服務(wù)客戶和處理投訴程序

程序文件服務(wù)客戶和處理投訴程序（受控文件） 文件編號(hào)：CDNTC-P14 版次：V1.0 發(fā)放編號(hào)：OA系統(tǒng)發(fā)布 制/修訂： 日期：2019-07-20 審核： 日期：2019-07-20 批準(zhǔn)： 日期：2019-07-20

制/修訂履歷版次變更摘要制/修訂人⑴制/修訂日期⑵生效日期CDNTC-P14V1.0新版作成劉燕全⑴2019-07-20⑵2019-08-011目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，處理顧客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)管理體系，增強(qiáng)顧客的滿意程度。2范圍適用于客戶對(duì)檢測(cè)工作有關(guān)信息的反饋、投訴活動(dòng)。3職責(zé)3.1檢測(cè)中心經(jīng)理3.1.1批準(zhǔn)客戶到檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視活動(dòng)的要求并予以安排；3.1.2主持客戶投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施。3.3質(zhì)量負(fù)責(zé)人3.3.1負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息；3.3.2負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作；3.3.3負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴的調(diào)查。4工作程序4.1溝通與合作4.1.1檢測(cè)中心經(jīng)理/技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶的接待工作，及時(shí)了解客戶的要求，明確服務(wù)的方式和內(nèi)容，確定檢測(cè)業(yè)務(wù)監(jiān)視活動(dòng)的安排。4.1.2檢測(cè)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)檢測(cè)員安排客戶監(jiān)視檢測(cè)有關(guān)的操作、驗(yàn)證檢測(cè)物品的準(zhǔn)備、包裝、發(fā)送、貯存、維護(hù)的工作。4.1.3檢測(cè)員對(duì)進(jìn)入檢測(cè)受控區(qū)的客戶告知有關(guān)檢測(cè)受控區(qū)的管理要求，同時(shí)采取適宜的措施，防止其他客戶的有關(guān)信息泄漏。4.1.4當(dāng)不能按期完成檢測(cè)工作時(shí)，樣品管理員向客戶告知延誤的信息及最終完成的時(shí)間。必要時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶告知檢測(cè)工作延誤的原因、準(zhǔn)備采取的措施及預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，向客戶或其代表作好解釋工作。4.1.5當(dāng)檢測(cè)結(jié)果的數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大偏離或出現(xiàn)其他異常情況，樣品管理員應(yīng)及時(shí)通知客戶或其代表。4.1.6技術(shù)負(fù)責(zé)人向客戶或其代表，對(duì)檢測(cè)結(jié)果提出的詢問和質(zhì)疑作好解答工作。必要時(shí)，對(duì)于客戶或其代表的要求，檢測(cè)中心有義務(wù)向其提供技術(shù)方面的建議指導(dǎo)。4.2客戶調(diào)查4.2.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織調(diào)查客戶或其代表對(duì)檢測(cè)中心提供的檢測(cè)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的感受、意見、建議及其他相關(guān)信息。4.2.2信息收集方法調(diào)查表法；電話調(diào)查；走訪；客戶來訪接待。4.2.3收集信息的內(nèi)容服務(wù)方式及服務(wù)項(xiàng)目；檢測(cè)結(jié)果提供的及時(shí)性、準(zhǔn)確性；取樣規(guī)范；溝通及時(shí)性；合理收費(fèi)；市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)信息、消協(xié)信息、媒體信息等。4.2.4調(diào)查程序樣品管理員每年度向客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》請(qǐng)客戶填寫并收回。對(duì)于長期合作客戶應(yīng)多次主動(dòng)調(diào)查；當(dāng)合同、協(xié)議履行完成后，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織人員以電話、走訪或調(diào)查表等方式向客戶或其代表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；當(dāng)有客戶或其代表來電、來人、來函反映意見和建議時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄；各崗位應(yīng)隨時(shí)收集外部信息并及時(shí)反饋給質(zhì)量負(fù)責(zé)人；質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯總收集到的外部信息，進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，對(duì)于屬于投訴的意見按客戶投訴執(zhí)行，保留整改資料。將此信息提交管理評(píng)審，作為管理體系和工作改進(jìn)的依據(jù)。4.3客戶投訴4.3.1投訴受理由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴的受理工作。直接與客戶接觸的人員也應(yīng)隨時(shí)了解客戶不滿意的信息。質(zhì)量負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動(dòng)地接待客戶的來訪，耐心傾聽客戶的投訴，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，填寫《客戶投訴登記表》。質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時(shí)拆閱客戶來函，仔細(xì)閱讀來函內(nèi)容，熱情接聽投訴電話并準(zhǔn)確記錄。填寫《客戶投訴登記表》，并保留投訴信函。4.3.2調(diào)查核實(shí)質(zhì)量負(fù)責(zé)人將收集到的投訴信息進(jìn)行核實(shí)，向客戶及其代表進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全過程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。對(duì)客戶反映檢測(cè)中心工作人員工作紀(jì)律、職業(yè)道德方面的問題，按條處理。質(zhì)量負(fù)責(zé)人受理投訴申請(qǐng)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，填寫好有關(guān)記錄，并召集有關(guān)人員對(duì)投訴材料進(jìn)行認(rèn)真分析、討論和調(diào)查。調(diào)查工作包括以下內(nèi)容：a）檢測(cè)依據(jù)是否正確、有效；b）所用儀器設(shè)備是否在校準(zhǔn)周期之內(nèi)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；c）檢測(cè)方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效；d）檢測(cè)工作程序是否符合規(guī)定要求；e）檢測(cè)環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；f）數(shù)據(jù)處理是否正確。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對(duì)原檢測(cè)技術(shù)方案、技術(shù)條件、原始記錄、檢測(cè)報(bào)告等進(jìn)行檢查、核實(shí)和分析后，做出維持原報(bào)告或復(fù)檢的決定。4.3.3處置經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果正確，屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)以電話、信函、電郵、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。如果確屬檢測(cè)中心自身原因，造成客戶的投訴和不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)崗位人員則按《不符合檢測(cè)工作控制程序》和《實(shí)施糾正措施程序》進(jìn)行原因分析，確定糾正措施并實(shí)施。客戶要求復(fù)檢理由充分時(shí)，應(yīng)安排復(fù)檢。復(fù)檢a）復(fù)檢用原樣品或備用樣品進(jìn)行，如果客戶已取回原樣品或樣品超過留存期或不可重復(fù)的檢測(cè)（如樣品狀態(tài)已變化等）則不予以復(fù)檢。b）為保證公正性，凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。檢測(cè)中心應(yīng)另行安排具有相應(yīng)技術(shù)水平的人員進(jìn)行復(fù)檢。c）檢測(cè)結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。答復(fù)a）復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告有誤，應(yīng)重新組織人員再次復(fù)驗(yàn)或送檢，以兩次相同結(jié)果作為最終判定結(jié)果。如最終結(jié)果確與原檢測(cè)報(bào)告不一致，應(yīng)按原程序重新出具檢測(cè)報(bào)告，具體執(zhí)行《結(jié)果報(bào)告管理程序》并在新報(bào)告和實(shí)驗(yàn)記錄上注明產(chǎn)生問題的原因、更改的時(shí)間和原報(bào)告編號(hào)，同時(shí)收回原報(bào)告，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)送顧客，并向客戶進(jìn)行必要的解釋。b）復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告無誤，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人通知顧客。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織責(zé)任部門負(fù)責(zé)形成投訴改善措施，檢測(cè)中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織責(zé)任部門或責(zé)任人向投訴方通報(bào)處理結(jié)果并征求意見，求得投訴方的諒解。投訴的處理應(yīng)具有時(shí)效性，應(yīng)做到在最短時(shí)間內(nèi)得到嚴(yán)肅、認(rèn)真的處理，確因檢測(cè)結(jié)果有問題而給客戶造成不良影響或損失時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)向檢測(cè)中心經(jīng)理報(bào)告，并與客戶協(xié)商妥善處理，必要時(shí)由檢測(cè)中心經(jīng)理進(jìn)行處理。當(dāng)投訴涉及重大質(zhì)量事故時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人可提出附加審核的要求。對(duì)于涉及到工作人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)于檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量問題，由技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查處理。投訴單位對(duì)復(fù)檢結(jié)果仍有異議的，可向上級(jí)主管部門申請(qǐng)?zhí)幚砘蜻M(jìn)行仲裁。異議申請(qǐng)無論其結(jié)果如何，一般都應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)完畢。如果接到CNAS轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在兩個(gè)個(gè)月內(nèi)向CNAS轉(zhuǎn)交投訴處理結(jié)果。4.4記錄管理文件管理員負(fù)責(zé)收集、歸檔客戶投訴及相關(guān)的整改資料，提交管理評(píng)審，作為管理體系改進(jìn)的信息。5相關(guān)文件5.1《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)程序》CDNL-P015.2《處理投訴程序》CDNL-P085.3《記錄控制程序》