手提到胸前表示自謙；

雙手相握作揖表示恭喜；

雙手合十表示祝福；

雙手背在身后則表示傲慢。

由此可見，手勢動作是否準確是否到位，關(guān)系到傳達意思的準確性，因此，

辦公人員必須加以高度重視，絕不能隨意而為，或者點到為止，或者拖泥帶水。

舉止規(guī)范之一：手勢準確

在引領(lǐng)或介紹的過程中，手勢的打開，朝前，朝左，朝右，或者手勢的收回，

既表示著不同的意思，也有著相應(yīng)的講究。

雖然引領(lǐng)或介紹的手勢同樣都是四指并攏，拇指張開，手心側(cè)向上方，但手

勢在空中的位置卻有明顯差異。

引領(lǐng)時的手勢位置低于手肘水平線之下，手勢也略微向下，這樣做的意思，

既是提醒對方注意腳下，也是在表示自己謙遜得體。

介紹時的手勢位置應(yīng)高于手肘水平線之上，手勢略微向上，這樣做的意思，

既是尊重與抬舉被介紹者，也是在表示自己禮數(shù)周到。

但要注意的是，在以手示意的過程中，一個動作做完之后，伸出去的手必須

先收回來，然后才能再伸出去做下一個動作。兩個動作之間既不能拖泥帶水，也

不能連在一起，否則既容易造成誤解，也會讓人覺得過于隨便。

動作既要做得干脆利落，又要做得自然大方，所以在動作和動作之間，就必

須要有適當?shù)耐ｎD，這種收放的節(jié)奏能夠使動作變得更加規(guī)范，更加好看，意思

表達也會更加準確。

在接待過程中，無論是打招呼、交談，還是送行、道別，辦公人員的每個

舉止動作都需要表現(xiàn)得非常準確，因為它們不僅關(guān)系到辦公人員自身的職業(yè)形

象，也關(guān)系到所在單位的公共形象,更關(guān)系到接待本身的質(zhì)量及隨之產(chǎn)生的結(jié)果。

舉止規(guī)范之二：禮數(shù)周到

其實絕大多數(shù)的舉止規(guī)范都與傳統(tǒng)禮儀的規(guī)矩有關(guān)，比如與人相處時的行

為、提取物品時的動作、攜帶物品時的方式、交換物品時的舉止，等等。

當雙方各自攜帶物品與對方交換時，通常先由一方主動向?qū)Ψ轿帐种乱猓?/p>

后向?qū)Ψ竭f交物品，雙方進行交換后，通常再由對方主動握手致意。兩次握手分

別由雙方先后主動示意，這也是一種禮尚往來的傳統(tǒng)規(guī)矩。

在大型辦公空間中，辦公工作人員的一舉一動，都會在領(lǐng)導和同事的關(guān)注中，

而辦公氛圍的營造也需要辦公人員的努力，比如井然有序、舉止得體的和同事討

論工作，和同事交換意見，和同事交換文件，再比如謙恭有度、禮貌有加的和領(lǐng)

導在一起，向領(lǐng)導匯報工作，等等。

舉止規(guī)范之三：程序標準

初次相見時，禮貌與客套往往都是通過下列正常程序、標準語言、規(guī)范動作

來逐一表現(xiàn)的。

甲笑臉相迎，伸手致意：“見到你很高興?！?/p>

乙回以笑臉，伸手相握：“見到你也很高興。”

甲將自己名片遞給乙：“這是我的名片，請多關(guān)照！”

乙閱讀名片：“安妮，興天下公司辦公室主任。”然后乙也將自己名片回遞給

甲：''這是我的卡片，請多關(guān)照！”

甲閱讀名片：“阿雅，桑達地產(chǎn)總經(jīng)理秘書?！比缓蠹自俅蜗蛞疑焓种乱猓骸焙?/p>

高興認識你?！?/p>

乙再次伸手相握：“我也很高興認識你。”

向?qū)Ψ竭f送名片時，名片應(yīng)正面朝上，雙手捏住兩下角，以拋物線方式，鄭

重其事地遞送給對方。

雙手小心翼翼，如獲至寶般地接過對方名片后，應(yīng)認真而又輕聲的念一遍名

片上的姓名、單位名稱、職務(wù)名稱，這樣做既表示尊重，也表示確認，同時也有

助于加深記憶。

舉止規(guī)范之四：態(tài)度得體

對待持有不同態(tài)度的來訪者，無論對方表現(xiàn)得謙卑或者傲慢、主動或者被動、

有禮或者無禮、尊重或者冷淡，辦公人員都要以職業(yè)的接待標準和舉止規(guī)范去應(yīng)

對。在任何時候任何狀態(tài)下，只要辦公人員始終彬彬有禮，禮數(shù)周到，就會讓人

印象美好而且深刻。

許多看似簡單的舉止，其實都有著一些特定的職業(yè)性的講究，這些由長期經(jīng)

驗積累所形成的一些約定俗成的標準，恰恰就是辦公人員所需要做到和所必須恪

守的職業(yè)表現(xiàn)。

一絲不茍、按部就班、不厭其煬地重復這些客套的話語和簡單的動作，絕不

是在敷衍了事，而是在履行職責。

明白這一點非常重要。

四、見面規(guī)范

人與人交往，見面是少不了的。見面以后該做哪些動作，該說哪些話，該有

哪些表示，人們平時在生活中恐怕都不會重視，但對于辦公人員來講，這些問題

則涉及到職業(yè)表現(xiàn)，絕對不可掉以輕心。

見面時的言談舉止確實很有講究，尤其是與辦公室工作有關(guān)的，更需要嚴謹

與規(guī)范。

見面時僅僅向?qū)Ψ近c頭示意一下是遠遠不夠的，尤其是那些必須以禮相待的

人。

很顯然，握手并且問候，才能表示足夠的誠意與必要的禮貌。

見面規(guī)范之一：主動問候

見面握手時，眼睛要注視對方的眼睛，身體略微前傾，右手四指并攏，拇指

張開，向?qū)Ψ缴斐鍪秩ァ?/p>

見面問候時，態(tài)度要真摯，神情要關(guān)切，詢問要得體。

通常人們在握手問候后往往還會習慣性地寒暄幾句，這種禮貌上的簡單互動

交流，一般稱之為客套，可以輕松隨意一些。

見面規(guī)范之二：熱情交談

至于見面交談，則比見面問候與寒暄顯得更為鄭重其事一些，

尤其對辦公人員而言，見面交談絕不是隨便聊天或泛泛而談那么簡單，因為

辦公人員所面對的不是領(lǐng)導，就是客戶，或者同事，不同的對象需要不同的態(tài)度

與舉止去應(yīng)對，在分寸的把握上自然是略有不同的。

與領(lǐng)導見面交談時，辦公人員的態(tài)度與舉止比較矜持；

與客戶見面交談時，辦公人員的態(tài)度與舉止比較親切；

與同事見面交談時，辦公人員的態(tài)度與舉止比較隨和。

見面交談時，彼此之間的距離應(yīng)保持在兩米以內(nèi)，超出兩米容易分散注意力，

也顯得有些疏遠，不夠禮貌。

見面交談時，辦公人員必須要用表情、動作或語言來對對方的談話及時做出

恰當?shù)姆磻?yīng)，以便讓對方感受到辦公人員的態(tài)度。

見面規(guī)范之三：耐心傾聽

要想做個討人喜歡和讓人信任的辦公人員，必須懂得如何誘導對方的話題，

如何激發(fā)對方談話的興趣，

全神貫注的傾聽，偶爾的好奇，適時的提問，能幫助辦公人員提高交談的技

巧與水平，讓對方既體會到傾訴的快樂，也對辦公人員產(chǎn)生更多的好感。

人類都有傾訴的本能，當對方滔滔不絕地講述，而辦公人員又能夠認真傾聽

并表示關(guān)注的話，自然會讓對方感動。

話不投機半句多，只要對方愿意開口，就證明對方愿意視為知己與知音，此

時辦公人員能做的和要做的惟一一件事情，就是耐心傾聽，不要隨意打斷對方。

見面規(guī)范之四：準確表達

向?qū)Ψ街v述時，應(yīng)該想好了再說，而且講話的語速要慢一些，盡量不要給對

方急迫感和逼迫感，好像說完就要走，甚至不愿意多聊一會。

除非有意要這樣做，以此來表明一種態(tài)度，或者影響對方的情緒。

要想通過交談?wù)f服對方或影響對方，必須專注于講話的表達方式上，力求使

對方的注意力全都被吸引在我們的講話內(nèi)容上。

講話時要分段，每句話盡量要短一些，這樣聽起來會比較有節(jié)奏感和說服力，

也會給人一種有條有理的印象。

講話措辭要得當，贊美對方要適當，令人討厭的話題盡量避免講。如果是敏

感而又必須講的內(nèi)容，也要以誠懇的態(tài)度和委婉的語言告訴對方。

如果交談時因故需要中止，比如接聽電話或接待客戶，則應(yīng)該向?qū)Ψ秸f聲''對

不起，請稍候”，表示歉意并說明理由后，再去做自己應(yīng)該做的事情。

只有得到對方的諒解，才不至于讓對方掃興甚互生氣，才能讓交談的樂趣有

可能繼續(xù)下去。

見面規(guī)范之五：講究禮貌

見面交談時，“請”、“謝謝”、“對不起”這樣的禮貌用語常掛在嘴邊，無疑

會產(chǎn)生令人愉悅的談話氣氛，而且也會讓對方覺得我們禮數(shù)周到，禮貌有加。

見面交談時，適當重復對方說過的話，既能夠?qū)σ恍┟舾袃?nèi)容作出確認，同

時也有助于加深自己的記憶，而且還可以表示自己的確是在認真聽對方講話。這

種交談技巧雖然十分簡單，但卻非常受用，值得辦公人員重視與應(yīng)角。

見面交談時，如果沒有十足把握，事先不妨把想要講的話寫下來，然后按照

擬定的內(nèi)容逐字逐句的講述。這樣既能保證表達的準確性，又能使交談的內(nèi)容不

至于脫離主題。

見面交談時，要盡量避免用“好”或者“不好”之類的答話，因為過于簡單

的答話無疑是在表示我們沒有談話的興趣，結(jié)果很容易讓對方感到無趣。

見面規(guī)范之六：善用技巧

見面交談時，有些話題不好意思說但卻又不得不說時，可以用“為了慎重起

見”或“不好意思”這樣的句子來做開場白。辦公人員經(jīng)常會代表領(lǐng)導與客戶討

論某些利益問題，不好意思說的話題，對方往往也不好意思提及。因為任何一方

主動涉及，都有可能引起尷尬。

其實雙方心里都很明白，這類敏感話題常常和利益分配有關(guān)，不確定清楚也

不行。因此，用一種非?？蜌獾肿寣Ψ诫y以拒絕的話來探詢對方的反應(yīng)，就顯

得比較妥當，比如“為了慎重起見，我想最后和您確認一下這件事，好嗎？”

見面規(guī)范之七：因人而宜

見面交談時，對不同的對象應(yīng)使用不同的語氣。對領(lǐng)導要尊重，對同事要親

切，對長輩要尊敬，對晚輩要平易，對親友要隨和。

見面交談時，無論得意還是失意，始終都不能失態(tài)，這也是辦公人員的職業(yè)

要求。

見面規(guī)范之八：換位思考

見面交談時，站在對方的立場這個原則非常重要，因為只有從對方的角度來

看待交談內(nèi)容時，才有可能與對方很好溝通，并且達成共識。

做個聽者永遠比做個講者困難，這不僅需要愛心，更需要耐心與歡喜心。

辦公室工作的特點決定了辦公人員應(yīng)該是樂于傾聽而且善于傾聽的人，因為

只有完全聽明白并且理解了對方的意思，才能對此做出相應(yīng)判斷和恰當反應(yīng)。

這不僅是在考驗辦公人員自身的包容性，也是在提高辦公室工作的準確性。

所以從道理上來講，辦公人員當然是多聽為好，少說為妙。

五'寫作規(guī)范

俗話說：字如其人，文如其人?？梢妼懽髋c辦公人員的職業(yè)形象息息相關(guān)。

自從辦公設(shè)備有了電腦和互聯(lián)網(wǎng)之后，辦公寫作確實有了一個質(zhì)的飛躍。但

從日常工作來講，寫作仍然是辦公室工作中最重要也是最基本的事情，如果辦公

人員寫出來的東西不能讓領(lǐng)導滿意，毫無疑問，其職業(yè)形象必然會大打折扣。

當然，寫作時的姿勢如果不夠端正，其職業(yè)形象同樣也會令人質(zhì)疑。

辦公人員的寫作規(guī)范包括：寫作的姿勢、寫作的字體、寫作的內(nèi)容、文件制

作的要求。

對辦公人員而言，寫得一手漂亮的好字，寫得一手漂亮的文章，應(yīng)是輕而易

舉之事，因為這本來就是辦公人員的職業(yè)基本功之一。

即使從專業(yè)水準來講，辦公人員未必能把文字處理做到爐火純青的程度，但

至少也要能夠駕輕就熟。

無論是獨立起草文件，或是記錄領(lǐng)導指示，前者的復雜與后者的簡單，都需

要很強的專業(yè)性和實用性。

說它專業(yè)，是因為其涉及的內(nèi)容既和單位運作有關(guān)，又和具體事項有關(guān)。

說它實用，是因為其表現(xiàn)形式完全都根據(jù)內(nèi)容需要給以相應(yīng)的格式表達，其

操作程序和操作標準都非常明確，實效性也非常強。

從比較簡單的起草，到比較復雜的撰稿，辦公人員的文字工作主要圍繞企事

業(yè)單位的日常運作來進行。對過去作分析，對現(xiàn)狀作記錄，對將來作預測。

辦公人員通過文字的方式，協(xié)助領(lǐng)導指導或規(guī)范整個單位的正常運作，確保

單位的效率及其效益。

從本質(zhì)上講，寫作能力是衡量辦公人員是否稱職乃至出色的重要標準，而寫

作規(guī)范則是權(quán)衡辦公人員是否合適的基本指標。

寫作規(guī)范之一：姿勢正確

寫作的姿勢不僅反映出一個人受教養(yǎng)的深度，也反映出一個人對文化的態(tài)

度，更反映出一個人對自身形象在意的程度。

標準的寫作姿勢是上身挺拔，頭部略側(cè)，雙肩打開，雙肘平放，正襟危坐，

頭部與桌面保持五十厘米的距離，一手壓紙，一手執(zhí)筆，信手寫來，不疾不徐。

自始至終沒有趴伏，沒有斜靠，沒有垂手，沒有塌肩。

總之，無論寫作條件優(yōu)良或者惡劣，寫作的姿勢都不能有任何失態(tài)之處。

標準的握筆姿勢有這樣幾個特點：一是手心空握，二是三指形成相倚之勢，

三是無名指與小指抵住桌面，整個手形外觀猶如老鼠。如果太用力，指節(jié)突出就

容易用力過度，這樣手勢既不優(yōu)美，寫出來的字也未必會好看。

在辦公環(huán)境中，由于工作人員身份的敏感性，行為舉止很容易受到領(lǐng)導或同

事們的關(guān)注。所以，必須很好地保持自己的寫字姿勢，必須非常到位，成為其他

同事欣賞與學習的樣板。

所謂到位，首先是端正坐姿，然后是保持狀態(tài)，最后是全神貫注。

一個人最能打動別人的地方，往往就是最認真最投入時候的摸樣，只要辦公

人員能夠保持這種姿勢，那么良好的狀態(tài)自然就會表現(xiàn)出來。

其實，標準的寫作姿勢是在傳遞一種信息，當辦公人員滿足于自己的工作狀

態(tài)和專業(yè)表現(xiàn)，相信自己寫出來的東西會打動人，甚至有可能成為所在單位對外

正式公布的文件，或者成為單位內(nèi)部的運作標準時，就會比其他任何時候都更具

有表現(xiàn)力和影響力。

標準的寫作姿勢也是在創(chuàng)造一種心情，當辦公人員享受這種工作狀態(tài)時，身

心的放松會使自己的思路異?；钴S，想法也會格外豐富，下筆如有神助，妙筆生

花，流暢自然。即使面對電腦進行文字處理工作時，也會產(chǎn)生這種相輔相成的愉

悅感。

標準的寫作姿勢更是在營造一種氛圍，當辦公人員全神貫注于寫作時，那種

優(yōu)雅的姿態(tài)與認真的神情，會像一種氣氛那樣在辦公室內(nèi)悄悄彌漫開來，感染與

影響周圍的上司和同事，使辦公人員在欣賞之余，也會檢點自己的行為舉止，分

享這份共事的美好。

寫作規(guī)范之二：字體好看

寫字當然要寫得好看一些，否則就會影響到別人對辦公人員的看法。尤其是

女性辦公人員，人品出眾的同時，如果還能寫出一手漂亮的好字，那絕對會讓人

們刮目相看。

寫作規(guī)范之三：內(nèi)容實用

無論寫什么東西，都是為了讓人看明白，從中獲取有用的信息。因此，內(nèi)容

是否有實用價值，是寫作時必須著重考慮的問題。凡與辦公室工作有關(guān)的寫作，

都必須言之有物，閱之可用，否則就會與辦公室人員的本職背道而馳。

文件的種類及寫作格式可以參考借鑒現(xiàn)成的文書范本，或從網(wǎng)上下載后稍作

修改，這樣做不僅省時省力，而且樣式及用語上也比較規(guī)范。

但這樣做的前提是，辦公人員在沒有任何參考的條件下，也能夠完全獨立地

起草所有的文書與文件，否則人云亦云，很可能會鬧出張冠李戴的笑話。

寫作規(guī)范之四：制作規(guī)范

文件的制作包括起草、修改、打印、復印、裝訂等環(huán)節(jié)。

起草及修改文件時，目的必須明確，切中主題；內(nèi)容必須完整，層次清楚；

用詞必須專業(yè)，格式規(guī)范。

打印及復印文件時，必須按照所在單位行文的既定格式或公文的標準格式，

必須使用標準字體或領(lǐng)導喜歡與習慣的字體，紙張頁面必須干凈平整，無任何污

漬或皺痕。

裝訂文件時，必須使用合適的裝訂工具及配套用品，以免雜亂無章。

裝訂處與文件內(nèi)容必須留足空間，以免影響翻閱。

頁碼上必須注明共幾頁、第幾頁，以免缺頁，而且裝訂的頁碼絕對不能混亂,

以免出錯。

裝訂前必須仔細檢查，確認無誤后再打孔，以免報廢。

裝訂處必須統(tǒng)一設(shè)置在文件的左側(cè)邊沿，并規(guī)定統(tǒng)一的尺寸，這樣做既便于

翻閱習慣，外觀上也比較規(guī)范。

內(nèi)部文件的裝訂封面，采用一般復印紙直接打印文件名或文件正文第一頁的

方式。對外文件的裝訂封面，采用彩色厚卡紙直接打印文件名的方式。外皮則統(tǒng)

一使用透明塑膠片，上下各一張做保護，這樣做既能一目了然便于區(qū)別，又能保

障文件的使用壽命。

總之，文件的制作要布局合理，版面精致，字形好看，大小適宜，風格統(tǒng)一,

一脈相承，以顯示所在單位的整體形象及辦公規(guī)范。

千萬別小看寫作規(guī)范，因為在寫作過程中，辦公人員不是寫給自己看，而是

寫給別人看，這就是問題的關(guān)鍵所在。

所謂字如其人，文如其人，寫字的姿勢要好看，寫的字也要好看，寫出來的

內(nèi)容更要好看。

所以，辦公人員比其他任何人都更要重視寫作的態(tài)度，強調(diào)寫作的姿態(tài)

第二單元、禮儀規(guī)范

本單元概要：

辦公室工作事無巨細，都與獨立性與合作性有關(guān)，在和領(lǐng)導及同事的共事中，

辦公人員從具體事務(wù)到統(tǒng)籌事務(wù)，都應(yīng)養(yǎng)成良好的工作習慣。

特別是對外交往，更需要按照禮儀標準行事，否則任何掉以輕心的處理，都

會對辦公人員的職業(yè)形象乃至所在單位的公共形象帶來負面影響。

嚴格地講，禮儀應(yīng)該成為辦公人員一項專門的課程，就叫辦公禮儀，因為與

辦公室工作有關(guān)的禮儀事務(wù)，實在是太多太講究了，這里介紹的是比較直觀，容

易演示，經(jīng)常使用的交往、迎送、拜訪、待客、宴會五種禮儀規(guī)范，借此強調(diào)這

樣一個觀點：凡是禮儀，必依禮節(jié)，必講規(guī)范。

禮儀的內(nèi)涵是文明，禮儀的形式是禮節(jié)，禮儀的標準是規(guī)范。

一'交往規(guī)范

交往規(guī)范所強調(diào)的是辦公人員在交往過程中如何根據(jù)交往內(nèi)容來把握態(tài)度、

舉止、行為的分寸，尤其是在工作中和領(lǐng)導的交往，事關(guān)辦公人員的職業(yè)表現(xiàn)，

更加不能掉以輕心，隨心所欲。

凡是正常的交往，都與禮節(jié)及細節(jié)有關(guān)，因此，交往規(guī)范的關(guān)鍵就在于有禮

有節(jié)。

作為領(lǐng)導的助手，辦公人員擔負著傳達領(lǐng)導指示、落實領(lǐng)導要求、協(xié)助領(lǐng)導

工作的重要任務(wù)。

所以，辦公人員在和領(lǐng)導共事及交往的過程中，必須盡職盡責，做好本份。

交往規(guī)范之一：多請示

領(lǐng)導的權(quán)威是需要下屬隨時隨地提醒與襯托的。

事無巨細，只要領(lǐng)導不嫌煩，多請示多匯報總是不會有錯的，至少能讓領(lǐng)導

覺得自己非常重要。

當然，凡事皆請領(lǐng)導定奪，也是避免失誤與犯錯的方法之一，尤其是那些凡

事皆求完美的領(lǐng)導，這樣做也能讓自己省心許多。

交往規(guī)范之二：常照顧

在工作時間內(nèi)照顧好領(lǐng)導的生活是辦公人員理所應(yīng)當?shù)穆氊?，它雖然不像照

顧飲食起居那樣體貼入微，但屬于人之常情的關(guān)心和做法，仍然是不可或缺的，

這種關(guān)心及照顧僅限于工作范圍之內(nèi)、上下級關(guān)系之間，與感情無關(guān)。

交往規(guī)范之三：勤干事

份內(nèi)事盡責去做，份外事主動去做，以積極、勤奮、踏實的工作表現(xiàn)，為領(lǐng)

導減輕工作負擔，

辦公人員和同事之間的互動交往是確保辦公室工作有效性的重要手段，雖然

從表面看起來，辦公室工作具有很大的獨立性，但仔細分析一下，這些工作如果

沒有有關(guān)部門及有關(guān)同事的有效配合，根本無法開展。

無論是收集民意轉(zhuǎn)達給領(lǐng)導，或是把領(lǐng)導指示轉(zhuǎn)達給下屬，或是協(xié)調(diào)與監(jiān)督

有關(guān)部門落實領(lǐng)導指示，辦公人員都離不開同事們的積極配合和支持。

所以身為辦公人員，理應(yīng)比別人有更大的包容性、忍耐性與協(xié)調(diào)性，去與同

事們交往。

交往規(guī)范之四、多用心

除了協(xié)助領(lǐng)導及從事本職工作，其他時間里，辦公人員應(yīng)把心思與關(guān)注放在

同事們身上，并且表現(xiàn)得非常主動。

比如邀請同事們喝喝咖啡，搶先買單，或者幫助同事們解決一些實際困難，

而這些舉動很容易會贏得同事們的好感。

和同事交往，無論什么形式什么場合，始終都要熱忱相待。在這里，表現(xiàn)是

其次，用心才是關(guān)鍵。

交往規(guī)范之五：少張揚

和同事交往時，謙遜、謙虛、謙和這“三謙”必不可少，因為辦公人員這個

職業(yè)和“謙”字關(guān)系密切，很多時候不恥下問，虛心求教，反而更容易獲得同事

們的尊重。

每個人都有強烈的表現(xiàn)欲望，和同事交往時，如果我們能夠表現(xiàn)得內(nèi)斂一些

低調(diào)一些，讓同事們多表現(xiàn)一些自己的想法與才干，以此來滿足同事們的心理，

那么我們肯定能夠獲得同事們的傾心相交。

要得到同事們的認同乃至信賴，我們也必須讓自己的工作表現(xiàn)非常專業(yè)。因

為只有專業(yè)，才能使同事們心服口服，才能使同事間的交往變得單純無邪。

在這里，交往的內(nèi)容并不重要，重要的是我們在交往過程中所表現(xiàn)出來的專

業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)表現(xiàn)。

交往并不是泛泛而談，即使君子之交淡如水，我們也有必要把一些交往內(nèi)容

擇其要點記錄下來，因為這些看似不起眼的隨意交往，很可能會在我們今后的工

作中產(chǎn)生積極甚至非常重要的作用。

在職業(yè)生涯中，絕大多數(shù)交往其實都有著一定的意圖與利用價值。聯(lián)絡(luò)感情

也好，交流信息也罷，甚至有事相求，或者萍水相逢，既然有所交往，我們不妨

做個有心人，用筆記錄一下，說不定日后就會為我們帶來很多有利的機會。

交往規(guī)范之六：多禮貌

與外人交往時，出于某種可以理解的原因，人們總是會格外關(guān)注辦公人員的

言行舉止，所以隨時隨地，辦公工作人員都要保持一個良好的狀態(tài)。

凡是職業(yè)人士的職業(yè)表現(xiàn)，人們都會對此表現(xiàn)出莫名的尊敬。從這個角度出

發(fā)，辦公人員與人交往時，舉手投足乃至待人處事，始終都得表現(xiàn)出職業(yè)人士的

特點。

交往規(guī)范之七：少功利

交往本身是一種情感交流，雖然它也或多或少也帶有一些功利性，但如果我

們太在意這一點，并以此作為交往的目的，那就勢必會顯得十分庸俗，進而影響

到交往的正常進行。

因此，即便是有明顯功利目的的交往，我們也要盡量淡化其功利性，突出其

友誼性。不然的話，那就真變成了赤棵棵的交易，交往時往往會連一點回旋的余

地也沒有。

正確的做法是用真誠取代客套，用商量取代計較，用關(guān)照取代生疏，用友情

取代禮貌。讓對方在交往中體會到的是超越功利的切身感受。

交往看似隨意，其實大有講究。為什么有的人很有人緣，有的人卻和別人格

格不入？皆因每個人的交往能力和主觀努力都有所不同。

對于辦公人員來講，具備出色的交往能力當然最好，但如果缺乏這種能力也

沒關(guān)系，只要辦公人員在主觀上多加努力，將與人交往這種事當作一項工作來做，

始終以職業(yè)性表現(xiàn)來和人打交道，即使內(nèi)心另有想法，但仍然能夠為辦公人員獲

得專業(yè)的評價。

二'迎送規(guī)范

和外界打交道的過程中，迎來送往可謂家常便飯，它既體現(xiàn)著公關(guān)理念，又

體現(xiàn)著職業(yè)特點，還體現(xiàn)著禮儀標準。因此，無論客觀條件如何，也無論對方身

份怎樣，辦公人員在迎送時都應(yīng)恰如其分地表現(xiàn)出應(yīng)有的禮節(jié)。

迎送規(guī)范之一：一視同仁

無論來賓身份地位如何，辦公人員都應(yīng)一視同仁，不能有親疏之分。

比如在車位安排上，主人坐在司機身后，來賓坐在主人右側(cè)，以遵循“左為

下，右為上”的禮儀原則，翻譯或陪同人員則坐在司機旁副駕駛座，這種禮節(jié)上

的做法約定俗成，不能因人而異，除非來賓堅持，否則不可破例。

也有一種說法認為，司機后座最安全，所以是賓座，其右側(cè)則是主座。但這

樣安排，來賓勢必得繞行至車輛左后門處上下，對于左駕右靠的車輛來說，的確

既不方便也不安全。

上車時應(yīng)請來賓先行，主人隨后，陪同人員則在最后。

主賓雙方分別從兩側(cè)車門上車，陪同人員應(yīng)為來賓打開右側(cè)后車門，一手遮

擋車廂上沿，以免來賓不慎碰撞，另一手則以伸手示意，禮請來賓上車就座。

迎送規(guī)范之二：一以貫之

迎送的規(guī)格及程序應(yīng)與來賓的身份地位所享有的待遇對應(yīng)，并且保持迎送規(guī)

范的一貫性,這樣做既體現(xiàn)了對來賓的重視程度，也表現(xiàn)了令人稱道的接待水準。

否則對相同的客人，在不同的狀態(tài)下給予不同的接待標準或者迎送標準，必

然會使客人產(chǎn)生誤會。

迎送規(guī)范之三：以禮相待

對于遠道而來的來賓，一般由代表領(lǐng)導或安排專人到機場或車站迎送，并協(xié)

助來賓辦理入境或入住手續(xù)。

如果是重要來賓，迎送過程通常比較鄭重其事，以示尊重與重視。一般由領(lǐng)

導迎送，并由領(lǐng)導決定是否陪同隨行。

來賓抵達后，一般不要為其安排活動，而應(yīng)讓來賓稍事休息，并事先在來賓

房間內(nèi)擺放新鮮水果和鮮花，以示禮遇。

為來賓安排相應(yīng)的宴會或應(yīng)酬活動是必要的，這一方面可以融洽氣氛，另一

方面也可以顯示接待方的重視程度。宴會的標準以及安排事項，陪同人員應(yīng)事先

擬訂方案呈報領(lǐng)導，獲其同意后給予落實。

迎送規(guī)范之四：酌情而定

在用車等級及儀仗規(guī)格方面，應(yīng)根據(jù)來賓身份地位進行安排，比如警車開道,

全體迎送，禮儀小姐或少年兒童獻花。

不同等級不同身份應(yīng)有不同的接待標準，根據(jù)來賓的身份地位，確定相應(yīng)的

接待規(guī)格和接待標準是非常必要的。恰如其分的迎送及款待來賓，使對方既不會

因為降格以求而心有不甘，也不會因為過分抬舉而受寵若驚。

度身定造迎送規(guī)格,恰當反映接待水平,這也是對辦公人員專業(yè)水準的考量。

商務(wù)活動中的迎送與社交活動中的迎送有所不同，前者在商言商，注重商業(yè)

性質(zhì)與效果，講究程序與標準；后者知禮行禮，注重社交禮節(jié)與氛圍，強調(diào)形式

與規(guī)范。正因如此，我們通常把社交活動納入正式的迎送規(guī)范，而把商務(wù)活動納

入非正式的迎送規(guī)范。

正式的社交活動在迎送規(guī)范上要求比較嚴格，比如主人和客人之間握手致意

后，通常都會安排一些社交性的會談或會見，社交活動的主題或高潮通常都是宴

會或舞會，進場與散場時，主人必須站在門口，禮數(shù)周到的迎來送往。

尤其是邀請政府領(lǐng)導出席某項重要的商業(yè)活動或者社會活動，更需要事先做

出非常周詳?shù)匕才?，對那些身份地位特別重要的人，在迎送規(guī)格、標準、方式必

須面面俱到，重點照顧，專人伺候。

而商務(wù)活動在迎送規(guī)范上相對比較隨意，不必太拘泥于禮節(jié)，只需點到為止,

以成效做結(jié)論。

總之，在重要的迎送開始前必須事先安排，為所有程序性的工作設(shè)定專業(yè)性

的格式化規(guī)范。而在迎送過程中隨時關(guān)注與監(jiān)督，按照順序依次執(zhí)行相關(guān)細節(jié)以

及標準，并且根據(jù)實際情況隨時做好適當調(diào)整。

迎送是否到位，不僅需要態(tài)度，還需要技巧。因為只有態(tài)度和技巧的結(jié)合，

才能使整個迎送過程符合禮儀規(guī)范，同時也能為所在單位帶來良好形象。

當然，在整個迎送過程中，辦公人員的一舉一動都需要成為一種典范。做為

迎送的具體操作者，在這方面若是做到位，就能確保整個迎送過程達到高質(zhì)量的

效果。

三、拜訪規(guī)范

拜訪充滿著人情味，這是社交禮節(jié)中最有意思的事情，

從敲門到告辭的整個拜訪過程，都可以通過預演來仔細體驗。那么作為拜訪

者，辦公人員應(yīng)按照怎樣的禮儀規(guī)范來完成拜訪，使不同形式的拜訪都能成為禮

節(jié)的樣板示范？

這是培訓時要著重解決的問題。

拜訪看似簡單，但卻很有講究，因為它涉及到打擾別人空間，影響別人時間

這樣比較敏感的問題，而且拜訪的目的一般都很明顯，也很容易使對方產(chǎn)生想法,

所以必須認真對待，務(wù)求使每一次拜訪都能產(chǎn)生良好的公關(guān)效果。

拜訪規(guī)范之一：事先預約

拜訪他人應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蛘泻舨⒓s定時間，千萬別做不速之客，以免自己白

跑一次不說，還有可能打亂對方的原有安排。

拜訪應(yīng)選在對方方便時，盡量避免在吃飯或休息時間登門拜訪。

如果爽約，應(yīng)提前通知對方并表歉意，或在事后登門道歉。

拜訪長者或地位較高者,事先托人轉(zhuǎn)遞名片以示通報,請對方考慮何時接待。

拜訪規(guī)范之二：攜帶禮物

凡是拜訪，均應(yīng)攜帶禮物以表敬意，比如鮮花與水果。

不同的花卉有著不同的寓意：

1、朋友結(jié)婚應(yīng)贈送象征幸福的玫瑰花或月季花，或用五爪龍（表示絆）、常

春藤（表示良緣）、麥藁（表示幸福結(jié)合）組合扎成的花束；

2、祝賀對方生男孩的應(yīng)送淡藍色的花，生女孩的則應(yīng)送粉紅色的花；

3、給老年人祝壽應(yīng)送文竹萬年青、羅漢松等象征長壽的常青盆景；

4、探望病人應(yīng)選擇香氣輕柔的蘭花、米蘭、月季、金橘，或用紅罌粟（表

示安慰）、野百合（表示幸福即將回來）扎成花束相贈；

5、表示哀痛的則贈送菊花或者無香無味的花；

6、節(jié)日探望時則可選用紅色花卉為主的花束；

7、送對方遠行可用松枝（表示依依惜別）、香羅勒（表示美好祝愿）、胭脂

花（表示勿忘友情）扎成的花束。

拜訪規(guī)范之三：行之有禮

拜訪時應(yīng)輕輕敲門或按門鈴,待門開啟后，站在門外向開門者有禮貌地詢問。

若門原已開著，不能貿(mào)然失禮闖入，仍應(yīng)站在門外打招呼，待室內(nèi)的人照了面之

后，請我們?nèi)雰?nèi)，才可邊道謝邊進屋。

如果被訪者不在，可以托他人轉(zhuǎn)告或者稍等。

經(jīng)被訪者的邀請入室，就座前應(yīng)向室內(nèi)其他人打招呼問好，主人敬上茶，我

們應(yīng)趕緊起身，雙手迎接，同時道聲謝謝。

拜訪時若是陪同領(lǐng)導或者他人，則應(yīng)首先將其介紹給主人。

初次拜訪不宜停留過久，禮節(jié)性拜訪一般以二十分鐘為宜，相熟后則視拜訪

內(nèi)容和主人的情況而定。

拜訪時要盡快進入話題，說明來意，以免占用對方時間過長而影響對方的工

作或休息。

到別人寓所拜訪，話題應(yīng)該輕松一些，談些私人事務(wù)，未經(jīng)對方同意，不宜

在對方私宅內(nèi)談?wù)摴?，否則有欠禮貌。

公事只適合在辦公場合討論，但在對方辦公室拜訪，如果未經(jīng)對方同意，也

不能隨便聊天，因為會影響對方正常工作。即便真需要談及私事或其他非正式話

題，也應(yīng)先向?qū)Ψ阶裱庖?，說一句“如果這樣您不會介意吧？”等待對方明確

首肯以后，再打開話題。

拜訪是一種尊重對方的善意行為，在對方的空間里，無論怎樣都要給足對方

面子，這是與人交往最起碼的道理，不然就太失禮了。

拜訪在情理上屬于打擾，既然如此，當然要比其他的見面方式更為客氣和熱

情。所以，拜訪時的態(tài)度要彬彬有禮，告辭時的態(tài)度要戀戀不舍。

拜訪規(guī)范之四：做之有矩

拜訪時，收禮和贈禮是禮尚往來的一種方式，但以辦公人員的特殊身份，我

們卻不能隨便收受別人的禮物，無論這種贈送出于什么動機和理由，因為辦公人

員的職務(wù)比較敏感，不僅是領(lǐng)導的助手，有時也會成為領(lǐng)導的代表，很多人出于

自身利益，想要贏得我們的好感，以便利用我們和領(lǐng)導的關(guān)系，達到某些目的。

從對方的企圖而言，這樣做無可厚非。但是對辦公人員來講，理應(yīng)婉言謝絕,

堅辭不受。因為拿人手軟，吃人嘴短，一旦收禮，盛情難卻，對方有事相求，我

們就很難拒絕了。因此，不收禮才是明智之舉。

如果實在無法退回，或者退回去可能真會傷了對方的心，那我們也應(yīng)該表示

感謝，然后將禮物交由領(lǐng)導去處理。

贈送禮物給他人是聯(lián)絡(luò)感情的方式之一，古代把禮物稱之為“手信”，意思

就是手上信物珍貴至極，見物如見人。

辦公人員受領(lǐng)導之托送禮給對方，這也是人之常情，但千萬不要將贈禮變成

庸俗或赤裸裸的交易行為，否則必然會適得其反。

拜訪的種類大致可分為工作拜訪、商務(wù)拜訪、私人拜訪，但在禮儀規(guī)范上，

要求都是一樣的，那就是進門要致意，舉止要得體，說話要客氣，話題要適宜，

送禮要有意，出門要行禮。

告辭出門后，應(yīng)請主人留步，主動握手告別。

拜訪時，所有的動作與語言應(yīng)該表現(xiàn)得準確無誤，不能拖泥帶水，不能含混

其辭，否則容易造成誤解，影響拜訪的效果。

因此在培訓時，反復演練拜訪程序中每個環(huán)節(jié)的基本動作及規(guī)范用語，并且

演練不同狀況的應(yīng)對技巧，就像其他職業(yè)規(guī)范那樣從標準做起，一板一眼地練習，

直到掌握要領(lǐng)，養(yǎng)成習慣，這是完全必要的。

四'待客規(guī)范

待客和接待略有不同，接待比較公事化，待客比較私人化，因為待客通常是

在家里招待客人。

因此，待客規(guī)范既有一定的程序性，又有明顯的人情味。

俗話說：登門都是客，見面都是福。所以，待客規(guī)范中皆是與人為善、相敬

如賓的禮儀之道。

在家中待客要注意環(huán)境安排，尤其是每個細節(jié)，因為家庭環(huán)境反映著主人的

審美觀和生活情趣，以及生活的態(tài)度，當辦公人員邀請客人參觀自己的居家時，

客人就會產(chǎn)生相應(yīng)的印象。

待客規(guī)范之一：以禮相候

待客前如有預約，理當重視，灑掃庭除，整潔以待，事先還要精心準備一下

招待用品和用具，比如水果點心、茶杯茶具等。

必要的話，還應(yīng)買些鮮花裝飾一下環(huán)境，比如黃色代表幸福，黃色玫瑰意味

著幸福即將到來，如果用這種顏色的鮮花來表示對客人的歡迎，當然會讓客人感

到驚喜。

用心準備不僅考驗我們的耐心，同時也在表明我們的誠意。這個準備過程如

同居家生活一樣，營造的是一種氣氛，而且做得干凈利索和做得細膩精致，對我

們修煉性情也是非常有幫助的。

待客之道強調(diào)的是賓至如歸，我們有了好性情，才能將滿懷的期待釋放出來,

讓客人感受到。

待客前如無預約，平時我們也要把自己的生活環(huán)境保持在一塵不染有條不紊

的狀態(tài)，良好的生活習慣是保證生活質(zhì)量，提高幸福指數(shù)，增加迷人指數(shù)的關(guān)鍵。

環(huán)境整潔的話，即使客人不約而至，我們也不會手忙腳亂。

客人突然造訪雖然會讓我們措手不及，但平時收拾整潔的環(huán)境仍然能讓我們

開門迎客而無需不好意思。

待客規(guī)范之二：以禮相迎

待客時要儀容整潔，居家穿著不宜待客，畢竟內(nèi)外有別，太隨意的打扮與舉

動，難免失禮與失格，甚至產(chǎn)生誤會。

如果客人貿(mào)然到訪，我們不太方便，可以請客人稍候，我們換好衣服再來招

呼問候。

總之，個人形象馬虎不得，即使是在家里這樣一個私人空間，仍然有必要打

扮一下，因為在別人眼里，辦公人員的職業(yè)形象始終應(yīng)該優(yōu)雅得體。

尤其涉及到禮節(jié)方面，更不能掉以輕心，我們?nèi)绻辉谝?，客人就會尷尬?/p>

待客規(guī)范之三：以禮相待

如是重要客人，我們應(yīng)提前在門外迎候。

如果客人不期而至，我們也應(yīng)問明來意，熱情相待。

即使是不速之客，我們也沒有理由把對方拒之門外，禮貌的接待還是必要的。

互相打過招呼，或者互致問候之后，應(yīng)請客人進屋就座，并主動敬上茶水。

對初次來訪的客人，應(yīng)向?qū)⑵湟灰唤榻B我們的家人。

對同行的其他客人，我們也要熱情有禮，照顧周到，不讓這些客人覺得拘謹。

若客人先后到訪，我們應(yīng)為他們主動介紹，相互認識，然后一同招待。

如果我們有事要和其中一方交談，應(yīng)向另一方打個招呼，作個解釋，以免造

成厚此薄彼的錯覺，引起誤會。

客人登門拜訪一般都會帶些禮物送給主人，對此我們要有所反應(yīng)，或者表示

謝意，請求其以后來訪時不要再攜帶禮品；或者回贈禮品。

一般客人寒暄之后，無需留其用餐，尤其是和家人在一起的時候。

但到了用餐時間，客人還未走，或在吃飯時突然登門拜訪的客人，則應(yīng)主動

邀請其共餐。

若客人到訪時，我們正在處理事情，不太方便，應(yīng)向客人打個招呼。如時間

不長，可請對方稍候。如時間較長，則應(yīng)向客人致歉并說明情況，請對方另約時

間。

待客規(guī)范之四：以禮相處

有客到訪，打過招呼之后，我們的家人應(yīng)禮貌回避。如家人同在家中，則應(yīng)

適當自律，避免干擾，避免爭吵。若小孩不聽話或做錯事，不能在客人面前教訓

甚至打罵小孩，否則會令客人難堪。

如果客人不慎弄臟或弄壞我們的東西，我們應(yīng)安慰客人不必在意，并且馬土

收拾干凈，以此淡化客人的內(nèi)疚，打消客人的顧慮。

待客時，不宜經(jīng)?？词直恚驗檫@等于是在暗示客人：時間不早了，你怎么

還不走？明擺著是在催促客人盡快離開。

當客人告辭時，我們應(yīng)禮貌地婉言相留，只有當客人站起身堅持告辭時，我

們才可以起身相送。否則客人一說要走，我們嘴上還在挽留，人卻馬上站起身要

送，客人一定會覺得我們言不由衷。

待客規(guī)范之五：以禮相送

送客一般應(yīng)送到大門口。

若是初次來訪的客人，我們則因送到最近的車站，并為其選擇一條便利路線,

待客人上車后再返家。

若是重要客人，則因送到車邊或路邊，待其上車后，車子駛離我們的視線之

外，我們再轉(zhuǎn)身離開。

客人臨走時可能會遇到意外情況，比如下雨了，天冷了，車壞了，等等，此

時我們應(yīng)主動提供幫助，為對方排憂解難，以盡主人之禮。

待客也是一個習慣成自然的行為，次數(shù)多了，經(jīng)驗就會積累起來。

但是經(jīng)驗再多，辦公人員仍有必要因人而異，有針對性地接待不同的客人，

使他們能夠賓至如歸，得償所愿。重要的是在人情交往中，辦公人員必須表現(xiàn)出

應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀水平，讓人們在每個細節(jié)上感受到辦公人員訓練有素的特

點，從而刮目相看，贊賞有加。

五'宴會規(guī)范

宴會規(guī)范包括宴請與赴宴兩種，前者行的是主人之禮,后者尊的是為客之道,

都與社交禮儀有關(guān)。

宴請在程序與標準上頗有講究，赴宴在禮節(jié)與規(guī)矩上更多要求。

宴請側(cè)重于安排，安排必須妥當；赴宴偏重于表現(xiàn)，表現(xiàn)必須得體。

所以，兩者應(yīng)該分別訓練，前者著重于方案，即書面作業(yè)；后者著重于表演,

即模擬演練。

當然，排練過程中安排些意外，出一些難題，就像現(xiàn)實中不盡如人意一樣，

也是很正常的，正好可以鍛煉辦公人員的應(yīng)變能力。

宴請規(guī)范之一：精心準備

宴請屬于比較鄭重的社交活動，為求圓滿，事先必須精心籌劃，并按照標準

的宴請程序，做一份具體的實施方案。

宴請方案包括以下內(nèi)容：

1、宴請目的：

2、宴請對象：

3、宴請規(guī)模：

4、宴請形式：

禮節(jié)性的采用宴會形式比較合適，慶祝性、紀念性、娛樂性、團隊性的采用

冷餐會或酒會形式更有氣氛，商量事情的采用工作餐形式最為妥當。

5、宴請規(guī)格：

正式或非正式，重要或一般。

6、宴請標準：

特指人均消費標準。

7、宴請時間：

公務(wù)性宴請一般安排在中午，商務(wù)及社交性宴請一般安排在晚上。

8、宴請地點：

9、宴請菜譜：

萊譜應(yīng)根據(jù)主要宴請對象的口味或偏好選擇合適的風味，同時要考慮色香味

俱全，葷素搭配合理，招牌菜、特色菜及時令菜均有安排，菜名吉祥或討口彩。

點菜應(yīng)根據(jù)人數(shù)定量，冷菜及熱菜均應(yīng)為雙數(shù)，以示好事成雙。

若是重要宴請，菜譜應(yīng)請領(lǐng)導過目確認。

10、宴請席次：

西式宴會的標準席次排列標準是男女主人對坐桌椅兩端，男女賓客間隔而

坐，夫婦分開，左為下右為上，男左女右間隔而坐。

中式宴會的標準席次排列標準是主桌以中間線為準，左為主人，右為客人，

然后主人方和客人方依身份地位的重要性，依次向左側(cè)和右側(cè)順序排開就座。其

他桌則可隨意就座。

正式宴會應(yīng)制作席位卡，虛線折疊呈三角形，斜向兩側(cè)均打印或書寫同一姓

名，以便本人對號入座，以便領(lǐng)位員引導到位，以便客人之間彼此認識。

11、宴請服務(wù)：

確定接待、禮儀、主持、服務(wù)、保安、保潔、設(shè)備管理、衣物寄存、音響控

制等專門人員及各自的分工、職責、權(quán)限、任務(wù)、上司、下屬。

12、宴請程序：

按照正常程序及步驟依次明確，包括步驟順序、基本內(nèi)容、標準要求、具體

做法、操作時限、相關(guān)責任人、

做方案的過程能夠幫助我們預想一下宴請的全過程以及所有細節(jié)，有利于我

們提前發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

方案一旦完成，上報領(lǐng)導審批確認后即予實施。

宴請規(guī)范之二：禮貌邀請

宴請一般都應(yīng)發(fā)請柬，這既是一種禮節(jié)，也是一種提醒。

請柬均有標準格式，注明邀請者姓名、被邀請者姓名及尊稱、宴請方式、宴

請時間及地點、有關(guān)提示（如著裝要求）。

請柬應(yīng)提前發(fā)出，以便被邀請者及早安排。

非正式宴請一般只需打個招呼，口頭邀請即可。

宴請規(guī)范之三：熱情招待

宴請一般分為迎賓、就座、致辭、敬酒、用餐、送別幾個環(huán)節(jié)。

凡是社交宴請，主人會在門口迎接客人，其他人陪伴在后，協(xié)助應(yīng)酬與弓I領(lǐng)。

凡是商務(wù)宴請，主人會在門口與熟人或重要嘉賓寒暄，而其副手或助手則代

為迎接與招呼其他客人。

辦公人員作為領(lǐng)導的助手，在宴請場合應(yīng)該恰如其分的行使自己的職責，既

不能喧賓奪主，卻又要面面俱到。

領(lǐng)導與主賓入席時，雙方必定會禮讓一番，此時辦公人員應(yīng)先為主賓拉開座

椅，幫助其就座，然后再為領(lǐng)導拉開座椅，幫助其就座。

宴請規(guī)范之四：依循禮節(jié)

正式宴請開始前，