《“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范》

ICS03.080.01

CCSA.16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/TXXX—XXXX

“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范

Contentandqualityspecificationof“propertycity”service

（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4403/TXXX—XXXX

“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了“物業(yè)城市”服務(wù)的總則、服務(wù)體系、服務(wù)文明用語(yǔ)、基礎(chǔ)理念，以及市容環(huán)衛(wèi)

服務(wù)、城市部件巡查服務(wù)、公共安全協(xié)管服務(wù)、應(yīng)急管理輔助服務(wù)、重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)、基層社區(qū)

服務(wù)、文明城市建設(shè)服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范。

本文件適用于深圳市“物業(yè)城市”服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB/T50293城市電力規(guī)劃規(guī)范

GB50838城市綜合管廊工程技術(shù)規(guī)范

GB/T50853城市通信工程規(guī)劃規(guī)范

GB51038城市道路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范

GB55026城市給水工程項(xiàng)目規(guī)范

GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范。

CJJ6城鎮(zhèn)排水管道維護(hù)安全技術(shù)規(guī)程

CJJ36城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范

CJJ51城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程

CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程

CJJ99城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ/T149城市戶外廣告和招牌設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

DB44/T764城市社區(qū)服務(wù)基本功能要求

DB44/T1323紅火蟻防控效果評(píng)價(jià)

DB44/T1652.1病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第1部分：鼠類防制

DB44/T1652.2病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第2部分：蚊蟲(chóng)防制

DB44/T1652.3病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第3部分：蠅類防制

DB44/T1652.4病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第4部分：蜚蠊防制

DB44/T1652.5病媒生物預(yù)防控制規(guī)范第5部分：蚤類防制

DB4403/T58生活垃圾收集和運(yùn)輸規(guī)范

DB4403/T59公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和管理要求

DB4403/T73生活垃圾分類設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范

DB4403/T74住宅區(qū)生活垃圾分類操作規(guī)程

DB4403/T87園林綠化管養(yǎng)規(guī)范

DB4403/T174綠化垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T175果蔬垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T177立體綠化管養(yǎng)技術(shù)規(guī)程

DB440300/T18立交橋懸掛綠化技術(shù)規(guī)范

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DBJ/T15—242道路照明工程技術(shù)規(guī)范

SZDB/Z252餐廚垃圾處理技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

物業(yè)城市propertycity

將城市公共服務(wù)專業(yè)化外包，對(duì)城市公共空間的管理、公共資源的運(yùn)營(yíng)和公共項(xiàng)目的服務(wù)進(jìn)行

全要素、全方面、全周期、全流程地治理，形成以政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會(huì)廣泛參與的多元主體

城市協(xié)同治理模式。

3.2

市容環(huán)衛(wèi)cityappearanceandenvironmentalsanitation

城市容貌和環(huán)境衛(wèi)生。

3.3

小散工程small-scaleproject

按規(guī)定無(wú)需辦理或無(wú)法辦理施工許可證的小型建設(shè)工程。

注：包括土木工程、建筑工程、線路管道和設(shè)備安裝工程及裝修工程。

3.4

零星作業(yè)sporadicproject

在公共區(qū)域進(jìn)行的存在高處墜落、觸電、物體打擊、坍塌等特定安全風(fēng)險(xiǎn)且依法無(wú)需許可審批

的小規(guī)模非工程建設(shè)類生產(chǎn)作業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

3.5

輿情信息publicopinion

對(duì)輿情的一種描述和反映，是人們有組織、有目的地對(duì)輿情進(jìn)行采集并經(jīng)過(guò)加工而形成的，是

專門對(duì)某些特定輿情狀態(tài)及變化情況進(jìn)行描述、反映的一種載體形式。

[來(lái)源：YD/T2673—2013,2.1]

3.6

三無(wú)小區(qū)three-nilcommunity

無(wú)物業(yè)管理單位、無(wú)業(yè)主委員會(huì)、無(wú)物業(yè)專項(xiàng)維修資金的住宅小區(qū)。

3.7

老舊小區(qū)oldresidentialcommunity

建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)設(shè)施不健全、居民改造意愿強(qiáng)

烈的住宅小區(qū)。

3.8

城中村urbanvillage

在原農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織繼受單位和原村民實(shí)際占有使用的土地上建成的以居住為目的區(qū)域。

4總則

4.1原則

開(kāi)展“物業(yè)城市”服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

a)規(guī)范性原則：服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)管理制度和各業(yè)務(wù)服務(wù)流程的規(guī)范化；

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b)專業(yè)性原則：服務(wù)應(yīng)向?qū)I(yè)化管理和服務(wù)的方向發(fā)展，管理和服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)化的素

養(yǎng)；

c)協(xié)調(diào)性原則：服務(wù)應(yīng)構(gòu)建新型的多元協(xié)同治理體系，打造政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會(huì)廣泛

參與的多元主體協(xié)同城市治理創(chuàng)新模式；

d)靈活性原則：服務(wù)模式和內(nèi)容宜根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需求進(jìn)行適時(shí)調(diào)節(jié)；

e)為民性原則：服務(wù)踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，全方位提升轄區(qū)人民的獲得感、幸福

感和安全感。

4.2目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)“物業(yè)城市”全域覆蓋、全量發(fā)現(xiàn)、全力整改、全程監(jiān)控、全程閉環(huán)，構(gòu)建以政府主導(dǎo)、

企業(yè)運(yùn)作、社會(huì)廣泛參與的多元主體協(xié)同治理的新模式，打造共建、共治、共享的社會(huì)治理新格局。

5“物業(yè)城市”服務(wù)體系

5.1“物業(yè)城市”治理架構(gòu)

結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，構(gòu)建以政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會(huì)廣泛參與的多元主體協(xié)同治理架構(gòu)。當(dāng)

前主流的治理架構(gòu)形式如表1所示。

表1“物業(yè)城市”治理架構(gòu)

主體作用形態(tài)具體內(nèi)容

政府（監(jiān)管方）主導(dǎo)各項(xiàng)服務(wù)的管理控制權(quán)在政府手中，政府按照指令式的方式進(jìn)行管理。

政府將大部分管理控制權(quán)放權(quán)給一家企業(yè)，將非執(zhí)法非政策內(nèi)容納入“物業(yè)城市”項(xiàng)目，

企業(yè)（實(shí)施方）運(yùn)作

或政府將部分服務(wù)、管理控制權(quán)外包至企業(yè)。

社會(huì)（參與方）參與由社區(qū)黨委牽頭，小區(qū)黨組織、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)、居民代表等多方參與基層治理。

5.2“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式

宜根據(jù)轄區(qū)自身的特點(diǎn)、基礎(chǔ)、需求以及轄區(qū)居民的訴求，結(jié)合轄區(qū)財(cái)政、技術(shù)水平，以及選

定的治理架構(gòu)等實(shí)際情況，構(gòu)建“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式，根據(jù)“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式建立

“物業(yè)城市”服務(wù)體系。“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式見(jiàn)圖1。

圖1“物業(yè)城市”服務(wù)運(yùn)行模式

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6“物業(yè)城市”服務(wù)文明用語(yǔ)

開(kāi)展“物業(yè)城市”服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)（參見(jiàn)附錄A）。

7基礎(chǔ)理念

7.1黨建引領(lǐng)

7.1.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)組織/輔助開(kāi)展黨務(wù)建設(shè)工作如下：

1)建立黨支部；

2)建立“三會(huì)一課”制度，開(kāi)展黨員教育。

b)組織/輔助開(kāi)展黨建引領(lǐng)的民生微實(shí)事項(xiàng)目如下：

1)完善轄區(qū)安全防護(hù)、增強(qiáng)居民安全保障的消除安全隱患項(xiàng)目；

2)提升轄區(qū)綠化品質(zhì)、改善轄區(qū)居住環(huán)境的轄區(qū)環(huán)境整治項(xiàng)目；

3)健全轄區(qū)文體設(shè)施、豐富居民娛樂(lè)生活的文化體育娛樂(lè)項(xiàng)目；

4)增強(qiáng)居民自助互助、提升居民綜合素養(yǎng)的居民生活關(guān)愛(ài)項(xiàng)目。

c)打造黨群、物業(yè)等聯(lián)合治理模式，建立多方聯(lián)席會(huì)議制度。

7.1.2質(zhì)量規(guī)范

在“物業(yè)城市”服務(wù)中引入“黨建引領(lǐng)”理念，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)黨務(wù)建設(shè)工作：逐步實(shí)現(xiàn)“項(xiàng)目有支部、團(tuán)隊(duì)有小組、關(guān)鍵崗位有黨員”的目標(biāo)；

b)民生微實(shí)事項(xiàng)目：

1)設(shè)立項(xiàng)目專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；

2)增強(qiáng)了轄區(qū)文化氛圍，融洽了轄區(qū)和諧氣氛；

3)每年至少組織開(kāi)展1次民生微實(shí)事項(xiàng)目。

c)多方聯(lián)席會(huì)議制度：

1)制定統(tǒng)籌文件、建立聯(lián)席會(huì)議檔案；

2)聯(lián)席會(huì)議成員單位應(yīng)按照議定的事項(xiàng)或會(huì)議紀(jì)要落實(shí)工作責(zé)任，按照時(shí)限要求解決問(wèn)

題，推動(dòng)“物業(yè)城市”服務(wù)工作順利開(kāi)展；

3)規(guī)范設(shè)立投訴郵箱，公開(kāi)投訴電話，暢通監(jiān)督渠道；

4)聯(lián)席會(huì)議成員單位依法履行監(jiān)督“物業(yè)城市”服務(wù)事項(xiàng)的職責(zé)。

7.2智慧應(yīng)用

7.2.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)建立智慧平臺(tái)系統(tǒng)，升級(jí)服務(wù)管理模式；

b)應(yīng)用智慧工作設(shè)備，提升服務(wù)開(kāi)展效率；

c)開(kāi)展智慧場(chǎng)景應(yīng)用，促進(jìn)居民便捷生活；

d)落實(shí)信息安全管理，確保平臺(tái)高效運(yùn)行。

7.2.2質(zhì)量規(guī)范

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在“物業(yè)城市”服務(wù)中引入“智慧應(yīng)用”理念，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)建立智慧平臺(tái)系統(tǒng)：

1)建立智慧“物業(yè)城市”服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全服務(wù)過(guò)程的服務(wù)監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)督辦、安全

生產(chǎn)管理、預(yù)警分析、指揮調(diào)度、協(xié)同處置等的監(jiān)督和管理；

2)建立智慧“物業(yè)城市”服務(wù)溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府、市場(chǎng)、社會(huì)、市民等主體的線上線

下互聯(lián)互通；

3)根據(jù)市/區(qū)/街道系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)適配調(diào)整，實(shí)現(xiàn)與市/區(qū)/街道政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接。

b)應(yīng)用智慧工作設(shè)備：

1)根據(jù)需要，為員工配備智慧工作設(shè)備，提高員工工作效率，如智能操作終端、小型智

能機(jī)械化作業(yè)車、智能移動(dòng)采集車輛、無(wú)人駕駛清掃車等；

2)通過(guò)智慧工作設(shè)備實(shí)現(xiàn)員工考核、監(jiān)管等工作。

c)開(kāi)展智慧場(chǎng)景應(yīng)用：將智慧化技術(shù)手段應(yīng)用于具體場(chǎng)景，如垃圾投放溢滿情況、道路作業(yè)

質(zhì)量情況、空氣質(zhì)量檢測(cè)、設(shè)施運(yùn)行監(jiān)測(cè)、安全生產(chǎn)監(jiān)管等；

d)落實(shí)信息安全管理：配置專業(yè)信息技術(shù)及安全管理人員，建立信息安全防護(hù)責(zé)任制度，形

成信息安全防護(hù)責(zé)任清單，符合《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安

全法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》規(guī)定要求。

7.3綠色低碳

7.3.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)制定綠色低碳相關(guān)的政策文件或條款；

b)提供綠色低碳生活服務(wù)；

c)選用環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品；

d)開(kāi)展綠色低碳宣傳活動(dòng)。

7.3.2質(zhì)量規(guī)范

在“物業(yè)城市”服務(wù)中引入“綠色低碳”理念，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)將綠色低碳理念貫穿于“物業(yè)城市”建設(shè)管理全過(guò)程；

b)向居民提供居家養(yǎng)老、家政、托幼、健身、購(gòu)物等生活服務(wù)，在步行范圍內(nèi)滿足居民基本

生活需求；

c)優(yōu)先采購(gòu)/選用在國(guó)家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄中的綠色節(jié)能產(chǎn)品，不使用國(guó)家公布的《高能耗落

后機(jī)電設(shè)備（產(chǎn)品）淘汰目錄》中的設(shè)備（產(chǎn)品），并減少使用一次性消費(fèi)品；

d)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開(kāi)展2次綠色低碳相關(guān)的宣傳活動(dòng)，如舊物置換集市、宣傳主題歌曲、

小游戲和有獎(jiǎng)問(wèn)答等；

e)環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛和設(shè)備應(yīng)按照行業(yè)主管部門要求選擇電、LNG、氫燃料等清潔能源產(chǎn)品。

8市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)

8.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)市容環(huán)衛(wèi)巡查服務(wù)：

1)市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)；

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2)道路照明設(shè)施巡查服務(wù)；

3)集貿(mào)市場(chǎng)巡查服務(wù)；

4)非機(jī)動(dòng)車巡查服務(wù)；

5)小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)；

6)建筑工地巡查服務(wù)；

7)文明養(yǎng)寵巡查服務(wù)；

8)樞紐、口岸巡查服務(wù)；

9)夜市市容秩序巡查服務(wù)；

10)戶外廣告和招牌設(shè)施巡查服務(wù)；

11)危險(xiǎn)房屋線索巡查服務(wù)；

12)違章建筑巡查服務(wù)；

13)環(huán)境衛(wèi)生巡查服務(wù)。

b)市容環(huán)衛(wèi)管理服務(wù)：

1)清掃保潔運(yùn)維服務(wù)；

2)公共廁所管理服務(wù)；

3)城市垃圾管理服務(wù)；

4)綠化管養(yǎng)服務(wù)；

5)市政消殺服務(wù)。

8.2質(zhì)量規(guī)范

8.2.1基本要求

開(kāi)展市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)當(dāng)年市容環(huán)衛(wèi)測(cè)評(píng)方案或文件以及委托方要求，建立合理、明確的轄

區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)相關(guān)制度，內(nèi)容包括但不限于：巡查方案、管理方案、監(jiān)督檢查方案、測(cè)

評(píng)方案、改進(jìn)方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確市容環(huán)衛(wèi)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔(dān)保

等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計(jì)劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題整改全過(guò)程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開(kāi)展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作：定期開(kāi)展轄區(qū)場(chǎng)所市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作：依據(jù)當(dāng)年市容環(huán)衛(wèi)測(cè)評(píng)方案或文件以及委托方要求，定期開(kāi)展自

測(cè)，積極配合市/區(qū)/街道的測(cè)評(píng)工作；

3)問(wèn)題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測(cè)評(píng)結(jié)果，上報(bào)，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報(bào)工作情況：定期向委托方通報(bào)轄區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

8.2.2市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展市政基礎(chǔ)設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)市政基礎(chǔ)設(shè)施無(wú)安全隱患；

b)市政基礎(chǔ)設(shè)施外觀完好、無(wú)殘缺破損；

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c)市政基礎(chǔ)設(shè)施所在位置正確、無(wú)缺失；

d)市政基礎(chǔ)設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)污跡；

e)市政基礎(chǔ)設(shè)施指示牌、警示牌等標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

8.2.3道路照明設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展道路照明設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)道路照明設(shè)施無(wú)安全隱患；

b)道路照明設(shè)施功能良好、使用正常；

c)道路照明設(shè)施外觀整潔、整齊，無(wú)廣告貼紙、廣告懸掛物、裝飾物或其他干擾物；

d)道路照明設(shè)施周邊1米內(nèi)無(wú)腐蝕物；

e)道路照明設(shè)施無(wú)架接管線或安置其他設(shè)施；

f)道路照明控制系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)完好無(wú)損，遙測(cè)、控制正常；

g)道路照明管線無(wú)開(kāi)挖痕跡、無(wú)私自接電、無(wú)裸露現(xiàn)象；

h)道路照明指標(biāo)值應(yīng)符合DBJ/T15—242；

i)城市景觀照明運(yùn)營(yíng)維護(hù)應(yīng)符合SJG105。

8.2.4集貿(mào)市場(chǎng)巡查服務(wù)

開(kāi)展集貿(mào)市場(chǎng)巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)集貿(mào)市場(chǎng)的水電氣等設(shè)施無(wú)安全隱患；

b)集貿(mào)市場(chǎng)的設(shè)施外觀完好，無(wú)殘缺破損；

c)集貿(mào)市場(chǎng)秩序安全、穩(wěn)定；

d)集貿(mào)市場(chǎng)無(wú)違規(guī)改建情況；

e)集貿(mào)市場(chǎng)無(wú)“六亂一超”現(xiàn)象（亂擺賣、亂張貼、亂涂畫(huà)、亂搭建、亂堆放、亂掛曬、超

門線經(jīng)營(yíng)）；

f)集貿(mào)市場(chǎng)地面清潔、平坦，無(wú)明顯雜物、泥沙、積水；

g)集貿(mào)市場(chǎng)定期開(kāi)展消殺、消毒工作；

h)集貿(mào)市場(chǎng)垃圾收集容器分類完整，標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范，擺放位置規(guī)范。

8.2.5非機(jī)動(dòng)車巡查服務(wù)

開(kāi)展非機(jī)動(dòng)車管理巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)非機(jī)動(dòng)車充電等無(wú)安全隱患；

b)非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)税凑战煌ǚㄒ?guī)駕駛，正確通行；

c)非機(jī)動(dòng)車無(wú)非法載客現(xiàn)象；

d)非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)思俺俗藨?yīng)按規(guī)定佩戴安全頭盔；

e)非機(jī)動(dòng)車在規(guī)定區(qū)域內(nèi)正確停放；

f)非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

8.2.6小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)

開(kāi)展小散工程和零星作業(yè)巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)小散工程和零星作業(yè)無(wú)安全隱患

b)小散工程和零星作業(yè)無(wú)違規(guī)改建情況；

c)小散工程和零星作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟悉規(guī)章制度，并操作規(guī)范，特種人員應(yīng)持證上崗；

d)小散工程和零星作業(yè)人員均佩戴安全防護(hù)用品，并具有安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；

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e)小散工程和零星作業(yè)文明施工，噪聲達(dá)標(biāo)，無(wú)擾民現(xiàn)象；

f)小散工程和零星作業(yè)后，定期清理，無(wú)明顯積塵、無(wú)紙屑、無(wú)垃圾遺留等；

g)小散工程和零星作業(yè)的安全警示牌等標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

8.2.7建筑工地巡查服務(wù)

開(kāi)展建筑工地巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)建筑工地作業(yè)無(wú)安全隱患；

b)建筑工地作業(yè)人員應(yīng)熟悉規(guī)章制度、操作規(guī)范，特種人員應(yīng)持證上崗；

c)建筑工地作業(yè)人員均佩戴安全防護(hù)用品，并具有安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；

d)建筑工地地面平整度符合要求，且無(wú)裸露黃土；

e)建筑工地空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)，揚(yáng)塵、黑煙等排放符合要求；

f)建筑工地作業(yè)文明施工，噪聲達(dá)標(biāo)，無(wú)擾民現(xiàn)象；

g)建筑工地施工現(xiàn)場(chǎng)清潔整齊，無(wú)明顯散落物、無(wú)積水等；

h)建筑工地材料布置和堆放整齊合理，且標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

8.2.8文明養(yǎng)寵行為巡查服務(wù)

開(kāi)展文明養(yǎng)寵巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)應(yīng)按規(guī)定為寵物登記辦證、植入芯片；

b)攜寵外出時(shí)為其束牽引帶；

c)攜寵外出時(shí)主動(dòng)避讓人群；

d)地面干凈、整潔，無(wú)寵物殘留糞便；

e)無(wú)流浪動(dòng)物出沒(méi)等其他不文明養(yǎng)寵現(xiàn)象；

f)文明養(yǎng)寵宣傳欄標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)等清晰、完整、規(guī)范。

8.2.9樞紐、口岸巡查服務(wù)

開(kāi)展樞紐、口岸巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)區(qū)域無(wú)安全隱患；

b)區(qū)域秩序安全、穩(wěn)定，無(wú)通道擁堵現(xiàn)象；

c)區(qū)域地面清潔、平坦，無(wú)明顯雜物、泥沙、積水；

d)區(qū)域定期開(kāi)展消殺、消毒工作；

e)區(qū)域的交通站點(diǎn)、通道等標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

8.2.10夜市市容秩序巡查服務(wù)

開(kāi)展夜市市容秩序巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)夜市的水電氣等設(shè)施無(wú)安全隱患；

b)夜市的設(shè)施外觀完好，無(wú)殘缺破損；

c)夜市在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上市、收市，秩序安全、穩(wěn)定；

d)夜市無(wú)違規(guī)改建情況；

e)夜市無(wú)“六亂一超”現(xiàn)象（亂擺賣、亂張貼、亂涂畫(huà)、亂搭建、亂堆放、亂掛曬、超門線

經(jīng)營(yíng)）；

f)夜市無(wú)擾民等不文明行為；

g)夜市地面清潔、平坦，無(wú)明顯雜物、泥沙、積水；

h)夜市垃圾收集容器分類完整，標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范，位置擺放規(guī)范。

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8.2.11戶外廣告和招牌設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展戶外廣告和招牌設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)戶外廣告和招牌設(shè)施無(wú)安全隱患；

b)戶外廣告和招牌內(nèi)容健康、合規(guī)；

c)戶外廣告和招牌設(shè)施無(wú)非法占地行為；

d)戶外廣告和招牌設(shè)施的整潔、完好、美觀；

e)戶外廣告和招牌設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)污跡；

f)具有夜間照明功能的戶外廣告和招牌設(shè)施，畫(huà)面顯示完整，亮度合適。

g)戶外廣告設(shè)施設(shè)置要求須符合CJJ/T149。

8.2.12危險(xiǎn)房屋線索巡查服務(wù)

開(kāi)展危險(xiǎn)房屋線索巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)危險(xiǎn)房屋無(wú)安全隱患；

b)危險(xiǎn)房屋用途無(wú)改變；

c)危險(xiǎn)房屋無(wú)出租、經(jīng)營(yíng)行為；

d)危險(xiǎn)房屋無(wú)擅自加層、拆改；

e)危險(xiǎn)房屋地基無(wú)不均勻沉降等問(wèn)題；

f)危險(xiǎn)房屋無(wú)擅自損壞或拆改防雷裝置、電梯設(shè)施設(shè)備等；

g)危險(xiǎn)房屋無(wú)存放危險(xiǎn)性、爆炸性、毒害性等危險(xiǎn)物品；

h)危險(xiǎn)房屋玻璃幕墻無(wú)安全隱患；

i)危險(xiǎn)房屋無(wú)占用或堵塞消防、疏散通道；

j)危險(xiǎn)房屋無(wú)住人；

k)危險(xiǎn)房屋設(shè)有圍擋，且警示標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

8.2.13違章建筑巡查服務(wù)

開(kāi)展違章建筑巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)轄區(qū)內(nèi)無(wú)新增違章建筑；

b)違章建筑無(wú)范圍擴(kuò)大、繼續(xù)施工等現(xiàn)象。

8.2.14環(huán)境衛(wèi)生巡查服務(wù)

開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足DB4403/T59。

8.2.15清掃保潔運(yùn)維服務(wù)

開(kāi)展清掃保潔運(yùn)維服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足DB4403/T59。

8.2.16公共廁所管理服務(wù)

開(kāi)展公共廁所管理服務(wù)，應(yīng)滿足DB4403/T59等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求。

8.2.17城市垃圾管理服務(wù)

開(kāi)展城市垃圾管理服務(wù)后，須達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)生活垃圾管理應(yīng)滿足DB4403/T58和DB4403/T74；

a)綠化垃圾管理應(yīng)滿足DB4403/T174；

b)果蔬垃圾管理應(yīng)滿足DB4403/T175；

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c)餐廚垃圾管理應(yīng)滿足SZDB/Z252。

8.2.18綠化管養(yǎng)服務(wù)

開(kāi)展綠化管養(yǎng)服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)園林綠化管養(yǎng)應(yīng)滿足DB4403/T87；

b)立體綠化管養(yǎng)應(yīng)滿足DB4403/T177；

c)立交橋懸掛綠化管養(yǎng)應(yīng)滿足DB440300/T18。

8.2.19市政消殺服務(wù)

開(kāi)展市政消殺服務(wù)后，須達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)紅火蟻防控工作應(yīng)滿足DB44/T1323；

b)鼠類防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.1；

c)蚊蟲(chóng)防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.2；

d)蠅類防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.3；

e)蜚蠊防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.4；

f)蚤類防控工作應(yīng)滿足DB44/T1652.5。

9城市部件巡查服務(wù)

9.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)道路設(shè)施巡查服務(wù)：

1)城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)；

2)市政橋梁巡查服務(wù)；

3)公共停車設(shè)施巡查服務(wù)；

4)交通標(biāo)志巡查服務(wù)；

5)公交車站廳巡查服務(wù)。

b)公共設(shè)施巡查服務(wù)：

1)給水設(shè)施巡查服務(wù)；

2)排水、排污設(shè)施巡查服務(wù)；

3)消防栓設(shè)施巡查服務(wù)；

4)電力設(shè)施巡查服務(wù)；

5)通信設(shè)施巡查服務(wù)；

6)燃?xì)庠O(shè)施巡查服務(wù)；

7)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)；

8)管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)。

9.2質(zhì)量規(guī)范

9.2.1基本要求

開(kāi)展道路設(shè)施巡查服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)城市部件巡查服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于巡查方案、測(cè)評(píng)方案、應(yīng)急預(yù)案；

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b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確城市部件巡查項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：城市部件巡查隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)巡查工

作計(jì)劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題整改全過(guò)程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開(kāi)展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)城市部件巡查工作：定期開(kāi)展轄區(qū)城市部件巡查工作；

2)城市部件維修工作：依據(jù)委托方要求，開(kāi)展城市部件維修工作；

3)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作：定期開(kāi)展自測(cè)，積極配合市/區(qū)/街道的測(cè)評(píng)工作；

4)問(wèn)題整改督促工作：根據(jù)巡查和測(cè)評(píng)結(jié)果，上報(bào)，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報(bào)工作情況：向委托方通報(bào)轄區(qū)城市部件巡查服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

9.2.2城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)

開(kāi)展城鎮(zhèn)道路巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ36。

9.2.3橋梁設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展市政橋梁巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ99。

9.2.4公共停車設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展公共停車設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)公共停車設(shè)施無(wú)安全隱患；

b)公共停車場(chǎng)出入口設(shè)施外觀完好，無(wú)殘缺破損；

c)地下公共停車設(shè)施的應(yīng)急排澇系統(tǒng)無(wú)阻塞，排水暢通；

d)公共停車標(biāo)志牌、警示牌等安全設(shè)施無(wú)殘缺，且標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

9.2.5公交車站點(diǎn)巡查服務(wù)

開(kāi)展公交車站點(diǎn)巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)公交車站點(diǎn)設(shè)施無(wú)安全隱患；

b)公交車站點(diǎn)座椅、扶手、廣告牌、指示牌、劃線等設(shè)施外觀完好，無(wú)殘缺破損；

c)電源開(kāi)關(guān)等設(shè)施功能正常；

d)各類標(biāo)識(shí)清晰、完整、規(guī)范。

9.2.6交通標(biāo)志牌巡查服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

開(kāi)展公交車站點(diǎn)巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)交通標(biāo)志牌無(wú)安全隱患；

b)交通標(biāo)志牌外觀完好，無(wú)殘缺破損；

c)交通標(biāo)志牌無(wú)積塵、無(wú)污跡；

d)交通標(biāo)志牌符合GB51038中的要求。

9.2.7給水設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展市政給水設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB55026。

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9.2.8排水、排污設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展市政給排水、排污設(shè)施服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ6和CJJ68。

9.2.9消防栓設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展消防栓設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB55036。

9.2.10電力設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展電力設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB/T50293。

9.2.11通信設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展通信設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB/T50853。

9.2.12燃?xì)庠O(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展燃?xì)庠O(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足CJJ51。

9.2.13環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)垃圾收集和運(yùn)輸設(shè)施應(yīng)滿足DB4403/T58和DB4403/T73；

b)公共廁所、環(huán)衛(wèi)工具房應(yīng)滿足DB4403/T59。

9.2.14管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)

開(kāi)展管線綜合設(shè)施巡查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足GB50838。

10公共安全協(xié)管服務(wù)

10.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)公共安全巡查服務(wù)：

b)公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)；

c)公共安全輿情信息監(jiān)測(cè)服務(wù)。

10.2質(zhì)量規(guī)范

10.2.1基本要求

開(kāi)展公共安全協(xié)管服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)公共安全協(xié)管服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于公共安全服務(wù)體系、巡查方案、宣傳方案、培訓(xùn)方案、輿情信息監(jiān)測(cè)方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確公共安全協(xié)管服務(wù)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同

履約擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：公共安全協(xié)管服務(wù)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服

務(wù)工作計(jì)劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題整改全過(guò)程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相

關(guān)工作資質(zhì)；

d)開(kāi)展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

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1)公共安全協(xié)管工作：定期開(kāi)展轄區(qū)公共安全協(xié)管工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作：定期開(kāi)展自測(cè)，積極配合市/區(qū)/街道的測(cè)評(píng)工作；

3)問(wèn)題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測(cè)評(píng)結(jié)果，上報(bào)，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報(bào)工作情況：向委托方通報(bào)轄區(qū)公共安全協(xié)管服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

10.2.2公共安全巡查服務(wù)

開(kāi)展公共安全巡查服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)協(xié)助開(kāi)展洪澇、氣象、地質(zhì)、地震等災(zāi)害排查，降低轄區(qū)內(nèi)自然災(zāi)害隱患；

b)協(xié)助開(kāi)展火災(zāi)、交通安全、生產(chǎn)安全等災(zāi)害排查，降低轄區(qū)內(nèi)事故災(zāi)害隱患；

c)協(xié)助開(kāi)展傳染病疫情、食品安全、藥品安全等事件排查，降低轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)隱

患：

d)協(xié)助開(kāi)展暴力犯罪及恐怖襲擊、城市應(yīng)急避難場(chǎng)所、“三無(wú)小區(qū)”危險(xiǎn)源等事件排查，降

低轄區(qū)內(nèi)社會(huì)安全事件風(fēng)險(xiǎn)隱患。

10.2.3公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)

開(kāi)展公共安全宣傳和培訓(xùn)服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)公共安全宣傳服務(wù)：

1)圍繞治安、消防、交通、防疫、建筑工程、違建預(yù)防、食品安全、防災(zāi)減災(zāi)等公共安

全領(lǐng)域，開(kāi)展相關(guān)宣傳；

2)使用一種或以上的宣傳方式，如電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊載體等；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開(kāi)展一次宣傳服務(wù)；

4)營(yíng)造了安全的文化氛圍，提升了全民的安全素質(zhì)，增強(qiáng)了市民的安全防護(hù)意識(shí)；

5)在重要公共安全風(fēng)險(xiǎn)隱患區(qū)域設(shè)置安全公示或危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)。

b)公共安全培訓(xùn)服務(wù)：

1)協(xié)助轄區(qū)內(nèi)各公共安全管理主體開(kāi)展賦能培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等服務(wù)；

2)針對(duì)不同人員、設(shè)計(jì)不同類型的培訓(xùn)內(nèi)容；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開(kāi)展一次培訓(xùn)；

4)提升各類人員安全素質(zhì)，達(dá)到預(yù)期效果。

10.2.4公共安全輿情信息監(jiān)測(cè)服務(wù)

開(kāi)展公共安全輿情信息監(jiān)測(cè)服務(wù)后，須達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)（微博、新聞APP、微信、論壇、報(bào)紙、視頻等）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)；

b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)負(fù)面輿情信息或事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，不在處理范圍的事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)；

c)對(duì)輿情信息傳播過(guò)程中的聲量、網(wǎng)民/媒體、影響地域、傳播趨勢(shì)等實(shí)時(shí)分析，為委托方提

供支撐性的素材。

11應(yīng)急管理輔助服務(wù)

11.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)監(jiān)測(cè)與預(yù)警服務(wù)；

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b)處置與救援服務(wù)。

11.2基本要求

開(kāi)展應(yīng)急管理輔助服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)應(yīng)急管理輔助服務(wù)相關(guān)制度，包

括但不限于應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)測(cè)方案、預(yù)警方案、處置救援方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確應(yīng)急管理輔助項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：應(yīng)急管理輔助隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計(jì)劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題整改全過(guò)程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開(kāi)展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)應(yīng)急管理輔助工作：定期開(kāi)展轄區(qū)應(yīng)急管理輔助工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作：定期開(kāi)展自測(cè)，積極配合市/區(qū)/街道的測(cè)評(píng)工作；

3)問(wèn)題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測(cè)評(píng)結(jié)果，上報(bào)，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報(bào)工作情況：向委托方通報(bào)轄區(qū)應(yīng)急管理輔助服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

11.2.1監(jiān)測(cè)與預(yù)警輔助服務(wù)

開(kāi)展監(jiān)測(cè)與預(yù)警輔助服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)對(duì)轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展7×24小時(shí)應(yīng)急事件實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)，并記錄監(jiān)測(cè)結(jié)果；

b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)向相關(guān)部門或委托方發(fā)出預(yù)警信息；

c)協(xié)助建立“物業(yè)城市”應(yīng)急管理輔助服務(wù)平臺(tái)；

d)協(xié)助配備應(yīng)急裝備，儲(chǔ)備應(yīng)急物資；

e)協(xié)助設(shè)置應(yīng)急物資清單的管理責(zé)任人和檢查記錄；

f)協(xié)助建立“物業(yè)城市”應(yīng)急管理輔助通訊錄；

g)協(xié)助建立統(tǒng)一的應(yīng)急管理對(duì)外信息接收渠道。

11.2.2處置與救援輔助服務(wù)

開(kāi)展處置與救援輔助服務(wù)后，應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)根據(jù)預(yù)警信息，協(xié)助相關(guān)部門或委托方判斷預(yù)警級(jí)別，根據(jù)級(jí)別啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；

b)協(xié)助相關(guān)部門調(diào)用救援設(shè)施設(shè)備，安排應(yīng)急人員調(diào)取應(yīng)急物資；

c)協(xié)助查明事故發(fā)生地人員被困情況，并上報(bào)主體責(zé)任單位負(fù)責(zé)人；

d)出現(xiàn)重大災(zāi)害時(shí)，應(yīng)規(guī)勸和引導(dǎo)社區(qū)居民前往應(yīng)急避難所避難；

e)出現(xiàn)重大公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)配合相關(guān)人員規(guī)劃醫(yī)用場(chǎng)所，配備協(xié)助人員；

f)協(xié)助相關(guān)部門或委托方開(kāi)展其他應(yīng)急處置與救援工作。

12重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)

12.1內(nèi)容

12.1.1應(yīng)在“三無(wú)小區(qū)”、老舊小區(qū)、城中村等重點(diǎn)區(qū)域，開(kāi)展治理服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)

容：

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a)安全管理服務(wù)：包括治安巡查、警衛(wèi)值班、應(yīng)急管理、消防安全檢查、出入口管理等；

b)物業(yè)管理事項(xiàng)：包括清掃保潔服務(wù)、垃圾管理服務(wù)、消殺服務(wù)、客戶服務(wù)等；

c)基層治理服務(wù)：包括紅色業(yè)委會(huì)自治、民生微實(shí)事服務(wù)、志愿者服務(wù)等；

d)設(shè)施管理服務(wù)：包括公共基礎(chǔ)設(shè)施改造、基礎(chǔ)配置改造等；

e)社區(qū)特色服務(wù)：包括社區(qū)文體活動(dòng)、養(yǎng)老助殘?zhí)皆L等。

12.1.2除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開(kāi)展“三無(wú)小區(qū)”治理服務(wù)還應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

a)“三無(wú)小區(qū)”納管服務(wù)：包括屬地直接納管、屬地相鄰納管等；

b)“三無(wú)小區(qū)”網(wǎng)格化管理服務(wù)：包括建設(shè)全覆蓋的技防監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)等。

12.1.3除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開(kāi)展老舊小區(qū)治理服務(wù)還應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

a)完善設(shè)施服務(wù)：包括小區(qū)內(nèi)建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等；

b)品質(zhì)提升服務(wù)：包括公共服務(wù)設(shè)施配套建設(shè)及其智慧化物業(yè)服務(wù)等。

12.1.4除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開(kāi)展城中村治理服務(wù)還應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

a)城中村納管服務(wù)：包括城中村綜合服務(wù)等多方聯(lián)合管理機(jī)制；

b)人員管理服務(wù)：包括村居客戶服務(wù)、流動(dòng)人口管理等；

c)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)：按需進(jìn)行市場(chǎng)化整租運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

12.2質(zhì)量規(guī)范

12.2.1開(kāi)展重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)相關(guān)制度，包括但

不限于治理方案、服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)方案；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確重點(diǎn)區(qū)域管理服務(wù)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同

履約擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：重點(diǎn)區(qū)域治理隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計(jì)劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題整改全過(guò)程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開(kāi)展工作并記錄：在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)客戶服務(wù)工作：應(yīng)及時(shí)反饋客戶報(bào)修、求助、咨詢、投訴，及時(shí)跟進(jìn)、整改、回訪；

2)服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作：應(yīng)在重點(diǎn)區(qū)域統(tǒng)一設(shè)置服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，并配備辦公設(shè)施、便民物資、

應(yīng)急物資等；

3)專項(xiàng)培訓(xùn)工作：應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，實(shí)行資格認(rèn)證制度，專業(yè)崗位員工持證上崗率

達(dá)100%；

4)專項(xiàng)宣傳工作：應(yīng)每季度開(kāi)展安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作；

5)協(xié)助管理工作：協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行人口普查、流動(dòng)人口管理等；

6)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作：定期開(kāi)展自測(cè)，積極配合市/區(qū)/街道的測(cè)評(píng)工作；

7)問(wèn)題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測(cè)評(píng)結(jié)果，上報(bào)，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報(bào)工作情況：向委托方通報(bào)轄區(qū)重點(diǎn)區(qū)域治理服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

12.2.2開(kāi)展“三無(wú)小區(qū)”、老舊小區(qū)、城中村等重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足委托方規(guī)定。

13基層社區(qū)服務(wù)

13.1內(nèi)容

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應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)養(yǎng)老助殘服務(wù)；

b)文體活動(dòng)服務(wù)；

c)保健衛(wèi)生服務(wù)；

d)法律咨詢服務(wù)；

e)矛盾調(diào)解服務(wù)；

f)協(xié)助人口普查服務(wù)。

13.2質(zhì)量規(guī)范

13.2.1開(kāi)展基層社區(qū)服務(wù)后，須達(dá)到以下質(zhì)量要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)相關(guān)制度，包括但

不限于服務(wù)實(shí)施方案，服務(wù)操作手冊(cè)；

b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確基層社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：基層社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計(jì)劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題整改全過(guò)程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開(kāi)展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)基層社區(qū)工作：定期開(kāi)展轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作：定期開(kāi)展自測(cè)，積極配合市/區(qū)/街道的測(cè)評(píng)工作；

3)問(wèn)題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測(cè)評(píng)結(jié)果，上報(bào)，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報(bào)工作情況：向委托方通報(bào)轄區(qū)基層社區(qū)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

13.2.2開(kāi)展養(yǎng)老助殘服務(wù)、文體活動(dòng)服務(wù)、保健衛(wèi)生服務(wù)、法律服務(wù)等服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足

DB44/T764。

13.2.3開(kāi)展矛盾調(diào)解服務(wù)、協(xié)助人口普查服務(wù)后，質(zhì)量要求應(yīng)滿足委托方規(guī)定。

14文明城市建設(shè)服務(wù)

14.1內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)文明道德風(fēng)尚宣傳和培訓(xùn)服務(wù)；

b)文明行為巡查和勸導(dǎo)服務(wù)。

14.2質(zhì)量規(guī)范

14.2.1基本要求

開(kāi)展文明城市建設(shè)服務(wù)后，須達(dá)到以下基本要求：

a)建立相關(guān)制度：依據(jù)當(dāng)年的創(chuàng)建文明城市工作手冊(cè)或文件以及委托方要求，建立合理、明

確的轄區(qū)文明城市建設(shè)服務(wù)相關(guān)制度，包括但不限于建設(shè)方案、宣傳方案、培訓(xùn)方案、巡

查勸導(dǎo)方案；

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b)規(guī)范服務(wù)合同：根據(jù)實(shí)際需求，明確文明城市建設(shè)項(xiàng)目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約

擔(dān)保等；

c)組建專業(yè)隊(duì)伍：文明城市建設(shè)隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責(zé)，落實(shí)服務(wù)工

作計(jì)劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題整改全過(guò)程，且專業(yè)人員應(yīng)具備相關(guān)工

作資質(zhì)；

d)開(kāi)展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展下列工作，并做好相關(guān)記錄：

1)文明城市建設(shè)工作：定期開(kāi)展轄區(qū)文明城市建設(shè)工作；

2)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作：定期開(kāi)展自測(cè)，積極配合市/區(qū)/街道的測(cè)評(píng)工作；

3)問(wèn)題整改督促工作：根據(jù)服務(wù)和測(cè)評(píng)結(jié)果，上報(bào)，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關(guān)責(zé)任主體整改。

e)匯報(bào)工作情況：向委托方通報(bào)轄區(qū)文明城市建設(shè)服務(wù)情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文件，文件應(yīng)規(guī)范、完整，可追溯。

14.2.2文明道德風(fēng)尚宣傳和培訓(xùn)服務(wù)

開(kāi)展文明道德風(fēng)尚宣傳培訓(xùn)服務(wù)后，須達(dá)到以下要求：

a)圍繞基層理論、家風(fēng)家教、勤儉節(jié)約、文明誠(chéng)信等主題，開(kāi)展了相關(guān)宣傳和培訓(xùn)工作；

b)使用了一種或以上的方式開(kāi)展宣傳，如電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊載體等；

c)使用了一種或以上的方式開(kāi)展培訓(xùn)，基層宣講、網(wǎng)絡(luò)課堂、公益講座、專題展覽、故事巡

演等；

d)在轄區(qū)內(nèi)每年至少開(kāi)展一次宣傳服務(wù)和一次培訓(xùn)服務(wù)；

e)達(dá)到預(yù)期效果，提升了全民的文明素養(yǎng)，增強(qiáng)了市民的道德意識(shí)。

14.2.3文明行為巡查和勸導(dǎo)服務(wù)

開(kāi)展文明行為巡查和勸導(dǎo)時(shí)，應(yīng)達(dá)到以下要求：

a)圍繞不文明行為、交通違規(guī)行為等，開(kāi)展相關(guān)巡查和勸導(dǎo)；

b)在轄區(qū)內(nèi)每年至少開(kāi)展一次巡查和勸導(dǎo)服務(wù)；

c)達(dá)到預(yù)期效果，提升了全民的文明行為。

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附錄A

（資料性）

文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)

A.1文明用語(yǔ)

A.1.1日常用語(yǔ)

A.1.1.1堅(jiān)持使用“六語(yǔ)”，提倡講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以

交談對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)。

A.1.1.2語(yǔ)言表述要清晰流暢，盡量避免使用生僻詞語(yǔ)。

A.1.1.3做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。

A.1.1.4做到言必有禮、言必有德、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，

掌握分寸。

A.1.1.5首句用語(yǔ)使用“您好”。

A.1.1.6禮貌用語(yǔ)使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。

A.1.1.7稱謂用語(yǔ)“同志”“先生”“老師”“師傅”“女士”等。

A.1.1.8同事之間，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“您好”“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“明天見(jiàn)”，

工作中接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)教”“麻煩您”“打攪您”“拜托”“謝謝”等。

A.1.2服務(wù)用語(yǔ)

A.1.2.1執(zhí)勤管理時(shí)，應(yīng)先表明身份，并使用“請(qǐng)＋說(shuō)明理由＋要求＋謝謝（再見(jiàn)）”組合進(jìn)行溝

通。如：“您好，我是XXX公司“物業(yè)城市”XX服務(wù)的工作人員（出示證件），請(qǐng)協(xié)助（配合）我

們工作，并說(shuō)明理由，提出要求（處理意見(jiàn)），謝謝合作?！?/p>

A.1.2.2警誡當(dāng)事人改正錯(cuò)誤，如“希望您以后增強(qiáng)守法意識(shí)，不要再違反XXX法律法規(guī)，謝謝！”

A.1.2.3接待人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，如“您好”“您請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)有什么事我能幫到您”“請(qǐng)稍

候”“讓您久等了”“再見(jiàn)”等。

A.1.2.4如果需要進(jìn)入他人商鋪/辦公室等，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。主動(dòng)問(wèn)好后要說(shuō)明來(lái)

意，說(shuō)明自己的身份，并在離開(kāi)時(shí)向受訪者致謝。

A.1.2.5當(dāng)別人表示感謝時(shí)，說(shuō)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

A.1.2.6當(dāng)別人