復合調(diào)味料公司銷售和顧客服務質(zhì)量管理方案

復合調(diào)味料公司

銷售和顧客服務質(zhì)量管理方案

目錄

一、項目簡介.......................................................2

二、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新...................................................7

三、質(zhì)量戰(zhàn)略.......................................................9

四、供應商的關系管理..............................................11

五、供應商的質(zhì)量控制..............................................14

六、質(zhì)量管理相關術(shù)語..............................................17

七、質(zhì)量管理發(fā)展階段..............................................24

八、顧客服務的質(zhì)量管理............................................34

九、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能............................................38

十、公司簡介......................................................39

十一、組織機構(gòu)及人力資源配置.....................................40

勞動定員一覽表.....................................................40

十二、發(fā)展規(guī)劃分析................................................42

十四、法人治理結(jié)構(gòu)...............................................55

一、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XXX集團有限公司

（二）項目建設地點

本期項目選址位于XX園區(qū)，占地面積約92.00畝。項目擬定建設

區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施

條件完備，非常適宜本期項目建設°

（三）建設規(guī)模

該項目總占地面積61333.00肝（折合約92.00畝），預計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積112065.84而。其中：主體工程68727.91nf,倉儲工程

23570.27m2,行政辦公及生活服務設施11072.85Hl2,公共工程

2

8694.81mo

（四）項目建設進度

結(jié)合該項目建設的實際工作情況，XXX集團有限公司將項目工程的

建設周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察

與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。

（五）項目提出的理由

1、符合我國相關產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃

近年來，我國為推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)

劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工

藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行

業(yè)健康快速發(fā)展。

2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊

廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增

長。

3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗

公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整

的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進的染整設備，形成了門類齊全、品種

豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。

公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結(jié)進取的核

心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團隊對行業(yè)

的品牌建設、營銷網(wǎng)絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時

根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、

快速發(fā)展提供了有力保障。

4、建設條件良好

本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的

要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試

驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設條件已落實，工程

技術(shù)方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能

力，具備實施的可行性。

我國餐飲連鎖化率雖然較過去已經(jīng)有明顯增長，但與美國及其他

發(fā)達市場相比,連鎖餐廳在中國的滲透率較低。根據(jù)Euromonitor數(shù)

據(jù)，2017年美國、日本、中國餐飲連鎖化率分別為53.3姒48.9%.

9.2%o隨著未來中央廚房的進一步普及，我國餐飲連鎖化率將有望實

現(xiàn)大幅提升。Fros幅Su升ivan數(shù)據(jù)顯示,2014年我國自營連鎖類餐飲

市場規(guī)模為1,166億元，2019年增長至2,079億元，復合年增長率為

12.3%,并預計將以9?遙的速度持續(xù)增長。2014年我國加盟類餐飲市

場規(guī)模為4,241億元，2019年增長至7,093億元，復合年增長率為

10.8%,并預計將以7.7%的速度持續(xù)增長。餐飲連鎖化率的提升使得餐

飲企業(yè)對新口味研發(fā)、后續(xù)口味的標準化處理的需求更加迫切，復合

調(diào)味品企業(yè)可以為連鎖餐飲企業(yè)提供適用于各款菜品的調(diào)味品，不僅

可以大大簡化廚師的工作也讓餐飲企業(yè)的特色化、標準化和規(guī)?；?/p>

為可能。餐飲連鎖化率的提升將極大推動復合調(diào)味品行業(yè)發(fā)展，復合

調(diào)味料企業(yè)在新型口味研發(fā)以及產(chǎn)品的標準化過程中發(fā)揮著越來越重

要的作用，具有產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)能力以及標準化能力的企業(yè)將具有顯著

優(yōu)勢。

（六）建設投資估算

1、項目總投資構(gòu)成分析

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算，項目總投資4640目08萬元,其中：建設投資35075.90

萬元，占項目總投資的75.59%；建設期利息755.45萬元，占項目總投

資的1.63%；流動資金10568.73萬元,占項目總投資的22.78%。

2、建設投資構(gòu)成

本期項目建設投資35075.90萬元，包括工程費用、工程建設其他

費用和預備費，其中：工程費用31588.69萬元，工程建設其他費用

2721.51萬元，預備費765.70萬元。

（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標

1、財務效益分析

根據(jù)謹慎財務測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入92800.00萬元，綜

合總成本費用73383.33萬元,納稅總額9008.19萬元，凈利潤

14219.51萬元，財務內(nèi)部收益率23.56%,財務凈現(xiàn)值18819.06萬元,

全部投資回收期5.74年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

I占地面積m161333.00約92.00畝

1.1總建筑面積m2112065.84容積率1.83

1.2基底面積m237413.13建筑系數(shù)61.00%

1.3投贊強度萬元/畝379.34

2總投資萬元46400.08

2.1建設投資萬元35075.90

2.1.1工程費用萬元31588.69

2.1.2工程建設其他費用萬元2721.51

2.1.3預備費萬元765.70

2.2建設期利息萬元755.45

2.3流動資金萬元10568.73

3資金籌措萬元46400.08

3.1自籌資金萬元30982.72

3.2銀行貸款萬元15417.36

4營業(yè)收入萬元92800.00正常運營年份

5總成本費用萬元73383.33

??

6利澗總額萬元18959.35

■”

7凈利澗萬元14219.51

?”

8所得稅萬元4739.84

?■

9增值稅萬元3811.03

10稅金及附加萬元457.32"tf

?#

11納稅總額萬元9008.19

■”

12工業(yè)增加值萬元30027.80

13盈虧平衡點萬元31253.32產(chǎn)值

14回收期年5.74含建設期24個月

15財務內(nèi)部收益率23.56%所得稅后

16財務凈現(xiàn)值萬元18819.06所得稅后

二、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西,

更是一種社會實踐6我國著名的質(zhì)量管理專家劉源張院士指出：“對

于知識經(jīng)濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經(jīng)濟?！彼裕R經(jīng)濟時代或面向知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務質(zhì)量形成的全過程中Q從知識

經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎，質(zhì)

量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實施質(zhì)量管理和實現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進技術(shù)、可靠性技術(shù)、標準化與計量檢測技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應

用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務質(zhì)量，也可以是

管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實踐中的應用和發(fā)展，是質(zhì)量進步的基礎，也

是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)

造進行歸納、提煉和總結(jié)，在于對質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概

念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強調(diào)提高企業(yè)質(zhì)

量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務。

從而質(zhì)量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質(zhì)量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應用須有助于提

高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，改進研發(fā)、制造和服務流程，降低不良質(zhì)量成

本，增強顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟的質(zhì)量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進。

三、質(zhì)量戰(zhàn)略

21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經(jīng)濟時代?？茖W技術(shù)日新月

異，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經(jīng)濟、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術(shù)含量

不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競爭依賴質(zhì)量，

社會講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟社會發(fā)展的推動力之一6在這當中，質(zhì)

量內(nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會得到前所未有的重視。這是

因為，從國家層面講，“質(zhì)量強國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績效和

質(zhì)量文化的建設。

為增強企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當務之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質(zhì)量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧

客對產(chǎn)品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關于質(zhì)

量方針和質(zhì)量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部

向國際市場的跨越；實現(xiàn)企業(yè)當前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠利益的跨

越；實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現(xiàn)企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，工作質(zhì)量、

質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質(zhì)量成果贏得市場、贏

得消費者、贏得社會效益和經(jīng)濟效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應該是成為具有同一命運的

“生態(tài)系統(tǒng)"，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎。此時，質(zhì)量管

理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質(zhì)量管理體系，它的

運作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設計構(gòu)建質(zhì)量和運作質(zhì)量提供最強有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將知傳統(tǒng)的質(zhì)量管理

體系不同，是富有知識經(jīng)濟氣息和經(jīng)濟全球化特征的新的質(zhì)量管理體

系。

四、供應商的關系管理

傳統(tǒng)的組織與供應商的關系表現(xiàn)為價格驅(qū)動，組織通過供應商之

間的競爭獲得價格好處，組織與供應商保持的是一種短期合同關系、

穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關系是一種共贏的關系，強調(diào)在合作的供應

商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達

到互利共贏的目的。供應商關系管理（SRM）就是一種以“擴展協(xié)作互

助的伙伴關系、共同開拓和擴大市場份額、實現(xiàn)雙贏”為導向的企業(yè)

資源獲取的管理模式。

1、供應商關系管理的含義

供應商關系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應商關系的管理理念,

是一種致力于實現(xiàn)與供應商建立和維持長久、緊密伙伴關系的管理思

想，它是改善企業(yè)與供應商之間關系的新型管理機制，使供應商及其

資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設計和生產(chǎn)制造，甚至投放市場

的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的

周期，做到既經(jīng)濟又準確地獲得最好的策略資源。所以，供應商關系

管理就是供應鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)

務相關的領域，通過與供應商建立長期、緊密的業(yè)務關系，并通過對

雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，

降低產(chǎn)品前期的高額成本，實現(xiàn)共贏的管理模式。

2、供應商關系管理的基本內(nèi)容

(1)需求分析。準確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先

決條件，在采購方面也是如此。隨著供應商隊伍專業(yè)化的發(fā)展，準確

及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢c采購既要面對生

產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立

起高效能的組織采購，對自身業(yè)務關鍵性材料或者服務的需求進行戰(zhàn)

略部署，以減少日常生產(chǎn)運作中意想不到的問題。

(2)供應商的分類與選擇。應該確定符合公司戰(zhàn)略的供應商特征,

對所有供應商進行評估，可以將供應商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。

一般來講，交易型供應商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應商；

戰(zhàn)略型供應商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應商；大額型供

應商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應商。供應商分類的目標

是為了針對不同類型的供應商，制定不同的管理方法，實現(xiàn)有效管理。

這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應該首先與各利益相關方進行充分溝通，獲得

支持。

供應商的評估與選擇應該考察多個方面的因素，包括：實力(技

術(shù)、容量、競爭力等)；響應速度(銷售服務、質(zhì)量反應速度、對防

范問題的反應及對改進工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設計

及質(zhì)量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；

成本控制（設計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用

等）。SRM可以綜合考察供應商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準確的

分類與選擇。

（3）與供應商建立合作關系。確定對各類供應商采用何種關系和

發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰(zhàn)咯供應商和大額增

長型供應商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重

要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關部門開展共

同流程改進培訓會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進的領域。再次，對每位供應商

進行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應商關系

框架協(xié)議，明確關系目標。在這一部分可以做的工作包括；建立供應

商的管理制度；供應商績效管理；供應商的合同關系管理；采購流程

的設計與實施：和供應商共同組建供應商管理聯(lián)合團隊。

（4）供應商關系的維護與改善。聯(lián)合團隊正式展開工作后，首先

制定聯(lián)合團隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關系績效指標

體系和激勵機制，評估目前客戶與供應商的關系狀況，找出影響關系

的問題。針對問題，制訂相應的改善方案和計劃及期望效果，執(zhí)行和

實施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預警機制和沖突管理的

一般解決方法。

（5）供應商關系的績效評價和持續(xù)改善Q供應商績效評價是整個

供應商關系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實施效果的

衡量，又是下一次供應商關系調(diào)整的基礎。供應商的績效評估流程可

以從技術(shù)、質(zhì)量、響應、交貨、成本和合同條款履行這幾個關鍵方面

進行評估，同時該流程還可以包括相關專家團特定的績效評估。這些

評估信息有助于改善彼此的業(yè)務關系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務運作。

供應商關系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：①組成聯(lián)

合團隊；②降低成本；③提升價值；④信息共享；⑤資源共享關系。

改善方案執(zhí)行后，應對改善后的狀況進行績效評價，并對照改善前的

評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機制來對客戶、供應商、聯(lián)合團

隊和作出貢獻的相關員工進行獎賞，同時繼續(xù)進行關系管理變革全過

程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團隊整理成文檔報告。

五、供應商的質(zhì)量控制

供應商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應商廠家后并非萬事大

吉，還需要進行必要的后質(zhì)量控制。

1、產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對供應商的質(zhì)量控制

產(chǎn)品開發(fā)設計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設計

建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、

新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生

產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應商進行初步控制，確

保在新產(chǎn)品設計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新

服務需要的供應商。

(1)設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質(zhì)量控制。在設計和開發(fā)階

段主要是對供應商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應商的

技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應商確認產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應商的

生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應商商定產(chǎn)品驗收標準；要求供應商實施

可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中,

供應商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應商隊

伍，是確保采購物品/服務質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應商管

理主要考慮管理體系能力、物品認證、組織機構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)

量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務質(zhì)量等方面的情況。通過對其有

效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。

(2)試制階段對供應商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選

定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術(shù)標準、產(chǎn)品接受準則、

保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應該向供應商提供更加詳細

的技術(shù)文件，供應商對一些技術(shù)要求可能需要一個學習、理解和掌握

的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設備、加工設備、技術(shù)人員等，

企業(yè)可以幫助供應商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的

要求。

在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、運修和讓步接受的

數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改

進、供應商選擇的改進。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本

的質(zhì)量達不到設計要求，這時企業(yè)可以幫助供應商分析過程，雙方的

技術(shù)人員可以進行重新設計或設計更改，形成折中方案，在雙方都能

接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質(zhì)量。

2、批量生產(chǎn)階段對供應商的質(zhì)量控制

批量生產(chǎn)階段，供應商提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量直接決定了企業(yè)

向顧客提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應商合作的過程中,

應監(jiān)控供應商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應商的

質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，

尋找改進的切入點。

在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實施檢驗

或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包

括檢驗供應商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應商提供的試制品及供應產(chǎn)品

進行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是

否落實執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)

場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應商。對供

應商供應物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準時交付等方面

的業(yè)績，應建立臺賬、報表，并進行跟蹤分析，一方面反饋給供應商

以促進其改進提高，另一面為綜合評價供應商提供依據(jù)。

六、質(zhì)量管理相關術(shù)語

當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎與術(shù)語標準在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關術(shù)語的認識。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導和控制組織的關于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。

注：關于質(zhì)量的指導和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。

(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等

活動予以實現(xiàn)的。

(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞

動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，

在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項相關的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的

指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準則。

質(zhì)量目標是“關于質(zhì)量所追求的目的”。

注1：質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎上。

注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是紐織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。

注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎上，依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質(zhì)量目標，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，

策劃應從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，策劃應從產(chǎn)品的實

現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應該認識到，質(zhì)量策

劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求C為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個設定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是

否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程

也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有；確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關

質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制國法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系

對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明：提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證

機構(gòu)出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量體系認證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能

力”。

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)

量改進之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就

在于發(fā)揚永不滿足的精神。

七、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點,

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個階段.

1、質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表,

方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計知簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是

“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”.如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學管

理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人

員，大多數(shù)企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標準和

適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標準，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。

檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴格檢驗來

控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，

是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，

從而導致質(zhì)量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”,強調(diào)

應用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)

計質(zhì)量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，提出

“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制

圖”。控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階

段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管

理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》（該專

著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應

事先做好生產(chǎn)設備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生

產(chǎn)人員的培訓工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的

應用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗用破壞性檢驗所帶

來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。

在20世紀二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰

逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)

量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟

上都占據(jù)世界領先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預防性控制，使質(zhì)量管

理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質(zhì)量的預防性控制與事

后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。

從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，

預防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的

質(zhì)量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事

故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質(zhì)量管理的理論而實踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認為“質(zhì)量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”，限

制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解

決一切質(zhì)量管理問題。

3、全面質(zhì)量控制階段

20世紀50年代以來，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴

質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從

SQC向更高級的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)

量控制管理”的概念，于是人們認識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應用。

并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全

面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,

維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系"c朱蘭提出全面質(zhì)

量管理有三個環(huán)節(jié)；質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，并于1951年首

次出版了《質(zhì)量控制手冊》，成為質(zhì)量管理領域的權(quán)威著作。日本推

出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。

全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質(zhì)量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或

服務質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70

年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。由于各國實施的標準不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量

保證模式成為當時世界各國的迫切需要。

4、全面質(zhì)量管理階段

所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎,

旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調(diào)了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量

獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的IS09000族的國際標準，

都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎的。

從1961年菲根堡姆提H全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它

進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個階段。

(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。

戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準時制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、

質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本

企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質(zhì)量管理的好

處。日本人開始將質(zhì)量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技

術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結(jié)果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復興作出

了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國

人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方

面作出回應。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明，質(zhì)量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的

問題已經(jīng)如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先

任務。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行,為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCan1tWe?)紀錄片,

介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標準化。隨著全面質(zhì)量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標準化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標準實際上是對

原來全面質(zhì)量管理研究成果的標準化。ISO質(zhì)量管理體系標準誕生于市

場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標準化組織(ISO)在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗

的基礎上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、強化技術(shù)基礎、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業(yè)邁向國陳市場找到了“通

行證”。

(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面

的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家知發(fā)展中國家也都

設立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、

影響最大的當推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴

明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質(zhì)量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進和設定業(yè)績的卓越標

準而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績

效模式”，歐洲質(zhì)量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它

們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質(zhì)量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。

應該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)

代質(zhì)量管理科學。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的

一大進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)

揮預防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適

應現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)

量管理理論與科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關的。21

世紀，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進體系和過

程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過

程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論

的發(fā)展必將進入一個新的階段。

八、顧客服務的質(zhì)量管理

1、顧客服務過程的質(zhì)量職能

服務用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場二作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從

事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬

運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務

活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務等Q

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品

搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務的活動內(nèi)

容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安

裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術(shù)骨干。

(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)

量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理；要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間

進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情

投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競

爭力。

九、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)

營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標有場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能

力°

(3)確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽c

(4)制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標。

(5)組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付

及安裝和服務。

（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況Q

（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。

（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。

十、公司簡介

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XXX集團有限公司

2、法定代表人：賈xx

3、注冊資本：1350萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期:2011-7-26

7、營業(yè)期限：2011-7-26至無固定期限

8、注冊地址；xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

公司依據(jù)《公司法》等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及《公司章程》的

有關規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了《董事會議事規(guī)則》，《董

事會議事規(guī)則》對董事會的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、

決議及會議記錄等進行了規(guī)范。

公司全面推行“政府、市場、投資、消費、經(jīng)營、企業(yè)”六位一

體合作共贏的市場戰(zhàn)略，以高度的社會責任積極響應政府城市發(fā)展號

召，融入各級城市的建設與發(fā)展，在商業(yè)模式思路上領先業(yè)界，對服

務區(qū)域經(jīng)濟與社會發(fā)展做出了突出貢獻。

十一、組織機構(gòu)及人力資源配置

（一）人力資源配置

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的要求，本期工程項目勞動定員

是以所需的基本生產(chǎn)工人為基數(shù)，按照生產(chǎn)崗位、勞動定額計算配備

相關人員；依照生產(chǎn)工藝、供應保障和經(jīng)營管理的需要，在充分利用

企業(yè)人力資源的基礎上，本期工程項目建成投產(chǎn)后招聘人員實行全員

聘任合同制；生產(chǎn)車間管理工作人員按一班制配置，操作人員按照

“四班三運轉(zhuǎn)”配置定員，每班8小時，根據(jù)xxx集團有限公司規(guī)劃,

達產(chǎn)年勞動定員585人。

勞動定員一覽表

序號崗位名稱勞動定員（人）備注

1生產(chǎn)操作崗位380正常運營年份

2技術(shù)指導崗位59

3管理工作崗位59

4質(zhì)量檢測崗位88〃

合計585

（二）員工技能培訓

為使生產(chǎn)線順利投產(chǎn)，確保生產(chǎn)安全和產(chǎn)品質(zhì)量，應組織公司技

術(shù)人員和生產(chǎn)操作人員進行培訓，培訓工作可分階段進行。

1、生產(chǎn)骨干和技術(shù)人員應在設備安裝初期進入施工現(xiàn)場，隨同施

工隊伍共同進行設備安裝工作，以達到邊安裝邊深入熟悉設備結(jié)構(gòu)，

為后期的單機調(diào)試和試生產(chǎn)打下良好的基礎。

2、應在試車前2個月左右時間內(nèi)，組織主要生產(chǎn)崗位的操作人員

分期分批進行理論培訓工作，然后在到同類型、同規(guī)模工廠進行實習

操作訓練，以便于調(diào)試及生產(chǎn)之需要。

3、在設備調(diào)試前，給技術(shù)人員、操作工人詳細介紹本生產(chǎn)線的工

藝、設備的特點、操作要點、安全生產(chǎn)規(guī)程等。在調(diào)試過程中，要在

安裝調(diào)試人員和設計人員的指導監(jiān)督下，熟練掌握各工藝工序的操作,

了解掌握各工段設備的操作規(guī)程。

4、投產(chǎn)前，組織有關技術(shù)講座，使公司技術(shù)人員了解生產(chǎn)工藝及

技術(shù)裝備，了解項目采用技術(shù)的發(fā)展情況。要對操作人員進行嚴格考

核，合格者方可上崗操作。

十二、發(fā)展規(guī)劃分析

（一）公司發(fā)展規(guī)劃

1、公司未來發(fā)展戰(zhàn)略

公司秉承“不斷超越、追求完美、誠信為本、創(chuàng)新為魂”的經(jīng)營

理念，貫徹“安全、現(xiàn)代、可靠、穩(wěn)定”的核心價值觀，為客戶提供

高性能、高品質(zhì)、高技術(shù)含量的產(chǎn)品和服務，致力于發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)

領先的供應商。

未來公司將通過持續(xù)的研發(fā)投入和市場營銷網(wǎng)絡的建設進一步鞏

固公司在相關領域的領先地位，擴大市場份額；另一方面公司將緊密

契合市場需求和技術(shù)發(fā)展方向進一步拓展公司產(chǎn)品類別，加大研發(fā)推

廣力度，進一步提升公司綜合實力以及市場地位。

2、擴產(chǎn)計劃

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司在相關領域領域積累了豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗和

技術(shù)優(yōu)勢，隨著公司業(yè)務規(guī)模逐年增長，產(chǎn)能瓶頸日益顯現(xiàn)。因此，

產(chǎn)能提升計劃是實現(xiàn)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的重要