溝通技巧培訓(xùn)-課件

有效溝通技巧“畫畫”游戲溝通的基本理論——拉斯威爾傳播理論模型Source 發(fā)源-----誰(shuí)說(shuō)？

Message 信息-----說(shuō)什么？

Channel 渠道-----怎么說(shuō)？Receiver 接收-----誰(shuí)聽？Effect 效果-----產(chǎn)生什么樣的效果？From反饋-----從哪里來(lái)回哪里去SSCCRREEMMFF

有效的溝通是一種可以不斷發(fā)展的技巧。它需要有意識(shí)地去實(shí)踐，并在實(shí)踐中勤于思考。溝通的目的維持良好的人際關(guān)系有效傳達(dá)你想表達(dá)的訊息有效改善團(tuán)隊(duì)間合作效率提高客戶滿意度

溝通的特點(diǎn)請(qǐng)思考：

?您和病人之間有哪些共同點(diǎn)？這些共同點(diǎn)對(duì)于與病人溝通有什么影響

?您和病人有哪些不同點(diǎn)？這些不同點(diǎn)對(duì)于與病人溝通有什么影響？

?工作環(huán)境對(duì)溝通有什么影響？

案例討論

男性，76歲因腦梗塞收入院治療，經(jīng)初步會(huì)診，建議作MR檢查，第二天，由病房護(hù)士推病人直接去核磁共振室做檢查。途中遭遇家屬阻攔，并遭到家屬投訴。家屬情緒非常激動(dòng)，并有過(guò)激言行。無(wú)奈將病人送回病房。并在家屬?gòu)?qiáng)烈要求下，自動(dòng)出院。內(nèi)部溝通障礙年齡－您怎樣看待比您年長(zhǎng)和年輕的人？性別－您怎樣看待不同性別的人？經(jīng)歷－您過(guò)去的經(jīng)歷對(duì)您與其他人進(jìn)行溝通有什么影響文化－您的文化背景對(duì)您和其他人進(jìn)行溝通有什么影響偏見－您報(bào)有成見的人對(duì)您溝通有什么影響？語(yǔ)言－您與別人溝通是否受到不同方言的影響？外部溝通障礙缺乏必要的了解和充分信任健康狀況不同職業(yè)不同價(jià)值觀不同利益不同看問(wèn)題角度不同背景不同有效溝通技巧*

有效表達(dá)*

有效傾聽*有效反饋*開放的姿態(tài)有效溝通技巧有效表達(dá)◆清楚、確定◆和諧一致的身體語(yǔ)言◆運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)◆適度的頻率和語(yǔ)調(diào)重要的不是你說(shuō)了什么，而是別人聽到了什么!有效溝通技巧有效傾聽：◆傾聽的障礙(1)

講話速度與思考速度的差異

–講話速度：125詞/分鐘

–閱讀理解的速度：500詞/分鐘

–理解和記憶的速度：350詞/分鐘

講話高速度和思維低速度之間的差異往往給傾聽者帶來(lái)麻煩!有效溝通技巧傾聽的障礙(2)◆

對(duì)說(shuō)話者的感覺

對(duì)說(shuō)話者沒有好感說(shuō)話者所表現(xiàn)出的某些特質(zhì)，如地位、外貌、服飾等而分散自己的注意力說(shuō)話者的說(shuō)話方式也會(huì)影響聽者的注意力。如說(shuō)得太快或太慢?！魧?duì)主題的偏見

如聽者對(duì)于某個(gè)主題具有強(qiáng)烈的自我看法◆意見相左或故意刁難◆預(yù)期反應(yīng)◆

預(yù)先下結(jié)論傾聽的行為技巧目光接觸身體前傾保持愉快的面部表情點(diǎn)頭面對(duì)面而坐全神貫注做記錄作出積極傾聽的反饋時(shí)，保持中立。既不支持也不反對(duì)，是最好的反應(yīng)。有效溝通技巧有效傾聽的要點(diǎn):◆

保持注意力控制情緒，專心聆聽◆注意對(duì)身體語(yǔ)言的觀察◆適時(shí)反饋—姿態(tài)呼應(yīng)和提問(wèn)◆不急于評(píng)價(jià)和斷定、不可隨意插話或接話◆保持冷靜、耐心◆設(shè)身處地地聽（站在對(duì)方的立場(chǎng)上）◆投入傾聽,完全進(jìn)入角色有效溝通技巧[傾聽案例

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病人：我在單位體檢時(shí)查出有早搏，去了好幾家醫(yī)院，作了好多心電圖，就是查不出原因。醫(yī)生：查出有其他心臟病嗎？病人：沒有醫(yī)生：那不用治，你這是良性早搏。病人：但我很擔(dān)心醫(yī)生不耐煩：沒事兒，良性早搏不用吃藥有效溝通技巧[傾聽案例

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病人：我在單位體檢時(shí)查出有早搏，去了好幾家醫(yī)院，作了好多心電圖，就是查不出原因。醫(yī)生：我能理解你的苦惱，你這種情況很多見，你查出有其他心臟病嗎病人：沒有，其他心臟病和早搏有關(guān)系嗎醫(yī)生：是這樣的，沒有器質(zhì)性心臟病的早搏一般沒事，又叫良性早搏。而良性早搏一般沒有明顯的癥狀，也不需要用抗心律失常的藥。有時(shí)候，過(guò)度治療反而會(huì)產(chǎn)生醫(yī)源性癥狀，讓你焦慮。用藥越積極，精神壓力越重，反而越明顯病人：但我還是很擔(dān)心，不吃藥能行嗎醫(yī)生：你知道嗎美國(guó)使用抗心律失常藥物導(dǎo)致的意外死亡人數(shù)逐年上升，從今天開始，你不妨把關(guān)心早搏的精力放在其他更有意思的事上。正常生活，正常工作，每年來(lái)復(fù)查一次傾聽技巧案例（續(xù)）太太：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。你：別理她，跟那種人生氣不值得。（給太太出主意）太太：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母?。ㄓX得你不理解她，煩躁）你：那就換個(gè)活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）太太：你說(shuō)得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難?。”鹿茉趺礃?，每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰(shuí)花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬(wàn)把元吧？?。ㄓX得你不理解，還說(shuō)風(fēng)涼話，開始抱怨）你：嘿，你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來(lái)啦？（也動(dòng)氣了）太太：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）

你：看著別人好，和他過(guò)去！不就是那幾個(gè)臭錢嘛？有什么了不起？?。绷耍﹥A聽技巧案例（續(xù)）太太：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。你：大熱天的，再遇上個(gè)不懂事的顧客是夠嗆?？熳潞瓤谒?。（把她平日愛喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過(guò)去）太太：唉，掙這么幾個(gè)錢不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。（感到了你的理解與關(guān)切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）

你：是啊，太太你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。（表達(dá)對(duì)太太的感激，主動(dòng)把自己放在一個(gè)低調(diào)位置上）太太：話不能這么說(shuō)，濤濤的功課、人品，沒有你下力氣，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把老公抬回他應(yīng)有的位置上）傾聽的要素敞開心扉，不帶偏見愿意真誠(chéng)地理解他人表現(xiàn)出設(shè)身處地同理心善于傾聽者能夠

將注意力集中在談話者身上通過(guò)解釋談話者的含意，用語(yǔ)言表明正在傾聽使用非語(yǔ)言方式表明傾聽（目光接觸、點(diǎn)頭、身體位置、語(yǔ)調(diào)、或使用“哦”,“啊”等語(yǔ)氣詞）表現(xiàn)出“我希望理解”的開放態(tài)度鼓勵(lì)談話者“多告訴我一些…”提出深入探討性問(wèn)題表示出興趣和熱情有效使用空閑思考時(shí)間有效溝通技巧有效反饋反饋是針對(duì)對(duì)方的言談而發(fā)出的、具有特定指向的信息?！?/p>

反饋應(yīng)是經(jīng)常、及時(shí)的◆

反饋應(yīng)有針對(duì)性◆

反饋應(yīng)有建設(shè)性◆反饋應(yīng)有現(xiàn)實(shí)性如何提供反饋——反饋步驟1、以具體、非威脅性的語(yǔ)言描述行為?！拔易⒁獾侥銋⒓忧叭螘?huì)議時(shí)遲到了10分鐘?！?、說(shuō)明此行為的后果“由于你的遲到，我們無(wú)法準(zhǔn)時(shí)召開會(huì)議?！?、征求對(duì)方或團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)“小李，你是否認(rèn)識(shí)到了你的遲到造成的影響？”4、幫助制定計(jì)劃以繼續(xù)或停止該行為“你是否能夠下次準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議？”5、使用正面反饋表?yè)P(yáng)有效行為“小李，謝謝你這次準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議”反饋溝通舉例1A:小王，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在起接受職業(yè)化的訓(xùn)練。（小王會(huì)改變她接電話的方式嗎？）----命令是溝通的致命過(guò)失之一A:小王，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下，你有時(shí)間嗎？----信息應(yīng)該更加具體、避免防御性A:小王，我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些客戶來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表述的，畢竟你比客戶更了解、更熟悉情況。當(dāng)然，你做事是非常有效率的，而且能抓住問(wèn)題的要點(diǎn)。但是我想應(yīng)該給予客戶更多的信息，假如你能提供一些背景知識(shí)將會(huì)更加圓滿。反饋溝通舉例2A:小李，我注意到你在上次會(huì)議上說(shuō)得太多了。B:并非如此！A:你知道，如果你總是這樣做，其他人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。B:聽著，如果你們能夠發(fā)一次言，我也就不需要一直說(shuō)個(gè)沒完。A:上次會(huì)議后，有人要求我和你談?wù)?。B:好吧，他們是誰(shuí)？A:我建議你以后注意改一改。有效溝通技巧

開放的姿態(tài)：

*

開放的心態(tài)

*坦誠(chéng)合作與建設(shè)性的態(tài)度

*開放的體態(tài)

*

適度的注視

有效溝通技巧

溝通的同理心：

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人，這并不一定意味傾聽者贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為。

同理心準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情有效溝通技巧

適度的注視：

親昵的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。

?表示不友好：目光長(zhǎng)時(shí)間相接，盯視，引起不愉快

?長(zhǎng)時(shí)間盯視對(duì)方，容易造成無(wú)聲的壓力

?視線轉(zhuǎn)向聽者，就是暗示對(duì)方可以講話。

?顯示地位，地位高的人往往更多地注視對(duì)方。

?注視的區(qū)域

溝通的三個(gè)有效行為提問(wèn)反饋傾聽

建立6個(gè)溝通信任的好習(xí)慣