物業(yè)管理及業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)

物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)

業(yè)戶接待與聯(lián)系

一、接待與聯(lián)系形式

1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢,投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，

管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。

2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴,

接受業(yè)戶的監(jiān)督等。

3.定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的

一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平

與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來(lái)定期自我檢

查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶?個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和

收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。

4.不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以

自愿參與的形式進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶

參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。

5.定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請(qǐng)業(yè)戶近物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行

評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不

斷提高管理服務(wù)水平。

二、接待與聯(lián)系要求

1.接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題

并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

2.實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。

3.投訴電話24小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記

錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5%。以下。

4.管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要

求，采納業(yè)戶合理的建議,

5.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100%,凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房

屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪：其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題12小時(shí)內(nèi)書

面通知維修人員整改。

三、來(lái)訪接待

1.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。

2.業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

3.禮貌詢問(wèn)業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。

4.仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能

處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束

后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。

5.員工日常用語(yǔ)

(1)問(wèn)候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好！

(2)祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)！

祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)！

(3)歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

(4)見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！

(5)致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！

(6)祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！

(7)致謝語(yǔ)：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！

(8)辭別語(yǔ):再見!Bye-bye!晚安!

四、來(lái)電接待

1.應(yīng)保證熱線電話暢通。

2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。

3.接聽電話時(shí)?，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

4.接聽電活時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“XX物

業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。

5.做好來(lái)電接待記錄。

6.如來(lái)電業(yè)戶要找的眼務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

五、走訪與回訪

1.根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。

2.走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題，并做好記錄。

3.對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并|可訪，做好《|口|訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)

做好解釋工作。

4.及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃.

5.急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。

6.急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。

7.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。

六、報(bào)修及服務(wù)接待

1.對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在《維修（服務(wù)）匯總表》上做好記錄，填寫《維修

（服務(wù)）任務(wù)單》，并用對(duì)講機(jī)通知維修（服務(wù)）人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。

2.維修（服務(wù)）人員上門后，應(yīng)先r解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià),

在征得'業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修（服務(wù)）完畢后，由維修（服務(wù)）人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在《維修（服務(wù)）單》上簽字確認(rèn)，維修（服務(wù)）人員不得直接向

業(yè)戶收費(fèi)。

3.維修（服務(wù)）人員將業(yè)戶簽訂的《維修（服務(wù)）任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將

維修（服務(wù)）情況在《報(bào)修（服務(wù)）匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15FI將業(yè)戶確認(rèn)的

收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請(qǐng)求書》送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，

并將收取的費(fèi)用登記入賬，

4.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理

（1）電梯失控與困人。

（2）房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵

故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。

（3）樓地板、扶梯踏步斷裂和陽(yáng)臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。

（4）鋼門窗.、玻璃、外墻滲水即將墜落。

（5）其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

七、業(yè)戶投訴接待

1.本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴息見。

2.對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,

解決問(wèn)題。

3.本部門處理不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。

5.處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。

6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。

7.投訴電話：

白天：

晚間：

維修單處理

一、處理標(biāo)準(zhǔn)

1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。

2.接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤

或拒取維修單。

3.各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)向總值班室報(bào)告處理結(jié)果。一般情況要求3天內(nèi)

回單，若因客觀條件限制無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。

4.總值班室收到回單后用電話對(duì)業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單

上做記錄。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況(接到投訴

單3天內(nèi))，并及時(shí)填寫請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購(gòu)員在接到請(qǐng)購(gòu)單3天內(nèi)，因故買不到

所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。

6.每月最后1天，所有處埋過(guò)的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或

大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。

7.每月末最后2天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。

8.下列情況屬緊急情況，要及時(shí)處理：

(1)超過(guò)一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、停空調(diào)、停電話的投訴。

(2)電梯故障。

(3)跑水、火情、匪情。

遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有

關(guān)手續(xù).

二、處理用圖表

見附

附：

用戶維修委托單

No：

業(yè)戶：

維修

項(xiàng)目

名稱規(guī)格單6數(shù)量單價(jià)

使用

材料

人工：應(yīng)收費(fèi)

維修結(jié)果：業(yè)戶簽季:

備過(guò)：維修完后送財(cái)辦稚算費(fèi)用，要托人收款通

知單后，同月交管理費(fèi)同時(shí)一次付清.

物業(yè)維修報(bào)告單

部門:日期：歸檔編號(hào):

頃目A/JL

濫成婚號(hào)的席因、食任：

婚憤負(fù)育人

部門之競(jìng)

電話、地址

文成慟f驗(yàn)收人

時(shí)間於X

慟史什以承租方

方式答早驗(yàn)瞠

返修申請(qǐng)表

小區(qū)棟

用戶名稱用戶地址聯(lián)系電話

樓號(hào)

預(yù)約維修時(shí)間

保修項(xiàng)目記錄時(shí)間記錄入

接單時(shí)間工程三管

用戶確認(rèn)維修項(xiàng)

目及計(jì)費(fèi)簽名

維修項(xiàng)目

開工時(shí)間時(shí)分維修工時(shí)

完工時(shí)間時(shí)分維修人員

使用維修材料

規(guī)格數(shù)量單價(jià)計(jì)價(jià)（元）備注

材料名稱提供方

服務(wù)費(fèi)（元）合計(jì)大寫：（單元：元）

小區(qū)主任維修人員

維修記錄表

序時(shí)住戶住戶維修維修接受記錄維修

電話備注

號(hào)間單位姓名內(nèi)容單號(hào)人人人

便民服務(wù)

一、便民服務(wù)制度

1.精神面貌

細(xì)心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界.

2.上班紀(jì)律

上班時(shí)每天必須先到管理處報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時(shí)到管理處簽到。

上班時(shí)必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。

3.服務(wù)質(zhì)星

根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證居民滿意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取

錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4.對(duì)外服務(wù)內(nèi)容

(1)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目

①提供信息杳詢。包括：

?餐飲單位信息。

?家政服務(wù)公司信息。

?搬家公司信息。

?家居裝飾公司信息，

?禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。

?車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息。

?就業(yè)信息。

?各種培訓(xùn)信息…

?各種醫(yī)院信息。

?保險(xiǎn)公司資料。

?處理二手貨單位資料。

②提供緊急救援服務(wù)，

③協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)。

④長(zhǎng)期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹。

⑤開辦圖書雜志閱覽室。

⑥開辦婦女活動(dòng)室，配備縫紉機(jī)、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日?？p補(bǔ)事宜。

⑦為業(yè)戶代理交納各種費(fèi)用。

⑧提供羽毛球、門球、籃球等場(chǎng)地。

⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)：為業(yè)戶維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人

士做家務(wù)等。

⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。

在小區(qū)各處設(shè)便民箱（常用工具、打氣筒、針線等）。

不定期舉辦二手貨交易市場(chǎng)。

（2）有償服務(wù)項(xiàng)目

①家政類

?提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人）家教服務(wù)，提供接送小孩入托上學(xué)、

小學(xué)生中餐、幼兒定時(shí)代管服務(wù)。

?提供家庭綠化服務(wù)，

②醫(yī)療類

?正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾

病治療及康復(fù)治療服務(wù)。

?開設(shè)家庭病床，送關(guān)送藥、護(hù)理到家。

③家庭維修、裝修服務(wù)

?提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響、洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī)）等。

?維修室內(nèi)水電線路管道。

?室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。

?自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。

?票務(wù)服務(wù)：訂購(gòu)車、船、機(jī)票。

④文體類

?提供網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、乒乓球室、卡拉0K舞廳、電影廳等娛樂(lè)設(shè)施。

?提供租用書、VCD.CD碟服務(wù)。

?不定期舉辦文化、科技知識(shí)講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識(shí)講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)I、

各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會(huì)計(jì)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類補(bǔ)

習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語(yǔ)、日語(yǔ)學(xué)習(xí)班等。

?舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語(yǔ)言、拼音、繪畫、

書法、樂(lè)器演奏、舞蹈、攝影等。

5.附件

《便民服務(wù)項(xiàng)Fl一覽表》。

二、便民服務(wù)程序

1.目的

保證為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.適用范圍

適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長(zhǎng)期服務(wù)。

3.職責(zé)

(1)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。

(2)管理處主任負(fù)責(zé)擬定《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)

題。

(3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)

過(guò)程中的一般問(wèn)題。

(4)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。

4.程序

(1)管理處主任每年1月份根據(jù)上一年度的《訪問(wèn)業(yè)戶記錄總結(jié)》和《業(yè)戶請(qǐng)求記錄總

結(jié)》，衡量提供某種長(zhǎng)期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本

年度《便民服務(wù)項(xiàng)FI及價(jià)格表》，報(bào)公司經(jīng)理審批。

(2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的

方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種：

①在管理處醒目位置張貼。

②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。

(3)便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：

①代理物業(yè)出租。

②代購(gòu)代送煤氣。

③代理申請(qǐng)安裝電話、有線電視。

④代送小孩入學(xué)、入托。

(4)物業(yè)管理員將要求提供長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目登記于《接受

長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單》，并要求業(yè)戶在名單上簽名確認(rèn)。

(5)按《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶

向財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費(fèi)用。

(6)物業(yè)管理員按《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單》向業(yè)戶提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提

供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。

(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)

定》。

(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費(fèi)用交財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員。

(9)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)按《收費(fèi)運(yùn)作程序》進(jìn)行。

(10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中

發(fā)生的一般問(wèn)題，并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告管理處主任。

(11)管理處主任決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)

行。

(12)業(yè)戶對(duì)便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。

(13)物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問(wèn)明原因并修訂《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)

戶名單》。

(14)物業(yè)管理員在因接受某項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶減少至不能保本的數(shù)量時(shí)，應(yīng)向管理處主:任

提出，由管理處主任決定處理措施。

(15)管理處主任在某項(xiàng)服務(wù)不能保本經(jīng)營(yíng)時(shí)，可?采取如卜措施：

①設(shè)法增加接受長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。

②在下一年度的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》公告時(shí)提高該服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。

③與尚在接受該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)戶協(xié),商，提高價(jià)格或停止提供服務(wù)。

④其他適宜的措施。

5.記錄

(1)最新的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)

內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。

(2)《接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單》由物業(yè)管理員保存。

三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表

小區(qū)便民服務(wù)一覽表

四、有償便民服務(wù)一覽表

序有償

項(xiàng)目步驟責(zé)任人備注

號(hào)

(1)信息輸入。便民

1信息查詢

(2)業(yè)務(wù)開放。

服務(wù)

(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中

心。一覽

建立緊急(2)配備急救專車。

2

援救系統(tǒng)(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作方式。表

(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說(shuō)明書。

(5)系統(tǒng)投入使用。

(1)聯(lián)絡(luò)并確定5?10家經(jīng)評(píng)審合格的裝修施

審核裝修

工隊(duì)作小區(qū)裝修隊(duì)。

圖紙、推薦

3(2)根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計(jì)多套樣板房裝修方

/聯(lián)絡(luò)裝修

案。

施工隊(duì)

(3)在入住期間開展工作。

(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。

圖書、雜志

4(2)購(gòu)買圖書、雜志、報(bào)刊。

閱覽服務(wù)

(3)對(duì)外開放。

建立宣傳欄、墻報(bào)、開辦物業(yè)管理報(bào)。

5知識(shí)宣傳每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1?2次知識(shí)傳播

小報(bào)。

公益性義

6根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動(dòng)。

務(wù)勞動(dòng)

(1)二手貨交易場(chǎng)地選址，并經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。

二手貨交(2)確立交易規(guī)則、運(yùn)作方式、管理辦法。

7

為(3)與居民聯(lián)系二手貨交為具體事宜。

(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。

確定便民箱布局及各點(diǎn)配備的器具，修訂便民

設(shè)立便民箱管理規(guī)定。

8

和制作便民箱。

(3)投入使用。

引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店、包稅店、

洗衣店、發(fā)廊、書店、百貨超市等合理布局。

設(shè)立便民

9對(duì)引入的各類便民店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資格、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審，

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

每類服務(wù)至少選兩家引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

(3)條件成熟者先開業(yè)。

類序

別項(xiàng)目步驟細(xì)目?jī)r(jià)格備注

號(hào)

1.打掃室衛(wèi)生。10元/時(shí)或25元

(1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成

2.長(zhǎng)期打掃室內(nèi)衛(wèi)/時(shí)

辦點(diǎn)的裝修、布置。

生、做飯。面議

⑵關(guān)制度為程序、進(jìn)行前期

鐘點(diǎn)工3.在家看護(hù)小孩，10元/時(shí)

1準(zhǔn)備工作。

服務(wù)集中看護(hù)小孩。6元/時(shí)

(3)組織家政服務(wù)隊(duì)伍并培

4.在家看護(hù)病人，15元/時(shí)

訓(xùn)人員。

行動(dòng)不便老人。危重病人加10

(4)正式開展業(yè)務(wù)。

元/時(shí)

接送小1.接送小孩上下學(xué)100元/月或5元

孩人（托兒所）（每天兩/人天（區(qū)內(nèi)）

托、提次）3?6歲250元/

2

供中2.小孩中餐（帶接月

餐、晚送上下學(xué)或托兒7—12歲320元

餐所）/月

1.室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服20元/次區(qū)外

家庭

3務(wù)（花木養(yǎng)護(hù)）視品種、數(shù)量面面議

綠化

2.室內(nèi)擺花服務(wù)議

（1）設(shè)立洗衣代辦點(diǎn)，并修訂視衣料具體情況

洗衣服

制度、程序。面議

4（代

（2）培訓(xùn)服務(wù)人員。

送、?。?/p>

（3）開展業(yè)務(wù)。

1.幼兒（識(shí)字、繪40?50元/時(shí)

圖、唱歌）45?60元/時(shí)

家教

52.小學(xué)（單科）50-80元/時(shí)

服務(wù)

（1）進(jìn)行小區(qū)住戶民意測(cè)臉,3.初中（單科）60—120元/時(shí)

家學(xué)習(xí)班、學(xué)教內(nèi)容。4.高中（單科）

教⑵組織家救師資隊(duì)伍，并進(jìn)

樂(lè)器

類6行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。

演奏鋼琴/小提琴/其他

（3）培訓(xùn)班選址、裝修、布置。80?150元/時(shí)

專業(yè)樂(lè)器

7（4）正式開展業(yè)務(wù)。

補(bǔ)習(xí)

各類培

8待定

訓(xùn)班

一

五、接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單

接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單表

服務(wù)預(yù)交服務(wù)業(yè)戶開始終止業(yè)戶

地址電話備注

項(xiàng)目費(fèi)用費(fèi)用姓名時(shí)間時(shí)間簽名

委托服務(wù)

一、委托服務(wù)項(xiàng)目

1.開展委托服務(wù)必須吊力而行，因地、因時(shí)、因人制宜，積極地有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。

2.服務(wù)收費(fèi)要按照維持經(jīng)營(yíng)、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)

商定價(jià)，切不可亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。

3.要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會(huì)效益。

4.要積極爭(zhēng)取政府職能部門的指導(dǎo)和幫助，協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

5.附件

《委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。

二、價(jià)格表

委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表

委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表

代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型

家教（元/小時(shí)）。

代聘家教：小學(xué)：一次元/一個(gè)半小時(shí)。

中學(xué)：一次元/二小時(shí)。

代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型

家教（一元/小時(shí)）。

代聘家教：小學(xué)：一次一元/一個(gè)半小時(shí)。

中學(xué)：一次元/二小時(shí)。

專科教師（音樂(lè)、舞蹈、繪畫、外語(yǔ)等）價(jià)格另定。

代訂車船機(jī)票：提前7?10天預(yù)約，手續(xù)費(fèi)元，張。

醫(yī)療康復(fù)：專家門診—元/次。

家庭病床一元/次。

健身訓(xùn)練班元/次。

清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳一元/次，三房一廳一元/次;

殺蟲：元/nr。

主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。

代購(gòu)物品：陪客購(gòu)物—元/小時(shí)。

代客復(fù)?。好繌堃辉?8開。

代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi)一元/次（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車

保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)及其他各種保險(xiǎn)）。

代辦國(guó)內(nèi)外報(bào)刊訂閱：管理費(fèi)—元（如有需要可特約上門服務(wù)）。

房地產(chǎn)代理：代理購(gòu)買和出售各種商品房、僑匯房。

提供售樓信息。

代理房產(chǎn)的出租和承租。

代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。

室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計(jì)安裝防盜設(shè)施。

其他：家電維修等，價(jià)格協(xié)商而定。

會(huì)所服務(wù)

一、會(huì)所服務(wù)要求

1.網(wǎng)球場(chǎng)

(1)球場(chǎng)按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。

(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉球場(chǎng)，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。

(3)會(huì)員可直接或用電話通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂球場(chǎng)。

(4)會(huì)員如想取消預(yù)訂，須在24小時(shí)前通知體育服務(wù)臺(tái)，否則會(huì)所將要求支付費(fèi)用。

(5)每一會(huì)員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準(zhǔn)，

(6)會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場(chǎng)，仍應(yīng)支付球場(chǎng)費(fèi)，除非該球場(chǎng)被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對(duì)經(jīng)

常預(yù)訂后不用球場(chǎng)的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。

(7)預(yù)訂球場(chǎng)的會(huì)員在開始打球前須向體育服務(wù)臺(tái)出示會(huì)員證以便登記，所有球員都必

須穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)鞋。

(8)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場(chǎng)。

(9)預(yù)訂下午點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。

(10)如果會(huì)員預(yù)訂一球場(chǎng)，但在預(yù)訂時(shí)間過(guò)后10分鐘未能占用，該球場(chǎng)將分配給任何

其他會(huì)員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會(huì)員仍須支付原定球場(chǎng)費(fèi)。

2.游泳池和更衣室

(1)游泳池和更衣室按會(huì)所規(guī)定的時(shí)間開放。

(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢

復(fù)正常使用。

(3)I?歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會(huì)所經(jīng)理委托的游泳教練陪同v

(4)家長(zhǎng)應(yīng)始終對(duì)其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準(zhǔn)玩游

戲。

(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂

充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。

(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無(wú)人阻擋。

(7)游泳者必須服從救生員或會(huì)所服務(wù)值班員的指示。

(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時(shí)間內(nèi)，將不對(duì)其他游泳者開

放。

(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗

腳缸中洗腳。

(10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。

(11)使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取衣物柜鑰匙，在更衣室且保管好自己的衣物和

物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負(fù)責(zé)。

3.高爾夫球練習(xí)設(shè)施

(1)練習(xí)設(shè)施開放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。

(2)清理維修時(shí)必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)施，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。

(3)供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場(chǎng)的主管辦公室租用。

(4)必須在高爾夫球場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)購(gòu)票，憑票租用高爾夫球，必須出示會(huì)員卡。

(5)年滿16歲方可使用練習(xí)設(shè)施。

(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。

4.健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)

(1)健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。

(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè)

備或設(shè)施時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向值班教練請(qǐng)教并始終遵從教練的指導(dǎo)。

(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。

(4)14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。

(5)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。

(6)按摩費(fèi)用由會(huì)所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費(fèi)川。

(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。

(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。

(9)需推拿服務(wù)的會(huì)員可直接或用電話通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽

字。

(10)預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會(huì)員如要取消預(yù)訂，必須在24小時(shí)前通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)取消

預(yù)約，否則須支付原定費(fèi)用。

5.彈子房

(1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。

(2)彈子臺(tái)不能事先預(yù)訂，但會(huì)所可以為比賽保留彈子臺(tái)的使用權(quán)。

(3)欲使用彈子臺(tái)的會(huì)員因此臺(tái)正在被其他會(huì)員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球

的會(huì)員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上V

(4)業(yè)戶必須與一位會(huì)員一起打球。

(5)年齡在18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。

(6)不準(zhǔn)在彈子臺(tái)的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準(zhǔn)在球臺(tái)上俯身吸煙。

(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。

(8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。

6.麻將和紙牌室

(D麻將的紙牌室在會(huì)協(xié)止常開放時(shí)間內(nèi)開放。

(2)須通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂臺(tái)子。

(3)謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。

(4)會(huì)所可根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定使用麻將和紙牌室臺(tái)子的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.運(yùn)動(dòng)器械的租借

(1)會(huì)員可通過(guò)租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。

(2)會(huì)所應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)上淵械的租借費(fèi)。

(3)業(yè)戶損壞或遺失的運(yùn)動(dòng)或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。

8.會(huì)員管理

會(huì)員管理以《會(huì)員規(guī)章》為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。

(1)會(huì)員卡

①會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)施須出示會(huì)員卡。

②會(huì)員卡的發(fā)放由會(huì)員統(tǒng)一辦理。會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)，須按要求填寫會(huì)員登記表，會(huì)員部收

到登記表，核查無(wú)誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員K交給會(huì)員簽收。

③會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)利.

④會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。

⑤會(huì)員卡遺失，由會(huì)員親自申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)，由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。

⑥會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。

(2)會(huì)員費(fèi)

①會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員

卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。

②會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按《會(huì)所會(huì)員章程》有關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必須遵

守《會(huì)所會(huì)員章程》所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的

管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。

二、會(huì)所服務(wù)程序

1.游泳池服務(wù)程序

(1)清潔和消毒

①早班

a.撈去水池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。

b.對(duì)池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：pH值6.5?

8.5：游離余氯0.4?0.6明/1。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫(24?28℃)。

c.清潔水池周圍的壞境和設(shè)施，沖凈地囿，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒

劑(片)溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺(tái)兒和拖鞋、拖畦架等設(shè)施和用具。

d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，指凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并

進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。

e.清潔服務(wù)臺(tái)和工作訶，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。

②中班

a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況，定期換水。

b.檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。

c.沖洗地面，更換消毒池水樣。

d.檢查更衣室和淋浴室，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。

e.將客人使用過(guò)的拖鞋進(jìn)行清潔、消毒處理。

(2)服務(wù)和急救

①接待客人親切招呼、問(wèn)好。

②準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。

③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。

④及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。

⑤堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，及時(shí)急救，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌

勸止違規(guī)行為。

⑥客人離別時(shí)，要主動(dòng)征求客人的意見，親切告別，并將客人提出的意見和建議，及時(shí)

報(bào)告管理員或主管。

⑦準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。

⑧營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，府工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)

整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。

2.健身房服務(wù)程序

(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。

(2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并

做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，務(wù)齊各種客用品V

(3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。

(4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，

主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。

(5)細(xì)心觀察客人運(yùn)引狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，

特別要測(cè)試一下鎖扣是否插牢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。

(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確?？腿税踩?。

(7)對(duì)小熟悉器械的客人，一要熱誠(chéng)服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身不范。

(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。

(9)在客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂(lè)，并主動(dòng)遞送毛巾，按客人要求送

上飲料和冰水。

(10)如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練

記錄。

(11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。

(12)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。

(13)客人離別時(shí)，親切告別，并及時(shí)整理客人使用過(guò)的場(chǎng)地，將運(yùn)動(dòng)器械到原，站立原

位，迎接下一位客人。

(14)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗

及燈火，并做好交接班記錄。

3.球類及棋牌服務(wù)程序

(1)工作準(zhǔn)備

①簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。

②清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。

③清潔保齡球道并按時(shí)打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺(tái)，

放好記分表和筆，清理球鞋。

④打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。

⑤吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌

球及用具。

(2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

①網(wǎng)球場(chǎng).

a.站姿端正地在場(chǎng)門口適當(dāng)位置迎候客人。

b.見到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。

c.客人揮拍運(yùn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。

d.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托盤送上.

e.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。

②保齡球房。

a.見到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好和接應(yīng)。

b.提醒客人更換球鞋，主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼意見，并請(qǐng)客人試穿，直至客人滿意

為止。

c.根據(jù)客人要求，幫助記分，對(duì)客人理想的得分，以鼓掌致意。

d.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。

e.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾。

③壁球、桌球房和棋牌室。

a.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，迎候客人到?lái)。

b.見到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好一

c.為客人安排場(chǎng)地和臺(tái)桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。

d.隨時(shí)為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。

e.根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。

f.客人離別時(shí)，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別，并迅速整理和清潔場(chǎng)地，繼

續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢杳場(chǎng)地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門

窗和燈火，防止散失，確保安全。

三、會(huì)所服務(wù)禮儀

1.儀表要求

(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持

光亮。

(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)

發(fā)、大鬢角或胡須。

(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。

(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。

(8)不得有耳垢和眼屎。

(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。

(10)衣服接鏈要拉足，

(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油：不能當(dāng)眾

化妝。

(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

2.舉止要求

(1)站立要求

①挺胸抬頭，不能彎接駝背，也不能肩膀向?側(cè)傾斜。

②姿態(tài)要端止，雙手自然下垂，小能義腰抱胸，小能將于放在兜內(nèi)。

③雙腳稍微分開呈3C度角。

④要顯得莊重有禮，落落大方。

⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)匕

(2)行走要求

①走姿端莊。行走時(shí).身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面

帶微笑，肩部放松，上體正直，兩博自然地前后擺動(dòng)。

②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，

遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。

④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較

狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把

背對(duì)著客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表

示歉意。

⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。

⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。

⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。

與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

(3)目光要求

①注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3,否則給人不信任的感受。

②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。

③輕輕?瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要

讓這種目光流露出來(lái)。

④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥，厭煩,不放在眼里的意思.

總之，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和H光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。

(4)行為要求

①服務(wù)動(dòng)作要輕。

②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、緡褲角、摺衣袖、

伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠，

③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主

動(dòng)禮讓。

④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

(5)手勢(shì)要求

①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。

②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；

同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。

③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。

④談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。

3.個(gè)人衛(wèi)生要求

(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異

味。

(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勒洗澡、勒理發(fā)、勒剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4.語(yǔ)言要求

(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。

(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、

“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。

(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。

(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。

(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。

(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽；不能東張西望，左顧右

盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。

(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好v

⑼對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱歉。

(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。

業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理

一、目的

為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動(dòng)參與小

區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

二、程序和方法

管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)