2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競賽理論試題庫（含答案）

2024年信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競賽理論試題庫（含答案）

一、單選題

1.電話禮儀中，在商業(yè)上，“請稍等片刻”中的“片刻”指的是（）為限。

A、1分鐘

B、2分鐘

C、3分鐘

D、5分鐘

答案：A

2.《中華人民共和國民法典》于2020年5月28日（）第三次會議通過。

A、第十二屆全國人民代表大會

B、第十三屆全國人民代表大會

C、第十屆全國人民代表大會

D、第十五屆全國人民代表大會

答案：B

3.探視病人的時間，一般掌握在（）時間為宜。

A、10分鐘

B、20分鐘

C、30分鐘

D、40分鐘

答案：B

4.禮儀可以有不同種類的劃分，按（）劃分，可以分為學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、公

務(wù)禮儀、商業(yè)禮儀、服務(wù)禮儀、體育禮儀、軍隊(duì)禮儀和外交禮儀等。

A、主體

B、交往的過程

C、行業(yè)

D、個體

答案：C

5.對電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實(shí)際使用

量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)通過（）等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)

該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。

A、短信

B、電子郵件

C、頁面窗口

D、以上三項(xiàng)

答案：D

6.任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都有其必備的三要素-用戶、產(chǎn)品和（）。

A、服務(wù)

B、運(yùn)營

G利潤

D、成本

答案：B

7.企業(yè)應(yīng)在員工工作成本既定的情況下，盡量提高員工的感知價值，包括薪酬價

值、發(fā)展價值和（）。

A、人際關(guān)系價值

B、形象價值

C、人員價值

D、技術(shù)價值

答案：C

8.我們所有看到的、聽到的都是結(jié)果，有結(jié)果必定有。。

A、事件

B、過程

C、問題

D、原因

答案：D

9.學(xué)會管理自己，首先要樹立（）觀念。

A、節(jié)約

B、敬業(yè)

C、時間

D、愛崗

答案：C

10.人們對精神文化消費(fèi)的需求屬于（）需求，需求者會因所處的社會環(huán)境和所

具備的條件不同而形成較大的需求彈性。

A、生理

B、繼發(fā)

C、原發(fā)

D、心理

答案：B

11.加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（）中的重要

環(huán)節(jié)之一。

A、發(fā)展環(huán)境

B、總體思路

C、保障措施

D、發(fā)展重點(diǎn)

答案：C

12.用戶應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定使用電信業(yè)務(wù)，履行相應(yīng)（）。

A、責(zé)任

B、義務(wù)

C、職責(zé)

D、權(quán)利

答案：B

13.已收集個人信息清單應(yīng)簡潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)

包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括（）、使用目的、使用場景等。

A、信息時效

B、信息分類

C、信息種類

D、信息規(guī)則

答案：C

14.下面（）對電話禮儀描述是不正確的。

A、上午8點(diǎn)前，11點(diǎn)以后不宜打電話。

B、打電話時應(yīng)該開門見山簡短說明目的和要求。

C、接通電話后首先應(yīng)該詢問對方是否方便接聽。

D、電話響鈴后，如電話主人不在，應(yīng)立即替電話主人接聽電話。

答案：D

15.藍(lán)色與（）雖然同為冷色，但是不能互相搭配。

A、紫藍(lán)色

B、紅色

C、綠色

D、白色

答案：C

16.（）產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、高相對市場占有率行業(yè)的產(chǎn)品。

A、優(yōu)質(zhì)

B、明星

C\厚利

D、問題

答案：B

17.身體對有害刺激的反應(yīng)，所謂有害刺激就是那些強(qiáng)度足夠?qū)е陆M織損傷或避

免導(dǎo)致?lián)p傷的刺激，稱之為（）。

A、疼痛感

B、痛覺

C、傷害性疼痛

D、神經(jīng)痛

答案：B

18.《數(shù)據(jù)安全法》規(guī)定，國家統(tǒng)籌發(fā)展和安全，堅(jiān)持以（）促進(jìn)數(shù)據(jù)安全，以數(shù)

據(jù)安全保障數(shù)據(jù)開發(fā)利用和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

A、數(shù)據(jù)開發(fā)利用,產(chǎn)業(yè)發(fā)展

B、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)共享

C、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、數(shù)據(jù)治理

D、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、技術(shù)創(chuàng)新

答案：A

19.為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管

工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)（），制定本規(guī)范。

A、《中華人民共和國電信條例》

B、《電信用戶申訴處理辦法》

C、《中華人民共和國合同法》

D、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》

答案：A

20.企業(yè)營造客戶主動參與場景的方式不包括（）。

A、產(chǎn)品挑選

B、傳統(tǒng)營銷

C、開源設(shè)計(jì)社區(qū)

D、討論組

答案：B

21.服務(wù)場景的設(shè)計(jì)步驟包括：調(diào)查服務(wù)環(huán)境、()、畫出服務(wù)場景藍(lán)圖、協(xié)調(diào)

各職能部門。

A、確認(rèn)服務(wù)場景的設(shè)計(jì)目標(biāo)

B、調(diào)查服務(wù)對象

C、規(guī)劃場地

D、場景風(fēng)險(xiǎn)判斷

答案：A

22.()是打造定制化服務(wù)體系的先決條件。

A、客戶群

B、大客戶群體

C、企業(yè)核心客戶群

D、重要客戶群

答案：C

23.在管理流群圖或業(yè)務(wù)流程圖中，每一個動作事項(xiàng)都對應(yīng)著哪一環(huán)節(jié)？

A、流程的“節(jié)點(diǎn)”

B、流程的“環(huán)節(jié)”

C、流程的“步驟”

D、流程的“階段”

答案：A

24.（）代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，以優(yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來完成

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級。

A、物聯(lián)網(wǎng)

B、互聯(lián)網(wǎng)+

C、云計(jì)算

D、大數(shù)據(jù)

答案：B

25.投訴管理重要還是投訴處理重要？

A、投訴管理

B、投訴處理

C、同樣重要

D、都不重要

答案：A

26.關(guān)鍵性運(yùn)營思維不包括（）。

A、流程化思維

B、粗略化思維

C、杠桿思維

D、閉環(huán)思維

答案：B

27.IVR系統(tǒng)支持全語音交互，可以通過語音轉(zhuǎn)譯、語音理解以及（）機(jī)制里識

別客戶意圖，完成客戶的意圖導(dǎo)航。

A、多輪對話

B、單輪對話

C、用戶信息

D、歷史記錄

答案：A

28.消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到（）損害的，享有依法獲得賠償

的權(quán)利。

A、人身和財(cái)產(chǎn)

B、名譽(yù)

C、肖像

D、利益

答案：A

29.提高轉(zhuǎn)化率是提高銷售額最有效的途徑，對于店鋪而言，支付轉(zhuǎn)化率直接決

定著店鋪的銷售額。轉(zhuǎn)化率涉及轉(zhuǎn)化，即涉及從某個行為轉(zhuǎn)化為另一個行為的過

程，因此，不同的操作對應(yīng)著不同的轉(zhuǎn)化率。例如，訪問店鋪首頁的有30個消

費(fèi)者，從首頁點(diǎn)擊進(jìn)入商品詳情頁的消費(fèi)者有12人，那么從首頁到詳情頁的轉(zhuǎn)

化過程對應(yīng)的轉(zhuǎn)化率（）。

A、0.2

B、0.3

C、0.4

D、0.5

答案：C

30.建立客戶檔案可以幫助企業(yè)擴(kuò)展銷售渠道、挖掘潛在客戶、提高客戶對企業(yè)

的滿意度、（）

A、增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力

B、增加客戶的忠誠度

C、減弱客戶的忠誠度

D、減弱企業(yè)的盈利能力

答案：A

31.青春期大概的年齡范圍是（）。

A、從大約6歲到大約12歲

B、從大約13歲到大約20歲

C、從大約10歲到大約25歲

D、從大約15歲到大約30歲

答案：B

32.經(jīng)營者有侮辱誹謗,搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人

人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求（）。

A、名譽(yù)損害補(bǔ)償

B、名譽(yù)損害賠償

C、精神損害補(bǔ)償

D、精神損害賠償

答案：D

33.（）是對身體對有害刺激的反應(yīng)。

A、痛覺

B、觸覺

C、感覺

D、聽覺

答案：A

34.電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在對用戶個人信息保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理的過程中玩

忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究（）責(zé)

任。

A、刑事

B、民事

C、行政

D、違憲

答案：A

35.消費(fèi)者在訪問店鋪或商品的過程中，若有疑問一般會咨詢店鋪客服，當(dāng)客服

有效解決消費(fèi)者問題后，會提高商品的（）。

A、有效入店率

B、咨詢轉(zhuǎn)化率

C、成交轉(zhuǎn)化率

D、靜默轉(zhuǎn)化率

答案：C

36.《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》主要是為了（）目的而制定的。

A、保障未成年人的網(wǎng)絡(luò)安全

B、限制未成年人上網(wǎng)時間

C、禁止未成年人使用網(wǎng)絡(luò)

D、鼓勵未成年人自由上網(wǎng)

答案：A

37.企業(yè)和品牌應(yīng)該優(yōu)先服務(wù)（），把最好的服務(wù)提供給他們，感動他們，他們

也就非常樂意把自己喜愛的企業(yè)和品牌推薦給身邊的人。

A、老客戶

B、新客戶

C、潛在客戶

D、特定客戶

答案：A

38.營銷對象（）服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。

A、服務(wù)單一

B、內(nèi)容單一

C、復(fù)雜多變

D、靈活多變

答案：C

39.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信

息，應(yīng)當(dāng)（），不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

A、真實(shí)、全面

B、包裝、美化

C、突出賣點(diǎn)

D、明確價格

答案：A

40.書寫個人求職簡歷需要遵循的原則有（）。①誠實(shí)原則；②越多越好原則;

③效率原則；④豐富原則。

A、①③

B、②③

C、③④

D、①④

答案：A

41.電信服務(wù)協(xié)議一般包括（）內(nèi)容。

A、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式

B、雙方的違約責(zé)任

C、解決爭議的方法

D、以上全部正確

答案：D

42.在禮儀規(guī)范中的丁字步站姿，兩腳尖距離為（）度。

A、30

B、45

C、60

D、90

答案：D

43.《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》規(guī)定，學(xué)校在開展未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育時，應(yīng)

當(dāng)（）合理使用網(wǎng)絡(luò)。

A、禁止學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)

B、任意讓學(xué)生自由上網(wǎng)

C、將提高學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)納入教育教學(xué)活動

D、僅提供學(xué)習(xí)資料，不開展教學(xué)活動

答案：C

44.與人交流時，在聆聽過程中，以下行為不正確的是（）。

A、及時給予反饋

B、不要以自己的意志去判斷對方

C、不要只用耳朵聽，聽的同時應(yīng)加以理解

D、如對方表達(dá)缺乏條理應(yīng)立即打斷

答案：D

45.按客戶投訴的影響程度可分為3個等級，其中“一般投訴”是指：由于出現(xiàn)

較小的質(zhì)量問題給客戶帶來一定的（）所引發(fā)的客戶投訴。

A、精神損失

B、經(jīng)濟(jì)損失

C、間接損失

D、情緒影響

答案：B

46.消費(fèi)者享有（）選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

A、自主

B、自愿

C、自發(fā)

D、自行

答案：A

47.談判時如果不尊重對手，談判將很難取得成功，那我們應(yīng)該（）。

A、談判時應(yīng)以尊重、平等的態(tài)度對待談判對象

B、談判過程中說話、討論時應(yīng)避免攻擊性言語

C、談判過程中應(yīng)避免使用容易引起對方反感的肢體語言

D、以上都是正確的

答案：D

48.為何要慎用通稿？

A、因?yàn)橥ǜ迥苓m用于所有場合

B、因?yàn)橥ǜ遽槍π圆?，容易讓客戶感覺敷衍，不利于建立信任

C、因?yàn)樽珜懚ㄖ聘寮杀据^高

D、因?yàn)楣P(guān)稿不適合用于危機(jī)處理

答案：B

49.邀請客戶參加企業(yè)聯(lián)歡會，下列（）是不正確的做法

A、篩選客戶，選出符合條件的重要客戶

B、打電話邀約前，盡量掌握客戶的喜好，爭取邀請成功

C、邀請客戶時需要特別注意講話的藝術(shù)

D、邀請客戶前要定期發(fā)送新品信息、生活資訊

答案：D

50.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營講用戶，需要以（）為中心。

A、交易達(dá)成

B、用戶感知

C、用戶需求

D、用戶價值

答案：D

51.0產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、低相對市場占有率行業(yè)的產(chǎn)品。

A、優(yōu)質(zhì)

B、明星

C、厚利

D、問題

答案：D

52.()應(yīng)按照“誰開卡,誰負(fù)責(zé)，誰接入,誰負(fù)責(zé)，誰運(yùn)營、誰負(fù)責(zé)”的原則，

嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息安全主體責(zé)任，加強(qiáng)電話卡'物聯(lián)網(wǎng)卡、互聯(lián)網(wǎng)賬號的實(shí)名制

管理，加強(qiáng)涉詐網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測處置，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。

A、公安機(jī)關(guān)

B、檢查機(jī)關(guān)

C、電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

D、營業(yè)廳

答案：C

53.馬斯洛需求層次，把人類的需求分成五個階段，以下描述錯誤的是()。

A、第一階段生理需求

B、第二階段安全需求

C、第三階段精神需求

D、第四階段尊重需求

答案：C

54.學(xué)校、家庭應(yīng)當(dāng)教育引導(dǎo)未成年人參加有益身心健康的活動，科學(xué)、文明、

安全、合理使用網(wǎng)絡(luò)，預(yù)防和干預(yù)未成年人沉迷（）。

A、游戲

B、淪陷

C、物質(zhì)世界

D、網(wǎng)絡(luò)

答案：D

55.專業(yè)的服務(wù)人員都會很好的管理自己的（）。

A、語吉

B、動作

C、情緒

D、聲音

答案：C

56.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》，下列關(guān)于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的說法，正確的

是（）。

A、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無需考慮服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

B、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，必須達(dá)到《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定的基本質(zhì)

量要求

C、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡

D、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無需與用戶建立溝通渠道和制度

答案：B

57.面向（）歲以上老人，撥打三家基礎(chǔ)電信企業(yè)客服熱線電話，無需任何按鍵

可直連人工接聽。

A、60歲

B、65歲

G75歲

D、80歲

答案：B

58.一般來說,盡管你的感受器接受的刺激在改變，但你所看到的世界是不變的、

恒定的、穩(wěn)定的。心理學(xué)家把這種現(xiàn)象叫作（）。

A、知覺恒常性

B、形狀恒常性

C、方向恒常性

D、亮度恒常性

答案：A

59.衰退期產(chǎn)品的運(yùn)營重點(diǎn)是老用戶的維系和（）管理。

A、質(zhì)量

B、運(yùn)營

C、價格

D、生命周期

答案：D

60.在企業(yè)，（）就是一種契機(jī)，一種可以促進(jìn)企業(yè)局部改變的契機(jī)。

A、客戶意見

B、客戶問題

G客戶感知

D、客戶投訴

答案：D

61.處理投訴時需給客戶做退換貨處理，客服人員不知道如何進(jìn)行退換處理。這

個問題由于（）造成的

A、企業(yè)沒有明確清晰的書面指引

B、企業(yè)沒有人力支持

C、客服人員沒有權(quán)限

D、客服人員沒有禮品資源

答案：A

62.下列（）不是北京通信行業(yè)推出的適老化服務(wù)舉措。

A、愛心熱線通道

B、敬老愛心專席

C、綠色愛心通道

D、助老服務(wù)站

答案：D

63.人工智能當(dāng)前能為企業(yè)帶來的正向影響是（）。

A、推陳出新

B、效率提升

C、完全替代人工

D、處理疑難工作

答案：B

64.以下哪項(xiàng)不屬于針對大客戶開發(fā)管理的流程節(jié)點(diǎn)？

A、制定大客戶開發(fā)計(jì)劃

B、培養(yǎng)大客戶購買習(xí)慣

C、對潛在大客戶進(jìn)行分類

D、篩選評價

答案：B

65.建立客戶檔案，正確的做法是（）

A、建立客戶檔案，只需要了解客戶的基礎(chǔ)信息，包括姓名、性別,年齡、電話

號碼、家庭地址等

B、建立客戶檔案，只需要了解的基礎(chǔ)信息和客戶的購買力

C、建立客戶檔案，不需要收集客戶所在地區(qū)的文化習(xí)慣

D、建立客戶檔案，除了客戶的基礎(chǔ)信息、所在地區(qū)的消費(fèi)能力和習(xí)慣外，還需

要把客戶的交易情況考慮進(jìn)去。

答案：D

66.企業(yè)盲目追求（）和所謂的服務(wù)形象，讓客服人員受到了委屈和傷害，也使

得整個組織在長期面對無理投訴時，增加了許多不必要的服務(wù)成本和麻煩，比如

人員的流失。

A、產(chǎn)品銷售量

B、客戶增長量

C、各戶，兩忌度

D、投訴和解

答案：C

67.在“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中提到的“eSIM”的中文全稱是？

A、微型SIM卡

B、全球用戶身份模塊

C、第四形式要素集成電路板

D、嵌入式SIM卡

答案：D

68.做內(nèi)容，永遠(yuǎn)都需要關(guān)注長、短兩條線。長線的重要性在于()。

A、一旦這個調(diào)性被成功樹立起來，你就可以在用戶心目中牢牢占據(jù)一個位置,

進(jìn)而大大降低你以后要去建立用戶認(rèn)知的成本

B、盡一切努力促進(jìn)內(nèi)容的被消費(fèi)

C、面向用戶建立起一種識別度和信任感

D、給你的內(nèi)容打上某種風(fēng)格化的標(biāo)簽

答案：A

69.()是企業(yè)和品牌最有價值的口碑傳播者和財(cái)富締造者。

A、老客戶

B、新客戶

C、大客戶

D、SVIP客戶

答案：A

70.()有助于你的生存并使你建構(gòu)個人的和文化分享的現(xiàn)實(shí)。

A、思想

B、意識

C、思考

D、視覺

答案：B

71.電信主管部門、公安機(jī)關(guān)要以（）態(tài)度，深入推進(jìn)“斷卡行動”，依法嚴(yán)厲

打擊非法辦理、出租、出售、購買和囤積電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號

的行為，全力清理涉詐號卡資源。

A、認(rèn)真

B、嚴(yán)謹(jǐn)

C、周密

D、零容忍

答案：D

72.以下不屬于客戶信息管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的是（）？

A、客戶信息采集風(fēng)險(xiǎn)

B、客戶信息分析風(fēng)險(xiǎn)

C、客戶信息歸檔風(fēng)險(xiǎn)

D、客戶信息流失風(fēng)險(xiǎn)

答案：D

73.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（）通知所涉及用戶，并妥善

做好用戶善后工作。

Av15日

B、30日

C、60日

D、90日

答案：B

74.（）通常將動覺的信息和觸覺的信息相結(jié)合。

A、神經(jīng)

B、細(xì)胞

C、大腦

D、前庭

答案：C

75.線上獲客線下購買，或線下獲客線上購買，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的（）能力。

A、B2B

B、C2C

C、020

D、C2B

答案：C

76.國家鼓勵（）根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品認(rèn)證和識別系統(tǒng)軟

件。

A、基礎(chǔ)電信企業(yè)

B、軟件企業(yè)

C、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者

D、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

答案：c

77.以下哪項(xiàng)不是電商客服職能管理的任務(wù)目標(biāo)（）。

A、電商客服管理制度完善

B、組織結(jié)構(gòu)和人員配置合理，權(quán)責(zé)明晰

C、100%完成銷售目標(biāo)

D、網(wǎng)絡(luò)客服管理成本費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)

答案：A

78.客戶抱怨處理后，客戶服務(wù)部門應(yīng)確定其（），并鼓勵其多對本公司的產(chǎn)品

改進(jìn)提出寶貴意見。

A、投訴原因

B、滿意度

C、情緒是否平復(fù)

D、問題是否解決

答案：B

79.企業(yè)犯錯后，以下哪種做法更容易獲得用戶的原諒？

A、辯解并推卸責(zé)任

B、真心致歉并努力彌補(bǔ)

C、沉默不語，等事情過去

D、轉(zhuǎn)移客戶注意力

答案：B

80.面對客戶投訴，客服人員首先要扮演好一個什么角色？

A、聽眾

B、引領(lǐng)者

C、思維主體者

D、朋友

答案：A

81.下列（）不是關(guān)系營銷的特點(diǎn)。

A、著眼于保留顧客

B、連貫的顧客聯(lián)絡(luò)

C、重視產(chǎn)品特性

D、長期銷售

答案：C

82.莎士比亞曾說：“一個人的（）就是他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！?/p>

A、言談舉止

B、穿著打扮

C、服裝穿搭

D、佩戴飾物

答案：B

83.服務(wù)場所整潔、布局合理、環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)人員有親和力，這些服務(wù)是顧客

體驗(yàn)式服務(wù)中的（）。

A、基本服務(wù)

B、增值服務(wù)

C、有形體驗(yàn)

D、無形體驗(yàn)

答案：c

84.在新一代智能服務(wù)中（）是部署系統(tǒng)及維護(hù)系統(tǒng)的部門。

A、產(chǎn)品中心

B、銷售中心

C、財(cái)務(wù)中心

D、數(shù)據(jù)中心

答案：D

85.社交禮儀中，關(guān)于握手的時間，長短可根據(jù)握手雙方的親密程度靈活掌握。

初次見面者，一般應(yīng)控制在（），異性之間切忌握住太久不肯松開，即使同性之

間時間也不宜過長，以免尷尬。老朋友或關(guān)系親近的人則可以握得時間長一些。

A、5秒之內(nèi)

B、3秒之內(nèi)

C、10秒之內(nèi)

D、8秒之內(nèi)

答案：B

86.企業(yè)管理層對投訴工作的著眼點(diǎn)應(yīng)該在（）上

A、一線客服

B、產(chǎn)品

G客戶

D、管理、制度和流程

答案：D

87.為了讓用戶能夠去體驗(yàn)企業(yè)的（），就需要更多地創(chuàng)造出來一些更加短期、

及時、刺激的用戶價值，借此去撬動用戶的參與意愿。

A、用戶價值

B、長期價值

C、短期價值

D、附加價值

答案：B

88.客戶現(xiàn)場投訴，非常生氣，沒有耐心填寫投訴記錄表，此時工作人員應(yīng)該（）。

A、不填表沒法處理，勸說客戶填表

B、先安撫客戶，等客戶冷靜下來

C、馬上升級上級處理

D、請客戶注意形象，不要吵鬧

答案：B

89.影響服務(wù)分銷渠道的因素包括產(chǎn)地'市場、企業(yè)和（）因素。

A、競爭者

B、用戶

C、監(jiān)管

D、媒體

答案：A

90.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道或者應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)

益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)（）責(zé)任。

A、共同

B\按份

C、連帶

D、補(bǔ)充

答案：C

91.皮膚是一個多功能的（）。

A、屏障

B、器官

C、感受

D、感覺

答案：B

92.（）可以大大提高服務(wù)的效率，提升客戶的滿意度。

A、業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率

B、響應(yīng)率

C、首問負(fù)責(zé)制

D、問題解決率

答案：C

93.探索期產(chǎn)品特征為（）。

A、市場接近飽和

B、需求尚待驗(yàn)證

C、用戶開始流失，轉(zhuǎn)移到替代產(chǎn)品

D、市場上同類競爭對手大量出現(xiàn)

答案：B

94.運(yùn)營能力構(gòu)成中，屬于通用能力中基礎(chǔ)能力的是（）。

A、領(lǐng)導(dǎo)力

B、執(zhí)行力

C、信息記錄能力

D、文案編寫能力

答案：B

95.傳統(tǒng)運(yùn)營講轉(zhuǎn)化，需要以（）為中心。

A、交易達(dá)成

B、用戶感知

C、用戶需求

D、用戶價值

答案：A

96.企業(yè)面對投訴的解決之道不在于投訴處理，而在于（）。

A、客服人員培養(yǎng)

B、投訴管理

C、降低投訴

D、管理客服人員態(tài)度

答案：B

97.（）是客戶自發(fā)的雙向推薦的傳播營銷行為，是營銷的最佳實(shí)踐場景。

A、陌生人營銷

B、口碑營銷

C、服務(wù)營銷

D、體驗(yàn)式營銷

答案：B

98.多媒體服務(wù)工作臺，通過（）的交互界面，完成與客戶的多媒體聯(lián)絡(luò)。

A、靈活的

B、便捷的

C、統(tǒng)一的

D、準(zhǔn)確的

答案：C

99.一款產(chǎn)品在早期過于關(guān)注（），甚至出現(xiàn)爆紅現(xiàn)象，往往會加速其死亡。

A、用戶增長

B、質(zhì)量

C、口碑

D、價格

答案：A

100.交談過程中不要做（）、背手等暗示不耐煩的動作。

A、看表

B、鼓掌

C、點(diǎn)頭

D、微笑

答案：A

101.0是指在交往中要講真話，并遵守諾言，實(shí)踐諾言。

A、真誠

B、守信

C、尊重

D、適度

答案：B

102.（）是指企業(yè)告知消費(fèi)者品牌信息，勸說其購買品牌以及維持品牌記憶的各

種直接及間接的方法。

A、品牌傳播

B、品牌擴(kuò)張

C、品牌傳遞

D、品牌定位

答案：A

103.凡是以各種名義發(fā)送不明鏈接，讓你輸入銀行卡號、手機(jī)驗(yàn)證碼和各種密碼

的，都是（）。

A、詐騙

B、廣告

C、宣導(dǎo)

D、垃圾短信

答案：A

104.鞠躬禮的種類不包括（）。

A、三鞠躬

B、深鞠躬

C、商務(wù)鞠躬

D、淺鞠躬

答案：D

105.極致服務(wù)應(yīng)該上升到()的高度，高層管理者必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?/p>

客戶是通過每次服務(wù)體驗(yàn)感受品牌的理念和價值。

A、售后服務(wù)部門

B、企業(yè)級

C、品牌戰(zhàn)略

D、全社會

答案：B

106.QFD的核心思想就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該反映顧客的()o

A、期望和偏好

B、期待和偏好

C、期望和喜好

D、期盼和偏好

答案：A

107.()產(chǎn)品的運(yùn)營目的不是為了獲得大量用戶，而是為了將來有一天能夠服務(wù)

好大量用戶做好一切必要的準(zhǔn)備。

A、快速增長期

B、成熟期

C、探索期

D、衰敗期

答案：C

108.別人打錯電話，（）告訴對方他打錯了即可。

A、含蓄地

B、委婉地

C、簡明地

D、責(zé)罵地

答案：C

109.顧客滿意度的影響因素包括（）。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、價格

C、環(huán)境因素

D、以上全選

答案：D

110.企業(yè)的后勤管理人員工作內(nèi)容不包括（）。

A、定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的檢查和維修

B、建立和完善日常檢修制度

C、幫助業(yè)務(wù)人員招待客戶

D、嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備的使用守則和注意事項(xiàng)使用和維護(hù)

答案：C

111.抱怨會影響客戶的二次購買，有效的（）會維系忠誠客戶。

A、滿意度調(diào)查

B、受理及跟進(jìn)

C、服務(wù)補(bǔ)救措施

D、投訴升級處理

答案：C

112.在服務(wù)業(yè)渠道選擇中，有關(guān)服務(wù)所在（）的選擇是一個極為重要的方面。

A、信息

B、用戶

C、位置

D、環(huán)境

答案：C

113.（）不屬于當(dāng)前企業(yè)對人工智能的應(yīng)用。

A、智能服務(wù)

B、智能營銷

C、企業(yè)大腦

D、協(xié)同合作

答案：D

114.客服是對的，客戶（），我們可以堅(jiān)持自己的規(guī)章制度和底線，但也要尊重

客戶表述自己觀點(diǎn)的權(quán)利。

A、就是錯的

B、肯定也不是錯的

C、也不一定是錯的

D、也是對的

答案：C

115.神經(jīng)系統(tǒng)活動中的三類重要的神經(jīng)元，不包括（）。

A、感覺神經(jīng)元

B\運(yùn)動神經(jīng)元

C、中間神經(jīng)元

D、突觸傳遞

答案：D

116.在大客戶服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)職能不屬于服務(wù)質(zhì)量管理（）。

A、建立大客戶服務(wù)質(zhì)量體系與評估標(biāo)準(zhǔn)，并定期組織服務(wù)質(zhì)量檢查與評估

B、客戶服務(wù)部必須及時處理,解決大客戶的投訴、建議等問題，定期更新、改

善大客戶服務(wù)措施

C、全程監(jiān)控大客戶服務(wù)質(zhì)量，限期整改不合格項(xiàng)，并如實(shí)記錄質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目

D、客戶服務(wù)部對大客戶服務(wù)質(zhì)量的缺陷和不足提出改進(jìn)措施

答案：B

117.根據(jù)《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，人格權(quán)受到損害的，可以要求侵權(quán)

人承擔(dān)0。

A、刑事責(zé)任

B、行政責(zé)任

C、民事責(zé)任

D、勞動責(zé)任

答案：C

118.消費(fèi)者可以自收到商品之日起（）內(nèi)退貨。

A、3日

B、7日

Cx14日

D、30日

答案：B

119.電信企業(yè)應(yīng)建立電話卡（）實(shí)人認(rèn)證工作機(jī)制，針對涉詐電話卡、“一證（身

份證）多卡”、“睡眠卡”、“靜默卡”、境外詐騙高發(fā)地卡、頻繁觸發(fā)預(yù)警模

型等高風(fēng)險(xiǎn)電話卡，提醒用戶在24小時內(nèi)通過電信企業(yè)營業(yè)廳或線上方式進(jìn)行

實(shí)名核驗(yàn)。

A、一次

B、二次

G三次

D、多次

答案：B

120.以下（）方法是提高店鋪轉(zhuǎn)化率的有效方法之一。

A、商品需要有漂亮的圖片

B、商品必須明碼標(biāo)價

C、商品運(yùn)送的快遞公司

D、商品上市時間

答案：B

121.淘寶SE0指的是利用淘寶網(wǎng)（）排名的規(guī)則，通過優(yōu)化店鋪商品的標(biāo)題、類

目、上下架時間等方式來獲取較好的排名，從而獲取更多搜索流量的一種技術(shù)。

A\調(diào)價

B\秒殺

C'活動

D、搜索

答案：D

122.在（）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公

共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，負(fù)責(zé)特別重大公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突

發(fā)事件的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。

A、地方網(wǎng)信辦

B、中國電信

C、中央網(wǎng)信辦

D、中國移動通信

答案：C

123.催眠是以能夠使被催眠的人，在對暗示反應(yīng)中改變知覺、動機(jī)、記憶和自我

控制為特征的（）。

A\另一種感知

B\另一種感受

C、另一種意識狀態(tài)

D、另一種思想狀態(tài)

答案：C

124.下列不適宜打商務(wù)電話的時間是（）。

A、0.41666666666667

B、0.5

C、0.625

D、0.70833333333333

答案：B

125.個人辦理電話用戶真實(shí)身份信息登記的，不可以適用（）證件。

A、居民身份證

B、港澳居民來往內(nèi)地通行證

C、外國公民護(hù)照

D、事業(yè)單位法人證書

答案：D

126.只考慮單一結(jié)果導(dǎo)向的思維叫做（）思維。

A、單一

B、線性

C、立體

D、直接

答案：B

127.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前0日通知所涉及用戶，井妥善

做好用戶善后工作。

A、15

B、30

C、60

D、90

答案：B

128.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開展相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動時，應(yīng)本著（）的原則與用戶

訂立電信服務(wù)協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者之間權(quán)利義務(wù)對等。

A、誠實(shí)信用

B、合同履行

C、遵紀(jì)守法

D、公平誠信

答案：D

129.在敬茶時，我們應(yīng)倒水至（）即可。應(yīng)避免茶水濺出，更不要讓茶水打濕客

人的衣服或文件。

A、一半

B、七八分

C、倒?jié)M杯

D、看各人意愿

答案：B

130.針對當(dāng)前行業(yè)治理中最為緊迫的（）管理問題，通過強(qiáng)化績效考核、優(yōu)化調(diào)

整考核指標(biāo)、建立掛牌整治制度等方式進(jìn)一步夯實(shí)企業(yè)反詐責(zé)任體系。

A、電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡

B、身份證

C、銀行卡

D、社?？?/p>

答案：A

131.《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要

求，是電信行業(yè)對社會公開的（），同時適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個電信業(yè)務(wù)

網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。

A、服務(wù)

B、信息

C、最低承諾

D、標(biāo)準(zhǔn)

答案：C

132.新一代智能服務(wù)與營銷系統(tǒng)的建設(shè)，對于客服的建設(shè)要求是（）。

A、引入智能知識庫

B、對服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

C、具備智能外呼能力

D、能實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢

答案：A

133.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)

者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)（）。

A、主要責(zé)任

B、次要責(zé)任

C、同等責(zé)任

D、連帶責(zé)任

答案：D

134.在職場上恰當(dāng)?shù)姆Q呼同事應(yīng)該基于（）來稱呼。

A、跟隨大多數(shù)人的稱呼方式

B、僅根據(jù)對方的年齡和資歷稱呼

C、綜合考慮身份、工齡和與對方的關(guān)系

D、不考慮場合直接使用私下的昵稱

答案：C

135.美國人的感恩節(jié)是以下（）時間。

A、每年10月第二個星期一

B、每年10月第二個星期四

C、每年11月第二個星期一

D、每年11月第四個星期四

答案：D

136.作為一個運(yùn)營從業(yè)者，應(yīng)該怎么定義和理解運(yùn)營，下列說法中錯誤的是（）。

A、任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都存在三個不可或缺的要素：產(chǎn)品、用戶和運(yùn)營

B、任何一個產(chǎn)品，只有在與用戶之間發(fā)生關(guān)系后，才具備價值

C、基于業(yè)務(wù)類型的不同，一款產(chǎn)品與用戶間的關(guān)系類型會有很大差異

D、任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都存在四個不可或缺的要素：產(chǎn)品、用戶、運(yùn)營、復(fù)盤

答案：D

137.（）是客戶和企業(yè)接觸的窗口。

A、營業(yè)廳

B、智家工程師

C、客服人員

D、以上都是

答案：D

138.以下哪項(xiàng)不是《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》第五章網(wǎng)絡(luò)沉迷防治的內(nèi)容？

A、對未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)

規(guī)定。教育、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)督管理等部門依據(jù)各自職責(zé)對從事未成年人沉迷

網(wǎng)絡(luò)預(yù)防和干預(yù)活動的機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督管理。

B、學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對教師的指導(dǎo)和培訓(xùn)I,提高教師對未成年學(xué)生沉迷網(wǎng)絡(luò)的早期

識別和干預(yù)能力。對于有沉迷網(wǎng)絡(luò)傾向的未成年學(xué)生，學(xué)校應(yīng)當(dāng)及時告知其監(jiān)護(hù)

人，共同對未成年學(xué)生進(jìn)行教育和引導(dǎo)，幫助其恢復(fù)正常的學(xué)習(xí)生活。

C、未成年人的監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)未成年人安全合理使用網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注未成年人上網(wǎng)

情況以及相關(guān)生理狀況、心理狀況、行為習(xí)慣，防范未成年人接觸危害或者可能

影響其身心健康的網(wǎng)絡(luò)信息，合理安排未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時間，預(yù)防和干預(yù)未

成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)。

D、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)絡(luò)欺凌行為的預(yù)警預(yù)防、識別監(jiān)測和

處置機(jī)制，設(shè)置便利未成年人及其監(jiān)護(hù)人保存遭受網(wǎng)絡(luò)欺凌記錄、行使通知權(quán)利

的功能、渠道，提供便利未成年人設(shè)置屏蔽陌生用戶、本人發(fā)布信息可見范圍、

禁止轉(zhuǎn)載或者評論本人發(fā)布信息、禁止向本人發(fā)送信息等網(wǎng)絡(luò)欺凌信息防護(hù)選項(xiàng)。

答案：D

139.下面（）對現(xiàn)代科技禮儀描述是不正確的。

A、對于重要郵件，應(yīng)該在收到后以最快速度回復(fù)。

B、點(diǎn)擊“發(fā)送”之前，應(yīng)該檢查一遍收件人和發(fā)送方式是否正確。

C、使用隱蔽副本可以避免給對方帶來麻煩。

D、使用隱蔽副本時最好提醒對方回復(fù)郵件時點(diǎn)擊“全部回復(fù)”。

答案：D

140.在使用間接否定時，應(yīng)該怎樣注意說話方式？

A、態(tài)度強(qiáng)硬，指責(zé)客戶要求無理

B、態(tài)度溫和，盡可能讓客戶在思想和情感上接受

C、直接否定客戶的提議

D、故意回避客戶提出的意見

答案：B

141.根據(jù)對售后服務(wù)的職能分解，可以細(xì)化售后服務(wù)部的各項(xiàng)職能，其中，不屬

于“售后客戶跟蹤”的是（）。

A、根據(jù)售后服務(wù)過程中收集的客戶服務(wù)問題及要求，制定售后服務(wù)方案

B、根據(jù)客戶交易信息制定《客戶回訪方案》，做好產(chǎn)品跟蹤

C、召開部門會議，分析、處理回訪過程中出現(xiàn)的售后問題

D、根據(jù)售后服務(wù)水平和客戶意見，分子總結(jié)原因并提出《售后服務(wù)改善方案》

答案：A

142.消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴（）之日起內(nèi)，予以

處理并告知消費(fèi)者。

A、三個工作日

B、七個工作日

C、十五個工作日

D、三十個工作日

答案：B

143.根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信

息服務(wù)提供者收集、使用用戶個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。

A、公開、透明

B、合法、正當(dāng)、必要

C、準(zhǔn)確、及時

D、便于用戶查詢

答案：B

144.下列（）不屬商品定價的技巧。

A、錨定效應(yīng)

B、折中效應(yīng)

C、隨意定價

D、預(yù)期效應(yīng)

答案：C

145.用戶委托他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求受托人出示用戶和

受托人的（），并提供用戶和受托人的真實(shí)身份信息。

A、身份證

B、有效證件

C、護(hù)照

D、港澳通行證

答案：B

146.只有掌握客戶的投訴動機(jī)，才能匹配到合適的解決方案，關(guān)于客戶投訴動機(jī),

以下說法不正確的是（）。

A、建議型：幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)失誤

B、求尊型：希望由領(lǐng)導(dǎo)解決問題

C、轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失

D、宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休

答案：B

147.技術(shù)開發(fā)合同應(yīng)當(dāng)采用（）形式。

A、電子

B、書面

C、紙質(zhì)

D、手寫

答案：B

148.進(jìn)入“成長型運(yùn)營”的標(biāo)志是（）。

A、信息采集和分析能力有顯著提升

B、入行

C、對業(yè)務(wù)對產(chǎn)品有更深的理解

D、主要精力放在策略定制、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理和業(yè)務(wù)串聯(lián)整合上

答案：A

149.《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》中，以下（）是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)采取以下措施防止用戶個人信息泄露、毀損、篡改或

者丟失的安全保障措施。

A、妥善保管記錄用戶個人信息的紙介質(zhì)、光介質(zhì)、電磁介質(zhì)等載體，并采取相

應(yīng)的安全儲存措施

B、用戶個人信息應(yīng)確保存儲安全，防止信息泄露、毀損或丟失

C、用戶個人信息可以隨意存放在任何服務(wù)器上，無需特別保護(hù)

D、用戶個人信息在不再需要時，應(yīng)立即銷毀，無需備份

答案：A

150.（）,決定了客戶對企業(yè)提供服務(wù)的預(yù)期。

A、客戶的素質(zhì)

B、客服的服務(wù)水平

G贈品

D、競爭對手的服務(wù)水準(zhǔn)

答案：D

151.物權(quán)的種類和內(nèi)容，由（）規(guī)定。

A、國家

B、集體

C、法律

D、法規(guī)

答案：C

152.熱線的客服人員能運(yùn)用安撫客戶情緒的共情技巧是（）。

A、肢體上的共情

B、表情上的共情

C、言語上的共情

D、音樂上的共情

答案：C

153.新媒體運(yùn)營的主要工作內(nèi)容不包含（）。

A、粉絲關(guān)注數(shù)增長

B、活動策劃

C、新媒體賬號內(nèi)容維護(hù)

D、制定推廣策略

答案：D

154.下列哪項(xiàng)是品牌和企業(yè)最有價值的口碑傳播者和財(cái)富締造者？

A、老客戶

B、管理

C\員工

D、產(chǎn)品

答案：A

155.根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》（工信部信

管[2016]436號），以下哪項(xiàng)是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動時應(yīng)遵

循的原則？

A、公平誠信

B、利益最大化

C、用戶至上

D、服務(wù)優(yōu)先

答案：A

156.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕,

按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認(rèn)，讓用戶（）。A叩開屏信息窗口不得使

用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊或易造成用戶誤點(diǎn)擊，給用戶

帶來不便。

A、查得到，看得見

B、找得到，關(guān)得了

C、看得見，摸得著

D、開地簡單，關(guān)地容易

答案：B

157.行為是由（）動機(jī)同時作用的結(jié)果。

A、淺層和深層

B、內(nèi)部和外部

C、軀體和意志

D、低劣和高尚

答案：B

158.客戶投訴就好像企業(yè)的（）盤踞在企業(yè)的身上。

A、伴生體

B、分割體

C、排斥體

D、厭棄體

答案：A

159.經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商

品之日起（）日內(nèi)退貨。

A、四

B、六

C、五

D、七

答案：D

160.極致的服務(wù)，應(yīng)該被上升到品牌戰(zhàn)略的高度，高層管理者必須高度重視（）

A、服務(wù)質(zhì)量

B、企業(yè)利潤

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、服務(wù)培訓(xùn)

答案：A

161.（）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)工作，并依據(jù)職責(zé)做好未成年人網(wǎng)絡(luò)保

護(hù)工作。

A、工信部

B、財(cái)務(wù)部

C、國家網(wǎng)信部門

D、人社部

答案：C

162.盈利能力，包括資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率和（）

A、資產(chǎn)負(fù)債率

B、銷售利潤率

C、存貨周轉(zhuǎn)率

D、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率

答案：B

163.國家鼓勵電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開展（）個人信息保護(hù)自律工作。

A、企業(yè)

B、員工

C、客戶

D、顧客

答案：D

164.為推動信息通信行業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，工業(yè)和信息化部

決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務(wù)感知提升行動（簡稱“（）”

行動）。

A、654

B、987

C、315

D、524

答案：D

165.大型銀行的軟件系統(tǒng)，有一個重要特點(diǎn)，（）要求高。

A、準(zhǔn)確性

B、靈活性

C、便捷性

D、個性化

答案：D

166.在服務(wù)客戶時，請站在客戶的（）看待問題，這樣才能高效的與客戶溝通。

A、感受上

B、認(rèn)知高度

C、位置上

D、事件中

答案：B

167.維護(hù)老客戶，送客戶卡片和祝福語，不應(yīng)該？

A、簡練

B、生動

C、充滿感情色彩

D、隨意寫

答案：D

168.因從事電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動受過刑事處罰的人員，設(shè)區(qū)的市級以上公安機(jī)關(guān)可

以根據(jù)犯罪情況和預(yù)防再犯罪的需要，決定自處罰完畢之日起（）內(nèi)不準(zhǔn)其出境。

A、三個月至三年以內(nèi)

B、六個月至三年以內(nèi)

C、六個月至六年以內(nèi)

D、九個月至三年以內(nèi)

答案：B

169.企業(yè)視營銷為利潤中心，視（）為成本中心。

A、客戶

B、運(yùn)營

C、服務(wù)

D、員工

答案：C

170.投訴的用戶，是企業(yè)最（）客戶。

A、局成本

B、麻煩

C、頭疼

D、優(yōu)質(zhì)

答案：D

171.外呼應(yīng)用是多媒體聯(lián)絡(luò)平臺的一個組件，要求可以通過事件配置外呼應(yīng)用，

可以通過語音識別、語義理解等進(jìn)行（）。

A、手動外呼

B、批量外呼

C、智能外呼

D、密集外呼

答案：C

172.一個優(yōu)秀的運(yùn)營者，應(yīng)該是可以熟練掌握很多0,以便更好地給用戶創(chuàng)造短

期價值，借此撬動更多長期價值確立的。

A、關(guān)鍵點(diǎn)

B、價值點(diǎn)

G回報(bào)點(diǎn)

D、杠桿點(diǎn)

答案：D

173.下列不屬于支持或者幫助電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動的是（）。

A、出售、提供個人信息

B、幫助他人通過電信網(wǎng)站變更手機(jī)號碼業(yè)務(wù)

C、幫助他人通過虛擬貨幣交易等方式洗錢

D、其他為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動提供支持或者幫助的行為

答案：B

174.專業(yè)術(shù)語使用恰當(dāng)可以給企業(yè)帶來哪些好處？

A、可以幫助產(chǎn)品樹立良好的專業(yè)形象，提高客戶心目中銷售人員的專業(yè)水準(zhǔn)

B、能讓客戶感覺到產(chǎn)品更高端

C、能讓客戶對產(chǎn)品有好奇感

D、能幫助促成銷售

答案：A

175.下列哪種做法不能降低客戶的“費(fèi)力度”？

A、重新確定解決方案的優(yōu)先次序

B、一次性告知相關(guān)診斷問題和解決問題的辦法

C、有效釋疑解惑

D、延長投訴處理時間，降低客戶期望值

答案：D

176.內(nèi)容運(yùn)營人員的人為干預(yù)和組織，基礎(chǔ)邏輯就是把內(nèi)容展示頁的維護(hù)和更新

完全交給（）負(fù)責(zé)，所以，如果其進(jìn)行了頁面更新或內(nèi)容推薦，相應(yīng)內(nèi)容就會出

現(xiàn)在用戶面前。

A、運(yùn)營人員

B、維護(hù)人員

C、管理人員

D、售后人員

答案：A

177.根據(jù)《民法典?人格權(quán)編》第九百九十九條為公共利益實(shí)施新聞報(bào)道、輿論

監(jiān)督等行為的，可以合理使用民事主體的姓名、名稱、肖像、個人信息等；使用

不合理侵害民事主體人格權(quán)的，應(yīng)當(dāng)依法（）。

A、承擔(dān)刑事責(zé)任

B、承擔(dān)民事責(zé)任

C、進(jìn)行行政處罰

D、進(jìn)行行政拘留

答案：B

178.作為一個好的運(yùn)營，要能夠建立和保持好作為官方對于用戶群體的（）和控

制力。

A、影響力

B、感召力

C、推動力

D、駕馭力

答案：A

179.（）投訴離不開精神和物質(zhì)的支持。

A、一般客戶投訴

B、輕微客戶投訴

C、群體客戶投訴

D、抱怨客戶投訴

答案：C

180.()的激勵，對提升服務(wù)人員工作積極性往往更有成效和持續(xù)性。

A、物質(zhì)層面

B、精神層面

C、后語層面

D、情感層面

答案：B

181.下列哪項(xiàng)不是《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》中要求電話業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)

當(dāng)采取的措施？

A、在實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，要求用戶出示有效證件、提供真實(shí)

身份信息

B、通過網(wǎng)絡(luò)渠道為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時，采取等同于實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理入網(wǎng)手

續(xù)的查驗(yàn)措施

C、對用戶身份信息保密，不得泄露、篡改或者毀損

D、對未進(jìn)行真實(shí)身份信息登記的電話用戶，直接提供電信服務(wù)

答案：D

182.()負(fù)責(zé)客戶信用資料的收集、整理與分析工作。

A、財(cái)務(wù)部

B、市場部

C、風(fēng)險(xiǎn)控制部

D、客戶服務(wù)部

答案：D

183.早期產(chǎn)品的運(yùn)營，一定要圍繞著“（）”來進(jìn)行。

A、品牌

B、口碑

C、質(zhì)量

D、增長

答案：B

184.堅(jiān)持信息通信行業(yè)全面協(xié)調(diào)發(fā)展，是“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的（）

基本原則。

A、綠色環(huán)保

B、惠民共享

C、安全可控

D、均衡協(xié)調(diào)

答案：D

185.不同的企業(yè)收集客戶資料的時候側(cè)重點(diǎn)可能有所不同，但基本客戶信息通常

不包括？

A、客戶的基礎(chǔ)信息

B、地區(qū)的文化習(xí)俗

C、客戶的交易情況

D、工單關(guān)鍵字

答案：D

186.在與同事工作相處過程中，（）是不能做的禁忌。

A、尊重同事

B、自我封閉

C、緊密合作

D、公平競爭

答案：B

187.大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對大客戶滿意度進(jìn)行調(diào)研、分析和（）。

A、說明

B、整合

C、匯總

D、改進(jìn)

答案：D

188.在內(nèi)部營銷過程中，僅有培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，高層管理者、中層經(jīng)理的作用

至關(guān)重要?？梢蕴峁┑墓芾碇С植话ǎǎ?。

A、建立公開和批評的內(nèi)部文化

B、給員工反饋，實(shí)現(xiàn)雙向溝通

C、讓員工參與計(jì)劃和決策過程

D、通過每日的管理活動來延續(xù)正式的培訓(xùn)項(xiàng)目

答案：A

189.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法登記和保護(hù)帶電話用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時提供的（）。

A、消費(fèi)信息

B、真實(shí)身份信息

C\聯(lián)系方式

D、學(xué)歷信息

答案：B

190.與人交談時兩眼要（）與你交談的人。

A、盯著

B、平視

C、直視

D、躲閃

答案：B

191.（）評測情況已納入“企業(yè)信用評價”。

A、語言無障礙

B、辦理無障礙

C、信息無障礙

D、投訴無障礙

答案：C

192.通過以柔克剛的方式處理客戶投訴，所謂的柔就是（）。

A、親切的態(tài)度

B、冷漠的回復(fù)

C、堅(jiān)持不退讓

D、主動道歉

答案：A

193.2013年的修訂頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中是將以往的“退一賠一”修

改為退一賠幾？

A、-

B、三

C、四

D、五

答案：B

194.認(rèn)知心理學(xué)研究所面對的大量挑戰(zhàn)是（）。

A、創(chuàng)造一些任務(wù)環(huán)境

B、下定一些任務(wù)結(jié)論

C、提出一些任務(wù)觀點(diǎn)

D、改善一些任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

195.0是一種自我保護(hù)的心理過程，以免因不被接受的愿望或者記憶而體驗(yàn)到

焦慮或者罪惡。

A、焦慮

B、壓抑

C、自卑

D、退縮

答案：B

196.化妝應(yīng)根據(jù)場合選擇不同的妝容，以下（）是錯誤的。

A、中老年人可以化稍濃的妝

B、在家中待客、外出旅游時，適合化親切自然的淡妝

C、在工作場合，可以化濃艷的妝容

D、在工作場合，盡量化體驗(yàn)職業(yè)色彩的淡妝

答案：C

197.我們在購物時，如需要召喚售貨員，應(yīng)使用以下（）稱呼。

A、喂

B、你

C、嗨

D、您

答案：D

198.按影響范圍，將通信預(yù)警劃分為（）、嚴(yán)重（II級）、較嚴(yán)重（III級）和一

般（IV級）四個等級。

A、特別嚴(yán)重（I級）

B、重大（I級）

C、較大（I級）

D、特殊嚴(yán)重（I級）

答案：A

199.在服務(wù)至上的時代，一家企業(yè)如果沒有。是難以生存的。

A、客戶

B、工作人員

C、投訴

D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

答案：D

200.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開展相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動時，應(yīng)本著（）的原則與用戶

訂立電信服務(wù)協(xié)議，做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者之間權(quán)利義務(wù)對等。

A、公平誠信

B、客戶至上

C、積極主動

D、企業(yè)至上

答案：A

201.物流客戶回訪制度中，客戶回訪的基本程序錯誤的是？

A、調(diào)取回訪客戶資料

B、制定客戶回訪工作計(jì)劃

C、實(shí)施回訪工作

D、無需記錄回訪過程內(nèi)容

答案：D

202.下列（）不屬分析競爭對手的作用。

A、了解市場行情

B、惡意競爭

C、確定目標(biāo)

D、借鑒學(xué)習(xí)

答案：B

203.成功的企業(yè)=營銷+創(chuàng)新產(chǎn)品/（）+風(fēng)控

A、產(chǎn)品

B、融資

C、服務(wù)

D、文化

答案：C

204.以下（）運(yùn)營需重點(diǎn)關(guān)注用戶的新增-留存-活躍-傳播。

A、內(nèi)容運(yùn)營

B、活動運(yùn)營

C、用戶運(yùn)營

D、產(chǎn)品運(yùn)營

答案：A

205.基于（）實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以

撤銷。

A、輕微誤解

B、信息缺失

C、員工失誤

D、重大誤解

答案：D

206.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

和（）等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/p>

A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、經(jīng)營范圍

C、服務(wù)范圍

D、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

答案：C

207.接到宴會的邀請后，要根據(jù)邀請方的具體要求，盡早、盡快地答復(fù)對方能否

出席，以便主人安排。這稱為（）。

A、應(yīng)邀

B、赴宴

C、出席

D、反饋

答案：A

208.禮儀起源于（）社會，自長達(dá)100多萬年的原始社會歷史中，人類逐漸開化。

A、原始

B、西周末期

C、東周末期

D、奴隸

答案：A

209.一個社區(qū)/社群從無到有到成熟起來的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是（）。

A、創(chuàng)建和初始化

B、信任感與價值確立

C、社區(qū)的“自生長”

D、以上都是

答案：D

210.常見的免費(fèi)或低成本廣告形式的流量獲取方式不包括（）。

A、內(nèi)容引流

B、裂變引流

C、資源置換引流

D、信息流廣告

答案：D

211.0是指企業(yè)在客服管理過程中產(chǎn)生和客觀存在的，有可能降低客服效率、

帶來經(jīng)濟(jì)損失和導(dǎo)致企業(yè)危險(xiǎn)的不確定因素。

A、突發(fā)事件

B、客服管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

C、媒體輿論

D、客戶投訴

答案：B

212.網(wǎng)上購物方便且節(jié)省時間，如果（），沒有得到商家應(yīng)有服務(wù)的客戶會在網(wǎng)

購平臺對商家進(jìn)行投訴。

A、物流運(yùn)輸慢

B、商家在網(wǎng)上給客戶的各種承諾得不到保障

C、商品不能在商家承諾送貨時間內(nèi)送達(dá)

D、以上全選

答案：D

多選題

1.顧客滿意度一般包括（）方面的內(nèi)容。

A、服務(wù)滿意

B、行為滿意

C\產(chǎn)品滿意

D、視聽滿意

E、理念滿意

答案：ABODE

2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是()的。

A、有尺度

B、有禮節(jié)

C、有禮貌

D、有底線

答案：ABCD

3.在商務(wù)談話中，應(yīng)注意0o

A、商務(wù)談話中不要打斷對方說話

B、商務(wù)談話中本著平等、開放的心態(tài)進(jìn)行交流

C、商務(wù)談話時不可常做補(bǔ)充'質(zhì)疑

D、商務(wù)談話時可以一直”很及時“地進(jìn)行補(bǔ)充

答案：ABC

4.服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶來的影響有()。

A、影響各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變

B、影響各國的技術(shù)發(fā)展和創(chuàng)新模式的變革

C、影響各國參與國際競爭的地位和利益

D、影響各國國際貿(mào)易和投資領(lǐng)域的組成

答案：ABCD

5.《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》規(guī)定，（）組織和個人應(yīng)當(dāng)協(xié)助有關(guān)部門做好未成

年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)工作。

A、學(xué)校

B、稅務(wù)局

C、共產(chǎn)主義青年團(tuán)

D、市場監(jiān)督管理部門

答案：AC

6.以下（）行動屬于：2021年5月12日，工業(yè)和信息化部在北京召開信息通信

行業(yè)防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作電視電話會議上，更加深入地推進(jìn)“斷卡行動”

的工作部署。

A、建立完善“二次實(shí)人認(rèn)證”、快速停復(fù)機(jī)協(xié)同工作機(jī)制

B、強(qiáng)化異?？ūO(jiān)測發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證多卡”、

虛擬運(yùn)營商存量卡等高風(fēng)險(xiǎn)號卡

C、加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關(guān)聯(lián)處置力度

D、通過強(qiáng)化績效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標(biāo)、建立掛牌整治制度等方式進(jìn)一步夯

實(shí)企業(yè)反詐責(zé)任體系

答案：ABCD

7.至關(guān)重要的免費(fèi)流量，以某寶網(wǎng)為例免費(fèi)流量主要來自（）等途徑。

A、直接訪問

B、商品收藏

C、購物車

D、已買到的商品

答案：ABCD

8.客戶信息管理工作主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有（）。

A、信息采集風(fēng)險(xiǎn)

B、信息分析風(fēng)險(xiǎn)

C、信息歸檔風(fēng)險(xiǎn)

D、信息泄密風(fēng)險(xiǎn)

答案：ABCD

9.企業(yè)在進(jìn)行售后服務(wù)管理時，需關(guān)注的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)為（）。

A、售后服務(wù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

B、售后服務(wù)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)

C、售后服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

D、售后服務(wù)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)

E、售后服務(wù)維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)

答案：ABCD

10.《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》中的保障措

施包含（）。

A、強(qiáng)化組織落實(shí)

B、加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)

C、推動協(xié)同共治

D、建立長效機(jī)制

答案：ABCD

11.呼叫中心在應(yīng)對投訴時的天然優(yōu)勢有（）。

A、可以促使客服人員及時學(xué)習(xí)和成長

B、避免了人身傷害

C、避免肢體語言帶來的誤解

D、有獨(dú)特的說服群

E、投訴壓力值較低

答案：BCDE

12.《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動方案》中要求：針對老年人，推

出更多具有（）等功能特點(diǎn)的產(chǎn)品。

A、大字體

B、大圖標(biāo)

C、高對比度文字

D、大屏幕

答案：ABC

13.以下（）是客服人員從根本上解決客戶投訴所帶來壓力的方法。

A、轉(zhuǎn)換思維，嘗試從不同的角度去看待問題

B、心理默默和客戶斗爭，而嘴上不說

C、靜靜的呆在坐席上，不出聲響

D、努力提升自身投訴應(yīng)對的能力

答案：AD

14.以下有關(guān)握手禮儀說法正確的有（）。

A、握手時不要緊緊抓住對方的手腕。

B、握手時輕輕搖晃兩三下即可，避免大力搖擺。

C、握手時，手要用力，不要被動握手。

D、握手時，不要只給對方手指尖。

答案：ABCD

15.如果企業(yè)（）投訴，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。

A、排斥

B、厭棄

C、虧待

D、惱恨

答案：ABCD

16.針對當(dāng)前行業(yè)治理中最為緊迫的電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡管理問題，會議要求在前

期工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步聚焦突出問題，以更為嚴(yán)格的精準(zhǔn)治理措施，更加深入地

推進(jìn)“斷卡行動”包括（）。

A、一是建立完善“二次實(shí)人認(rèn)證”、快速停復(fù)機(jī)協(xié)同工作機(jī)制

B、二是強(qiáng)化異?？ūO(jiān)測發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證

多卡”、虛擬運(yùn)營商存量卡等高風(fēng)險(xiǎn)號卡

C、三是加大對涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號及網(wǎng)上涉詐信息的關(guān)聯(lián)處置力度

D、四是通過強(qiáng)化績效考核、優(yōu)化調(diào)整考核指標(biāo)、建立掛牌整治制度等方式進(jìn)一

步夯實(shí)企業(yè)反詐責(zé)任體系

答案：ABCD

17.動機(jī)的來源包括（）。

A、驅(qū)力

B、誘因

C、本能行為

D、學(xué)習(xí)

E、外周反應(yīng)

答案：ABCD

18.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，（）情形下消費(fèi)者可以要求退貨、

換貨、修理、重做、減少價款、解除合同、賠償損失等。

A、商品存在質(zhì)量問題

B、商品包裝破損

C、經(jīng)營者欺詐行為

D、消費(fèi)者個人喜好改變

答案：AC

19.任何一件“運(yùn)營”在做的事，都需落實(shí)到產(chǎn)品數(shù)據(jù)上，例如（）。

A、流量

B、注冊用戶量

C、用戶留存率

D、用戶活躍率

答案：ABCD

20.以下對IQ描述正確的是

A、IQ成績可以有效地測量智力，這些能力是通向西方文化所認(rèn)可的成功的基礎(chǔ)

和重要因素

B、通過IQ所測得的智力水平直接影響著成功

C、IQ差異也可以間接地影響其學(xué)業(yè)和工作成績

D、IQ受環(huán)境影響；反過來，IQ也可以為孩子們創(chuàng)造新的環(huán)境

答案：ABCD

21.企業(yè)為了建立或修復(fù)與媒體的關(guān)系，可以采?。ǎ┓绞匠晒ρ埖矫襟w記者。

A、自己邀請媒體（如果公關(guān)團(tuán)隊(duì)有實(shí)力強(qiáng)大）

B、通過媒體公關(guān)公司協(xié)助邀請

C、在社交媒體上公開發(fā)布活動信息，等待媒體主動聯(lián)系

D、直接聯(lián)系各大媒體的總編進(jìn)行私下邀約

答案：AB

22.電商客服主管的職責(zé)包括（）。

A、銷售管理

B、客戶關(guān)系管理

C、協(xié)調(diào)管理

D、人員管理

E、提升網(wǎng)店成交額

答案：ABCDE

23.大數(shù)據(jù)的主要特征有（）。

A、容量

B、種類

C、速度

D、可變性

E、真實(shí)性

答案：ABODE

24.黃先生進(jìn)線表示自己手機(jī)經(jīng)常無法使用，詢問是否是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，查詢后

非網(wǎng)絡(luò)問題，如何委婉的告知用戶呢？（）

A、“我們網(wǎng)絡(luò)沒有問題的先生，你看看是不是你的手機(jī)壞了?！?/p>

B、“先生您別著急，經(jīng)過我們查詢，您小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)確實(shí)沒有問題，咱們在看看

是不是別的地方出現(xiàn)了問題?！?/p>

C、“先生，不是不幫您，目前這個網(wǎng)絡(luò)確實(shí)沒問題，不信你去問問我們店長。”

D、“先生，目前經(jīng)過查詢網(wǎng)絡(luò)這邊是沒有問題的，不然我們一起看看近期您這

邊是使用所有商品都出現(xiàn)了這樣的問題嗎？”

答案：BD

25.西裝的選擇和搭配是很講究的，下列關(guān)于穿西裝時應(yīng)遵守的禮儀是（）。

A、西裝套裝上下裝顏色應(yīng)一致

B、穿西裝套裝時必須穿皮鞋

C、配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西裝顏色協(xié)調(diào)

D、在正式場合，男士可以選擇一些色彩鮮艷的襯衣但是必須打領(lǐng)帶

答案：ABC

26.如果宏觀一點(diǎn)看，“內(nèi)容運(yùn)營”要做的事，其實(shí)就是持續(xù)關(guān)注內(nèi)容從生產(chǎn)到

消費(fèi)再到流通和傳播的全過程，并通過自己（）等一系列手段去更好地促進(jìn)這個

過程的發(fā)生。

A、撰寫

B、編輯

C、組織加工

D、外部渠道傳播

E、銷售

答案：ABCD

27.一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在由一線人員呈現(xiàn)的外部客戶服務(wù)上。企業(yè)

內(nèi)部的（）等各部門的內(nèi)部服務(wù)意識和協(xié)作，都會影響外部客戶服務(wù)的質(zhì)量。

A、管理

B、人事

C、財(cái)務(wù)

D、后勤

答案：ABCD

28.根據(jù)社會影響范圍和危害程度，公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件分為（）。

A、特別重大事件

B、重大事件

C、較大事件

D、一般事件

答案：ABCD

29.傳統(tǒng)的人工智能領(lǐng)域包括以下（）技術(shù)。

A、用于圖像識別、視頻識別,自動駕駛汽車等的計(jì)算機(jī)視覺

B、翻譯、概括、撰寫報(bào)道、聊天機(jī)器人等自然語言處理

C、能識別語音并理解語意的語音理解

D、分析并預(yù)測天氣、股票等時序數(shù)據(jù)預(yù)測

答案：ABCD

30.處理好一個投訴客戶，往往會有（）的效果，促成銷售業(yè)績的增長。

A、一傳十

B、十傳百

C、無人知曉

D、百傳千

答案：ABD

31.推進(jìn)（）的協(xié)同共治，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動。

A、政府監(jiān)管

B、社會監(jiān)督

C、企業(yè)自律

D、用戶參與

答案：ABCD

32.IVR系統(tǒng)支持全語音交互，那么可以通過以下（）機(jī)制來識別客戶意圖，完

成客戶的意圖導(dǎo)航。

A、語音轉(zhuǎn)譯

B、語義理解

C、多輪對話

D、人機(jī)耦合

答案：ABC

33.以下關(guān)于“贊美”的描述正確的是（）。

A、贊美可以使他人塑造良好的性格

B、贊美可以使他人愉悅

C、贊美可以幫助他人樹立職業(yè)自豪感

D、贊美可以使他人進(jìn)步和成長

答案：ABCD

34.發(fā)展心理學(xué)家使用多種研究設(shè)計(jì)來了解變化的可能機(jī)制，包括（）。

A、縱向設(shè)計(jì)

B、橫斷設(shè)計(jì)

C、總體設(shè)計(jì)

D、追蹤設(shè)計(jì)

答案：ABD

35.接到投訴時,應(yīng)做（）。

A、判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式

B、與現(xiàn)場在班受理過的人員了解

C、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度

D、如客戶異常激動，要從兩個方面分析:是否情緒發(fā)泄還是事件本身給客戶造成

嚴(yán)重不便

答案：ACD

36.國家鼓勵工程建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工等單位采用先進(jìn)的理念和技術(shù)，建設(shè)（）并

與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)的無障礙設(shè)施。

A、人性化

B、系統(tǒng)化

C、智能化

D、個性化

答案：ABC

37.網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件，是指突然發(fā)生的，由網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)入侵'惡意程序等

導(dǎo)致的，造成或可能造成嚴(yán)重社會危害或影響，需要電信主管部門組織采取應(yīng)急

處置措施予以應(yīng)對的（）等事件。

A、網(wǎng)絡(luò)中斷（擁塞）

B、系統(tǒng)癱瘓（異常）

C、數(shù)據(jù)泄露（丟失）

D、病毒傳播

答案：ABCD

38.與客戶電話交流的時候，恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z可讓我們的交流更順暢。經(jīng)常使用

的敬語有（）。

A、勞駕，麻煩您了

B、十分感謝

C、對不起，打擾您了

D、耽誤您的時間了

答案：ABCD

39.心理學(xué)對于因果關(guān)系解釋的一個重要維度是（）。

A、天性與教養(yǎng)

B、遺傳與環(huán)境

C、天性與遺傳

D、教養(yǎng)與環(huán)境

E、天性與環(huán)境

答案：AB

40.關(guān)于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以下關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)益，表述

正確的是（）。

A、消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

B、消費(fèi)者享有知悉其購買,使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

C、消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

D、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

E、消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

答案：ABCE

41.著裝應(yīng)與（）相適應(yīng)。

A、場合

B、環(huán)境

C、語言

D、動作

答案：AB

42.合同是民事主體之間（）民事法律關(guān)系得協(xié)議。

A、設(shè)立

B、取消

C、變更

D、終止

答案：ACD

43.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)為客戶提供（）服務(wù)，和與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系

存續(xù)期間，應(yīng)當(dāng)建立客戶盡職調(diào)查制度，依法識別受益所有人，采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)管

理措施，防范銀行賬戶、支付賬戶等被用于電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動。

A、開立銀行賬戶

B、開立支付賬戶

C、支付結(jié)算

D、洗錢服務(wù)

答案：ABC

44.《公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》編制依據(jù)為以下（）法律法規(guī)和

相關(guān)規(guī)定。

A、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》

B、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》

C、《中華人民共和國電信條例》

D、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

E、《國家網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案》

答案：ABCDE

45.擔(dān)保物權(quán)人在債務(wù)人不履行到期債務(wù)或者發(fā)生當(dāng)事人約定的實(shí)現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)的

情形，依法享有就擔(dān)保財(cái)產(chǎn)優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。有下列（）情形之一的，擔(dān)保物權(quán)

消滅。

A、主債權(quán)消滅

B、擔(dān)保物權(quán)實(shí)現(xiàn)

C、債權(quán)人放棄擔(dān)保物權(quán)

D、法律規(guī)定擔(dān)保物權(quán)消滅的其他情形

答案：ABCD

46.知覺的整個過程可以分為（）階段。

A、感覺階段

B、辨認(rèn)識別階段

C、感覺組織階段

D、認(rèn)知階段

答案：ABC

47.極致的服務(wù)，可以提升客戶對企業(yè)品牌的（）和（）。

A'忠誠度

B、歸屬感

C、新鮮感

D、信任度

E、好感度

答案：AB

48.在服務(wù)營銷三角形中，三個頂點(diǎn)分別是（）。

A、企業(yè)（銷售人員）

B、產(chǎn)品

C、系統(tǒng)

D、銷售市場

答案：ABD

49.會員數(shù)據(jù)具有（）作用。

A、阻礙店鋪發(fā)展

B、精準(zhǔn)推廣

C、降低店鋪交易額

D、提高店鋪交易額

答案：BD

50.國家通信保障應(yīng)急預(yù)案，適用于（）情況下的重大通信保障或通信恢復(fù)工作。

A、特大通信事故

B、特別重大自然災(zāi)害

C、突發(fā)社會安全事件

D、黨中央國務(wù)院交辦的重要通信保障任務(wù)

答案：ABCD

51.《國家通信保障應(yīng)急預(yù)案》工作原則是：在黨中央,國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)下，通信保

障工作堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、（），依靠科技,保障有力。

A、分級負(fù)責(zé)

B、屬地為主

C、快速反應(yīng)

D、嚴(yán)密組織

E、密切協(xié)同

答案：ABCDE

52.關(guān)懷客戶有很多種方式，如果客戶生病的時候，（）增加對方對自己的好感。

A、打電話給客戶或者客戶的家人問候病情

B、看望病人

C、如果知道客戶喜歡鮮花，也可以送對方鮮花

D、空閑的時候可以給客戶發(fā)一些其喜歡的小笑話，讓客戶保持愉快的心情

答案：ABCD

53.常見的免費(fèi)或低成本廣告形式的流量獲取方式包括（）。

A、內(nèi)容引流

B、裂變引流

C、搜索/分類導(dǎo)航結(jié)果頁排名優(yōu)化引流

D、資源置換引流

答案：ABCD

54.經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。

A、自愿

B、平等

C、公平

D、誠實(shí)信用

E、親切

答案：ABCD

55.介紹禮儀一般有（）形式。

A、直接介紹

B、自我介紹

C、間接介紹

D、他人介紹

答案：BD

56.服務(wù)質(zhì)量管理的其他方法有（）。

A、縮小服務(wù)差距

B、第三方神秘顧客

C、員工對公司的滿意度

D、服務(wù)傳遞體系

E、及時售后調(diào)查

答案：ABCDE

57.優(yōu)秀的管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)的投訴多了，應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品，同時將著眼點(diǎn)放在（）。

A、管理

B、制度

C'流程

D、資源

答案：ABC

58.處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循（）、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo),欺詐、脅迫

等方式處理個人信息。

A、合法

B、正當(dāng)

C、公平

D、公正

答案：AB

59.以下（）情形屬于《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》中監(jiān)督檢查的內(nèi)

谷°

A、電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者保護(hù)用戶個人

信息的情況實(shí)施監(jiān)督檢查。

B、電信管理機(jī)構(gòu)及其工作人員對在履行職責(zé)中知悉的用戶個人信息應(yīng)當(dāng)予以保

密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。

C、用戶自行將個人信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上

D、用戶個人信息在傳輸過程中被黑客竊取

答案：AB

60.顧客關(guān)系維持的策略包括（）。

A、建立財(cái)務(wù)聯(lián)系

B、建立社會聯(lián)系

C、建立定制化聯(lián)系

D、建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系

答案：ABCD

61.閑話家常、贊美客戶可以帶來（）好處。

A、拉近與客戶之間的距離

B、建立信任度

C、加強(qiáng)對企業(yè)的好感

D、加強(qiáng)對服務(wù)人員的好感

答案：ABCD

62.因?yàn)殡娫?、傳真機(jī)和電子郵件的普及，越來越多的人不注意寫信的格式，如

（）等，這是不應(yīng)該的。

A、不寫問候語

B\不與稱呼

C、不分段

D\亂與洛款

答案：BCD

63.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)絡(luò)欺凌行為的（）和機(jī)制。

A、刪除

B、識別監(jiān)測

C、預(yù)警預(yù)防

D、警告

E、處置

答案：BCE

64.下列關(guān)于極致服務(wù)描述正確的是（）。

A、盡全力提供最好的服務(wù)和體驗(yàn)

B、客戶體驗(yàn)是其他企業(yè)品牌所無法提供的，獨(dú)一無二的驚喜和滿足

C、使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感

D、使客戶形成排他性的忠誠度

答案：ABCD

65.呼叫中心在面對投訴時的天然不足因素有（）。

A、對客服人員語音要求高

B、易產(chǎn)生溝通障礙

C、感性傳遞不足

D、說服手段受限

答案：ABCD

66.數(shù)據(jù)對于運(yùn)營的價值可能包括（）。

A、數(shù)據(jù)可以客觀反映出一款產(chǎn)品當(dāng)前的狀態(tài)好壞和所處階段

B、假如做完