社區(qū)服務(wù)站管理制度

社區(qū)服務(wù)站管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范社區(qū)服務(wù)站的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為居民供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。本制度依據(jù)國家法律法規(guī)以及相關(guān)政策文件訂立。第二條社區(qū)服務(wù)站的定義社區(qū)服務(wù)站是指為居民供應(yīng)社區(qū)管理、物業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施維護(hù)等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。第三條適用范圍本制度適用于全部社區(qū)服務(wù)站的管理工作。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條組織架構(gòu)社區(qū)服務(wù)站的組織架構(gòu)由經(jīng)理、副經(jīng)理、服務(wù)人員構(gòu)成。第五條經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)站的日常管理工作；訂立服務(wù)站的工作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；確保服務(wù)人員按規(guī)定供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；組織并參加居民活動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第六條副經(jīng)理職責(zé)幫助經(jīng)理完成社區(qū)服務(wù)站的管理工作；負(fù)責(zé)人事管理和崗位培訓(xùn)；幫助解決居民投訴和糾紛；搭配經(jīng)理完成其他相關(guān)工作。第七條服務(wù)人員職責(zé)負(fù)責(zé)社區(qū)安全防范工作，維護(hù)社區(qū)秩序；供應(yīng)居民服務(wù)，解答咨詢，處理居民投訴；定期巡查公共設(shè)施，保障設(shè)施的正常運行；幫助社區(qū)活動的組織和推動。第三章服務(wù)管理第八條服務(wù)準(zhǔn)則禮貌待人，敬重居民；供應(yīng)及時、準(zhǔn)確的信息；維護(hù)社區(qū)秩序，保障居民生活安定；樂觀回應(yīng)居民的投訴和建議；保護(hù)居民隱私，確保信息安全。第九條居民服務(wù)供應(yīng)居民報修服務(wù)，及時處理報修事項；供應(yīng)居民咨詢服務(wù)，解答相關(guān)問題；定期組織居民活動，促進(jìn)鄰里溝通；樂觀推動社區(qū)文化建設(shè)，供應(yīng)文化娛樂活動。第十條公共設(shè)施維護(hù)定期巡查公共設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題；負(fù)責(zé)公共設(shè)施的保潔工作，確保乾凈衛(wèi)生；定期檢修設(shè)施，保證設(shè)施的正常運行；組織安全教育培訓(xùn)，防備事故的發(fā)生。第四章工作流程第十一條居民報修流程居民撥打報修電話或親自到服務(wù)站進(jìn)行報修；服務(wù)人員記錄報修信息，布置維護(hù)和修理人員處理；維護(hù)和修理人員及時處理報修事項，并做好記錄；報修完成后，服務(wù)人員通知居民。第十二條居民咨詢流程居民通過電話、郵件、現(xiàn)場咨詢等方式提出問題；服務(wù)人員及時回應(yīng)居民咨詢，予以回復(fù)；如無法立刻解決，服務(wù)人員將問題轉(zhuǎn)交上級處理；服務(wù)人員與居民保持良好的溝通，定期反饋處理結(jié)果。第十三條居民活動流程經(jīng)理或副經(jīng)理負(fù)責(zé)組織居民活動；提前訂立活動方案，并征求居民看法；服務(wù)人員負(fù)責(zé)活動的準(zhǔn)備工作和現(xiàn)場管理；活動結(jié)束后，服務(wù)人員進(jìn)行活動總結(jié)，并做好記錄。第五章考核評估第十四條考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)居民滿意度進(jìn)行評估；工作效率：依據(jù)處理事務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性進(jìn)行評估；技能培訓(xùn)：依據(jù)培訓(xùn)情況和本領(lǐng)提升進(jìn)行評估。第十五條考核方法定期開展居民滿意度調(diào)查，收集看法和建議；經(jīng)理或副經(jīng)理定期對服務(wù)人員進(jìn)行工作考核；召開業(yè)務(wù)培訓(xùn)會議，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋工作需求。第十六條考核結(jié)果考核結(jié)果作為服務(wù)人員晉升、獎懲的依據(jù)；考核結(jié)果作為服務(wù)站改善工作的參考。第六章附則第十七條違紀(jì)處理對于違反本制度規(guī)定的行為，依據(jù)違紀(jì)情節(jié)輕重，可采取以下處理方式：訓(xùn)誡；談話教育；調(diào)整崗位；勸退或辭退。第十八條制度修訂本制度依據(jù)實際工作需要，經(jīng)經(jīng)理或副經(jīng)理審批后可進(jìn)行修訂。第十九條生效日期本制度自經(jīng)理或副經(jīng)理簽署之日起生效。第二十條解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)