航站樓服務知識課件

航站樓服務知識PPT課件航站樓服務概述航站樓服務流程航站樓服務設(shè)施航站樓服務質(zhì)量提升航站樓服務人員培訓contents目錄01航站樓服務概述0102航站樓服務的定義航站樓服務包括但不限于：安檢、登機手續(xù)、行李托運、候機區(qū)、餐飲、購物、休息、醫(yī)療救助等。航站樓服務是指機場內(nèi)提供的各種便利設(shè)施和服務，旨在滿足旅客在機場內(nèi)的基本需求，提高旅客的出行體驗。

航站樓服務的重要性提高旅客滿意度優(yōu)質(zhì)的航站樓服務能夠提高旅客的滿意度，增強旅客對機場的信任感，從而增加回頭客的數(shù)量。提升機場形象航站樓服務水平直接影響到機場的整體形象，優(yōu)質(zhì)的服務有助于樹立機場的良好形象，提高機場的知名度。提高機場競爭力在激烈的航空市場競爭中，優(yōu)質(zhì)的航站樓服務是提高機場競爭力的關(guān)鍵因素之一，能夠吸引更多的旅客選擇該機場出行。包括安檢、登機手續(xù)、行李托運等基本服務，是旅客出行必不可少的環(huán)節(jié)?；痉毡憷仗厥夥瞻ú惋?、購物、休息等便利設(shè)施，旨在滿足旅客在機場內(nèi)的基本生活需求。包括醫(yī)療救助、失物招領(lǐng)、行李寄存等特殊服務，針對旅客在機場遇到的特殊情況提供幫助。030201航站樓服務的分類02航站樓服務流程從確定航班、換取登機牌、行李托運到安檢通道的指引。值機服務流程通常在航班起飛前2-3小時開始，航班起飛前1小時結(jié)束。值機時間確保攜帶有效證件、機票和行李，遵守航空公司的規(guī)定。值機注意事項值機服務安檢時需要將隨身攜帶和托運的物品進行安全檢查，包括人身檢查。安檢流程遵守安檢規(guī)定，不要攜帶違禁品，配合安檢人員的工作。安檢注意事項安檢服務提供舒適的座椅、衛(wèi)生間、商店和娛樂設(shè)施等。及時關(guān)注航班動態(tài)和登機口信息，遵守機場規(guī)定。候機服務候機提示候機環(huán)境按照登機牌上的指示，通過登機口進行驗證，乘坐指定的登機橋或擺渡車。登機流程確保攜帶有效證件和機票，遵守航空公司的規(guī)定，注意安全提示。登機注意事項登機服務行李托運流程在值機時將行李交給航空公司，領(lǐng)取行李標簽并將其貼在行李上。行李托運注意事項確保行李符合航空公司和機場的規(guī)定，貴重物品和易碎品建議自理。行李托運服務03航站樓服務設(shè)施兒童游樂區(qū)設(shè)立兒童游樂區(qū)，配備安全、有趣的游樂設(shè)施，供兒童玩耍。休息區(qū)設(shè)施提供座椅、茶幾、儲物柜等設(shè)施，方便旅客休息和放松。吸煙區(qū)設(shè)立吸煙區(qū)，滿足吸煙旅客的需求，同時確保環(huán)境衛(wèi)生和安全。休息區(qū)設(shè)施提供各種快餐美食，滿足旅客快速用餐需求?？觳偷晏峁└黝愓停ǖ胤教厣朗澈蛧H美食。正餐廳提供咖啡、茶飲、甜點等，供旅客休閑享用?？Х葟d餐飲區(qū)設(shè)施提供各類免稅商品，包括化妝品、酒類、煙草等。免稅店銷售當?shù)靥厣o念品和手工藝品。紀念品店提供各類書籍，包括旅游指南、小說等。書店購物區(qū)設(shè)施無障礙衛(wèi)生間為殘障人士提供方便的衛(wèi)生間設(shè)施。家庭衛(wèi)生間提供方便家庭使用的衛(wèi)生間設(shè)施。衛(wèi)生間提供清潔、舒適的衛(wèi)生間設(shè)施，滿足旅客需求。衛(wèi)生間設(shè)施03醫(yī)療急救站設(shè)立醫(yī)療急救站，提供緊急醫(yī)療服務。01信息咨詢臺提供航站樓內(nèi)的各類信息咨詢和指引服務。02行李寄存處提供行李寄存服務，方便旅客出行。其他服務設(shè)施04航站樓服務質(zhì)量提升評估指標航站樓服務質(zhì)量評估應從設(shè)施設(shè)備、服務流程、服務態(tài)度、安全保障等方面進行綜合評估。評估方法采用問卷調(diào)查、實地觀察、旅客反饋等方式，收集旅客對航站樓服務的評價和建議。數(shù)據(jù)分析對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出服務中存在的問題和短板。服務質(zhì)量評估設(shè)施設(shè)備服務流程服務態(tài)度安全保障服務質(zhì)量改進措施01020304根據(jù)評估結(jié)果，對設(shè)施設(shè)備進行更新、維護和升級，提高設(shè)備的可靠性和舒適性。優(yōu)化服務流程，簡化旅客出行手續(xù)，提高旅客的通行效率。加強員工培訓，提高員工的服務意識和溝通能力，為旅客提供熱情、周到的服務。加強安全檢查和防范措施，確保旅客的人身安全和財產(chǎn)安全。根據(jù)服務質(zhì)量評估結(jié)果和服務質(zhì)量改進措施，制定航站樓服務質(zhì)量提升計劃。制定計劃按照計劃逐步實施各項改進措施，確保計劃的順利推進。實施計劃建立監(jiān)督機制，定期對服務質(zhì)量提升計劃進行評估和調(diào)整，確保計劃的實施效果。監(jiān)督與評估服務質(zhì)量提升計劃05航站樓服務人員培訓123通過培訓，服務人員能夠更好地掌握航站樓運營和服務流程，提高服務質(zhì)量和效率，提升旅客滿意度。提高服務質(zhì)量和效率服務人員是航站樓的門面，通過培訓提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，有助于塑造航站樓的專業(yè)形象。塑造專業(yè)形象培訓過程也是團隊建設(shè)的過程，通過培訓可以增強服務人員之間的溝通和協(xié)作，提高團隊凝聚力。增強團隊凝聚力服務人員培訓的重要性航站樓運營流程讓服務人員熟悉航站樓的運營流程，包括航班信息、安檢流程、行李托運等，以便更好地為旅客提供指導和服務。應急處理和安全知識培訓服務人員掌握應急處理和安全知識，能夠在遇到突發(fā)事件時迅速采取正確的應對措施，保障旅客和航站樓的安全。服務態(tài)度和溝通技巧培訓服務人員具備良好的服務態(tài)度，掌握有效的溝通技巧，能夠更好地與旅客溝通交流。服務人員培訓的內(nèi)容根據(jù)航站樓運營和服務需求，制定詳細的培訓計劃，包括培訓內(nèi)容、時間、地點等。制定培訓計劃通過理論授課的方式，向服務人員傳授相關(guān)的知識和技能，包括服務態(tài)度、溝通技巧、運營流程、應急處理和安全知識等。理論授課通過模擬演練的方式