北京慧聰-移動通信咨詢研究案例

慧聰國際資訊·IT通信研究所2007-1-29通信行業(yè)咨詢效勞案例集萃慧聰：通信研究案例一、效勞測評類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務(wù)研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團(tuán)客戶及行業(yè)應(yīng)用研究類河北移動營業(yè)廳效勞測評說明時間

2005.6至今對象移動及競爭對手的自辦、合作營業(yè)廳、指定專營店、代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)主要說明為河北移動各地分公司的營業(yè)廳效勞考核評比提供了客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、具體的實(shí)施效勞提升建議，有效的提升了全省移動客戶效勞接觸點(diǎn)的效勞水平，支撐了“效勞與業(yè)務(wù)雙重領(lǐng)先〞的戰(zhàn)略目標(biāo)。說明時間2006.5至今對象移動及競爭對手〔聯(lián)通和電信〕的自辦、合作營業(yè)廳山東移動營業(yè)廳效勞測評說明時間2006.6至今對象移動及競爭對手〔聯(lián)通和電信〕的自辦、合作營業(yè)廳主要說明首次實(shí)施營業(yè)廳常規(guī)測評＋短板提升的思路，不僅通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒瘫ＷC了檢查結(jié)果的客觀準(zhǔn)確，而且各期的專項(xiàng)短板提升分析有效的幫助各地營業(yè)廳改進(jìn)了全省效勞短板。河北移動熱線效勞測評說明時間

2005.6至今對象移動10086、12580熱線，聯(lián)通10010、10198熱線主要說明包括實(shí)地分散撥測和抽樣錄音分析兩種方式，其中錄音抽樣來自于實(shí)際的錄音數(shù)據(jù)庫。根據(jù)檢查情況完善了效勞考核體系，提供數(shù)據(jù)比照、案例分析，有效的支撐了河北移動南北區(qū)熱線中心效勞提升工作。說明時間

2006.6至今對象移動10086，聯(lián)通10010熱線，電信10000熱線主要說明通過撥測和錄音抽樣分析兩種方式對移動及競爭對手的熱線接通率、效勞功能、人員效勞進(jìn)行分析，有效支持了移動熱線從1860/1861升級到10086的流程轉(zhuǎn)換工作，提升了熱線效勞整體質(zhì)量和競爭優(yōu)勢。一、效勞測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務(wù)研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團(tuán)客戶及行業(yè)應(yīng)用研究類福建移動滿意度研究說明時間

2005年對象移動及競爭對手各品牌個人客戶，移動集團(tuán)客戶主要說明上下半年各一次，并軌實(shí)施兩套模型、兩套標(biāo)準(zhǔn)，提供兩套問卷、兩套報告，實(shí)現(xiàn)了福建移動從原有自建滿意度模型轉(zhuǎn)型到和集團(tuán)研究一致的滿意度模型，提供了準(zhǔn)確的各分公司考核結(jié)果、具體的效勞提升建議。說明時間2006年對象移動及競爭對手〔聯(lián)通及電信好易通〕各品牌個人客戶三明移動滿意度研究說明時間

2006年對象移動及競爭對手各品牌客戶主要說明為三明移動各區(qū)縣效勞考核提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，對如何開展效勞提升工作，結(jié)合效勞短板從內(nèi)到外給出了操作方法。一、效勞測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務(wù)研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團(tuán)客戶及行業(yè)應(yīng)用研究類寧夏移動彩鈴業(yè)務(wù)研究說明時間

2005年對象移動及競爭對手彩鈴客戶、流失客戶、潛在客戶，業(yè)務(wù)推廣渠道主要說明調(diào)研各類型客戶的消費(fèi)態(tài)度、行為原因，追蹤彩鈴業(yè)務(wù)營銷、宣傳效果、營業(yè)廳營業(yè)員及客服臺席人員對彩鈴業(yè)務(wù)的理解及對相關(guān)事項(xiàng)的落實(shí)情況，為彩鈴業(yè)務(wù)市場的健康開展提供了有效建議。寧夏移動WAP業(yè)務(wù)研究說明時間

2006年對象移動及競爭對手WAP客戶、流失客戶、潛在客戶，業(yè)務(wù)推廣渠道主要說明調(diào)研各類型客戶的消費(fèi)態(tài)度、行為原因，追蹤WAP業(yè)務(wù)營銷、宣傳效果、營業(yè)廳營業(yè)員及客服臺席人員對WAP業(yè)務(wù)的理解及對相關(guān)事項(xiàng)的落實(shí)情況，為WAP業(yè)務(wù)市場的健康開展提供了有效建議。一、效勞測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務(wù)研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團(tuán)客戶及行業(yè)應(yīng)用研究類山東移動農(nóng)村市場細(xì)分研究說明時間2006年對象移動及競爭對手的農(nóng)村現(xiàn)有客戶，未使用的人群主要說明劃分不同緯度的客戶市場，重點(diǎn)對潛在客戶市場進(jìn)行細(xì)分，調(diào)查客戶狀況，挖掘客戶需求，審視現(xiàn)有產(chǎn)品體系和營銷渠道，為設(shè)計(jì)適銷對路的農(nóng)村市場產(chǎn)品提供了產(chǎn)品范例。遵義移動營銷有效性研究說明時間

2006年對象移動及競爭對手各品牌客戶，內(nèi)部營銷渠道員工主要說明詳細(xì)調(diào)研和分析了遵義移動客戶對營銷活動的認(rèn)知、體驗(yàn)狀況、渠道效果、方式和方法的有效性，以及競爭對手的比照，同時對遵義移動跨百萬事件營銷提供了豐富的營銷方案建議。一、效勞測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務(wù)研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團(tuán)客戶及行業(yè)應(yīng)用研究類山東移動廣告效果研究說明時間

2005年對象移動及競爭對手各品牌客戶主要說明主要對山東移動廣告的目標(biāo)受眾群進(jìn)行調(diào)研，對山東移動廣告的事后效果進(jìn)行評估，并將評估結(jié)果與電視媒體監(jiān)測數(shù)據(jù)、報告和平面媒體監(jiān)測數(shù)據(jù)、報告結(jié)合起來分析，同時也進(jìn)行局部事前測試。山東移動品牌研究說明時間

2004年對象移動及競爭對手各品牌客戶、推廣渠道員工主要說明主要分析各類客戶人群對移動及競爭對手品牌及其子品牌的認(rèn)知、評價、行為選擇等各類狀況及影響因素，對有效提升品牌競爭力、推動品牌形象健康開展提供了實(shí)施建議。深圳移動網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測說明時間

2004年至今對象移動及競爭對手在網(wǎng)絡(luò)媒體上的軟硬廣告、投訴信息等內(nèi)容主要說明為深圳移動客觀了解自己在網(wǎng)絡(luò)媒體上的形象提供了各類數(shù)據(jù)、客戶投訴情況、與競爭對手的廣告投放情況比照。一、效勞測評研究類二、客戶滿意度研究類三、新業(yè)務(wù)研究類四、市場及營銷研究類五、廣告、品牌及情報研究類六、集團(tuán)客戶及行業(yè)應(yīng)用研究類某省固網(wǎng)運(yùn)營商中小企業(yè)信息化應(yīng)用及需求研究說明時間

2006年對象具有片區(qū)效應(yīng)的工業(yè)園區(qū)管委會，制造業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、運(yùn)輸物流業(yè)等中小企業(yè)100家主要說明客觀了解某省中小企業(yè)的信息化水平、認(rèn)知、需求，深入分析某省固網(wǎng)運(yùn)營商的目標(biāo)用戶、市場時機(jī)、商務(wù)領(lǐng)航的推廣措施、可能在的風(fēng)險。貴州移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用市場研究說明主要說明客觀了解貴州移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的市場現(xiàn)狀〔包括用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的認(rèn)知、使用、需求情況；以及新業(yè)務(wù)推廣當(dāng)中存在的營銷障礙等，以便更好地進(jìn)行下一步的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣工作。某地市移動集團(tuán)客戶滿意度研究說明時間

2006年對象涉及11個區(qū)縣600個集團(tuán)客戶的調(diào)查主要說明為各區(qū)縣效勞考核提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，對如何開展效勞提升工作，結(jié)合效勞短板從內(nèi)到外給出了操作方法?；勐敚汗颈尘昂喗榛勐敼颈尘皣鴥?nèi)咨詢業(yè)中，規(guī)模最大的機(jī)構(gòu)之一。完善的研究網(wǎng)絡(luò)慧聰在全國擁有30多家分支機(jī)構(gòu)，調(diào)查范圍覆蓋全國，研究分所分別設(shè)在北京、廣州、上海。分公司地址北京總部海淀區(qū)西直門北大街42號華星大廈A座上海上海市普陀區(qū)中山北路2918號3號樓3層廣州東山區(qū)環(huán)市東路472號粵海大廈7樓/17樓武漢武漢市武珞路282號思特大廈8樓局部公司資料北京廣州南京石家莊濟(jì)南廈門福州武漢杭州蘇州深圳泉州溫州成都重慶太原西安上海順德中山2007年，慧聰整合3地通信研究資源，形成更為強(qiáng)大的通信研究平臺，提供更為周到的研究效勞慧聰行業(yè)研究院結(jié)構(gòu)北京慧聰國際資訊慧聰國際行業(yè)研究院

IT通信市場研究汽車市場研究家電市場研究醫(yī)藥市場研究速消費(fèi)品研究食品市場研究化工產(chǎn)品研究媒體監(jiān)測中心總部在北京、廣州、上海設(shè)有研究所，30多地市設(shè)立信息搜集部門IT通信研究所歷史與現(xiàn)狀慧聰IT通信研究所隸屬于慧聰國際行業(yè)研究院，成立于1993年，1999年全面涉入通信領(lǐng)域，2005年?duì)I業(yè)額近1500萬[約占研究院總營業(yè)額的50%]，是目前業(yè)內(nèi)最大、最具權(quán)威的調(diào)研機(jī)構(gòu)之一?；勐擨T通信研究所擁有80名研究人員，其中碩士以上學(xué)歷占30%，通信研究組40名研究人員。IT通信研究所主機(jī)組網(wǎng)絡(luò)組外設(shè)組通信組消費(fèi)電子競爭情報小組慧聰國際近三年業(yè)績2.7億3.5億4.2億慧聰國際集團(tuán)2003-2005年業(yè)績慧聰行業(yè)研究院2003-2005年業(yè)績1600萬2000萬2800萬CAGR：24.72%CAGR：32.29%慧聰研究的優(yōu)勢資質(zhì)優(yōu)勢慧聰國際作為全國唯一家在香港上市的市場研究公司，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)根底支持和調(diào)研能力是保障每一個客戶能夠獲得最正確效勞的根底。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢慧聰國際擁有13年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是國內(nèi)領(lǐng)先的調(diào)研公司之一。憑著科學(xué)而完善的研究體系、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)根底支持，至今已成功完成了1800多個調(diào)查工程。資源優(yōu)勢慧聰擁有遍布全國30多個大、中城市的分公司和辦事處。研究優(yōu)勢慧聰目前擁有專職研究人員200名多名，同時擁用眾多在各自領(lǐng)域的權(quán)威專家，是深入行業(yè)領(lǐng)域研究的重要咨詢力量。特別在廣告效果評估及媒體監(jiān)測方面已積累了一套完善的研究模型和監(jiān)測體系。擁有國內(nèi)最大的平面媒體監(jiān)測中心座落在京郊的慧聰數(shù)據(jù)中心，占地66畝，8000平米的辦公樓，12000平米的職工宿舍。1200種報刊的根本資料覆蓋全國70個城市普查監(jiān)測1048報紙、雜志400000個廣告主、40000個品牌完善的訪問設(shè)備及管理慧聰CATI中心實(shí)圖慧聰CATI中心簡介擁有99條專線。能實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的樣本抽取、問卷設(shè)計(jì)、配額監(jiān)控、員工和訪員管理。在調(diào)研效率，調(diào)研質(zhì)量上較傳統(tǒng)調(diào)研形式具有非常明顯的優(yōu)勢。邀請客戶相關(guān)人員到執(zhí)行現(xiàn)場進(jìn)行考察，并進(jìn)行實(shí)時監(jiān)聽客戶可隨時在線監(jiān)聽任何訪問員的全程遠(yuǎn)程訪問錄音問卷復(fù)核：督導(dǎo)現(xiàn)場復(fù)核〔錄音監(jiān)聽〕15%→事后復(fù)核〔10%〕問題訪問員處理：如果督導(dǎo)復(fù)核/監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題，那么暫停該訪問員執(zhí)行訪問，并跟班學(xué)習(xí)一天。再投入工作，假設(shè)仍存在問題，那么將該訪問員從隊(duì)伍中剔除訪問員以能聽懂地方口音的訪問員為主措施關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)質(zhì)量控制措施擁有一直經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家隊(duì)伍首席參謀喻國鳴中國人民大學(xué)新聞學(xué)院副院長博士生導(dǎo)師競爭情報專家張世平中國競爭情報領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)型操作專家，慧聰國際集團(tuán)部門總經(jīng)理。競爭情報高級講師，競爭情報專家。北京城市學(xué)院競爭情報研究所研究員資深行業(yè)參謀陳乃暉慧聰網(wǎng)行業(yè)研究院院長19年競爭情報分析與市場研究經(jīng)驗(yàn)資深咨詢參謀王廣富北大光華管理學(xué)院營銷學(xué)博士資深參謀楊曉東資深企業(yè)資源管理專家資深行業(yè)參謀趙龍研究所所長資深行業(yè)研究專家8年行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)首席方法師歐維平華南區(qū)研究總監(jiān)資深行業(yè)參謀侯志高慧聰移動信頻道主編……欲詳細(xì)了解慧聰專家資源庫，請登陸：慧聰成立以來執(zhí)行工程總量超過1800個，擁有400多個大型調(diào)研工程的成功運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，自主研發(fā)了多種研究模型。強(qiáng)大的通信行業(yè)門戶門戶首頁熱點(diǎn)專題企業(yè)管理平臺首頁專題討論專注通信行業(yè)研究慧聰國際憑著對行業(yè)研究的不懈追求，深入把握行業(yè)脈搏?；勐攪H近年來已連續(xù)出版了多期?慧聰視點(diǎn)?，時刻關(guān)注通信行業(yè)動向?；勐攪H結(jié)合市場環(huán)境，從營銷、公關(guān)等多角度出發(fā)，撰寫了多篇通信行業(yè)、滿意度、價格、業(yè)務(wù)等研究分析文章，把理論與實(shí)際相結(jié)合。?慧聰視點(diǎn)?自創(chuàng)刊以來，倍受客戶好評。目前，成為慧聰國際與客戶最直接的交流平臺。豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)工程管理質(zhì)控體系定期向委托方匯報進(jìn)度和總結(jié)預(yù)到緊急情況時將與客戶將及時召開電話會議。設(shè)立了專門的所長投訴熱線項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目實(shí)施與方案設(shè)計(jì)前期診斷與合作確認(rèn)方案實(shí)施初步接觸報告撰寫及跟蹤解決方案設(shè)計(jì)解決方案推演與研討方案提交與確認(rèn)觀念溝通資料交流初步與客戶接觸報告最終確認(rèn)并結(jié)案報告后期咨詢實(shí)施流程規(guī)劃方案實(shí)施完善方案導(dǎo)入培訓(xùn)現(xiàn)場實(shí)施監(jiān)控與溝通問題初步診斷需求研究客戶需求分析客戶需求調(diào)查開始項(xiàng)目合作確認(rèn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)建議提交項(xiàng)目設(shè)計(jì)建議撰寫研究報告報告溝通與修整項(xiàng)目執(zhí)行復(fù)核數(shù)據(jù)錄入與整理問卷設(shè)計(jì)、確認(rèn)、試訪訪問員召集和挑選慧聰：研究團(tuán)隊(duì)簡介研究參謀——王廣富博士研究參謀——郭亞軍博士培訓(xùn)師——陳辛講師培訓(xùn)師——鄧盾講師慧聰國際首席培訓(xùn)講師。北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA，獲得北大光華管理學(xué)院PTT國際職業(yè)培訓(xùn)講師職稱，華聯(lián)大學(xué)市場營銷系客座講師鄧講師2003年任聯(lián)邦歐美雅(香港)科技高級培訓(xùn)經(jīng)理，2004年任慧聰國際資訊集團(tuán)(HK8292)高級培訓(xùn)講師，現(xiàn)任華南區(qū)培訓(xùn)部經(jīng)理及首度培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)慧聰華南區(qū)各分公司的管理人員及員工的銷售及客服培訓(xùn)。鄧講師擅長領(lǐng)域銷售管理、客戶效勞、職業(yè)開展、拓展訓(xùn)練等。曾為慧聰組織了多項(xiàng)大型培訓(xùn)工程及內(nèi)部競賽，為慧聰各業(yè)務(wù)人員爭取優(yōu)秀業(yè)績提供了強(qiáng)大