2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)賽理論試題庫(kù)(含答案)_第1頁(yè)
2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)賽理論試題庫(kù)(含答案)_第2頁(yè)
2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)賽理論試題庫(kù)(含答案)_第3頁(yè)
2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)賽理論試題庫(kù)(含答案)_第4頁(yè)
2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)賽理論試題庫(kù)(含答案)_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩152頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)賽理論試題庫(kù)(含答案)

一、單選題

1.電話禮儀中,在商業(yè)上,“請(qǐng)稍等片刻”中的“片刻”指的是()為限。

A、1分鐘

B、2分鐘

C、3分鐘

D、5分鐘

答案:A

2.《中華人民共和國(guó)民法典》于2020年5月28日()第三次會(huì)議通過(guò)。

A、第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)

B、第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)

C、第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)

D、第十五屆全國(guó)人民代表大會(huì)

答案:B

3.探視病人的時(shí)間,一般掌握在()時(shí)間為宜。

A、10分鐘

B、20分鐘

C、30分鐘

D、40分鐘

答案:B

4.禮儀可以有不同種類的劃分,按()劃分,可以分為學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、公

務(wù)禮儀、商業(yè)禮儀、服務(wù)禮儀、體育禮儀、軍隊(duì)禮儀和外交禮儀等。

A、主體

B、交往的過(guò)程

C、行業(yè)

D、個(gè)體

答案:C

5.對(duì)電信用戶套餐內(nèi)語(yǔ)音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù),實(shí)際使用

量接近套餐限量前,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)()等方式,提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)

該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。

A、短信

B、電子郵件

C、頁(yè)面窗口

D、以上三項(xiàng)

答案:D

6.任何一項(xiàng)業(yè)務(wù),都有其必備的三要素-用戶、產(chǎn)品和()。

A、服務(wù)

B、運(yùn)營(yíng)

G利潤(rùn)

D、成本

答案:B

7.企業(yè)應(yīng)在員工工作成本既定的情況下,盡量提高員工的感知價(jià)值,包括薪酬價(jià)

值、發(fā)展價(jià)值和()。

A、人際關(guān)系價(jià)值

B、形象價(jià)值

C、人員價(jià)值

D、技術(shù)價(jià)值

答案:C

8.我們所有看到的、聽到的都是結(jié)果,有結(jié)果必定有。。

A、事件

B、過(guò)程

C、問(wèn)題

D、原因

答案:D

9.學(xué)會(huì)管理自己,首先要樹立()觀念。

A、節(jié)約

B、敬業(yè)

C、時(shí)間

D、愛崗

答案:C

10.人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬于()需求,需求者會(huì)因所處的社會(huì)環(huán)境和所

具備的條件不同而形成較大的需求彈性。

A、生理

B、繼發(fā)

C、原發(fā)

D、心理

答案:B

11.加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè),是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃()中的重要

環(huán)節(jié)之一。

A、發(fā)展環(huán)境

B、總體思路

C、保障措施

D、發(fā)展重點(diǎn)

答案:C

12.用戶應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定使用電信業(yè)務(wù),履行相應(yīng)()。

A、責(zé)任

B、義務(wù)

C、職責(zé)

D、權(quán)利

答案:B

13.已收集個(gè)人信息清單應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰列出APP(包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)

包SDK)已經(jīng)收集到的用戶個(gè)人信息基本情況,包括()、使用目的、使用場(chǎng)景等。

A、信息時(shí)效

B、信息分類

C、信息種類

D、信息規(guī)則

答案:C

14.下面()對(duì)電話禮儀描述是不正確的。

A、上午8點(diǎn)前,11點(diǎn)以后不宜打電話。

B、打電話時(shí)應(yīng)該開門見山簡(jiǎn)短說(shuō)明目的和要求。

C、接通電話后首先應(yīng)該詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽。

D、電話響鈴后,如電話主人不在,應(yīng)立即替電話主人接聽電話。

答案:D

15.藍(lán)色與()雖然同為冷色,但是不能互相搭配。

A、紫藍(lán)色

B、紅色

C、綠色

D、白色

答案:C

16.()產(chǎn)品是指處于高銷售增長(zhǎng)率、高相對(duì)市場(chǎng)占有率行業(yè)的產(chǎn)品。

A、優(yōu)質(zhì)

B、明星

C\厚利

D、問(wèn)題

答案:B

17.身體對(duì)有害刺激的反應(yīng),所謂有害刺激就是那些強(qiáng)度足夠?qū)е陆M織損傷或避

免導(dǎo)致?lián)p傷的刺激,稱之為()。

A、疼痛感

B、痛覺

C、傷害性疼痛

D、神經(jīng)痛

答案:B

18.《數(shù)據(jù)安全法》規(guī)定,國(guó)家統(tǒng)籌發(fā)展和安全,堅(jiān)持以()促進(jìn)數(shù)據(jù)安全,以數(shù)

據(jù)安全保障數(shù)據(jù)開發(fā)利用和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

A、數(shù)據(jù)開發(fā)利用,產(chǎn)業(yè)發(fā)展

B、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)共享

C、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)治理

D、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、技術(shù)創(chuàng)新

答案:A

19.為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量,維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利,保證電信服務(wù)和監(jiān)管

工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化,依據(jù)(),制定本規(guī)范。

A、《中華人民共和國(guó)電信條例》

B、《電信用戶申訴處理辦法》

C、《中華人民共和國(guó)合同法》

D、《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》

答案:A

20.企業(yè)營(yíng)造客戶主動(dòng)參與場(chǎng)景的方式不包括()。

A、產(chǎn)品挑選

B、傳統(tǒng)營(yíng)銷

C、開源設(shè)計(jì)社區(qū)

D、討論組

答案:B

21.服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)步驟包括:調(diào)查服務(wù)環(huán)境、()、畫出服務(wù)場(chǎng)景藍(lán)圖、協(xié)調(diào)

各職能部門。

A、確認(rèn)服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)目標(biāo)

B、調(diào)查服務(wù)對(duì)象

C、規(guī)劃場(chǎng)地

D、場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)判斷

答案:A

22.()是打造定制化服務(wù)體系的先決條件。

A、客戶群

B、大客戶群體

C、企業(yè)核心客戶群

D、重要客戶群

答案:C

23.在管理流群圖或業(yè)務(wù)流程圖中,每一個(gè)動(dòng)作事項(xiàng)都對(duì)應(yīng)著哪一環(huán)節(jié)?

A、流程的“節(jié)點(diǎn)”

B、流程的“環(huán)節(jié)”

C、流程的“步驟”

D、流程的“階段”

答案:A

24.()代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài),它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合,以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來(lái)完成

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

A、物聯(lián)網(wǎng)

B、互聯(lián)網(wǎng)+

C、云計(jì)算

D、大數(shù)據(jù)

答案:B

25.投訴管理重要還是投訴處理重要?

A、投訴管理

B、投訴處理

C、同樣重要

D、都不重要

答案:A

26.關(guān)鍵性運(yùn)營(yíng)思維不包括()。

A、流程化思維

B、粗略化思維

C、杠桿思維

D、閉環(huán)思維

答案:B

27.IVR系統(tǒng)支持全語(yǔ)音交互,可以通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、語(yǔ)音理解以及()機(jī)制里識(shí)

別客戶意圖,完成客戶的意圖導(dǎo)航。

A、多輪對(duì)話

B、單輪對(duì)話

C、用戶信息

D、歷史記錄

答案:A

28.消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到()損害的,享有依法獲得賠償

的權(quán)利。

A、人身和財(cái)產(chǎn)

B、名譽(yù)

C、肖像

D、利益

答案:A

29.提高轉(zhuǎn)化率是提高銷售額最有效的途徑,對(duì)于店鋪而言,支付轉(zhuǎn)化率直接決

定著店鋪的銷售額。轉(zhuǎn)化率涉及轉(zhuǎn)化,即涉及從某個(gè)行為轉(zhuǎn)化為另一個(gè)行為的過(guò)

程,因此,不同的操作對(duì)應(yīng)著不同的轉(zhuǎn)化率。例如,訪問(wèn)店鋪首頁(yè)的有30個(gè)消

費(fèi)者,從首頁(yè)點(diǎn)擊進(jìn)入商品詳情頁(yè)的消費(fèi)者有12人,那么從首頁(yè)到詳情頁(yè)的轉(zhuǎn)

化過(guò)程對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)化率()。

A、0.2

B、0.3

C、0.4

D、0.5

答案:C

30.建立客戶檔案可以幫助企業(yè)擴(kuò)展銷售渠道、挖掘潛在客戶、提高客戶對(duì)企業(yè)

的滿意度、()

A、增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力

B、增加客戶的忠誠(chéng)度

C、減弱客戶的忠誠(chéng)度

D、減弱企業(yè)的盈利能力

答案:A

31.青春期大概的年齡范圍是()。

A、從大約6歲到大約12歲

B、從大約13歲到大約20歲

C、從大約10歲到大約25歲

D、從大約15歲到大約30歲

答案:B

32.經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗,搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人

人身權(quán)益的行為,造成嚴(yán)重精神損害的,受害人可以要求()。

A、名譽(yù)損害補(bǔ)償

B、名譽(yù)損害賠償

C、精神損害補(bǔ)償

D、精神損害賠償

答案:D

33.()是對(duì)身體對(duì)有害刺激的反應(yīng)。

A、痛覺

B、觸覺

C、感覺

D、聽覺

答案:A

34.電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在對(duì)用戶個(gè)人信息保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理的過(guò)程中玩

忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的,依法給予處理;構(gòu)成犯罪的,依法追究()責(zé)

任。

A、刑事

B、民事

C、行政

D、違憲

答案:A

35.消費(fèi)者在訪問(wèn)店鋪或商品的過(guò)程中,若有疑問(wèn)一般會(huì)咨詢店鋪客服,當(dāng)客服

有效解決消費(fèi)者問(wèn)題后,會(huì)提高商品的()。

A、有效入店率

B、咨詢轉(zhuǎn)化率

C、成交轉(zhuǎn)化率

D、靜默轉(zhuǎn)化率

答案:C

36.《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》主要是為了()目的而制定的。

A、保障未成年人的網(wǎng)絡(luò)安全

B、限制未成年人上網(wǎng)時(shí)間

C、禁止未成年人使用網(wǎng)絡(luò)

D、鼓勵(lì)未成年人自由上網(wǎng)

答案:A

37.企業(yè)和品牌應(yīng)該優(yōu)先服務(wù)(),把最好的服務(wù)提供給他們,感動(dòng)他們,他們

也就非常樂(lè)意把自己喜愛的企業(yè)和品牌推薦給身邊的人。

A、老客戶

B、新客戶

C、潛在客戶

D、特定客戶

答案:A

38.營(yíng)銷對(duì)象()服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。

A、服務(wù)單一

B、內(nèi)容單一

C、復(fù)雜多變

D、靈活多變

答案:C

39.經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信

息,應(yīng)當(dāng)(),不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

A、真實(shí)、全面

B、包裝、美化

C、突出賣點(diǎn)

D、明確價(jià)格

答案:A

40.書寫個(gè)人求職簡(jiǎn)歷需要遵循的原則有()。①誠(chéng)實(shí)原則;②越多越好原則;

③效率原則;④豐富原則。

A、①③

B、②③

C、③④

D、①④

答案:A

41.電信服務(wù)協(xié)議一般包括()內(nèi)容。

A、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址、聯(lián)系方式

B、雙方的違約責(zé)任

C、解決爭(zhēng)議的方法

D、以上全部正確

答案:D

42.在禮儀規(guī)范中的丁字步站姿,兩腳尖距離為()度。

A、30

B、45

C、60

D、90

答案:D

43.《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》規(guī)定,學(xué)校在開展未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育時(shí),應(yīng)

當(dāng)()合理使用網(wǎng)絡(luò)。

A、禁止學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)

B、任意讓學(xué)生自由上網(wǎng)

C、將提高學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)納入教育教學(xué)活動(dòng)

D、僅提供學(xué)習(xí)資料,不開展教學(xué)活動(dòng)

答案:C

44.與人交流時(shí),在聆聽過(guò)程中,以下行為不正確的是()。

A、及時(shí)給予反饋

B、不要以自己的意志去判斷對(duì)方

C、不要只用耳朵聽,聽的同時(shí)應(yīng)加以理解

D、如對(duì)方表達(dá)缺乏條理應(yīng)立即打斷

答案:D

45.按客戶投訴的影響程度可分為3個(gè)等級(jí),其中“一般投訴”是指:由于出現(xiàn)

較小的質(zhì)量問(wèn)題給客戶帶來(lái)一定的()所引發(fā)的客戶投訴。

A、精神損失

B、經(jīng)濟(jì)損失

C、間接損失

D、情緒影響

答案:B

46.消費(fèi)者享有()選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

A、自主

B、自愿

C、自發(fā)

D、自行

答案:A

47.談判時(shí)如果不尊重對(duì)手,談判將很難取得成功,那我們應(yīng)該()。

A、談判時(shí)應(yīng)以尊重、平等的態(tài)度對(duì)待談判對(duì)象

B、談判過(guò)程中說(shuō)話、討論時(shí)應(yīng)避免攻擊性言語(yǔ)

C、談判過(guò)程中應(yīng)避免使用容易引起對(duì)方反感的肢體語(yǔ)言

D、以上都是正確的

答案:D

48.為何要慎用通稿?

A、因?yàn)橥ǜ迥苓m用于所有場(chǎng)合

B、因?yàn)橥ǜ遽槍?duì)性差,容易讓客戶感覺敷衍,不利于建立信任

C、因?yàn)樽珜懚ㄖ聘寮杀据^高

D、因?yàn)楣P(guān)稿不適合用于危機(jī)處理

答案:B

49.邀請(qǐng)客戶參加企業(yè)聯(lián)歡會(huì),下列()是不正確的做法

A、篩選客戶,選出符合條件的重要客戶

B、打電話邀約前,盡量掌握客戶的喜好,爭(zhēng)取邀請(qǐng)成功

C、邀請(qǐng)客戶時(shí)需要特別注意講話的藝術(shù)

D、邀請(qǐng)客戶前要定期發(fā)送新品信息、生活資訊

答案:D

50.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)講用戶,需要以()為中心。

A、交易達(dá)成

B、用戶感知

C、用戶需求

D、用戶價(jià)值

答案:D

51.0產(chǎn)品是指處于高銷售增長(zhǎng)率、低相對(duì)市場(chǎng)占有率行業(yè)的產(chǎn)品。

A、優(yōu)質(zhì)

B、明星

C、厚利

D、問(wèn)題

答案:D

52.()應(yīng)按照“誰(shuí)開卡,誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)接入,誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)運(yùn)營(yíng)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,

嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息安全主體責(zé)任,加強(qiáng)電話卡'物聯(lián)網(wǎng)卡、互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)的實(shí)名制

管理,加強(qiáng)涉詐網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)處置,強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。

A、公安機(jī)關(guān)

B、檢查機(jī)關(guān)

C、電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

D、營(yíng)業(yè)廳

答案:C

53.馬斯洛需求層次,把人類的需求分成五個(gè)階段,以下描述錯(cuò)誤的是()。

A、第一階段生理需求

B、第二階段安全需求

C、第三階段精神需求

D、第四階段尊重需求

答案:C

54.學(xué)校、家庭應(yīng)當(dāng)教育引導(dǎo)未成年人參加有益身心健康的活動(dòng),科學(xué)、文明、

安全、合理使用網(wǎng)絡(luò),預(yù)防和干預(yù)未成年人沉迷()。

A、游戲

B、淪陷

C、物質(zhì)世界

D、網(wǎng)絡(luò)

答案:D

55.專業(yè)的服務(wù)人員都會(huì)很好的管理自己的()。

A、語(yǔ)吉

B、動(dòng)作

C、情緒

D、聲音

答案:C

56.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》,下列關(guān)于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)法,正確的

是()。

A、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)需考慮服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

B、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí),必須達(dá)到《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定的基本質(zhì)

量要求

C、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡

D、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)需與用戶建立溝通渠道和制度

答案:B

57.面向()歲以上老人,撥打三家基礎(chǔ)電信企業(yè)客服熱線電話,無(wú)需任何按鍵

可直連人工接聽。

A、60歲

B、65歲

G75歲

D、80歲

答案:B

58.一般來(lái)說(shuō),盡管你的感受器接受的刺激在改變,但你所看到的世界是不變的、

恒定的、穩(wěn)定的。心理學(xué)家把這種現(xiàn)象叫作()。

A、知覺恒常性

B、形狀恒常性

C、方向恒常性

D、亮度恒常性

答案:A

59.衰退期產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)是老用戶的維系和()管理。

A、質(zhì)量

B、運(yùn)營(yíng)

C、價(jià)格

D、生命周期

答案:D

60.在企業(yè),()就是一種契機(jī),一種可以促進(jìn)企業(yè)局部改變的契機(jī)。

A、客戶意見

B、客戶問(wèn)題

G客戶感知

D、客戶投訴

答案:D

61.處理投訴時(shí)需給客戶做退換貨處理,客服人員不知道如何進(jìn)行退換處理。這

個(gè)問(wèn)題由于()造成的

A、企業(yè)沒有明確清晰的書面指引

B、企業(yè)沒有人力支持

C、客服人員沒有權(quán)限

D、客服人員沒有禮品資源

答案:A

62.下列()不是北京通信行業(yè)推出的適老化服務(wù)舉措。

A、愛心熱線通道

B、敬老愛心專席

C、綠色愛心通道

D、助老服務(wù)站

答案:D

63.人工智能當(dāng)前能為企業(yè)帶來(lái)的正向影響是()。

A、推陳出新

B、效率提升

C、完全替代人工

D、處理疑難工作

答案:B

64.以下哪項(xiàng)不屬于針對(duì)大客戶開發(fā)管理的流程節(jié)點(diǎn)?

A、制定大客戶開發(fā)計(jì)劃

B、培養(yǎng)大客戶購(gòu)買習(xí)慣

C、對(duì)潛在大客戶進(jìn)行分類

D、篩選評(píng)價(jià)

答案:B

65.建立客戶檔案,正確的做法是()

A、建立客戶檔案,只需要了解客戶的基礎(chǔ)信息,包括姓名、性別,年齡、電話

號(hào)碼、家庭地址等

B、建立客戶檔案,只需要了解的基礎(chǔ)信息和客戶的購(gòu)買力

C、建立客戶檔案,不需要收集客戶所在地區(qū)的文化習(xí)慣

D、建立客戶檔案,除了客戶的基礎(chǔ)信息、所在地區(qū)的消費(fèi)能力和習(xí)慣外,還需

要把客戶的交易情況考慮進(jìn)去。

答案:D

66.企業(yè)盲目追求()和所謂的服務(wù)形象,讓客服人員受到了委屈和傷害,也使

得整個(gè)組織在長(zhǎng)期面對(duì)無(wú)理投訴時(shí),增加了許多不必要的服務(wù)成本和麻煩,比如

人員的流失。

A、產(chǎn)品銷售量

B、客戶增長(zhǎng)量

C、各戶,兩忌度

D、投訴和解

答案:C

67.在“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中提到的“eSIM”的中文全稱是?

A、微型SIM卡

B、全球用戶身份模塊

C、第四形式要素集成電路板

D、嵌入式SIM卡

答案:D

68.做內(nèi)容,永遠(yuǎn)都需要關(guān)注長(zhǎng)、短兩條線。長(zhǎng)線的重要性在于()。

A、一旦這個(gè)調(diào)性被成功樹立起來(lái),你就可以在用戶心目中牢牢占據(jù)一個(gè)位置,

進(jìn)而大大降低你以后要去建立用戶認(rèn)知的成本

B、盡一切努力促進(jìn)內(nèi)容的被消費(fèi)

C、面向用戶建立起一種識(shí)別度和信任感

D、給你的內(nèi)容打上某種風(fēng)格化的標(biāo)簽

答案:A

69.()是企業(yè)和品牌最有價(jià)值的口碑傳播者和財(cái)富締造者。

A、老客戶

B、新客戶

C、大客戶

D、SVIP客戶

答案:A

70.()有助于你的生存并使你建構(gòu)個(gè)人的和文化分享的現(xiàn)實(shí)。

A、思想

B、意識(shí)

C、思考

D、視覺

答案:B

71.電信主管部門、公安機(jī)關(guān)要以()態(tài)度,深入推進(jìn)“斷卡行動(dòng)”,依法嚴(yán)厲

打擊非法辦理、出租、出售、購(gòu)買和囤積電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)

的行為,全力清理涉詐號(hào)卡資源。

A、認(rèn)真

B、嚴(yán)謹(jǐn)

C、周密

D、零容忍

答案:D

72.以下不屬于客戶信息管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的是()?

A、客戶信息采集風(fēng)險(xiǎn)

B、客戶信息分析風(fēng)險(xiǎn)

C、客戶信息歸檔風(fēng)險(xiǎn)

D、客戶信息流失風(fēng)險(xiǎn)

答案:D

73.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)提前()通知所涉及用戶,并妥善

做好用戶善后工作。

Av15日

B、30日

C、60日

D、90日

答案:B

74.()通常將動(dòng)覺的信息和觸覺的信息相結(jié)合。

A、神經(jīng)

B、細(xì)胞

C、大腦

D、前庭

答案:C

75.線上獲客線下購(gòu)買,或線下獲客線上購(gòu)買,是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的()能力。

A、B2B

B、C2C

C、020

D、C2B

答案:C

76.國(guó)家鼓勵(lì)()根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品認(rèn)證和識(shí)別系統(tǒng)軟

件。

A、基礎(chǔ)電信企業(yè)

B、軟件企業(yè)

C、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者

D、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

答案:c

77.以下哪項(xiàng)不是電商客服職能管理的任務(wù)目標(biāo)()。

A、電商客服管理制度完善

B、組織結(jié)構(gòu)和人員配置合理,權(quán)責(zé)明晰

C、100%完成銷售目標(biāo)

D、網(wǎng)絡(luò)客服管理成本費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)

答案:A

78.客戶抱怨處理后,客戶服務(wù)部門應(yīng)確定其(),并鼓勵(lì)其多對(duì)本公司的產(chǎn)品

改進(jìn)提出寶貴意見。

A、投訴原因

B、滿意度

C、情緒是否平復(fù)

D、問(wèn)題是否解決

答案:B

79.企業(yè)犯錯(cuò)后,以下哪種做法更容易獲得用戶的原諒?

A、辯解并推卸責(zé)任

B、真心致歉并努力彌補(bǔ)

C、沉默不語(yǔ),等事情過(guò)去

D、轉(zhuǎn)移客戶注意力

答案:B

80.面對(duì)客戶投訴,客服人員首先要扮演好一個(gè)什么角色?

A、聽眾

B、引領(lǐng)者

C、思維主體者

D、朋友

答案:A

81.下列()不是關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)。

A、著眼于保留顧客

B、連貫的顧客聯(lián)絡(luò)

C、重視產(chǎn)品特性

D、長(zhǎng)期銷售

答案:C

82.莎士比亞曾說(shuō):“一個(gè)人的()就是他自身修養(yǎng)的最形象的說(shuō)明。”

A、言談舉止

B、穿著打扮

C、服裝穿搭

D、佩戴飾物

答案:B

83.服務(wù)場(chǎng)所整潔、布局合理、環(huán)境優(yōu)雅,服務(wù)人員有親和力,這些服務(wù)是顧客

體驗(yàn)式服務(wù)中的()。

A、基本服務(wù)

B、增值服務(wù)

C、有形體驗(yàn)

D、無(wú)形體驗(yàn)

答案:c

84.在新一代智能服務(wù)中()是部署系統(tǒng)及維護(hù)系統(tǒng)的部門。

A、產(chǎn)品中心

B、銷售中心

C、財(cái)務(wù)中心

D、數(shù)據(jù)中心

答案:D

85.社交禮儀中,關(guān)于握手的時(shí)間,長(zhǎng)短可根據(jù)握手雙方的親密程度靈活掌握。

初次見面者,一般應(yīng)控制在(),異性之間切忌握住太久不肯松開,即使同性之

間時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng),以免尷尬。老朋友或關(guān)系親近的人則可以握得時(shí)間長(zhǎng)一些。

A、5秒之內(nèi)

B、3秒之內(nèi)

C、10秒之內(nèi)

D、8秒之內(nèi)

答案:B

86.企業(yè)管理層對(duì)投訴工作的著眼點(diǎn)應(yīng)該在()上

A、一線客服

B、產(chǎn)品

G客戶

D、管理、制度和流程

答案:D

87.為了讓用戶能夠去體驗(yàn)企業(yè)的(),就需要更多地創(chuàng)造出來(lái)一些更加短期、

及時(shí)、刺激的用戶價(jià)值,借此去撬動(dòng)用戶的參與意愿。

A、用戶價(jià)值

B、長(zhǎng)期價(jià)值

C、短期價(jià)值

D、附加價(jià)值

答案:B

88.客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴,非常生氣,沒有耐心填寫投訴記錄表,此時(shí)工作人員應(yīng)該()。

A、不填表沒法處理,勸說(shuō)客戶填表

B、先安撫客戶,等客戶冷靜下來(lái)

C、馬上升級(jí)上級(jí)處理

D、請(qǐng)客戶注意形象,不要吵鬧

答案:B

89.影響服務(wù)分銷渠道的因素包括產(chǎn)地'市場(chǎng)、企業(yè)和()因素。

A、競(jìng)爭(zhēng)者

B、用戶

C、監(jiān)管

D、媒體

答案:A

90.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道或者應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)

益,未采取必要措施的,與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)()責(zé)任。

A、共同

B\按份

C、連帶

D、補(bǔ)充

答案:C

91.皮膚是一個(gè)多功能的()。

A、屏障

B、器官

C、感受

D、感覺

答案:B

92.()可以大大提高服務(wù)的效率,提升客戶的滿意度。

A、業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率

B、響應(yīng)率

C、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

D、問(wèn)題解決率

答案:C

93.探索期產(chǎn)品特征為()。

A、市場(chǎng)接近飽和

B、需求尚待驗(yàn)證

C、用戶開始流失,轉(zhuǎn)移到替代產(chǎn)品

D、市場(chǎng)上同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大量出現(xiàn)

答案:B

94.運(yùn)營(yíng)能力構(gòu)成中,屬于通用能力中基礎(chǔ)能力的是()。

A、領(lǐng)導(dǎo)力

B、執(zhí)行力

C、信息記錄能力

D、文案編寫能力

答案:B

95.傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)講轉(zhuǎn)化,需要以()為中心。

A、交易達(dá)成

B、用戶感知

C、用戶需求

D、用戶價(jià)值

答案:A

96.企業(yè)面對(duì)投訴的解決之道不在于投訴處理,而在于()。

A、客服人員培養(yǎng)

B、投訴管理

C、降低投訴

D、管理客服人員態(tài)度

答案:B

97.()是客戶自發(fā)的雙向推薦的傳播營(yíng)銷行為,是營(yíng)銷的最佳實(shí)踐場(chǎng)景。

A、陌生人營(yíng)銷

B、口碑營(yíng)銷

C、服務(wù)營(yíng)銷

D、體驗(yàn)式營(yíng)銷

答案:B

98.多媒體服務(wù)工作臺(tái),通過(guò)()的交互界面,完成與客戶的多媒體聯(lián)絡(luò)。

A、靈活的

B、便捷的

C、統(tǒng)一的

D、準(zhǔn)確的

答案:C

99.一款產(chǎn)品在早期過(guò)于關(guān)注(),甚至出現(xiàn)爆紅現(xiàn)象,往往會(huì)加速其死亡。

A、用戶增長(zhǎng)

B、質(zhì)量

C、口碑

D、價(jià)格

答案:A

100.交談過(guò)程中不要做()、背手等暗示不耐煩的動(dòng)作。

A、看表

B、鼓掌

C、點(diǎn)頭

D、微笑

答案:A

101.0是指在交往中要講真話,并遵守諾言,實(shí)踐諾言。

A、真誠(chéng)

B、守信

C、尊重

D、適度

答案:B

102.()是指企業(yè)告知消費(fèi)者品牌信息,勸說(shuō)其購(gòu)買品牌以及維持品牌記憶的各

種直接及間接的方法。

A、品牌傳播

B、品牌擴(kuò)張

C、品牌傳遞

D、品牌定位

答案:A

103.凡是以各種名義發(fā)送不明鏈接,讓你輸入銀行卡號(hào)、手機(jī)驗(yàn)證碼和各種密碼

的,都是()。

A、詐騙

B、廣告

C、宣導(dǎo)

D、垃圾短信

答案:A

104.鞠躬禮的種類不包括()。

A、三鞠躬

B、深鞠躬

C、商務(wù)鞠躬

D、淺鞠躬

答案:D

105.極致服務(wù)應(yīng)該上升到()的高度,高層管理者必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)?/p>

客戶是通過(guò)每次服務(wù)體驗(yàn)感受品牌的理念和價(jià)值。

A、售后服務(wù)部門

B、企業(yè)級(jí)

C、品牌戰(zhàn)略

D、全社會(huì)

答案:B

106.QFD的核心思想就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該反映顧客的()o

A、期望和偏好

B、期待和偏好

C、期望和喜好

D、期盼和偏好

答案:A

107.()產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)目的不是為了獲得大量用戶,而是為了將來(lái)有一天能夠服務(wù)

好大量用戶做好一切必要的準(zhǔn)備。

A、快速增長(zhǎng)期

B、成熟期

C、探索期

D、衰敗期

答案:C

108.別人打錯(cuò)電話,()告訴對(duì)方他打錯(cuò)了即可。

A、含蓄地

B、委婉地

C、簡(jiǎn)明地

D、責(zé)罵地

答案:C

109.顧客滿意度的影響因素包括()。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、價(jià)格

C、環(huán)境因素

D、以上全選

答案:D

110.企業(yè)的后勤管理人員工作內(nèi)容不包括()。

A、定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的檢查和維修

B、建立和完善日常檢修制度

C、幫助業(yè)務(wù)人員招待客戶

D、嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備的使用守則和注意事項(xiàng)使用和維護(hù)

答案:C

111.抱怨會(huì)影響客戶的二次購(gòu)買,有效的()會(huì)維系忠誠(chéng)客戶。

A、滿意度調(diào)查

B、受理及跟進(jìn)

C、服務(wù)補(bǔ)救措施

D、投訴升級(jí)處理

答案:C

112.在服務(wù)業(yè)渠道選擇中,有關(guān)服務(wù)所在()的選擇是一個(gè)極為重要的方面。

A、信息

B、用戶

C、位置

D、環(huán)境

答案:C

113.()不屬于當(dāng)前企業(yè)對(duì)人工智能的應(yīng)用。

A、智能服務(wù)

B、智能營(yíng)銷

C、企業(yè)大腦

D、協(xié)同合作

答案:D

114.客服是對(duì)的,客戶(),我們可以堅(jiān)持自己的規(guī)章制度和底線,但也要尊重

客戶表述自己觀點(diǎn)的權(quán)利。

A、就是錯(cuò)的

B、肯定也不是錯(cuò)的

C、也不一定是錯(cuò)的

D、也是對(duì)的

答案:C

115.神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)中的三類重要的神經(jīng)元,不包括()。

A、感覺神經(jīng)元

B\運(yùn)動(dòng)神經(jīng)元

C、中間神經(jīng)元

D、突觸傳遞

答案:D

116.在大客戶服務(wù)質(zhì)量管理中,以下哪項(xiàng)職能不屬于服務(wù)質(zhì)量管理()。

A、建立大客戶服務(wù)質(zhì)量體系與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),并定期組織服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)估

B、客戶服務(wù)部必須及時(shí)處理,解決大客戶的投訴、建議等問(wèn)題,定期更新、改

善大客戶服務(wù)措施

C、全程監(jiān)控大客戶服務(wù)質(zhì)量,限期整改不合格項(xiàng),并如實(shí)記錄質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目

D、客戶服務(wù)部對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的缺陷和不足提出改進(jìn)措施

答案:B

117.根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的規(guī)定,人格權(quán)受到損害的,可以要求侵權(quán)

人承擔(dān)0。

A、刑事責(zé)任

B、行政責(zé)任

C、民事責(zé)任

D、勞動(dòng)責(zé)任

答案:C

118.消費(fèi)者可以自收到商品之日起()內(nèi)退貨。

A、3日

B、7日

Cx14日

D、30日

答案:B

119.電信企業(yè)應(yīng)建立電話卡()實(shí)人認(rèn)證工作機(jī)制,針對(duì)涉詐電話卡、“一證(身

份證)多卡”、“睡眠卡”、“靜默卡”、境外詐騙高發(fā)地卡、頻繁觸發(fā)預(yù)警模

型等高風(fēng)險(xiǎn)電話卡,提醒用戶在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳或線上方式進(jìn)行

實(shí)名核驗(yàn)。

A、一次

B、二次

G三次

D、多次

答案:B

120.以下()方法是提高店鋪轉(zhuǎn)化率的有效方法之一。

A、商品需要有漂亮的圖片

B、商品必須明碼標(biāo)價(jià)

C、商品運(yùn)送的快遞公司

D、商品上市時(shí)間

答案:B

121.淘寶SE0指的是利用淘寶網(wǎng)()排名的規(guī)則,通過(guò)優(yōu)化店鋪商品的標(biāo)題、類

目、上下架時(shí)間等方式來(lái)獲取較好的排名,從而獲取更多搜索流量的一種技術(shù)。

A\調(diào)價(jià)

B\秒殺

C'活動(dòng)

D、搜索

答案:D

122.在()統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下,工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公

共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急管理工作,負(fù)責(zé)特別重大公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突

發(fā)事件的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。

A、地方網(wǎng)信辦

B、中國(guó)電信

C、中央網(wǎng)信辦

D、中國(guó)移動(dòng)通信

答案:C

123.催眠是以能夠使被催眠的人,在對(duì)暗示反應(yīng)中改變知覺、動(dòng)機(jī)、記憶和自我

控制為特征的()。

A\另一種感知

B\另一種感受

C、另一種意識(shí)狀態(tài)

D、另一種思想狀態(tài)

答案:C

124.下列不適宜打商務(wù)電話的時(shí)間是()。

A、0.41666666666667

B、0.5

C、0.625

D、0.70833333333333

答案:B

125.個(gè)人辦理電話用戶真實(shí)身份信息登記的,不可以適用()證件。

A、居民身份證

B、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證

C、外國(guó)公民護(hù)照

D、事業(yè)單位法人證書

答案:D

126.只考慮單一結(jié)果導(dǎo)向的思維叫做()思維。

A、單一

B、線性

C、立體

D、直接

答案:B

127.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)提前0日通知所涉及用戶,井妥善

做好用戶善后工作。

A、15

B、30

C、60

D、90

答案:B

128.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開展相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí),應(yīng)本著()的原則與用戶

訂立電信服務(wù)協(xié)議,做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間權(quán)利義務(wù)對(duì)等。

A、誠(chéng)實(shí)信用

B、合同履行

C、遵紀(jì)守法

D、公平誠(chéng)信

答案:D

129.在敬茶時(shí),我們應(yīng)倒水至()即可。應(yīng)避免茶水濺出,更不要讓茶水打濕客

人的衣服或文件。

A、一半

B、七八分

C、倒?jié)M杯

D、看各人意愿

答案:B

130.針對(duì)當(dāng)前行業(yè)治理中最為緊迫的()管理問(wèn)題,通過(guò)強(qiáng)化績(jī)效考核、優(yōu)化調(diào)

整考核指標(biāo)、建立掛牌整治制度等方式進(jìn)一步夯實(shí)企業(yè)反詐責(zé)任體系。

A、電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡

B、身份證

C、銀行卡

D、社???/p>

答案:A

131.《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要

求,是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開的(),同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)

網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。

A、服務(wù)

B、信息

C、最低承諾

D、標(biāo)準(zhǔn)

答案:C

132.新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè),對(duì)于客服的建設(shè)要求是()。

A、引入智能知識(shí)庫(kù)

B、對(duì)服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

C、具備智能外呼能力

D、能實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢

答案:A

133.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)

者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)()。

A、主要責(zé)任

B、次要責(zé)任

C、同等責(zé)任

D、連帶責(zé)任

答案:D

134.在職場(chǎng)上恰當(dāng)?shù)姆Q呼同事應(yīng)該基于()來(lái)稱呼。

A、跟隨大多數(shù)人的稱呼方式

B、僅根據(jù)對(duì)方的年齡和資歷稱呼

C、綜合考慮身份、工齡和與對(duì)方的關(guān)系

D、不考慮場(chǎng)合直接使用私下的昵稱

答案:C

135.美國(guó)人的感恩節(jié)是以下()時(shí)間。

A、每年10月第二個(gè)星期一

B、每年10月第二個(gè)星期四

C、每年11月第二個(gè)星期一

D、每年11月第四個(gè)星期四

答案:D

136.作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)從業(yè)者,應(yīng)該怎么定義和理解運(yùn)營(yíng),下列說(shuō)法中錯(cuò)誤的是()。

A、任何一項(xiàng)業(yè)務(wù),都存在三個(gè)不可或缺的要素:產(chǎn)品、用戶和運(yùn)營(yíng)

B、任何一個(gè)產(chǎn)品,只有在與用戶之間發(fā)生關(guān)系后,才具備價(jià)值

C、基于業(yè)務(wù)類型的不同,一款產(chǎn)品與用戶間的關(guān)系類型會(huì)有很大差異

D、任何一項(xiàng)業(yè)務(wù),都存在四個(gè)不可或缺的要素:產(chǎn)品、用戶、運(yùn)營(yíng)、復(fù)盤

答案:D

137.()是客戶和企業(yè)接觸的窗口。

A、營(yíng)業(yè)廳

B、智家工程師

C、客服人員

D、以上都是

答案:D

138.以下哪項(xiàng)不是《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》第五章網(wǎng)絡(luò)沉迷防治的內(nèi)容?

A、對(duì)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)防和干預(yù),應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)

規(guī)定。教育、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門依據(jù)各自職責(zé)對(duì)從事未成年人沉迷

網(wǎng)絡(luò)預(yù)防和干預(yù)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督管理。

B、學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)教師的指導(dǎo)和培訓(xùn)I,提高教師對(duì)未成年學(xué)生沉迷網(wǎng)絡(luò)的早期

識(shí)別和干預(yù)能力。對(duì)于有沉迷網(wǎng)絡(luò)傾向的未成年學(xué)生,學(xué)校應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知其監(jiān)護(hù)

人,共同對(duì)未成年學(xué)生進(jìn)行教育和引導(dǎo),幫助其恢復(fù)正常的學(xué)習(xí)生活。

C、未成年人的監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)未成年人安全合理使用網(wǎng)絡(luò),關(guān)注未成年人上網(wǎng)

情況以及相關(guān)生理狀況、心理狀況、行為習(xí)慣,防范未成年人接觸危害或者可能

影響其身心健康的網(wǎng)絡(luò)信息,合理安排未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間,預(yù)防和干預(yù)未

成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)。

D、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)絡(luò)欺凌行為的預(yù)警預(yù)防、識(shí)別監(jiān)測(cè)和

處置機(jī)制,設(shè)置便利未成年人及其監(jiān)護(hù)人保存遭受網(wǎng)絡(luò)欺凌記錄、行使通知權(quán)利

的功能、渠道,提供便利未成年人設(shè)置屏蔽陌生用戶、本人發(fā)布信息可見范圍、

禁止轉(zhuǎn)載或者評(píng)論本人發(fā)布信息、禁止向本人發(fā)送信息等網(wǎng)絡(luò)欺凌信息防護(hù)選項(xiàng)。

答案:D

139.下面()對(duì)現(xiàn)代科技禮儀描述是不正確的。

A、對(duì)于重要郵件,應(yīng)該在收到后以最快速度回復(fù)。

B、點(diǎn)擊“發(fā)送”之前,應(yīng)該檢查一遍收件人和發(fā)送方式是否正確。

C、使用隱蔽副本可以避免給對(duì)方帶來(lái)麻煩。

D、使用隱蔽副本時(shí)最好提醒對(duì)方回復(fù)郵件時(shí)點(diǎn)擊“全部回復(fù)”。

答案:D

140.在使用間接否定時(shí),應(yīng)該怎樣注意說(shuō)話方式?

A、態(tài)度強(qiáng)硬,指責(zé)客戶要求無(wú)理

B、態(tài)度溫和,盡可能讓客戶在思想和情感上接受

C、直接否定客戶的提議

D、故意回避客戶提出的意見

答案:B

141.根據(jù)對(duì)售后服務(wù)的職能分解,可以細(xì)化售后服務(wù)部的各項(xiàng)職能,其中,不屬

于“售后客戶跟蹤”的是()。

A、根據(jù)售后服務(wù)過(guò)程中收集的客戶服務(wù)問(wèn)題及要求,制定售后服務(wù)方案

B、根據(jù)客戶交易信息制定《客戶回訪方案》,做好產(chǎn)品跟蹤

C、召開部門會(huì)議,分析、處理回訪過(guò)程中出現(xiàn)的售后問(wèn)題

D、根據(jù)售后服務(wù)水平和客戶意見,分子總結(jié)原因并提出《售后服務(wù)改善方案》

答案:A

142.消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的,該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴()之日起內(nèi),予以

處理并告知消費(fèi)者。

A、三個(gè)工作日

B、七個(gè)工作日

C、十五個(gè)工作日

D、三十個(gè)工作日

答案:B

143.根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信

息服務(wù)提供者收集、使用用戶個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循()原則。

A、公開、透明

B、合法、正當(dāng)、必要

C、準(zhǔn)確、及時(shí)

D、便于用戶查詢

答案:B

144.下列()不屬商品定價(jià)的技巧。

A、錨定效應(yīng)

B、折中效應(yīng)

C、隨意定價(jià)

D、預(yù)期效應(yīng)

答案:C

145.用戶委托他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求受托人出示用戶和

受托人的(),并提供用戶和受托人的真實(shí)身份信息。

A、身份證

B、有效證件

C、護(hù)照

D、港澳通行證

答案:B

146.只有掌握客戶的投訴動(dòng)機(jī),才能匹配到合適的解決方案,關(guān)于客戶投訴動(dòng)機(jī),

以下說(shuō)法不正確的是()。

A、建議型:幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)失誤

B、求尊型:希望由領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

C、轉(zhuǎn)移責(zé)任型:試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失

D、宣泄型:諷刺責(zé)罵后自我罷休

答案:B

147.技術(shù)開發(fā)合同應(yīng)當(dāng)采用()形式。

A、電子

B、書面

C、紙質(zhì)

D、手寫

答案:B

148.進(jìn)入“成長(zhǎng)型運(yùn)營(yíng)”的標(biāo)志是()。

A、信息采集和分析能力有顯著提升

B、入行

C、對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)產(chǎn)品有更深的理解

D、主要精力放在策略定制、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理和業(yè)務(wù)串聯(lián)整合上

答案:A

149.《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》中,以下()是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)采取以下措施防止用戶個(gè)人信息泄露、毀損、篡改或

者丟失的安全保障措施。

A、妥善保管記錄用戶個(gè)人信息的紙介質(zhì)、光介質(zhì)、電磁介質(zhì)等載體,并采取相

應(yīng)的安全儲(chǔ)存措施

B、用戶個(gè)人信息應(yīng)確保存儲(chǔ)安全,防止信息泄露、毀損或丟失

C、用戶個(gè)人信息可以隨意存放在任何服務(wù)器上,無(wú)需特別保護(hù)

D、用戶個(gè)人信息在不再需要時(shí),應(yīng)立即銷毀,無(wú)需備份

答案:A

150.(),決定了客戶對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的預(yù)期。

A、客戶的素質(zhì)

B、客服的服務(wù)水平

G贈(zèng)品

D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水準(zhǔn)

答案:D

151.物權(quán)的種類和內(nèi)容,由()規(guī)定。

A、國(guó)家

B、集體

C、法律

D、法規(guī)

答案:C

152.熱線的客服人員能運(yùn)用安撫客戶情緒的共情技巧是()。

A、肢體上的共情

B、表情上的共情

C、言語(yǔ)上的共情

D、音樂(lè)上的共情

答案:C

153.新媒體運(yùn)營(yíng)的主要工作內(nèi)容不包含()。

A、粉絲關(guān)注數(shù)增長(zhǎng)

B、活動(dòng)策劃

C、新媒體賬號(hào)內(nèi)容維護(hù)

D、制定推廣策略

答案:D

154.下列哪項(xiàng)是品牌和企業(yè)最有價(jià)值的口碑傳播者和財(cái)富締造者?

A、老客戶

B、管理

C\員工

D、產(chǎn)品

答案:A

155.根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》(工信部信

管[2016]436號(hào)),以下哪項(xiàng)是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵

循的原則?

A、公平誠(chéng)信

B、利益最大化

C、用戶至上

D、服務(wù)優(yōu)先

答案:A

156.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕,

按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認(rèn),讓用戶()。A叩開屏信息窗口不得使

用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接,誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊或易造成用戶誤點(diǎn)擊,給用戶

帶來(lái)不便。

A、查得到,看得見

B、找得到,關(guān)得了

C、看得見,摸得著

D、開地簡(jiǎn)單,關(guān)地容易

答案:B

157.行為是由()動(dòng)機(jī)同時(shí)作用的結(jié)果。

A、淺層和深層

B、內(nèi)部和外部

C、軀體和意志

D、低劣和高尚

答案:B

158.客戶投訴就好像企業(yè)的()盤踞在企業(yè)的身上。

A、伴生體

B、分割體

C、排斥體

D、厭棄體

答案:A

159.經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商

品之日起()日內(nèi)退貨。

A、四

B、六

C、五

D、七

答案:D

160.極致的服務(wù),應(yīng)該被上升到品牌戰(zhàn)略的高度,高層管理者必須高度重視()

A、服務(wù)質(zhì)量

B、企業(yè)利潤(rùn)

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、服務(wù)培訓(xùn)

答案:A

161.()負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)工作,并依據(jù)職責(zé)做好未成年人網(wǎng)絡(luò)保

護(hù)工作。

A、工信部

B、財(cái)務(wù)部

C、國(guó)家網(wǎng)信部門

D、人社部

答案:C

162.盈利能力,包括資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率和()

A、資產(chǎn)負(fù)債率

B、銷售利潤(rùn)率

C、存貨周轉(zhuǎn)率

D、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率

答案:B

163.國(guó)家鼓勵(lì)電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開展()個(gè)人信息保護(hù)自律工作。

A、企業(yè)

B、員工

C、客戶

D、顧客

答案:D

164.為推動(dòng)信息通信行業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,工業(yè)和信息化部

決定自即日起到2022年3月底,開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)(簡(jiǎn)稱“()”

行動(dòng))。

A、654

B、987

C、315

D、524

答案:D

165.大型銀行的軟件系統(tǒng),有一個(gè)重要特點(diǎn),()要求高。

A、準(zhǔn)確性

B、靈活性

C、便捷性

D、個(gè)性化

答案:D

166.在服務(wù)客戶時(shí),請(qǐng)站在客戶的()看待問(wèn)題,這樣才能高效的與客戶溝通。

A、感受上

B、認(rèn)知高度

C、位置上

D、事件中

答案:B

167.維護(hù)老客戶,送客戶卡片和祝福語(yǔ),不應(yīng)該?

A、簡(jiǎn)練

B、生動(dòng)

C、充滿感情色彩

D、隨意寫

答案:D

168.因從事電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)受過(guò)刑事處罰的人員,設(shè)區(qū)的市級(jí)以上公安機(jī)關(guān)可

以根據(jù)犯罪情況和預(yù)防再犯罪的需要,決定自處罰完畢之日起()內(nèi)不準(zhǔn)其出境。

A、三個(gè)月至三年以內(nèi)

B、六個(gè)月至三年以內(nèi)

C、六個(gè)月至六年以內(nèi)

D、九個(gè)月至三年以內(nèi)

答案:B

169.企業(yè)視營(yíng)銷為利潤(rùn)中心,視()為成本中心。

A、客戶

B、運(yùn)營(yíng)

C、服務(wù)

D、員工

答案:C

170.投訴的用戶,是企業(yè)最()客戶。

A、局成本

B、麻煩

C、頭疼

D、優(yōu)質(zhì)

答案:D

171.外呼應(yīng)用是多媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的一個(gè)組件,要求可以通過(guò)事件配置外呼應(yīng)用,

可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等進(jìn)行()。

A、手動(dòng)外呼

B、批量外呼

C、智能外呼

D、密集外呼

答案:C

172.一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)者,應(yīng)該是可以熟練掌握很多0,以便更好地給用戶創(chuàng)造短

期價(jià)值,借此撬動(dòng)更多長(zhǎng)期價(jià)值確立的。

A、關(guān)鍵點(diǎn)

B、價(jià)值點(diǎn)

G回報(bào)點(diǎn)

D、杠桿點(diǎn)

答案:D

173.下列不屬于支持或者幫助電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)的是()。

A、出售、提供個(gè)人信息

B、幫助他人通過(guò)電信網(wǎng)站變更手機(jī)號(hào)碼業(yè)務(wù)

C、幫助他人通過(guò)虛擬貨幣交易等方式洗錢

D、其他為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)提供支持或者幫助的行為

答案:B

174.專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用恰當(dāng)可以給企業(yè)帶來(lái)哪些好處?

A、可以幫助產(chǎn)品樹立良好的專業(yè)形象,提高客戶心目中銷售人員的專業(yè)水準(zhǔn)

B、能讓客戶感覺到產(chǎn)品更高端

C、能讓客戶對(duì)產(chǎn)品有好奇感

D、能幫助促成銷售

答案:A

175.下列哪種做法不能降低客戶的“費(fèi)力度”?

A、重新確定解決方案的優(yōu)先次序

B、一次性告知相關(guān)診斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的辦法

C、有效釋疑解惑

D、延長(zhǎng)投訴處理時(shí)間,降低客戶期望值

答案:D

176.內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員的人為干預(yù)和組織,基礎(chǔ)邏輯就是把內(nèi)容展示頁(yè)的維護(hù)和更新

完全交給()負(fù)責(zé),所以,如果其進(jìn)行了頁(yè)面更新或內(nèi)容推薦,相應(yīng)內(nèi)容就會(huì)出

現(xiàn)在用戶面前。

A、運(yùn)營(yíng)人員

B、維護(hù)人員

C、管理人員

D、售后人員

答案:A

177.根據(jù)《民法典?人格權(quán)編》第九百九十九條為公共利益實(shí)施新聞報(bào)道、輿論

監(jiān)督等行為的,可以合理使用民事主體的姓名、名稱、肖像、個(gè)人信息等;使用

不合理侵害民事主體人格權(quán)的,應(yīng)當(dāng)依法()。

A、承擔(dān)刑事責(zé)任

B、承擔(dān)民事責(zé)任

C、進(jìn)行行政處罰

D、進(jìn)行行政拘留

答案:B

178.作為一個(gè)好的運(yùn)營(yíng),要能夠建立和保持好作為官方對(duì)于用戶群體的()和控

制力。

A、影響力

B、感召力

C、推動(dòng)力

D、駕馭力

答案:A

179.()投訴離不開精神和物質(zhì)的支持。

A、一般客戶投訴

B、輕微客戶投訴

C、群體客戶投訴

D、抱怨客戶投訴

答案:C

180.()的激勵(lì),對(duì)提升服務(wù)人員工作積極性往往更有成效和持續(xù)性。

A、物質(zhì)層面

B、精神層面

C、后語(yǔ)層面

D、情感層面

答案:B

181.下列哪項(xiàng)不是《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》中要求電話業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)

當(dāng)采取的措施?

A、在實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí),要求用戶出示有效證件、提供真實(shí)

身份信息

B、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí),采取等同于實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理入網(wǎng)手

續(xù)的查驗(yàn)措施

C、對(duì)用戶身份信息保密,不得泄露、篡改或者毀損

D、對(duì)未進(jìn)行真實(shí)身份信息登記的電話用戶,直接提供電信服務(wù)

答案:D

182.()負(fù)責(zé)客戶信用資料的收集、整理與分析工作。

A、財(cái)務(wù)部

B、市場(chǎng)部

C、風(fēng)險(xiǎn)控制部

D、客戶服務(wù)部

答案:D

183.早期產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng),一定要圍繞著“()”來(lái)進(jìn)行。

A、品牌

B、口碑

C、質(zhì)量

D、增長(zhǎng)

答案:B

184.堅(jiān)持信息通信行業(yè)全面協(xié)調(diào)發(fā)展,是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的()

基本原則。

A、綠色環(huán)保

B、惠民共享

C、安全可控

D、均衡協(xié)調(diào)

答案:D

185.不同的企業(yè)收集客戶資料的時(shí)候側(cè)重點(diǎn)可能有所不同,但基本客戶信息通常

不包括?

A、客戶的基礎(chǔ)信息

B、地區(qū)的文化習(xí)俗

C、客戶的交易情況

D、工單關(guān)鍵字

答案:D

186.在與同事工作相處過(guò)程中,()是不能做的禁忌。

A、尊重同事

B、自我封閉

C、緊密合作

D、公平競(jìng)爭(zhēng)

答案:B

187.大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)大客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研、分析和()。

A、說(shuō)明

B、整合

C、匯總

D、改進(jìn)

答案:D

188.在內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程中,僅有培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,高層管理者、中層經(jīng)理的作用

至關(guān)重要??梢蕴峁┑墓芾碇С植话ǎǎ?。

A、建立公開和批評(píng)的內(nèi)部文化

B、給員工反饋,實(shí)現(xiàn)雙向溝通

C、讓員工參與計(jì)劃和決策過(guò)程

D、通過(guò)每日的管理活動(dòng)來(lái)延續(xù)正式的培訓(xùn)項(xiàng)目

答案:A

189.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法登記和保護(hù)帶電話用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)提供的()。

A、消費(fèi)信息

B、真實(shí)身份信息

C\聯(lián)系方式

D、學(xué)歷信息

答案:B

190.與人交談時(shí)兩眼要()與你交談的人。

A、盯著

B、平視

C、直視

D、躲閃

答案:B

191.()評(píng)測(cè)情況已納入“企業(yè)信用評(píng)價(jià)”。

A、語(yǔ)言無(wú)障礙

B、辦理無(wú)障礙

C、信息無(wú)障礙

D、投訴無(wú)障礙

答案:C

192.通過(guò)以柔克剛的方式處理客戶投訴,所謂的柔就是()。

A、親切的態(tài)度

B、冷漠的回復(fù)

C、堅(jiān)持不退讓

D、主動(dòng)道歉

答案:A

193.2013年的修訂頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中是將以往的“退一賠一”修

改為退一賠幾?

A、-

B、三

C、四

D、五

答案:B

194.認(rèn)知心理學(xué)研究所面對(duì)的大量挑戰(zhàn)是()。

A、創(chuàng)造一些任務(wù)環(huán)境

B、下定一些任務(wù)結(jié)論

C、提出一些任務(wù)觀點(diǎn)

D、改善一些任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

答案:A

195.0是一種自我保護(hù)的心理過(guò)程,以免因不被接受的愿望或者記憶而體驗(yàn)到

焦慮或者罪惡。

A、焦慮

B、壓抑

C、自卑

D、退縮

答案:B

196.化妝應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合選擇不同的妝容,以下()是錯(cuò)誤的。

A、中老年人可以化稍濃的妝

B、在家中待客、外出旅游時(shí),適合化親切自然的淡妝

C、在工作場(chǎng)合,可以化濃艷的妝容

D、在工作場(chǎng)合,盡量化體驗(yàn)職業(yè)色彩的淡妝

答案:C

197.我們?cè)谫?gòu)物時(shí),如需要召喚售貨員,應(yīng)使用以下()稱呼。

A、喂

B、你

C、嗨

D、您

答案:D

198.按影響范圍,將通信預(yù)警劃分為()、嚴(yán)重(II級(jí))、較嚴(yán)重(III級(jí))和一

般(IV級(jí))四個(gè)等級(jí)。

A、特別嚴(yán)重(I級(jí))

B、重大(I級(jí))

C、較大(I級(jí))

D、特殊嚴(yán)重(I級(jí))

答案:A

199.在服務(wù)至上的時(shí)代,一家企業(yè)如果沒有。是難以生存的。

A、客戶

B、工作人員

C、投訴

D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

答案:D

200.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開展相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí),應(yīng)本著()的原則與用戶

訂立電信服務(wù)協(xié)議,做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間權(quán)利義務(wù)對(duì)等。

A、公平誠(chéng)信

B、客戶至上

C、積極主動(dòng)

D、企業(yè)至上

答案:A

201.物流客戶回訪制度中,客戶回訪的基本程序錯(cuò)誤的是?

A、調(diào)取回訪客戶資料

B、制定客戶回訪工作計(jì)劃

C、實(shí)施回訪工作

D、無(wú)需記錄回訪過(guò)程內(nèi)容

答案:D

202.下列()不屬分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作用。

A、了解市場(chǎng)行情

B、惡意競(jìng)爭(zhēng)

C、確定目標(biāo)

D、借鑒學(xué)習(xí)

答案:B

203.成功的企業(yè)=營(yíng)銷+創(chuàng)新產(chǎn)品/()+風(fēng)控

A、產(chǎn)品

B、融資

C、服務(wù)

D、文化

答案:C

204.以下()運(yùn)營(yíng)需重點(diǎn)關(guān)注用戶的新增-留存-活躍-傳播。

A、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

B、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

C、用戶運(yùn)營(yíng)

D、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

答案:A

205.基于()實(shí)施的民事法律行為,行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以

撤銷。

A、輕微誤解

B、信息缺失

C、員工失誤

D、重大誤解

答案:D

206.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí),應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

和()等內(nèi)容,并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/p>

A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、經(jīng)營(yíng)范圍

C、服務(wù)范圍

D、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

答案:C

207.接到宴會(huì)的邀請(qǐng)后,要根據(jù)邀請(qǐng)方的具體要求,盡早、盡快地答復(fù)對(duì)方能否

出席,以便主人安排。這稱為()。

A、應(yīng)邀

B、赴宴

C、出席

D、反饋

答案:A

208.禮儀起源于()社會(huì),自長(zhǎng)達(dá)100多萬(wàn)年的原始社會(huì)歷史中,人類逐漸開化。

A、原始

B、西周末期

C、東周末期

D、奴隸

答案:A

209.一個(gè)社區(qū)/社群從無(wú)到有到成熟起來(lái)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是()。

A、創(chuàng)建和初始化

B、信任感與價(jià)值確立

C、社區(qū)的“自生長(zhǎng)”

D、以上都是

答案:D

210.常見的免費(fèi)或低成本廣告形式的流量獲取方式不包括()。

A、內(nèi)容引流

B、裂變引流

C、資源置換引流

D、信息流廣告

答案:D

211.0是指企業(yè)在客服管理過(guò)程中產(chǎn)生和客觀存在的,有可能降低客服效率、

帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和導(dǎo)致企業(yè)危險(xiǎn)的不確定因素。

A、突發(fā)事件

B、客服管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

C、媒體輿論

D、客戶投訴

答案:B

212.網(wǎng)上購(gòu)物方便且節(jié)省時(shí)間,如果(),沒有得到商家應(yīng)有服務(wù)的客戶會(huì)在網(wǎng)

購(gòu)平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行投訴。

A、物流運(yùn)輸慢

B、商家在網(wǎng)上給客戶的各種承諾得不到保障

C、商品不能在商家承諾送貨時(shí)間內(nèi)送達(dá)

D、以上全選

答案:D

多選題

1.顧客滿意度一般包括()方面的內(nèi)容。

A、服務(wù)滿意

B、行為滿意

C\產(chǎn)品滿意

D、視聽滿意

E、理念滿意

答案:ABODE

2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是()的。

A、有尺度

B、有禮節(jié)

C、有禮貌

D、有底線

答案:ABCD

3.在商務(wù)談話中,應(yīng)注意0o

A、商務(wù)談話中不要打斷對(duì)方說(shuō)話

B、商務(wù)談話中本著平等、開放的心態(tài)進(jìn)行交流

C、商務(wù)談話時(shí)不可常做補(bǔ)充'質(zhì)疑

D、商務(wù)談話時(shí)可以一直”很及時(shí)“地進(jìn)行補(bǔ)充

答案:ABC

4.服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的影響有()。

A、影響各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變

B、影響各國(guó)的技術(shù)發(fā)展和創(chuàng)新模式的變革

C、影響各國(guó)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的地位和利益

D、影響各國(guó)國(guó)際貿(mào)易和投資領(lǐng)域的組成

答案:ABCD

5.《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》規(guī)定,()組織和個(gè)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助有關(guān)部門做好未成

年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)工作。

A、學(xué)校

B、稅務(wù)局

C、共產(chǎn)主義青年團(tuán)

D、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門

答案:AC

6.以下()行動(dòng)屬于:2021年5月12日,工業(yè)和信息化部在北京召開信息通信

行業(yè)防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作電視電話會(huì)議上,更加深入地推進(jìn)“斷卡行動(dòng)”

的工作部署。

A、建立完善“二次實(shí)人認(rèn)證”、快速停復(fù)機(jī)協(xié)同工作機(jī)制

B、強(qiáng)化異??ūO(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證多卡”、

虛擬運(yùn)營(yíng)商存量卡等高風(fēng)險(xiǎn)號(hào)卡

C、加大對(duì)涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)及網(wǎng)上涉詐信息的關(guān)聯(lián)處置力度

D、通過(guò)強(qiáng)化績(jī)效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標(biāo)、建立掛牌整治制度等方式進(jìn)一步夯

實(shí)企業(yè)反詐責(zé)任體系

答案:ABCD

7.至關(guān)重要的免費(fèi)流量,以某寶網(wǎng)為例免費(fèi)流量主要來(lái)自()等途徑。

A、直接訪問(wèn)

B、商品收藏

C、購(gòu)物車

D、已買到的商品

答案:ABCD

8.客戶信息管理工作主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有()。

A、信息采集風(fēng)險(xiǎn)

B、信息分析風(fēng)險(xiǎn)

C、信息歸檔風(fēng)險(xiǎn)

D、信息泄密風(fēng)險(xiǎn)

答案:ABCD

9.企業(yè)在進(jìn)行售后服務(wù)管理時(shí),需關(guān)注的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)為()。

A、售后服務(wù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

B、售后服務(wù)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)

C、售后服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

D、售后服務(wù)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)

E、售后服務(wù)維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)

答案:ABCD

10.《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》中的保障措

施包含()。

A、強(qiáng)化組織落實(shí)

B、加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)

C、推動(dòng)協(xié)同共治

D、建立長(zhǎng)效機(jī)制

答案:ABCD

11.呼叫中心在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)的天然優(yōu)勢(shì)有()。

A、可以促使客服人員及時(shí)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

B、避免了人身傷害

C、避免肢體語(yǔ)言帶來(lái)的誤解

D、有獨(dú)特的說(shuō)服群

E、投訴壓力值較低

答案:BCDE

12.《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》中要求:針對(duì)老年人,推

出更多具有()等功能特點(diǎn)的產(chǎn)品。

A、大字體

B、大圖標(biāo)

C、高對(duì)比度文字

D、大屏幕

答案:ABC

13.以下()是客服人員從根本上解決客戶投訴所帶來(lái)壓力的方法。

A、轉(zhuǎn)換思維,嘗試從不同的角度去看待問(wèn)題

B、心理默默和客戶斗爭(zhēng),而嘴上不說(shuō)

C、靜靜的呆在坐席上,不出聲響

D、努力提升自身投訴應(yīng)對(duì)的能力

答案:AD

14.以下有關(guān)握手禮儀說(shuō)法正確的有()。

A、握手時(shí)不要緊緊抓住對(duì)方的手腕。

B、握手時(shí)輕輕搖晃兩三下即可,避免大力搖擺。

C、握手時(shí),手要用力,不要被動(dòng)握手。

D、握手時(shí),不要只給對(duì)方手指尖。

答案:ABCD

15.如果企業(yè)()投訴,它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。

A、排斥

B、厭棄

C、虧待

D、惱恨

答案:ABCD

16.針對(duì)當(dāng)前行業(yè)治理中最為緊迫的電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡管理問(wèn)題,會(huì)議要求在前

期工作基礎(chǔ)上,進(jìn)一步聚焦突出問(wèn)題,以更為嚴(yán)格的精準(zhǔn)治理措施,更加深入地

推進(jìn)“斷卡行動(dòng)”包括()。

A、一是建立完善“二次實(shí)人認(rèn)證”、快速停復(fù)機(jī)協(xié)同工作機(jī)制

B、二是強(qiáng)化異??ūO(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證

多卡”、虛擬運(yùn)營(yíng)商存量卡等高風(fēng)險(xiǎn)號(hào)卡

C、三是加大對(duì)涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)及網(wǎng)上涉詐信息的關(guān)聯(lián)處置力度

D、四是通過(guò)強(qiáng)化績(jī)效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標(biāo)、建立掛牌整治制度等方式進(jìn)一

步夯實(shí)企業(yè)反詐責(zé)任體系

答案:ABCD

17.動(dòng)機(jī)的來(lái)源包括()。

A、驅(qū)力

B、誘因

C、本能行為

D、學(xué)習(xí)

E、外周反應(yīng)

答案:ABCD

18.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中,()情形下消費(fèi)者可以要求退貨、

換貨、修理、重做、減少價(jià)款、解除合同、賠償損失等。

A、商品存在質(zhì)量問(wèn)題

B、商品包裝破損

C、經(jīng)營(yíng)者欺詐行為

D、消費(fèi)者個(gè)人喜好改變

答案:AC

19.任何一件“運(yùn)營(yíng)”在做的事,都需落實(shí)到產(chǎn)品數(shù)據(jù)上,例如()。

A、流量

B、注冊(cè)用戶量

C、用戶留存率

D、用戶活躍率

答案:ABCD

20.以下對(duì)IQ描述正確的是

A、IQ成績(jī)可以有效地測(cè)量智力,這些能力是通向西方文化所認(rèn)可的成功的基礎(chǔ)

和重要因素

B、通過(guò)IQ所測(cè)得的智力水平直接影響著成功

C、IQ差異也可以間接地影響其學(xué)業(yè)和工作成績(jī)

D、IQ受環(huán)境影響;反過(guò)來(lái),IQ也可以為孩子們創(chuàng)造新的環(huán)境

答案:ABCD

21.企業(yè)為了建立或修復(fù)與媒體的關(guān)系,可以采?。ǎ┓绞匠晒ρ?qǐng)到媒體記者。

A、自己邀請(qǐng)媒體(如果公關(guān)團(tuán)隊(duì)有實(shí)力強(qiáng)大)

B、通過(guò)媒體公關(guān)公司協(xié)助邀請(qǐng)

C、在社交媒體上公開發(fā)布活動(dòng)信息,等待媒體主動(dòng)聯(lián)系

D、直接聯(lián)系各大媒體的總編進(jìn)行私下邀約

答案:AB

22.電商客服主管的職責(zé)包括()。

A、銷售管理

B、客戶關(guān)系管理

C、協(xié)調(diào)管理

D、人員管理

E、提升網(wǎng)店成交額

答案:ABCDE

23.大數(shù)據(jù)的主要特征有()。

A、容量

B、種類

C、速度

D、可變性

E、真實(shí)性

答案:ABODE

24.黃先生進(jìn)線表示自己手機(jī)經(jīng)常無(wú)法使用,詢問(wèn)是否是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題,查詢后

非網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,如何委婉的告知用戶呢?()

A、“我們網(wǎng)絡(luò)沒有問(wèn)題的先生,你看看是不是你的手機(jī)壞了?!?/p>

B、“先生您別著急,經(jīng)過(guò)我們查詢,您小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)確實(shí)沒有問(wèn)題,咱們?cè)诳纯?/p>

是不是別的地方出現(xiàn)了問(wèn)題?!?/p>

C、“先生,不是不幫您,目前這個(gè)網(wǎng)絡(luò)確實(shí)沒問(wèn)題,不信你去問(wèn)問(wèn)我們店長(zhǎng)?!?/p>

D、“先生,目前經(jīng)過(guò)查詢網(wǎng)絡(luò)這邊是沒有問(wèn)題的,不然我們一起看看近期您這

邊是使用所有商品都出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題嗎?”

答案:BD

25.西裝的選擇和搭配是很講究的,下列關(guān)于穿西裝時(shí)應(yīng)遵守的禮儀是()。

A、西裝套裝上下裝顏色應(yīng)一致

B、穿西裝套裝時(shí)必須穿皮鞋

C、配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西裝顏色協(xié)調(diào)

D、在正式場(chǎng)合,男士可以選擇一些色彩鮮艷的襯衣但是必須打領(lǐng)帶

答案:ABC

26.如果宏觀一點(diǎn)看,“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”要做的事,其實(shí)就是持續(xù)關(guān)注內(nèi)容從生產(chǎn)到

消費(fèi)再到流通和傳播的全過(guò)程,并通過(guò)自己()等一系列手段去更好地促進(jìn)這個(gè)

過(guò)程的發(fā)生。

A、撰寫

B、編輯

C、組織加工

D、外部渠道傳播

E、銷售

答案:ABCD

27.一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在由一線人員呈現(xiàn)的外部客戶服務(wù)上。企業(yè)

內(nèi)部的()等各部門的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和協(xié)作,都會(huì)影響外部客戶服務(wù)的質(zhì)量。

A、管理

B、人事

C、財(cái)務(wù)

D、后勤

答案:ABCD

28.根據(jù)社會(huì)影響范圍和危害程度,公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件分為()。

A、特別重大事件

B、重大事件

C、較大事件

D、一般事件

答案:ABCD

29.傳統(tǒng)的人工智能領(lǐng)域包括以下()技術(shù)。

A、用于圖像識(shí)別、視頻識(shí)別,自動(dòng)駕駛汽車等的計(jì)算機(jī)視覺

B、翻譯、概括、撰寫報(bào)道、聊天機(jī)器人等自然語(yǔ)言處理

C、能識(shí)別語(yǔ)音并理解語(yǔ)意的語(yǔ)音理解

D、分析并預(yù)測(cè)天氣、股票等時(shí)序數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)

答案:ABCD

30.處理好一個(gè)投訴客戶,往往會(huì)有()的效果,促成銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

A、一傳十

B、十傳百

C、無(wú)人知曉

D、百傳千

答案:ABD

31.推進(jìn)()的協(xié)同共治,形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)。

A、政府監(jiān)管

B、社會(huì)監(jiān)督

C、企業(yè)自律

D、用戶參與

答案:ABCD

32.IVR系統(tǒng)支持全語(yǔ)音交互,那么可以通過(guò)以下()機(jī)制來(lái)識(shí)別客戶意圖,完

成客戶的意圖導(dǎo)航。

A、語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯

B、語(yǔ)義理解

C、多輪對(duì)話

D、人機(jī)耦合

答案:ABC

33.以下關(guān)于“贊美”的描述正確的是()。

A、贊美可以使他人塑造良好的性格

B、贊美可以使他人愉悅

C、贊美可以幫助他人樹立職業(yè)自豪感

D、贊美可以使他人進(jìn)步和成長(zhǎng)

答案:ABCD

34.發(fā)展心理學(xué)家使用多種研究設(shè)計(jì)來(lái)了解變化的可能機(jī)制,包括()。

A、縱向設(shè)計(jì)

B、橫斷設(shè)計(jì)

C、總體設(shè)計(jì)

D、追蹤設(shè)計(jì)

答案:ABD

35.接到投訴時(shí),應(yīng)做()。

A、判斷客戶的性格類別,選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式

B、與現(xiàn)場(chǎng)在班受理過(guò)的人員了解

C、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度

D、如客戶異常激動(dòng),要從兩個(gè)方面分析:是否情緒發(fā)泄還是事件本身給客戶造成

嚴(yán)重不便

答案:ACD

36.國(guó)家鼓勵(lì)工程建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工等單位采用先進(jìn)的理念和技術(shù),建設(shè)()并

與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)的無(wú)障礙設(shè)施。

A、人性化

B、系統(tǒng)化

C、智能化

D、個(gè)性化

答案:ABC

37.網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件,是指突然發(fā)生的,由網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)入侵'惡意程序等

導(dǎo)致的,造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害或影響,需要電信主管部門組織采取應(yīng)急

處置措施予以應(yīng)對(duì)的()等事件。

A、網(wǎng)絡(luò)中斷(擁塞)

B、系統(tǒng)癱瘓(異常)

C、數(shù)據(jù)泄露(丟失)

D、病毒傳播

答案:ABCD

38.與客戶電話交流的時(shí)候,恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)可讓我們的交流更順暢。經(jīng)常使用

的敬語(yǔ)有()。

A、勞駕,麻煩您了

B、十分感謝

C、對(duì)不起,打擾您了

D、耽誤您的時(shí)間了

答案:ABCD

39.心理學(xué)對(duì)于因果關(guān)系解釋的一個(gè)重要維度是()。

A、天性與教養(yǎng)

B、遺傳與環(huán)境

C、天性與遺傳

D、教養(yǎng)與環(huán)境

E、天性與環(huán)境

答案:AB

40.關(guān)于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,以下關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)益,表述

正確的是()。

A、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

B、消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買,使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

C、消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

D、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

E、消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

答案:ABCE

41.著裝應(yīng)與()相適應(yīng)。

A、場(chǎng)合

B、環(huán)境

C、語(yǔ)言

D、動(dòng)作

答案:AB

42.合同是民事主體之間()民事法律關(guān)系得協(xié)議。

A、設(shè)立

B、取消

C、變更

D、終止

答案:ACD

43.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)為客戶提供()服務(wù),和與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系

存續(xù)期間,應(yīng)當(dāng)建立客戶盡職調(diào)查制度,依法識(shí)別受益所有人,采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管

理措施,防范銀行賬戶、支付賬戶等被用于電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動(dòng)。

A、開立銀行賬戶

B、開立支付賬戶

C、支付結(jié)算

D、洗錢服務(wù)

答案:ABC

44.《公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》編制依據(jù)為以下()法律法規(guī)和

相關(guān)規(guī)定。

A、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》

B、《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》

C、《中華人民共和國(guó)電信條例》

D、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

E、《國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案》

答案:ABCDE

45.擔(dān)保物權(quán)人在債務(wù)人不履行到期債務(wù)或者發(fā)生當(dāng)事人約定的實(shí)現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)的

情形,依法享有就擔(dān)保財(cái)產(chǎn)優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。有下列()情形之一的,擔(dān)保物權(quán)

消滅。

A、主債權(quán)消滅

B、擔(dān)保物權(quán)實(shí)現(xiàn)

C、債權(quán)人放棄擔(dān)保物權(quán)

D、法律規(guī)定擔(dān)保物權(quán)消滅的其他情形

答案:ABCD

46.知覺的整個(gè)過(guò)程可以分為()階段。

A、感覺階段

B、辨認(rèn)識(shí)別階段

C、感覺組織階段

D、認(rèn)知階段

答案:ABC

47.極致的服務(wù),可以提升客戶對(duì)企業(yè)品牌的()和()。

A'忠誠(chéng)度

B、歸屬感

C、新鮮感

D、信任度

E、好感度

答案:AB

48.在服務(wù)營(yíng)銷三角形中,三個(gè)頂點(diǎn)分別是()。

A、企業(yè)(銷售人員)

B、產(chǎn)品

C、系統(tǒng)

D、銷售市場(chǎng)

答案:ABD

49.會(huì)員數(shù)據(jù)具有()作用。

A、阻礙店鋪發(fā)展

B、精準(zhǔn)推廣

C、降低店鋪交易額

D、提高店鋪交易額

答案:BD

50.國(guó)家通信保障應(yīng)急預(yù)案,適用于()情況下的重大通信保障或通信恢復(fù)工作。

A、特大通信事故

B、特別重大自然災(zāi)害

C、突發(fā)社會(huì)安全事件

D、黨中央國(guó)務(wù)院交辦的重要通信保障任務(wù)

答案:ABCD

51.《國(guó)家通信保障應(yīng)急預(yù)案》工作原則是:在黨中央,國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)下,通信保

障工作堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、(),依靠科技,保障有力。

A、分級(jí)負(fù)責(zé)

B、屬地為主

C、快速反應(yīng)

D、嚴(yán)密組織

E、密切協(xié)同

答案:ABCDE

52.關(guān)懷客戶有很多種方式,如果客戶生病的時(shí)候,()增加對(duì)方對(duì)自己的好感。

A、打電話給客戶或者客戶的家人問(wèn)候病情

B、看望病人

C、如果知道客戶喜歡鮮花,也可以送對(duì)方鮮花

D、空閑的時(shí)候可以給客戶發(fā)一些其喜歡的小笑話,讓客戶保持愉快的心情

答案:ABCD

53.常見的免費(fèi)或低成本廣告形式的流量獲取方式包括()。

A、內(nèi)容引流

B、裂變引流

C、搜索/分類導(dǎo)航結(jié)果頁(yè)排名優(yōu)化引流

D、資源置換引流

答案:ABCD

54.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循()原則。

A、自愿

B、平等

C、公平

D、誠(chéng)實(shí)信用

E、親切

答案:ABCD

55.介紹禮儀一般有()形式。

A、直接介紹

B、自我介紹

C、間接介紹

D、他人介紹

答案:BD

56.服務(wù)質(zhì)量管理的其他方法有()。

A、縮小服務(wù)差距

B、第三方神秘顧客

C、員工對(duì)公司的滿意度

D、服務(wù)傳遞體系

E、及時(shí)售后調(diào)查

答案:ABCDE

57.優(yōu)秀的管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)的投訴多了,應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品,同時(shí)將著眼點(diǎn)放在()。

A、管理

B、制度

C'流程

D、資源

答案:ABC

58.處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循()、必要和誠(chéng)信原則,不得通過(guò)誤導(dǎo),欺詐、脅迫

等方式處理個(gè)人信息。

A、合法

B、正當(dāng)

C、公平

D、公正

答案:AB

59.以下()情形屬于《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》中監(jiān)督檢查的內(nèi)

谷°

A、電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者保護(hù)用戶個(gè)人

信息的情況實(shí)施監(jiān)督檢查。

B、電信管理機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)在履行職責(zé)中知悉的用戶個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)予以保

密,不得泄露、篡改或者毀損,不得出售或者非法向他人提供。

C、用戶自行將個(gè)人信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上

D、用戶個(gè)人信息在傳輸過(guò)程中被黑客竊取

答案:AB

60.顧客關(guān)系維持的策略包括()。

A、建立財(cái)務(wù)聯(lián)系

B、建立社會(huì)聯(lián)系

C、建立定制化聯(lián)系

D、建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系

答案:ABCD

61.閑話家常、贊美客戶可以帶來(lái)()好處。

A、拉近與客戶之間的距離

B、建立信任度

C、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的好感

D、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的好感

答案:ABCD

62.因?yàn)殡娫?、傳真機(jī)和電子郵件的普及,越來(lái)越多的人不注意寫信的格式,如

()等,這是不應(yīng)該的。

A、不寫問(wèn)候語(yǔ)

B\不與稱呼

C、不分段

D\亂與洛款

答案:BCD

63.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)絡(luò)欺凌行為的()和機(jī)制。

A、刪除

B、識(shí)別監(jiān)測(cè)

C、預(yù)警預(yù)防

D、警告

E、處置

答案:BCE

64.下列關(guān)于極致服務(wù)描述正確的是()。

A、盡全力提供最好的服務(wù)和體驗(yàn)

B、客戶體驗(yàn)是其他企業(yè)品牌所無(wú)法提供的,獨(dú)一無(wú)二的驚喜和滿足

C、使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感

D、使客戶形成排他性的忠誠(chéng)度

答案:ABCD

65.呼叫中心在面對(duì)投訴時(shí)的天然不足因素有()。

A、對(duì)客服人員語(yǔ)音要求高

B、易產(chǎn)生溝通障礙

C、感性傳遞不足

D、說(shuō)服手段受限

答案:ABCD

66.數(shù)據(jù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)的價(jià)值可能包括()。

A、數(shù)據(jù)可以客觀反映出一款產(chǎn)品當(dāng)前的狀態(tài)好壞和所處階段

B、假如做完

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論