物業(yè)管理工程維修類工作手冊

XX物業(yè)管理有限公司

工程維修類工作手冊

手冊編號：QW-XMGC

版本及發(fā)行編號：A/0

受控狀態(tài)：

編制：日期年月日

審核:口期年月□

審批：日期年月日

目錄

組織架構(gòu)(QW-XMGC-01).....................................................................4

物業(yè)服務項目管理職責(QW-XMKF-02).........................................................5

項目工程維修部職責(QW-XMGC-03)...........................................................7

工程主管崗位說明書(QW-XMGC-04)...........................................................9

整改專員崗位說明書(QW-XMGC-05)..........................................................10

工程班長崗位說明書(QW-XMGC-06)..........................................................11

維修員崗位說明書(QW-XMGC-07-A)..........................................................12

維修員崗位說明書(QW-XMGC-07-B)..........................................................13

工程維修部員工服務標準(QW-XMGC-08)......................................................14

維修員值班管理規(guī)程(QW-XMGC-09)..........................................................18

工程維修值班記錄(QR-XMGC-01)...........................................................20

工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QW-XMGC-10)...................................................21

大型公用工具保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-).....................................................24

工程維修工具清單(QR-XMGC-02).........................................................25

報修服務管理規(guī)程(QW-XMGC-11)............................................................26

設施設備防火安全制度(QW-XMGC-12).......................................................29

供配電安全管理制度(QW-XMGC-13)..........................................................30

供配電操作、運行管理規(guī)程(QW-XMGC-14)...................................................32

工程維修操作票(QR-XMGC-03).............................................................35

配電房巡查記錄表(QR-XMGC-04)...........................................................36

供配電保養(yǎng)、維修管理規(guī)程(QW-XMGC-15).....................................................37

配電柜、箱保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-05-A).....................................................40

配電柜、箱保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-05-B)...................................................41

干式變壓器保養(yǎng)、維修管理規(guī)程(QW-XMGC-16)...............................................42

變壓器保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-06-A).......................................................44

變壓器保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-06-B).......................................................45

發(fā)電機安全管理制度(QW-XMGC-17)............................................................46

發(fā)電機操作、運行管理規(guī)程(QW-XMGC-18).....................................................47

發(fā)電機保養(yǎng)、維修管理規(guī)程(QW-XMGC-19).....................................................51

發(fā)電機運行(測試)記錄表(QR-XMGC-07-B)...............................................54

發(fā)電機保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-07-A).......................................................55

發(fā)電機房巡查記錄表(QR-XMGC-08).......................................................56

水泵安全管理制度(QW-XMGC-20)............................................................57

水泵操作、運行管理規(guī)程(QW-XMGC-21).....................................................59

水泵巡查記錄表(QR-XMGC-09)...........................................................63

水泵保養(yǎng)、維修管理規(guī)程(QW-XMGC-22).....................................................64

水泵保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-10-A).........................................................66

水泵保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-10-B).........................................................67

電梯安全管理制度(QW-XMGC-23)............................................................68

電睇操作、運行管理規(guī)程(QW-XMGC-24).....................................................71

電梯巡查記錄表(QR-XMGC-11-A).........................................................74

電梯巡查記錄表(QR-XMGCT1-B).........................................................75

電禪保養(yǎng)、維修管理規(guī)程(QW-XMGC-25).....................................................76

電梯保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-12-A).........................................................81

電梯保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-12-B).........................................................82

消防系統(tǒng)管理規(guī)程(QW-XMGC-26)...........................................................83

消防系統(tǒng)保養(yǎng)記錄表(QR-XMGC-13)......................................................86

弱電系統(tǒng)管理規(guī)程(QW-XMGC-27)............................................................87

弱電系統(tǒng)巡查記錄表(QR—XMGC—14)....................................................92

生化池管理規(guī)程(QW-XMGC-28)..............................................................93

生化池清掏記錄表(QR—XMGC—15).......................................................94

生化池檢查記錄表(QR—XMGC—16).......................................................95

給排水管理規(guī)程(Qff-XMGC-29)..............................................................96

給排水巡查記錄表(QR-XMGCT7)...........................................................98

房屋及設施管理規(guī)程(QW-XMGC-30)............................................................99

房屋及公共設施檢查表(QR-XMGCT8)......................................................101

房屋養(yǎng)護記錄表(QR-XMGC-19)............................................................102

組織架構(gòu)(QW-XMGC-01)

物業(yè)服務項目管理職責(QW-XMKF-02)

一、制度管理

1.制度建設與管理.：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務

的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負責組

織落實。

2.執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管

理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；

3.正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務方面的法律、法規(guī)、政策；

二、物業(yè)項目運營管理

1.負責制訂部門的質(zhì)量目標、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；

2.編制本物業(yè)項目預算、資金計劃與采購申請；

3.負責執(zhí)行涉及本物業(yè)頊目的各類經(jīng)營管埋合同；

4.維護本項目顧客滿意率與滿意度；

5.對顧客進行意見征詢活動，并進行業(yè)主滿意率調(diào)查；

6.接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業(yè)文化、對外宣

傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；

7.負責項目對外公共關(guān)系的建立與維護。

三、各項物業(yè)服務職能的實施

1.參與項目物業(yè)服務的可行性研究，負責制訂物業(yè)服務方案，并從物業(yè)服務實施

方而提出可行性的建議；

2.負責前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；

3.負責對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；

4.負責與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務合同及業(yè)主公約；

5.負責物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務;

6.負責物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務；

7.負責物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設施設備的管理、維修維護保養(yǎng)及應急搶修服務；

8.負責物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務費用的收繳工作；

9.負責配合置業(yè)公司和公司行政人事部進行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與

實施：

10.負責物.業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；

11.負責物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；

12.負責組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；

13.負責托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；

14.負責對顧客的特約服務的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施；

15.物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作；

16.向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押

金工作；

17.高效及時處理其它顧客求助。

項目工程維修部職責(QW-XMGC-03)

一、設備設施管理

1、設備運行管理

負責對設施設備的運行進行巡視監(jiān)控：負責對設施設備運行中發(fā)生的異常情況的處理；

負責對設備設施機房的管理。

2、設備維護管理

負責設施設備的維護保養(yǎng)計劃的制定；負責對設施設備的口常保養(yǎng)；負責對設施設備的

日常維修；負責對設施設備突發(fā)故障的搶修。

二、物業(yè)接管驗收與交付管理

1、前期介入

負責對工程安裝的跟進；負責對工程設計施工提出建議。

2、物業(yè)接管驗收

負責對物業(yè)實物形態(tài)的驗收；負責跟進工程遺留問題整改；負責設施、設備資料檔案的

接管驗收并在收集后交公司歸檔。

3、物業(yè)交付

負責協(xié)助業(yè)主進行物業(yè)驗收；負責協(xié)調(diào)工程遺留問題整改。

三、維修服務

1、有償維修服務

負責對維修項目的價格認定(確認業(yè)主維修收費項目相關(guān)事宜)；負責實施維修操作。

2、共有部分的維修

負責實施維修操作。

3、工程遺留問題的處理

負責對委托整改的工程遺留問題的處理。

4、協(xié)助客戶服務中心對處理結(jié)果回訪、驗證，不斷提高維修滿意率。

四、內(nèi)部事務管理

1、安全管理

負責設備設施安全管理；負責工程維修員工作業(yè)安全管理。

2、培訓管理

負責工程維修服務技能的培訓。

3、成本控制

負責提出控制工程維修、節(jié)約能耗成本的具體方案，經(jīng)審批后負責組織執(zhí)行。

4、'業(yè)績考核

負責工作質(zhì)量管理；負責對本部門員工進行業(yè)績評定；負責提出考評建議；負責服務規(guī)

范的管理；負責工程維修員工勞動紀律的管理。

5、檔案資料管理

負責工程檔案資料的分類與收集，及時上交；負責本部門質(zhì)量記錄的保管。

五、裝修管理

1，負責裝修方案的審理

負責方案中對影響樓宇大體結(jié)構(gòu)方面審理；負責方案中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的審

理；負責向業(yè)主提出合理的建議。

2、裝修過程的管理

負責業(yè)主裝修過程中對影響樓宇本體結(jié)構(gòu)方面控制；負責業(yè)主裝修過程中對水、電、氣

線路安裝規(guī)范的控制。

六、能耗管理

1、負責對公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對異常情況采取處

理措施。

2、對浪費現(xiàn)象提出建議或處理意見。

3、負責受理外搭單位，經(jīng)審批后實施外搭管理，并負責收繳外搭單位的能耗費用。

七、供應單位管理

1、負責水、電、氣、通訊單位的外聯(lián)工作；

2、及時收集供應異動情況，確保向客服中心溝通和協(xié)助發(fā)布異動信息。

八、突發(fā)事件處理

1、確保工程設施設備正常運行并能滿足處理突發(fā)事件的要求；

2、負責各類突出事件處理中各類工程設施設備的管理與操作；

3、負責及時向上級報告工程類突發(fā)事件并有效控制負面后果。

九、零星工程管理

1、負責零星工程的設計、預算；

2、負責公司零星工程的實施；

3、負責按照公司要求對外委工程進行驗收。

工程主管崗位說明書(QW-XMGC-04)

崗位名稱工程主管職級4級

所屬部門工程維修部直屬上級項目經(jīng)理

序號工作職責

1負責工程維修部質(zhì)量管理體系建立和完善工作，完善培訓制度、各崗位制度、設

施設備維修保養(yǎng)制度，確保質(zhì)量記錄完整

2負責設備設施管理，編制設施設備維修保養(yǎng)計劃，對設施設備正常運行率、維修

保養(yǎng)”劃完成率、外委維保檢查率負責

負責物業(yè)接管驗收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入乂寸工程安裝的跟進并確保

3記錄完整準確，及時對工程設計施工提出合理化建議，對小區(qū)物業(yè)的接管驗收審

L-U查率負責

岡

4負責維修服務的開展，對維修及時率、合格率、維修滿意率負責

位

5審查有償維修的價格

職

6審杳裝修圖紙和組織對裝修中涉及房屋安全事項的巡查與處理，及時受理相關(guān)部

責門的巡查信息

7負責物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負責本部門質(zhì)量記錄的保管

8負責對員工的日常培訓考核，主持項目工程維修部的日常工作，對項目工程維修

部的整體職責負責

9參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、

推廣

完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)

10度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、

職能部門指令的及時有效實施

入職資格

學歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求物業(yè)或工程相關(guān)專業(yè)

資格證書要求物業(yè)資格證、中級以上技術(shù)職稱

資格/技能

必備技能要求熟練操作。ffice系統(tǒng)、制圖軟件

物管行業(yè)經(jīng)驗2年

經(jīng)驗要求類似崗位二作經(jīng)驗2年

人員管理經(jīng)驗1年

審批頒布日期

整改專員崗位說明書(QW-XMGC-05)

崗位名稱整改專員職級3級

所屬部門工程維修部直屬上級工程主管

序號工作職責

1負責房屋質(zhì)量保修和工程遺留問題的查勘、派工、驗證、施工單位協(xié)

調(diào)和相應緊急事件處理等工作，提交保修服務數(shù)據(jù)分析

協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務有關(guān)的行政主管部門、各建

2設施工與維保單位的聯(lián)絡與協(xié)調(diào)，負責對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)

現(xiàn)不良行為及時糾正

3擬制售后服務項目的預算

協(xié)助進行售后服務有關(guān)的客戶溝通，及時認真地解決客戶提出的合理

L_1_J4

岡要求，參與售后服務協(xié)調(diào)會議，對住戶提出的有效投訴處理負責跟蹤，

不斷完善處理流程

位

5負責保修事務糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級

職和其它部門處理突發(fā)事件

6進行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集

責

7進行整改信息分析，負責提出整改措施和優(yōu)化建議

8負責整改施工人員的技術(shù)指導

9負責協(xié)助上級進行跨部門協(xié)調(diào)，以促進整改工作的實施進度與合格率

10參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)

形象的宣傳、推廣

完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關(guān)權(quán)限作

11出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必

須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施

入職資格

學歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求電工或土建

資格證書要求電工或土建

資格/技能

必備技能要求電工或土建

物管行業(yè)經(jīng)驗/

經(jīng)驗要求類似崗位工作經(jīng)驗1年

人員管理經(jīng)驗/

審批頒布日期

工程班長崗位說明書(QW-XMGC-06)

崗位名稱工程班長職級2級

所屬部門工程維修部直屬上級工程主管

序號工作職責

1協(xié)助主管落實所轄區(qū)域內(nèi)設備、設施管理(安全、操作、保養(yǎng)、維修)

工作，確保設備設施的安全運行

2負責所轄區(qū)域的報修項目的實施,預算有償維修的價格

3負責設備、設施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作

對維修保養(yǎng)及日常運行所需物資進行管理，負責本班設施、設備、工

崗4

具、儀器、儀表的正確使用與管理

位5負責本班安全作業(yè)管理

職6負責本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務技術(shù)把關(guān)

責7協(xié)助主管對維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗證

8協(xié)助主管落實本班人員的日常培訓考核，主持本班的日常工作，督導、

檢查維修人員的工作情況

9參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)

形象的宣傳、推廣。

完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關(guān)權(quán)限作

10出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必

須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施

入職資格

學歷要求高中及以上專業(yè)要求電工類

資格證書要求中級電工證

資格/技能

必備技能要求會操作office辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓能力

物管行業(yè)經(jīng)驗1年

經(jīng)驗要求類似崗位工作經(jīng)驗1年

人員管理經(jīng)驗/

審批頒布日期

維修員崗位說明書(QW-XMGC-07-A)

崗位名稱維修員一一綜合工種職級1級

所屬部門工程維修部直屬上級工程班長

序號工作職責

設備管理：按公司規(guī)章制度和上級指令進行設備、設施管理(安全、

1操作、保養(yǎng)、維修)工作，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設備設施的安全

運行，參加各類設施設備故障的搶修工作，及時排除各類設施設備故

障

報修事務：按公司規(guī)章制度和上級指令進行報修項目的實施，對維修

2效果進行回訪、驗證，配合客服中心對有償服務進行收費，接受客服

中心的派工與監(jiān)督

3參加轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作

L-L-1負責設施設備及機房、工作場合及其它工程維修專用區(qū)域的清潔衛(wèi)生

岡4

與運行環(huán)境質(zhì)量

位5按上級要求對土建、機械、裝飾裝修、給排水、空調(diào)、電、氣、通訊、

道路等各類設施進行巡視和操作，并及時處理異常情況

職

6負責所執(zhí)或所轄工具、維修設備、材料的管理，確保有效使用和完好

責

7按上級要求進行新建、改造、更新或安裝工作

8遵守公司有關(guān)設施、設備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制

度

9嚴格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，

嚴格禁止違章操作

10嚴格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，

接受工作檢查、指導

11參加公司各類學習和交流，積極學習質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務技

術(shù)水平

12完成上級安排的其他工作

入職資格

學歷要求初中及以上專業(yè)要求電工或其他

資格證書要求電工或其他

資格/技能

必備技能要求電工或其他

物管行業(yè)經(jīng)驗/

經(jīng)驗要求類似崗位工作經(jīng)驗1年

人員管理經(jīng)驗/

審批頒布日期

維修員崗位說明書(QW-XMGC-07-B)

崗位名稱維修員一一電梯工種職級1級

所屬部門工程維修部直屬上級工程班長

序號工作職責

密切監(jiān)視和掌握電梯的運行情況，按上級指令做好電梯運行方式的調(diào)

1度工作，異常情況立即應急處理并上報，經(jīng)檢查由于人力和技術(shù)水平

所限而無法修復時應立即通知電梯維保單位及時維修

2監(jiān)督電梯維保單位按時、按質(zhì)完成電梯設備的定期保養(yǎng)項目和突發(fā)故

障的搶修工作

電梯維修工接到電梯關(guān)人故障后立即趕到現(xiàn)場，按照作業(yè)文件規(guī)定進

3行救援，同時作好記錄。交班時應交代電梯運行情況以及當班時電梯

的維修情況

岡L-U4負責電梯機房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理

位5參加國家指定的學習，貫徹落實國家關(guān)于電梯的強制性規(guī)定

職6負責所執(zhí)或所轄工具、維修設備、材料的管理，確保有效使用和完好

責7按上級要求進行新建、改造、更新或安裝工作

8遵守公司有關(guān)設施、設備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制

度

9嚴格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，

嚴格禁止違章操作

10嚴格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，

接受工作檢查、指導

11參加公司各類學習和交流，積極學習質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務技

術(shù)水平

12完成上級安排的其他工作

入職資格

學歷要求初中及以上專業(yè)要求電工類

資格證書要求電梯操作證或電梯維修證

資格/技能

必備技能要求電工

物管行業(yè)經(jīng)驗/

經(jīng)驗要求類似崗位工作經(jīng)驗1年

人員管理經(jīng)驗/

審批頒布日期

工程維修部員工服務標準(QW-XMGC-08)

1.0目的

明確工程維修員工的行為、工作達標要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員

工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》

在工程維修服務方面的專項制度。

2.0適用范圍

適用于同景國際城工程維修服務的考核及獎懲管理(營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文

件標準的，按該處標準實施)。

3.0職責

3.1項目經(jīng)理負責督查本文件中相關(guān)標準的落實情況。

3.2工程主管負責根據(jù)項目實際和公司對項目的定位擬制本標準，并在公司審批后組織培

訓。

3.3班長負責依據(jù)本細則督促下屬員工。

3.4員工必須認真學習并嚴格遵守本規(guī)程。

4.0程序要點

4.1在本文件中，“標準或要求”是指員工應予遵守的職責，若上級管理員、各級督查人

員或同事認為不符合時，應予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級

管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》、《員工

獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》。本文件中的“分值”

是指按公司規(guī)章制度應扣的績效分，若合并有其它罰處改進金的，由管理人員、督查

人員按工作流程執(zhí)行。

4.2具體服務標準如下：

4.2.1安全管理

主控檢查方分改進金公司文件標準

標準或要求不允許的情形值

項目法

安全

觀察、嚴格遵守國家安全操作違反安全法規(guī)500按《員工獎懲管理

意識10

調(diào)查規(guī)范、公司制度和制度規(guī)范》5.L4.5條

嚴格遵守各類設備操作、F款處理，嚴重違

勞動觀察、違反安全法規(guī)

危險區(qū)域、危險操作的國10紀，扣8-15分，

安全調(diào)查和制度

家規(guī)范和公司制度可直接接觸勞動

設備觀察、按設備說明和公司規(guī)程違反設備說明合同，改進金

10

安全調(diào)查進行操作和公司規(guī)程500-2000o

4.2.2服務管理

一

主控檢查方不允許的情分改進金公司文件標準

標準或要求值

項目法形

50《員工行為管理規(guī)范》

5.3.3.2條3項;5.3.4.2

觀察、見到客戶、同事在問詢、攜帶大避而不答，視條6項；按《員工獎懲管

2

調(diào)查件物品時主動回答指引或運送而不見理規(guī)范》5.1.4.1輕微過

失處理，扣0-2分,改進

金20T00元。

服務300按《員工獎懲管理規(guī)范》

當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職給客戶講“這

意識5.1.4.4嚴重失職,F款,

責范圍內(nèi)能答復的即時答復，不事我管不了”

扣5-10分，改進金

能答復:的應講“對不起，您的這或“這事不是

觀察、300-500元。

個問題我本人不能給您答復，不我處理的范5

調(diào)查

過我會盡快將您的意見（建議）圍，你找客服

向我們主管反映后再給您一個滿中心/上級

意的答復（解釋）的，好嗎？”吧，，

100引用《員工行為管理規(guī)

對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范

隨便承諾業(yè)范》5.2.2,黃線禁止行

圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶

觀察、戶要求或承為按《員工獎懲管理規(guī)

要求。如果本人可以辦到辦好的5

調(diào)查諾后遺忘、不范》5.1.4.2一般過失，L

事，一旦承諾客戶，就必須將此

能兌現(xiàn)款，扣1-3分,改進金

承諾辦到、辦好。

100-300元。

服從工作分配，愉快接受任干工作講條500按《員工獎懲管理規(guī)范》

觀察、務和排班，想方設法完成上件，對嘴,不5.1.4.5嚴重違紀,K款，

10

調(diào)查級交待的事項，并及時向交服從，抵觸情可直接接觸勞動合同，改

辦人回復或請示緒進金500-2000

管理0

按《員工獎懲管理規(guī)范》

辦事拖拉、推

觀察、在接受任務后應積極克服個5.1.4.4嚴重失職，B款，

諉，出工不出10

調(diào)查人和外部困難，努力完成扣5-10分，改進金300-500

力，馬虎了事

元。

4.2.3行為形象類

主3

檢查方改進公司文件標準

現(xiàn)標準或要求不允許的情形分值

法個

在與上級、同

觀察、事、客戶交流20《員工行為管理規(guī)

表情：服務過程中持面帶微笑2

調(diào)查時無笑臉或斜

范》5.3.3.2要求3

視對方

無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一

轉(zhuǎn)身、避開或項；5.3.4.2要求6

道路或通道上遇見客戶、領導、同

觀察、背對，視而不

文明事要停止操作，立即面向?qū)Ψ健⒋?

調(diào)查見，未停止操項、12項；按《員

禮貌聲并禮貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更

作或禮貌讓行

應主動打招呼。工獎懲管理規(guī)范》

問話不答，推50

在與客戶、領導、同事交談時要有諉“不知道”、5.1.4.1輕微過失處

觀察、

問必答，并努力向公司其它同事尋“不關(guān)我事”2

調(diào)查

找答案，做好服務指引而未致謙和指理，扣0-2分，改進

引

在走廊、通道、中梯、車輛、衛(wèi)生10()

搶占、擁擠、

觀察、間必須向客戶、領導讓行，不可與金20-100元處理。

喧嘩、不顧他2

調(diào)查業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中

人進行嘻鬧

間穿行。與同事也須保持謙讓。

50

無故打堆、幾

觀察、在服務區(qū)域和著工裝的情況下，必

個人稀拉散2

調(diào)查須兩人成排三人成行

亂、無序走動

20《員工行為管理規(guī)

范》5.3.1.2要求1、

2、3、4、5、6助i按

《員工獎懲管理規(guī)

工具由班長指定箱、柜存放工具亂擺亂放2

范》5.1.4.1輕微過

失處理，扣0-2分，

改進金20-100元處

理。

吃零食，在接50按《員工獎懲管理規(guī)

待區(qū)域當著客范》5.1.4.2一般過

不能在客戶、領導面前休息或進食3

戶、領導面前失,E款，扣1-3分，

工作觀察、

休息或進食改進金20-100元。

狀態(tài)調(diào)查

聚崗、串崗、50

不在工作區(qū)域打堆聊天2

變相脫崗

在工作時間干100

不在工作時間干私活3

私活

在工作責任區(qū)30

域內(nèi)有物品損

在服務區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明

壞或異常情

人員、物品損壞和其它異常況必須

況，但在上級2

立即向上級和客服中心前臺接待匯

和客服中心前

報。

臺接待處沒有

接至1］匯報的

4.2.4工作質(zhì)量類

主控檢查方公司文件標

標準或要求不允許的情形分值

項目法準

接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口5.2.2黃

頭或其它部門維修請求時，工程維修部人員均1、借故推脫線禁止行為，

應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)2、遲到按《員工獎懲

時

及

觀察、容、即時維修還是預約維修，并根據(jù)約定時間3、其它違反《報事報修管理規(guī)范》

率