售后服務(wù)部崗位考核制度

售后服務(wù)部崗位考核制度

為了提高售后人員工作樂觀性，提升客戶滿足度，加強考核獎懲制度，使員工按多勞多

得、獎勤罰懶的原則，特制訂此售后服務(wù)考核嘉獎方案：

適用人員：售后服務(wù)部全體員工

計算方法：全部獎金提成與平?？冃Э己顺晒麙煦^

1、前臺服務(wù)顧問

接車臺次獎金（以DMS精品銷

考核以目接年產(chǎn)值（不含精品）養(yǎng)護產(chǎn)品

工單為準）售獎金

完成25400元，按銷售額9%

產(chǎn)值212萬，按產(chǎn)值1.5%完成2120輛，每輛提2

提成；

提成；元；

12萬＜產(chǎn)值210萬，按產(chǎn)值120〈完成280輛，每輛5400元〈完成24800元，按銷

1.3%提成；提成1.5元；完成1瓶，提10元/售額7%提成；

考核U標

4800元〈完成，按銷售額5%提

10萬〈產(chǎn)值27一萬,按產(chǎn)值完成＜80輛，每輛提成1

成

1%提成：元

7力〈產(chǎn)值，按產(chǎn)值0.8%提

成

滿足度：

EQC整體滿足度為A集團回訪個人滿足度為B

A為全國排名第一檔B為滿足度達到80%以上

A合格、B合格每人嘉獎300元

A合格、B不合格不嘉獎也不懲罰

A不合格、B合格每人懲罰200元

A不合格、B不合格每人懲罰300元

績效獎金=（產(chǎn)值提成+臺次提成+養(yǎng)護提成+精品提成）*（月度考核成果/100）+滿足度+水平

業(yè)務(wù)提成

2、經(jīng)理助理

考核條件：修理總產(chǎn)值*0.6%%月度考核成果/100）。

1、每日精確生成日報表并在次日早9：00前上傳客服生成回訪單，未上傳一次

扣】0元。2、每周一上午精確上報上周報表，并附有一周運營狀

況說明。每次不合格扣20元

3、每周一9:00前把上周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計完畢發(fā)給集團。每次不合格扣20元

3、每月月報在次月5日前完成，上報東風雪鐵龍大區(qū)專員并在商務(wù)網(wǎng)更新數(shù)據(jù)。每次不合

格扣50元

4、每天統(tǒng)計車間各班組之間的工時提成，并每周和車間核對簽字。每次不合格扣10元

5、每日早10：30前將相關(guān)看板必需填寫完畢每次不合格扣20元

6、生成的各種報表及分析必需和財務(wù)的數(shù)值準時間相吻合，不合格每次扣20元

7、保證每2小時查看一次商務(wù)網(wǎng)，時刻/解商務(wù)網(wǎng)的相關(guān)信息并上報服務(wù)經(jīng)理

8、每月做好客戶資料的歸檔工作，協(xié)作前臺做好客戶的招攬工作，準時的從DMS系統(tǒng)導出

客戶信息并安排給前臺SA進行邀約。

9、日常公司網(wǎng)絡(luò)的維護，每月補貼200元

EQC排名在第一檔嘉獎100元、假如集團回訪滿足度280%則另外嘉獎100元。除第一檔以

外不予嘉獎

3、車間主任

考核項目非事故產(chǎn)值/事臺次修理質(zhì)量準時交車事故車回廠

故產(chǎn)值

目標21萬/15萬360臺100%98%40%

比重20%10%30%25%15%

月度考核提成=（非事故產(chǎn)值*0.75%）+（事故產(chǎn)值*0.95%）。

1、延遲交車，每臺扣50臺。

2、現(xiàn)場5s抽查不合格，扣除50元/次。

3、有涉及到外返的每臺扣除200元，

4、定期排查平安隱患，發(fā)生平安事故一例，扣500元，如發(fā)生重大平安事故或人身平安事

故的將依據(jù)公司規(guī)定追究相關(guān)責任。

4、如涉及重大客戶投訴的按賠償金額的20%扣款。造成經(jīng)濟損失的，車間主任擔當10%。

5、在東風雪鐵龍商務(wù)網(wǎng)掛網(wǎng)因修理質(zhì)量或車間服務(wù)緣由的投訴或埋怨，每個懲罰200元.

6、以上懲罰以開具懲罰單為注。

以上考核月度雖未達到，但是季度或年度目標最終達成，我們將在季度或年度進行追加。

滿足度：

EQC整體滿足度為A集團回訪車間修理服務(wù)力量B

A為全國排名第一檔B為（修理質(zhì)量埋怨+修理技術(shù)埋怨）+埋怨總數(shù)W5%

A合格、B合格嘉獎300元

A合格、B不合格不嘉獎也不懲罰

A不合格、B合格懲罰200元

A不合格、B不合格懲罰300元

績效獎金=產(chǎn)值提成*（產(chǎn)值占比+臺次占比+修理質(zhì)量占比+準時交車占比+事故車回廠率占

比）*（月度考核成果/100）+滿足度

4、技術(shù)專家

考核項目EQC培訓合格修理質(zhì)量準時交車

目標第一檔90%98%98%

比重10%20%40%30%

當上述考核項目達成100%時，獎金為3500元，超額或降低均

1、每月按期培訓，定期測試，試卷由服務(wù)經(jīng)理認可，測試合格率抵于90%的扣200元一次。

2、發(fā)生質(zhì)量事故一例，扣500元，如發(fā)生.重大質(zhì)量事故的將依據(jù)公司規(guī)定追究相關(guān)責任。

3、如涉及重大客戶投訴的按賠償金額的20%扣款。造成經(jīng)濟損失的，技術(shù)專家擔當10%。

4、在東風雪鐵龍商務(wù)網(wǎng)掛網(wǎng)因修理質(zhì)量或車間技術(shù)緣由的投訴或埋怨，每個懲罰200元.

4、EQC為拒絕項，是：為達成，否：為未達成

5、以上懲罰以開具懲罰單為掛。

5、保修檢定員

考核：

保修排名在A的按當月實際保修總金額的5.5%*（月度考核成果/100）.

保修排名在B的按當月實際保修總金額的4.5%*（月度考核成果/100）

保修排名在C的按當月實際保修總金額的3%*（月度考核成果”（X））

對于未準時處理，導致客戶埋怨或投訴的每次扣50元

EQC排名在第一檔嘉獎100元,除第一檔以外不予嘉獎

6、車間班組工時提成方法:

獎金安排系數(shù)：

組別人員系數(shù)依據(jù)平常工作責

蔡亮亮0.55任心、自我技術(shù)

馮程浩力量提升、出勤

一組0.35

溫佳瑰0.1天數(shù)以及日常行

賁道華0.55為規(guī)范等作適當

謝天程調(diào)整

二組0.3

嚴鋒0.15

1、修理車間機修電工班組工時產(chǎn)值按23%提成

2、個人精品銷售（貼膜、車.內(nèi)外精品等）：按5%提成。

新車PDI檢查每輛車5元，但如發(fā)覺新車有問題但檢查人員沒有檢查出來的罰款當事入

50元/輛。遇重大大事按企業(yè)規(guī)章制度進行懲罰。

3、涉及內(nèi)返的，無零件出庫，每臺車懲罰班組50元，有零件出庫，按員工手冊進行處理**

4、涉及外返的，無零件出庫，每臺車懲罰班組100元，有零件出庫，按員工手冊進行處理

**

5、對于售后有特殊貢獻的將酌情予以嘉獎。

滿足度：

EQC整體滿足度為A集團回訪車間修理服務(wù)力量B

A為全國排名第一檔B為（修理質(zhì)量埋怨+修理技術(shù)埋怨）?埋怨總數(shù)《5%

A合格、B合格每人嘉獎300元

A合格、B不合格不嘉獎也不懲罰

A不合格、B合格每人懲罰200元

A不合格、B不合格每人懲罰300元

績效獎金=產(chǎn)值提成*（月度考核成果"00）+滿足度

7、質(zhì)檢員（目前兼職）

（由于目前質(zhì)檢員是兼職的，等修理量大后質(zhì)檢員獨立時再進吁重新調(diào)整。）

1、質(zhì)檢員按入廠修理車輛*3元一臺提成。

2、在質(zhì)檢過程中發(fā)覺有內(nèi)返的每臺嘉獎50元。

3、涉及外返的，無零件出庫，每臺車懲罰100元，有零件出庫，按員工手冊進行處理**

滿足度：

EQC整體滿足度為A集團回訪車間修理服務(wù)力量B

A為全國排名第一檔B為（修理質(zhì)量埋怨+修理技術(shù)埋怨）+埋怨總數(shù)W5%

A合格、B合格每人嘉獎300元

A合格、B不合格不嘉獎也不懲罰

A不合格、B合格每人懲罰200元

A不合格、B不合格每人懲罰300元

績效獎金=臺次提成*（月度考核成果"00）+滿足度

8、備件：

目標備件出庫24萬（含稅），精品目標：銷售臺次*4000元+售后臺次*40元

備件經(jīng)理

考核項目備件出庫額訂貨目標庫存正確率精品備件供應(yīng)率

目標24萬*0.5%98%98%銷售臺次98%

-4000元+售

20萬*0.4%

后臺次*40元

比重20%20%15%30%15%

1、東風雪鐵龍的訂貨目標必需達：到98%

2、備件精確率必達98%,（財務(wù)抽盤精確度少于'98%,將進行按200

元一次懲罰）

3、備件準時供應(yīng)率必需達到98%,如由于供應(yīng)不準時或訂貨錯誤導致考核埋怨或投訴，每

次扣100元

4、現(xiàn)場5s抽查不合格，扣除50元/次

5、EQC排名在第一檔嘉獎100元。除第一檔以外不予嘉獎

以上考核月度雖未達到，但是季度或年度目標最終達成，我們將在季度或年度進行追加。

6、出庫額達到20萬按0.4%提成，出庫額達到24萬按0.5%提成

（修理出庫額*0.4%（0.5%）+精品*0.8%）*（月度考核成果/100）+滿足度

9、倉庫管理員

1、東風雪鐵龍的訂貨目標必需達：到1OO%

2、備件精確率必達98%,（財務(wù)抽盤精確度少于'98%,將進行按100

元一次懲罰）

3、現(xiàn)場5s抽查不合格，扣除30元/次

4、EQC排名在第一檔嘉獎100元。除第一檔以外不予嘉獎

（修理出庫額*0.3%+精*0.5%），（月度考核成果/100）+滿足度

10、精品專員:

一、目標任務(wù)：全年精品目標分解為銷售部和售后服務(wù)部兩塊，其中銷售部:新車銷售

量*4000元/臺；售后服務(wù)部：全年售后精品目標20萬元（售后精品每月按L7萬元）

二、薪金組成

1、考核獎金

銷售額（售前+售后）：按（含稅）的0.75%進行提成

2、為完成精品任務(wù)，促成新車精品銷售及售后精品銷售，特增設(shè)KPI考核，具體條件

如下：

總體考核獎金組成=（因子①X60%）+（因子②X40%）

注：因了?①銷售部的目標達成率：實際達成/目標任務(wù)，因了?②售后服務(wù)部的目標達成

率：實際達成/目標任務(wù)

獎金發(fā)放：精品銷售提成*（月度考核成果/100）

三、年終

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