DB 4212T 61-202412345 政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范

ICS03.080.01CCSA124212DB4212/T61—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范2024-08-12發(fā)布2024-09-12實(shí)施IDB4212/T61—2024前言 II 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4機(jī)構(gòu)及職責(zé) 4.1服務(wù)機(jī)構(gòu) 4.2承辦單位 5受理范圍 5.1受理渠道 5.2受理內(nèi)容 5.3非受理范圍 5.4訴求類型 6處置流程 6.5結(jié)果審核 IIDB4212/T61—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由咸寧市12345公共服務(wù)熱線中心提出。本文件由咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。本文件起草單位：咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、咸寧市12345公共服務(wù)熱線中心。本文件主要起草人：陳中山、魯娟、陳威、吳思怡。1DB4212/T61—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了咸寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求處置規(guī)范的術(shù)語和定義、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、受理范圍、處置流程等內(nèi)容。本文件適用于咸寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求處置工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)對象向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。工單記錄服務(wù)對象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。值班長組負(fù)責(zé)工單轉(zhuǎn)派、結(jié)果審核、延期或退回工單審核等工作的熱線人員。4機(jī)構(gòu)及職責(zé)4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)”）主要職責(zé)如下：——本地區(qū)12345熱線的整合、建設(shè)和考核評價(jià)工作；——本地區(qū)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪、歸檔、督辦等工作；——對熱線承辦單位申請延期的辦件進(jìn)行審核及批準(zhǔn)；——組織指導(dǎo)本地區(qū)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；2DB4212/T61—2024——協(xié)調(diào)、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和服務(wù)對象在網(wǎng)絡(luò)平臺提交的咨詢、投訴、建議等留言辦理工作。4.2承辦單位承辦單位有各縣（市、區(qū)）人民政府、市直各部門和國有公共服務(wù)企事業(yè)單位，其職責(zé)主要為：——12345熱線平臺賬號至少由分管領(lǐng)導(dǎo)和具體辦理人員2人組成，分管領(lǐng)導(dǎo)和具體辦理人員均接收短信平臺的辦單提醒；——完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，按時(shí)接收、辦理、答復(fù)、反饋熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)；——定期分析涉及本單位12345熱線事項(xiàng)，對反映相對集中的事項(xiàng)建立長效機(jī)制；——及時(shí)上傳、更新和維護(hù)知識庫信息，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。5受理范圍5.1受理渠道包括12345人工電話、云上咸寧APP、咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局微信公眾號“急難愁盼掃碼辦”、咸寧市政府網(wǎng)站留言板、人民網(wǎng)等受理渠道。5.2受理內(nèi)容主要受理內(nèi)容有：——有關(guān)政策法規(guī)、辦事流程以及公共服務(wù)信息的咨詢；——影響服務(wù)對象日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務(wù)；——涉及政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的投訴、舉報(bào)、意見和建議；——對行政機(jī)關(guān)工作人員辦事效率、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；——屬于政府部門及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位提供的其他服務(wù)事項(xiàng)。5.3非受理范圍屬于下列情形的，熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)不予受理：——依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的訴求；——已進(jìn)入信訪渠道的訴求；——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違背社會公序良俗的訴求；——惡意攻擊騷擾、訴求表達(dá)不清、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的訴求；——違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；——法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的其他不予受理事項(xiàng)。5.4訴求類型5.4.1按照服務(wù)對象訴求內(nèi)容分類，包括但不限于：——咨詢類；——求助類；——投訴類；——舉報(bào)類；3DB4212/T61—2024——建議類；——表揚(yáng)類；——無效類。5.4.2按照訴求事項(xiàng)歸口分類，包括但不限于：——科教文旅類；——民生保障類；——經(jīng)濟(jì)管理類；——城鄉(xiāng)建設(shè)類；——市場監(jiān)管類；——農(nóng)林水土類；——公共安全類；——黨務(wù)政務(wù)類；——醫(yī)療衛(wèi)生類；——交通運(yùn)輸類；——營商環(huán)境類；——環(huán)境保護(hù)類；——公共服務(wù)類。6處置流程人工電話訴求按照“何時(shí)、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行”六要素進(jìn)行登記。網(wǎng)上來源渠道由當(dāng)日值班工作人員負(fù)責(zé)提取，并按照“六要素”進(jìn)行完善登記。值班長組嚴(yán)格審核轉(zhuǎn)派工單，對不符合登記規(guī)范或是超出受理范圍的工單，及時(shí)退回至話務(wù)員坐席處理；對于符合轉(zhuǎn)派要求的工單，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。值班長組根據(jù)服務(wù)對象反映具體問題的性質(zhì)、涉及的承辦單位或部門、問題發(fā)生的屬地范圍等要素，將服務(wù)對象訴求轉(zhuǎn)派至承辦單位，由承辦單位按照辦理時(shí)限及時(shí)處理。對于一般咨詢類事項(xiàng)，熱線話務(wù)員依據(jù)咸寧市12345熱線知識庫的內(nèi)容直接答復(fù)服務(wù)對象，無需派單。工單簽收時(shí)間為工作時(shí)間2小時(shí)內(nèi)，咨詢類工單辦理時(shí)間為1個(gè)工作日內(nèi)，投訴、舉報(bào)、求助、建議類工單辦理時(shí)間為5個(gè)工作日。4DB4212/T61—2024對于復(fù)雜工單，承辦單位無法按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限期滿前1個(gè)工作日內(nèi)向熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)提交延期申請，并說明當(dāng)前辦單進(jìn)度和申請?jiān)颉Ｑ娱L期限為10個(gè)工作日，延期次數(shù)僅限1次，最長辦理時(shí)限不超過15個(gè)工作日。熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在申請?zhí)峤坏漠?dāng)天做出同意延期或不同意延期的決定。對于不屬于部門工單退回必須包含五要素：本部門職責(zé)情況、相關(guān)法律政策、對服務(wù)對象訴求核實(shí)調(diào)查情況、建議工單派發(fā)的部門、與建議12345熱線平臺下一步派單部門的溝通情況（含雙方溝通人姓名、職務(wù)、溝通時(shí)間、是否達(dá)成一致）。工單退回時(shí)，第一次退回理由應(yīng)由本部門業(yè)務(wù)科室科長簽字，第二次退回理由，應(yīng)由本部門分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，并上傳簽字掃描件，未提交掃描件的，一律視為工單推諉，并駁回重辦。承辦單位回復(fù)內(nèi)容需說明何時(shí)、何地、派何人前往及如何處理，是否聯(lián)系服務(wù)對象，處理結(jié)果如何。6.5結(jié)果審核6.5.1值班長組收到承辦單位的回復(fù)后，應(yīng)對處理情況進(jìn)行審核。6.5.2回復(fù)內(nèi)容合理合法、問題得到有效解決的事項(xiàng)，應(yīng)予以審核通過。6.5.3回復(fù)內(nèi)容不合要求的事項(xiàng)，應(yīng)退回承辦單位重新辦理。退回重辦事項(xiàng)包括但不限于以下情況：——沒有說明何時(shí)、何人、何種方式聯(lián)系服務(wù)對象調(diào)查核實(shí)情況的；——沒有說明何時(shí)、何人、何種方式聯(lián)系服務(wù)對象的回告處理結(jié)果的；——投訴、舉報(bào)、求助類工單沒有說明訴求是否屬實(shí)的；建議類工單沒有正面答復(fù)建議是否合理——處理結(jié)果服務(wù)對象滿意情況沒有回告的；——投訴類工單屬實(shí)沒有說明處罰情況的，或沒有說明根據(jù)何條款可以不處罰的；——工單答復(fù)內(nèi)容顯示，對訴求在答復(fù)期內(nèi)無法辦理完成，需后續(xù)辦理但沒有說明預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間——工單答復(fù)內(nèi)容稱需向上級部門反饋，但沒有附向上級反饋的報(bào)告的或沒有說明何時(shí)前向上級完成反饋的；——經(jīng)回訪，服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示不滿意，原則上在第一次不滿意后，平臺將重派部門進(jìn)行再次處理，提高部門辦單滿意率；——對于市12345熱線重派意見不做正面回答或其他情況的。6.6.1承辦單位工單辦理完成，值班長組審核后進(jìn)行回訪。6.6.212345熱線平臺向服務(wù)對象發(fā)送滿意度調(diào)查的短信，若服務(wù)對象24小時(shí)內(nèi)未回復(fù)短信，自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工回訪崗，回訪崗?fù)鈸艽螖?shù)為1次。6.6.3回訪內(nèi)容包括訴求對部門作風(fēng)和辦理情況的滿意程度，滿意度評價(jià)分為一星至五星。6.6.4服務(wù)對象意見為不滿意的辦件，應(yīng)該記錄服務(wù)對象不滿意理由，再次反饋相關(guān)承辦單位處理。5DB4212/T61—2024熱線管理部門負(fù)責(zé)對以下情形的事項(xiàng)進(jìn)行督辦：——熱線成員單位相互推諉、扯皮，不作為的；——熱線成員單位不落實(shí)首問責(zé)任制的；——服務(wù)對象多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求；——熱線成員單位反饋內(nèi)容與實(shí)際辦理情況不符，夸大辦理效果、弄虛作假、答非所問、敷衍搪塞的；——對服務(wù)對象訴求，熱線成員單位因工作不負(fù)責(zé)任、不認(rèn)真履職和未能妥善處理，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；——因熱線成員單位失密、泄密致使反映問題的服務(wù)對象受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的；——對跨部門、跨區(qū)聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，12345