培訓(xùn)課件 -如何有效溝通(高級篇)

0101溝通技巧的價值02面對面溝通05課堂小結(jié)溝通技巧的價值溝通技巧的價值小故事有一個人請了甲、乙、丙、丁四個人吃飯，臨近吃飯的時間了，丁遲遲未來。這個人著急了，一句話就順口而出：“該來的怎么還不來?”甲聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的?”于是就告辭了這個人很后悔自己說錯了話，連忙對乙、丙解釋說：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來該走的是我?！庇谑且沧吡?。這時候，丙對他說“你真不會說話，把客人都氣走了?！蹦侨宿q解說：“我說的又不是他們?！北宦牐南耄骸斑@里只剩我一個人了，原來是說我啊!”也生氣地走了。溝通技巧的價值溝通技巧的價值石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！庇纱丝梢姕贤ǖ闹匾?。溝通技巧的價值“企業(yè)即人”，每一項經(jīng)營管理事務(wù)都需要人去調(diào)研、決策、執(zhí)行、反饋。人是企業(yè)最珍貴的資源，也是最不穩(wěn)定的資源，關(guān)鍵在于開發(fā)和整合，因為人是有感情的，有思想的，任何行為無不受到觀念和情感的支配。隨著人本經(jīng)濟和企業(yè)文化管理模式的深入，內(nèi)部溝通具有日益重要的戰(zhàn)略意義。一個人能夠與他人準(zhǔn)確、及時地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長久的。進而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。溝通技巧的價值溝通渠道的選擇面對面溝通緊急、多事項電話溝通較緊急、多事項郵件溝通較不緊急、單事項、詳細描述溝通技巧的價值面對面溝通面對面溝通面對面溝通時，對話雙方有多種信息交流的方式。不同的方式，承載的信息傳遞占比，是不一樣的。面對面溝通可以發(fā)現(xiàn)，在面對面溝通中，肢體語言可以傳遞很多信息。來看看以下肢體語言，它們可能傳遞什么信息？擦鼻子雙手抱肩兩腿交叉坐著雙手插在口袋里擦鼻子雙手抱肩兩腿交叉坐著面對面溝通面對面溝通時，可要好好注意你的肢體語言對應(yīng)動作可能傳遞的信息：面對面溝通時，可要好好注意你的肢體語言面對面溝通在工作中，時常需要向上級匯報工作，或者向下屬下達命令，不同身份的轉(zhuǎn)化、不同對話場景的需要，使得面對面溝通具有較大的變通性。面對面溝通的過程中，怎么說，遠比說什么更關(guān)鍵。廢話不多說，直接上場景技巧！面對面溝通——與同事溝通不要強調(diào)你為對方做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么因今天我會把你要的數(shù)據(jù)發(fā)給你。v你要的數(shù)據(jù)，今天就可以收到。除非有把握對方會感興趣，少談感受因我們很高興授予你5000元信用額度。你的信用卡有5000元的信用額度。不要告訴對方他們將會如何感受因你會很高興聽到你被我們公司錄用了?；啬阃ㄟ^了公司的考核，被錄用了。撐起友誼的小船~面對面溝通——與同事溝通涉及褒獎時，多用“你”少用“我”因我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護同事的自我意識因你在發(fā)出包含公司信息的郵件時，必須要得到公司的同意。員工在發(fā)出包含公司信息的郵件時，必須要得到公司的同意。每一位員工都是公司的內(nèi)部客戶，溝通上也需要好的服務(wù)面對面溝通——與上級溝通如何傾聽上級的指示？上級打電話說：“小王，你有時間嗎”——“經(jīng)理，我馬上來?！比绻闶沁@樣回答的，“馬上來”應(yīng)該怎么做？?立即放下手頭的工作?帶上筆記本，筆?想一下近期的主要工作?想一下工作中的主要數(shù)字?想一下可能問到的問題和選擇?來到上級辦公室，敲門?得到允許后，進入辦公室?不要擅自坐下恍然大悟面對面溝通——與上級溝通如何傾聽上級的指示？上級打電話說：“小王，你有時間嗎”——“您說，經(jīng)理?！比绻闶沁@樣回答的，上級電話指示時，你又應(yīng)該怎么做？?馬上放下手里的工作?立即站起來?專注地聆聽上級的指示?拿起筆記本，拿出筆，記錄?與上級目光交流?不要當(dāng)場問過多的問題面對面溝通——與上級溝通如何向上級請示工作？要讓上級做選擇題而不是問答題-說明問題是什么-說明問題帶來的影響-提出你的解決方法站在上級角度思考問題上級：“做正確的事”員工：“把事做正確”要提出建議，也要適度堅持我理解您為什么這么想……這樣想會不會出現(xiàn)這么一種情況？??這種情況會不會影響到公司的…面對面溝通——與上級溝通電話溝通少了肢體語言和面部表情的溝通環(huán)節(jié)，因此，為了更好更準(zhǔn)確地傳遞信息，必要的溝通技巧，可一樣都不能少哦。我們以電話服務(wù)為例，來講講，電話溝通的技巧！鈴響兩聲接起電話鈴響兩聲接起電話確認(rèn)對方身份（需要時）確認(rèn)對方身份（需要時）寒暄問候寒暄問候商談具體事項商談具體事項復(fù)述，確認(rèn)要點復(fù)述，確認(rèn)要點道別，掛斷電話道別，掛斷電話接聽電話的注意事項?坐直身體，嘴里不要吃東西?平穩(wěn)情緒，面帶微笑?鈴響三聲之內(nèi)接起電話?“您好，XX公司”?語調(diào)稍微上揚，將熱情、朝氣傳遞給對方?語音清新悅耳，吐字清楚?面對客戶時，不要接聽電話?接聽私人電話，應(yīng)迅速地結(jié)束?接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵?待對方掛斷電話，我方再掛斷電話?將手機改為靜音模式?對外公布的電話，要有專人接聽記錄對方的留言：?準(zhǔn)備好紙、筆?了解、探詢來電目的?記錄要簡潔、完備?及時詢問不清楚之處?重復(fù)所記錄的留言撥打電話的程序： 事先按順序整理通話要點 確認(rèn)對方姓名（公司、部門）自報姓名、公司（部門）自報姓名、公司（部門）寒暄問候寒暄問候溝通具體事項溝通具體事項道別，掛斷電話道別，掛斷電話撥打電話的注意事項：?提前想好通話要點?選擇打電話的時間段?主動表明身份?“您好，我是XX公司的XXX”?少使用省略語和專業(yè)術(shù)語?聲音不要過大?話筒與嘴的距離適中轉(zhuǎn)接電話的注意事項：?說明轉(zhuǎn)接電話的原因?詢問對方基本信息和聯(lián)系方式?告知對方正在轉(zhuǎn)接電話?告訴接聽者打電話者的信息?如無法轉(zhuǎn)接，告訴來電者舉幾個例子：1.這張表，這里您沒有填對。1.這張表還有些地方需要您填一下。你搞錯了吧。你沒搞明白吧。2.我被搞糊涂了。這不是我的事。我不知道。3.我能做的是…我知道的是…要避免引起沖突?真羅嗦！不是告訴你了嗎？?急什么，沒看我忙著呢嗎？?數(shù)據(jù)自動生成，怎么會錯？?電腦壞了，今天不辦業(yè)務(wù)。?這么簡單都不懂，真笨！?快下班了，明天再來吧！?我態(tài)度就這樣，怎么了？?你投訴吧，我不怕！?我想想辦法，看能不能幫您。?我應(yīng)該講得再詳細一些。?請稍候，請你先看一下說明。?我們一起看看錯在哪里。?我能理解，真抱歉。?對不起，您看這樣…如何？?我可以幫您咨詢一下，兩天后我告訴您。?我給您解釋一下，我們目前必須遵守相關(guān)規(guī)定，不過我會把你的意見向上級匯報。電話服務(wù)中，意外情況如何處理?對方不出聲或聽不清楚?重復(fù)“您好，XX公司?！?稍停后還是無聲，再重復(fù)一遍。?對方仍無應(yīng)答。?“對不起，我聽不到您的聲音。請您重撥或換一部電話撥打好嗎？?嚴(yán)禁：“講話呀！?對方聲音較?。ń勇牱绞剑?“對不起，您的聲音很小。您是不是在使用免提，還是話筒離得較遠？如果是使用免提，請您拿起話筒好嗎？如果話筒較遠，請您拿近話筒好嗎？?S嚴(yán)禁：“大聲點兒！?電話服務(wù)中，意外情況如何處理?對方聲音較?。ň€路問題）?“對不起，還是聽不清。請您換一部電話打過來好嗎？??征得同意后說：“再見！??稍停后掛機。嚴(yán)禁：“大聲點！?電話雜音大，聽不清楚?“對不起，您的電話雜音太大聽不清。請您換一部電話打過來好嗎？??征得同意后說：“再見！??稍停后掛機。嚴(yán)禁：“聽不清楚！?嚴(yán)禁：”不講話就掛機?！彪娫挿?wù)中，意外情況如何處理?需要向他人咨詢?“對不起，請您稍等片刻，我問一下?！?對方同意后應(yīng)按靜音鍵，?取消靜音后，?“對不起，讓您久等了?！眹?yán)禁：“你等會兒，我問問?！睂Ψ角榫w激動?“您別著急，慢慢講?！?調(diào)整好自己的情緒，處理對方的不滿?按照對方的描述詳細記錄?職責(zé)范圍內(nèi)的投訴當(dāng)即解決?職責(zé)范圍外的投訴，耐心解釋?“您反映的問題，我們會及時上報?！眹?yán)禁：切忌與對方爭辨或講服務(wù)忌語。電話服務(wù)中，意外情況如何處理?對方發(fā)脾氣時?“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您?！眹?yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！?對方有意見時?“很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給銀行的相關(guān)部門。再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心。”嚴(yán)禁：同對方爭辨。聽不懂對方講的話?“很抱歉，請您講普通話好嗎？??“對不起，我聽不懂，請您讓別人代講一下好嗎？?嚴(yán)禁：“你講什么話呀，中國話會不會說?！币还ぷ鬣]件的應(yīng)用場景凱文的郵件秘訣凱文的郵件秘訣凱文是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的運營人員，他的郵件常常受到贊許讓凱文告訴我們他的秘訣一工作郵件的應(yīng)用場景郵件場景一:發(fā)出審批申請例如：活動策劃是運營經(jīng)常干并且必須會做的事。做活動運營，第一步要知道為何做這個活動,然后你的策略或者說活動創(chuàng)意在哪，預(yù)計要達到怎樣的數(shù)據(jù)目標(biāo)。想清楚這些之后，才是寫郵件給領(lǐng)導(dǎo)進行方案審批。發(fā)出審批申請類郵件：正文的開頭處需要把整個待審批發(fā)出審批申請類郵件：正文的開頭處需要把整個待審批事項介紹清楚，用開頭的一句話讓領(lǐng)導(dǎo)抓住重點，讓他判斷這個活動方向?qū)Σ粚?，值不值做。這里可以參考的框架是“事項目的+時間+形式+預(yù)期目標(biāo)…”凱文的郵件秘訣凱文的郵件秘訣一工作郵件的應(yīng)用場景郵件場景二:進度匯報例如：大型活動審批通過到活動上線會是一大段的籌備時間，期間運營需要做的是給領(lǐng)導(dǎo)（或者同事）同步你的活動進度，告知遇到的問題和調(diào)整后的方案，以便大家能夠及時為你的活動提供支持。凱文的郵件秘訣進度匯報類郵件：可以將工作內(nèi)容進行拆分，每個部分的進度匯報格式可以是：進度說明凱文的郵件秘訣進度匯報類郵件：可以將工作內(nèi)容進行拆分，每個部分的進度匯報格式可以是：進度說明+下周計劃，其中進度說明為本周的工作成果展示一工作郵件的應(yīng)用場景郵件場景三：會議邀約例如：運營要想成功的策劃一場活動，和產(chǎn)品技術(shù)部門的開發(fā)成本評估會議、活動進度匯報會議、大大小小的資源溝通會議是少不了的。會議邀約郵件需要在正文處寫明會議背景，闡明需要通過會議解決的主要問題，添加必要的附件材料方便大家做會前準(zhǔn)備工作，提高討論會議效率。 凱文的郵件秘訣一工作郵件的應(yīng)用場景郵件場景四：溝通匯總例如：不管是部門內(nèi)部還是跨部門，只要跟活動有關(guān)的工具溝通，在會后你需要做的是及時寫一封溝通匯總郵件。將溝通中的關(guān)鍵工作和對應(yīng)的負責(zé)人記錄在郵件中并明確該工作的完成時間節(jié)點，這樣才算是有效的會議溝通，同時方便大家跟進自己所分配的工作。溝通匯總類郵件，在正文開頭處寫明本次溝通會議參與人員及溝通匯總類郵件，在正文開頭處寫明本次溝通會議參與人員及時間及討論主題。然后按任務(wù)的分工寫對應(yīng)的人和完成時間，抄送領(lǐng)導(dǎo)告知會議溝通結(jié)果（這步不能少哈）。凱文的郵件秘訣凱文的郵件秘訣一、工作郵件的應(yīng)用場景一郵件場景五：項目推動例如：在活動頁面的設(shè)計和開發(fā)的過程中難免會出現(xiàn)自己的需求被插隊導(dǎo)致延期問題。運營需要根據(jù)插排期的具體項目采用不同的策略，如果是時效性很強而且是大領(lǐng)導(dǎo)親自派下來的需求那只能等了，如果只是被同等優(yōu)先級的項目插了排期，可先口頭溝通解決。如排期僵持不下，這個時候就可以考慮寫一份項目推動郵件。這類郵件需事先跟領(lǐng)導(dǎo)商量對策，在郵件正文處告知活動的收益和這類郵件需事先跟領(lǐng)導(dǎo)商量對策，在郵件正文處告知活動的收益和上線間，闡明該需求的開發(fā)對整個活動的必要性。然后，你需要做的是抄送領(lǐng)導(dǎo)點擊發(fā)送。凱文的郵件秘訣凱文的郵件秘訣一、工作郵件的應(yīng)用場景一郵件場景六：項目總結(jié)例如：歷經(jīng)千辛萬苦終于把活動做完之后，第一時間對整場活動進行復(fù)盤，從活動策劃到執(zhí)行過程遇到的問題，上線之后的突發(fā)事件以及采取的應(yīng)急方案都可以進行總結(jié)。凱文的郵件秘訣凱文的郵件秘訣一般情況下匯報類的郵件會發(fā)送給未參與到項目中來的同事，所以在寫項目匯報郵件時，開頭需要對活動進行一個概述，讓大家知道你做了一個樣的活動然后分析活動的各遇到的問題，怎么解決的。一工作郵件的應(yīng)用場景確認(rèn)郵件需求郵件反饋郵件通知郵件口頭、電話、會議交流的事情，郵件進行確認(rèn)。部門內(nèi)部、跨部門、夸公司，我們經(jīng)常會給別人提出工作的需求。反饋郵件最好是發(fā)兩封：第一封：確認(rèn)收到需求，并告知對方自己的計劃安排。第二封：反饋結(jié)果輸出物，并對輸出物做適當(dāng)?shù)恼f明。通知類型的郵件比如：《元旦放假通知》這種郵件不需要回復(fù)，也最好不要回二:認(rèn)識工作郵件的結(jié)構(gòu)1.發(fā)送地址11234466755工作郵件的結(jié)構(gòu)圖l收件人:需要處理該郵件的人，或者是同通知發(fā)布的對象。l抄送人：放在抄送人里，只是讓對方知會一下，他可以不回復(fù)。l密送：不方便讓別人看到在收件人列表里出現(xiàn)的人，可以放在密送里。重要的、容易忘的郵件，密送給自己一份，可以方便管理查看。郵件收件人很重要，抄送人更重要!二、認(rèn)識工作郵件的結(jié)構(gòu)1234675工作郵件的結(jié)構(gòu)圖2.標(biāo)題標(biāo)題是整個郵件的金字塔頂端，避免使用口語化的文字，會顯得很不職業(yè)l郵件標(biāo)題簡明扼要，直接反映郵件內(nèi)容與重要性，非常緊急的郵件可以直接加上“緊急”、“重要”等字眼，直觀了當(dāng)。l回復(fù)對方郵件時，可根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要點出主題，不要RE了幾十層，讓人摸不著頭腦，也增加煩躁情緒。如果收發(fā)雙方就同一內(nèi)容的郵件溝通超過3次，這只能說明溝通不暢，此時要么直接面談，要么電話溝通，郵件并不是唯一的溝通途徑。l電話或會議之后不要忘了發(fā)一封討論結(jié)果確認(rèn)郵件如果需要每天發(fā)一次的郵件，比如日報、例行數(shù)據(jù)發(fā)送等，建議標(biāo)題這么寫：12月28日二、認(rèn)識工作郵件的結(jié)構(gòu)1234675工作郵件的結(jié)構(gòu)圖3.抬頭l抬頭也就是稱呼，這里最好是按照公司文化寫，有的公司文化領(lǐng)導(dǎo)就喜歡直呼名字，有的公司文化必須稱呼x總，xx總。l一般的dear+名字（英文名）是最好的方法。4.正文l正文，郵件的重心，首先要注意遵循金字塔原理，先說中心思想，再詳細闡述細節(jié)。l一行內(nèi)容不要超過15個字，字體不要太小，不要太大，不要顏色怪l一行字太多，有的人郵件他看到的就是有很多行的文字，很可能就不仔細看了。l建議用字號用小四（20號），字體用宋體，顏色用黑色，強調(diào)的關(guān)鍵二、認(rèn)識工作郵件的結(jié)構(gòu)1234675工作郵件的結(jié)構(gòu)圖l附件少的時候最好不要打包。l附件多，必須打包。l因附件較多，必須要打成壓縮包發(fā)送的話，一定要在郵件正文里做一下附件說明，比如這樣：壓縮包中包括：a.xxxx文檔，是對xxx的說明b.xxxx文檔，是對xxx的說明l講一下每個附件是干什么的，方便收到郵件的人查看。6.恭祝語l常見的BR（bestregards）如果公司有統(tǒng)一的你就用公司標(biāo)準(zhǔn)。7.簽名及其他信息l按公司要求來。三、手把手教你寫工作郵件寫好一封工作郵件需要從兩方面入手：思路和修思路部分（三步曲）1第一步:先用戰(zhàn)地記者原理過濾想表達的內(nèi)12第二步:運用金字塔原理分析出內(nèi)容的邏輯結(jié)3第三步:陳述中心點最直接相關(guān)的信息修辭部分（六方面）與行間距2.字體4.描述手法6.標(biāo)題三、手把手教你寫工作郵件1.思路部分（三步曲）第一步:先用戰(zhàn)地記者原理過濾想表達的內(nèi)容1223找到少數(shù)的幾個重點，然后再逐一篩減直到找到3找到少數(shù)的幾個重點，然后再逐一篩減直到找到有且只有一個的中心，先將這個“點”暫時列為自己所有表述的最終目的。三、手把手教你寫工作郵件1.思路部分（三步曲）什么是戰(zhàn)地記者原則呢？設(shè)想自己是一名戰(zhàn)地記者，在彈雨紛飛的時候要報道當(dāng)前的戰(zhàn)況，在每說一句話都有可能有槍子兒找上腦門的時候，廢話、套話、官話、空話一概省略，直切主題是最合適的。三:手把手教你寫工作郵件1.思路部分（三步曲）112第二步:運用金字塔原理分析出內(nèi)容的邏輯結(jié)3分析出中心點后，運用金字塔原理，降級到下一中3分析出中心點后，運用金字塔原理，降級到下一中心點，從而得出內(nèi)容的邏輯。三:手把手教你寫工作郵件1.思路部分（三步曲）“金字塔”原理：金字塔原理你明白了么？金字塔原理(PyramidPrinciples),旨在闡述寫作過程的組織原理,提倡按照普通人的閱讀習(xí)慣改善寫作效果。因為主要思想總是從次要思想中概括出來的,文章中所有思想的理想組織結(jié)構(gòu)也就必定是一個金字塔結(jié)構(gòu)——由一個總的思想統(tǒng)領(lǐng)多組思想。在這種金字塔結(jié)構(gòu)中,思想之間的聯(lián)系方式可以是縱向的——即任何一個層次的思想都是對其下面一個層次上的思想的總結(jié);也可以是橫向的——即多個思想因共同組成一個邏輯推斷式,而被并列組織在一起。三、手把手教你寫工作郵件1.思路部分（三步曲）11找到了中心點.我們需要陳述最直接相關(guān)的信息。找到了中心點.我們需要陳述最直接相關(guān)的信息。然后進入一個循環(huán)，將自己認(rèn)為需要說明的情況用逐層鋪開的方式附加到中心信息上，豐富中心信息的支撐體系。在郵件里需要根據(jù)實際情況采用不同的方式進行附加，例如圖片、圖表、附件文檔等。33第三步:陳述中心點最直接相關(guān)的信息通常參考戰(zhàn)地記者和金字塔原則,并經(jīng)過上面三步,就能保證郵件思路是正確的！三、手把手教你寫工作郵件2.修飾部分（六方面）每個人都有自己的文字風(fēng)格，但在工作性質(zhì)的電郵中，需要適當(dāng)注意些問題。方面一：標(biāo)點l這部分是最容易忽視的，要么不加符號，要么亂加符號。比如每句話都用問號結(jié)尾、到處亂跑的感嘆號、翻譯腔的破折號等等。l郵件標(biāo)點的底線，就是“可以不規(guī)范，但一定要規(guī)律”。l日常聊天時有人習(xí)慣以三個句號結(jié)尾，但在郵件中盡量避免這些個人習(xí)慣。l就算不能規(guī)范地使用標(biāo)點，但也至少不要成為潛在的閱讀障礙。三、手把手教你寫工作郵件2.修飾部分（六方面）方面二：字體l默認(rèn)字體：如果公司有規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，如果沒有規(guī)范，就保持默認(rèn)字體，因為在不知道對方視力、閱讀場合，默認(rèn)字體是最安全的選擇。l粗體：僅限于刻意強調(diào)的文字，一般情況下在一段話內(nèi)只出現(xiàn)一個粗體詞組時，強調(diào)效果是最好的，而出現(xiàn)了三四個甚至更多的粗體時，效果反而降低，“都強調(diào)等于沒強調(diào)”。l斜體：另外，無論如何都要謹(jǐn)慎對待“斜體”，盡量避免使用，目前win平臺的斜體是粗暴的。三、手把手教你寫工作郵件2.修飾部分（六方面）方面三：顏色l安全色：紅色、綠色：除了紅色（代表強調(diào)或者危險）和綠色（代表通過和安全）可以適度使用外，其他顏色盡量避免使用。l多種顏色時，給出標(biāo)注：如果一定要用多種顏色，必須在顯眼的地方給出顏色的標(biāo)注，閱讀者不會不理解顏色的意義而錯失、誤解信息。三、手把手教你寫工作郵件2.修飾部分（六方面）方面四：對齊l段首對齊：在郵