滿意度研究公司

滿意度研究公司一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和不足，以便公司能夠及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)策略，提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，通過(guò)調(diào)查收集客戶意見(jiàn)和建議，為公司未來(lái)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

二、調(diào)查方式

1.在線問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)以及第三方調(diào)查平臺(tái)發(fā)布問(wèn)卷，方便客戶填寫(xiě)。

2.電話訪談：針對(duì)重要客戶或具有代表性的客戶群體進(jìn)行電話訪談，以獲取更深入的信息。

3.現(xiàn)場(chǎng)訪談：在公司的營(yíng)業(yè)廳或活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置訪談點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)問(wèn)卷，同時(shí)進(jìn)行面對(duì)面訪談。

4.數(shù)據(jù)挖掘：通過(guò)分析客戶的歷史消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)，了解客戶滿意度狀況。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.基本信息收集：包括客戶的年齡、性別、職業(yè)、地域等，以便進(jìn)行滿意度分析的分層研究。

2.服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)：針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（如售前咨詢、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等）進(jìn)行滿意度評(píng)分，包括非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)等級(jí)。

3.產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)：針對(duì)公司產(chǎn)品（如功能、性能、外觀設(shè)計(jì)等）進(jìn)行滿意度評(píng)分，同樣分為五個(gè)等級(jí)。

4.意見(jiàn)和建議：收集客戶對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、管理等方面的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

5.復(fù)購(gòu)意愿與推薦意愿：了解客戶對(duì)公司服務(wù)的復(fù)購(gòu)意愿和向他人推薦的意愿，以評(píng)估客戶忠誠(chéng)度。

6.行業(yè)對(duì)比：了解客戶對(duì)同行業(yè)其他公司服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以便進(jìn)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析。

四、調(diào)查流程

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**

-成立調(diào)查項(xiàng)目組，明確各成員職責(zé)分工。

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)卷內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理，易于理解。

-準(zhǔn)備調(diào)查工具和設(shè)備，如在線調(diào)查系統(tǒng)、電話訪談設(shè)備等。

-培訓(xùn)調(diào)查人員，確保調(diào)查過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)性。

2.**調(diào)查實(shí)施階段**

-發(fā)布在線問(wèn)卷，并通過(guò)郵件、短信等方式通知客戶參與。

-開(kāi)展電話訪談，根據(jù)客戶名單進(jìn)行預(yù)約和實(shí)施訪談。

-在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置調(diào)查點(diǎn)，引導(dǎo)客戶參與問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談。

-進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，提取相關(guān)信息。

3.**數(shù)據(jù)收集階段**

-定期收集和整理在線問(wèn)卷數(shù)據(jù)。

-記錄電話訪談和現(xiàn)場(chǎng)訪談的數(shù)據(jù)，進(jìn)行錄音整理。

-對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和初步分析，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4.**數(shù)據(jù)分析階段**

-使用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)滿意度評(píng)分進(jìn)行量化分析。

-對(duì)意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類(lèi)整理，提取關(guān)鍵信息。

-分析復(fù)購(gòu)意愿和推薦意愿，評(píng)估客戶忠誠(chéng)度。

-進(jìn)行行業(yè)對(duì)比分析，了解公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。

5.**報(bào)告編寫(xiě)階段**

-根據(jù)分析結(jié)果編寫(xiě)詳細(xì)調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查方法、主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題分析等。

-準(zhǔn)備圖表和可視化數(shù)據(jù)，以便于報(bào)告的閱讀和理解。

6.**反饋和改進(jìn)階段**

-向公司管理層匯報(bào)調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議。

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和客戶反饋，制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。

-跟進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)施，并進(jìn)行效果評(píng)估。

7.**調(diào)查結(jié)束階段**

-對(duì)參與調(diào)查的客戶表示感謝，如提供優(yōu)惠券、小禮品等。

-總結(jié)調(diào)查過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下次調(diào)查提供參考。

-歸檔調(diào)查資料，確保信息安全和保密。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.**滿意度評(píng)分分析**

-對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的滿意度評(píng)分進(jìn)行平均分計(jì)算，得出整體的滿意度水平。

-分析不同年齡段、職業(yè)、地域等客戶群體的滿意度差異，找出滿意度高的客戶群體和滿意度低的客戶群體。

-對(duì)比不同服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的滿意度，識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

2.**意見(jiàn)和建議歸類(lèi)分析**

-將客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分類(lèi)，如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后等。

-分析各類(lèi)意見(jiàn)的提及頻率，確定客戶最關(guān)注的問(wèn)題。

-選取具有代表性的意見(jiàn)和建議進(jìn)行深入分析，探討其背后的原因。

3.**客戶忠誠(chéng)度分析**

-通過(guò)復(fù)購(gòu)意愿和推薦意愿的調(diào)查結(jié)果，評(píng)估客戶的忠誠(chéng)度。

-分析忠誠(chéng)度高和低的客戶特征，為公司精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。

-探討提高客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。

4.**行業(yè)對(duì)比分析**

-將公司滿意度與同行業(yè)其他公司進(jìn)行對(duì)比，了解公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。

-分析同行業(yè)滿意度高的公司成功經(jīng)驗(yàn)，為公司改進(jìn)提供借鑒。

-識(shí)別公司在行業(yè)中的機(jī)會(huì)與威脅。

5.**問(wèn)題診斷與策略建議**

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析發(fā)現(xiàn)，診斷公司存在的問(wèn)題和不足。

-針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)措施和建議。

-制定長(zhǎng)期和短期的策略規(guī)劃，以提升客戶滿意度。

6.**調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)**

-撰寫(xiě)詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果分析、問(wèn)題診斷和策略建議等。

-使用圖表、圖形等形式展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)，使報(bào)告更加直觀易懂。

-報(bào)告提交給公司管理層，作為決策依據(jù)。

7.**后續(xù)跟進(jìn)與評(píng)估**

-定期跟進(jìn)調(diào)查報(bào)告中提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況。

-評(píng)估改進(jìn)措施的效果，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

-持續(xù)關(guān)注客戶滿意度變化，為公司持續(xù)改進(jìn)提供支持。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.**調(diào)查時(shí)間安排**

-調(diào)查準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，完成調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查人員培訓(xùn)、調(diào)查工具準(zhǔn)備等工作。

-調(diào)查實(shí)施階段：預(yù)計(jì)4周時(shí)間，進(jìn)行在線問(wèn)卷發(fā)布、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪談等調(diào)查活動(dòng)。

-數(shù)據(jù)收集和整理階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，完成數(shù)據(jù)收集、清洗和初步分析。

-數(shù)據(jù)分析階段：預(yù)計(jì)3周時(shí)間，進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)告撰寫(xiě)和圖表制作。

-報(bào)告提交和反饋階段：預(yù)計(jì)1周時(shí)間，向管理層提交報(bào)告，并進(jìn)行初步的反饋和討論。

-改進(jìn)措施實(shí)施和評(píng)估階段：預(yù)計(jì)持續(xù)4周時(shí)間，實(shí)施改進(jìn)措施并進(jìn)行效果評(píng)估。

總計(jì)：2+4+2+3+1+4=14周。

2.**預(yù)算分配**

-人力資源成本：包括調(diào)查人員培訓(xùn)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)分析等人員的工資支出，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的30%。

-調(diào)查工具和設(shè)備成本：包括在線調(diào)查系統(tǒng)使用費(fèi)、電話訪談設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查材料等，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的20%。

-數(shù)據(jù)處理和分析軟件成本：購(gòu)買(mǎi)或租賃統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)據(jù)分析工具等，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的15%。

-獎(jiǎng)勵(lì)和禮品成本：為參與調(diào)查的客戶提供的小禮品