《DB45-T 2633-2023道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》

ICS03.220.20

CCSR11

45

廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB45/T2633—2023

道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范

Specificationforserviceofroadpassengertransportstation

2023-02-17發(fā)布2023-03-20實(shí)施

廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB45/T2633—2023

道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)的相關(guān)術(shù)語和定義，規(guī)定了道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)的基本要求、旅

客服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息化服務(wù)、標(biāo)識(shí)服務(wù)的要求。

本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)一、二級(jí)道路旅客運(yùn)輸站經(jīng)營服務(wù)管理，三級(jí)及以下道路

旅客運(yùn)輸站參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T10001.3公共信息圖形符號(hào)第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T29639生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

JT/T200汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求

JT/T1135客運(yùn)班車行李艙載貨運(yùn)輸規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

道路旅客運(yùn)輸站(以下簡稱“客運(yùn)站”)roadpassengertransportstation

具有集散換乘、運(yùn)輸組織、信息服務(wù)、輔助服務(wù)等功能，為道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營者（3.2）和旅客提

供有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的場所。

3.2

道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營者(以下簡稱“客運(yùn)經(jīng)營者”)roadpassengertransportoperator

用客運(yùn)車輛運(yùn)送旅客、為社會(huì)公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的經(jīng)營道路客運(yùn)的企業(yè)和個(gè)人。

3.3

重點(diǎn)旅客prioritypassenger

老、弱、病、殘、孕、幼以及需要提供特殊服務(wù)的旅客。

3.4

客流passengerflow

旅客的流量、流時(shí)、流向。

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3.5

應(yīng)班respondtobusrun

客運(yùn)車輛按規(guī)定時(shí)間到達(dá)發(fā)車區(qū)等待發(fā)車的程序。

3.6

報(bào)班checkforbusrun

客運(yùn)站對(duì)應(yīng)班客運(yùn)車輛辦理登記、審查是否準(zhǔn)予發(fā)班的程序。

3.7

違禁物品prohibitedarticles

國家規(guī)定的危險(xiǎn)物品及其他禁止攜帶的物品。

4基本要求

4.1應(yīng)取得客運(yùn)站經(jīng)營許可，依法經(jīng)營。

4.2應(yīng)實(shí)行等級(jí)管理，規(guī)模和設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合JT/T200的要求。

4.3應(yīng)具備運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、通訊、信息服務(wù)和輔助服務(wù)等主要功能?？瓦\(yùn)站經(jīng)營者

可在保證不影響客運(yùn)站基本服務(wù)功能的前提下，拓展旅游集散、郵政快遞、物流等服務(wù)功能。

4.4應(yīng)合理劃分售票區(qū)、候車區(qū)、發(fā)車區(qū)、下客區(qū)、停車區(qū)、行包托運(yùn)區(qū)等功能區(qū)。應(yīng)實(shí)行售票區(qū)和

候車區(qū)分離，候車區(qū)和發(fā)車區(qū)分離，發(fā)車區(qū)和停車區(qū)、下客區(qū)分離。

4.5應(yīng)為重點(diǎn)旅客設(shè)置母嬰室、第三衛(wèi)生間、無障礙通道。宜設(shè)置愛心通道，宜提供緊急醫(yī)療救助服

務(wù)、聾啞人士個(gè)性化服務(wù)。

4.6應(yīng)建立健全業(yè)務(wù)操作規(guī)程，包括崗位職責(zé)和操作規(guī)程、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安

全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。

4.7應(yīng)有序調(diào)度車輛進(jìn)站發(fā)車，疏導(dǎo)旅客，服務(wù)流程參見附錄A。

4.8應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗位，明確崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序和監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)崗位應(yīng)滿足客運(yùn)車

輛及旅客的服務(wù)要求，站務(wù)人員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范和語言規(guī)范。

4.9應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、核定價(jià)格和執(zhí)行價(jià)格，應(yīng)在價(jià)格調(diào)整期間，及

時(shí)做好告知服務(wù)。

4.10應(yīng)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，開展職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、心理素質(zhì)、突發(fā)事件

處置等方面培訓(xùn)。特殊崗位應(yīng)保持從業(yè)人員的穩(wěn)定，對(duì)交通運(yùn)輸主管部門明文規(guī)定執(zhí)證上崗的，培訓(xùn)考

核合格后方能安排上崗。

4.11應(yīng)通過交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)合格，并獲得安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)證明。

5旅客服務(wù)

5.1導(dǎo)乘服務(wù)

5.1.1宜在客運(yùn)站候車廳旅客入口設(shè)置導(dǎo)乘服務(wù)崗位，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。導(dǎo)乘員宜佩戴工號(hào)牌和綬帶。

5.1.2導(dǎo)乘員宜通過APP終端等信息化設(shè)備，快速了解本站營運(yùn)線路和班次，及時(shí)掌握當(dāng)天班次的調(diào)

整、變更情況，提供引導(dǎo)購票、取票、候車、乘車服務(wù)等。

5.1.3導(dǎo)乘員宜注意觀察并主動(dòng)幫助重點(diǎn)旅客解決疑難問題，對(duì)行動(dòng)不便的重點(diǎn)旅客宜幫助提拿行包，

代辦購票，扶送上車，并提醒所乘車輛駕乘人員送達(dá)目的地及注意事項(xiàng)。

5.1.4有條件的客運(yùn)站可在旅客高峰期間提供自愿者崗位，協(xié)助導(dǎo)乘員引導(dǎo)、取票、候車、乘車等服

務(wù)。

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5.2售票服務(wù)

5.2.1按規(guī)定落實(shí)實(shí)名制購票制度，要求搭乘一類、二類班線旅客提供有效身份證明(包括二代身份證、

戶口簿、軍人證、護(hù)照、港澳通行證、駕駛證、學(xué)生證等但不限于上述可證明旅客真實(shí)身份的有效證件），

未攜帶有效身份證件的，公安部門出具的相關(guān)身份證明可作為實(shí)名售票的依據(jù)。

5.2.2提供人工售票窗口（或人工售票服務(wù)臺(tái)）、自助售取票機(jī)等票務(wù)服務(wù)方式并支持主要網(wǎng)絡(luò)支付

方式；人工票務(wù)服務(wù)與自助票務(wù)服務(wù)滿足高峰時(shí)段的需要，高峰時(shí)段旅客辦理票務(wù)的排隊(duì)時(shí)間不大于

15min。

5.2.3售票窗口標(biāo)識(shí)清晰，明確標(biāo)示窗口編號(hào)，人工售票窗口宜設(shè)置退、補(bǔ)、換票專窗以及（軍人、

消防救援人員）優(yōu)先購票專窗標(biāo)識(shí)。

5.2.4售票處應(yīng)在明顯位置公布旅客須知，張掛禁運(yùn)限運(yùn)物品宣傳圖、兒童身高標(biāo)識(shí)和日歷牌、時(shí)鐘

等。在售票窗口應(yīng)張貼“購票時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┯行矸葑C件”“購票時(shí)如攜帶免票兒童應(yīng)及時(shí)登記”、“購票

時(shí)買保險(xiǎn)自愿”等提醒服務(wù)的標(biāo)識(shí)。

5.2.5在售票處安裝客票顯示系統(tǒng)，宜通過電子屏幕，實(shí)時(shí)發(fā)布各班線的發(fā)車時(shí)間、票價(jià)、客車類型、

起訖點(diǎn)站名等信息，及時(shí)發(fā)布班線加班、停開信息。

5.2.6至少提供中文票務(wù)服務(wù)，宜提供英文票務(wù)服務(wù)。

5.2.7售票員熟練掌握售票系統(tǒng)操作技能，準(zhǔn)確向旅客傳達(dá)所需信息，如本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)班

時(shí)間、車型、車屬單位、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間等。

5.2.8售票時(shí)遵守操作規(guī)程，公平、公開售票。對(duì)旅客提出的票務(wù)問題耐心解答，不應(yīng)違背旅客意愿

售票。

5.2.9售票服務(wù)遵守：問到達(dá)站名、乘車時(shí)間、購票張數(shù)，唱收款，告知站名、時(shí)間、售票張數(shù)、找

零，并提醒旅客乘車檢票門號(hào)。

5.2.10旅客購兒童票、優(yōu)待票時(shí)，應(yīng)詢問并驗(yàn)證兒童身高、核對(duì)相關(guān)證件，按規(guī)定辦理。

5.2.11為旅客辦理客票改乘及退票業(yè)務(wù)，及時(shí)向旅客做好退票收費(fèi)規(guī)定的解釋工作。

5.3行包托運(yùn)服務(wù)

5.3.1旅客同行物品超過免費(fèi)隨身攜帶部分，應(yīng)提供托運(yùn)服務(wù)，鼓勵(lì)開展非旅客同行貨物的客運(yùn)班車

行李艙載貨運(yùn)輸，如郵政快遞、行包物流、小件快運(yùn)等運(yùn)輸服務(wù)。

5.3.2對(duì)辦理托運(yùn)服務(wù)的旅客進(jìn)行實(shí)名登記、留存聯(lián)系方式，配置X射線貨物安全檢查設(shè)備、違禁物

品回收箱等輔助設(shè)施，對(duì)承運(yùn)貨物安全檢查，發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，安檢員打開箱包進(jìn)一步檢查。實(shí)行100％

先驗(yàn)視后封箱、100％托運(yùn)實(shí)名制、100％X光機(jī)安檢。對(duì)違禁物品和拒絕安全檢查的托運(yùn)物品不予受理。

5.3.3托運(yùn)行包應(yīng)包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運(yùn)輸。

5.3.4行包托運(yùn)服務(wù)人員對(duì)行包物品認(rèn)真計(jì)量，做好記錄，掛貼標(biāo)簽，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

5.3.5行包托運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)掌握當(dāng)日客運(yùn)站班次變更及售票情況，合理調(diào)配托運(yùn)行包，保證客運(yùn)班車

行李艙最大載貨量符合JT/T1135的規(guī)定，即不大于客車允許最大總質(zhì)量與整備質(zhì)量和核定載客質(zhì)量之

差。

5.3.6建立行包追蹤制度、嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，宜開通網(wǎng)上查詢是否到達(dá)功能。

5.3.7在營業(yè)場所顯著位置公示行包價(jià)目表、禁止托運(yùn)物品的種類、托運(yùn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)

電話和監(jiān)督電話。

5.3.8提供到達(dá)行包的保管服務(wù)，配備儲(chǔ)物架等設(shè)施。對(duì)到站行包進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，檢查包裝質(zhì)量、查

驗(yàn)清單，并根據(jù)儲(chǔ)存規(guī)定入庫，妥善保管。

5.3.9合理向旅客收取行包裝卸保管費(fèi)，使用稅務(wù)部門監(jiān)制的發(fā)票。

5.3.10旅客或收貨人提貨時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格核對(duì)其所持的有效憑證和清單、手機(jī)號(hào)碼等。

5.3.11維護(hù)行包庫房秩序，確保安全，不準(zhǔn)許閑雜人員隨意進(jìn)入，不準(zhǔn)許在庫房內(nèi)吸煙，做好防火防

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盜等工作。

5.3.12因客運(yùn)站或運(yùn)方責(zé)任造成的托運(yùn)行包全部滅失、損壞的，對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳锛靶邪诼暶鲀r(jià)

格范圍內(nèi)按物品的實(shí)際損失(部分損失按損失部分所占的比例）予以賠償;對(duì)非保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳锛靶邪?/p>

按照實(shí)際損失或雙方事先約定賠償?shù)脑瓌t賠償，但最高賠償按照客運(yùn)站或運(yùn)方公布(聲明)的標(biāo)準(zhǔn)賠償。

無約定的則按現(xiàn)行法律法規(guī)執(zhí)行；對(duì)非人為原因造成的損失不賠償，如交通堵塞、車輛拋錨造成到達(dá)時(shí)

間延長、貨物合理的自然損耗等。

5.4寄存服務(wù)

5.4.1宜為旅客提供行包物品等小件寄存服務(wù)，寄存處應(yīng)具備儲(chǔ)物架等設(shè)施，宜配置自助寄存柜。

5.4.2做好寄存物品安全檢查，對(duì)收存物品如有疑問，要求旅客開包檢查。

5.4.3在寄存服務(wù)處顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按公示價(jià)格收費(fèi)。對(duì)超過90d無人認(rèn)領(lǐng)的寄存物品，按

規(guī)定處理。

5.4.4旅客提取物品時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)憑證，逐件核對(duì)，無誤交付。旅客寄存憑證丟失，憑本人身份證件，

填寫寄存物品清單，核對(duì)無誤交付。

5.5廣播服務(wù)

5.5.1應(yīng)為旅客提供廣播服務(wù)，廣播內(nèi)容包括班次信息、檢票通知、失物招領(lǐng)、旅客須知，以及有關(guān)

運(yùn)輸規(guī)定、安全、衛(wèi)生及旅行常識(shí)等。

5.5.2廣播系統(tǒng)覆蓋站房內(nèi)各個(gè)服務(wù)區(qū)域，包括售票區(qū)、候車區(qū)等。

5.5.3用普通話廣播，部分地區(qū)可增加使用方言、民族語言；一級(jí)客運(yùn)站宜至少使用中文、英文兩種

語言廣播。廣播時(shí)吐字清晰，音韻準(zhǔn)確，聲調(diào)語速適中，廣播音質(zhì)清晰響亮。

5.5.4按時(shí)、準(zhǔn)確播報(bào)班車檢票信息，并增加催播，及時(shí)提醒旅客乘車。對(duì)班車晚點(diǎn)、班車臨時(shí)停班

等信息及時(shí)、反復(fù)廣播。

5.6安檢服務(wù)

5.6.1應(yīng)設(shè)安全檢查服務(wù)崗位，配備X射線旅客安檢門、行包安全檢查設(shè)備、違禁物品回收箱等輔助

設(shè)施，對(duì)進(jìn)站旅客及其攜帶的隨身物品進(jìn)行安全檢查，并保證安檢設(shè)備正常運(yùn)行。

5.6.2在安全檢查處公示旅客禁止攜帶物品種類。

5.6.3安檢員佩戴“安全檢查”臂章，熟悉違禁物品種類，熟練掌握安全檢查操作程序。

5.6.4發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，打開箱包作進(jìn)一步檢查。確定為違禁物品時(shí)，做好記錄，并根據(jù)違禁物品種

類，采取勸說旅客取走、代為保管、交有關(guān)部門處置等措施。代為保管的，開據(jù)代管憑證。代為保管物

品24h內(nèi)不收取費(fèi)用，超過24h后收取保管費(fèi)用或上交主管部門。

5.6.5遇有不能識(shí)別性質(zhì)的化學(xué)物品，安檢員應(yīng)要求旅客出具非危險(xiǎn)物品的鑒定證明。

5.6.6在安全檢查處備有封箱帶等包裝材料。

5.7候車服務(wù)

5.7.1設(shè)置相匹配的座椅、電子顯示設(shè)備、時(shí)鐘、密閉垃圾筒、候車牌、飲水處、閱報(bào)宣傳欄，宜設(shè)

置空調(diào)、手機(jī)充電設(shè)備，為旅客提供客運(yùn)站服務(wù)指南、手推車等便民服務(wù)物品。

5.7.2按站級(jí)設(shè)置免費(fèi)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)宜設(shè)置第三衛(wèi)生間、適宜蹲位、洗手臺(tái)或盥洗室、抽風(fēng)機(jī)等

設(shè)備，并安排專人進(jìn)行清潔，定期進(jìn)行消毒。

5.7.3安保人員不定時(shí)巡邏，維持候車秩序，及時(shí)勸阻旅客隨地吐痰、吸煙、躺臥、亂丟瓜皮果殼等

不文明行為，制止賭博、喊客拉客等不良行為，制止小商小販在候車廳內(nèi)叫賣。

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5.8檢票及上客服務(wù)

5.8.1在旅客進(jìn)入候車廳的通道處、檢票口等位置對(duì)一類、二類客運(yùn)班線的旅客進(jìn)行實(shí)名查驗(yàn)，對(duì)不

提供本人有效身份證原件或票、人、證不一致的，不允許其乘車；宜提供自助檢票服務(wù)，如通過掃碼、

刷身份證、人臉識(shí)別等檢票上車。

5.8.2在實(shí)名查驗(yàn)過程中，做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)擾亂客運(yùn)站秩序或者危及人身安全的行為，制止并報(bào)

告公安機(jī)關(guān)。

5.8.3宜在檢票口安裝檢票顯示系統(tǒng)，通過電子屏幕，實(shí)時(shí)發(fā)布各班次的車次時(shí)間、終點(diǎn)站名，及時(shí)

發(fā)布班次晚點(diǎn)信息。

5.8.4檢票員按規(guī)定時(shí)間在發(fā)車前為旅客檢票并引導(dǎo)其乘車，不準(zhǔn)許無關(guān)人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)。檢票前向

旅客介紹本班次的發(fā)車時(shí)間、終點(diǎn)站和沿途主要停靠站點(diǎn)，檢票時(shí)引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)檢票，照顧重點(diǎn)旅

客。對(duì)按規(guī)定享受國家優(yōu)待政策乘車的旅客，認(rèn)真核對(duì)客票和證件是否相符。

5.8.5對(duì)旅客攜帶超過免票年齡兒童未購客票或旅客攜帶超重（大于10kg）超大（大于0.02m3）行

包未辦理托運(yùn)手續(xù)的，督促其盡快辦理補(bǔ)票或托運(yùn)手續(xù)。

5.8.6檢票員按時(shí)打印結(jié)算憑證，上車清點(diǎn)人數(shù)，不準(zhǔn)許客運(yùn)車輛超載發(fā)車。當(dāng)客票有誤時(shí)及時(shí)與值

班站長聯(lián)系處理。清點(diǎn)免票兒童數(shù)量，免票兒童數(shù)量不得超過核定載客人數(shù)10％（滿載時(shí)）。

5.8.7檢票員與駕乘人員辦好交接手續(xù)，督促駕駛員、車輛乘務(wù)員向旅客進(jìn)行安全告知，督促駕駛員

向旅客播放安全告知內(nèi)容和安全帶宣傳視頻。然后指揮發(fā)車，正點(diǎn)發(fā)車。

5.9下客服務(wù)

5.9.1應(yīng)為旅客提供下客服務(wù)，宜配備管理人員指揮車輛?？?，及時(shí)疏散旅客離站，并指引旅客由出

站通道出站。

5.9.2設(shè)置專門的到站班車下客區(qū)和旅客出站通道。下客區(qū)或旅客出站通道旁宜設(shè)置免費(fèi)旅客衛(wèi)生間、

垃圾桶，下客區(qū)及出站通道宜設(shè)置照明、避雨設(shè)施，以及醒目引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客出站、換乘等。

5.10滯留旅客服務(wù)

因天氣、路況等原因造成班車延誤或停運(yùn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知、疏導(dǎo)旅客，并為旅客提供轉(zhuǎn)乘、候車服

務(wù)，對(duì)要求退票的旅客，給予全額退票。

5.11停車服務(wù)

5.11.1宜提供城市公共交通、出租汽車、社會(huì)車輛及非機(jī)動(dòng)車等停車服務(wù)，宜提供共享汽電車停車服

務(wù)。停車區(qū)域劃分合理，標(biāo)志、標(biāo)線和通道標(biāo)識(shí)清晰明確。

5.11.2收費(fèi)停車場宜采用智慧停車系統(tǒng)。

5.11.3宜設(shè)置無障礙車位，宜設(shè)置汽車充電樁。

5.11.4宜設(shè)置公交首末站、出租汽車停靠點(diǎn)，并實(shí)行出租車上下客分離。

5.12延伸服務(wù)

5.12.1鼓勵(lì)以人為本，挖掘市場潛力，開展延伸服務(wù)。

5.12.2可根據(jù)客流特點(diǎn)，在客流高峰期，針對(duì)學(xué)生、務(wù)工人員等集中旅客群開展“送票上門”、“送

車上門”等一站式服務(wù)。

5.12.3可根據(jù)旅客需要，為旅客提供換乘、交通、住宿、餐飲、旅游等相關(guān)信息服務(wù)。

5.12.4宜根據(jù)客源分布特點(diǎn)和出行需求，在確保安全可行并經(jīng)交通主管部門備案或批準(zhǔn)后在本城區(qū)選

點(diǎn)作為本站臨時(shí)?？奎c(diǎn)（汽車客運(yùn)站配客點(diǎn)）、招呼站，提供售檢票、行李物品安全檢查和營運(yùn)客車停

靠等服務(wù)。在站外設(shè)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范站點(diǎn)標(biāo)識(shí)，有序?？寇囕v和上下客，提供就近上下客的便民服務(wù)。

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5.13咨詢與投訴服務(wù)

5.13.1在站內(nèi)明顯位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)，為旅客提供運(yùn)營信息、乘車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、

站外換乘等咨詢服務(wù)，宣傳相關(guān)政策法規(guī)，宜為旅客提供簡易常備急救藥品、暈車藥和針線、宣傳資料

等便民物品，宜提供手推車服務(wù)。及時(shí)做好與各崗位的信息溝通，為旅客解答疑難應(yīng)急問題。

5.13.2設(shè)置咨詢電話、投訴電話和旅客意見簿，企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話和行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼應(yīng)在顯著位置

公示，并對(duì)社會(huì)公布，同時(shí)應(yīng)設(shè)專人受理電話咨詢和電話投訴，及時(shí)處理旅客投訴意見。

5.14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下要求：

——因管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故、站內(nèi)道路行車責(zé)任事故次數(shù)為0；

——除不可抗拒原因外，客運(yùn)班車正班率99.9％以上，發(fā)車正點(diǎn)率98％以上，旅客正運(yùn)率99.5％

以上，行包正運(yùn)率99.9％以上，行包賠償率5‰以下；

——售票差錯(cuò)率0.5‰以下；

——旅客滿意率98％以上，旅客意見處理率100％；

——駕乘人員滿意率95％以上，駕乘人員意見處理率100％；

——運(yùn)費(fèi)結(jié)算率100％。

注1：客運(yùn)班車正班率為報(bào)告期客運(yùn)班車當(dāng)班的班次與計(jì)劃班次(不包括加班、包車）的百分比。

注2：發(fā)車正點(diǎn)率為報(bào)告期發(fā)車正點(diǎn)班次與總班次的百分比。

注3：旅客正運(yùn)率為報(bào)告期正運(yùn)人次與發(fā)送總?cè)舜蔚陌俜直?。凡發(fā)生責(zé)任性的旅客傷亡事故、越站下車、錯(cuò)乘、漏

乘等，均為事故人次，其他為正運(yùn)人次。

注4：行包正運(yùn)率為報(bào)告期客運(yùn)站行包發(fā)送件數(shù)減去事故件數(shù)的差與發(fā)送件數(shù)的百分比。

注5：行包賠償率為報(bào)告期行包責(zé)任賠償金額與行包營業(yè)總收入的千分比。

6運(yùn)營服務(wù)

6.1車輛進(jìn)站

6.1.1接納合法客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營。

6.1.2為符合進(jìn)站要求的客運(yùn)車輛辦理進(jìn)站手續(xù)，合理安排發(fā)車時(shí)間，并建立基礎(chǔ)管理檔案和臺(tái)帳，

進(jìn)站車輛應(yīng)符合以下要求：

——牌證手續(xù)齊全，包括客運(yùn)標(biāo)志牌、道路運(yùn)輸證、行駛證、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)保單等；

——駕駛員持有符合準(zhǔn)駕類型的駕駛證和從業(yè)資格證等。

6.1.3與客運(yùn)經(jīng)營者簽訂進(jìn)站協(xié)議，雙方按協(xié)議的規(guī)定履行各自的權(quán)利、義務(wù)和安全責(zé)任。

6.2車輛報(bào)班

6.2.1客運(yùn)車輛班前應(yīng)向客運(yùn)站調(diào)度室報(bào)班，客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)把車輛報(bào)班手續(xù)審查關(guān)，鼓勵(lì)提供智能“IC”

卡等自助報(bào)班服務(wù)。

6.2.2報(bào)班審查內(nèi)容：

——“營運(yùn)客車安全例檢合格通知單”、道路運(yùn)輸證、車輛行駛證、駕駛證、從業(yè)資格證、承運(yùn)

人責(zé)任險(xiǎn)、客運(yùn)標(biāo)志牌等相關(guān)證件以及行車日志；

——對(duì)單程運(yùn)行里程超過400km（高速公路直達(dá)客運(yùn)600km）的客運(yùn)車輛，企業(yè)是否配備2名及

以上駕駛員；對(duì)于接駁運(yùn)輸?shù)?、客運(yùn)站在執(zhí)行車輛出站檢查前，是否將接駁點(diǎn)待班駕駛員計(jì)

入該車輛駕駛員配備數(shù)量；

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——駕駛員精神狀態(tài)、駕駛員酒精含量、司乘人員著裝；

——駕駛員日間連續(xù)駕駛時(shí)間是否超過4h，在24h內(nèi)累計(jì)駕駛時(shí)間是否超過8h。

6.2.3對(duì)進(jìn)站加班、包車、頂班的客運(yùn)車輛，客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)審驗(yàn)以下內(nèi)容：

——車屬單位對(duì)車輛技術(shù)狀況和駕駛員資質(zhì)的審核意見以及同意其加班、包車的意見；

——有效包車票票據(jù)或包車合同；

——合法有效的臨時(shí)客運(yùn)標(biāo)志牌或包車客運(yùn)標(biāo)志牌。

6.2.4對(duì)于按6.2.2和6.2.3審查不合格的車輛，不予報(bào)班。

6.3車輛應(yīng)班

6.3.1應(yīng)按照進(jìn)站協(xié)議簽訂的內(nèi)容對(duì)進(jìn)站客運(yùn)車輛經(jīng)營者進(jìn)行應(yīng)班管理，要求客運(yùn)車輛在發(fā)班前

10min～30min進(jìn)入指定的發(fā)車位候客、等待發(fā)車(流水班車和旅客高峰期除外）。無特殊情況，客運(yùn)

車輛不按時(shí)應(yīng)班，1h以內(nèi)視為誤班，1h以上視為脫班。

6.3.2進(jìn)站客運(yùn)車輛經(jīng)營者因故不能發(fā)班的，應(yīng)提前1d告知客運(yùn)站?？瓦\(yùn)站按行業(yè)管理規(guī)定和進(jìn)站

協(xié)議對(duì)誤班、脫班及不辦理報(bào)停手續(xù)擅自停班的客運(yùn)經(jīng)營者進(jìn)行處理。對(duì)無故停班連續(xù)達(dá)3d以上的，

客運(yùn)站應(yīng)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門報(bào)告并按協(xié)議進(jìn)行處理。

6.3.3車場管理員應(yīng)指揮客運(yùn)車輛有序進(jìn)出站場?？瓦\(yùn)車輛駕駛員應(yīng)服從車場管理員的指揮，做好發(fā)

班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按指定位置在停車場待班、發(fā)車區(qū)候客。

6.4經(jīng)營服務(wù)

6.4.1建立科學(xué)合理的車輛調(diào)度排班制度，按核定的線路、沿途?？空军c(diǎn)、車型、票價(jià)、班次、發(fā)車

時(shí)間編制運(yùn)行計(jì)劃，按計(jì)劃報(bào)班、調(diào)度和管理。在客流高峰期，安排車輛加班、包車。如遇到防汛、搶

險(xiǎn)、救災(zāi)、反恐、戰(zhàn)備等重大事件，應(yīng)按照地方政府的要求，積極組織、迅速安排車輛。

6.4.2對(duì)外公布客運(yùn)站地理位置、到達(dá)公交線路、班車類別、客車類型、運(yùn)輸線路、班次、起訖站點(diǎn)、

?？空军c(diǎn)、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)等信息，并按規(guī)定與交通運(yùn)輸主管部門實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接。

6.4.3對(duì)進(jìn)站客流及潛在客源進(jìn)行市場調(diào)查與分析，并根據(jù)旅客的需要及時(shí)調(diào)整發(fā)車時(shí)間，建議客運(yùn)

經(jīng)營者更新相適應(yīng)的車輛類型。

6.4.4為進(jìn)站客運(yùn)車輛經(jīng)營者認(rèn)真有效地組織客源，除在客運(yùn)站本部負(fù)責(zé)發(fā)售當(dāng)天和預(yù)售客票外，還

應(yīng)使用互聯(lián)網(wǎng)等多種售票手段，并將客運(yùn)線路、班次基礎(chǔ)信息接入省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，保持票源全額

開放，為站外購票旅客提供與本站購票旅客同等的服務(wù)，包括取票、退票、檢票、乘車等服務(wù)。

6.4.5制定合理、便捷的運(yùn)費(fèi)結(jié)算制度，及時(shí)和進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營者進(jìn)行結(jié)算，不應(yīng)拖欠運(yùn)費(fèi)，結(jié)算周期

最長不得超過1個(gè)月。

6.5輔助服務(wù)

6.5.1為駐站人員、司乘人員提供休息場所及飲用水等。

6.5.2根據(jù)實(shí)際條件盡力為交通運(yùn)輸主管部門駐站辦公提供必要的辦公用房和辦公條件。

6.5.3可根據(jù)自身?xiàng)l件提供住宿、餐飲和購物等生活輔助服務(wù)，提供車輛清潔、消毒、維修、檢測、

充電等生產(chǎn)輔助服務(wù)。

6.5.4輔助服務(wù)應(yīng)取得相關(guān)的經(jīng)營資質(zhì)，達(dá)到相關(guān)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并按有關(guān)

規(guī)定合理收費(fèi)。

6.5.5提供的輔助服務(wù)應(yīng)不影響客運(yùn)站干凈、整潔、舒適的整體環(huán)境、服務(wù)流程以及封閉式管理。發(fā)

車區(qū)、待班區(qū)內(nèi)不應(yīng)設(shè)立對(duì)外商業(yè)服務(wù)。

6.5.6宜推行商場超市化、餐飲品牌化，提供規(guī)范、信譽(yù)好、環(huán)境好的商業(yè)服務(wù)。

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7安全服務(wù)

7.1組織保障

7.1.1堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，建立健全“黨政同責(zé)，一崗雙責(zé)，齊抓共管”、

“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負(fù)責(zé)”的安全生產(chǎn)管理責(zé)任體制。

7.1.2設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備與安全生產(chǎn)管理工作相適應(yīng)的管理人員，維護(hù)站內(nèi)的交通、消防、

治安安全，提供安全的乘車環(huán)境。

7.1.3制定進(jìn)站行包安全檢查、車輛安全例檢和進(jìn)出站檢查等各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度并組織實(shí)施。

7.2設(shè)施安全

7.2.1車輛進(jìn)、出站口應(yīng)分開設(shè)置。

7.2.2應(yīng)保障消防、安全設(shè)施設(shè)備齊全有效，防火體系符合消防要求。

7.2.3按5.7.1要求配置旅客及行包安全檢查設(shè)備。

7.2.4根據(jù)交運(yùn)規(guī)〔2019〕13號(hào)設(shè)置車輛綜合檢查場所。

7.2.5配備完好有效的電子安全監(jiān)控設(shè)施，確保在車站運(yùn)行時(shí)間內(nèi)正常開啟。監(jiān)控設(shè)施覆蓋站前廣場、

售票廳、行包安檢處、候車廳、檢票口、發(fā)車區(qū)、下客區(qū)、車輛安全例檢場所、車輛進(jìn)出站口以及其他

重要的辦公監(jiān)視區(qū)域。

7.2.6安排專人管理和維護(hù)監(jiān)控設(shè)施，同時(shí)做好記錄，并保存錄像資料30d以上。

7.2.7可根據(jù)自身?xiàng)l件，在重要服務(wù)崗位配備具有同期錄音功能的服務(wù)監(jiān)控設(shè)施，并按規(guī)定保存資料

7d以上。

7.2.8充分利用監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度、運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量管理。

7.3場地安全

7.3.1實(shí)行封閉式管理，車輛進(jìn)出站口設(shè)置減速帶、電動(dòng)門，安排專人檢查，不準(zhǔn)許無關(guān)人員、無關(guān)

車輛進(jìn)站。

7.3.2發(fā)車區(qū)、停車場與住宅、商業(yè)鋪面等與車站生產(chǎn)作業(yè)無關(guān)的區(qū)域有效隔離。發(fā)車區(qū)、停車場內(nèi)

車輛進(jìn)出分道、人車分道、上下客區(qū)分離、消防通道暢通，停車場按車型分組劃分停車區(qū)，辦公車輛等

非進(jìn)站客運(yùn)車輛與進(jìn)站客運(yùn)車輛分區(qū)停放。

7.3.3發(fā)車區(qū)、下客區(qū)、車輛安全例檢場所、洗車臺(tái)、進(jìn)出通道及停車場設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)、

地面標(biāo)線標(biāo)識(shí)，進(jìn)出口設(shè)定減速帶和限速標(biāo)志牌等，適當(dāng)位置設(shè)置“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志牌。

7.4車輛安全

7.4.1設(shè)立安全例檢機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)安全例檢工作的組織實(shí)施。

7.4.2按日檢車輛數(shù)配備例檢人員。

7.4.3例檢人員熟悉客車結(jié)構(gòu)、檢驗(yàn)方法和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)汽車客運(yùn)站考核合格。

7.4.4及時(shí)向客運(yùn)經(jīng)營者反饋安全例檢信息并留存安檢單據(jù)。

7.5運(yùn)營安全

7.5.1對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)過程實(shí)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行“三不進(jìn)站，六不出站”的管理規(guī)定。客運(yùn)站出

站口檢查人員應(yīng)按“六不出站”要求對(duì)出站客運(yùn)車輛和駕駛員的相關(guān)情況進(jìn)行檢查。

注：“三不進(jìn)站”：違禁物品不進(jìn)站、無關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進(jìn)站；“六不出站”：超載營運(yùn)客

車不出站、安全例行檢查不合格營運(yùn)客車不出站、司乘人員和旅客不系安全帶不出站、駕駛員資格不符合要求

不出站、營運(yùn)客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。

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7.5.2嚴(yán)格執(zhí)行車輛報(bào)班制度，具體應(yīng)符合以下規(guī)定：

——與所有進(jìn)站客運(yùn)車輛所屬企業(yè)建立“客車營運(yùn)調(diào)度情況信息”溝通反饋制度，對(duì)非正常應(yīng)班、

脫班、停班的客運(yùn)車輛，及時(shí)通報(bào)車輛所屬客運(yùn)企業(yè)，協(xié)助客運(yùn)企業(yè)查明原因及去向；

——調(diào)度員時(shí)刻掌握天氣情況及路況，因氣候惡劣影響行車安全時(shí)，按照惡劣天氣發(fā)班工作程序

操作。

7.5.3在旅客候車時(shí)做好安全告知宣傳，包括播放安全出行知識(shí)視頻，印制安全告知宣傳單，制作安

全告知宣傳欄等。

7.6衛(wèi)生防控

7.6.1按衛(wèi)生防疫要求和工作程序?qū)κ燮睆d、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛(wèi)生間等旅客頻繁接觸的

公共設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行定時(shí)定期消毒。

7.6.2供水設(shè)施及飲水水質(zhì)應(yīng)符合衛(wèi)生要求和GB5749規(guī)定。

7.6.3按國家規(guī)定做好公共場所疾病衛(wèi)生管理，直接服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)取得“健康合格證”。

7.6.4站內(nèi)若提供飲食等服務(wù)，應(yīng)按照國家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。

7.6.5制定傳染病、健康危害事故應(yīng)急處理預(yù)案。當(dāng)發(fā)生傳染性疾病流行和危害健康事故時(shí)，按以下

規(guī)定及時(shí)處置：

——認(rèn)真執(zhí)行國家和地方的防控方案與指南，站內(nèi)所有工作人員上崗前接受嚴(yán)格的篩查與身體觀

測，確認(rèn)無問題且符合上崗條件后才能夠上崗；

——站內(nèi)工作人員按要求采取佩戴口罩、手套等防護(hù)措施；

——預(yù)留一部分空間作為突發(fā)情況時(shí)的暫時(shí)隔離區(qū)域并合理控制車輛入座率；

——在出入口設(shè)置臨時(shí)防疫檢查崗，配備體溫測量器等輔助設(shè)施，對(duì)進(jìn)出站乘客進(jìn)行體溫測量等

健康指標(biāo)檢測工作，提醒乘客采取佩戴口罩等必要的衛(wèi)生防護(hù)措施；

——積極配合地方衛(wèi)生健康部門做好乘客信息登記和溯源工作；

——充分利用宣傳告示設(shè)備、站內(nèi)廣播、電子顯示設(shè)備等互聯(lián)網(wǎng)與信息化宣傳平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布防

疫措施與公共場所個(gè)人防護(hù)措施。

7.7應(yīng)急預(yù)案和演練

7.7.1針對(duì)反恐防爆、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、客運(yùn)量驟增等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)符合

GB/T29639的要求。

7.7.2每年組織1～2次應(yīng)急預(yù)案演練，并逐步完善應(yīng)急預(yù)案。

8環(huán)境服務(wù)

8.1站容站貌

8.1.1售票廳和候車廳衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB37487的要求，并達(dá)到全國愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)的考核規(guī)定。

8.1.2站房外貌整潔，對(duì)外站名標(biāo)識(shí)突出醒目，周圍無廣告牌等遮擋；站房門窗玻璃、墻壁地面、桌

椅板凳等各種設(shè)施干凈齊整，空氣清新無異味，通風(fēng)照明良好，室內(nèi)綠化布置合理，服務(wù)標(biāo)志齊全醒目；

客運(yùn)站衛(wèi)生間通風(fēng)良好、干凈無異味、地面無積水，水龍頭、沖水閥等設(shè)施完好。垃圾儲(chǔ)運(yùn)密閉化，日

產(chǎn)日清；廣告設(shè)置美觀合理。

8.1.3車坪地面清潔平整，美化綠化，無堆積物。應(yīng)結(jié)合城市生態(tài)環(huán)境和城市景觀，優(yōu)化旅客乘車環(huán)

境。

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8.2車容車貌

應(yīng)對(duì)發(fā)班前的車輛衛(wèi)生狀況及車輛裝備進(jìn)行檢查，符合6.2.2的要求方可報(bào)班。

8.3環(huán)境保護(hù)

8.3.1污水達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)方可排入下水道。

8.3.2對(duì)站內(nèi)噪聲的污染源采取相應(yīng)的措施予以控制，停車場周邊種植綠喬木等植物，綠化環(huán)境，降

低噪音。

8.3.3室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度管理應(yīng)符合GB/T18883的要求。

8.3.4采用安全、節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材和環(huán)保的先進(jìn)、成熟技術(shù)。

9信息化服務(wù)

9.1采用信息化管理系統(tǒng)，對(duì)車輛進(jìn)站、車輛安檢、調(diào)度、售票、檢票、行包托運(yùn)、車輛