火鍋店員工培訓(xùn)手冊(cè)

川火鍋員工培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

一、企業(yè)文化與發(fā)展史--------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）公司概況---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）企業(yè)文化---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、服務(wù)禮儀----------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）禮儀的基本原則---------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容---------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）操作禮節(jié)---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）微笑的訓(xùn)練--------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

三、服務(wù)意識(shí)----------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)-----------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

五、服務(wù)語(yǔ)言----------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

六、操作技能----------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）托盤--------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）撤換空盤與上菜劃單-----------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）甚斗茶、示灑、斟酒-------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（五）點(diǎn)菜--------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸-------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（七）上鍋底、上菜-----------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（八）結(jié)帳--------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（九）電磁爐操作規(guī)范---------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）什么是待客服務(wù)---------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)----------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）尊重客人，以顧客為中心-------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）"三輕、四勤、五不取"-------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

八、流程--------------------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）領(lǐng)位流程---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）傳菜流程---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）保安流程---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）酒水員流程--------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（五）收銀流程---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

九、菜單、酒水、茶知識(shí)-----------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（-）練習(xí)填單---------------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）背菜譜（份量、數(shù)量）---------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）樓面注意事項(xiàng)-----------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）處理顧客投訴-----------------------------------------錯(cuò)誤!未定義書簽。

一、企業(yè)文化與發(fā)展史

（-）公司概況

川火鍋于2016年6月6日開(kāi)業(yè)，老板：王啟騰，賈宗瑞。

川火鍋地址：中原路與歷山路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）

川火鍋是濮陽(yáng)首家以戲曲為主題的火鍋餐廳，特色是;火鍋雞，火鍋魚，九宮格。

每晚八點(diǎn)有豫劇和四川變臉。

電話:8592988

（二）企業(yè)文化

企業(yè)愿景：成為濮陽(yáng)人首選的火鍋店，打造濮陽(yáng)火鍋第一品牌，

五年內(nèi)在濮陽(yáng)開(kāi)設(shè)2家直營(yíng)店。

企業(yè)使命：幫助有志向的年青人共同創(chuàng)業(yè)

為顧客創(chuàng)造綠色與健康的飲食文化

價(jià)值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享

企業(yè)精神：成就員工，順便成就企業(yè)

企業(yè)靈魂：用愛(ài)心做事，用感恩的心做人

企業(yè)承諾：讓我們最親近的家人放心吃到安全的火鍋

企業(yè)作風(fēng)：我們只做清潔明亮的環(huán)境；

我們只做健康衛(wèi)生的美食；

我們只做及時(shí)周到的服務(wù)；

我們只做歡樂(lè)溫馨的氛圍。

發(fā)展策略：立足濮陽(yáng)，發(fā)展家鄉(xiāng)

競(jìng)爭(zhēng)策略：用最短的時(shí)間開(kāi)發(fā)出最合適的人才

經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、專業(yè)、用心

管理理念：軍隊(duì)式的紀(jì)律；

家庭式的溫暖；

學(xué)校式的培養(yǎng)。

用人理念：先看品德，次看才干

重視責(zé)任，高于能力

輕看資歷，重看技能

用心十對(duì)：對(duì)上司—服從、尊重

對(duì)同事—團(tuán)結(jié)、幫組

對(duì)下屬—關(guān)心、教育、激勵(lì)

對(duì)店鋪—忠誠(chéng)、相信共創(chuàng)共榮

對(duì)自己—嚴(yán)格要求、超越自我、做到最好

對(duì)顧客—熱情、關(guān)心、誠(chéng)信

對(duì)長(zhǎng)輩—尊重、虛心

對(duì)目標(biāo)—勇往直前、永不言敗

對(duì)工作—用心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)

對(duì)技能—精益求精，創(chuàng)新開(kāi)拓

(二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容

L儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，

同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、

創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

(1)服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡

須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

(2)男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員

工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

(3)不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

(4)不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許

抹擦氣味濃郁的香水。

2.儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題,而且是一個(gè)人

審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

(1)天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四

肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

(2)外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝

服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

(3)行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人

的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

(4)上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、

紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具，不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

(5)上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌,(男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)

牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪

子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

3.儀態(tài)

(1)站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶

微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈"V"字型，雙膝并攏，腳后跟靠

緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手

腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的

最佳狀態(tài)。

(2)坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面

帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌

心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫

不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿

體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放

松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米，外開(kāi)不超過(guò)30度，身體

前傾,重心落在雙腳掌前部，收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸

地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

(4)行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注

視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；

如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意："對(duì)不起打攪

一下"再加快步伐超越,絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客

人。

(5)取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作,

以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

(6)手勢(shì)可以分為四大類：

1)情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。

2)形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。

3)象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4)指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A.直臂式，用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏，掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時(shí)，身體

側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.

B.橫擺式，用于迎賓

五指并攏，掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)

節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下

垂，同時(shí)腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人.

C.曲臂式，多用于迎客到房門口時(shí)

右手五指并攏，從身體側(cè)前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸,

手臂由身側(cè)向左擺動(dòng)，成曲臂式，腳呈丁字狀

D.斜式，用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子,雙手扶

椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩.

服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作

所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、

挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手

插入衣袋等。

(二)操作禮節(jié)

(三)微笑的訓(xùn)練

L微笑

笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)

出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自

內(nèi)心的熱爰，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹,

體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

(1)微笑是自信的象征

(2)微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

(3)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

(4)微笑是心理健康的標(biāo)志

(5)微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

2領(lǐng)位

(1)電話服務(wù)禮儀

1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)

您好！xx店為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下

您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30,如

果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，

再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不

能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓

您的朋友先來(lái)1位嗎我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看

方便嗎

2)業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨川火鍋/您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位有預(yù)訂嗎/您看這個(gè)位子您喜歡

嗎/您坐這里可以嗎/5位，1位沒(méi)到(和服務(wù)員交接)

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋

底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)

坐的舒服些。

A.并臺(tái):

我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大

家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒,

一有空位，我會(huì)馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量

在第一時(shí)間給您安排。

B.遺物：

好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎

么稱呼好的，我馬上幫您查，再見(jiàn)/您好，我是xx店，您的東西我已經(jīng)幫您找

到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下/真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您

放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)

找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

3.引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門迎接，微笑并致以"歡迎光臨川火鍋"的問(wèn)侯。

然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù),如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)

座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼"請(qǐng)跟我來(lái)"或"請(qǐng)這邊走"同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引

方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方,

相距約1.5米左右,身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90—100步為宜；

兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系，如介紹一

下餐廳的菜肴，客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.

到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐，還要告訴值臺(tái)服

務(wù)員客人人數(shù)，同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)“希望您吃得滿意,"或"

希望您在這里愉快然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的

人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.

4.領(lǐng)位原則及均衡工作量

（1）迎賓

1）指揮車輛手勢(shì)

2）服務(wù)語(yǔ)言

A.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)"打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。

B.為客人拉車門并致以"歡迎光臨川火鍋”

C提醒客人先生（女士用您）"不要把您的包留在車?yán)?，以防小?。

D.如客人拎取大包，主動(dòng)上前"您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?

E.客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)："謝謝光臨川火鍋，慢走，再見(jiàn)」

F."先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”

（2）衛(wèi)生間保潔

1）引導(dǎo)客人的語(yǔ)言

您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

餐前：

A.及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（大卷紙、擦手紙、洗手液）

B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

C.金屬部件清潔完好保持原有光澤

D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E.地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙

F.煙缸放置合理、保持清潔

G.無(wú)異味、保持清香

H.門鎖、空調(diào)、餐具、電磁爐、排風(fēng)扇清潔、使用正常

L鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J.專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

K.備餐柜，消毒柜內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L.椅角百靈不允許放置雜物及私人物品

M.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

餐中：

A.及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B.及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

C.抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

D.隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物

E.隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

F.保證地面干凈無(wú)紙屑

G.及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短

I.見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好

水流速度

J.熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹

K.主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門

L.勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè)

M.迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A.下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

B.擦干凈洗手臺(tái)及地面

C.將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光

三、服務(wù)意識(shí)

1.點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人

介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2.當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3.當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí),要及時(shí)幫助續(xù)水。

4.隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有

1/4時(shí),主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5.及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便

客人食用。

6.看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什

么"來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7.若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是"不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲?/p>

們的鍋底是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有"湯久涮不淡，肉久涮

不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎

8.看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9.當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10.看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后

跟進(jìn)。

11.保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯I(xiàn)次，一餐共加湯至少保證

5次。

12.客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢"您有一瓶xx未打開(kāi)，請(qǐng)

問(wèn)需要退掉嗎”

13.對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

14.客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15.客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16.路遇客人,減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17.當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加

煙缸。

18.遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

19.聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

20.針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)

提供服務(wù)。

四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這

一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)I--

服務(wù)意識(shí)

2、囂當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)飲酒水、飲

料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食

用。

6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)”請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么”來(lái)捕

捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是"不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒?/p>

是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)連鎖餐飲

火鍋店培訓(xùn)--服務(wù)意識(shí)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎

8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)占服務(wù)意識(shí)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢”您有一瓶xx未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要

退掉連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)卜-服務(wù)意識(shí)嗎”

13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)1-服務(wù)意識(shí)適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

19、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服

務(wù)。囂

1.人的心理過(guò)程

2.你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么

3.怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格

4.如何實(shí)現(xiàn)

5.服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6.職業(yè)道德的基本要素

7.團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練

五、服務(wù)語(yǔ)言

包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介

紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化

系統(tǒng)化。

1.您好！歡迎光臨川火鍋！

2.請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎

3.請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定的那個(gè)房間

4.您這邊請(qǐng)?。ㄖ敢謩?shì)）

5.您好，小心地滑?。ㄊ謩?shì)）

6.您好，小心臺(tái)階！（手勢(shì)）

7.您好！請(qǐng)進(jìn)?。ㄊ謩?shì)）

8.您好！請(qǐng)坐?。ㄊ謩?shì)）

9.請(qǐng)稍等！馬上給您拿菜單！

10.您好，我是1號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)（遞菜單，筆）！

11.您喜歡吃紅油鍋還是清湯鍋我們的特色是火鍋雞，火鍋魚，九宮格！

12.請(qǐng)問(wèn)您用成都小料還是芝麻醬成都小料里面有:香蔥，香菜，土芹，花生碎,

蒜蓉，榨菜，黃豆。

13.您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，馬上給您下單，請(qǐng)稍等！

14.您5位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉（再加2道蔬菜）

15.請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們有手工面，綠豆面，方便面一您要不要品嘗

16.幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水啤酒還是白酒

17.女士要點(diǎn)什么飲料我們有：雪碧、酸梅湯，王老吉，山楂汁，匯源果汁

18.我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是xx鍋，肉共有x盤，分別是xxx,菜

有x盤，分別是xxx等/預(yù)祝您午（晚）餐愉快

19.您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎

20.這是您點(diǎn)的xx酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎

21.打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊

22.打攪一下，這是您點(diǎn)的xx菜，請(qǐng)慢用！

23.您的菜已上齊，請(qǐng)慢用！

24.各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪?/p>

以使底料全部溶開(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。

25.打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子/打攪一下，給您換一下骨碟

26.請(qǐng)用餐巾紙！

27.打攪一下，加點(diǎn)湯

28.請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎

29.打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎

30.請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎

31.各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)中藥精心配制而

成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候,

再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好

32.請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎

33.請(qǐng)問(wèn)哪位買單

34.這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目！

35.請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎

36.請(qǐng)帶好您的隨身物品！

37.謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的！

38.感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正

39.讓您久等了，真抱歉

40.誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，

41.歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn)

42.歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)

43您慢走！歡迎下次光臨！

六、操作技能

(一)托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

1.輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

(1)理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)

墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤

底相齊。

(2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用

的物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

(3)托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi),

掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和

掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然

分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身

體成一平面。

(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面

邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的

幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

(5)托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放

松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然

大方。

遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前,

左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種：

A.常步:步距均勻，快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.

B.快步:急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

C.碎步:小快步，步距小,步速快，上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.

D.跑樓梯步:身略向前傾，重心前移,用較大的步距，上升速度要快而均勻.

E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員

上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法.

F.巧步:托盤行走時(shí)，突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈

活躲閃，避免發(fā)生沖撞.

(6)落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，

雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手

慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹,

兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身

體和托盤應(yīng)保持平衡。

2.重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

(1)理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物

品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

(2)重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊

成金字塔形狀。

(3)起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤

挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重

心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手

腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距

肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后

不靠發(fā)為準(zhǔn)。

(4)行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止

他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。

布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn),以方便

主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明

亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

(二)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有

無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

L擺放筷子，擺在骨碟上中間，筷子與桌邊成平行。

2.骨碟與桌邊相距1厘米，酒杯和水杯在骨碟上1厘米。

3.酒杯、水杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。4人臺(tái)餐具成標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)方形。

4凳子緊挨桌子，成一條線

人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

（三）撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從

臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù),再取干凈的骨碟放在原

來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、

有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循"女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯

汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷

子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時(shí)關(guān)

小火或關(guān)掉火.

（四）斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，先說(shuō)："先生/小姐，對(duì)不起打擾一下"。然后右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟

倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)："請(qǐng)用茶"；如果客

人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人

斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后

為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米。

在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處

理。

1.準(zhǔn)備工作：

依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。

如開(kāi)瓶器等。

2.斟酒：

斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸。商標(biāo)朝向客

人,讓客人辨認(rèn).："對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的xx酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您

打開(kāi)嗎”

(1)站在客人右側(cè)，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成

60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將

酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢

后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的

轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶。

3.斟酒量與斟酒方法

(1)白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟

酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

(2)啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方

中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯

正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

(3)紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

(4)香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

(5)白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯,即將酒杯橫放時(shí),杯中酒液與杯口

齊平。

(6)飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

4.斟酒注意事項(xiàng)

(1)斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟,

除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

(2)斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈"T"

字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求

自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

(3)斟酒時(shí)應(yīng)從主賓開(kāi)始，一般對(duì)門坐的是主賓，然后是主賓左邊的第一位客

人?；蛞罁?jù)"女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。主人的

酒最后斟倒。

(4)主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟

酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另

外每斟一次酒。

(5)如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。

如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

(五)點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜單，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜

夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍

或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配

合詢問(wèn)客人的具體要求。

L迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢

問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜”將菜譜雙手遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后,

及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

2.點(diǎn)菜時(shí)，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)，有

必要時(shí)可蹲下為客人介紹菜品。在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品

及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

3.當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排

列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上

的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)

的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人："您看xx菜怎么樣"然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

4.當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方

法、功效及原由等。

5.當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的口

味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配

方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。

6.當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再

加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將

所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)

頭示意。然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。

（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

L點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí),應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)

燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙

灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。

2.更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，

用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放

回到原來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須

用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客

人詢問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。

（七）上鍋底、上菜

L上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋

底。另外是否有其他的要求。

（1）上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)："對(duì)不起，打擾一

下，這是您們點(diǎn)的XX鍋。"然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問(wèn)

客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由"草

果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等二十多種中藥香料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為"好

吃不上火。"

(2)檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后開(kāi)電磁爐，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺

攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

(3)向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，

應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前,

加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

2.上菜

服務(wù)員先選好上菜口，

(1)服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用

菜架，將菜架整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

(2)當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理菜架，空出擺盤位置；依

據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，可擺放在餐桌

上。

(3)上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

(4)當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持菜單，說(shuō)明"您的菜品已上齊，祝您用餐愉

快"，或"各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐J

(5)上菜注意事項(xiàng):

A.上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲或其

它異物；檢查盤邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

B.操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔

最大的位置上。

C.上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤

時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣

服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小

孩子或正在交談的客人之間上菜。

D.高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的

菜品擺放在客人要求的位置,之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置

進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意簟素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

（八）結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)是否正確，檢查菜品、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是

否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1.詢問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)哪位買單"待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，遞給客人面前，輕聲報(bào)

出帳單金額。

2.在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱

交；檢查找零是否正確，將找零用雙手遞給客人。

3.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；

將小票和帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在小票上簽名；把賬單留

給客人，將小票交回收銀臺(tái)

5.如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，帶回遞交給客人。

6.如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7.結(jié)帳后禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼

續(xù)提供服務(wù)。

(九)電磁爐操作規(guī)范

電磁爐是火鍋店的基本必備條件之一。一般由電磁爐、鍋圈、開(kāi)關(guān)閥、橡皮管、

管夾等組成。

L開(kāi)市前例行檢查

(1)檢查電磁爐是否正常；

(2)檢查電線是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，電線兩端接口是否

松動(dòng)，插頭是否夾緊等。

(3)嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

(4)點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察電磁爐是否正常。

2.開(kāi)火：開(kāi)火時(shí)向右轉(zhuǎn)動(dòng)，檢查確定電磁爐各部都沒(méi)問(wèn)題后方可開(kāi)火。一般開(kāi)到9

度。

3.關(guān)火：關(guān)火時(shí)向左轉(zhuǎn)動(dòng)

七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行

動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身

體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行,

甚至客人的一介眼神，來(lái)了解客人需求。

服務(wù)的現(xiàn)在在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，

其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)彳寺客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)

工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

(-)什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快

的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。

工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言,在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某

種需求信息。如：客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹

菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

(二)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ),

否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、

整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)

別在哪里呢客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)"那家店的XX服務(wù)員很美嗎；不會(huì)的。你

所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一,

不允許有"我是新來(lái)的，還不熟悉"此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是川火

鍋的代表，客人從你的身上就能看到川火鍋的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就

是"川火鍋"的思想。

2.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是

不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類

型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的

意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是

一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情

冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是

一杯果汁，而是你的態(tài)度。

3.從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)

3僉、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的

判斷。例如:

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。

問(wèn)："您需要來(lái)一杯果汁嗎”

客人："好了"，你又端來(lái)一杯果汁。

客人："我不是說(shuō)不要了嗎”

問(wèn)："您不是還要一杯嗎"

這樣你誤解了客人"好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的

詢問(wèn)。

4.合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交

流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做

好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡

的聲音說(shuō)："歡迎光臨XXX",那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了,客人就會(huì)想,真

是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

5.迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一

印象。

(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，

而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)

員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離

開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿,

一切都不會(huì)完美。

6.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓

對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。

7.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之

間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)

你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢,

或者等客人說(shuō)完,顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有

經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服

務(wù)。

8.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的

情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如"最近天氣不好"，"味道怎么樣""新出的菜怎么樣"客人離去時(shí)，"回家多小

心"，"慢走"，"有沒(méi)有東西忘拿了"等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散

客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟

客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。

9.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客

人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不

上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉

快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度,是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理

念。

（三）尊重客人，以顧客為中心

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客