專業(yè)門店銷售禮儀和技巧

銷售禮儀2021/6/271溝通內(nèi)容禮儀的角色定位銷售禮儀儀容儀表著裝禮儀現(xiàn)場操作2021/6/2721.我們的產(chǎn)品是什么？2.如何提升產(chǎn)品的價值？討論1：

－服務

－禮儀服務2021/6/273討論2：專業(yè)門店銷售流程?接觸講解成交勸說售后2021/6/274營業(yè)員在等待過程中應該遵循的原則：1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時沒有顧客時，要整理商品。3、時時以顧客為重，讓他有受尊重感覺4、盡量引起顧客注意，爭取你留給他的印象是最深的。一、等待顧客2021/6/275

只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就成功了一半，你要第一時間了解顧客的需求，為他推薦最好的商品，讓他對你產(chǎn)生信賴。二、初步接觸顧客2021/6/276接觸顧客的最佳時機1、當顧客長時間凝視并觸摸某一商品時2、當顧客抬起頭來時，一般是找我們的營業(yè)員詢問商品的情況3、當顧客突然停下腳步時，他發(fā)現(xiàn)了他符合他需求的產(chǎn)品4、當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時2021/6/277三、商品提示商品提示：即想辦法讓顧客了解商品，切記我們要挖掘產(chǎn)品兩三個獨特的功能賣點來吸引顧客。專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/278讓顧客觸摸商品心理學家分析：人們親身實地參加的活動能記住90%；對看到的東西能記住50%；對聽到的只能記住10%。

專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/279

讓顧客了解商品的價值請記住：當你觀察顧客的時候，顧客也在觀察你，顧客時刻都在關(guān)注你對顧客的態(tài)度。切記要做到從容鎮(zhèn)定，面帶微笑，話語清晰有條理。專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/2710多拿商品給顧客看

拿商品給顧客看時，也要講求原則：一次最好不要超過三種。具體拿幾種合適，還得營業(yè)員見機行事。一般是拿顧客所需要的種類和我們所要推薦的同種價位的商品。按從當?shù)鼐鶅r的產(chǎn)品向兩邊延伸的順序拿商品2021/6/2711四、商品說明商品說明：就是營業(yè)員向顧客介紹商品的特性，把顧客想了解的東西告訴顧客。切記不能張冠李戴，一定要先主后次，先重后輕。專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/2712五、勸說1、要實事求是地勸說2、要投其所好地勸說3、向顧客勸說時，要配合一些動作4、讓商品證實其本身的價值5、幫助顧客比較商品專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/2713六、成交專業(yè)門店銷售禮儀1、不要給顧客看新的商品。2、縮小商品選擇的范圍3、要確定顧客所喜歡的東西。4、知道顧客的喜歡標準后，應加上一些簡單的要點說明。2021/6/2714七、收款

營業(yè)員收款時必須做到唱收唱付，清楚準確，并讓顧客知道商品價格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/2715貨款收付有以下原則：1、讓顧客知道商品價格2、收到貨款后，要將金額說出來3、找錢時，應再把數(shù)目復算一次。要點：接錢遞物都要雙手呈遞專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/2716八、送客

首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西，仿佛要趕客人走似的。專業(yè)門店銷售禮儀2021/6/2717二、銷售禮儀2021/6/2718怎樣做卓越的銷售清晰地頭腦感性的心技術(shù)者的手勞動者的腳優(yōu)良的品性規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體2021/6/2719

觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習慣決定性格；性格決定命運；命運決定人生！2021/6/2720

瞧！我最酷呀2021/6/2721我

的

姿

勢

夠

優(yōu)

美

吧！2021/6/2722業(yè)務太忙！2021/6/27231.等待顧客禮儀

員工在工作區(qū)域內(nèi)的坐、站及行走姿態(tài)應端正、穩(wěn)重，不應奔跑、躺臥、倚靠、手插兜。正確的儀容儀表2021/6/2724l女性站姿：女營業(yè)員應挺胸抬頭，目視前方，雙腿并攏但腳尖自然分開，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手交錯于左手背上。2021/6/2725

男性站姿：男營業(yè)員應挺胸抬頭，目視前方，雙腿自然分開略小于肩寬，雙手交叉，右手握于左手腕部。2021/6/2726

當客人進店，看到客人的員工應與顧客目光友善接觸，聲音柔和，吐字清晰，面帶微笑的向客人問好：“您好，歡迎光臨！”2.接待顧客禮儀

當客人走進柜臺時要禮貌而熱情的向客人打招呼并詢問客人的需求：“您好，您需要點什么？”或“您好，有什么我可以幫忙的嗎？”并為客人進行專業(yè)、詳細的商品介紹及最佳推薦。2021/6/2727引領(lǐng)顧客：

“這邊請”，在顧客的左前方2、3步前引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步伐保持一致。；引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2021/6/2728

稱呼：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性或已婚女性為女士；中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。2021/6/2729

1.為客人拿商品時，應將鏡架或產(chǎn)品雙手遞到客人手中。

3.介紹商品的禮儀2.當客人無意與你交談時，不要糾纏客人造成客人反感，應說：“請隨便看看，您可以隨時叫我?！?.在介紹商品的過程中因有急事需要離開時，應對客人說：“請您稍等，我馬上就來?！?/p>

2021/6/27304.若同時接待多位顧客，應提高工作效率，盡量做到面面俱到，若不能及時接待顧客，應讓其他營業(yè)員接待或者禮貌的請顧客稍等2021/6/27315.做到買與不買一個樣，細致耐心地聆聽對方講話，準確有效地與人溝通；介紹完畢后，如果客人并沒有購買商品，不允許有不耐煩或不愉快的表情與情緒，禁止使用不禮貌的語言和動作對待顧客。如：不理睬顧客，使用過激語言。應誠懇的對客人說：“沒關(guān)系，您再看看，需要時您再過來。”

2021/6/27326.為顧客進行專業(yè)、詳細的商品介紹及最佳推薦；盡量滿足顧客的合理要求，確實無法滿足時應耐心解釋：“非常抱歉，請您見諒。”7.雙手遞拿商品，輕拿輕放，愛護商品，禁止單手遞交，摔打商品。2021/6/2733注意：

介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹商品時本著實事求是的原則，客觀公正的介紹，不得摻雜個人的好惡。對于自己權(quán)限能力范圍以外或不太清楚的事情，不得對顧客隨意承諾。2021/6/2734

介紹完畢后，如果客人并沒有購買商品，不允許有不耐煩或不愉快的表情與情緒，應誠懇的對客人說：“沒關(guān)系，您再看看，需要時您再過來?！?/p>

4.介紹完畢禮儀

將包裝好的商品雙手遞到客人手中，并禮貌的請客人再次清點所購商品，最后提醒客人：“請您帶好隨身物品。“

2021/6/2735贊美

與顧客溝通的過程中，要恰當?shù)恼f贊美的語言，稱贊顧客的眼光、衣著、服飾等需要注意2021/6/2736寒暄

當顧客走進柜臺時要禮貌而熱情的向客人打招呼并詢問顧客的需求：“您好，您需要點什么？”或“您好，有什么我可以幫忙的嗎？”并為客人進行專業(yè)、詳細的商品介紹及最佳推薦2021/6/2737與顧客的目光交流

與顧客交談時，兩眼視線應落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。2021/6/2738三、儀容儀表員工儀容儀表要求著裝要求營銷崗接待禮儀營銷崗服務形象要求電話禮儀2021/6/2739

儀容儀表要求1、女員工提倡上班化淡妝（如眼影、口紅、腮紅）上崗，不得濃裝艷抹。2、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。營銷崗女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定，禁止披頭散發(fā)；男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭、留胡須。

2021/6/2740儀容儀表要求3、頭發(fā)整潔無頭皮屑，無異味。4、首飾佩戴以不影響身份，職業(yè)為準。

5、手部整潔，不留長指甲，禁染指甲油。6、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；

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著裝要求

1、營銷崗員工上崗必須統(tǒng)一著工裝。工裝要整潔，衣服紐扣全部扣齊，不得卷起衣袖褲腳；2、若非工作需要，不得在非工作場合穿著工裝，更不能轉(zhuǎn)借他人。女性員工不得穿著超短裙、低胸裝、無袖衫上崗；3、辦公室女員工提倡穿著職業(yè)裝。女員工忌薄、露、透服裝，如：露背、低胸、無袖服裝、吊帶、超短裙（即裙邊高于膝蓋10cm）。2021/6/27424、男員工上班應穿著正式襯衫，如長、短袖襯衫或有領(lǐng)、有袖的T恤、穿著長褲。嚴禁穿短褲、背心。男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時襯衫最多只可敞開領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。男職員不得穿短褲；不得敞開外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上崗；

5、員工應著襪子，如為絲襪不應有脫線。鞋應保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋、款式怪異鞋類或不著襪子上班。2021/6/2743營銷崗接待禮儀1、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。2、與顧客、同事交談時應全身貫注、用心傾聽。3、提倡文明用語，“請”、“謝”字不離口，不講“服務禁語”2021/6/2744營銷崗接待禮儀4、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂得語言。5、注意稱呼顧客為“先生”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位女士”。6、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2021/6/2745營銷崗服務形象要求1、坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿；2、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，胸前不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前；2021/6/2746營銷崗服務形象要求3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，情人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。2021/6/2747著裝要求4、男員工上班應穿著正式襯衫，如長、短袖襯衫或有領(lǐng)、有袖的T恤、穿著長褲。嚴禁穿短褲、背心。男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時襯衫最多只可敞開領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。男職員不得穿短褲；不得敞開外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上崗；

2021/6/2748電話禮儀1、應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2、接聽電話應先說：“您好，×××單位。”3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍后”4、鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。5、如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務人員接聽；如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。2021/6/2749電話禮儀6、接到打