城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化：框架設(shè)計(jì)、創(chuàng)新實(shí)踐與路徑選擇

摘

要：城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理是推進(jìn)體育強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施，增進(jìn)社區(qū)居民福祉的根本內(nèi)容。通過(guò)文獻(xiàn)資料、實(shí)地調(diào)研與案例分析等研究方法，結(jié)合PDCA質(zhì)量管理循環(huán)模型，搭建城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的PDCA循環(huán)機(jī)制。從“對(duì)接服務(wù)需求、提供服務(wù)決策、監(jiān)控服務(wù)評(píng)價(jià)、完善服務(wù)改進(jìn)”全流程的互嵌式質(zhì)量管理循環(huán)切入，分析廣東、湖南、浙江、江蘇4省社區(qū)體育服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐探索內(nèi)容。基于此，提出城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的實(shí)施路徑，通過(guò)主動(dòng)下沉深度挖掘，推動(dòng)供需動(dòng)態(tài)融合；推進(jìn)政民互動(dòng)策略相疊，彰顯決策共創(chuàng)價(jià)值；利用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)協(xié)同互動(dòng)，注重多元評(píng)價(jià)管控；憑借數(shù)智驅(qū)動(dòng)強(qiáng)化響應(yīng)，提升信息傳遞效能。關(guān)

鍵

詞：公共體育服務(wù)；城市社區(qū)；公共體育服務(wù)質(zhì)量；PDCA質(zhì)量管理循環(huán)Abstract：Thequalitymanagementofpublicsportsservicesinurbancommunityisafundamentalcomponenttopromotetheimplementationofthestrategyofaleadingsportingnation，andalsotoenhancethewell-beingofcommunityresidents.ThePDCAcyclemechanismforoptimizingthequalitymanagementofpublicsportsservicesinurbancommunitiesisconstructedbycombiningthePDCAqualitymanagementcyclemodel，alongwiththeresearchmethodsofliterature，fieldresearchandcasestudyanalysis.Startingfromtheinterlockingqualitymanagementcycleof"matchingservicedemand，providingservicedecision，monitoringserviceevaluation，andperfectingserviceimprovement"，thisstudyanalyzesthecontentsofcommunitysportsservicequalitymanagementpracticesin4provinceswithGuangdong，Hunan，Zhejiang，andJiangsu.Basedonthis，theimplementationpathofoptimizingthequalitymanagementofpublicsportsservicesinurbancommunitieshasbeennaturallyproposed，whichistopromotethedynamicintegrationofsupplyanddemandthroughactivesinkingandin-depthexcavation，topromotetheoverlappingstrategyofgovernment-citizeninteraction，tohighlightthevalueofdecision-makingandco-creation，tomakeuseofthestandardtoleadthesynergisticinteractionandfocusonthemulti-dimensionalevaluationandcontrol，andtostrengthentheresponsebyvirtueofthenumericalandintellectualdrive，andalsotoenhancetheeffectivenessoftheinformationtransmission.Keywords：publicsportsservices；urbancommunity；publicsportsservicesquality；PDCAqualitymanagementcycle黨的二十大報(bào)告明確提出，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，提高公共服務(wù)水平，有效提升居民生活質(zhì)量。中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》提到：“構(gòu)建公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、志愿互助服務(wù)相結(jié)合的社區(qū)服務(wù)體系，增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)功能，引導(dǎo)社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)供給，持續(xù)提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量?！本唧w而言，創(chuàng)新城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量管理方式，實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，成為滿足人民美好生活需要、增強(qiáng)人民幸福感和獲得感的重要路徑。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理是改善居民生活和促進(jìn)社會(huì)交往的重要內(nèi)容，其質(zhì)量管理水平直接關(guān)系到社區(qū)居民的生活品質(zhì)。目前，研究從城市社區(qū)公共體育服務(wù)的供給制度改革路徑[1]、治理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型路徑[2]、居民獲得感提升路徑[3]、服務(wù)質(zhì)量提升路徑[4]等方面進(jìn)行探討，并指出城市社區(qū)公共體育服務(wù)中存在供需結(jié)構(gòu)失衡[5]、供給決策靶向性缺失[6]、公眾感知服務(wù)質(zhì)量偏差[7]、反饋評(píng)價(jià)“孤立割裂”[8]等問(wèn)題，這些問(wèn)題存在的深層次肇因與城市公共體育服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)體系的缺失有關(guān)。PDCA質(zhì)量管理循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)為系統(tǒng)性解決社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題提供學(xué)理支撐?；诖?，以PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論切入，厘清城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化環(huán)節(jié)，分析城市社區(qū)體育質(zhì)量管理的典型實(shí)踐案例，破解服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中存在的諸多問(wèn)題，以期為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量提升、管理優(yōu)化提供借鑒與參考。1

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制框架設(shè)計(jì)1.1

PDCA循環(huán)理論及其適用性PDCA循環(huán)理論最早由美國(guó)現(xiàn)代質(zhì)量管理奠基者沃特·阿曼德·休哈特于1930年率先提出，后經(jīng)美國(guó)全面質(zhì)量管理專家威廉·愛(ài)德華·戴明修改普及，于1950年將PDCA循環(huán)整體總結(jié)為“Plan（計(jì)劃）—Do（執(zhí)行）—Check（檢查）—Action（處理）”的質(zhì)量監(jiān)控管理模式，推廣應(yīng)用于教育[9]、醫(yī)療[10]、工程項(xiàng)目控制[11]與信息系統(tǒng)[12]等方面。綜合以往PDCA循環(huán)理論研究成果，可以看出國(guó)內(nèi)學(xué)者多數(shù)從實(shí)體物品角度出發(fā)，對(duì)實(shí)物型產(chǎn)品開(kāi)展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與技術(shù)性管理，表現(xiàn)出理論研究的深度挖掘。相對(duì)而言針對(duì)強(qiáng)調(diào)活動(dòng)過(guò)程的公共產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量控制的深入研究較少，未能形成質(zhì)量管理理論應(yīng)有的拓展廣度。由此，本研究以豐富PDCA循環(huán)理論體系性的框架構(gòu)成為切入，應(yīng)用分析公共服務(wù)領(lǐng)域的無(wú)形性體育服務(wù)內(nèi)容，并依據(jù)城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容，提出PDCA質(zhì)量管理循環(huán)與城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的適用性特點(diǎn)。1）PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論實(shí)現(xiàn)了城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)在要求。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理建立在對(duì)社區(qū)居民需求的精準(zhǔn)識(shí)別基礎(chǔ)之上，圍繞公眾滿意程度積極展開(kāi)[13]，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)與需求精準(zhǔn)匹配，體現(xiàn)以社區(qū)居民需求為中心的價(jià)值取向。相應(yīng)，PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論立足于宏觀布置和總體規(guī)劃，計(jì)劃得當(dāng)與否直接影響后續(xù)循環(huán)內(nèi)容，體現(xiàn)以提前計(jì)劃準(zhǔn)確定位為中心的集約型模式。定位準(zhǔn)確是兩者耦合分析的基本條件，根據(jù)治理理論審視社區(qū)公共體育服務(wù)與PDCA質(zhì)量管理循環(huán)，可將服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程劃分為“需求表達(dá)、主體決策、供給落實(shí)、監(jiān)督評(píng)估”4個(gè)階段[14]，其完整管理周期的結(jié)束標(biāo)志著下一個(gè)管理周期的開(kāi)始，使得社區(qū)公共體育服務(wù)內(nèi)容與PDCA質(zhì)量管理循環(huán)體現(xiàn)出高度關(guān)聯(lián)嵌入特征。2）城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程體現(xiàn)了PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論的范式特點(diǎn)。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理不僅是對(duì)社區(qū)體育服務(wù)資源的具體化管理，更是對(duì)公共體育服務(wù)事業(yè)人力、物力、財(cái)力的集中優(yōu)化配置。為實(shí)現(xiàn)體育強(qiáng)國(guó)目標(biāo)而開(kāi)展的一系列全局性謀劃與活動(dòng)，需要通過(guò)“服務(wù)需求識(shí)別、供給執(zhí)行決策、內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收和整體反饋改進(jìn)”4個(gè)階段共同達(dá)成城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)目標(biāo)，形成服務(wù)質(zhì)量有效管理的流程與循環(huán)。PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程其構(gòu)成的4個(gè)階段與城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理呈現(xiàn)高度相似性。因此，本研究認(rèn)為，PDCA質(zhì)量管理循環(huán)通過(guò)“對(duì)接服務(wù)需求、提供服務(wù)決策、監(jiān)控服務(wù)評(píng)價(jià)、完善服務(wù)改進(jìn)”4大互嵌式質(zhì)量管理循環(huán)模式，為社區(qū)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理控制提供新途徑。1.2

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制框架城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)循環(huán)涵蓋服務(wù)需求識(shí)別（Plan）、供給執(zhí)行決策（Do）、內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收（Check）和整體反饋改進(jìn)（Action）4個(gè)階段，合并構(gòu)筑成為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的4大機(jī)制，各環(huán)節(jié)任務(wù)明確、有序推進(jìn)形成完整的循環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程鏈條式服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化。1）P—服務(wù)需求識(shí)別階段。顧客需求感知理論認(rèn)為，需求的挖掘是困難的，顧客需求更多是內(nèi)隱式的，難以被直接獲取[15]。在服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中，社區(qū)自媒體對(duì)于感知群眾復(fù)雜多樣的服務(wù)需求具備天然優(yōu)勢(shì)。遵循“識(shí)別—聚類—分析”的邏輯主線，將城市社區(qū)公共體育服務(wù)場(chǎng)域內(nèi)發(fā)展出現(xiàn)的遠(yuǎn)程指導(dǎo)居家鍛煉、線上參賽就近完賽、場(chǎng)地預(yù)約錯(cuò)峰鍛煉等新需求進(jìn)行有效提取實(shí)現(xiàn)合理配置。推動(dòng)社區(qū)居民的個(gè)性需求滿足，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)提供向主動(dòng)供給方式轉(zhuǎn)變，在此過(guò)程中形成公共體育服務(wù)需求識(shí)別、居民需求精準(zhǔn)分析聚類、體育鍛煉需求數(shù)據(jù)分析，有效銜接供給執(zhí)行。2）D—供給執(zhí)行決策階段。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的供給決策執(zhí)行，是回應(yīng)和滿足人民群眾體育運(yùn)動(dòng)與健康促進(jìn)需求的過(guò)程。政府主導(dǎo)公共性體育服務(wù)內(nèi)容，社會(huì)組織引領(lǐng)差異化需求服務(wù)，市場(chǎng)參與個(gè)性化、高層次體育服務(wù)需求，做到供給有順序、銜接有保障。注重多層次、多方式、多主體的供給決策納入，保障供給決策執(zhí)行的科學(xué)性，傳統(tǒng)的自上而下、少數(shù)服從多數(shù)的決策原則應(yīng)同時(shí)代發(fā)展方向有機(jī)結(jié)合，減少層級(jí)決策與執(zhí)行損耗，實(shí)現(xiàn)決策內(nèi)部扁平化、決策過(guò)程透明化、決策主體多元化科學(xué)目標(biāo)，致力于有效推動(dòng)評(píng)價(jià)過(guò)程，提升公眾滿意度推動(dòng)質(zhì)量管理循環(huán)。3）C—內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收階段。公眾期望滿足情況調(diào)查以及服務(wù)供需匹配內(nèi)容檢測(cè)是評(píng)價(jià)驗(yàn)收的主體構(gòu)成，通過(guò)“民眾參與評(píng)價(jià)，三方驗(yàn)收結(jié)果”的形式對(duì)決策結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性回應(yīng)，保障城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的精準(zhǔn)運(yùn)作。目標(biāo)責(zé)任的設(shè)置全程貫徹質(zhì)量控制與管理思想[16]，借助評(píng)價(jià)驗(yàn)收環(huán)節(jié)規(guī)避供給整體決策與社區(qū)居民意愿偏差，防止政府部門錯(cuò)位干預(yù)供給項(xiàng)目實(shí)施。形成服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)照，注重過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控形成預(yù)期結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)，以《公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》為指導(dǎo)，結(jié)合公共體育服務(wù)行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、體育設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指導(dǎo)規(guī)范等，確保全面推進(jìn)評(píng)價(jià)驗(yàn)收與整體反饋的有效循環(huán)。4）A—整體反饋改進(jìn)階段?！懊癖姖M意、供需吻合、成員認(rèn)同”作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)的核心邏輯，民眾滿意評(píng)價(jià)的價(jià)值導(dǎo)向塑造了社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量的“完整形貌”[17]。依從居民滿意程度評(píng)價(jià)、服務(wù)需求新一輪評(píng)估以及服務(wù)過(guò)程質(zhì)效評(píng)價(jià)入手進(jìn)行監(jiān)控反饋，整體環(huán)節(jié)注重賦予居民充分話語(yǔ)權(quán)，尊重不同意見(jiàn)與聲音，借助爭(zhēng)鳴與討論發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并彌合分歧。綜上所述，城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制涵蓋“政府、市場(chǎng)、社會(huì)”多元供給主體對(duì)居民公共體育服務(wù)需求的識(shí)別過(guò)程，也囊括需求識(shí)別后一系列分析聚類、供給決策、評(píng)價(jià)驗(yàn)收與反饋改進(jìn)等應(yīng)用環(huán)節(jié)，且將結(jié)果應(yīng)用視為新一輪質(zhì)量管理循環(huán)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)設(shè)出結(jié)果驅(qū)動(dòng)型的質(zhì)量管理流程，為新一輪循環(huán)優(yōu)化提供依據(jù)。2

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新實(shí)踐2.1

實(shí)踐案例選擇1）案例樣本選取緊扣時(shí)代特征。根據(jù)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”體育發(fā)展規(guī)劃》《體育強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》等政策倡導(dǎo)的“應(yīng)用新技術(shù)手段促進(jìn)傳統(tǒng)體育多方面轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展”宗旨，從群眾身邊體育社區(qū)質(zhì)量管理案例入手，選取體現(xiàn)城市社區(qū)公共體育服務(wù)普遍性、科學(xué)性、公益性以及文化性特征的典型案例，緊跟政策導(dǎo)向突出時(shí)代特點(diǎn)。2）案例選取內(nèi)容體現(xiàn)典型樣態(tài)。首先，劃定案例選擇范圍，采取專家線下訪談與互聯(lián)網(wǎng)線上搜集相結(jié)合的形式獲取全國(guó)各類典型社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理案例，確保案例選取范圍嚴(yán)謹(jǐn)性。其次，聚焦案例推廣時(shí)間段，選取2020年至今的應(yīng)用案例。最后，基于范圍嚴(yán)謹(jǐn)性、時(shí)效前沿性等原則，在國(guó)家體育總局和各地方體育局等政府官方網(wǎng)站檢索社區(qū)公共體育服務(wù)相關(guān)信息內(nèi)容，結(jié)合中國(guó)體育報(bào)社、人民日?qǐng)?bào)社等權(quán)威性媒體信息網(wǎng)站遴選符合本研究所需案例。3）案例分析內(nèi)容高度契合主題。從服務(wù)需求識(shí)別、供給決策、評(píng)價(jià)驗(yàn)收、反饋改進(jìn)4個(gè)維度，選取4個(gè)典型案例對(duì)社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理方案開(kāi)展研究，力求從經(jīng)典、成熟、推廣性強(qiáng)的實(shí)踐方案中梳理出社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理諸要素間的一般現(xiàn)象關(guān)系，為揭示各要素系統(tǒng)的“本質(zhì)”原理提供思路，達(dá)到對(duì)實(shí)踐過(guò)程中運(yùn)用的質(zhì)量管理手段與取得的質(zhì)量管理效果的綜合分析。2.2

案例資料收集案例研究為保障資料的信度與效度，借助多樣化的資料收集形式，體現(xiàn)案例研究的三角互證原則，具體包括以下3種途徑獲取事實(shí)材料：（1）專家對(duì)照訪談獲取實(shí)證的一手?jǐn)?shù)據(jù)。盡管涉及4大省份調(diào)研內(nèi)容，但研究通過(guò)熟人介紹和滾雪球的方式獲取樣本信息，對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量管理的社區(qū)體育職能部門、體育社會(huì)組織、私營(yíng)體育組織、社區(qū)居民進(jìn)行“準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化訪談”，構(gòu)成本研究的主體材料。（2）通過(guò)多元途徑搜集二手資料。結(jié)合政府官方網(wǎng)站、權(quán)威媒體信息網(wǎng)站、社區(qū)高質(zhì)量論壇等渠道，篩選并獲取4個(gè)實(shí)踐典型案例的完整詳實(shí)信息，對(duì)研究形成有效支撐。（3）實(shí)地進(jìn)行田野調(diào)查，獲取各個(gè)城市社區(qū)案例內(nèi)部的質(zhì)量管理全過(guò)程，由此知悉案例內(nèi)部真實(shí)運(yùn)行狀況，把握更深層次城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐發(fā)展脈絡(luò)。2.3

實(shí)踐案例介紹基于時(shí)代特征、典型樣態(tài)、契合程度等綜合考量，從案例實(shí)踐的服務(wù)質(zhì)量管理方案切入，凝練針對(duì)服務(wù)需求識(shí)別、供給執(zhí)行決策、內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收和整體反饋改進(jìn)方面存在問(wèn)題的解決方案。典型案例見(jiàn)表1。1）響應(yīng)服務(wù)訴求的需求識(shí)別探索——廣東省9P智慧社區(qū)體育公園改進(jìn)實(shí)踐。目前，社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)供給方式呈現(xiàn)出碎片化特征，服務(wù)供給主體對(duì)社區(qū)居民需求信息把握不全面、不準(zhǔn)確、不到位的問(wèn)題一直存在[18]。廣東省9P智慧社區(qū)體育公園通過(guò)采取下沉社區(qū)公共體育服務(wù)治理資源聯(lián)合社區(qū)自媒體，推進(jìn)供需兩側(cè)的深度融合，充分發(fā)揮基層組織、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)在實(shí)地建設(shè)調(diào)研過(guò)程中的積極作用，以此破解居民需求與場(chǎng)地使用之間的新矛盾，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理提升。該案例針對(duì)社區(qū)體育服務(wù)需求識(shí)別與供需如何匹配方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)主要包含3個(gè)方面。第一，明確供給靶心重視社區(qū)公共體育服務(wù)需求識(shí)別。案例建設(shè)初期現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施配置水平未能完美解決社區(qū)居民身邊球場(chǎng)少的痛點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展常態(tài)化下沉調(diào)研專題聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)并統(tǒng)籌內(nèi)部利益關(guān)系，著力把握區(qū)域需求現(xiàn)實(shí)情況。第二，注重社區(qū)基層通信自媒體社交平臺(tái)建設(shè)。借助網(wǎng)絡(luò)通信、自媒體社交平臺(tái)等現(xiàn)實(shí)技術(shù)突破傳統(tǒng)體育服務(wù)層級(jí)遞送與部門溝通的現(xiàn)實(shí)障礙，推進(jìn)民眾服務(wù)需求搜集、識(shí)別、整合的治理效率，維護(hù)社區(qū)居民接受體育服務(wù)參與體育健身的基本權(quán)益。第三，強(qiáng)化治理主體分析聚類需求信息能力。依托社區(qū)自媒體所建立的高效便捷溝通平臺(tái)，對(duì)居民需求數(shù)據(jù)采取結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容解讀，使得治理主體對(duì)居民需求分析聚類能力與資源協(xié)調(diào)配置能力得以迅速提升。2）吸納居民參與的供給決策探索——湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身管理實(shí)踐。綜合社區(qū)服務(wù)發(fā)展看待供給主體嬗變歷程，共同生產(chǎn)、協(xié)同供給、多元聯(lián)合的社區(qū)公共體育服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，供給主體從“單一”走向“多元”[19]。湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身模式以建立“人本包容”“全納設(shè)計(jì)”“有效整合”的共建共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)吸納居民參與的創(chuàng)新性探索。該案例提供的多層次、多方式的供給決策破局思路，主要包含：第一，打造多元主體融入的供給決策形式。創(chuàng)建“四方聯(lián)動(dòng)”的平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式，吸納政府、社會(huì)、市場(chǎng)、社區(qū)居民進(jìn)入服務(wù)供給決策，組建“政府與開(kāi)發(fā)商出資、社區(qū)提供場(chǎng)地、社會(huì)力量承辦建設(shè)運(yùn)營(yíng)以及社區(qū)居民參與”的全納型服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，保障城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理體系的精準(zhǔn)運(yùn)作。第二，居民參與協(xié)商強(qiáng)化供給內(nèi)容的普及力度。以保障社區(qū)居民的基本體育健身訴求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)參與起點(diǎn)公平，融入社區(qū)居民參與場(chǎng)地選址、設(shè)施配置、驗(yàn)收評(píng)估等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成開(kāi)放式供給決策路線，有效整合社區(qū)現(xiàn)有資源打造公共利益共同體，呈現(xiàn)出社區(qū)居民參與健身活動(dòng)的著力點(diǎn)，形成“以點(diǎn)帶面，以面帶全，整體覆蓋”的居民參與供給連鎖效應(yīng)。第三，激活居民參與供給的主體共創(chuàng)地位。湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身落實(shí)過(guò)程注重前期信息的溝通與交流，供給內(nèi)容清單的公示與反饋，多樣式、多輪次的供給決策公示流程，有效減少在需求識(shí)別環(huán)節(jié)對(duì)居民需求信息的遺漏，配合線上居民利益訴求渠道的打通，使得社區(qū)居民成為公共體育服務(wù)供給過(guò)程的責(zé)任人，彰顯主體共創(chuàng)地位。3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的評(píng)價(jià)體系探索——浙江省“運(yùn)動(dòng)家”體育社區(qū)創(chuàng)新實(shí)踐。城市社區(qū)公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)逐步升級(jí)，公共體育服務(wù)領(lǐng)域的各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序推進(jìn)，如TC456體育、TC291體育用品及TC456/SC1體育/設(shè)施設(shè)備等標(biāo)準(zhǔn)范本已經(jīng)頒布[20]，為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定提供條件基礎(chǔ)。社區(qū)公共體育服務(wù)驗(yàn)收評(píng)價(jià)內(nèi)容作為銜接居民參與供給環(huán)節(jié)分析的主要構(gòu)成，須從運(yùn)動(dòng)設(shè)備使用的結(jié)果評(píng)價(jià)與接受服務(wù)感受的過(guò)程評(píng)價(jià)兩方面同時(shí)開(kāi)展，由多元主體評(píng)價(jià)結(jié)合多樣收集方式，促進(jìn)公共體育服務(wù)供需走向帕累托最優(yōu)。浙江省嘉興市率先制定《嘉興市全民健身服務(wù)保障條例》，打造地方體育社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)思路涵蓋以下3點(diǎn)內(nèi)容。第一，完善社區(qū)公共體育服務(wù)制度實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量定向評(píng)價(jià)。浙江省“運(yùn)動(dòng)家”體育社區(qū)在全國(guó)范圍內(nèi)率先出臺(tái)體育社區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)，并將其上升為法規(guī)規(guī)定，借助標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)多元主體間合作治理模式，對(duì)社區(qū)運(yùn)動(dòng)器械補(bǔ)充、活動(dòng)區(qū)域劃分更新、專項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)人員的流動(dòng)形成統(tǒng)一管理，以此對(duì)居民需求變化情況形成精準(zhǔn)研判方案，拓寬運(yùn)動(dòng)設(shè)備體驗(yàn)與服務(wù)內(nèi)容感受的質(zhì)量評(píng)價(jià)思路。第二，以公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為手段明晰服務(wù)供給目標(biāo)責(zé)任制管理。開(kāi)展供給目標(biāo)責(zé)任制管理，將供給最終的驗(yàn)收達(dá)成目標(biāo)責(zé)任分解到各個(gè)供給主體，彰顯多主體協(xié)同互動(dòng)落實(shí)責(zé)任的結(jié)構(gòu)性力量，承擔(dān)驗(yàn)收評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)包含的擔(dān)保責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任、驗(yàn)收責(zé)任，有效回應(yīng)供給決策落實(shí)的評(píng)價(jià)驗(yàn)收承接問(wèn)題。第三，以逐級(jí)測(cè)量為服務(wù)質(zhì)量管理要件打造服務(wù)規(guī)范樣本。制定《社區(qū)運(yùn)動(dòng)之家建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》指導(dǎo)體育社區(qū)服務(wù)設(shè)施驗(yàn)收以及服務(wù)評(píng)價(jià)工作的具體執(zhí)行，通過(guò)細(xì)化公共體育服務(wù)的分類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，集中反映現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展要求，從制度上保障社區(qū)公共體育服務(wù)供給階段的公共性、規(guī)范性與有效性。4）數(shù)智賦能管理的反饋改進(jìn)探索——江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”整合實(shí)踐。公共體育服務(wù)反饋機(jī)制作為影響服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等數(shù)字化手段助推反饋機(jī)制從“靜態(tài)封閉”到“動(dòng)態(tài)開(kāi)放”[21]。江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”將整體反饋改進(jìn)環(huán)節(jié)有機(jī)融入其中，構(gòu)建公共體育服務(wù)需求實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)以及時(shí)段預(yù)測(cè)模型，實(shí)時(shí)掌握社區(qū)居民需求變化全貌，由此布置有限場(chǎng)地應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)需求，使得社區(qū)場(chǎng)地劃分清晰，各個(gè)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目之間、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目與居民生活之間的信息要素互不干擾，實(shí)現(xiàn)社區(qū)鄰里關(guān)系的和解。該案例以科技創(chuàng)新思路根本解決民生問(wèn)題，其主要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有：第一，數(shù)據(jù)評(píng)估助力反映居民滿意度評(píng)價(jià)全貌。借助大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)搜集服務(wù)對(duì)象接受度、投訴率、體驗(yàn)感得出服務(wù)質(zhì)量感受綜合打分，將接受居民提供反饋時(shí)間由近及遠(yuǎn)容納，反饋內(nèi)容由淺入深排序歸類，反饋改進(jìn)層次由低到高漸進(jìn)落實(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理循環(huán)各環(huán)節(jié)內(nèi)潛在問(wèn)題。第二，網(wǎng)絡(luò)化信息傳遞提升服務(wù)需求新評(píng)估效能。借助社區(qū)綜合文體管理平臺(tái)將政府部門、企業(yè)、社會(huì)組織、社區(qū)居民等多元主體進(jìn)行有效并聯(lián)，形成信息交互與資源整合的網(wǎng)狀化傳遞通路，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)主體內(nèi)部互動(dòng)能力，由此強(qiáng)化對(duì)社區(qū)居民服務(wù)新需求的敏銳度，形成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下新需求牽引新供給、新供給創(chuàng)造新需求的動(dòng)態(tài)平衡，提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)估效能。第三，注重社區(qū)公共體育服務(wù)過(guò)程質(zhì)效評(píng)價(jià)。江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”開(kāi)設(shè)居民評(píng)價(jià)板塊，對(duì)于社區(qū)居民在有關(guān)社區(qū)鍛煉環(huán)境建設(shè)、體育服務(wù)指導(dǎo)改善、場(chǎng)地活動(dòng)預(yù)約等各類事件，均可根據(jù)訴求處理的進(jìn)度、時(shí)間與結(jié)果進(jìn)行綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)和反饋，并打造24小時(shí)智慧公共體育服務(wù)中心，建立統(tǒng)一場(chǎng)地管理平臺(tái)，對(duì)居民接受公共體育服務(wù)過(guò)程質(zhì)效進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。3

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的路徑選擇3.1

Plan：需求識(shí)別——主動(dòng)下沉深度挖掘，推動(dòng)供需動(dòng)態(tài)融合Plan階段的服務(wù)需求識(shí)別作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制的起始環(huán)節(jié)，是城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。廣東省9P智慧社區(qū)體育公園的整體改進(jìn)實(shí)踐案例之所以在需求識(shí)別階段能夠取得良好社會(huì)效應(yīng)，離不開(kāi)人事、財(cái)政、職能資源的主動(dòng)下沉，以此改變社區(qū)基層公共體育服務(wù)供需不匹配、資源不對(duì)等、事權(quán)不相符的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。一方面，從案例創(chuàng)新實(shí)踐內(nèi)容分析，精準(zhǔn)識(shí)別居民需求本質(zhì)上是對(duì)多元主體協(xié)作能力的綜合考驗(yàn)。建設(shè)調(diào)研過(guò)程中，注重發(fā)揮社區(qū)基層組織、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的下沉力量結(jié)合政府引領(lǐng)式作用，表現(xiàn)出供給側(cè)主動(dòng)下沉挖掘需求的協(xié)作治理行為。另一方面，從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制看，主動(dòng)下沉帶來(lái)服務(wù)需求的深度挖掘，讓城市社區(qū)公共體育服務(wù)更加接近基層，接近社區(qū)居民的生活規(guī)劃，為提升服務(wù)質(zhì)量拓寬通道。如江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，建立動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的公共體育服務(wù)需求數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，將跨人群、跨區(qū)域、跨時(shí)段參與公共體育服務(wù)的信息集中整合，實(shí)現(xiàn)需求分類識(shí)別后高效供給執(zhí)行和配置，真正做到公共體育服務(wù)供給延伸至城市社區(qū)，有效縮短社區(qū)居民與體育資源的空間距離，推動(dòng)供需兩側(cè)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)融合，服務(wù)質(zhì)量管理效能得到進(jìn)一步提升。由此，為提升城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理效能，各治理主體應(yīng)積極推動(dòng)資源下沉、質(zhì)量管理重心下移，精準(zhǔn)識(shí)別基層多元需求，多措并舉助力社區(qū)居民主動(dòng)表達(dá)多元需求，進(jìn)而完善城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理階段的需求識(shí)別環(huán)節(jié)。3.2

Do：執(zhí)行決策——政民互動(dòng)策略相疊，彰顯決策共創(chuàng)價(jià)值Do階段的服務(wù)供給執(zhí)行決策作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制的實(shí)踐環(huán)節(jié)，承擔(dān)起社區(qū)公共體育服務(wù)供需匹配連接的節(jié)點(diǎn)作用。城市社區(qū)公共體育服務(wù)供給前規(guī)劃設(shè)計(jì)的適配性與服務(wù)質(zhì)量管理水平密切相關(guān)，該部分應(yīng)緊扣Plan環(huán)節(jié)取得的多元需求信息，科學(xué)制定城市社區(qū)公共體育服務(wù)供給規(guī)劃設(shè)計(jì)方案。如湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)建設(shè)的實(shí)踐操作方式，案例中社區(qū)居民不僅是公共體育服務(wù)的接受對(duì)象與建設(shè)成果享受者，也是公共體育服務(wù)建設(shè)決策的提供者。接受體育服務(wù)高活躍度的人群在供給決策吸引、公共利益承諾、健身指導(dǎo)方面表現(xiàn)得更積極，以上特征助推居民投入公共體育服務(wù)供給事務(wù)，結(jié)合政府引導(dǎo)與支持構(gòu)建參與型服務(wù)供給。從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制看，政民互動(dòng)策略疊加呈現(xiàn)出的積極作用，在激發(fā)社區(qū)居民參與公共體育服務(wù)供給動(dòng)機(jī)的同時(shí)，有效帶動(dòng)群眾體育創(chuàng)新發(fā)展的活力，助推社區(qū)居民成為社區(qū)體育舞臺(tái)的主角。結(jié)合案例數(shù)據(jù)看，居民參與場(chǎng)地規(guī)劃以及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，使其社區(qū)健身會(huì)員人均到店率高達(dá)每月18.8次，社區(qū)健身會(huì)員滲透率相較國(guó)內(nèi)平均數(shù)提高10倍。可見(jiàn)居民參與社區(qū)體育場(chǎng)館建設(shè)、體育活動(dòng)策劃、體育競(jìng)賽組織的全過(guò)程，有效利用活躍群體在社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)已經(jīng)擁有的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和個(gè)體儲(chǔ)備資源，發(fā)揮由點(diǎn)及面、由面帶全的作用，最終形成政府引導(dǎo)居民參與服務(wù)供給—突顯供給決策共創(chuàng)價(jià)值—服務(wù)質(zhì)量有效提升的良性循環(huán)。3.3

Check：驗(yàn)收評(píng)價(jià)——標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)協(xié)同互動(dòng)，注重多元評(píng)價(jià)管控Check階段作為服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的評(píng)價(jià)部分，具備對(duì)標(biāo)、排查與反饋等功能，決定著服務(wù)質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)、主體細(xì)分責(zé)任的生成與落地效果。浙江省“運(yùn)動(dòng)家”體育社區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為Check階段對(duì)接Do環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。從運(yùn)動(dòng)家創(chuàng)新實(shí)踐的內(nèi)容分析看，在城市社區(qū)公共體育服務(wù)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域內(nèi)建立地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為協(xié)調(diào)塑造政府、市場(chǎng)、社會(huì)和社區(qū)居民的全民參與建設(shè)評(píng)價(jià)“責(zé)任共同體”意識(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。通過(guò)浙江省嘉興市體育局所制定的《社區(qū)運(yùn)動(dòng)之家建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》，明確場(chǎng)地器械名錄、設(shè)施管理系統(tǒng)名錄、建設(shè)環(huán)境要求、服務(wù)工作規(guī)范等關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，為全市370余家體育社區(qū)場(chǎng)地驗(yàn)收評(píng)價(jià)提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，保證居民接納公共體育服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施與內(nèi)容的均等一致，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下的主體協(xié)同互動(dòng)能力，打造成為其他地區(qū)可復(fù)制、可推廣的創(chuàng)新評(píng)價(jià)驗(yàn)收模式，維持服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提升。從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制來(lái)看，城市社區(qū)公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的建立不是一勞永逸的工程項(xiàng)目，而是具備動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)改進(jìn)、螺旋上升的發(fā)展過(guò)程。一方面，發(fā)揮承上積極作用。根據(jù)需求識(shí)別、供給決策和地區(qū)發(fā)展走向的提升，注重多元主體、多級(jí)過(guò)程、多層階段的評(píng)價(jià)趨向，進(jìn)行實(shí)時(shí)的驗(yàn)收評(píng)價(jià)優(yōu)化，從而發(fā)現(xiàn)循環(huán)過(guò)程中的問(wèn)題，對(duì)不適用的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容進(jìn)行修訂完善，以不斷提升公共體育