《DB45-T 2566-202212328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范》

ICS03.220.01

CCSR85

45

廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB45/T2566—2022

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范

Specificationfor12328transportationservicesupervisionhotline

service

2022-08-25發(fā)布2022-09-30實施

廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB45/T2566—2022

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)所涉及的術(shù)語和定義，規(guī)定了基本要求、服務(wù)內(nèi)容

和要求、服務(wù)考評、服務(wù)改進(jìn)的要求。

本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話的運行、管理與服務(wù)。通過

網(wǎng)站留言、微信公眾號等其他方式提供服務(wù)的參考執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

JT/T1019.312328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話12328transportationservicesupervisionhotline

交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、

海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、信息咨詢和意見建議服務(wù)。

3.2

知識庫knowledgebase

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項等政府信息公開、

政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)的信息進(jìn)行搜集、整理，形成可儲存、可維護(hù)、可查詢的信息集合。

3.3

電話服務(wù)中心customerservicecenter

全稱為“12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)中心”，具體承辦交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話運行管理與服務(wù)

工作的組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)開展本行政區(qū)域內(nèi)12328電話的呼叫受理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪以及統(tǒng)計分析等

工作。

3.4

承辦單位undertakingdepartment

負(fù)責(zé)承接電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)交辦理業(yè)務(wù)的單位。

3.5

工單workflowsheet

記錄來電人基本信息、事項內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等電話服務(wù)運行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。

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DB45/T2566—2022

3.6

評價對象assessmentparticipant

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話的服務(wù)提供者。

4基本要求

4.1機構(gòu)設(shè)置

4.1.1機構(gòu)及職能

4.1.1.1自治區(qū)、市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話應(yīng)設(shè)置主管部門、電話服務(wù)中心、承辦單位，形成

“市級為主、自治區(qū)級為輔”的聯(lián)網(wǎng)運行電話服務(wù)體系。

4.1.1.2主管部門應(yīng)履行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督評價等管理職能。

4.1.1.3電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪、統(tǒng)計分析、知識庫更新管理等工作；坐席未合并至

同級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的，同時負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)的受理；負(fù)責(zé)與承辦單位的溝通、協(xié)調(diào)和實施日常

考核。

4.1.1.4承辦單位負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的落實工作，包括電話業(yè)務(wù)的工單簽收、辦理、催辦、

答復(fù)、反饋、提供和更新知識庫內(nèi)容等工作。

4.1.2工作制度

4.1.2.1自治區(qū)交通運輸廳與各設(shè)區(qū)市交通運輸局、廳直屬單位建立縱向聯(lián)動機制，各設(shè)區(qū)市交通運

輸局與本市的12345主管部門及本轄區(qū)的公路、鐵路、水路、郵政、民航等部門建立橫向聯(lián)動機制，廳

直屬單位建立本行業(yè)的縱向聯(lián)動機制。

4.1.2.2電話服務(wù)中心應(yīng)與承辦單位建立整體運行的工作機制。

4.2工作場所與設(shè)施設(shè)備

4.2.1辦公場所的設(shè)置應(yīng)符合以下要求：

a)配備電腦、耳麥、話機、打印機等業(yè)務(wù)受理裝備及辦公設(shè)施，在顯著位置設(shè)立熱線識別標(biāo)識，

制作懸掛工作制度、規(guī)范等標(biāo)牌。工作環(huán)境應(yīng)安靜、安全、整潔，工作場所及機房環(huán)境宜保

持在15℃～25℃，濕度30％～65％；

b)根據(jù)工作需要劃分為受理、辦理、回訪等工作區(qū)域；

c)結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展、交通區(qū)位、客貨運總量、歷年電話業(yè)務(wù)接線處理能力等相關(guān)因素，在滿足接

通率要求和有應(yīng)急預(yù)留的前提下，合理配置坐席工位數(shù)量。

4.2.2為實現(xiàn)不間斷服務(wù)，機房應(yīng)提供UPS不間斷電源，電源容量在市電斷電情況下能保障4h供電

時間，個別供電條件較差的地區(qū)，可以根據(jù)實際情況配置發(fā)電機組。

4.2.3辦公及信息系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：

a)實現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；

b)實現(xiàn)來電人檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)同辦公、滿意度調(diào)查等；

c)支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；

d)自治區(qū)級平臺數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)監(jiān)督電話年均1000萬次話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲能力，存儲時

間為5年。地市級平臺數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)監(jiān)督電話年均100萬次話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲能力，

存儲時間為5年。

4.2.412328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話應(yīng)建立完善的信息系統(tǒng)運行維護(hù)工作管理規(guī)范：

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a)制定系統(tǒng)運維巡檢制度，規(guī)范日常巡檢時間、路線、頻率、內(nèi)容、巡檢過程中的設(shè)備操作情

況及巡檢記錄等信息。在遇到惡劣天氣、設(shè)備異?；蜻\行中有可疑現(xiàn)象及重要節(jié)假日、開展

專項保障時，各系統(tǒng)運維單位應(yīng)適當(dāng)增加巡檢頻率；

b)建立健全信息安全保密制度和信息安全應(yīng)急響應(yīng)機制，制定信息系統(tǒng)的安全應(yīng)急預(yù)案。

4.3人員

4.3.1不同類型的電話系統(tǒng)平臺應(yīng)根據(jù)工作需要配置相應(yīng)的工作人員，人員不足時可一人多崗。具體

如下：

a)電話服務(wù)中心應(yīng)配備管理員、信息員、班長、話務(wù)員（專家坐席）、回訪員（質(zhì)量檢驗員）、

系統(tǒng)維護(hù)人員等崗位；

b)交通運輸廳直屬二級分平臺及各地市承辦單位應(yīng)配備受理轉(zhuǎn)辦工單人員。

4.3.2電話服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)受理渠道、坐席工位數(shù)量、工作強度、排班模式等配置工作人員數(shù)量，實

行7×24h人工坐席和自動語音服務(wù)。

4.3.3人員崗位職責(zé)如下：

a)管理員：

1)協(xié)助管理部門推進(jìn)電話服務(wù)中心各項工作的開展；

2)指導(dǎo)電話服務(wù)中心工作人員開展日常工作；抽查日常話務(wù)、臺賬，督促改進(jìn)；

3)統(tǒng)籌完成電話服務(wù)中心的各項考核任務(wù)；

4)推進(jìn)電話服務(wù)中心精神文明創(chuàng)建工作；

5)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計、分析、上報工作；

6)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)臺賬管理工作；

7)組織開展各類日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

8)收集整理業(yè)務(wù)信息，編寫更新規(guī)范應(yīng)答內(nèi)容；

9)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心人員日常排班；

10)處理其他政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的案件；

11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

b)信息員：

1)負(fù)責(zé)編寫咨詢服務(wù)信息規(guī)范，分派、處理投訴舉報受理工單，及時反饋投訴舉報調(diào)查處

理結(jié)果，開展?jié)M意度調(diào)查；

2)負(fù)責(zé)話務(wù)員業(yè)績綜合考核。建立相關(guān)考核臺賬，做好階段性話務(wù)統(tǒng)計、分析；

3)及時對熱線網(wǎng)頁信息進(jìn)行維護(hù)，保持信息準(zhǔn)確、及時、實用；

4)每月對系統(tǒng)信息使用情況進(jìn)行分析，對長期不使用的信息，提出更新建議；

5)收集、整理各種實用信息，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，錄入知識庫；

6)編寫新業(yè)務(wù)信息格式，規(guī)范應(yīng)答內(nèi)容；

7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

c)班長：

1)負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常話務(wù)管理工作；

2)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)班的具體話務(wù)事項；

3)接替當(dāng)班用餐的話務(wù)員工作；

4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

d)話務(wù)員（專家坐席）：

1)嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度和規(guī)定，遵守客服操作規(guī)程；

2)學(xué)習(xí)、熟練掌握相關(guān)的法律法規(guī)及各項管理制度；

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3)接聽電話，即時編錄各類受理工單，按程序?qū)⒃拕?wù)受理工單轉(zhuǎn)至信息員；

4)熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，熟記相關(guān)重要電話號碼，及時掌握各類信息，不斷提高自身業(yè)務(wù)

技能；

5)嚴(yán)格服從指揮與管理，嚴(yán)守工作紀(jì)律和值班制度，按時交接班，認(rèn)真填寫值班記錄；

6)積極配合班長開展相關(guān)工作，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜并做好記錄；

7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

e)回訪員（質(zhì)量檢驗員）：

1)負(fù)責(zé)完成話務(wù)受理工單的回訪工作；

2)負(fù)責(zé)監(jiān)督話務(wù)班長、話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量存在問題的，應(yīng)迅速糾正；

3)提交質(zhì)量檢查報告，作為話務(wù)員月度績效考核依據(jù)；

4)結(jié)合實際情況提出修改服務(wù)質(zhì)量評分細(xì)則的建議；

5)負(fù)責(zé)超期工單的督辦工作；

6)針對各階段話務(wù)業(yè)務(wù)的重點和難點，結(jié)合質(zhì)量檢查情況，提出業(yè)務(wù)培訓(xùn)建議；

7)協(xié)同信息員對新的業(yè)務(wù)信息制定規(guī)范的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)；

8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

f)系統(tǒng)維護(hù)員：

1)負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件和軟件日常維護(hù)工作；

2)負(fù)責(zé)系統(tǒng)故障處理，以及系統(tǒng)使用人員的常規(guī)技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)工作；

3)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)管理工作；

4)熟悉系統(tǒng)各項功能，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出系統(tǒng)更新的需求；

5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

g)受理轉(zhuǎn)辦工單人員：

1)負(fù)責(zé)辦理電話服務(wù)中心分派到本單位的《受理工單》，并將辦理結(jié)果及時反饋給電話服務(wù)

中心；

2)負(fù)責(zé)與相關(guān)來電人主動溝通聯(lián)絡(luò)，及時辦理職責(zé)范圍內(nèi)的電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；

3)負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果解釋反饋給本級電話服務(wù)中心。

5服務(wù)內(nèi)容和要求

5.1受理

5.1.1本文件所提及的受理范圍是指廣西行政區(qū)域內(nèi)的公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上

搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議等。

5.1.2話務(wù)員接聽來電人電話時的用語參見附錄A。

5.1.3話務(wù)員應(yīng)根據(jù)來電人所述事情判斷業(yè)務(wù)是否屬于受理范圍內(nèi)，如不屬于受理范圍應(yīng)立即告知來

電人。

5.1.4來電人所述事情屬于受理范圍的，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)程序聆聽、記錄來電人提供的相關(guān)信息，生成相

應(yīng)工單，按輕重緩急、分類走相對應(yīng)的端口流程。

5.1.5與交通運輸服務(wù)不相關(guān)的咨詢、建議、投訴內(nèi)容不予受理。

5.1.6對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向上級匯報。對于來電人

反復(fù)提交經(jīng)認(rèn)定為“無理訴求”后，設(shè)置騷擾電話“黑名單”，限時禁用。

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5.2辦理

5.2.1直接辦理

話務(wù)員能根據(jù)知識庫的相關(guān)內(nèi)容向來電人進(jìn)行直接答復(fù)的，應(yīng)場答復(fù)，并直接辦結(jié)。

5.2.2轉(zhuǎn)交辦理

5.2.2.1無法當(dāng)場答復(fù)的事項，話務(wù)員應(yīng)按相應(yīng)程序?qū)⑿畔⒂涗浬晒?。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、

誰答復(fù)”的原則，應(yīng)在業(yè)務(wù)受理后1個工作日內(nèi)將工單轉(zhuǎn)交至相應(yīng)的承辦單位，由相應(yīng)的承辦單位負(fù)責(zé)

工單的處理。

5.2.2.2涉及多個承辦單位職責(zé)的工單，由電話服務(wù)中心報請本級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)解決，應(yīng)指

定一個主要單位或部門牽頭處理。

5.2.2.3對于涉及兩個以上行政區(qū)域管理職責(zé)的電話業(yè)務(wù)，或者本級電話服務(wù)中心無法予以轉(zhuǎn)辦的，

應(yīng)報請上級電話服務(wù)中心或者共同的上級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。

5.2.2.4承辦單位應(yīng)與相關(guān)來電人主動溝通聯(lián)絡(luò)，及時辦理職責(zé)范圍內(nèi)的12328電話轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；不屬

于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)退回，并且必須書面說明不受理的依據(jù)、理由及建議的承辦單位。

5.2.3辦理時限

5.2.3.1對于信息咨詢類事項，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項之起2個工作日內(nèi)向來電人及電話服務(wù)中

心回復(fù)辦理意見。

5.2.3.2對于意見建議類事項，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起5個工作日內(nèi)向來電人及電話服務(wù)

中心回復(fù)辦理意見。

5.2.3.3對于投訴舉報類事項，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起10個工作日內(nèi)向來電人及電話服務(wù)

中心回復(fù)辦理意見。

5.2.3.4電話業(yè)務(wù)辦理實行限時辦結(jié)制，如遇如下特殊情況可延長辦理期限，但不應(yīng)超過原辦理時限

的1倍：

a)情形復(fù)雜，涉及多方主體的；

b)調(diào)查取證困難的；

c)需要專業(yè)鑒定的；

d)其他需要延長辦理期限的情形。

5.2.3.5對于延長辦理期限的，承辦單位應(yīng)分別在信息咨詢類、意見建議類、投訴舉報類事項辦理時

限前1、2、5個工作日內(nèi)書面反饋電話服務(wù)中心，告知來電人并說明理由。

5.3協(xié)調(diào)督辦

5.3.1承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，提供依據(jù)及改派意見，退回電話服務(wù)中心。電

話服務(wù)中心接收退單并轉(zhuǎn)辦至其他對應(yīng)承辦單位或做好相應(yīng)解釋工作。

5.3.2對于反映的突發(fā)應(yīng)急事件、多次反映的事項、臨近辦理時限的事項、逾期未辦結(jié)的事項、服務(wù)

態(tài)度和處理結(jié)果不滿意的事項，主管部門應(yīng)進(jìn)行督辦。

5.3.3電話服務(wù)中心應(yīng)每日匯總整理承辦單位的辦結(jié)業(yè)務(wù)；在工單到期前，應(yīng)提醒承辦單位及時辦理。

5.3.4對逾期未辦結(jié)的事項，承辦單位應(yīng)提供書面說明情況和理由。

5.4辦結(jié)

回訪員按要求整理承辦單位的反饋辦理事項，按程序核實事項是否辦理完結(jié)。

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5.5回訪

5.5.1辦結(jié)工單后，電話服務(wù)中心即發(fā)送短信通知來電人，告知訴求事項已處理完畢，請來電人確認(rèn)

是否已解決。如24h內(nèi)來電人未回復(fù)短信，則默認(rèn)為已解決。

5.5.2回訪員應(yīng)定期抽查回訪承辦單位的反饋辦理結(jié)果，并對反饋信息按流程上報。

5.5.3回訪員應(yīng)對辦結(jié)事項，采用抽樣的方式回訪來電人對承辦單位的工作效率、處理情況等的評價

意見。

5.5.4如來電人24h短信回復(fù)未解決或未回復(fù)短信，但通過電話反饋訴求未解決的，電話服務(wù)中心應(yīng)

電話回訪，了解訴求事項的辦理和反饋情況，記錄有關(guān)情況后將工單退回承辦單位重新辦理。

5.6歸檔

5.6.1將已核實辦結(jié)事項的相關(guān)材料按歸檔管理辦法進(jìn)行歸檔，并對歸檔信息進(jìn)行歸類整理。

5.6.2檔案歸檔資料存檔期限應(yīng)符合國家、行業(yè)、檔案管理要求。

5.7信息分析和報送

對正在辦理和已辦結(jié)工單的內(nèi)容進(jìn)行分析研究，形成相關(guān)報告報表，按月度、年度和專項報告報送

相關(guān)主管部門。

5.8知識庫更新

5.8.1各級電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)知識庫完善更新工作。定期組織工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

5.8.2各承辦單位在辦結(jié)電話服務(wù)中心派發(fā)的咨詢類工單后，應(yīng)及時提供知識庫相關(guān)咨詢內(nèi)容。

6服務(wù)考評

6.1考評機制

6.1.1系統(tǒng)考評對象為市級電話服務(wù)中心和承辦單位。

6.1.2自治區(qū)級電話服務(wù)中心對其承辦單位和市級電話服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督考評。

6.1.3市級電話服務(wù)中心對其承辦單位的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行監(jiān)督考評。

6.1.4考評內(nèi)容具體指標(biāo)詳見附錄B。

6.2考評內(nèi)容

6.2.1電話受理

6.2.1.1工單數(shù)量：期限內(nèi)電話系統(tǒng)所受理的工單總量。

6.2.1.2人工接通率：人工接聽量與人工排隊量的比率。

6.2.1.3即時答復(fù)率（信息咨詢類）：即時答復(fù)的信息咨詢類工單量與信息咨詢類工單總量的比率。

6.2.1.4平均等待時長：從來電人撥打12328電話到獲得服務(wù)的平均時長。

6.2.2業(yè)務(wù)辦理

6.2.2.1限時辦結(jié)率：限時辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單量與轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。

6.2.2.2跨省工單辦結(jié)率：限時辦結(jié)的跨省工單量與本省接收的跨省工單總量的比率。

6.2.2.3即時答復(fù)滿意率：來電人對話務(wù)員電話服務(wù)質(zhì)量評價為滿意、非常滿意的即時答復(fù)工單量與

參與評價的即時答復(fù)工單總量的比率。

6.2.2.4抽查回訪率：抽查回訪的轉(zhuǎn)辦工單量與辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。

6

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6.2.2.5回訪滿意率：抽查回訪得到滿意、非常滿意評價的轉(zhuǎn)辦工單量與參與評價的抽查回訪轉(zhuǎn)辦工

單總量的比率。

6.2.3聯(lián)網(wǎng)運行

6.2.3.1電話工單生成率：生成工單的通話記錄數(shù)量與通話記錄總量的比率。

6.2.3.2通話記錄報送率：有通話記錄的工單量與電話渠道工單總量的比率。

6.2.3.3數(shù)據(jù)及時報送率：按時報送工單記錄和來電記錄的數(shù)量占應(yīng)報送工單記錄和來電記錄總量的

比率。

6.2.3.4數(shù)據(jù)規(guī)范率：符合JT/T1019.3規(guī)定格式和業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)量與系統(tǒng)報送數(shù)據(jù)總量的比率。

6.2.3.5斷網(wǎng)次數(shù)：省級平臺與部級平臺聯(lián)網(wǎng)運行中斷的次數(shù)。省級平臺（部級平臺）每10min內(nèi)主

動向部級平臺（省級平臺）發(fā)起心跳檢測，實現(xiàn)雙向檢測，部級平臺收到和發(fā)送兩次心跳檢測請求時長

均超過10min則判斷為一次斷網(wǎng)。

6.2.3.6斷網(wǎng)時長：系統(tǒng)處于斷網(wǎng)狀態(tài)持續(xù)的時間。

6.2.4其他事項

6.2.4.1榮譽獎勵：電話服務(wù)中心或工作人員獲得省市級以上榮譽或獎勵。

6.2.4.2電話工單覆蓋地市數(shù)量：通過設(shè)置省級電話服務(wù)中心遠(yuǎn)程坐席或單獨建設(shè)市級電話受理系統(tǒng)

受理12328電話業(yè)務(wù)的地市數(shù)量。暫不具備條件的，經(jīng)交通運輸部同意，可以暫由省級12328服務(wù)中心

集中受理。

6.2.4.324h服務(wù)：本省轄區(qū)內(nèi)地市級12328電話實行7×24h人工坐席和自動語音服務(wù)的情況。

6.2.4.4批評曝光：電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門通報批評或新聞媒體曝光的情況。

6.2.4.5服務(wù)質(zhì)量投訴量：電話服務(wù)中心收到的來自電話、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道投訴的人次量。

7服務(wù)改進(jìn)

7.1交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)對象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，

預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。

7.2交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)分析與評價，以確定是否存在需求或機遇，并將其作

為持續(xù)改進(jìn)的一部分加以應(yīng)對。

7.3交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)按GB/T19001要求，建立質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的

適宜性、充分性和有效性，研究提高服務(wù)水平的改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施。

7

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附錄A

（資料性）

電話接聽基本規(guī)范和規(guī)范用語

A.1電話接聽基本規(guī)范

A.1.1基本流程

基本流程如下：

a)電話鈴聲響起10s內(nèi)接聽電話；

b)報出公司或部門名稱；

c)確定來電人身份姓氏；

d)聽清楚來電目的；

e)注意聲音和表情；

f)保持正確姿勢；

g)復(fù)誦來電要點；

h)最后道謝；

i)讓客戶先收線。

A.1.2電話接聽語速要求

一般情況下保持中速，每分鐘150～180個字，盡量匹配來電人的語速和情緒，并根據(jù)談話內(nèi)容進(jìn)行

調(diào)整。

A.1.3電話接聽話務(wù)規(guī)范

話務(wù)規(guī)范如下：

a)接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度；

b)應(yīng)吐字清晰、語速平緩、語音適中，使用普通話，具有良好的溝通能力；

c)語言禮貌周到清晰，嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞，更不得與來電人發(fā)生爭吵；

d)說話音量視對方需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音悅耳、語速適中；

e)細(xì)心地運用傾聽和溝通的技巧，從而明確來電人的要求；

f)聽電話時必須具有良好態(tài)度，電話一旦接入，應(yīng)即由坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保

持語氣平穩(wěn)；

g)通話時應(yīng)善于傾聽，耐心、細(xì)致、誠懇地對待來電人；

h)禁講服務(wù)忌語。不要任意加語氣詞(啊、啦、喂等)；

i)在提問的時候，盡量多用詢問的方式和多說“請”字；

j)具有較好的業(yè)務(wù)知識，全面耐心地回答來電人問題；

k)較強的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理來電人的咨詢和投訴。

A.2電話接聽規(guī)范用語

A.2.1接起電話

A.2.1.1首問語如下：

——您好，工號XXX為您服務(wù)；

——（節(jié)假日時）新年好（國慶快樂等），這里是XXX12328熱線XXX中心，工號XXX為您服務(wù)。

A.2.1.2如遇來電人問候時：先生/女士，您好！

8

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A.2.1.3詢問來電人姓名：請問您貴姓？

A.2.2通話時

A.2.2.1接到無聲電話時：

——（應(yīng)保持微笑）您好，很高興為您服務(wù)（等待3s）；

——（無回應(yīng)）您好，你的電話已接通，請講（繼續(xù)等待3s）；

——（仍無回應(yīng)）很抱歉，聽不到您的聲音，請您稍換一部話機再撥，歡迎再次來電，再見。

A.2.2.2無法聽清或要求來電人復(fù)述時：

——對不起，我沒有聽清楚，麻煩您聲音大一點好嗎？

——不好意思，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？

——對不起，請問您的意思是……

——（若仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉）對不起，我聽不清您的聲音，麻

煩您聲音大一點，好嗎？

——（確實無法聽清，請求來電人諒解）對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，

謝謝您（稍停5s，掛機）。

A.2.2.3來電人使用方言聽不懂時：

——很抱歉，我沒有聽明白，您可以用普通話再講一遍嗎？

——（仍舊聽不懂）對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？

——（實在聽不懂）對不起，先生/女士，我沒聽懂您的意思，我馬上請我的同事來為您解答好嗎？

A.2.2.4解答后來電人無反應(yīng)時：

——XX先生/女士，請問我解釋清楚了嗎？

——XX先生/女士，您可以聽見我的聲音嗎？

A.2.2.5來電人打錯電話時：對不起，您所反映的問題不在我們的受理范圍內(nèi)，您可以撥打XXX部門

服務(wù)熱線XXXXXX（告知聯(lián)系號碼），反映（咨詢）這個問題，您看可以嗎？

A.2.2.6來電人抱怨客服聲音太小聽不清時：

——（調(diào)整音量或話筒距離）音量已調(diào)至最大，請問現(xiàn)在可以聽清嗎？

——（若仍舊聽不清）很抱歉，可能您話機有問題，麻煩您換一部話機再撥好嗎？感謝配合！

A.2.2.7進(jìn)行相關(guān)資料查詢需來電人等待時：

——XX先生/女士，正在為您查詢，請稍等（切換等待音）；

——（等待時間30s以內(nèi)）您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會；

——（等待時間較長，讓來電人靜音或播放音樂在線等待）我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，

請您稍等一會，不要掛線，謝謝；

——（查詢時間過長時）很抱歉，由于查詢時間較長，為了節(jié)約您的時間，請您先掛機，我們查

詢后再給您回電；

——XX先生/女士，感謝您的耐心等待。

A.2.2.8核對來電人反映內(nèi)容：我再與您核對一下好嗎？請問您說的是XXX，對嗎？

A.2.2.9來電內(nèi)容與12328相關(guān)部門有關(guān)，但我方無法處理：

——（可轉(zhuǎn)接的部門）您好！您所反映的問題屬于XXX（部門）受理范圍，我們將直接為您轉(zhuǎn)接至

XXX（部門），請稍后；

——（不可轉(zhuǎn)接的部門，告知聯(lián)系電話號碼）您好！不好意思，您所反映的問題，我們無法及時

為您解決，請您致電XXX（部門）反映這個問題，可以嗎？

9

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——（來電人拒絕自行聯(lián)系相關(guān)部門，并要求我方處理）很抱歉，您咨詢的問題目前無法給您準(zhǔn)

確的解答，需要詢問相關(guān)業(yè)務(wù)部門，我們可以將您反映的問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，XXX工作日內(nèi)由

該部門給您回復(fù)，可以嗎？

A.2.2.10需要轉(zhuǎn)交其他部門的投訴/無法當(dāng)場回復(fù)時：

——XX先生/女士，非常感謝您提供/反映的意見/情況，我們會盡快向相關(guān)部門反映，盡快核查清

楚；

——XX先生/女士，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們

會在X小時/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系，好嗎？

A.2.2.11提供的信息較長，需要提醒來電人記錄下相關(guān)內(nèi)容時：

——（詢問）內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎？（如需要，耐心等候來電人取紙筆）；

——（確認(rèn)）剛給您提供的信息您能明白嗎？是否需要我再給您重復(fù)一遍？

A.2.2.12來電人表示不理解時：對不起，可能是我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？

A.2.2.13話務(wù)員需要糾正自己回答時：

——對不起，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……；

——對不起，剛才的問題請容許我再補充幾點……。

A.2.2.14來電人提出建議時：

——非常感謝您的提醒，因為有了您的關(guān)注，我們的工作才能做得更好。我會把您反映的問題做

完整記錄的，我們也一定會在今后的工作當(dāng)中多加注意的，請問您還有其他的要求嗎？

——好的，非常感謝您的提醒，我們以后一定會注意的，感謝您此次來電。

A.2.2.15受到來電人表揚時：

——不用客氣，這是我們應(yīng)該做的；

——非常感謝您對我們XXX部門工作的支持，您的表揚內(nèi)容我已記下了，我會轉(zhuǎn)達(dá)給XXX部門，

您看可以嗎？

A.2.2.16來電人提出投訴時：很抱歉，給您造成不便了，您反映的問題我已記下了，我們會轉(zhuǎn)達(dá)給

XXX部門處理，XX工作日內(nèi)會給您回復(fù)的，您看可以嗎？請留下您的聯(lián)系方式，以便我們回復(fù)。

A.2.2.17來電人要找其他話務(wù)代表或領(lǐng)導(dǎo)時：

——（確認(rèn)目的）您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助；

——（來電人堅持）我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您

有什么問題需要幫助的呢？

——（來電人仍不愿意）XX先生/女士，方便留下您的聯(lián)系方式嗎，我們會在XX工作日內(nèi)給你回

復(fù)；

——（如為來電人私人原因）非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系

他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見?。ㄉ酝?s，來電人同意后可掛機。如來

電人不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2s后再掛機）。

A.2.2.18來電人抱怨熱線難撥通時：非常抱歉，今天需要幫助的來電人比較多，非常感謝您的耐心等

候，請問有什么可以幫到您？

A.2.2.19來電人一直重復(fù)描述問題，不肯掛機時：您好，您的問題我已清楚，并且完整記錄下來了，

我們會轉(zhuǎn)達(dá)給XXX部門，他們會與您聯(lián)系的，現(xiàn)在還有許多來電在等待接聽，請您理解。

A.2.2.20遇到來電人情緒激動時：

——先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？

——（無法正常溝通時，復(fù)述兩遍）假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴

我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時改進(jìn)、處理；

10

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——（無法處理時）對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，我們沒有辦法幫您解決問題，我們可以

等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。

A.2.2.21遇到來電人言語粗魯、謾罵時：

——（首先提醒）您好，請您文明用語，您若繼續(xù)謾罵，我方將掛機；

——（若來電人繼續(xù)謾罵）對不起，我方將掛機，請您情緒冷靜后再次來電。

A.2.2.22來電人要問及咨詢員姓名時：工作時我們統(tǒng)一使用工(編)號，我的工(編)號是XXX號。

A.2.2.23來電人投訴話務(wù)代表時：

——很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理；

——非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……；

——（來電人要求轉(zhuǎn)其他管理人員投訴時）很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否

方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？

A.2.2.24來電人投訴其他話務(wù)代表時：

——很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請

您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！

——（來電人不接受時）請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，

好嗎？

A.2.2.25遇到來電人致歉時：沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。

A.2.2.26遇到來電人惡意的騷擾電話時：

——您好，這里是XXX（區(qū)域）12328交通服務(wù)熱線，如您有關(guān)于交通運輸服務(wù)的問題，我很樂意

為您解答。如您沒有相關(guān)方面的問題，請您掛機以便其他來電人打進(jìn)來，好嗎？

——（來電人仍糾纏時）非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還

有很多來電人需要我們提供服務(wù)，感謝您的來電，再見?。◤娬{(diào)后稍停2s，掛機）。

A.2.2.27設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時：

——（等待不超過2min）很抱歉，系統(tǒng)正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？

——（視情況留下來電人聯(lián)系方式，設(shè)備恢復(fù)后與來電人聯(lián)系）對不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時不

能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？

A.2.3通話結(jié)束時

通話結(jié)束時：

——請問還有什么可以幫您？（停頓2s）；

——您的信息我已記錄，工作人員會根據(jù)你提供的情況進(jìn)行核查；

——感謝您的來電，請您稍后掛機，并對我的服務(wù)進(jìn)行評價，謝謝！

A.2.4回電核實時

A.2.4.1回?fù)軙r：

——（確認(rèn)來電人）您好，請問是XX先生/女士嗎？

——（自我介紹，確認(rèn)對方是否方便）XXX先生/女士，您好，我是XXX（區(qū)域）12328交通服務(wù)熱

線的XXX號客服人員，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

——（進(jìn)入正題）您于XX月XX日向我們反映的關(guān)于××的事情已有了結(jié)果/關(guān)于您向我們投訴/

咨詢/建議XXX的問題，我們還需向您進(jìn)一步了解相關(guān)信息；

——（確認(rèn)對方是否滿意）以上是對您反映事項的回復(fù)，請問您對處理的結(jié)果滿意嗎？

A.2.4.2結(jié)束時：好的，非常抱歉，耽誤您時間了，再見。

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A.2.5回訪電話時

回訪電話時：

——XX先生/女士，您好，我是XXX12328交通服務(wù)熱線的XXX號客服人員，請問您現(xiàn)在方便接聽

電話嗎，關(guān)于您在XX月XX日反映的XXX問題，我們想向您做個回訪？

——（來電人不方便接聽時）抱歉，我們會再與您聯(lián)系，打擾了，再見！

A.2.6服務(wù)禁語

服務(wù)禁語如下：

——“喂”、“啊”、“什么！”；

——你的電話怎么回事？怎么這么吵！

——我不是跟你說過了嘛！剛才不是說過了嗎？

——誰說的？誰告訴你的？別人怎么知道？

——你怎么還沒明白？你聽懂沒?。?/p>

——你可以掛電話了呀！

——我怎么知道。

——這個又不歸我們管的。

——怎么現(xiàn)在才說，剛才怎么不說？

——你不懂就不要亂說。

——這是政府規(guī)定的，又不是我規(guī)定的。

——規(guī)定就這樣的，不行就是不行！

——我什么態(tài)度？我就這樣！

——你可以投訴我啊，你找我們領(lǐng)導(dǎo)好了！

——這個明明是你自己弄錯了。

——等會兒！

——我有什么辦法！

——電腦記錄就是這樣的。

——叫你旁邊的人別說話！

——快點！

——我不會騙你的！我騙你干嘛！

——我們就是這樣的。

——我們領(lǐng)導(dǎo)不在。我們領(lǐng)導(dǎo)很忙的。

——絕對不可能是XXX部門的錯，我沒有辦法的。

12

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附錄B

（資料性）

12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)

見表B.1。

表B.112328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)

考評內(nèi)容考評指標(biāo)分值計分標(biāo)準(zhǔn)

由高到低階梯排序，第1～2名得4分，第3～4名得3.75分，第5～6名得

1.工單數(shù)量4

3.5分，以此類推，第31～32名得0.25分

人工接通率=人工接聽量/轉(zhuǎn)接人工量*100%；

2.人工接通率10達(dá)到95%的，得10分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%

電話受理的，每下降1%扣1分

（29分）

3.信息咨詢類即

5達(dá)到95%的，得5分；每下降1%扣0.5分

時答復(fù)率

等待時長=通話開始時刻-12328電話呼叫時刻

4.平均等待時長1025s以內(nèi)的，得10分；超過25s不超過40s的，每超過3s扣1分；超過40

s的，每超過1s扣1分

達(dá)到95%的，得10分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%

5.限時辦結(jié)率10

的，每下降1%扣1分（按照《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》統(tǒng)計）

6.跨省工單辦結(jié)達(dá)到90%的，得8分；低于90%達(dá)到70%的，每下降5%扣0.5分；低于70%

8

率的，每下降5%扣1分；系統(tǒng)不具備跨省工單轉(zhuǎn)辦功能的不得分

工單辦理

7.即時答復(fù)滿意達(dá)到90%的，得6分；低于90%達(dá)到80%的，每下降2%扣0.5分；低于80%

（36分）6

率的，每下降1%扣0.5分

達(dá)到30%的，得7分；低于30%達(dá)到25%的，每下降1%扣0.5分；低于25%

8.抽查回訪率7的，每下降1%扣1分；其中抽查投訴工單量不低于抽查量的80%，每少10%扣1

分

達(dá)到90%的，得5分；低于90%達(dá)到85%的，每下降1%扣0.5分；低于85%

9.回訪滿意率5

的，每下降1%扣1分

10.電話工單生成統(tǒng)計期前移1個月，達(dá)到99.5%的，得8分；低于99.5%達(dá)到99.1%的，每

8

聯(lián)網(wǎng)運行率下降0.1%扣0.5分；低于99.1%的，每下降0.1%扣1分

（35分）11.通話記錄報送達(dá)到99.9%的，得5分；低于99.9%達(dá)到99.5%的，每下降0.1%扣0.5分；

5

率低于99.5%的，每下降0.1%扣1分

13

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表B.112328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)（續(xù)）

考評內(nèi)容考評指標(biāo)分值計分標(biāo)準(zhǔn)

達(dá)到95%的，得8分；低于95%達(dá)到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%

12.數(shù)據(jù)及時報送的，每下降1%扣1分；即時答復(fù)類工單報送時限為通話結(jié)束后30min以內(nèi)；

8

率轉(zhuǎn)辦工單報送時限為辦結(jié)后30min以內(nèi)；來電記錄報送時限為通話結(jié)束后

3min以內(nèi)

達(dá)到99%的，得6分；低于99%達(dá)到95%的，每下降1%扣0.5分；低于95%

聯(lián)網(wǎng)運行13.數(shù)據(jù)規(guī)范率6

的，每下降1%扣1分

（35分）

14.斷網(wǎng)次數(shù)4未出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，得4分；每斷網(wǎng)1次扣1分

未出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，得4分；出現(xiàn)斷網(wǎng)但總斷網(wǎng)時長不超過8h的，扣1分；

15.總斷網(wǎng)時長及

4出現(xiàn)斷網(wǎng)且總斷網(wǎng)時長超過8h的每超過1h扣0.5分；平均斷網(wǎng)時長（斷網(wǎng)時

平均斷網(wǎng)時長

長/斷網(wǎng)次數(shù)）超過4h的，每超過1h扣0.5分；不足1h的按1h扣分

集體：國家級加3分，省部級加2分，市級加1分；

16.榮譽獎項—

個人：國家級加1分，省部級加0.5分

17.電話工單覆蓋