《2023年全國行業(yè)職業(yè)技能競賽- 全國民政行業(yè)職業(yè)技能大賽遺體火化師職業(yè)競賽項(xiàng)目參考賽題庫》

民賽組技發(fā)〔2024〕25號

關(guān)于發(fā)布《2023年全國行業(yè)職業(yè)技能競賽——

全國民政行業(yè)職業(yè)技能大賽遺體火化師職業(yè)

競賽項(xiàng)目參考賽題庫》的通知

各有關(guān)單位：

根據(jù)2023年全國行業(yè)職業(yè)技能競賽——全國民政行業(yè)職業(yè)

技能大賽（以下簡稱大賽）的工作安排，大賽組委會技術(shù)工作組

組織制定了《2023年全國行業(yè)職業(yè)技能競賽——全國民政行業(yè)

職業(yè)技能大賽遺體火化師職業(yè)競賽項(xiàng)目參考賽題庫》，現(xiàn)發(fā)給你

們，請積極備賽。

聯(lián)系人：梁瀟丹谷波電話/p>

2023年全國行業(yè)職業(yè)技能競賽——

全國民政行業(yè)職業(yè)技能大賽組委會技術(shù)工作組

（民政部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心代章）

2024年3月27日

目錄

第一部分理論知識競賽參考賽題……………1

理論知識競賽參考賽題一…………..…………1

理論知識競賽參考賽題二……24

理論知識競賽參考賽題三……47

理論知識競賽參考賽題四……58

理論知識競賽參考賽題五……84

理論知識競賽參考賽題六…………………100

第二部分實(shí)操技能競賽參考賽題…………123

保養(yǎng)維修模塊參考賽題……123

骨灰處理模塊參考賽題……135

遺體入爐火化模塊參考賽題………………141

第一部分理論知識競賽參考賽題

理論知識賽題一

（一）情境描述

逝者張某某，男，45歲，漢南市某國企高級管理人員，中

共黨員。2023年12月1日，因胃癌去世，目前已由漢南市第一

人民醫(yī)院接運(yùn)至殯儀館。

張某某生前向妻子李女士留下遺愿，希望喪事從簡，不舉行

追悼會，火化完畢后直接安葬。李女士擬遵從張某某遺愿，但年

老失子的母親要求辦理體面的喪事，并堅(jiān)持送兒子最后一程。骨

灰安葬當(dāng)?shù)亓?xí)俗應(yīng)在正午前完成落葬。墓地購買于漢南市公墓，

距離殯儀館30公里，全程省道，路況較好。

喪事辦理當(dāng)日，遺體火化師基本完成家屬的要求；遺體入爐

后，發(fā)現(xiàn)火化機(jī)無法正常點(diǎn)火。經(jīng)檢查，供油系統(tǒng)和供風(fēng)系統(tǒng)均

正常。

（二）工作任務(wù)

如果您是這位遺體火化師，如何較好完成當(dāng)天的任務(wù)？請制

定一份遺體火化服務(wù)方案。

（三）任務(wù)說明

1.答案可通過文字、圖表、圖畫等形式表述。

2.答案要有針對性地回答問題，滿足功能性的需要；應(yīng)具有

較高的使用價(jià)值和考慮拓展的可能性；應(yīng)考慮成本和社會效益；

-1-

考慮各方利益、勞動安全以及社會責(zé)任感；考慮環(huán)境保護(hù)；有創(chuàng)

造性。

（四）競賽時(shí)間

120分鐘。

（五）競賽形式

筆答。

（六）競賽要求

選手僅限使用組委會提供的統(tǒng)一材料和工具完成競賽答題。

（七）否定項(xiàng)說明

若選手發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時(shí)終止其競賽，選手該賽

題成績記為零分：

1.選手在答題區(qū)域透露個(gè)人信息；

2.選手使用統(tǒng)一工具材料以外任何設(shè)備物品的。

（八）溫馨提示

可通過文字圖表等方式展示方案；方案要有針對性地回答問

題，滿足功能性的需要；應(yīng)具有較高的使用價(jià)值和考慮拓展的可

能性；應(yīng)考慮成本與社會效益；考慮與館內(nèi)其他部門之間的銜接

與合作；如何解決逝者遺愿、家屬需求之間的沖突，如何運(yùn)用心

理撫慰等手段，處理突發(fā)事件能力；考慮各方利益、勞動安全以

及社會責(zé)任感；考慮環(huán)境保護(hù)；有創(chuàng)造性。

-2-

（九）職業(yè)能力測評評分表（理論賽題通用）

各項(xiàng)要求得到了

序基本完全

測評點(diǎn)及其要求完全基本

號沒滿沒滿

滿足滿足

足足

一、直觀性

1答案表述對專業(yè)人員來說容易理解

2答案結(jié)構(gòu)合理，概括清晰

3答案容易閱讀，表達(dá)格式合理

4答案有效地運(yùn)用了專業(yè)術(shù)語

5從專業(yè)角度講，答案涉及的廣度是合適的

二、功能性/專業(yè)正確的答案

6從專業(yè)的角度對答案做了說明

7考慮到了本專業(yè)發(fā)展的最新成果

8答案關(guān)注到了在實(shí)踐中的可行性

9恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)了職業(yè)活動中的復(fù)雜關(guān)系

答案與所服務(wù)對象（逝者和家屬）的特點(diǎn)相

10

對應(yīng)

三、持久性/使用價(jià)值導(dǎo)向

對委托方（客戶）來說，方案是否具有使用

11

價(jià)值

答案的目標(biāo)是獲得一個(gè)長期的結(jié)果，而不是

12

短期結(jié)果

-3-

答案有助于客戶（職工、家屬等）獨(dú)立作出

13

決策和自主行動

14答案想到了相關(guān)服務(wù)的便利性

15答案考慮到了如何避免干擾，并說明了理由

四、效率/經(jīng)濟(jì)性

16實(shí)現(xiàn)答案中的建議在經(jīng)濟(jì)上是合適的

17實(shí)現(xiàn)答案中的建議在時(shí)間花費(fèi)上是合適的

18實(shí)現(xiàn)答案中的建議在人員花費(fèi)上是合適的

是否考慮到投入和質(zhì)量的關(guān)系，并說明了理

19

由

20是否考慮到后續(xù)的多種花費(fèi)

五、工作過程和服務(wù)流程導(dǎo)向

21答案與所在部門結(jié)構(gòu)和工作流程相適應(yīng)

答案考慮到了本任務(wù)之前和之后的任務(wù)及其

22

完成過程，并陳述理由

考慮到將所有必要的信息傳達(dá)給所有的參與

23

方

答案中表現(xiàn)出了與工作過程相關(guān)的本職業(yè)特

24

有的能力

答案考慮了本職業(yè)工作的界限，提供了超出

25

本職業(yè)工作范圍的內(nèi)容

六、環(huán)境與社會承受度

在多大程度上考慮了人性化的工作與組織設(shè)

26

計(jì)

考慮到了健康保護(hù)、衛(wèi)生保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，

27

并陳述理由

-4-

考慮到了工效學(xué)或人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，并陳述

28

理由

29考慮到了勞動保護(hù)和事故防范的相關(guān)規(guī)定

考慮到了環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性，并說

30

明理由

七、家庭、社會與文化環(huán)境

31在分析任務(wù)和得出答案時(shí)考慮到了家庭背景

32注意到了所在機(jī)構(gòu)的社會環(huán)境條件

33關(guān)注到了與任務(wù)相關(guān)的社會因素

34在陳述答案理由時(shí)，分析了相關(guān)文化因素

35答案在多大程度上關(guān)注到了社會與文化后果

八、創(chuàng)造性

36答案包含超出問題解決空間的內(nèi)容

37提供了一個(gè)不尋常，但是有價(jià)值的答案

38答案具有較高的創(chuàng)新或?qū)徝纼r(jià)值

39答案顯示出了對問題的敏感性

40充分利用了題目所提供的設(shè)計(jì)空間

（十）解題空間（裁判員使用）

解題空間包括評分指標(biāo)解讀及評分要點(diǎn)的舉例，但不局限于

這些舉例，僅供裁判員參考，下同。

-5-

一、直觀性

表述方式容易理解，便于殯葬服務(wù)人員理

1表述對專業(yè)人員來說容易理解

解，并可供參考進(jìn)行服務(wù)

方案具有邏輯性（按照接收信息、制定計(jì)

劃、方案實(shí)施、過程控制、方案決策、反

2結(jié)構(gòu)合理，概括清晰

饋評估等流程），條理清晰，結(jié)構(gòu)分明，

概括簡明扼要

方案采用了封面、目錄、分段落、列表格

3容易閱讀，表達(dá)格式合理

或分級標(biāo)題等清晰的呈現(xiàn)方式，卷面整潔

方案準(zhǔn)確、有效運(yùn)用了專業(yè)術(shù)語，服務(wù)名

稱表述規(guī)范準(zhǔn)確、符合殯葬術(shù)語、殯儀服

4有效地運(yùn)用了專業(yè)術(shù)語

務(wù)有關(guān)要求，無明顯地域性、口語性表述，

術(shù)語表述符合新時(shí)代殯葬事業(yè)發(fā)展方向

方案中涉及的部門：殯儀服務(wù)、設(shè)備維修

5涉及的廣度合適

和本部門；人員：火化師團(tuán)體和逝者家屬

二、功能性

方案從專業(yè)角度做了要點(diǎn)說明，能解決遺

6從專業(yè)的角度對答案做了說明體火化中存在的實(shí)際問題，不存在違反科

學(xué)、邏輯常識的錯誤性表述

方案中所用的殯葬設(shè)備、殯葬用品、操作

考慮到了本專業(yè)發(fā)展的最新成

7技術(shù)和方式方法，目前在行業(yè)內(nèi)公認(rèn)為是

果

先進(jìn)、科學(xué)、有效的

答案關(guān)注到了在實(shí)踐中的可行提供的答案在目前客觀條件下具有可操作

8

性性

充分考慮了與家屬、殯儀館部門等之間的

恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)了職業(yè)活動中的復(fù)

9協(xié)作，以及遺體的火化、悼念、納骨、火

雜關(guān)系

化機(jī)保養(yǎng)維修等情況

答案與所服務(wù)對象（如逝者、考慮了逝者身份、工作單位等社會背景，

10家屬、單位、校方）的特點(diǎn)相結(jié)合案例情境，充分考慮到社會環(huán)境因素、

對應(yīng)經(jīng)濟(jì)條件等

三、持久性/使用價(jià)值導(dǎo)向

對委托方（客戶）來說，方案服務(wù)方案得到主管認(rèn)可，符合法律法規(guī)，

11

具有使用價(jià)值具有可借鑒可替代性

-6-

方案中設(shè)備維修不僅解決現(xiàn)有的故障，還

要考慮如何避免類似故障的發(fā)生?；鸹?/p>

答案的目標(biāo)是獲得一個(gè)長期的

12務(wù)不僅考慮滿足逝者的遺愿和家屬的各方

結(jié)果，而不是短期結(jié)果

需求，還要考慮如何使家屬從悲痛中盡快

走出來

提供的方案在關(guān)鍵步驟如涉及經(jīng)濟(jì)的服務(wù)

答案有助于客戶（家屬、單位

13方式等，應(yīng)有兩套及以上方案供主管或家

等）獨(dú)立作出決策和自主行動

屬選擇，并有利弊說明

針對特殊人群提供便利性服務(wù)，如安排專

門服務(wù)人員，準(zhǔn)備好輪椅（方便老人），

14答案想到了相關(guān)服務(wù)的便利性

全程為家屬提供陪同服務(wù)和相關(guān)的便利性

服務(wù)

充分考慮方案實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的干

答案考慮到了如何避免干擾，擾，并利用專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)加以解決。如

15

并說明了理由設(shè)備的工作狀態(tài)、家屬意見不統(tǒng)一以及家

屬情緒激動下的處理協(xié)調(diào)等

四、經(jīng)濟(jì)性材料、設(shè)施設(shè)備、單位經(jīng)費(fèi)預(yù)算

給家屬提供的服務(wù)性價(jià)比是較高的，殯儀

實(shí)現(xiàn)答案中的建議在經(jīng)濟(jì)上是

16館內(nèi)部管理的成本是合適的，如材料的消

合適的

耗，燃料的消耗等

考慮遺體爐前告別、火化、骨灰收殮等在

實(shí)現(xiàn)答案中的建議在時(shí)間花費(fèi)

17時(shí)間花費(fèi)上是合適的，同時(shí)考慮骨灰移送

上是合適的

至墓地的時(shí)間花費(fèi)是合適的

實(shí)現(xiàn)答案中的建議在人員花費(fèi)

18服務(wù)實(shí)施過程中的人員分配是合理的

上是合適的

是否考慮到投入和質(zhì)量的關(guān)給出的方案在滿足家屬要求同時(shí)得到超出

19

系，并說明了理由預(yù)期的效果，并給予充分的說明

答案在解決任務(wù)的同時(shí)要考慮家屬有可能

20是否考慮到后續(xù)的多種花費(fèi)產(chǎn)生的后續(xù)的花費(fèi)并給予告知。例如骨灰

落葬可能產(chǎn)生的祭奠品的消費(fèi)

五、工作過程導(dǎo)向

答案考慮到了火化部門上下游的管理結(jié)構(gòu)

答案與所在部門結(jié)構(gòu)和工作流

21和工作流程，如遺體接收的關(guān)鍵工作步驟。

程相適應(yīng)

火化部門內(nèi)部按照家屬提出的正午之前落

-7-

葬的要求，綜合考慮爐前儀式、火化、納

骨、家屬領(lǐng)取骨灰后從殯儀館到公墓的時(shí)

間，以及預(yù)留不可控因素所帶來的影響

答案考慮到了本任務(wù)之前和之

遺體保存與遺體火化交接、骨灰收殮與家

22后的其他任務(wù)及其完成過程，

屬交接安排合理，并描述關(guān)鍵操作步驟

并陳述理由

考慮到將所有必要的信息傳達(dá)給參與殯儀

考慮到將所有必要的信息傳達(dá)

23服務(wù)的人員，如接運(yùn)工、防腐整容師、火

給所有的參與方

化師、家屬，并做好解釋、記錄等

服務(wù)方案符合遺體火化師的職業(yè)能力要

答案中表現(xiàn)出了與工作過程相

24求。遺體火化師利用專業(yè)知識、工作經(jīng)驗(yàn)

關(guān)的本職業(yè)特有的能力

做好檢查和故障排查

服務(wù)方案中考慮了服務(wù)工作職權(quán)范圍，及

與其他提供服務(wù)的專業(yè)人員間的合作關(guān)

答案考慮了本職業(yè)工作的界

系，如引導(dǎo)至下一服務(wù)環(huán)節(jié)等。不確定的

25限，提供了超出本職業(yè)工作范

突發(fā)情況，及時(shí)匯報(bào)、溝通，獲得支持幫

圍的內(nèi)容

助。綜合信息化、環(huán)?；目萍汲晒w現(xiàn)

在殯儀服務(wù)過程中

六、環(huán)境與社會承受度

服務(wù)實(shí)施中，充分體現(xiàn)人性化，能夠做好

在多大程度上考慮了人性化的職工個(gè)人的衛(wèi)生防護(hù)，同時(shí)考慮為家屬提

26

工作與組織設(shè)計(jì)供優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境?；鸹瘞熤g的工作分

工優(yōu)質(zhì)高效

考慮到了健康保護(hù)、衛(wèi)生保護(hù)服務(wù)方案遵守日常遺體處置、殯葬管理?xiàng)l

27

的相關(guān)規(guī)定，并陳述理由例等有關(guān)相關(guān)法律規(guī)章，做好個(gè)人防護(hù)

考慮到了工效學(xué)或人體工程學(xué)服務(wù)實(shí)施中，設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足操作便捷，

28

設(shè)計(jì)，并陳述理由舒適的工作條件和服務(wù)條件

服務(wù)過程中考慮到職業(yè)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、意外事

考慮到了勞動保護(hù)和事故防范

29故的防范（例如工作中的衛(wèi)生防護(hù)、交通

的相關(guān)規(guī)定

安全、人身安全、消防）

服務(wù)實(shí)施中考慮到用物的環(huán)保性、可回收

考慮到了環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)的可

30性，以及廢棄物的處理等對環(huán)境的影響，

持續(xù)性，并說明理由

喪葬用品和服務(wù)過程中引導(dǎo)家屬喪事簡辦

七、家庭、社會與文化環(huán)境

-8-

在分析任務(wù)和得出答案時(shí)考慮方案制定中考慮到逝者及家屬的背景（如

31

到了家庭背景性格、年齡、工作經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件等）

方案實(shí)施中，充分考慮到逝者生前所在機(jī)

注意到了所在機(jī)構(gòu)的社會環(huán)境

32構(gòu)的社會環(huán)境因素，如行業(yè)、地域性、經(jīng)

條件

濟(jì)水平、政策保障、社會福利等

方案實(shí)施中，關(guān)注到了逝者、親朋及同事

關(guān)注到了與任務(wù)相關(guān)的社會因

33的社會特點(diǎn)（例如遺愿、家屬及親朋需求

素

等）

在陳述答案理由時(shí)，分析了相

34服務(wù)方案充分考慮逝者、家屬等文化因素

關(guān)文化因素

答案在多大程度上關(guān)注到了社

35服務(wù)方案關(guān)注不良行為的社會與文化后果

會與文化后果

八、創(chuàng)造性

答案包含超出問題解決空間的

36方案中包含超出解題空間的內(nèi)容

內(nèi)容

提供了一個(gè)不尋常，但是有價(jià)方案中提供了一個(gè)不尋常、但是有價(jià)值，

37

值的答案可以實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容

方案具有較高的創(chuàng)新或?qū)徝纼r(jià)值，在以往

答案具有較高的創(chuàng)新或?qū)徝纼r(jià)

38或常規(guī)工作中沒有出現(xiàn)過的有價(jià)值的觀點(diǎn)

值

或處置方式方法

39答案顯示出了對問題的敏感性方案對題目題眼都做了回應(yīng)

充分利用了題目所提供的設(shè)計(jì)充分利用了題目所提供的背景資料及未知

40

空間的可能性，并做出了充分的應(yīng)對

-9-

（十一）答題參考實(shí)例

張

某

某

先

生

火

化

服

務(wù)

策

劃

方

案

委托方：李女士

承辦方：漢南市殯儀館

策劃日期：2023年12月2日

-10-

目錄

一、策劃思路--------------------------------------------第X頁

二、原則目標(biāo)--------------------------------------------第X頁

三、遺體火化流程--------------------------------------第X頁

四、火化準(zhǔn)備--------------------------------------------第X頁

五、進(jìn)尸操作--------------------------------------------第X頁

六、骨灰收殮--------------------------------------------第X頁

七、骨灰發(fā)放--------------------------------------------第X頁

八、消毒處理--------------------------------------------第X頁

九、資料歸檔--------------------------------------------第X頁

十、附件---------------------------------------------------第X頁

-11-

一、策劃思路

就如何完成逝者遺愿、滿足家屬需求、提供服務(wù)便利、實(shí)施

心理撫慰；如何利用專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)快速排除火化爐故障，結(jié)合

我館工作實(shí)際，策劃一套完整的火化服務(wù)方案。

逝者信息

姓名性別年齡死亡時(shí)間遺體狀況接運(yùn)地址

張某某男452023年12月1日胃癌去世第一人民醫(yī)院

客戶信息

姓名性別年齡與逝者關(guān)系聯(lián)系電話

李女士女XX周歲夫妻XXXXXXXX

二、原則目標(biāo)

（一）堅(jiān)持工作原則，順利完成火化任務(wù)。

（二）堅(jiān)持環(huán)保原則，實(shí)現(xiàn)環(huán)保操作，減少環(huán)境污染。

（三）堅(jiān)持安全原則，骨灰應(yīng)進(jìn)行安全處理。

（四）堅(jiān)持人性化原則，在火化遺體過程中應(yīng)尊重逝者，完

成逝者遺愿、滿足家屬需求、提供服務(wù)便利、實(shí)施心理撫慰。

（五）堅(jiān)持專業(yè)化原則，規(guī)范操作流程。

三、遺體火化流程

遺體火化操作流程為：

-12-

四、火化準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作功能分區(qū)具體準(zhǔn)備內(nèi)容

自動化程度高、質(zhì)量優(yōu)良的專用火化機(jī)（火化機(jī)所在

遺體火化現(xiàn)場車間宜獨(dú)立），推尸車、進(jìn)尸車、揀灰臺、火化輔助

環(huán)境準(zhǔn)備

火化工具準(zhǔn)備區(qū)工具、消防和消毒器具，并提前對所有設(shè)備、工具和

器具進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)

具有豐富的遺體火化經(jīng)驗(yàn)的遺體火化師，進(jìn)行納骨、

人員準(zhǔn)備遺體火化現(xiàn)場

設(shè)備保養(yǎng)消毒程序

工作服、工作帽，工作手套和口罩等個(gè)人防護(hù)用品，

物品準(zhǔn)備火化工具準(zhǔn)備區(qū)

骨灰裝殮器具

（一）組織協(xié)調(diào)

1.設(shè)計(jì)遺體火化方案，實(shí)現(xiàn)完成逝者遺愿、滿足家屬需求、

提供服務(wù)便利、實(shí)施心理撫慰的目標(biāo)；利用專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)達(dá)到

快速排除火化爐故障的目的。

（1）安排專業(yè)人員為張某某母親開展心理撫慰和思想開導(dǎo)，

一是尊重逝者生前遺愿，二是宣傳國家喪事簡辦的政策導(dǎo)向，三

是引導(dǎo)其同意為逝者舉行一場簡單的爐前告別儀式，即完成了逝

者喪事簡辦、不舉行追悼會的遺愿，也滿足了張某某母親提出的

遺體火化前，作最后道別的心愿。

-13-

（2）安排專門服務(wù)人員，準(zhǔn)備好輪椅，全程為年邁行動不

便的張某某母親提供陪同服務(wù)和相關(guān)的便利性服務(wù)。

（3）按照家屬提出的上午12點(diǎn)之前落葬的要求，綜合考慮

爐前儀式、火化、納骨、館內(nèi)所有內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)間，家屬領(lǐng)取骨灰

后從殯儀館到公墓的時(shí)間，以及預(yù)留不可控因素所帶來的影響，

安排上午8點(diǎn)開始啟動服務(wù)，確保家屬11點(diǎn)前到達(dá)公墓。

（4）遺體火化師利用專業(yè)知識、工作經(jīng)驗(yàn)做好檢查和故障

排查后，按規(guī)劃程序做好人工點(diǎn)火。整個(gè)火化過程體現(xiàn)以人為本、

審慎穩(wěn)妥，維護(hù)逝者尊嚴(yán)，文明服務(wù)。

（5）開展舉一反三，在當(dāng)天火化任務(wù)結(jié)束后，對所有設(shè)施

設(shè)備開展一次全面檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.遺體火化方案應(yīng)聽取有關(guān)工作人員意見，明確職責(zé)分工，

以及遺體火化和相關(guān)善后事宜部署安排。

3.應(yīng)用遺體火化方案，開展?fàn)t前服務(wù)。

（二）火化設(shè)備預(yù)熱

1.遺體火化師接到火化通知后，打開火化車間通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行

通風(fēng)換氣。

2.對火化設(shè)備進(jìn)行全面檢查。

3.遺體火化師首先做好自身防護(hù)工作，正確穿戴工作服、手

套、口罩、護(hù)目鏡等防護(hù)用品。

4.提前將火化機(jī)主燃室溫度和再燃室溫度預(yù)熱到適用溫度。

五、進(jìn)尸操作

-14-

（一）對遺體進(jìn)行核對無誤后，進(jìn)行信息登記。

（二）遺體入爐前關(guān)閉主燃室的助燃風(fēng)和燃燒器，調(diào)節(jié)爐內(nèi)

燃燒室壓力至-15Pa左右。

（三）遺體在從推尸車向進(jìn)尸車轉(zhuǎn)移過程中，確保穩(wěn)妥快速，

一次到位。

（四）遺體入爐后，迅速關(guān)閉爐門。

（五）遺體在火化過程中按規(guī)范流程操作。

六、骨灰收殮

（一）火化結(jié)束后，出灰應(yīng)小心仔細(xì)，將爐膛清空。

（二）骨灰轉(zhuǎn)移過程應(yīng)平穩(wěn)，確保不落灰。

（三）待骨灰在揀灰臺冷卻完畢后進(jìn)行殮揀并予以消毒。

（四）消毒后對骨灰進(jìn)行裝盒，操作過程中動作要輕，防止

飛灰產(chǎn)生。

（五）整個(gè)操作過程使骨灰都處于微負(fù)壓狀態(tài)，并確保骨灰

的粉塵和異味氣體不向外泄漏。

（六）骨灰殮揀完畢并予逝者家屬時(shí)，應(yīng)站立于骨灰盒前，

行60度鞠躬禮，并辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

七、骨灰發(fā)放

（一）骨灰收殮完畢，可通知喪事承辦人領(lǐng)取骨灰。

（二）喪事承辦人可憑本館領(lǐng)取骨灰手續(xù)領(lǐng)取骨灰；骨灰領(lǐng)

取憑證和喪事承辦人身份證領(lǐng)取骨灰。

八、消毒處理

-15-

（一）完成遺體火化任務(wù)后，對進(jìn)尸車、火化設(shè)備、輔助工

具或火化車間、遺體停留區(qū)域、專用通道地面及空氣進(jìn)行消毒。

（二）殯儀廢棄物進(jìn)行無害化處理。

九、資料歸檔

（一）對遺體火化情況及時(shí)登記和存入本館業(yè)務(wù)檔案。

（二）遺體火化師應(yīng)對火化及后處理運(yùn)行情況及時(shí)登記，對

使用過程中出現(xiàn)的故障記錄在案，并通知維修人員適時(shí)對設(shè)備進(jìn)

行維修和保養(yǎng)。

十、附件

（一）客戶滿意度測評表

漢南市殯儀館服務(wù)滿意度測評表

為改進(jìn)殯儀態(tài)度，提高殯儀服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)殯儀館行風(fēng)根本

好轉(zhuǎn)，特開展行風(fēng)監(jiān)督跟蹤活動。

您在2023年12月x日為張某某先生辦理了喪事活動現(xiàn)懇請

您對我們的服務(wù)提出寶貴意見，以便我們的服務(wù)改進(jìn)提高。

請?zhí)顚懴卤恚趦?nèi)只需打√）

項(xiàng)目服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量

很滿意基本滿意不滿意很滿意基本滿意不滿意

不滿意的填表人：

-16-

具體內(nèi)容聯(lián)系電話：

備注：

（二）服務(wù)協(xié)議書

殯葬服務(wù)協(xié)議書

甲方：漢南市殯儀館

地址：

電話：xxxxxxxxxxx

乙方：逝者家屬代表1人

姓名：李女士與逝者關(guān)系：夫妻

聯(lián)系電話：

根據(jù)《xx市殯葬管理?xiàng)l例》和《民法典》中相關(guān)規(guī)定xxx

殯儀館在尊重生命、善待逝者的前提下，協(xié)助乙方為親人料

理后事，在經(jīng)營許可范圍內(nèi)提供盡可能周到、溫馨的殯葬服

務(wù)。甲乙雙方在充分協(xié)商、溝通的基礎(chǔ)上，達(dá)成以下協(xié)議。

一、基本情況

1.逝者基本信息

姓名：性別：年齡：

遺體來源：

家庭住址：

2.服務(wù)時(shí)間（以實(shí)際服務(wù)周期為準(zhǔn)）

年月日——年月日

二、甲方權(quán)利與義務(wù)

-17-

1.如實(shí)向乙方介紹經(jīng)營范圍和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格；

2.確保服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生；

3.確保為乙方提供合法的殯葬服務(wù)，包含但不局限于各種

殯葬儀式服務(wù)、葬品銷售服務(wù)；

4.充分尊重乙方意愿或習(xí)俗，根據(jù)乙方具體要求，提供相

應(yīng)的服務(wù)；

5.公示所有經(jīng)營項(xiàng)目及價(jià)格，并為乙方提供制式消費(fèi)單據(jù)；

6.免費(fèi)為家屬提供及時(shí)、便捷、周到的服務(wù)咨詢。

三、乙方權(quán)利與義務(wù)

1.乙方作為逝者家屬的全權(quán)代表，是甲方承認(rèn)的唯一的合

法溝通對象；

2.對甲方服務(wù)項(xiàng)目，保持自愿選擇的權(quán)利；

3.主動向甲方說明注意事項(xiàng)或民族習(xí)俗；

4.在辦理治喪事宜中，須提供真實(shí)有效的相關(guān)證明、證件

原件，包含但不局限于醫(yī)學(xué)死亡證明、身份證、戶口本等；

5.及時(shí)、足額向甲方支付自愿選擇的各種服務(wù)類、殯葬用

品類的相關(guān)費(fèi)用，做到事畢賬清。

四、服務(wù)內(nèi)容

詳見服務(wù)消費(fèi)單。（服務(wù)消費(fèi)單將作為甲乙雙方產(chǎn)生服

務(wù)事實(shí)、體現(xiàn)具體服務(wù)內(nèi)容的最主要證據(jù)，需雙方妥善保留。）

五、違約責(zé)任

-18-

1.甲方提供的服務(wù)或商品與公示不符且給乙方造成損失

的，甲方需承擔(dān)相對應(yīng)的費(fèi)用；

2.乙方應(yīng)于年月日時(shí)前向甲方支付所有費(fèi)

用；

3.在預(yù)定好的前提下，因乙方更改消費(fèi)意愿導(dǎo)致甲方所提

供的服務(wù)、服務(wù)環(huán)境、喪葬用品發(fā)生損失的，相對應(yīng)的損失

須由乙方承擔(dān)；

4.任何一方擅自解除合同的，應(yīng)向守約方賠償相應(yīng)損失。

六、糾紛處理

發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，甲乙雙方應(yīng)先本著理性協(xié)商解決的原

則達(dá)成一致意見，此意見可作為補(bǔ)充協(xié)議備注在本協(xié)議下方，

與正文具有同等法律效力；協(xié)商未果的，可通過法律途徑解

決，雙方都須在甲方所在地的公安部門或法院立案。

七、法律效力

本協(xié)議自簽字之時(shí)起生效；一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一

份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：乙方簽字：

業(yè)務(wù)代表簽字：年月日時(shí)分

（三）居民死亡殯葬證

-19-

居民死亡殯葬證

行政區(qū)劃代碼□□□□□□編號：□□□□□□□□□□□□□□□□□

死者國家或

性別民族年齡

姓名區(qū)域

身份證證件常住

件類型號碼地址

出生死亡死亡

年月日年月日

日期日期地點(diǎn)

死亡家屬聯(lián)系

原因姓名電話

家庭住

醫(yī)師民警

址或單

簽名簽名

位

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)蓋章派出所意見（蓋章）

年月日年月日

注：死者家屬持此證到殯儀館辦理火化手續(xù)；死于救治機(jī)構(gòu)，

醫(yī)師簽字及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)蓋章有效；死于非救治機(jī)構(gòu)，醫(yī)師及民

警簽字、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及派出所蓋章有效。

（四）火化通知單

火化通知單

逝者編號：逝者姓名：性別：年齡：衛(wèi)生棺：

客戶姓名：客戶通信地址：

客戶證件：客戶聯(lián)系方式：

出殯時(shí)間：裝灰用品：骨灰處理方式：

備注

死亡時(shí)間：接運(yùn)地點(diǎn)：

-20-

經(jīng)辦部門：經(jīng)辦人：經(jīng)辦日期：

（五）遺體標(biāo)示牌

遺體標(biāo)示牌（標(biāo)示牌正面）

逝者姓名性別

逝者單位

亡故原因遺體狀況

接運(yùn)時(shí)間貴重物品

接運(yùn)人員

地址

冰箱柜號速化

火化單號總臺辦理

辦理時(shí)間年月日時(shí)

化妝師及運(yùn)送員記錄欄（標(biāo)示牌正面）

廳別及時(shí)段化妝師運(yùn)送員

廳別開始結(jié)束禮庭

時(shí)段時(shí)間時(shí)間服務(wù)員

家屬同意火化簽字：

火化師記錄欄：

火化日期火化師簽字

-21-

（六）火化證明

火化證明（存根）

編號：______

逝者_(dá)______性別____身份證號__________________，于____年____月____日去

世，遺體于____年____月____日在我館火化。

特此證明

承辦人（家屬）簽字：_與逝者關(guān)系：

身份證號：

騎縫章

火化證明

逝者_(dá)______性別____身份證號__________________，于____年____月____日去

世，遺體于____年____月____日在我館火化。

特此證明。

（殯儀館蓋章）

年月日

（七）火化記錄

火化操作間登記表

年月日

逝者死亡入爐火化

序號性別年齡編號爐號備注

姓名原因時(shí)間時(shí)間

1

2

3

4

5

6

-22-

（八）遺體火化登記表

遺體火化登記表

遺體編號

姓名

性別

死亡情況年齡

籍貫

身份證類型及號碼

死亡原因

姓名

身份證類型及號碼

喪事承辦人情況

與死亡人員的關(guān)系

聯(lián)系方式

火化時(shí)間

裝灰用具

骨灰領(lǐng)取方式

骨灰領(lǐng)取人（簽字）

備注

火化工作人員（簽字）（單位蓋章）年月日

填表時(shí)間：

-23-

理論知識賽題二

（一）情境描述

20XX年3月1日X市一市民致電市殯儀館，稱其親屬現(xiàn)病

逝于醫(yī)院。死者張某某，男，36歲，未婚，體重達(dá)200公斤，

其腹部長有巨型腫瘤，在進(jìn)行手術(shù)切除過程中不幸離世，存放于

醫(yī)院太平間。逝者母親辭職長期在家照顧張某某，因此家境比較

貧困。一周后，逝者母親決定在爐前做最后的告別，并要求遺體

和腫瘤同時(shí)火化且全程參與火化過程。

（二）工作任務(wù)

作為高級遺體火化師，請您根據(jù)家屬要求為客戶策劃張某某

先生遺體火化及骨灰處置方案。

（三）任務(wù)說明

1.答案可通過文字、圖表、圖畫等形式表述。

2.答案要有針對性地回答問題，滿足功能性的需要；應(yīng)具有

較高的使用價(jià)值和考慮拓展的可能性；應(yīng)考慮成本和社會效益；

考慮單位及其相關(guān)部門之間的銜接與合作；考慮到各方利益、勞

動安全以及社會責(zé)任感；考慮環(huán)境保護(hù)；有創(chuàng)造性。

（四）競賽時(shí)間

120分鐘。

（五）競賽形式

閉卷筆答。

（六）考核要求

-24-

選手僅限使用組委會提供的統(tǒng)一材料和工具完成競賽答題。

（七）否定項(xiàng)說明

若選手發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時(shí)終止其競賽，選手該賽

題成績記為零分：

1.選手在答題區(qū)域透露個(gè)人信息；

2.選手使用統(tǒng)一工具材料以外任何設(shè)備物品的。

（八）溫馨提示

可通過文字圖表等方式展示方案；方案要有針對性地回答問

題，滿足功能性的需要；應(yīng)具有較高的使用價(jià)值和考慮拓展的可

能性；應(yīng)考慮成本與社會效益；考慮單位及其相關(guān)部門之間的銜

接與合作；考慮到各方利益、勞動安全以及社會責(zé)任感；考慮環(huán)

境保護(hù)；具有創(chuàng)造性。

（九）解題空間（裁判員使用）

一、直觀性

表述方式容易理解，便于殯葬服務(wù)人員理解，

1表述對專業(yè)人員來說容易理解

并可供參考進(jìn)行服務(wù)

方案具有邏輯性（按照評價(jià)、制定計(jì)劃、方案

2結(jié)構(gòu)合理，概括清晰實(shí)施等流程），條理清晰，結(jié)構(gòu)分明，概括簡

明扼要

方案采用了目錄、分段落、列表格或分級標(biāo)題

3容易閱讀，表達(dá)格式合理

等清晰的呈現(xiàn)方式，卷面整潔

方案準(zhǔn)確、有效運(yùn)用了專業(yè)術(shù)語，服務(wù)名稱表

述規(guī)范準(zhǔn)確、符合殯葬術(shù)語、殯儀服務(wù)有關(guān)要

4有效地運(yùn)用了專業(yè)術(shù)語

求，無明顯地域性、口語性表述，術(shù)語表述符

合新時(shí)代殯葬事業(yè)發(fā)展方向

方案中內(nèi)容符合遺體火化師賽項(xiàng)要求的操作

5涉及的廣度合適

規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及了任務(wù)要求的各個(gè)主要

-25-

方面

二、功能性

方案從專業(yè)角度做了要點(diǎn)說明，能解決肥胖遺

6從專業(yè)的角度對答案做了說明體的特性做出專業(yè)化說明，不存在違反科學(xué)、

邏輯常識的錯誤性表述

方案中所用的殯葬設(shè)備、殯葬用品、操作技術(shù)

考慮到了本專業(yè)發(fā)展的最新成和方式方法，目前在行業(yè)內(nèi)是先進(jìn)、科學(xué)、有

7

果效的（先進(jìn)的工具，公認(rèn)的其他行業(yè)先進(jìn)技術(shù)

的引用等）

全面有效地解決了情境描述中存在的問題，并

答案關(guān)注到了在實(shí)踐中的可行滿足任務(wù)要求，具備可操作性（入爐過程中要

8

性時(shí)刻注意遺體能否準(zhǔn)確安全入爐，一定要確保

火化業(yè)務(wù)安全順利進(jìn)行）

充分考慮了與家屬、逝者單位、協(xié)作單位等之

間的協(xié)作，以及遺體損傷情況、傳染病遺體的

恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)了職業(yè)活動中的復(fù)

9收斂、運(yùn)輸、火化、悼念等情況（家屬，醫(yī)院，

雜關(guān)系

第三方醫(yī)療事故檢測中心，殯儀館相關(guān)部門的

銜接）

考慮了逝者身份、工作單位等社會背景，結(jié)合

答案與所服務(wù)對象（如逝者、家

10案例情境，充分考慮到社會環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)條

屬、單位、校方）的特點(diǎn)相對應(yīng)

件等

三、持久性/使用價(jià)值導(dǎo)向

對委托方（客戶）來說，方案具服務(wù)方案得到家屬認(rèn)可，符合法律法規(guī)（低收

11

有使用價(jià)值入人群的殯葬惠民政策）

方案中不僅考慮了家屬當(dāng)下的情緒狀況，還考

慮到了其家庭成員、單位的意見，提供的服務(wù)

答案的目標(biāo)是獲得一個(gè)長期的

12內(nèi)容能夠更好地悼念逝者、撫慰家屬，并具有

結(jié)果，而不是短期結(jié)果

持久性（如云悼念、精神追思）（正面心理撫

慰，讓家屬走出悲痛，積極心態(tài)面對生活）

方案有助于家屬充分參與遺體處置方案的決

答案有助于客戶（家屬、單位等）策和實(shí)施，甚至提供了兩套及以上的可選方案

13

獨(dú)立作出決策和自主行動（不同檔次的服務(wù)供家屬參考，靈車，棺木，

告別方式，火化設(shè)備，骨灰處理方式）

-26-

引導(dǎo)人員、輔助人員、服務(wù)提示、云告別、停

車場設(shè)置，并對孕婦、兒童、老人、殘疾人等

14答案想到了相關(guān)服務(wù)的便利性悼念人群有針對性地提供便利化服務(wù)（家屬休

息室，撿灰入爐觀看等候室，應(yīng)急藥箱、輪椅，

雨傘，柴油發(fā)電機(jī)等）

充分考慮到方案實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的干擾，

答案考慮到了如何避免干擾，并

15陳述理由，并進(jìn)行規(guī)避（提前做好應(yīng)急方案的

說明了理由

演練并安排安保人員維護(hù)秩序）

四、經(jīng)濟(jì)性材料、設(shè)施設(shè)備、單位經(jīng)費(fèi)預(yù)算

實(shí)現(xiàn)答案中的建議在經(jīng)濟(jì)上是服務(wù)方案中采用的物品、設(shè)備、方案等，在花

16

合適的費(fèi)上是合理的（惠民商品，最低消費(fèi)）

考慮遺體（骨灰）接運(yùn)、防腐、洽談、告別、

實(shí)現(xiàn)答案中的建議在時(shí)間花費(fèi)

17火化等在時(shí)間花費(fèi)上是合適的（與家屬溝通做

上是合適的

好流程表并標(biāo)注好時(shí)間）

服務(wù)實(shí)施過程中的人員分配是合理的（一名安

實(shí)現(xiàn)答案中的建議在人員花費(fèi)

18保，一名火化師兼主持，一名維修人員，消毒

上是合適的

人員）

預(yù)算、明細(xì)等符合家屬要求，得到結(jié)賬方確認(rèn)，

是否考慮到投入和質(zhì)量的關(guān)系，

19順利結(jié)賬，滿足了家屬需求，投訴風(fēng)險(xiǎn)低（告

并說明了理由

知家屬消費(fèi)明細(xì)，滿足家屬消費(fèi)需求）

結(jié)合家屬經(jīng)濟(jì)條件和要求，綜合考慮方案可能

20是否考慮到后續(xù)的多種花費(fèi)產(chǎn)生的運(yùn)輸、悼念、守靈、祭掃等后續(xù)花費(fèi)（建

議家屬生態(tài)葬）

五、工作過程導(dǎo)向

答案與所在部門結(jié)構(gòu)和工作流接運(yùn)、整容、告別流程合理（與各個(gè)相環(huán)做好

21

程相適應(yīng)溝通，使殯儀服務(wù)順利進(jìn)行）

答案考慮到了本任務(wù)之前和之接運(yùn)、整容、告別銜接安排合理，考慮到崗前

22后的其他任務(wù)及其完成過程，并準(zhǔn)備和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容（對本次任務(wù)總結(jié)歸納

陳述理由以便更好地服務(wù)同類型的家屬）

考慮到將所有必要的信息傳達(dá)給參與殯儀服

考慮到將所有必要的信息傳達(dá)務(wù)的人員，如接運(yùn)工、防腐整容師、火化師、

23

給所有的參與方協(xié)作單位職工、家屬，并做好解釋、記錄等（調(diào)

度單全流程傳遞簽字做好銜接工作）

答案中表現(xiàn)出了與工作過程相服務(wù)方案符合遺體火化師的職業(yè)能力要求（特

24

關(guān)的本職業(yè)特有的能力殊遺體的火化）

-27-

服務(wù)方案中考慮了服務(wù)工作職權(quán)范圍，及與其

他提供服務(wù)的專業(yè)人員間的合作關(guān)系，如引導(dǎo)

至下一服務(wù)環(huán)節(jié)等。不確定的突發(fā)情況，及時(shí)

答案考慮了本職業(yè)工作的界限，匯報(bào)、溝通，獲得支持幫助。綜合信息化、環(huán)

25提供了超出本職業(yè)工作范圍的?；目萍汲晒w現(xiàn)在殯儀服務(wù)過程中（單位

內(nèi)容內(nèi)向前延伸到接尸，向后延伸到骨灰安葬。單

位外做好與醫(yī)院相關(guān)部門的溝通和銜接，如遇

突發(fā)情況做好記錄齊全及時(shí)匯報(bào)，電子存檔。

與家屬溝通，不要放隨葬品，加快燃燒）

六、環(huán)境與社會承受度

服務(wù)實(shí)施中，充分體現(xiàn)人性化，能夠做好職工

個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)，同時(shí)能夠根據(jù)家屬意愿靈活進(jìn)

在多大程度上考慮了人性化的行調(diào)整悼念方案、對家屬的需求和意見能夠積

26

工作與組織設(shè)計(jì)極地進(jìn)行回應(yīng)，有效的服務(wù)質(zhì)量反饋和監(jiān)督機(jī)

制等（在不違反道德與法律的前提下，盡可能

滿足家屬需求，滿意度調(diào)查表，投訴電話）

服務(wù)方案遵守傳染病遺體處置、殯葬管理?xiàng)l例

考慮到了健康保護(hù)、衛(wèi)生保護(hù)的等有關(guān)相關(guān)法律規(guī)章，做好個(gè)人防護(hù)（為參加

27

相關(guān)規(guī)定，并陳述理由爐前告別儀式家屬準(zhǔn)備防護(hù)用品，提前做好車

間通風(fēng)）

服務(wù)實(shí)施中，設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足操作便捷，舒適

的條件（例如花籃的設(shè)計(jì)、儀式的選擇、PPT

考慮到了工效學(xué)或人體工程學(xué)

28的制作）（撿灰臺高度，吸塵器功率大小，撿

設(shè)計(jì)，并陳述理由

灰工具的長度和重量要適中，運(yùn)尸車與炕面高

度要保持一致）

服務(wù)過程中考慮到職業(yè)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、意外事故的

防范（例如工作中的衛(wèi)生防護(hù)、交通安全、人

考慮到了勞動保護(hù)和事故防范

29身安全、消防）（消防器材完整，戴好護(hù)目鏡

的相關(guān)規(guī)定

嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行操作，不得落項(xiàng)和跳

項(xiàng)）

服務(wù)實(shí)施中考慮到用物的環(huán)保性、可回收性，

以及廢棄物的處理等對環(huán)境的影響，喪葬用品

考慮到了環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)的可

30和服務(wù)過程中引導(dǎo)家屬喪事簡辦（尾氣處理廢

持續(xù)性，并說明理由

棄物聯(lián)系專門部門處理，自助售貨機(jī)，垃圾分

類箱）

-28-

七、家庭、社會與文化環(huán)境

方案制定中考慮到逝者及家屬的背景（如性

在分析任務(wù)和得出答案時(shí)考慮

31格、年齡、工作經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、認(rèn)知能力等）

到了家庭背景

（惠民政策，申請低保）

方案實(shí)施中，充分考慮到逝者生前所在機(jī)構(gòu)的

注意到了所在機(jī)構(gòu)的社會環(huán)境社會環(huán)境因