項(xiàng)目7 網(wǎng)店客服

網(wǎng)店客服項(xiàng)目7任務(wù)1售前客戶服務(wù)任務(wù)2售后客戶服務(wù)目錄頁

ContentsPage（1）了解客服工作的分類和基本要求。（2）熟悉并掌握千牛工作臺(tái)的設(shè)置和操作方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)圖片處理與店鋪裝修(1)掌握售前客服的工作流程和溝通技巧。(2)掌握售后客服的工作流程和溝通技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)圖片處理與店鋪裝修售前客戶服務(wù)任務(wù)1目錄頁

ContentsPage千牛工具的使用售前工作內(nèi)容1.11.21.1千牛工具的使用網(wǎng)店客服千牛工作臺(tái)由阿里巴巴集團(tuán)官方出品，對(duì)寶賣家和天貓賣家均適用。它包含賣家工作臺(tái)、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單管理、商品管理等主要功能。千牛工作臺(tái)目前有兩個(gè)版本，即計(jì)算機(jī)版和手機(jī)版,其下載頁面如圖7-1所示。1.1千牛工具的使用網(wǎng)店客服為了提升客服工作效率，客服可以事先將買家可能問的問題設(shè)置成快捷短語。當(dāng)回復(fù)買家提出的相關(guān)問題時(shí)，客服無須打字，直接通過快捷短語回復(fù),可以大大提高了客服的工作效率。設(shè)置快捷短語的窗口如圖7-2所示。1.1.1設(shè)置快捷短語網(wǎng)店客服當(dāng)客服由于各種原因暫時(shí)不在計(jì)算機(jī)旁邊無法及時(shí)回復(fù)買家問題時(shí)，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，讓買家知道店鋪客服暫時(shí)離開。同時(shí)，也可以將買家可能問的問題逐一列入，或者將店鋪?zhàn)罱鼌⒓拥幕顒?dòng)或主推的產(chǎn)品鏈接放入自動(dòng)回復(fù)中，以便及時(shí)回復(fù)客戶，防止客戶流失。如圖7-3所示。1.1.2設(shè)置自動(dòng)回復(fù)網(wǎng)店客服通過千牛工作臺(tái)可以加好友、設(shè)置表情、設(shè)置文字、建立旺旺群等，如圖7-4所示。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服（1）客服接待量設(shè)置和轉(zhuǎn)交客戶對(duì)于一些發(fā)貨量較大的店鋪，客服的接待壓力往往較大,因此，為了緩解客服的接待壓力，可以通過單擊“客服設(shè)置”“接待中心”選項(xiàng)，在“接待中心設(shè)置”界面中設(shè)置客戶接待數(shù)量如圖7-5所示。如果接待已經(jīng)超負(fù)荷或者要交接班了,客服可以單擊右上角的“電話掛起”標(biāo)志而不再服務(wù),這樣再有新客戶來咨詢，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地把客戶分配到其他客服那里;也可以通過轉(zhuǎn)發(fā)消息給其他團(tuán)隊(duì)成員來緩解自己的工作壓力或?qū)崿F(xiàn)工作交接。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服（2）設(shè)置子賬號(hào)子賬號(hào)是淘寶網(wǎng)為了方便賣家對(duì)店鋪進(jìn)行高效管理而開辟的子賬號(hào)系統(tǒng)。賣家可以根據(jù)店鋪人員分工不同在主賬號(hào)下設(shè)置不同的分賬號(hào)，并設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，提高工作效率。尤其是客服，高峰時(shí)可以分流，提高用戶服務(wù)滿意度。根據(jù)店鋪的級(jí)別不同，淘寶網(wǎng)給予賣家的子賬號(hào)數(shù)量也不同。如果免費(fèi)提供的子賬號(hào)不夠?qū)嵱?，那么還可以付費(fèi)開辟更多的新子賬號(hào)。操作步驟為：打開“賣家中心”的“店鋪管理”，選擇“子賬號(hào)設(shè)置”，或者在“千牛工作臺(tái)”的“員工管理”界面進(jìn)行設(shè)置。如圖7-6所示。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服

另外，子賬號(hào)管理可以設(shè)置分工權(quán)限。賣家可以通過修改權(quán)限設(shè)置來對(duì)相應(yīng)的工作人員操作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。如圖7-7所示。1.1.3千牛輔助功能網(wǎng)店客服1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服（1）迎接顧客售前客服每天要接待大量的客戶，大部分客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服?？头哟櫩陀谜Z見表7-1。1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服買家首句常用語客服對(duì)應(yīng)的回復(fù)您好親，您好!店家，在嗎?您好親，在的。請問這款產(chǎn)品有貨嗎?親，您好,請問您需要多少?包郵有贈(zèng)品)嗎?親，我們現(xiàn)在是滿XX包郵(有贈(zèng)品)的哦。價(jià)格還可以優(yōu)惠嗎?親，我們現(xiàn)在是滿XX元，立減XX元哦。親，你好.你們用什么快遞?親，您好，我們默認(rèn)發(fā)匯通快遞哦，親對(duì)快遞有什么要求嗎?...（2）產(chǎn)品推薦除了少部分買家有比較明確的購買目標(biāo)外，大部分買家的購買目標(biāo)并不是很明確，因此，客服的推薦就顯得非常重要。--名優(yōu)秀的客服應(yīng)能夠通過提問或傾聽買家的需求而有針對(duì)性地向買家推薦產(chǎn)品?？头ㄟ^向買家提問可以了解其對(duì)產(chǎn)品、喜好等方面的需求,盡量縮小買家的需求范圍，推薦接近需求的產(chǎn)品。例如，客服可以問:“要給您配件裙子嗎?”“您好,請問親是什么類型的膚質(zhì)?"同時(shí)要根據(jù)買家的反饋優(yōu)化推薦。1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服（2）產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦案例:買家:店家,我想做蛋糕，都應(yīng)該買什么原材料?賣家:親,請問您是想烘焙的還是免烘焙的呢?買家:使用烤箱來做,要烘焙。賣家:嗯,好的，親是想做單純奶油的還是有水果口味的?買家:純奶油的就可以，簡單一點(diǎn)兒的就行。賣家:好的親，這里建議錄購買低筋粉1袋，淡奶油1盒,細(xì)砂糖1袋,還需要幾個(gè)鮮雞F,親自行準(zhǔn)備就可以了。買家:這個(gè)蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖。賣家:這樣呀，那么親把砂糖改為木糖醇吧，會(huì)有甜味，但不會(huì)影響血糖，老人完全可以食用。買家:哦，好的。你家有蠟燭、切刀和帽子嗎？賣家:嗯。親，這些東西店里都有哦，我把鏈接發(fā)給您。買家:謝謝!1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服（3）處理疑慮由于網(wǎng)上同類產(chǎn)品的店鋪眾多,客戶在選購產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)有很多疑慮，包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品功效、使用快遞、、交易保障等。1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服（3）處理疑慮處理疑慮案例:買家:你家類似的款式在別家要便宜些呢。客服:本店是品牌旗艦店哦，所有商品質(zhì)量上乘，而且我們采用環(huán)保工藝，不僅色牢度高，而且對(duì)皮膚沒有刺激哦。買家:那價(jià)格為什么會(huì)高這么多呢?客服:親,夏天天的衣服都是貼身穿如果掉色就很尷尬了。所以染色工藝好的話，衣服能長久鮮艷，而且對(duì)皮膚無刺澈，為了漂亮和自已的身體健康還是要選擇優(yōu)質(zhì)工藝的賣家呢。買家:嗯，這款衣服的顏色的確不錯(cuò)哦。買家:買這么多，給我打點(diǎn)折唄?？头耗挠唵谓痤~為158元，可以享受包包郵的優(yōu)惠哦。買家:再多優(yōu)惠點(diǎn)唄,買了這么多次了呢。客服：我們還會(huì)隨包裹贈(zèng)送您一份小禮物，以感謝您感謝您對(duì)我們的信任與支持。不過很:抱歉，價(jià)格也只能是這樣了，您是我們的老顧客，對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價(jià)比是很高的，對(duì)吧?而且作為一名客服，我的權(quán)限也只有這么多了，還請您諒解呢。1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服（4）服務(wù)咨詢售前客服針對(duì)客戶在交易操作中存在的問題(如打不開鏈接、無法付款、如何使用優(yōu)惠券等)要及時(shí)解答，對(duì)于物流問題、店鋪規(guī)定及初級(jí)的售后問題也要及時(shí)解答。如對(duì)于物流問題--般要告知客戶物流名稱.物流時(shí)效和物流保障。店鋪規(guī)定主要包括店鋪的會(huì)員制度、店鋪的活動(dòng)規(guī)則等。1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服（5）告別客戶為了能讓客戶有個(gè)好的購買體驗(yàn)無論是否成交都要向客戶進(jìn)行告別，告別也有很多種方式，好的告別方式會(huì)給客戶好的購買體驗(yàn),也會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)于店鋪的信賴。1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服（6）收集信息售前客服每天要接待大量的客戶，如果不對(duì)這些客戶進(jìn)行分類和整理，這些客戶就只能年給賣家創(chuàng)造一次價(jià)值。因此，售前客服要對(duì)進(jìn)店咨詢的客戶進(jìn)行分類和整理，以便為客戶維護(hù)提供基礎(chǔ)。1.2售前工作內(nèi)容網(wǎng)店客服售后客戶服務(wù)任務(wù)2目錄頁

ContentsPage2.1訂單處理2.2交易糾紛處理2.3維權(quán)申訴管理評(píng)價(jià)客戶關(guān)系維護(hù)2.42.52.1訂單處理網(wǎng)店客服客戶付款以后非常關(guān)心的就是賣家能快速發(fā)貨,如果賣家沒有按照約定的時(shí)間發(fā)貨,客戶會(huì)能促賣家盡快發(fā)貨,甚至個(gè)別客戶可能會(huì)發(fā)起投訴。針對(duì)這些情形，客服應(yīng)盡可能地保證所有的訂單在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。如果由于特殊原因沒有發(fā)貨,那么客服定要與客戶主動(dòng)溝通說明原因，必要時(shí)可以給予客戶一定的補(bǔ)償。當(dāng)客戶提出查單需求時(shí)，客服要快速反應(yīng),減輕客戶的焦慮度,同時(shí)要注意熱情、主動(dòng)、耐心地解答:當(dāng)快遞出現(xiàn)意外情況(如爆倉等)時(shí)，客服要及時(shí)告知客戶。2.1.1催單和查單網(wǎng)店客服查單查件案例:客戶:在嗎?我的東西怎么還沒收到?好多天了?？头?親,請稍等，我這就為您查件。(后臺(tái)查詢訂單及物流情況客服:親，我查了一下，您的包裹當(dāng)天就發(fā)出了，是XX快遞，單號(hào)為XXXXXxX,我話給快遞公司催件,稍后告訴您具體結(jié)果。讓他們盡快派送，非常抱教，給您添麻煩了!物流顯示包裹已經(jīng)到當(dāng)?shù)亓?。我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司催件，稍后告訴您處理結(jié)果。（聯(lián)系快遞公司業(yè)務(wù)員,催件）客服:親,久等了，剛查過了，包裹確實(shí)早就到了您那兒，但是過年快遞物件都爆倉,導(dǎo)致送貨不及時(shí)，我已經(jīng)幫親催過了。2.1.1催單和查單網(wǎng)店客服2.1.2退換貨及退款網(wǎng)店客服退換貨處理流程2.1.2退換貨及退款網(wǎng)店客服退款/退貨處理流程2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服所謂交易糾紛，是指買賣雙方在購物過程中因各種原因而產(chǎn)生的分歧。售后客服需要對(duì)這些交易糾紛(如客戶投訴、退換貨要求等)進(jìn)行處理。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服（1）交易糾紛原因分析1)產(chǎn)品質(zhì)量引起的糾紛句括產(chǎn)品的外觀質(zhì)量、使用質(zhì)量和客戶的心理預(yù)期引起的糾紛。產(chǎn)品的外觀質(zhì)量是指產(chǎn)品在產(chǎn)品質(zhì)量引起的糾紛具體包括產(chǎn)品在外形方面滿足消費(fèi)者需要的性能.具體包括產(chǎn)品的光潔程度、造型、包裝和顏色等各個(gè)方面,是客戶在收到產(chǎn)品后能夠通過肉眼進(jìn)行感官識(shí)別的性能，產(chǎn)品的外因制作工藝、拍照的光線和包裝材料的不同而與客戶的需求不相吻合。當(dāng)客服遇到因外觀質(zhì)量而引起的糾紛時(shí)，首先應(yīng)安撫客戶的情緒然后讓客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)拍照來說明情況?？头?yīng)該在客戶下訂單的時(shí)候就可能的外觀質(zhì)量問題向其交代清楚，如色差問題、產(chǎn)品尺寸問題等，以避免售后發(fā)生糾紛。如果客戶提出退貨或退款要求，賣家應(yīng)該支持七天無理由退換貨。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服2)產(chǎn)品價(jià)格引起的糾紛價(jià)格是客戶在整個(gè)交易過程中非常關(guān)注的內(nèi)容,如果客戶剛買的商品突然降價(jià)，而且降價(jià)的幅度比較大,那么客戶肯定會(huì)覺得被“坑"了,覺得賣家不誠信。因此對(duì)于賣家來說，價(jià)格變動(dòng)不能太頻繁.如果參加活動(dòng)需要降價(jià),則要在店鋪的醒目位置將活動(dòng)名稱、活動(dòng)時(shí)間標(biāo)注清楚,在活動(dòng)結(jié)束以后要立刻恢復(fù)原來的價(jià)格。如果商品價(jià)格變動(dòng)的時(shí)間差異很短,且客戶沒辦法接受,客服需要通過贈(zèng)送小禮品的方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,以盡量減少客戶的不滿。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服3)物流因素引起的糾紛在售前客服將商品成功地銷售給客戶，客戶拍單、付款之后，商品便進(jìn)人物流環(huán)節(jié),然后由售后部廣]確定訂單、打包發(fā)貨,在這個(gè)過程中,快遞公司的操作是網(wǎng)店無法控制的，所以很多糾紛都是由物流因素引起的。物流因素引起的糾紛主要包括發(fā)貨延遲物流過慢和貨物有破損。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服4)貨源因素引起的糾紛客戶在付款以后，當(dāng)?shù)弥约核I的商品沒有貨時(shí)會(huì)很不滿意，為了降低客戶的不滿情緒首先要及時(shí)將缺貨的產(chǎn)品下架，以免其他客戶購買:同時(shí)，要第一時(shí)間告知已購買產(chǎn)品的客戶缺貨，在征得客戶允許的情況下向客戶退款或延長發(fā)貨時(shí)間。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服（2）交易糾紛處理針對(duì)不同的交易糾紛系因所采用的處理方式不樣，但是處理的流程大致是一樣的，即安撫情緒——了解情況——協(xié)商解決方案——執(zhí)行解決方案。1)安撫情緒無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的糾紛還是其他原因引起的糾紛，首先要對(duì)客戶反映的問題做出快速反應(yīng)，認(rèn)真傾聽客戶的不滿。2)了解情況對(duì)于客戶反映的問題要認(rèn)真傾聽，分析引起糾紛的原因并采用相應(yīng)的解決方案。3）協(xié)商解決方案針對(duì)不同的糾紛，可以采取不同的解決方案。主要的解決方案有退款、優(yōu)惠補(bǔ)償和退換貨。4)執(zhí)行解決方案按照買賣雙方達(dá)成的協(xié)議，賣家開始執(zhí)行解決方案，方案的執(zhí)行一定要站在客戶的角度,盡可能讓客戶滿意。2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服2.2交易糾紛處理網(wǎng)店客服原因分析處理技巧預(yù)防措施物流因素瑕疵品出庫按規(guī)定給子退換設(shè)立產(chǎn)品出庫檢驗(yàn)專員包裝防破損措施不夠與客戶協(xié)商退部分款加強(qiáng)產(chǎn)品防破損措施物流公司野蠻操作向物流公司索賠保價(jià)、協(xié)商索賠流程考察、選擇好的物流店鋪原因延遲發(fā)貨核查問題、催件掌握發(fā)貨工作強(qiáng)度及流程，確保正常發(fā)貨客戶地址信息不詳或錯(cuò)誤退回補(bǔ)發(fā)或通知物流改地址銷售時(shí)和客戶核對(duì)地址物流公司延遲送貨協(xié)助客戶聯(lián)系物流公司制定延遲到貨賠償制度產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)讓客戶提供圖片或證明，予以退換貨或退款嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)客戶對(duì)產(chǎn)品有誤解向客戶解釋產(chǎn)品的特性對(duì)容易誤會(huì)之處在商品描述中和銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)說明客戶使用方式不當(dāng)向客戶說明問題為使用不當(dāng)造成對(duì)容易造成使用不當(dāng)?shù)膯栴}提前預(yù)警產(chǎn)品描述夸大了產(chǎn)品信息按照店鋪規(guī)定退換貨禁止客服夸大產(chǎn)品信息服務(wù)問題員工工作態(tài)度問題復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)員工工作方法問題找出問題。了解買家想法訓(xùn)練工作技巧客戶借故想退換貨靈活處理，,避免糾紛2.3維權(quán)申訴網(wǎng)店客服在交易過程中會(huì)碰到些不講理的客戶，對(duì)于因一些不合理要求而發(fā)起的投訴，客服也要做好維權(quán)和申訴工作。在客戶發(fā)起了售后或投訴之后，不用慌張，要主動(dòng)與客戶溝通。如果溝通不成功，可以進(jìn)入申訴流程。申訴首先要收集證據(jù)，客服要做好旺旺聊天截圖、物流信息拍照或截圖及其他證據(jù)的搜集準(zhǔn)備工作；同時(shí)客服還要查找規(guī)則，尋找與投訴內(nèi)容相關(guān)的規(guī)則，進(jìn)而操作申訴。2.3維權(quán)申訴網(wǎng)店客服2.4管理評(píng)價(jià)網(wǎng)店客服好評(píng)率是網(wǎng)店能夠持續(xù)向上發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，根據(jù)淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在購物前瀏覽查看商品評(píng)論的顧客占全網(wǎng)購物人數(shù)的89%左右，因?yàn)榭蛻粝Ｍㄟ^其他購買者的信息反饋得到一個(gè)對(duì)商品服務(wù)完整的認(rèn)識(shí)。因此如何管理與評(píng)價(jià)對(duì)于客服來說是項(xiàng)重要的工作。對(duì)于任何賣家來說都無法保證100%的好評(píng)，當(dāng)出現(xiàn)中、差評(píng)的時(shí)候也不要太過緊張。當(dāng)出現(xiàn)中、差評(píng)時(shí)?？头紫纫涂蛻艏皶r(shí)溝通，可以通過給予一定的補(bǔ)償來讓客戶修改評(píng)價(jià):如果客戶不愿意修改評(píng)價(jià),客服也要做好評(píng)價(jià)的解釋工作。2.4管理評(píng)價(jià)網(wǎng)店客服2.5客戶關(guān)系維護(hù)網(wǎng)店客服客戶關(guān)系維護(hù)是客服對(duì)已經(jīng)建立的客戶關(guān)系的維護(hù),使顧客不斷重復(fù)購買網(wǎng)店的產(chǎn)品。在競爭日益激烈的電子商務(wù)大環(huán)境下,客戶成為網(wǎng)店發(fā)展所必備的重要資源,對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)成了客服工作的重要內(nèi)容。客戶